LZ 1.1.2.2 Interne und externe Anspruchsgruppen
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Lern- und Leistungsdokumentation Leistungsziel 1.1.2.2 Interne und externe Kunden / Anspruchsgruppen angemessen bedienen Titel: Ich verhalte mich adressatengerecht, sowohl am Schalter wie auch am Telefon und auch gegenüber Mitarbeitenden. Arbeitsbereich: Kanzlei/ Gemeindeschreiberei Datum: 14. Januar 2014 Anspruchsgruppen Anspruchsgruppen sind alle internen und externen Personengruppen, die von der unternehmerischen Tätigkeit der Gemeinde betroffen sind. Anspruchsgruppen stellen Forderungen, auf die wir versuchen einzugehen. Bürgerinnen und Bürger der Gemeinde Muster Die Bürgerinnen und Bürger der Gemeinde Muster sind die Grundlage für die Tätigkeiten der Gemeindeverwaltung und somit die wichtigste Anspruchsgruppe. Generell wollen die Bürger/innen über Entscheidungen aus der Politik und der Verwaltung informiert werden. Zudem wünschen sie Erklärungen und Begründungen für diese Entscheidungen und Handlungen, das heisst, sie verlangen Transparenz. Die Bürgerinnen und Bürger können in verschiedene Kundentypen unterteilt werden, wie zum Beispiel den Steuerzahler (der Kunde ist zu einer Leistung verpflichtet, erwartet aber eine klare Hilfestellung in der Erfüllung seiner Pflicht) oder den Käufer/Konsument (der Kunde kauft eine Leistung und bezahlt eine Gebühr dafür). In jeder Form von Kundentyp erwarten die Bürger/innen eine freundliche und kompetente Bedienung. Sie wünschen klare Auskünfte und Informationen. In der nachstehenden Tabelle habe ich die wichtigsten Anspruchsgruppen zusammengefasst. Man kann die Personen jedoch noch auf viele andere Arten charakterisieren. Ein nennenswertes Kriterium ist vielleicht zusätzlich noch das Alter, da man sich in Verhalten und Sprache anpasst. 14. Januar 2014 -1- Vorname Name Lern- und Leistungsdokumentation Anspruchsgruppe Bürger Beschreibung Forderung Die Bürger/innen der Gemeinde Muster sind die wichtigste Anspruchsgruppe der Gemeindeverwaltung. Sie können in verschiedene Kundentypen unterteilt werden. Untenstehend folgen vier Beispiele. wollen freundlich & kompetent bedient werden wünschen klare Auskünfte & Infos wollen über Entscheidungen aus der Politik informiert werden fordern Transparenz Käufer/Konsument von Produkten oder Dienstleistungen Der Käufer kauft eine Leistung und bezahlt dafür eine Gebühr. Wir bieten vor allem Dienstleistungen für unsere Bürger (wie z.B. das Ausstellen einer Wohnsitzbestätigung) an. Zudem können einige Produkte (wie z.B. Tageskarten) durch unsere Bürger sowie Auswärtige gleichermassen gekauft werden. Reklamant Beschwert sich über ein Produkt, eine Leistung oder einen allgemeinen Sachverhalt. wünscht Verständnis, evtl. Bedauern, Entschuldigung, und vor allem gute Lösungsvorschläge Neuzuzüger Neuzuzüger sind neu in die Gemeinde Muster gezogen. Sie haben viele Fragen, da sie sich in der Umgebung noch nicht so gut auskennen. benötigen viele Informationen und eine gute Beratung, da sie noch nicht ortskundig sind. Steuerzahler Können sowohl natürliche als auch juristische Personen sein. erwarten eine korrekte Veranlagung Mitarbeitende Die Mitarbeitende sind die Angestellten der Gemeinde. Sie stellen den Kunden Dienste zur Verfügung. wünschen angenehmes Arbeitsklima, Weiterbildungsmöglichkeiten, pünktliche Lohnzahlung Gemeinderatsmitglieder Die Gemeinderatsmitglieder vertreten/ repräsentieren die Gemeinde nach aussen. Jedes Gemeinderatsmitglied ist für ein Ressort zuständig. wünschen gute Zusammenarbeit mit der Verwaltung Andere Verwaltungen und Behörden. z.B. andere Gemeindeverwaltungen oder kantonale Verwaltungen. wünschen gute Zusammenarbeit Polizei, Militär Die Polizei und das Militär sind besondere Ansprechpartner. Man darf ihnen mehr Auskünfte geben als z.B. einer Versicherung, da sie eine übergeordnete Stellung haben. wünschen übergeordnete Behandlung Staat Bund und Kanton geben Gesetze vor. verlangen, dass Gesetze eingehalten werden. Konkurrenz Als Konkurrenz könnte man evtl. die anderen Gemeinden ansehen. fairer Wettbewerb (z.B. keinem Wegzüger sagen, dass die neue Gemeinde viel schlechter sei als unsere/ Tageskarten nicht viel zu billig anbieten) Lieferanten Beim Lieferanten können Waren (z.B. Büromaterial, Kehrichtmarken) bestellt werden. wünscht regelmässige Bestellung schnelle Zahlung der Rechnung 14. Januar 2014 -2- gute Beratung freundliche Bedienung genaue Infos zum Produkt möglichst günstige Preise Vorname Name Lern- und Leistungsdokumentation Handelt in den jeweiligen Situationen adressatengerecht unter Berücksichtigung der gesetzlichen Grundlagen und der Verwaltungsgrundsätze Die Verwaltungsgrundsätze sind in der Bundesverfassung unter Artikel 5 aufgeführt: 1 Grundlage und Schranke staatlichen Handelns ist das Recht. 2 Staatliches Handeln muss im öffentlichen Interesse liegen und verhältnismässig sein. 3 Staatliche Organe und Private handeln nach Treu und Glauben. 4 Bund und Kantone beachten das Völkerrecht. 1. Grundsatz der Gesetzmässigkeit der Verwaltung (Legalitätsprinzip) Niemanden dürfen ohne gesetzliche Grundlagen rechtliche Pflichten auferlegt werden. Die Verwaltung darf somit nur tätig werden, wenn ein Gesetz sie dazu ermächtigt. Sie hat sich im Rahmen der Gesetze unter Beachtung der Rechtsgrundsätze zu halten. Beispiele Per 1. Januar 2013 trat das neue Hundegesetz des Kantons Bern in Kraft. Dieses überlässt es den Gemeinden zu entscheiden, ob und in welcher Höhe sie eine Hundetaxe erheben wollen. Das neue Kantonsgesetz verpflichtet somit nicht mehr zur Bezahlung einer Hundetaxe. Da die Gemeinde Muster diese weiter Erheben möchte, musste dafür ein Gemeindereglement ausgearbeitet und vom Stimmvolk genehmigt werden. Ansonsten hätte die rechtliche Grundlage zur Erhebung einer Hundetaxe gefehlt. Ein weiteres Beispiel ist die Anmeldung einer Person. Gemäss Art. 1 Abs. 1 des Gesetzes über Niederlassung und Aufenthalt der Schweizer (GNA) haben sich Schweizer und Schweizerinnen, die in eine Gemeinde einziehen, innerhalb von 14 Tagen bei der Gemeindepolizeibehörde (Einwohnerkontrolle) persönlich anzumelden. Wir dürfen die Person daher dazu auffordern, sich innert 14 Tagen persönlich anzumelden. 2. Grundsatz Öffentliches Interesse und Verhältnismässigkeit Das staatliche Handeln soll im öffentlichen Interesse liegen. Das heisst also, dass bei der Rechtsanwendung öffentliche und private Interessen gegeneinander abzuwägen und in ein vernünftiges Verhältnis zu setzen sind. Eingriffe in Rechte der Bürgerinnen und Bürger dürfen nur erfolgen, wenn dies notwendig ist und soweit ein öffentliches Interesse besteht. 14. Januar 2014 -3- Vorname Name Lern- und Leistungsdokumentation Beispiel Medienmitteilungen werden publiziert, wenn ein öffentliches Interesse besteht. Gemäss Artikel 2 des Informationskonzeptes der Gemeinde Muster informieren die Gemeindeorgane rasch, offen und transparent über Geschäfte und Beschlüsse von öffentlichem Interesse. 3. Grundsatz der Rechtsgleichheit & Willkürverbot / Grundsatz nach Treu & Glauben Artikel 8 Absatz 1 der Bundesverfassung sagt: „Alle Menschen sind vor dem Gesetz gleich.“ Weiter besagt Artikel 9 der BV: „Jede Person hat Anspruch darauf, von staatlichen Organen ohne Willkür und nach Treu und Glauben behandelt zu werden.“(=Rechtsgleichheit) Das bedeutet für die Verwaltung, dass sie alle Bürgerinnen und Bürger gleich behandeln muss und dass das Recht bei allen gleich anzuwenden ist. Somit dürfen zwei gleiche Sachverhalte nicht unterschiedlich und zwei ungleiche Sachverhalte nicht gleich behandelt werden. (=Willkürverbot) Beispiel Ein Einwohner benötigt eine Wohnsitzbestätigung. Diese kostet gemäss Artikel 12 der Verordnung über Niederlassung und Aufenthalt der Schweizer (Fassung vom 16.10.2013) Fr. 20.00. Ich muss mich zwingend an diesen Betrag halten, da es so in der Verordnung steht. Die Gebühr ist festgesetzt und für alle Einwohner gleich. Es darf nicht sein, dass eine andere Person weniger oder mehr dafür bezahlen muss. 14. Januar 2014 -4- Vorname Name
