ENSO CW‐Projekt - Corporate Wording

 |CODE26 |Best Practice Case| Anwenderbericht ENSO CW‐Projekt
„Die Investition in das Einheitliche Unternehmenssprache soll bei ENSO Alltag werden CW­Projekt und in die Tools hat sich gelohnt.“ Eine griffige und eindeutige Sprache, die konsequent in jeglicher Korrespondenz verwendet wird, soll auch bei ENSO zum Alltag gehören. Über die Einführung von Corporate Wording® und der Das vollständige ENSO Fazit finden Sie auf Seite 3. CW‐Software der Pintexx GmbH berichtet Claudia Weinhold, Fachgruppenleiterin Markenführung bei ENSO. Die ENSO‐Vision: Die Menschen in Ostsachsen sollen bei Energie sofort an ENSO denken und den Namen mit zuverlässigem Service verbinden. ENSO soll als modernes Unternehmen mit Verantwortung für die Region, mit vielfältigen Versorgungsangeboten und kompetenten, freundlichen Mitarbeitern wahrgenommen werden. Als ein Unternehmen, das Energie aus einer Hand bietet und mehr Service als andere. Darum hat ENSO ein CW‐Projekt in Gang gesetzt: „Es ist längst selbstverständlich, dass alle Geschäftsdrucksachen von ENSO ein einheitliches Aussehen haben und unserem festgeschriebenen CD entsprechen. Dies soll auch für die Sprache gelten, die in unseren Briefen an Kunden, Geschäfts‐ und Vertragspartner sowie an Partner in den Kommunen verwendet wird. Corporate Wording bedeutet, die Sprachwelt eines Unternehmens festzulegen und konsequent nach innen und außen einzusetzen. Unsere jährlichen Kundenbefragungen und eine Prüfung aller schriftlichen Informationen bei ENSO haben ergeben, dass es beim Briefkontakt Verbesserungspotenzial gibt – unter anderem was Verständlichkeit und Aussagekraft betrifft. Außerdem treten wir in der öffentlichen Kommunikation noch zu uneinheitlich auf. Um die Unternehmenssprache einzuführen, hat sich ein Projektteam gebildet, für das wir den Begründer von Corporate Wording, Hans‐Peter Förster, engagiert haben.“ Die Erfahrungen: ENSO CW‐Stratgie „Hans‐Peter Förster ist Experte für Unternehmenssprache, freier Autor und Journalist sowie Lehrstuhlinhaber CW. Nach seiner Philosophie ist jeder Brief ein öffentlicher Auftritt. Und wenn ein Unternehmen wie ENSO sich auf die Fahnen schreibt, kundenorientiert zu sein, dann sollte diese Kundenorientierung auch konsequent in allen Bereichen gelebt werden. … In einem ersten Schritt hat Herr Förster 100 ENSO‐Briefe analysiert. … Die Analyse zeigte, dass ein Schwachpunkt lange Sätze sind, die den Lesefluss behindern und teilweise unverständlich machen. … In einem zweiten Schritt hat Herr Förster sich die ENSO‐Vision und unser Unternehmensleitbild angeschaut. Darin finden sich Wörter, die klar sagen, wie wir wahrgenommen werden wollen – zum Beispiel kompetent und zuverlässig, kundenorientiert und zukunftsorientiert. Er empfahl, diese Werteattribute konsequent zu verwenden und sich dabei der Vielfalt der deutschen Sprache zu bedienen.“ 1 Projekt‐Praxis Damit nicht alles graue Theorie bleibt, haben wir vom CW‐Partner, der Pintexx GmbH aus Ludwigsburg, ein Werkzeug bekommen, das sich von jedem Mitarbeiter in der täglichen Arbeit nutzen lässt. Es handelt sich um eine webbasierte Lösung namens CW Studio. Der darin enthaltene Text‐Editor mit verschiedenen Prüffunktionen ist eine echte Arbeitserleichterung.“ Wir haben zwei verschieden Versionen von Pintexx im Einsatz. Eine Version ist für jeden Mitarbeiter mit Computer‐Arbeitsplatz. Die zweite enthält Zusatzfunktionen und ist für all jene vorgesehen, die resultierend aus ihrer Arbeitsaufgabe tagtäglich sehr viele Texte und Briefe schreiben. Etwa 65 Mitarbeiter arbeiten mit dem CW Studio und über 1.000 mit dem ENSO Texttester – eine auf unsere Bedürfnisse individuell zugeschnittene Lösung. Der Top1oo‐Check kontrolliert den Text auf die häufigsten Fehler, die bei ENSO auftreten (im CW‐Schulungen:
Vorfeld ermittelt). Diese werden gekennzeichnet und Alternativen angeboten, die der Mitarbeiter Wir haben im Herbst vergangenen Jahres zwei Lehrgänge gestartet. Diese richten direkt übernehmen kann. Die Funktion Satzlänge sich an eben diese „Vielschreiber”. Wir haben sie „Profitexter” genannt. Diese markiert Sätze mit mehr als 250 Satzzeichen. Mitarbeiter sollten besonders für die ENSO‐Unternehmenssprache sensibilisiert Besser und verständlicher sind kurze Sätze. Auch und in Sachen Theorie fit gemacht werden. … Wir haben mit den „Profitextern” auf Wiederholungen wird hingewiesen. Der einen 4‐stündigen Schnellkurs durchgeführt. Danach belegte jeder einen Internet‐
Aktiv/Passiv‐Test zeigt Substantivierungen an. Fernlehrgang mit insgesamt vier Lektionen. Die Vorteile dafür liegen auf der Hand: Besser ist es, die Sätze mit Verben zu freie Zeiteinteilung, keine zusätzlichen Kosten für einen Seminarleiter und Learning formulieren. Dann wirken diese lebhafter und by doing. Der Fernlehrgang ist im Bündnis mit der Schweizer ZfU International weniger bürokratisch. Business School am Lehrstuhl für Corporate Wording realisiert worden. Wir kamen so in den Genuss – zusammen mit der Basler Versicherung und der Hochschule ENSO Mitarbeiterin Kerstin Beck erhält von Hans‐Peter Förster das Testat der ZfU International Business School sowie weitere 54 Teilnehmende überreicht. Foto: ENSO Amberg‐Weiden die Lernplattform Adobe Connect Pro im Rahmen eines Piloten zu testen. Was unseren Mitarbeitern am besten gefallen hat, haben wir kurz zusammengetragen: • freie Zeiteinteilung, ortsungebunden, die Bedienung von zu Hause aus • guter, logischer Aufbau der Plattform, Spaß • Kontrollliste zum aktuellen Stand • optisch gut aufgemachte, aufschlussreiche Wissenstests • Anpassung des Lerntempos • die zusätzlichen Readings waren interessant • Lessons Learned Formulare nach jeder Lektion • die Übungen, da kann man das Gelernte gleich ausprobieren • Hinweise und Lösungsvorschläge bei den Übungen • Textanalyse im CW Studio, genial, sehr hilfreich Das Beste daran war, dass die Mitarbeiter nicht an fiktiven Beispielen übten, sondern ihr neu erworbenes Wissen an bestehenden ENSO‐Briefen anwenden konnten. Das heißt, nach Ende des Projektes, in drei Monaten, waren insgesamt etwa 500 Brieftexte auf dem neuesten Stand – ohne zusätzliche Kosten. Hans‐Peter Förster stand den Mitarbeitern als Lehrgangsleiter für Fragen zur Verfügung und das Kernteam traf sich zur Halbzeit mit ihm über ein Webmeeting. Am Ende erhielten 55 Teilnehmer das begehrte ZfU Testat von Hans‐Peter Förster hier bei uns in Dresden überreicht. 2 Mitarbeiter‐Resonanz
Erste Meinungen unserer Mitarbeiter bestätigen, dass der Schreibstil ihrer Briefe verbessert wird. 
Eine Mitarbeiterin vom Kundenservice berichtet: ‚Das Programm nützt auf jeden Fall, da man gezielt nach Schwachstellen in seinem Schreibstil suchen und diese Stück für Stück abbauen kann.‘ 
Erkenntnisse einer anderen Mitarbeiterin aus dem Kundenservice: „Ich achte bei der Korrespondenz jetzt mehr darauf, dass die Briefe kurz, verständlich und freundlich sind. … Das Programm hilft schnell beim Umsetzen der Grundregeln.“ 
Ein Mitarbeiter aus der Zählerwirtschaft hat die Software ebenfalls ausprobiert. „Interessant sind für mich die Vier‐Farben‐Sprache und die Kontrolle von verwendeten Floskeln sowie der Textqualität.” 
Für eine Mitarbeiterin vom Marketing ist das Programm‚ eine große Unterstützung für das Erstellen von Kundenanschreiben. „Der Thesaurus und der Floskelcheck sind eine große Hilfe, wenn man mal nicht weiter weiß. Durch die Anregungen ergeben sich oft neue Möglichkeiten, einen Satz zu formulieren. Durch die Farbanalyse fällt es einfacher, Wörter gezielt beim Kunden einzusetzen.” 
Auch eine Kollegin aus der Informationsverarbeitung hat das neue Werkzeug schätzen gelernt: ‚Meine anfängliche Skepsis gegenüber einem solchen Programm ist durch das intensive Beschäftigen mit der Materie, die auch die Nutzung des CW Studios einschließt, schnell verflogen. Zwei Gründe waren dafür aus meiner Sicht ausschlaggebend: Manche Unzulänglichkeit bei den eigenen Texten wurde schonungslos aufgedeckt und mein Blick auf die Corporate Identity von ENSO sowie auf die Bedürfnisse der Kunden gerichtet. Alles in allem eine sinnvolle und effektive Weiterbildung, die neben dem unbestreitbaren Nutzen am Ende auch noch Spaß macht.‘ Fazit: „Die Investition in das CW­Projekt und in die Tools hat sich gelohnt. Hans­Peter Försters CW­Strategie, die Methode der 4­Farben­Sprache und den Fernlehrgang der ZfU International Business School können wir anderen Firmen sehr empfehlen. Unternehmen sollten die Mühe nicht scheuen, eine klare, verständliche Sprache zu pflegen und ihre Identität durchgängig zu kommunizieren. Umso besser werden sie in der Öffentlichkeit wahrgenommen und desto angenehmer wird der Dialog untereinander. Herrn Förster und der Fa. Pintexx danken wir für die partnerschaftliche, flexible Zusammenarbeit. Es wurden immer unkomplizierte Lösungen in unserem Sinne gefunden.“ Herausgeber: Hans‐Peter Förster, www.hans‐peter‐foerster.de, +49 (0) 77 64 / 66 33, [email protected] Ansprechpartner der im Anwenderbericht genannten Firmen: ENSO Energie Sachsen Ost AG: Claudia Weinhold, Telefon +49 (0) 3 51 / 468‐3609 Pintexx GmbH, Hans‐Peter Burk, Telefon +49 (0) 71 41 / 29 99 49 ‐ 0 3