Implementierung einer Geschäftsprozessüberwachung
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Monitoring auf Geschäftsprozessebene im IT-Outsourcing IT Outsourcing Lukas Weberruß Manager System Management & Solutions TDS AG © Copyright 2010 TDS AG Agenda Betrachtungsebenen in der Geschäftsprozessüberwachung Ziele der Geschäftsprozessüberwachung Voraussetzungen einer Geschäftsprozessüberwachung Implementierung einer Geschäftsprozessüberwachung Lösung am Beispiel der Teambank Agenda Betrachtungsebenen in der Geschäftsprozessüberwachung Ziele der Geschäftsprozessüberwachung Voraussetzungen einer Geschäftsprozessüberwachung Implementierung einer Geschäftsprozessüberwachung Lösung am Beispiel der Teambank Einleitung Die IT-Welt von heute ... Wäre sie so nicht einfacher? Betrachtungsebenen ... in der Geschäftsprozessüberwachung Ebenenmodell SLA Geschäftsstrategie Ziele Kennzahlen (KPI) (Vision, Ziele) Business Marketing Verkauf Service und Endgeräte After Sales Produktion Provider A BPM Applikation Betriebssystem Hardware Provider B Provider B CPU Netz Provider C Provider A Temp. Lüfter Provider A Disk Strom Agenda Betrachtungsebenen in der Geschäftsprozessüberwachung Ziele der Geschäftsprozessüberwachung Voraussetzungen einer Geschäftsprozessüberwachung Implementierung einer Geschäftsprozessüberwachung Lösung am Beispiel der Teambank Ziele ... der Geschäftsprozessüberwachung: Alle können profitieren 1 Prüfung und Visualisierung der Funktionstüchtigkeit von Geschäftsprozessen 2 Steuerung verschiedener Provider und Fachbereiche 3 Ressourcensteuerung und Optimierung von Einsatzplänen 4 Berechnung der korrekten = echten Prioritäten bei Störungen (+SLA) 5 Analysemöglichkeit bei Störungen > Impact und Root Cause Analyse (+SLA) Reduzierung der Kosten Erhöhung der Prozesssicherheit Ziele ... der Geschäftsprozessüberwachung Einfache Visualisierung Entwicklung eines Ampelstatus, der wie folgt berichtet: Alles okay Technisch und betriebswirtschaftlich keine Risiken erkennbar SLA Verletzung im Antwortzeitverhalten aus Endkundensicht, eine Redundanzeinschränkung oder ein Hinweis auf Risiken, die zu einem gravierenden Fehler führen können aber betriebswirtschaftlich noch kein Fehler oder Hinweis an den FB auf Handlungsbedarf Technischer oder betriebswirtschaftlicher Fehler oder Hinweis an den FB auf dringenden Handlungsbedarf Ziele ... der Geschäftsprozessüberwachung Berechnung der Prioritäten Service Model 5 Business Process 1 1 Technische Events Business Process 2 1 Business Process 3 User group1 IT or Business Service Application Database System y Node System y Node 1b. Wie ist die Priorität des Ausfalls einzustufen? 2. Welche IT-Komponente ist Schuld für den Ausfall? 2 2 IT KOM MPONENTEN N 1a. Welche Auswirkungen hat der IT-Fehler auf die Geschäftsprozesse? 4 LOGIS SCHE KOMPONENTEN Event Management Agenda Betrachtungsebenen in der Geschäftsprozessüberwachung Ziele der Geschäftsprozessüberwachung Voraussetzungen einer Geschäftsprozessüberwachung Implementierung einer Geschäftsprozessüberwachung Lösung am Beispiel der Teambank Voraussetzungen ... einer Geschäftsprozessüberwachung Prozess Eigentümer Kenntnis über die eigenen Geschäftsprozesse Modellierung der Geschäftsprozesse Erzeugung von Service Modellen Überwachen der IT Infrastruktur Überwachen der Geschäftsprozesse (E2E) V k ü f der Verknüpfen d E Eventt Meldungen M ld mit it d den CI CIs GPÜ IT-Provider Agenda Betrachtungsebenen in der Geschäftsprozessüberwachung Ziele der Geschäftsprozessüberwachung Voraussetzungen einer Geschäftsprozessüberwachung Implementierung einer Geschäftsprozessüberwachung Lösung am Beispiel der Teambank Implementierung ... einer Geschäftsprozessüberwachung Prozessmodellierung – B i i l ARIS Beispiel Buchungen wurden erfolgreich importiert und exportiert Ikaros Datei „Saldenabgleich“ erzeugen SYS Ik Ikaros Datei auf Fileserver stellen SYS Datei tranferieren SAP Saldenabgleich durchführen SAP Diferenzliste erstellen SYS SYS SYS Diferenzliste an Listenserver transferieren SYS Liste Diferenzliste per Geschäftsprozessmonitoring auswerten SYS Liste ist leer MS-Outlook Meldung an Fachbereich sendenSYS Prozessende Liste ist nicht leer Konto manuell bearbeiten Prozessschnittstelle Mitarbeiter Implementierung ... einer Geschäftsprozessüberwachung IT-Architektur Externes Produktionsnetzwerk SSH +ftp Dokumentenmanagement NAS FileSystem (Logfiles) Juristisches System (SAP) Netzwerkkoppelelement https mail+pgp https Einwohnermeldeamt File Transfer S Server Infoscore SCHUFA Druckdienstleister Druckzentrum Druck, Verpackung Druck Verpackung, Versendung Sachbearbeiter Platz Windows XP Business-Server Geschäftslogik DB-Server Persistenz Gerichtliches Mahnwesen AUGEMA Erzeugung der Daten über den Client/ Transfermedium: Diskette BMC Framework bei TDS BMC Patrol bildet innerhalb der TDS ein Standard Framework Impact Explorer AGIL.Remedy BMC Impact Portal Central Console WebChecker Portal @ Andere de e Produkte odu te werden e de stets in dieses Framework integriert Eine Individualüberwachung mit WebChecker wird dort eingesetzt, wo eine Standard Überwachung mit Patrol nicht ausreicht AGIL.AlarmHandler At i Atrium CMDB I Impact t Management M t (SIM) AGIL.Operations Event Management (BEM) IIWS Patrol Knowledge Module werden zu g großen Teilen selbst entwickelt RT/CS Server Patrol Agenten Eine Roboterüberwachung kann zusätzlich Simulationen aus Endbenutzersicht durchführen. f KM SapMon KM KM HWAgent KM SQL Workflow Editor ServiceTracer BIS TRIGGER WebChecker Die zentrale Eventverarbeitung übernimmt der AGIL AlarmHandler (inkl. BMC Impact Manager). Server Applikationen Business Services Zur Visualisierung dienen die Produkte Patrol Central Console, BMC IImpactt Explorer, E l das d WebChecker Portal, Service Tracer 14 © Copyright 2010 TDS AG Hardware Überwachung mit Sentry IBM HP Sun Dell Fujitsu-Siemens pSeries (AIX) SPARC (sun4u) eServer p5 (AIX) ProLiant (Win, Linux) PowerEdge (Win, Linux) PRIMERGY (Win, Linux) Netfinity (Win, Linux) Integrity (Win, Linux, HP-UX) Blades PRIMEPOWER (Solaris) xSeries (Win Linux) (Win, HP 9000 (HP-UX) NetServer (Win) Sun Fire F12K F15K, F12K, F15K etc. etc BladeCenter SuperDome (HP-UX) Sun Fire M4000, M9000, etc. SPARCT1/T2 (sun4v) X64 (Solaris, Linux) Blade BX BladeSystem AlphaServer (Tru64) OpenVMS Kritische Komponenten Environment Disks und SAN Prozessoren Temperaturen Controller (SAN, …) Hauptspeicher p p Lüfter Physical y Discs Netzwerkkarten Power Supply RAIDs 15 © Copyright 2010 TDS AG Betriebssystem Überwachung Microsoft Windows UNIX Solaris AIX HPUX Linux Redhat Suse Debian CPU-Utilization Service Überwachung CPU Run Q-Size Free Memory Überwachung CPU WIO CPU Auslastungsüberwachung CPU Idle Time Drucker Überwachung FS-Capacity Event Überwachung FS-Consistency Pagefile Überwachung Memory-W-Cache Logical Disk Überwachung Free Memory Share Überwachung Mem Page Out Filesystem Überwachung Zombie-Processes Security Überwachung Top Processes Process Wait Process Availability NFS-Mounts Shares Swap-Space p p Used Messages-Files AS400 Log-Files/OS-spezifisch Wrong Logins Fault Locking Activity History 16 © Copyright 2010 TDS AG Überwachung von Standardapplikation SAP/R3 System Datenbanken Oracle MS-SQL Server Max DB DB 2 17 Workprozess-Überwachung RFC-Überwachung Update-Überwachung Job-Überwachung User-Überwachung Syslog-Überwachung Spool-Nummernkreis-Überwachung Transaktionale-RFC-Überwachung XI-Queue XI Queue Überwachung XI-File-Adapter-Überwachung Next Extent Table-Space-Füllgrad ste e Übe ac u g Listener-Überwachung Konsistenz-Überwachung Archiver-Überwachung Kapazitäts-Überwachung Size-Überwachung g Datafile-Überwachung Alert-Log-Überwachung SQL-Server Status Log-Space-Überwachung Füllgrad-Überwachung Konsistenz-Überwachung Ü Status-Überwachung Konsistenz-Überwachung Log-File-Überwachung Dev Space Überwachung Dev-Space-Überwachung Kapazitäts-Überwachung © Copyright 2010 TDS AG Überwachung weiterer kundenspezifischer Applikationen Bea Weblogic Gateway-Überwachung Status-Überwachung JBoss Cluster-ServiceÜber ach ng Überwachung FileNet Group-Überwachung Cluster-ServiceÜberwachung Status-Überwachung Log-File-Überwachung Log File Über ach ng Funktions-Überwachung Resource-Überwachung Apache p Network-StatusÜberwachung Cluster Monitoring Microsoft Cluster UNIX Cluster Interface-StatusÜberwachung Node-StatusÜ Überwachung Log-File-Überwachung Kundeneigene Applikationen 18 © Copyright 2010 TDS AG Beispiel SAP Überwachung via TDS SAPMON Kn M o o w le du dg le e PATROL Kn M o o w le du dg le e P P a tro l A g e n t SA Kn M o o w le du dg le e P P a tro l A g e n t Kn M o o w le dg du le e P API T D S U N IX /W IN D O W S K M JDBC TCP SO CKET TDS SAPMON TDS SAP KM HTTP CCMS JC O P D a te n b a n k S AP P a tro l A g e n t Kn M o o w le du dg e le PATROL Monitoring Anfragen werden dabei in eine technische Kommunikation mit dem SAP System umgesetzt. API HTTP T D S U N IX /W IN D O W S K M P PATROL P a tro l A g e n t SA PATROL P PA ATROL SapMon dient als Schnittstelle zwischen einem Monitoring Werkzeug wie BMC Patrol und d SAP S Systemen. t CI T D S U N IX /W IN D O W S K M TDS DB KM P P a tro l A g e n t PATROL Zugriff g erfolgt g entweder lokal (agentenbasiert) oder auch remote von einer zentralen Monitoring Komponente aus Kn M o o w le du dg le e T D S U N IX /W IN D O W S K M HTTP SA P J2EE Der Zugriff erfolgt auf Das CCMS System g SAP Remotefähige Funktionen Die SAP Datenbank. ICM, bzw. J2EE Engine 19 © Copyright 2010 TDS AG Business Process Monitoring bei TDS – Roboterüberwachungen Bedarf der Überwachung ganzer Geschäftsprozesse existiert. Ganzheitliche G Überwachung Ü Stufen der Überwachung h Geschäftsprozesse B i Business P Process Applik ti kationen und Services Betriebssystem Business Service 3 Business Service SLA Patrol Individualüberwachungen und Überwachung ganzer Geschäftsprozessen möglich. WebChecker Service Tracer Business Process Monitoring End2End Business Process WebC Checker BMC Patrol deckt die Basis Ü Überwachung ab. Hardware, Betriebsysteme, Datenbanken, OS-Prozesse, Ports … Ports, Service Tra acer 4 2 System 1 Rechner Hardware 20 System Rechner Rechner 0 © Copyright 2010 TDS AG Funktionsumfang WebChecker Was kann der WebChecker alles überwachen? Webseiten Portale, Shops, … Datenbanken Oracle, Oracle DB2, DB2 SapDB/ MaxDB, MS SQL, MySQL SAP R/3 Systeme Remotefähige Bausteine Mailserver Imap(s), Pop(s), SMTP(s) Individual Überwachungen/ Aktionen durch Plugins CLI fähige g Applikationen pp (S)FTP Server TCP Ports Netzwerk Komponenten … 21 © Copyright 2010 TDS AG Service Tracer End2End Überwachung – Übersicht Service Tracer ist ein End2End Roboter Benutzersimulation B t i l ti b beliebiger li bi Applikationen (auch FAT Client) WINAPI Bilderkennung Bild k Umfangreiche Bilderkennung Alerting via BMC Patrol, Impact Manager und TDS Alarmhandler Automatisch integriert in das Business Process Monitoring der TDS Web Portal für Quick Reportings Alerting Dashboard 22 © Copyright 2010 TDS AG BMC Impact Manager – Regelwerk – Hauptaufgaben Events aufbereiten (Refine) Klassifizieren von Events ((tds_class,, tds_sid)) Propagate Correlate Timers Events Anreichern CMDB Operations Mapping (rem (rem_info) info) Event Korrelieren Duplikate erkennen, Events schliessen Event Rep pository Execute Contextua al Data Threshold Events (Aus-)Filtern Blackouts vom AlarmHandler Abstract New/Update Regulate Filter Event Trigger auslösen (Execute) Anbindung A bi d an Al AlarmHandler H dl Events Weiterleiten ((Propagate) p g ) Refine Events 23 © Copyright 2010 TDS AG TDS AGIL.alarmhandler (1/4) Aufbereitung von Events aus AGIL.Operations Filt Filtern von Events E t Pflegen von individuellen Blackout Perioden Alarmierung der Schichtdienste und Bereitschaften SMS, Email, Pager, … Alarmierung von Kunden Generierung von Remedy Tickets 24 © Copyright 2010 TDS AG TDS AGIL.alarmhandler (2/4) Aufbereitung von Events aus AGIL.Operations Filt Filtern von Events E t Pflegen von individuellen Blackout Perioden Alarmierung der Schichtdienste und Bereitschaften SMS, Email, Pager, … Alarmierung von Kunden Generierung von Remedy Tickets 25 © Copyright 2010 TDS AG TDS AGIL.alarmhandler (3/4) Patrol Landscape Integriert Komplexes Security Konzept Mehrmandantenfähig Anzeige aktueller Alarme Suchen und Filtern von Informationen 26 © Copyright 2010 TDS AG TDS AGIL.alarmhandler (4/4) 27 © Copyright 2010 TDS AG Architektur bei TDS – IT Outsourcing ARIS Ticketing System KUNDE ARIS XML E Export t Quelle: IDS Scheer Intelligente Incidents Topology Discovery BSM Portal Quelle: BMC Service Model Editor Pflege von Metadaten TDS Quelle: BMC SIM BEM TDS Events D1 F1 E1 C2 C1 B2 C4 Quelle: BMC F1 C2 C1 B2 C4 Kunden Events KU UNDE D1 E1 Implementierung ... einer Geschäftsprozessüberwachung Import des Modells Buchungen wurden erfolgreich importiert und exportiert Ikaros Ikaros Datei „Saldenabgleich“ erzeugen SYS Datei auf Fileserver stellen Datei tranferieren SAP Saldenabgleich durchführen SAP Diferenzliste erstellen SYS XML SYS SYS SYS Diferenzliste an Listenserver transferieren SYS Liste Diferenzliste Dif li per GeschäftsprozessG häf monitoring auswerten SYS Liste ist leer MS-Outlook Meldung an Fachbereich sendenSYS Prozessende Liste ist nicht leer Konto manuell bearbeiten Mitarbeiter Prozessschnittstelle RECON Quelle: BMC Implementierung ... einer Geschäftsprozessüberwachung Generierung des Service Modells Impact Service Modell Implementierung ... einer Geschäftsprozessüberwachung Darstellung im Portal Service Modell Kordoba K d b E Exportt erzeugen I Import t des d Kordoba Export IKAROS Export E t für Kordoba Saldenabgleich S ld b l i h durchführen Auskunfteien A k ft i verarbeiten Kordoba (Host) IKAROS IKAROS IKAROS IKAROS KWG24c Vscoring Batchframework NAS U1: NAS U1: Vscoring Batchframework NAS U1: NAS U1: Team Bank Team Bank NAS U1: Team Bank Team Bank Team Bank Kordoba Zentralknoten Zentralknoten Internet Inkassoscore IKAROS Druckdateien D kd t i generieren IKAROS NAS U1: Team Bank Team Bank Impact Manager – Incident Management BMC Service Model Editor Kordoba Export erzeugen Saldenabgleich durchführen Auskunfteien verarbeiten Kordoba (Host) Import des Kordoba Export IKAROS IKAROS IKAROS IKAROS KWG24c Vscoring Batchframework NAS U1: NAS U1: Vscoring Batchframework NAS U1: NAS U1: Team Bank Team Bank NAS U1: Team Bank Team Bank XML Inkassoscore Druckdateien generieren IKAROS IKAROS Team Bank Team Bank NAS U1: Team Bank Kordoba Zentralknoten Zentralknoten Internet SLA Service Times Atrium Enterprise Integration Scheer ARIS IKAROS Export für Kordoba Web Service RECON BMC Impact Manager D1 Event Sources F1 F1 E1 Patrol UC4 D1 C2 Service Tracer C1 E1 WebChecker B2 C4 Seeburger BIS Second Level 32 © Copyright 2010 TDS AG Agenda Betrachtungsebenen in der Geschäftsprozessüberwachung Ziele der Geschäftsprozessüberwachung Voraussetzungen einer Geschäftsprozessüberwachung Implementierung einer Geschäftsprozessüberwachung Lösung am Beispiel der Teambank Lösung ... am Beispiel der Teambank Cockpit End-To-End-Prozesse Team Bank St t i Strategie Controlling Berichtswesen (CLNG-DE) 9 Berichtswesen (CLNG-DE) Kostenstellen 9 5 Konzeption Kundengewinnung Berichtswesen (eC-Statistik) EP 9 5 Kreditrisiko (Basel II) 9 5 5 Ausführung AC AI AP IK Angebot erstellen 9 5 Gerichtliche Mahnbearbeitung durchführen U 9 EF EL KA SK ! Netzwerke zu Providern 3 Self Service U 9 5 2 Infrastruktur Kredit auszahlen 5 1 Lösung ... am Beispiel der Teambank Geschäftsprozesse easyCredit Kordoba Export bestellen erzeugen easyCredit Kordoba Partnerbank(Host) verkauf TeamKWG24c Bank Import des K d b E Kordoba Exportt Fax einlesen ElektrA IKAROS g Vscoring TDS Batchframework ZentralNAS U1: knoten NAS U1: noris i Team Bank network Team Bank Auftragsstatus der Auf formale und sachLesbarkeit IKAROS Export Bestellung Saldenabgleich Auskunfteien Überleitung undDruckdateien liche AuszahlungsKreditbestellung g Auszahlung g Inkassoscore prüfen aufrufen Verbuchung generieren fü K d b d hfüh b it i für Kordoba durchführen verarbeiten scope prüfen prüfen easyCredit Nachbearbeitung IKAROS Valutierung easyCredit Nachbearbeitung IKAROS Valutierung ElektrANAS U1: ElektrA NAS U1: Team Bank Team Bank Team Bank Team Bank easyCredit easyCredit Nachbearbeitung IKAROS NachbearbeitungIKAROS Valutierung Valutierung g Vscoring ElektrA Batchframe- Team Bank work Team Bank NAS U1: ZentralZ t l knoten ZentralZ t l knoten ZentralZ t l Team Bank knoten Kordoba noris network noris network noris network Zentralknoten TDS TDS TDS Zentralknoten noris i network Kordoba (Host) IKAROS Kordoba (Host) easyCredit Replikation NAS U1: vdB Team Bank Team Bank Team Bank KOS ZentralZ t l knoten ZentralZ t l knoten Zentralknoten noris network FAG Internet KOS Lösung ... am Beispiel der Teambank Analyse und Reporting Resumee Business Operations „Zuordnung der Geschäftsprozesse zu den IT-Systemen ist zwingende Voraussetzung für eine effiziente Überwachung.“ „Zuordnung von Störungen in den IT-Systemen auf die entsprechenden Geschäftsprozesse!“ „Schnelle Schnelle Zuordnung eines Fehlers zum jeweiligen Verursacher!“ IT Operations Quelle: BMC „Prozess- und Systemarchitekten müssen sich ergänzen (ARIS als gemein-same i Plattform/Sprache).“ Bedeutung für das Outsourcing: Sichert die Gesamtsicht über die Geschäftsprozesse Garantiert die effiziente Steuerung der Dienstleister Ermöglicht frühzeitiges Erkennen von Risiken auf Geschäftsprozesse Vielen Dank. TDS AG Telefon +49 7132 366 1460 [email protected] www.tds.de © Copyright 2010 TDS AG
