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Beratung von älteren Menschen SILVER LIVING Senioren als Gesprächspartner Grundsätzlich ist die Fähigkeit zu kommunizieren vom Älterwerden nicht betroffen, aber: durch den Wegfall anderer Aufgaben und den Zugewinn an Zeit kann ein verstärktes Bedürfnis zum Austausch entstehen durch die Abnahme direkter persönlicher Kontakte können Kommunikationsformen wie Telefonate oder Briefe eine neue Bedeutung gewinnen durch Hilfe- und Pflegebedürftigkeit wird eine Umstellung auf Personen erforderlich, die sich der ältere Mensch nur bedingt aussuchen kann ein verstärktes Bedürfnis, sich mit der eigenen Lebensgeschichte auseinander zu setzen (Bilanzarbeit) kann mit einem Bedürfnis zum Erzählen und Mitteilen einhergehen (narrativer Erzählstil) SILVER LIVING Senioren als Gesprächspartner nachlassende Fähigkeiten / Fertigkeiten können zu einer Vermeidung von Gesprächen und Begegnungen führen Schamgefühle können zu einer ablehnenden Haltung führen das Nachlassen des Kurzzeitgedächtnisses kann zu Vergesslichkeit und einer Konzentration auf Vergangenes führen Einbußen im Seh- und Hörvermögen sowie schlecht sitzende Zahnprothesen können die Kommunikation und die soziale Teilhabe beeinträchtigen Schmerzen können das Interesse für die Umwelt stark einschränken depressive oder aggressive Grundstimmungen können spürbar sein SILVER LIVING Senioren als Gesprächspartner Einbeziehung von Angehörigen: • Die Situation von Angehörigen kann von unterschiedlichen Gefühlen geprägt sein, z.B. Sorge, Hilflosigkeit, Überforderung, Angst, Zorn, Verzweiflung, Schuld • Anliegen von Angehörigen und ihre Gefühle müssen ebenfalls ernst genommen und einbezogen werden • Fakten und Daten können von Angehörigen ergänzt werden, ihr Blickwinkel kann die Sicht auf die Situation erweitern • Je stärker Angehörige in den Lebensalltag des älteren Menschen eingebunden sind, desto wichtiger ist ihre Einbindung in das Gespräch • Bei unterschiedlichen Einschätzungen und Vorstellungen zwischen Angehörigen und dem älteren Menschen ist es sinnvoll, die jeweiligen Vorund Nachteile darzulegen SILVER LIVING Das Beratungsgespräch • Ein Beratungsgespräch ist ein gezieltes Gespräch, das nicht zufällig erfolgt • Im Mittelpunkt steht ein Thema oder eine Fragestellung sowie das Bedürfnis nach Information, Unterstützung und Hilfestellung SILVER LIVING Beispiel Beratungsgespräch SILVER LIVING Das Beratungsgespräch Regeln und Hinweise für eine positive Kommunikationsgestaltung: Gesprächspartner als gleichwertigen Partner sehen ältere Menschen als erwachsene Menschen achten auf Augenhöhe gehen / Blickkontakt Einsatz von Hör- und Sehhilfen deutlich sprechen, Lautstärke anpassen, langsam sprechen angenehme Gesprächsatmosphäre schaffen (z.B. Störquellen beseitigen, ausreichend Helligkeit, angenehmen Abstand zwischen den Gesprächspartnern) ausreichend Zeit mitbringen, zeitlichen Rahmen zu Beginn festlegen Zeit zum Ausreden und zum Antworten geben Fragen umformulieren, wenn diese nicht verstanden werden, ggf. einfache Sätze formulieren SILVER LIVING Das Beratungsgespräch Regeln und Hinweise für eine positive Kommunikationsgestaltung: Nicht zu viele Informationen auf einmal, nicht zu viel auf einmal erfragen Gesprächspartner zum Erzählen ermutigen durch positive Signale (Nicken, Lächeln, Blickkontakt, Nachfragen) Aktiv Zuhören nonverbale Kommunikation beachten – beim Gesprächspartner und bei sich selbst Stets berücksichtigen, dass man beim Gesprächspartner zu Gast ist (nicht eigenmächtig in der Wohnung bewegen, stets fragen) Nicht mit Angehörigen über den älteren Menschen hinweg sprechen Angehörige in das Gespräch einbeziehen, auf ihre Fragen und Anliegen eingehen Informationen klar und nachvollziehbar darlegen, nachfragen, ob alles verstanden wurde SILVER LIVING Literatur • ANDREAE, S./von HAYEK, D./WENIGER, J. (2011): Gesundheits- und Krankheitslehre für die Altenpflege, Thieme Verlag, Stuttgart/New York, 3. überarb. u. erw. Auflage. • BERKEFELD, TH./FRIE, G. (2008): Gesundheit und Pflege. Basiskompetenzen, Verlag Dr. Felix Büchner – Handwerk und Technik, Hamburg, 2. durchges. und akt. Auflage. • FAHLBUSCH, H./ZENNECK, H.-U. (2009): Altenpflegehilfe kompetent handeln, Verlag Dr. Felix Büchner – Verlag Handwerk und Technik GmbH, Hamburg. • KOCH, E./NEUMANN, CH./Dr. SCHMIDT, W. (2010): Sozialpflege. Miteinander leben – füreinander arbeiten, Dr. Felix Büchner – Handwerk und Technik, Hamburg, 5. völlig überarb. u. erw. Auflage. • KÖTHER, I. (2007): Thiemes Altenpflege, Thieme Verlag, Stuttgart, 2. akt. Auflage. SILVER LIVING Marketing – Handlungsempfehlungen für Handwerker SILVER LIVING Das Vermarktungsproblem Probleme auf der Angebotsseite: Angebote passen nicht zu den Erwartungen älterer Menschen Gesamtlösungen aus einer Hand fehlen Mangel an Kompetenz für spezielle Lösungen Unterentwickeltes, passives Marketing Mangelndes Einfühlungsvermögen SILVER LIVING Nachfrager müssen überzeugt werden Seniorenmarkt ist kein Selbstläufer Kundenorientierung, Kooperation und Professionalisierung sind notwendig Kunden sind zu wenig informiert Erwartungen orientieren sich an Kaufhauslösungen Mögliche Anbieter aus dem Handwerk sind unbekannt Vertrauen in die Leistungsfähigkeit der Anbieter fehlt Generelle Abwehrhaltung: Handwerker bringen Dreck und Unruhe! SILVER LIVING Zielgruppenbestimmung SILVER LIVING Erfolgsfaktoren 50plus Relevante AngebotsDimensionen Qualität Niveau und Seriosität Beratung und Services Bequemlichkeit Quelle: Handwerkskammer Kassel Anforderungen • Handwerksbetriebe müssen sich auf neue Märkte aktiv einstellen • Drei Aspekte erleichtern Anpassungsprozess: 1. Qualifizierung 2. Vernetzung, Kooperation 3. Marketing, Kundenorientierung SILVER LIVING Qualifizierung • Informationen zur Zielgruppe und deren spezielle Bedürfnisse (z.B. Sicherheit, altersbedingte Krankheiten usw.) • Vermarktungshilfen (Beratungs-, Verkaufstraining, Gestaltung Werbematerial, Internetauftritt) • Information zu Finanzierung, Förderung, Wohnberatung • Fachliche Weiterbildung (Technik und Normen) • Mitarbeiter schulen (fachliche und emotionale Ebene) SILVER LIVING Vernetzung, Kooperation • Getrennt nach Gewerken vergebener Aufträge verlieren zukünftig an Bedeutung • Gefordert sind die Bündelung von Kompetenzen, verbesserte Planungsstruktur sowie die Übernahme von Koordinierungs- und Organisationsaufwand seitens der Anbieter • • Kooperation auch mit Pflegediensten, Dienstleistungsmaklern, Architekten, Handelsunternehmen prüfen Entlastung des Kunden – KAUFARGUMENT SILVER LIVING Clusterbildung SILVER LIVING Kooperation- und Netzwerkpartner in der Region identifizieren zum Beispiel: • • • • • • • • • • • Pflegedienste Wohnberatungseinrichtungen Wohnungswirtschaft Krankenhäuser Kommunen, Sozialträger Wohlfahrtsverbände, Caritative Einrichtungen, Pflege- und Krankenkassen Seniorenvertretungen Handwerksorganisationen Selbsthilfeeinrichtungen Apotheken, Sanitätsfachgeschäfte Hausärzte SILVER LIVING Marketing – Definitionen „Marketing bedeutet, die richtigen Waren und Dienstleistungen zur richtigen Zeit an die richtigen Leute am richtigen Ort zum richtigen Preis und mit Hilfe der richtigen Kommunikations- und Absatzförderungsaktivitäten zu bringen“ (Peter D. Bennet) Marketing sind alle Aktivitäten eine Unternehmens um zwischen den Anbietern einer Leistung und dem Abnehmer der Leistung eine emotional tragfähige, stabile und belastbare Beziehung zu schaffen - und zu erhalten. (Prof. Busch) SILVER LIVING Marketing Nicht mehr die austauschbaren und überall erhältlichen Produkte und Leistungen, sondern die Menschen, die sie anbieten und verkaufen, und die zugehörigen Dienstleistungen/ Serviceelemente bestimmen den Absatz ... und damit den betrieblichen Erfolg oder Misserfolg SILVER LIVING Marketing 50plus SILVER LIVING Marketing 50plus • Die demografische Entwicklung führt zu Veränderungen der Konsumnachfrage und hat Anpassungsbedarf zur Folge • Die Alterung der Gesellschaft sowie der Trend zur Individualisierung, zu Wellness und Bequemlichkeit kommen dem Handwerk entgegen SILVER LIVING Pyramide der Kundenzufriedenheit SILVER LIVING SILVER LIVING Handlungsempfehlungen 1 Die Generation 50plus ist keine neue Zielgruppe. Alle bekannten Zahlen deuten jedoch auf die wachsende und teilweise existenzielle Bedeutung dieses Marktsegmentes hin! 2 Die Zielgruppe 50plus besteht aus vielen unterschiedlichen Marktsegmenten. Es gilt einzelne Segmente zu identifizieren und mit individuellen Lösungen zu versorgen. 3 „Bedarf wecken statt Bedarf decken“. Insbesondere die Zielgruppe 50plus muss aktiv angesprochen und über existierende Angebote informiert werden. Handlungsempfehlungen 4 Gewerke übergreifend der Zielgruppe Leistungen aus einer Hand anbieten. Mit Systemangeboten und Kooperationen einen Wettbewerbsvorteil entwickeln . 5 Service wird zukünftig zu einem noch entscheidenderen Erfolgsfaktor. Insbesondere das Kundensegment 50plus zeigt eine hohe Preisbereitschaft und honoriert „komfortable“ Leistungen. 6 Marketing und Werbung sind in Handwerksbetrieben oft unterentwickelt. Fördern Sie das Kundenvertrauen durch Ihr Einfühlungsvermögen und legen Sie den Fokus nicht auf eine technikbetonte, sondern individuelle Ansprache. Handlungsempfehlungen 7 Überlassen Sie nichts dem Zufall: Definieren Sie Standards mit Hilfe von Checklisten! So erreichen Sie die notwendige Qualität und Transparenz in Ihrem Unternehmen. 8 Bleiben Sie im Gespräch - nutzen Sie eine Kundendatei zur aktiven Bindung bestehender Kunden. 9 Soft-Skills entwickeln – Kommunikation anpassen: Senioren sind anspruchsvolle Gesprächspartner. Achten Sie auf professionelle Umgangformen. Literatur • Blum, Christoph: Einstiegshürden in den Markt 50plus, 2008 • Pompe, Hans-Georg: Marktmacht 50plus – Wie Sie Kunden gewinnen und begeistern, 2007 • Seja, Christa: Demografiefeste Marketingansätze für die Generation 55plus, 2009 • Hanne Meyer-Hentschel und Gundolf Meyer-Hentschel: Seniorenmarketing • Christine Krieb/ Andreas Reidl: Senioren Marketing • Sabine Hölper: Wie vom Seniorenmarkt profitieren? • Claudia Härtl-Kasulke: Marketing für Zielgruppen ab 50 SILVER LIVING Tipps zum Weiterlesen im Netz: www.gerontotechnik.de www.zukunftsinstitut.de www.seniorenmarkt.de www.barrierefreileben.de www.sanitaerberatung.de www.senioren-marketing.de www.wirtschaftskraft-alter.de www.wirtschaftsfaktor-alter.de www.wia-handwerk.de www.wegweiser-kommune.de SILVER LIVING
