Document

GIUA
23. und 24. April 2008
in Kassel
Reinhard Schuhmann, Director Business Development, Ingres Germany GmbH,
European Technology Center, Ilmenau/Thüringen
German Ingres User Konferenz
 Agenda
 Leistungsumfang Ingres ETC
 Neue, innovative, integrierte Lösungen für den Markt:
– Ingres Board Sitzungs-Management
– Ingres/OTRS Helpdesk Solutions
– Ingres/OTRS IT Service-Management-Solution ITIL
 Weitere Informationen dazu
© 2008 Ingres Corporation
Slide 2
Ingres Open Source Information Management –
neue innovative Lösungen für die Ingres Datenbank
 Ingres Board:
Sitzungsmanagement für
Unternehmen und Behörden.
(strategische Partnerschaft mit der führenden
Open Source Kommune in Deutschland, der
„Stadt Schwäbisch Hall“)
 Ingres und OTRS: weltweite
Partnerschaft – verf. Ende Q2
 IT Helpdesk-Solution
 IT-Service-Management mit
ITIL
© 2008 Ingres Corporation
Slide 3
Ingres ETC – Structure and Fields of Activity
© 2008 Ingres Corporation
Slide 4
Technologies (Examples) – high competence in platform
technologies and migration know-how
Languages
C/C++, C#, .NET
JAVA, J2EE, Swing
4GL, SQL, embedded SQL
Perl, JavaScript
XML, PHP, HTML
Visual Basic etc.
Tools
MS Visual Studio, Eclipse
Install Shield, Java WebStart
Crystal Reports, Jasper
VisualAge, WebSphere
4GL Tools (OpenROAD)
Class Libraries etc.
© 2008 Ingres Corporation
Databases
Ingres
Oracle
Informix
MS SQL-Server
Sybase SQL Anywhere
DB2 etc.
Platforms
Linux
MS Windows
Internet/Intranet/Extranet
SUN Solaris
VxWorks
UNIX Derivates etc.
Slide 5
Unser Ziel:
Ingres Bundles und Appliances –
Software Stacks für Anwender und Partner
© 2008 Ingres Corporation
Slide 6
Ingres Bundles und Appliances = hoher RoI





Sie konzentrieren sich auf Ihre Lösung.
EIN Installationsstring für BS/DBMS/Middleware.
Offene Standard-Schnittstellen.
Branchen – Softwarestack!
Drastische Reduzierung der Aufwendungen für
Updates/Releases/Integration/Maintenance
intern und bei Ihren Kunden.
 Konzentration auf die Anwendung/User.
© 2008 Ingres Corporation
Slide 7
Ingres Board Sitzungs-Management

Ausgangspunkt: strategische Kooperation mit der führenden OSKommune in D, der Stadt Schwäbisch-Hall.
www.schwaebischhall.de/Linux

Realisierung eines innovativen, webbasierenden, sicheren und
barrierefreien Ratsinformationssystems für Kommunen und Kreise.

Leistungsumfang: Sitzungsverwaltung, gesichertes An/Abmelden,
Sitzungs-Bearbeitung, Vorschau, Protokollierung, Logbuch

Ingres OS-Datenbank und MediaWiki: Community-Lizenz,
Maintenance/Consulting durch Ingres ETC
© 2008 Ingres Corporation
Slide 8
© 2008 Ingres Corporation
Slide 9
© 2008 Ingres Corporation
Slide 10
© 2008 Ingres Corporation
Slide 11
Ingres und OTRS – der Markt
 Große Nachfrage: ITSM/ITIL und Helpdesk-Lösungen
sind bei Enterprises und im Public Sector als
Plattform-Lösung einsetzbar.
 Neue Anforderungen durch Web 2.0 und Interaktion
mit dem Kunden/User.
 Derzeitige Lösungen sind komplex, aufwendig
integrierbar und teuer!
 Helpdesk-Lösungen und ITSM sind „mission critical“
= Ingres!
© 2008 Ingres Corporation
Slide 12
Helpdesk und IT-Service-Management
Lösungen erfordern…
 Must haves DBMS: High available, high performance,
24/7, realtime, ultra scalable, clustering, enterpriseclass, 24/7 ww support.
 Ingres DBMS und Ingres Icebreaker liefern einen
integrierten Softwarestack als Basis!!
© 2008 Ingres Corporation
Slide 13
OTRS - Open Ticket Request System
Servicedesk- & ITIL® konforme IT Service Management Lösung
Bringing together the best in service management
with the best in technology.
Ingres German User Tagung, April 2008
Historie
2008
Partner Programm & stable Release OTRS::ITSM 1.1
o > 55.000 produktive Installationen
2007
OTRS GmbH  OTRS AG & stable Release OTRS::ITSM 1.0
o > 49.000 produktive Installationen
2006
Gründung OTRS Inc., Silicon Valley, USA & stable Release OTRS 2.1
o > 35.000 produktive Installationen
2005
Stable Release OTRS 2.0
o > 26.000 produktive Installationen - Einsatz von OTRS bei der NASA
2003
Gründung OTRS GmbH & stable Release OTRS 1.0
o > 12.000 produktive Installationen
2002
Erstes stable Release, OTRS 0.5
o Von Beginn an produktiv im Einsatz
2001
Gründung OTRS.org Open-Source Projekt (www.otrs.org)
o Idee: Entwicklung einer möglichst generischen Helpdesk-Software
1999
Ursprung von OTRS
o STTS (SuSE Trouble Ticket System)
OTRS AG 2008
15
Menschen & Köpfe der OTRS AG
3 Gründer:
André Mindermann
Vorstandsvorsitzender
Martin Edenhofer
Chefentwickler, Gründer & Mitglied des Aufsichtsrats
Burchard Steinbild
Gründer SuSE Linux AG, Aufsichtsratvorsitzender
20 Festangestellte & 20 Freelancer
800 aktive Community Mitglieder
OTRS AG 2008
….und 4.000 Subscriber auf Mailinglisten
16
…55.000 Installationen in 24 Sprachen weltweit
OTRS AG 2008
17
Vorteile von OTRS im Überblick
GNU General Public License (GPL)
 Uneingeschränktes Nutzungsrecht
 Lizenzkostenfrei
Plattformunabhängigkeit
flexibel
 Webapplikation mit modularer System-Architektur
 Betriebssysteme: Unix/Linux, Windows, Mac OS
 Datenbanken: Ingres, MS SQL, MySQL, PostgreSQL, Oracle, DB2
Prozessorientierung
 ITIL ® konform (OTRS::ITSM)
 Business Alignment (Tool follows Process)
 > 1.000 Konfigurationsparameter
Einfache Integration in Ihre Systemlandschaft
integrativ
 Directory Systeme: MS AD, Novell eDirectory, Open LDAP
 Monitoring Systeme: Nagios, OpenNMS, HP OpenView, Tivoli, MOM
 CRM Systeme, z.B. SalesForce
Offene Schnittstellen
 SOAP / XML
 E-Mail
Hinter OTRS steht eine aktive Community
verlässlich
 > 55.000 produktive Installationen weltweit
Als Hersteller bietet wir Ihnen umfassenden Business Support
 Consulting, Softwarenentwicklung, Support
OTRS AG 2008
18
OTRS::ITSM und SIRIOS
OTRS::ITSM
SIRIOS
ITIL® konforme IT Service Management Lösung
CERT Lösung für effizientes Incident handling
 Als Zusatzmodule, aufbauend auf OTRS
 Als Zusatzmodule aufbauend auf OTRS
 ITIL ® konforme Prozess-Abbildung
 Komfortables IT-Incident Handling & Tracking
 Incident Management
 Abbildung rollenbasierter Workflows
 Problem Management
 Schwachstellen & Artefakt Datenbank
 Configuration Management
 Autorensystem für IT Security Advisories
 Integrierte CMDB inkl. CI Im-/Export

ITIL ®
konformes Rollen- und Berechtigungsmodell
 Standardisierter Informationsaustausch
zwischen CERTs (IODEF u. EISPP/DAF)
 PGP/SMIME Verschlüsselungen
 ITIL konformes Wording aller unterliegenden
OTRS Funktionen
®
 SLA basierte Eskalations- und Benachrichtigungsmechanismen
 Umfassendes Service Level Reporting &
Trendanalysen
 Eigene Wissensdatenbank (Known Error DB)
OTRS – Helpdesk System (ITIL ® ready)
OTRS AG 2008
19
Funktionsprinzip des Servicedesk Systems OTRS
KUNDEN
EBENE
Incidents &
Service Requests
Wege:
• Customer Webfrontend
• E-Mail
• Fax
• SMS
• SystemMonitoring Alerts
• Telefon
External
Notifications &
Communication
Ticket
Artikel
Artikel
Artikel
Artikel
ROLLE:
Service Manager
Standardattribute:
• From
• To
• Created
• Type
• Status
• Free-Text Fields
• Attachments
• ….
Standardattribute:
• From
• To
• Created
• Type
• Status
• Priority
• Owner / Responsible
• Free-Text Fields
•…
QUEUE: 1st Level
QUEUE: 2nd Level
QUEUE: 3rd Level
GRUPPE: 1st Level
GRUPPE: 2nd Level
GRUPPE: 3rd Level
Internal
notifications
Internal
notifications
AGENTEN
EBENE
OTRS AG 2008
20
Modulare System Architektur
ITIL® konformes IT Service Management OTRS::ITSM
Kundenspezifische Module
……
Service Level Management
Release Management
Change Management
Location
Configuration Management
Problem Management
Incident Management
Service & SLA‘s
System Monitoring
Kalender
Reporting
Known Error-/Wissens-DB
Ticket-System
Help Desk System OTRS 2.2
OTRS Framework
Abstraktionslayer / Grundfunktionen
SQL Server
SOAP
CTI : FAX : SMS
E-Mail Server
Directory Server
Integration
OTRS AG 2008
HTTP
Web Server
Kommunikation
21
Downloads
OTRS AG 2008
22
Umfassender Business Support
Evaluierung
Projekt
Betrieb
(Key-)User
Training
GoLive!
Installation &
Konfiguration
- Live-System -
Administrator
Training
Installation &
Konfiguration
- Test-System -
Migration
Spezifikation
ITIL / ITSM
Ausrichtung &
Design
Konzeptionierung
OTRS
Evaluierung
OTRS AG 2008
Software
Entwicklung
Support (ITIL® konform)
- 5 SLAs bis zu 24/7/365 -
Review &
Optimierung
Upgrade
Projektmanagement
23
Bundle Ingres : OTRS
 Komplettpaket auf Ingres
Homepage
 Downloadangebot (parallel zu
OTRS Homepage) auf
www.Ingres.com
© 2008 Ingres Corporation
Slide 24
Weitere Informationen
 Ingres Board Sitzungsmanagement: Life Demo unter
http://ingresboard.ingres.com:8081
 Ingres und OTRS:

Detaillierte Informationen zu Leistungsumfang/Whitepapers Helpdesk und ITSM unter
www.otrs.com

Bundle verfügbar Ende Mai 2008

Als Enterprise und Community-Version

Unterstützt wird Linux und Windows mit Ingres 2006 Rel.2 und künftig Rel.3

Gemeinsame zukünftige, abgestimmte Roadmap

Gemeinsame Presse-Mitteilung und Marketing-Aktivitäten ab Ende Mai 2008
© 2008 Ingres Corporation
Slide 25
Kontakt
 Ingres: Ihr jeweiliger Ingres Ansprechpartner
 OTRS AG: Jan-Hauke Böttcher, Director Sales and
Marketing, Bad Homburg, [email protected],
Tel. 06172 68 1988 0
 Vielen Dank!
© 2008 Ingres Corporation
Slide 26