qualität verstehen - Verband betrieblicher Führungskräfte

QUALITÄT VERSTEHEN
In diesem Beitrag wollen wir versuchen die
Grundkonzepte der Qualität vor zustellen:
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ZIEL
Die Grundkonzepte verstehen,
mit denen wir Qualitätsverbesserung erreichen können.
Jede Arbeit ist ein Prozess
Es gibt vier Grundsätze für Qualität, die uns
helfen, unsere Arbeitsprozesse reibungslos durchzuführen und zu verbessern.
JEDE ARBEIT IST EIN PROZESS
JEDE ARBEIT IST EIN PROZESS
Jede Arbeit - die wir tun - ist ein Prozess, eine
Eine Folge von Tätigkeiten,
Folge von Tätigkeiten, die ein Ergebnis
die ein Ergebnis bewirken.
bewirken. Das Ergebnis sind Produkte oder
Dienstleistungen, welche die Wünsche und
Bedürfnisse unserer Kunden erfüllen.
Um den Erwartungen unserer Kunden gerecht zu werden, müssen wir zunächst ihre Anforderungen
kennen. Diese Anforderungen beschreiben das Produkt oder die Dienstleistung.
Wenn wir die Anforderung an unsere Arbeit genau
A
N
kennen, können wir die Kundenansprüche erfüllen
F
und Abweichungen von vornherein vermeiden.
O
R
Wir dürfen nie vergessen, dass im Betriebsleben
LIEFERANTEN
KUNDEN
D
jeder Kunde ist, an dem ich mein Produkt oder die
E
Dienstleistung liefere.
R
U
Das ist die Grundlage für die Verbesserung der
N
Qualität unserer Arbeit.
G
DEFINITION
SYSTEM
LEISTUNGSSTANDARD
MESSUNG
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DIE VIER GRUNDSÄTZE FÜR QUALITÄT
Die vier Grundsätze für Qualität sind die Grundregeln, an die wir uns halten, um unsere
Arbeitsprozesse durchzuführen und zu verbessern.
Sie liefern die Antworten auf vier Kardinalfragen
in bezug auf Qualität:
Wie definieren wir Qualität?
Wie können wir Qualität erzielen?
Welchen Leistungsstandard legen wir zu Grunde?
Wie können wir Qualität messen?
DEFINITION VON QUALITÄT
DEFINITION
Was ist Qualität?
Es gibt kaum jemanden, der auf diese Frage keine
GÜTE
Antwort weiß. Jeder von uns hat schon Erfahrungen
mit mangelnder Qualität gemacht. Sei es, dass ein
neues Gerät nicht funktionierte, dass
eine Mahlzeit im Restaurant ungenießbar war oder ein Verkäufer uns unhöflich bediente.
Am Arbeitsplatz haben wir nur allzu oft das Gefühl, dass etwas besser gemacht werden könnte.
Aufgrund dieser Erfahrungen hat sich jeder eine eigene Definition von Qualität zurechtgelegt. Die
Einen sprechen von „Spitzenleistungen“, die Anderen von „Güte“ oder „Zuverlässigkeit“.
Übereinstimmung mit
der Anforderung
Qualität wird als Übereinstimmung mit den Anforderungen definiert.
Alle Produkte, Dienstleistungen oder Prozesse, die mit den Anforderungen
übereinstimmen, sind Qualitätsprodukt, - dienstleistungen oder - prozesse.
Diese Definition - „Übereinstimmung mit den Anforderungen“ - leuchtet jedem ein. Entweder erfüllt ein
Produkt (Arbeitsprozess, Dienstleistung,...) die gestellten Anforderungen, oder es erfüllt sie nicht.
Das ist aber keine Ansichtssache. Übereinstimmung mit den Anforderungen lässt sich leicht feststellen
und messen. Wenn die Anforderungen nicht erfüllt werden, liegt eine Abweichung vor.
SYSTEM
SYSTEM ZUR QUALITÄTSVERBESSERUNG
nachträgliche
Doch wie können wir Übereinstimmung mit den
VORBEUGUNG
Bewertung
Anforderungen erreichen und sichergehen, dass
wir mit unserer Arbeit Qualität erzielen?
Eine Form der Qualitätssicherung ist die nachträgliche Bewertung, etwa die Fertigungsprüfung. Bei
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dieser Prüfung wird entschieden, ob die Arbeit die Anforderungen erfüllt oder nicht. Aber solange wir nur
aufgrund nachträglicher Bewertung mangelhafte Ergebnisse aussortieren, haben wir unsere Arbeit noch
nicht verbessert. Um unsere Arbeit besser zu machen, brauchen wir Richtlinien und Systeme, die auf
dem Prinzip der Vorbeugung beruhen.
Zur Vorbeugung gehört, dass man so kommuniziert, plant, gegen Fehler sichert und arbeitet,
dass Abweichungen gar nicht auftreten.
Im Priv atleben wenden wir das Prinzip der Vorbeugung häufig an. Wir bringen unser Auto regelmäßig
zum Service in die Werkstätte, um größeren Pannen oder Reparaturkosten vorzubeugen.
Am Arbeitsplatz vernachlässigen wir das Prinzip der Vorbeugung nur allzu oft. Wir machen einfach
unsere Arbeit und denken wenig darüber nach, wie sich unser Tun auf andere Mitarbeiter im Betrieb
auswirkt. Wenn etwas nicht ganz stimmt, gehen wir davon aus, dass Fehler im System eingeplant sind
und zu einem späteren Zeitpunkt sicher noch korrigiert werden. Wir wissen nicht genau Bescheid, was
unser (mein) Kunde braucht, oder wir nehmen an, es mache ihm nichts aus, wenn nicht alle
Anforderungen erfüllt werden.
Aber auch am Arbeitsplatz können wir lernen, Problemen vorzubeugen, indem wir so planen, dass wir
die Anforderungen an unsere Arbeit immer und in jedem Fall erfüllen können und Möglichkeiten
Ausschau halten, etwas besser zu machen.
LEISTUNGSSTANDARD
„Das reicht schon“
NULL
FEHLER
LEISTUNGSSTANDARD
Im dritten Grundsatz für Qualität kommt zum Ausdruck, dass wir einen Maßstab für unsere Leistung
brauchen. Es gibt Leistungsstandards für
Qualität, Kosten und Termine.
Im Idealfall erfüllt unsere Arbeit alle Anforderungen: kosten - und termingerecht.
Doch die Wirklichkeit sieht oft ganz anders aus. Manchmal füllen wir uns gezwungen, die Qualität
unserer Arbeit der Einhaltung eines Kosten- oder Terminplanes zu opfern. Aber wenn wir uns nicht voll
und ganz dem Ziel, Qualität verpflichtet fühlen, wird es schwer, alle Anforderungen zu erfüllen, auch die
Kosten und Termine.
Um diese Verpflichtung eingehen zu können,
brauchen wir einen unmißverständlichen Leistungsstandard.
Dieser Standard heißt Null Fehler.
Die herkömmlichen Leistungsstandards lassen sich in dem Ausspruch „Das reicht schon“
zusammenfassen. Mit anderen Worten, man macht Kompromisse, ist zufrieden, wenn fast immer alle
Anforderungen oder immer fast alle Anforderungen erfüllt werden.
Das Problem ist, dass solche Leistungsstandards verwirrend sind und zu Mißverständnissen Anlass
geben. Sind ein paar Abweichungen zulässig? Wird der eine oder andere Fehler erwartet?
Die Antwort liegen auf der Hand: Wenn wir Qualitätsarbeit leisten wollen, dann darf keine Abweichung
zulässig sein, dann müssen wir Fehler durch Vorbeugen verhindern und unsere Kunden dürfen in
keinem Fall unzureichende Produkte und Dienstleistungen erhalten.
Das ist Leistungsstandard - Null Fehler.
Wenn eine Arbeit die Anforderungen nicht erfüllt treten Abweichungen auf. Diese müssen wir
beseitigen, indem wir ihrer Ursache nachgehen und dafür sorgen, dass sie nicht wieder auftreten.
Der Standard Null Fehler ist auch eine Sache der inneren Einstellung. Die persönliche Zielsetzung, die
Anforderungen an die eigene Arbeit zu verstehen und alles Erforderliche zu tun, um sie zu erfüllen.
Wenn sich jeder von uns diese Einstellung zu eigen macht, können wir auf allen Ebenen des
Unternehmens zusammenarbeiten, um diesen Standard zu erfüllen.
Die Geschäftsleitung und die Führungskräfte leben diese Einstellung vor und schaffen die
entsprechenden Arbeitsbedingungen die Null Fehler möglich zu machen.
Null Fehler bedeutet: ein eindeutiger Leistungsstandard, den jeder versteht; die persönliche
Verpflichtung, die Anforderung immer und in jedem Fall zu erfüllen; die Bereitschaft, auf allen
Unternehmensebenen zusammenzuarbeiten, um den Kunden Qualität zu liefern.
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MESSUNG
Manchmal heißt es, man gebe mehr für die Qualität aus, die Qualität sei besser oder schlechter
geworden, sie lasse nach oder sie entspreche den branchenüblichen Richtwerten. Solche
Einschätzungen sind objektiv und geben kein klares Bild, wie es um die Qualität wirklich bestellt ist.
QUALITÄTSMESSUNG
INDIZES
PREIS der
ABWEICHUNG
Wir brauchen eine Form der Qualitätsmessung, die
objektiv und anschaulich ist und uns hilft, die Qualität
wirksam zu verbessern. Es geht zunächst darum,
verbesserungsbedürftige Bereiche ins Blickfeld zu
rücken und zu entscheiden, bei welchen Problemen
wir mit Verbesserungsmaßnahmen ansetzen müssen.
Dann können wir messen, wie groß die erzielte
Verbesserung ist.
Zum Preis der Abweichung gehören beispielsweise:
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w
w
w
Nachbesserung - Nacharbeit
Beschleunigte Bearbeitung
Überstunden
Ausfallzeiten
Zusätzliche Lagerhaltung
Bearbeitung von Reklamationen
Vertrauensverlust
Die sinnvollste Form der
Qualitätsmessung besteht darin zu berechnen,
was es kostet, Fehler zu machen.
Diese Messgröße heißt
PREIS der ABWEICHUNG (PdA).
Am Preis der Abweichung können Sie genau ablesen, was es kostet, die Anforderungen nicht
jedesmal auf Anhieb zu erfüllen. Aus dem Preis können Sie auch ersehen, in welchen Bereichen
Sie etwas verbessern müssen und welche Fortschritte Sie dabei erzielen.
ZUSAMMENFASSUNG
In diesem Abschnitt haben wir die Grundbegriffe des Qualitätsmanagement kennengelernt.
Jede Arbeit ist ein Prozess. Das Produkt unserer Arbeitsprozesse sind Produkte und
Dienstleistungen, die den Bedürfnissen und Wünschen unserer Kunden entsprechen. Die
Kundenerwartungen stellen die Anforderungen an unsere Arbeit dar. Wir dürfen dabei eines nicht
vergessen, dass unsere Kollegen und Mitarbeiter für die wir arbeiten auch unsere Kunden sind.
Die Anforderungen sind die Grundlage der vier Grundsätze für Qualität
DEFINITION
SYSTEM
LEISTUNGSSTANDARD
MESSUNG
=
=
=
=
Übereinstimmung mit den Anforderungen
Vorbeugung
Null Fehler
Preis der Abweichung (PdA)
Das sind die Grundregeln, mit denen wir unseren Arbeitsprozess reibungslos durchführen und
verbessern können.
Wenn ein Unternehmen sich engagiert für
PERSÖNLICHE VERPFLICHTUNG
Qualitätsverbesserung einsetzt, verpflichtet sich
die Geschäftsleitung, die Richtlinien und Systeme
Ÿ Auf Verpflichtungen des Unternehmens eingehen
vorzugeben, die notwendig sind, um die
Ÿ Kontinuierliche Verbesserung anstreben
Anforderungen zu erfüllen und die Arbeitsprozesse
zu verbessern.
Wenn wir als Einzelne uns engagiert für Qualitätsverbesserung einsetzen, verpflichten wir uns, unser
Bestes zu tun, um die Anforderungen zu erfüllen und unsere Arbeit kontinuierlich zu verbessern.
Fragen zum Text:
Für welche Bereiche Ihrer Arbeitsprozesse gibt es keinen eindeutigen Leistungsstandard?
Welche Vorgänge führen an Ihrem Arbeitsplatz zu einem Preis der Abweichung?
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