Checkliste für erfolgreiches B2B Telemarketing

Checkliste
für erfolgreiches
B2B Telemarketing
Erstellt von
Saupe | Communication
Mai 2011
Inhaltsverzeichnis:
I. Die Vorbereitung der B2B Outbound Kampagne
II. Die Durchführung der B2B Outbound Kampagne
III. Die Bewertung und Optimierung einer B2B Outbound Kampagne
IV. Reporting und Auswertung einer B2B Outbound Kampagne
Checkliste B2B Telemarketing | Herausgeber: © copyright by Saupe Telemarketing, Industriestr. 36 - 38, D 88441 Mittelbiberach
www.saupe-telemarketing.de / Telefon 0 73 51 - 18 97-0 / Telefax 0 73 51 - 18 97 - 29
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I. Die Vorbereitung der B2B Outbound Kampagne
Checkliste B2B Telemarketing: Die Vorbereitung einer Kampagne
Ist die Entscheidung gefallen, mit einer Telemarketing-Agentur zusammenzuarbeiten, so sollten vor Start der Kampagne die wichtigsten Informationen gesammelt werden. Vor allem der Informationsfluss innerhalb des eigenen Unternehmens sollte berücksichtigt werden und ein
Bewusstsein dafür vorhanden sein, wie lange Entscheidungen dauern,
um eine effiziente Zusammenarbeit zu ermöglichen.
1. Adressen
Als Grundlage für den Einstieg ins Telemarketing werden Informationen zu bereits
vorhandenen Adressen benötigt. Durch die Analyse der Daten können Dubletten
vermieden und Potenziale für neue Adressen aufgedeckt werden.
Ziel ist es, die Zielgruppe der Kampagne zu definieren. Ohne eine grundlegende
Datenbasis und professionelles Adressmanagement kann kein Telemarketing betrieben werden.
2. Wichtig - Produkt oder Dienstleistung
Jedes Produkt ist anders. Deshalb ist eine genaue Definition unabdingbar. Eine
gute Vorbereitung und Schulung der Telemarketing-Mitarbeiter ist maßgeblich für
den Erfolg der Kampagne verantwortlich. Je nach Produktart können strategisch
verschiedene Kampagnentypen zum Einsatz kommen, die den weiteren Verlauf
beeinflussen. Vor allem für die Einarbeitungszeit der Telemarketing-Mitarbeiter
muss eine bestimmte Zeit eingerechnet werden.
3. Prüfen Sie im Vorfeld Datenschutz und IT-Sicherheit
Bei Verwaltung einer großen Datenmenge ist Datenschutz und IT-Sicherheit ein
großes Thema. Vor Beginn einer Telemarketing-Kampagne sollte deshalb der
Anbieter gründlich geprüft werden. Welche Kriterien können von Ihrem Anbieter
gewährleistet werden? Sind die Sicherheitskriterien nicht ausreichend erfüllt, so
sollten diese optimiert werden.
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II. Die Durchführung der B2B Outbound Kampagne
Das ist bei der Durchführung zu beachten.
Im Rahmen der Durchführung der Kampagne muss geklärt werden, welche Personenkreise miteinbezogen werden. Im Fokus steht das Produkt
bzw. die Dienstleistung, welches Gegenstand der Kampagne sein soll.
Aus dessen Vorteilen wird die Strategie der Kampagne abgeleitet.
4. Entscheidend für den Erfolg
ist die frühzeitige Einbindung des Vertriebsteams!
Der Einsatz von Telemarketing soll den Vertrieb bei der Neukundenakquise entlasten. Um dies zu gewährleisten, müssen vor allem die Außendienstmitarbeiter
sinnvoll in den Prozess integriert werden.
Bearbeitungsstatistik einer
Telemarketingkampagne
12%
2%
14%
2%
11%
Nur durch eine genaue Definition der Verantwortungsbereiche der involvierten
Mitarbeiter können die Außendienst-Aktivitäten optimiert werden.
5. Auf die richtige Nutzenargumentation kommt es an!
„Kunden kaufen nie nur Produkte oder Dienstleistungen, sondern stets einen
Nutzen...“ Jedes Produkt/jede Dienstleistung hat einen Nutzen. Der Nutzen bestimmt, welche Argumente für das Produkt/die Dienstleistung sprechen.
6. Nutzenakzeptanz und Einwandsbehandlung
2%
2%
57%
Auftraggeber Wiedervorlage
Dubletten
kein Interesse
Termine bei Kontakt
Termine per Telefon
Nicht erreicht nach X Anwahlversuchen
fehlende, falsche, unvollständige Rufnummer
Unterlagen per Email
Wurde der Nutzen definiert, so lässt sich daraus eine Argumentation für das Produkt/die Dienstleistung formulieren. Optimal ist ein Powerargument, welches in
maximal 3 Sätzen aussagt, was das Produkt kann. Aus dieser Argumentation leitet sich die Strategie der Kampagne ab, welche konstant verfolgt werden muss. Je
länger eine Kampagne bearbeitet wird, umso mehr Know-How wird im Call Center
aufgebaut. Davon profitieren beide: Der Auftraggeber und das Call Center.
III. Die Bewertung und Optimierung einer B2B Outbound Kampagne
Bewertung einer B2B Outbound Kampagne
Nach Abschluss der Kampagne sollte eine Erfolgskontrolle erfolgen. Dafür müssen die erhaltenen Daten anhand von Reportings bewertet werden. So lassen sich Faktoren aufdecken, welche zukünftig optimiert werden können.
Wichtig in diesem Zusammenhang sind vor allem die „Wiedervorlagen für Auftraggeber“. Dieser Adresspool ist erfahrungsgemäß eine zuverlässige und gute
Grundlage für weitere Termine und Geschäfte. Für den Fall, dass die Anzahl der
„Wiedervorlagen“ zu groß und umfangreich für den Auftraggeber ist, empfiehlt es
sich, diese nach bestimmten Kriterien zu ordnen und dann wieder über das Call
Center bearbeiten zu lassen.
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7. Was bedeutet „Erfolg“
Um die Kampagne realistisch einschätzen zu können, müssen die Erfolgsfaktoren
definiert werden. Nur durch vorher definierte Faktoren kann eine Erfolgsbewertung stattfinden.
8. Optimierung einer B2B Outbound Kampagne
Eine wichtige Phase innerhalb der B2B Outbound Kampagne ist die Optimierungsphase. Optimieren bedeutet aus Fehlern zu lernen, Problemstellungen zu
erkennen und zu beseitigen. Die Nutzenargumentation wird hier verfeinert und
die Einwandbehandlung erleichtert, was entscheidend zum Erfolg einer Kampagne beiträgt.
IV. Reporting und Auswertung einer B2B Outbound Kampagne
9. Das Reporting einer B2B Outbound Kampagne
Erfolgsquotenberechnung
einer Telemarketingkampagne
8%
6%
5%
33%
7%
Um eine ständige Erfolgskontrolle durchführen zu können, sollten regelmäßige
Berichte erfolgen. Im Vorfeld ist zu überlegen welche Faktoren für das Reporting
relevant sind und welcher zeitliche Rhythmus hier sinnvoll erscheint. Die Reportings dienen als Monitoringmaßnahme und sind Grundlage für die Auswertung der Kampagne.
10. Die Auswertung der Kampagne
Eine sinnvolle Auswertung der Kampagne kann nur erfolgen, wenn Vergleichswerte aus der Vergangenheit vorliegen. Deshalb sollten diese Werte bekannt sein
und festgehalten werden. Die Auswertung der Kampagne gibt Aufschlüsse über
deren Erfolg und deckt eventuelle Optimierungsmaßnahmen für die Zukunft auf.
42%
Das Fazit:
Termin bei Kontakt
Termin per Telefon
Unterlagen per Email
Auftraggeber Wiedervorlage
nicht erreicht nach X
Anwahlversuchen
kein Interesse
Eine erfolgreiche B2B Outboundkampagne basiert auf einer umfassenden Vorbereitung, einer klaren Definition der zu erreichenden Ziele, der frühzeitigen Einbeziehung der Vertriebsmannschaft, einer guten Nutzendefinition und einer Bewertungs- und Optimierungsphase sowie einer abschließenden Auswertung.
Diese Checkliste ist nur eine Kurzversion! Die ausführliche Version finden
Sie unter: www.saupe-telemarketing.de - kurzer Login genügt.
Saupe Communication GmbH
Gegründet wurde das Unternehmen als Corporate Design Agentur 1987 und wird seit 1995 als
Marketing und Kommunikations Agentur von Michael Saupe geführt. Saupe Communication
setzt damit seit 24 Jahren Maßstäbe, wenn es um klassische Werbung, digitale Medien, Telemarketing und Dialogmarketing geht. Mit derzeit 48 Mitarbeitern werden individuelle Marketing- und Kommunikationslösungen entwickelt und umgesetzt.
Mehr Informationen unter: www.saupe-telemarketing.de
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