Implementierung einer Geschäftsprozessüberwachung

Monitoring auf
Geschäftsprozessebene
im IT-Outsourcing
IT Outsourcing
Lukas Weberruß
Manager System Management & Solutions
TDS AG
© Copyright 2010 TDS AG
Agenda
„
„
„
„
„
Betrachtungsebenen in der Geschäftsprozessüberwachung
Ziele der Geschäftsprozessüberwachung
Voraussetzungen einer Geschäftsprozessüberwachung
Implementierung einer Geschäftsprozessüberwachung
Lösung am Beispiel der Teambank
Agenda
„
„
„
„
„
Betrachtungsebenen in der Geschäftsprozessüberwachung
Ziele der Geschäftsprozessüberwachung
Voraussetzungen einer Geschäftsprozessüberwachung
Implementierung einer Geschäftsprozessüberwachung
Lösung am Beispiel der Teambank
Einleitung
Die IT-Welt von heute ...
Wäre sie so nicht einfacher?
Betrachtungsebenen
... in der Geschäftsprozessüberwachung
Ebenenmodell
SLA
Geschäftsstrategie
Ziele
Kennzahlen (KPI)
(Vision, Ziele)
Business
Marketing
Verkauf
Service und
Endgeräte
After
Sales
Produktion
Provider A
BPM
Applikation
Betriebssystem
Hardware
Provider B
Provider B
CPU
Netz
Provider C
Provider A
Temp.
Lüfter
Provider
A
Disk
Strom
Agenda
„
„
„
„
„
Betrachtungsebenen in der Geschäftsprozessüberwachung
Ziele der Geschäftsprozessüberwachung
Voraussetzungen einer Geschäftsprozessüberwachung
Implementierung einer Geschäftsprozessüberwachung
Lösung am Beispiel der Teambank
Ziele
... der Geschäftsprozessüberwachung:
Alle können profitieren
1
Prüfung und Visualisierung der Funktionstüchtigkeit
von Geschäftsprozessen
2
Steuerung verschiedener Provider und Fachbereiche
3
Ressourcensteuerung und Optimierung
von Einsatzplänen
4
Berechnung der korrekten = echten Prioritäten
bei Störungen (+SLA)
5
Analysemöglichkeit bei Störungen
> Impact und Root Cause Analyse (+SLA)
„ Reduzierung
der Kosten
„ Erhöhung
der Prozesssicherheit
Ziele
... der Geschäftsprozessüberwachung
Einfache Visualisierung
Entwicklung eines Ampelstatus, der wie folgt berichtet:
Alles okay
Technisch und betriebswirtschaftlich keine Risiken erkennbar
SLA Verletzung im Antwortzeitverhalten aus Endkundensicht, eine
Redundanzeinschränkung oder ein Hinweis auf Risiken, die zu einem
gravierenden Fehler führen können
„ aber betriebswirtschaftlich noch kein Fehler
„ oder Hinweis an den FB auf Handlungsbedarf
Technischer oder betriebswirtschaftlicher Fehler
oder Hinweis an den FB auf dringenden Handlungsbedarf
Ziele
... der Geschäftsprozessüberwachung
Berechnung der Prioritäten
Service Model
5
Business
Process 1
1
Technische
Events
Business
Process 2
1
Business
Process 3
User group1
IT or
Business
Service
Application
Database
System
y
Node
System
y
Node
1b. Wie ist die Priorität des Ausfalls
einzustufen?
2. Welche IT-Komponente ist
Schuld für den Ausfall?
2
2
IT
KOM
MPONENTEN
N
1a. Welche Auswirkungen
hat der IT-Fehler auf die
Geschäftsprozesse?
4
LOGIS
SCHE
KOMPONENTEN
Event
Management
Agenda
„
„
„
„
„
Betrachtungsebenen in der Geschäftsprozessüberwachung
Ziele der Geschäftsprozessüberwachung
Voraussetzungen einer Geschäftsprozessüberwachung
Implementierung einer Geschäftsprozessüberwachung
Lösung am Beispiel der Teambank
Voraussetzungen
... einer Geschäftsprozessüberwachung
Prozess Eigentümer
Kenntnis über die eigenen Geschäftsprozesse
Modellierung der Geschäftsprozesse
Erzeugung von Service Modellen
Überwachen der IT Infrastruktur
Überwachen der Geschäftsprozesse (E2E)
V k ü f der
Verknüpfen
d E
Eventt Meldungen
M ld
mit
it d
den CI
CIs
GPÜ IT-Provider
Agenda
„
„
„
„
„
Betrachtungsebenen in der Geschäftsprozessüberwachung
Ziele der Geschäftsprozessüberwachung
Voraussetzungen einer Geschäftsprozessüberwachung
Implementierung einer Geschäftsprozessüberwachung
Lösung am Beispiel der Teambank
Implementierung
... einer Geschäftsprozessüberwachung
Prozessmodellierung –
B i i l ARIS
Beispiel
Buchungen wurden erfolgreich
importiert und exportiert
Ikaros
Datei „Saldenabgleich“
erzeugen
SYS
Ik
Ikaros
Datei auf Fileserver
stellen
SYS
Datei tranferieren
SAP
Saldenabgleich
durchführen
SAP
Diferenzliste erstellen
SYS
SYS
SYS
Diferenzliste an
Listenserver transferieren SYS
Liste
Diferenzliste per Geschäftsprozessmonitoring auswerten SYS
Liste ist leer
MS-Outlook
Meldung an Fachbereich sendenSYS
Prozessende
Liste ist nicht leer
Konto manuell
bearbeiten
Prozessschnittstelle
Mitarbeiter
Implementierung
... einer Geschäftsprozessüberwachung
IT-Architektur
Externes Produktionsnetzwerk
SSH +ftp
Dokumentenmanagement
NAS
FileSystem
(Logfiles)
Juristisches
System (SAP)
Netzwerkkoppelelement
https
mail+pgp
https
Einwohnermeldeamt
File Transfer
S
Server
Infoscore
SCHUFA
Druckdienstleister
Druckzentrum
Druck, Verpackung
Druck
Verpackung,
Versendung
Sachbearbeiter
Platz
Windows XP
Business-Server
Geschäftslogik
DB-Server
Persistenz
Gerichtliches Mahnwesen
AUGEMA
Erzeugung der Daten über den Client/
Transfermedium: Diskette
BMC Framework bei TDS
BMC Patrol bildet innerhalb der
TDS ein Standard Framework
Impact
Explorer
AGIL.Remedy
BMC Impact
Portal
Central
Console
WebChecker
Portal
@
Andere
de e Produkte
odu te werden
e de stets
in dieses Framework integriert
Eine Individualüberwachung mit
WebChecker wird dort eingesetzt,
wo eine Standard Überwachung
mit Patrol nicht ausreicht
AGIL.AlarmHandler
At i
Atrium
CMDB
I
Impact
t Management
M
t (SIM)
AGIL.Operations
Event Management (BEM)
IIWS
Patrol Knowledge Module werden
zu g
großen Teilen selbst entwickelt
RT/CS Server
Patrol Agenten
Eine Roboterüberwachung kann
zusätzlich Simulationen aus
Endbenutzersicht durchführen.
f
KM
SapMon
KM
KM
HWAgent
KM
SQL
Workflow Editor
ServiceTracer
BIS TRIGGER
WebChecker
Die zentrale Eventverarbeitung
übernimmt der AGIL AlarmHandler
(inkl. BMC Impact Manager).
Server
Applikationen
Business Services
Zur Visualisierung dienen die
Produkte Patrol Central Console,
BMC IImpactt Explorer,
E l
das
d
WebChecker Portal, Service Tracer
14
© Copyright 2010 TDS AG
Hardware Überwachung mit Sentry
IBM
HP
Sun
Dell
Fujitsu-Siemens
„ pSeries (AIX)
„ SPARC (sun4u)
„ eServer p5 (AIX)
„ ProLiant
(Win, Linux)
„ PowerEdge
(Win, Linux)
„ PRIMERGY
(Win, Linux)
„ Netfinity
(Win, Linux)
„ Integrity (Win,
Linux, HP-UX)
„ Blades
„ PRIMEPOWER
(Solaris)
„ xSeries
(Win Linux)
(Win,
„ HP 9000 (HP-UX)
„ NetServer (Win)
„ Sun Fire
F12K F15K,
F12K,
F15K etc.
etc
„ BladeCenter
„ SuperDome
(HP-UX)
„ Sun Fire
M4000, M9000, etc.
„ SPARCT1/T2
(sun4v)
„ X64 (Solaris, Linux)
„ Blade BX
„ BladeSystem
„ AlphaServer
(Tru64)
„ OpenVMS
Kritische Komponenten
Environment
Disks und SAN
„ Prozessoren
„ Temperaturen
„ Controller (SAN, …)
„ Hauptspeicher
p p
„ Lüfter
„ Physical
y
Discs
„ Netzwerkkarten
„ Power Supply
„ RAIDs
15
© Copyright 2010 TDS AG
Betriebssystem Überwachung
Microsoft Windows
UNIX
„ Solaris
„ AIX
„ HPUX
Linux
„ Redhat
„ Suse
„ Debian
„ CPU-Utilization
„ Service Überwachung
„ CPU Run Q-Size
„ Free Memory Überwachung
„ CPU WIO
„ CPU Auslastungsüberwachung
„ CPU Idle Time
„ Drucker Überwachung
„ FS-Capacity
„ Event Überwachung
„ FS-Consistency
„ Pagefile Überwachung
„ Memory-W-Cache
„ Logical Disk Überwachung
„ Free Memory
„ Share Überwachung
„ Mem Page Out
„ Filesystem Überwachung
„ Zombie-Processes
„ Security Überwachung
„ Top Processes
„ Process Wait
„ Process Availability
„ NFS-Mounts
„ Shares
„ Swap-Space
p p
Used
„ Messages-Files
AS400
„ Log-Files/OS-spezifisch
„ Wrong Logins
„ Fault Locking
„ Activity History
16
© Copyright 2010 TDS AG
Überwachung von Standardapplikation
SAP/R3 System
Datenbanken
„ Oracle
„ MS-SQL Server
„ Max DB
„ DB 2
17
„
„
„
„
„
„
„
„
„
„
Workprozess-Überwachung
RFC-Überwachung
Update-Überwachung
Job-Überwachung
User-Überwachung
Syslog-Überwachung
Spool-Nummernkreis-Überwachung
Transaktionale-RFC-Überwachung
XI-Queue
XI
Queue Überwachung
XI-File-Adapter-Überwachung
„
„
„
„
„
„
„
„
„
Next Extent
Table-Space-Füllgrad
ste e Übe ac u g
Listener-Überwachung
Konsistenz-Überwachung
Archiver-Überwachung
Kapazitäts-Überwachung
Size-Überwachung
g
Datafile-Überwachung
Alert-Log-Überwachung
„
„
„
„
SQL-Server Status
Log-Space-Überwachung
Füllgrad-Überwachung
Konsistenz-Überwachung
Ü
„
„
„
„
„
Status-Überwachung
Konsistenz-Überwachung
Log-File-Überwachung
Dev Space Überwachung
Dev-Space-Überwachung
Kapazitäts-Überwachung
© Copyright 2010 TDS AG
Überwachung weiterer kundenspezifischer Applikationen
Bea Weblogic
„ Gateway-Überwachung
„ Status-Überwachung
JBoss
„ Cluster-ServiceÜber ach ng
Überwachung
FileNet
„ Group-Überwachung
„ Cluster-ServiceÜberwachung
„ Status-Überwachung
„ Log-File-Überwachung
Log File Über ach ng
„ Funktions-Überwachung
„ Resource-Überwachung
Apache
p
„ Network-StatusÜberwachung
Cluster Monitoring
„ Microsoft Cluster
„ UNIX Cluster
„ Interface-StatusÜberwachung
„ Node-StatusÜ
Überwachung
„ Log-File-Überwachung
Kundeneigene
Applikationen
18
© Copyright 2010 TDS AG
Beispiel SAP Überwachung via TDS SAPMON
Kn
M o o w le
du
dg
le
e
PATROL
Kn
M o o w le
du
dg
le
e
P
P a tro l A g e n t
SA
Kn
M o o w le
du
dg
le
e
P
P a tro l A g e n t
Kn
M o o w le
dg
du
le
e
P
API
T D S U N IX /W IN D O W S K M
JDBC
TCP SO CKET
TDS
SAPMON
TDS SAP KM
HTTP
CCMS
JC O
P
D a te n b a n k
S
AP
P a tro l A g e n t
Kn
M o o w le
du
dg
e
le
PATROL
Monitoring Anfragen werden
dabei in eine technische
Kommunikation mit dem
SAP System umgesetzt.
API
HTTP
T D S U N IX /W IN D O W S K M
P
PATROL
P a tro l A g e n t
SA
PATROL
P
PA
ATROL
SapMon dient als Schnittstelle
zwischen einem Monitoring
Werkzeug wie BMC Patrol
und
d SAP S
Systemen.
t
CI
T D S U N IX /W IN D O W S K M
TDS DB KM
P
P a tro l A g e n t
PATROL
Zugriff
g erfolgt
g entweder lokal
(agentenbasiert) oder auch
remote von einer zentralen
Monitoring Komponente aus
Kn
M o o w le
du
dg
le
e
T D S U N IX /W IN D O W S K M
HTTP
SA
P
J2EE
Der Zugriff erfolgt auf
„ Das CCMS System
g SAP
„ Remotefähige
Funktionen
„ Die SAP Datenbank.
„ ICM, bzw. J2EE Engine
19
© Copyright 2010 TDS AG
Business Process Monitoring bei TDS –
Roboterüberwachungen
Bedarf der Überwachung
ganzer Geschäftsprozesse
existiert.
„ Ganzheitliche
G
Überwachung
Ü
Stufen der
Überwachung
h
Geschäftsprozesse
B i
Business
P
Process
Applik ti
kationen
und
Services
Betriebssystem
Business Service
3
Business Service
SLA
Patrol
Individualüberwachungen und
Überwachung ganzer
Geschäftsprozessen möglich.
„ WebChecker
„ Service Tracer
„ Business Process Monitoring
End2End
Business Process
WebC
Checker
BMC Patrol deckt die Basis
Ü
Überwachung
ab.
„ Hardware, Betriebsysteme,
Datenbanken, OS-Prozesse,
Ports …
Ports,
Service Tra
acer
4
2
System
1
Rechner
Hardware
20
System
Rechner
Rechner
0
© Copyright 2010 TDS AG
Funktionsumfang WebChecker
Was kann der WebChecker
alles überwachen?
„ Webseiten
„ Portale, Shops, …
„ Datenbanken
„ Oracle,
Oracle DB2,
DB2 SapDB/
MaxDB, MS SQL, MySQL
„ SAP R/3 Systeme
„ Remotefähige Bausteine
„ Mailserver
„ Imap(s), Pop(s), SMTP(s)
Individual Überwachungen/
Aktionen durch Plugins
„ CLI fähige
g Applikationen
pp
„ (S)FTP Server
„ TCP Ports
„ Netzwerk Komponenten
„ …
21
© Copyright 2010 TDS AG
Service Tracer End2End Überwachung – Übersicht
Service Tracer ist ein
End2End Roboter
Benutzersimulation
B
t
i l ti b
beliebiger
li bi
Applikationen (auch FAT Client)
„ WINAPI
„ Bilderkennung
Bild k
Umfangreiche Bilderkennung
Alerting via BMC Patrol, Impact
Manager und TDS Alarmhandler
Automatisch integriert in das
Business Process Monitoring
der TDS
Web Portal für Quick Reportings
Alerting Dashboard
22
© Copyright 2010 TDS AG
BMC Impact Manager – Regelwerk – Hauptaufgaben
Events aufbereiten (Refine)
„ Klassifizieren von Events
((tds_class,, tds_sid))
Propagate
Correlate
Timers
Events Anreichern
„ CMDB Operations
Mapping (rem
(rem_info)
info)
Event Korrelieren
„ Duplikate erkennen,
Events schliessen
Event Rep
pository
Execute
Contextua
al
Data
Threshold
Events (Aus-)Filtern
„ Blackouts vom AlarmHandler
Abstract
New/Update
Regulate
Filter
Event Trigger auslösen (Execute)
„ Anbindung
A bi d
an Al
AlarmHandler
H dl
Events Weiterleiten
((Propagate)
p g )
Refine
Events
23
© Copyright 2010 TDS AG
TDS AGIL.alarmhandler (1/4)
Aufbereitung von Events
aus AGIL.Operations
Filt
Filtern
von Events
E
t
Pflegen von individuellen
Blackout Perioden
Alarmierung der Schichtdienste und Bereitschaften
„ SMS, Email, Pager, …
Alarmierung von Kunden
Generierung von
Remedy Tickets
24
© Copyright 2010 TDS AG
TDS AGIL.alarmhandler (2/4)
Aufbereitung von Events
aus AGIL.Operations
Filt
Filtern
von Events
E
t
Pflegen von individuellen
Blackout Perioden
Alarmierung der Schichtdienste und Bereitschaften
„ SMS, Email, Pager, …
Alarmierung von Kunden
Generierung von
Remedy Tickets
25
© Copyright 2010 TDS AG
TDS AGIL.alarmhandler (3/4)
Patrol Landscape Integriert
Komplexes Security Konzept
Mehrmandantenfähig
Anzeige aktueller Alarme
Suchen und Filtern
von Informationen
26
© Copyright 2010 TDS AG
TDS AGIL.alarmhandler (4/4)
27
© Copyright 2010 TDS AG
Architektur bei TDS – IT Outsourcing
ARIS
Ticketing System
KUNDE
ARIS XML
E
Export
t
Quelle:
IDS Scheer
Intelligente Incidents
Topology Discovery
BSM Portal
Quelle:
BMC
Service Model Editor
Pflege von
Metadaten
TDS
Quelle: BMC
SIM
BEM
TDS
Events
D1
F1
E1
C2
C1
B2
C4
Quelle: BMC
F1
C2
C1
B2
C4
Kunden
Events
KU
UNDE
D1
E1
Implementierung
... einer Geschäftsprozessüberwachung
Import des Modells
Buchungen wurden erfolgreich
importiert und exportiert
Ikaros
Ikaros
Datei „Saldenabgleich“
erzeugen
SYS
Datei auf Fileserver
stellen
Datei tranferieren
SAP
Saldenabgleich
durchführen
SAP
Diferenzliste erstellen
SYS
XML
SYS
SYS
SYS
Diferenzliste an
Listenserver transferieren SYS
Liste
Diferenzliste
Dif
li
per GeschäftsprozessG
häf
monitoring auswerten SYS
Liste ist leer
MS-Outlook
Meldung an Fachbereich sendenSYS
Prozessende
Liste ist nicht leer
Konto manuell
bearbeiten
Mitarbeiter
Prozessschnittstelle
RECON
Quelle: BMC
Implementierung
... einer Geschäftsprozessüberwachung
Generierung des Service Modells
Impact
Service Modell
Implementierung
... einer Geschäftsprozessüberwachung
Darstellung im Portal
Service Modell
Kordoba
K
d b E
Exportt
erzeugen
I
Import
t des
d
Kordoba Export
IKAROS Export
E
t
für Kordoba
Saldenabgleich
S
ld
b l i h
durchführen
Auskunfteien
A
k ft i
verarbeiten
Kordoba
(Host)
IKAROS
IKAROS
IKAROS
IKAROS
KWG24c
Vscoring
Batchframework
NAS U1:
NAS U1:
Vscoring
Batchframework
NAS U1:
NAS U1:
Team Bank
Team Bank
NAS U1:
Team Bank
Team Bank
Team Bank
Kordoba
Zentralknoten
Zentralknoten
Internet
Inkassoscore
IKAROS
Druckdateien
D
kd t i
generieren
IKAROS
NAS U1:
Team Bank
Team Bank
Impact Manager – Incident Management
BMC Service
Model Editor
Kordoba Export
erzeugen
Saldenabgleich
durchführen
Auskunfteien
verarbeiten
Kordoba
(Host)
Import des
Kordoba Export
IKAROS
IKAROS
IKAROS
IKAROS
KWG24c
Vscoring
Batchframework
NAS U1:
NAS U1:
Vscoring
Batchframework
NAS U1:
NAS U1:
Team Bank
Team Bank
NAS U1:
Team Bank
Team Bank
XML
Inkassoscore
Druckdateien
generieren
IKAROS
IKAROS
Team Bank
Team Bank
NAS U1:
Team Bank
Kordoba
Zentralknoten
Zentralknoten
Internet
SLA
Service Times
Atrium
Enterprise
Integration
Scheer ARIS
IKAROS Export
für Kordoba
Web Service
RECON
BMC Impact
Manager
D1
Event Sources
F1
F1
E1
Patrol
UC4
D1
C2
Service Tracer C1
E1
WebChecker
B2
C4
Seeburger BIS
Second Level
32
© Copyright 2010 TDS AG
Agenda
„
„
„
„
„
Betrachtungsebenen in der Geschäftsprozessüberwachung
Ziele der Geschäftsprozessüberwachung
Voraussetzungen einer Geschäftsprozessüberwachung
Implementierung einer Geschäftsprozessüberwachung
Lösung am Beispiel der Teambank
Lösung
... am Beispiel der Teambank
Cockpit
End-To-End-Prozesse Team Bank
St t i
Strategie
Controlling
Berichtswesen
(CLNG-DE)
9
Berichtswesen
(CLNG-DE)
Kostenstellen
9
5
Konzeption
Kundengewinnung
Berichtswesen
(eC-Statistik)
EP
9
5
Kreditrisiko
(Basel II)
9
5
5
Ausführung
AC
AI
AP
IK
Angebot erstellen
9
5
Gerichtliche Mahnbearbeitung durchführen
U
9
EF
EL
KA
SK
!
Netzwerke
zu
Providern
3
Self Service
U
9
5
2
Infrastruktur
Kredit auszahlen
5
1
Lösung
... am Beispiel der Teambank
Geschäftsprozesse
easyCredit
Kordoba Export
bestellen
erzeugen
easyCredit
Kordoba
Partnerbank(Host)
verkauf
TeamKWG24c
Bank
Import des
K d b E
Kordoba
Exportt
Fax einlesen
ElektrA
IKAROS
g
Vscoring
TDS
Batchframework
ZentralNAS U1:
knoten
NAS U1:
noris
i
Team Bank
network
Team Bank
Auftragsstatus der
Auf formale und sachLesbarkeit
IKAROS Export Bestellung
Saldenabgleich
Auskunfteien
Überleitung undDruckdateien
liche AuszahlungsKreditbestellung
g
Auszahlung
g
Inkassoscore
prüfen
aufrufen
Verbuchung generieren
fü K
d b
d hfüh
b
it
i
für
Kordoba
durchführen
verarbeiten
scope prüfen
prüfen
easyCredit
Nachbearbeitung
IKAROS
Valutierung
easyCredit
Nachbearbeitung
IKAROS
Valutierung
ElektrANAS U1:
ElektrA NAS U1:
Team Bank
Team Bank
Team Bank
Team Bank
easyCredit
easyCredit
Nachbearbeitung
IKAROS NachbearbeitungIKAROS
Valutierung
Valutierung
g
Vscoring
ElektrA Batchframe- Team Bank
work
Team Bank NAS U1:
ZentralZ
t l
knoten
ZentralZ
t l
knoten
ZentralZ
t l
Team Bank
knoten
Kordoba
noris
network
noris
network
noris
network
Zentralknoten
TDS
TDS
TDS
Zentralknoten
noris
i
network
Kordoba
(Host)
IKAROS
Kordoba
(Host)
easyCredit
Replikation
NAS U1:
vdB
Team Bank Team Bank
Team Bank KOS
ZentralZ
t l
knoten
ZentralZ
t l
knoten
Zentralknoten
noris
network
FAG
Internet
KOS
Lösung
... am Beispiel der Teambank
Analyse und Reporting
Resumee
Business Operations
„Zuordnung der Geschäftsprozesse zu den
IT-Systemen ist zwingende
Voraussetzung für eine
effiziente Überwachung.“
„Zuordnung von Störungen
in den IT-Systemen auf die
entsprechenden Geschäftsprozesse!“
„Schnelle
Schnelle Zuordnung eines
Fehlers zum jeweiligen
Verursacher!“
IT Operations
Quelle: BMC
„Prozess- und Systemarchitekten müssen sich
ergänzen (ARIS als
gemein-same
i
Plattform/Sprache).“
Bedeutung für das Outsourcing:
Sichert die Gesamtsicht
über die Geschäftsprozesse
Garantiert die effiziente
Steuerung der Dienstleister
Ermöglicht frühzeitiges
Erkennen von Risiken auf
Geschäftsprozesse
Vielen Dank.
TDS AG
Telefon +49 7132 366 1460
[email protected]
www.tds.de
© Copyright 2010 TDS AG