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Beratung von älteren Menschen
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Senioren als Gesprächspartner
Grundsätzlich ist die Fähigkeit zu kommunizieren vom Älterwerden nicht
betroffen, aber:
 durch den Wegfall anderer Aufgaben und den Zugewinn an Zeit
kann ein verstärktes Bedürfnis zum Austausch entstehen
 durch die Abnahme direkter persönlicher Kontakte können
Kommunikationsformen wie Telefonate oder Briefe eine neue
Bedeutung gewinnen
 durch Hilfe- und Pflegebedürftigkeit wird eine Umstellung auf
Personen erforderlich, die sich der ältere Mensch nur bedingt
aussuchen kann
 ein verstärktes Bedürfnis, sich mit der eigenen Lebensgeschichte
auseinander zu setzen (Bilanzarbeit) kann mit einem Bedürfnis
zum Erzählen und Mitteilen einhergehen (narrativer Erzählstil)
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Senioren als Gesprächspartner
 nachlassende Fähigkeiten / Fertigkeiten können zu einer Vermeidung
von Gesprächen und Begegnungen führen
 Schamgefühle können zu einer ablehnenden Haltung führen
 das Nachlassen des Kurzzeitgedächtnisses kann zu Vergesslichkeit und
einer Konzentration auf Vergangenes führen
 Einbußen im Seh- und Hörvermögen sowie schlecht sitzende
Zahnprothesen können die Kommunikation und die soziale Teilhabe
beeinträchtigen
 Schmerzen können das Interesse für die Umwelt stark einschränken
 depressive oder aggressive Grundstimmungen können spürbar sein
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Senioren als Gesprächspartner
Einbeziehung von Angehörigen:
• Die Situation von Angehörigen kann von unterschiedlichen Gefühlen geprägt
sein, z.B. Sorge, Hilflosigkeit, Überforderung, Angst, Zorn, Verzweiflung, Schuld
• Anliegen von Angehörigen und ihre Gefühle müssen ebenfalls ernst genommen
und einbezogen werden
• Fakten und Daten können von Angehörigen ergänzt werden,
ihr Blickwinkel kann die Sicht auf die Situation erweitern
• Je stärker Angehörige in den Lebensalltag des älteren Menschen eingebunden
sind, desto wichtiger ist ihre Einbindung in das Gespräch
• Bei unterschiedlichen Einschätzungen und Vorstellungen zwischen
Angehörigen und dem älteren Menschen ist es sinnvoll, die jeweiligen Vorund Nachteile darzulegen
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Das Beratungsgespräch
• Ein Beratungsgespräch ist ein gezieltes Gespräch, das nicht zufällig erfolgt
• Im Mittelpunkt steht ein Thema oder eine Fragestellung sowie das
Bedürfnis nach Information, Unterstützung und Hilfestellung
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Beispiel Beratungsgespräch
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Das Beratungsgespräch
Regeln und Hinweise für eine positive Kommunikationsgestaltung:
 Gesprächspartner als gleichwertigen Partner sehen ältere Menschen als erwachsene Menschen achten
 auf Augenhöhe gehen / Blickkontakt
 Einsatz von Hör- und Sehhilfen
 deutlich sprechen, Lautstärke anpassen, langsam sprechen
 angenehme Gesprächsatmosphäre schaffen (z.B. Störquellen beseitigen,
ausreichend Helligkeit, angenehmen Abstand zwischen den
Gesprächspartnern)
 ausreichend Zeit mitbringen, zeitlichen Rahmen zu Beginn festlegen
 Zeit zum Ausreden und zum Antworten geben
 Fragen umformulieren, wenn diese nicht verstanden werden,
ggf. einfache Sätze formulieren
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Das Beratungsgespräch
Regeln und Hinweise für eine positive Kommunikationsgestaltung:
 Nicht zu viele Informationen auf einmal, nicht zu viel auf einmal erfragen
 Gesprächspartner zum Erzählen ermutigen durch positive Signale (Nicken,
Lächeln, Blickkontakt, Nachfragen)
 Aktiv Zuhören
 nonverbale Kommunikation beachten – beim Gesprächspartner und bei sich
selbst
 Stets berücksichtigen, dass man beim Gesprächspartner zu Gast ist (nicht
eigenmächtig in der Wohnung bewegen, stets fragen)
 Nicht mit Angehörigen über den älteren Menschen hinweg sprechen
 Angehörige in das Gespräch einbeziehen, auf ihre Fragen und Anliegen
eingehen
 Informationen klar und nachvollziehbar darlegen, nachfragen, ob alles
verstanden wurde
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Literatur
•
ANDREAE, S./von HAYEK, D./WENIGER, J. (2011): Gesundheits- und Krankheitslehre für
die Altenpflege, Thieme Verlag, Stuttgart/New York, 3. überarb. u. erw. Auflage.
•
BERKEFELD, TH./FRIE, G. (2008): Gesundheit und Pflege. Basiskompetenzen, Verlag Dr.
Felix Büchner – Handwerk und Technik, Hamburg, 2. durchges. und akt. Auflage.
•
FAHLBUSCH, H./ZENNECK, H.-U. (2009): Altenpflegehilfe kompetent handeln, Verlag Dr.
Felix Büchner – Verlag Handwerk und Technik GmbH, Hamburg.
•
KOCH, E./NEUMANN, CH./Dr. SCHMIDT, W. (2010): Sozialpflege. Miteinander leben –
füreinander arbeiten, Dr. Felix Büchner – Handwerk und Technik, Hamburg, 5. völlig
überarb. u. erw. Auflage.
•
KÖTHER, I. (2007): Thiemes Altenpflege, Thieme Verlag, Stuttgart, 2. akt. Auflage.
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Marketing –
Handlungsempfehlungen für
Handwerker
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Das Vermarktungsproblem
Probleme auf der Angebotsseite:

Angebote passen nicht zu den Erwartungen älterer Menschen

Gesamtlösungen aus einer Hand fehlen

Mangel an Kompetenz für spezielle Lösungen

Unterentwickeltes, passives Marketing

Mangelndes Einfühlungsvermögen
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Nachfrager müssen überzeugt werden
 Seniorenmarkt ist kein Selbstläufer
 Kundenorientierung, Kooperation und Professionalisierung sind notwendig
 Kunden sind zu wenig informiert
 Erwartungen orientieren sich an Kaufhauslösungen
 Mögliche Anbieter aus dem Handwerk sind unbekannt
 Vertrauen in die Leistungsfähigkeit der Anbieter fehlt
 Generelle Abwehrhaltung:
Handwerker bringen Dreck und Unruhe!
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Zielgruppenbestimmung
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Erfolgsfaktoren 50plus
Relevante AngebotsDimensionen
Qualität
Niveau und Seriosität
Beratung und Services
Bequemlichkeit
Quelle: Handwerkskammer Kassel
Anforderungen
• Handwerksbetriebe müssen sich auf neue Märkte aktiv einstellen
• Drei Aspekte erleichtern Anpassungsprozess:
1. Qualifizierung
2. Vernetzung, Kooperation
3. Marketing, Kundenorientierung
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Qualifizierung
•
Informationen zur Zielgruppe und deren spezielle Bedürfnisse
(z.B. Sicherheit, altersbedingte Krankheiten usw.)
•
Vermarktungshilfen (Beratungs-, Verkaufstraining, Gestaltung
Werbematerial, Internetauftritt)
•
Information zu Finanzierung, Förderung, Wohnberatung
•
Fachliche Weiterbildung (Technik und Normen)
•
Mitarbeiter schulen (fachliche und emotionale Ebene)
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Vernetzung, Kooperation
• Getrennt nach Gewerken vergebener Aufträge verlieren zukünftig
an Bedeutung
• Gefordert sind die Bündelung von Kompetenzen, verbesserte
Planungsstruktur sowie die Übernahme von Koordinierungs- und
Organisationsaufwand seitens der Anbieter
•
•
Kooperation auch mit Pflegediensten, Dienstleistungsmaklern,
Architekten, Handelsunternehmen prüfen
Entlastung des Kunden – KAUFARGUMENT
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Clusterbildung
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Kooperation- und Netzwerkpartner in der Region
identifizieren
zum Beispiel:
•
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Pflegedienste
Wohnberatungseinrichtungen
Wohnungswirtschaft
Krankenhäuser
Kommunen, Sozialträger
Wohlfahrtsverbände, Caritative Einrichtungen, Pflege- und Krankenkassen
Seniorenvertretungen
Handwerksorganisationen
Selbsthilfeeinrichtungen
Apotheken, Sanitätsfachgeschäfte
Hausärzte
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Marketing – Definitionen

„Marketing bedeutet, die richtigen Waren und Dienstleistungen
zur richtigen Zeit an die richtigen Leute am richtigen Ort zum
richtigen Preis und mit Hilfe der richtigen Kommunikations- und
Absatzförderungsaktivitäten zu bringen“ (Peter D. Bennet)

Marketing sind alle Aktivitäten eine Unternehmens um zwischen
den Anbietern einer Leistung und dem Abnehmer der Leistung
eine emotional tragfähige, stabile und belastbare Beziehung zu
schaffen - und zu erhalten.
(Prof. Busch)
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Marketing
Nicht mehr die austauschbaren und überall erhältlichen Produkte
und Leistungen, sondern die Menschen, die sie anbieten und
verkaufen, und die zugehörigen Dienstleistungen/
Serviceelemente bestimmen den Absatz ... und damit den
betrieblichen Erfolg oder Misserfolg
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Marketing 50plus
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Marketing 50plus
• Die demografische Entwicklung führt zu Veränderungen der
Konsumnachfrage und hat Anpassungsbedarf zur Folge
• Die Alterung der Gesellschaft sowie der Trend zur
Individualisierung, zu Wellness und Bequemlichkeit kommen dem
Handwerk entgegen
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Pyramide der Kundenzufriedenheit
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Handlungsempfehlungen
1
Die Generation 50plus ist keine neue Zielgruppe. Alle bekannten Zahlen
deuten jedoch auf die wachsende und teilweise existenzielle Bedeutung
dieses Marktsegmentes hin!
2
Die Zielgruppe 50plus besteht aus vielen unterschiedlichen
Marktsegmenten. Es gilt einzelne Segmente zu identifizieren und mit
individuellen Lösungen zu versorgen.
3
„Bedarf wecken statt Bedarf decken“. Insbesondere die Zielgruppe 50plus
muss aktiv angesprochen und über existierende Angebote informiert
werden.
Handlungsempfehlungen
4
Gewerke übergreifend der Zielgruppe Leistungen aus einer Hand anbieten.
Mit Systemangeboten und Kooperationen einen Wettbewerbsvorteil
entwickeln .
5
Service wird zukünftig zu einem noch entscheidenderen Erfolgsfaktor.
Insbesondere das Kundensegment 50plus zeigt eine hohe Preisbereitschaft
und honoriert „komfortable“ Leistungen.
6
Marketing und Werbung sind in Handwerksbetrieben oft unterentwickelt.
Fördern Sie das Kundenvertrauen durch Ihr Einfühlungsvermögen und legen
Sie den Fokus nicht auf eine technikbetonte, sondern individuelle Ansprache.
Handlungsempfehlungen
7
Überlassen Sie nichts dem Zufall: Definieren Sie Standards mit Hilfe von
Checklisten! So erreichen Sie die notwendige Qualität und Transparenz in
Ihrem Unternehmen.
8
Bleiben Sie im Gespräch - nutzen Sie eine Kundendatei zur aktiven Bindung
bestehender Kunden.
9
Soft-Skills entwickeln – Kommunikation anpassen: Senioren sind
anspruchsvolle Gesprächspartner. Achten Sie auf professionelle
Umgangformen.
Literatur
• Blum, Christoph: Einstiegshürden in den Markt 50plus, 2008
• Pompe, Hans-Georg: Marktmacht 50plus – Wie Sie Kunden gewinnen und
begeistern, 2007
•
Seja, Christa: Demografiefeste Marketingansätze für die Generation
55plus, 2009
•
Hanne Meyer-Hentschel und Gundolf Meyer-Hentschel:
Seniorenmarketing
•
Christine Krieb/ Andreas Reidl: Senioren Marketing
•
Sabine Hölper: Wie vom Seniorenmarkt profitieren?
•
Claudia Härtl-Kasulke: Marketing für Zielgruppen ab 50
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Tipps zum Weiterlesen im Netz:
www.gerontotechnik.de
www.zukunftsinstitut.de
www.seniorenmarkt.de
www.barrierefreileben.de
www.sanitaerberatung.de
www.senioren-marketing.de
www.wirtschaftskraft-alter.de
www.wirtschaftsfaktor-alter.de
www.wia-handwerk.de
www.wegweiser-kommune.de
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