Halten und vermehren

Beratung & Marketing | Kundenempfehlung
Loyale Kunden – ein wertvoller Schatz
Halten und vermehren
Eines der großen Vermögen, das ein Energieberater besitzen kann, ist die Loyalität seiner Kunden. Je länger
er einen Bauherren aktiv als Kunden behält, desto mehr Gewinn kann er durch ihn erzielen. Oberstes Ziel
sollte daher sein: Möglichst keinen einzigen profitablen Kunden zu verlieren, den man behalten will – und
die, die man hat, zu aktiven Empfehlern zu machen. Kundenbegeisterung ist der Schlüssel dazu. Lesen Sie
in diesem Beitrag, wie Sie Ihre Kunden an sich fesseln können und dadurch neue Kunden gewinnen.
Kunden abgeschlossener Aufträge
Blindtext
Blindtextneue Kunden anziehen
können
Wie klug es ist, seine treuen Kunden zu hegen und zu pflegen, zeigen eindrücklich die Ergebnisse
einer repräsentativen Umfrage im
Rahmen des Excellence Barometers 2009. Sie ist zwar nicht speziell auf Energieberater getrimmt,
nimmt jedoch auch Bezug auf seine
Dienstleistungen. So würden laut
dieser Umfrage 57 Prozent der Befragten ihren bevorzugten Dienstleistungsanbieter weiterempfehlen,
während dies bei einer sporadischen Kundenbeziehung nur 27
Prozent tun. Wer einem Anbieter
treu verbunden ist, hilft ihm zu 94
Prozent über Reklamationen und
zu 74 Prozent über die Teilnahme
an Kundenbefragungen, besser zu
werden. Für einen Anbieter, mit
dem man nur hin und wieder zu
tun hat, sind diese Zahlen deutlich
niedriger: Sie betragen 77 respektive 41 Prozent.
Selbst bei einem eventuell
notwenigen Wechsel zahlt sich
Kundentreue aus. So würden 82
Prozent der Befragten ihren Lieb58
GEB 03|2010
lingsanbieter warnen, bevor es zu
spät ist. Und 86 Prozent wären
bereit, zurückzukehren, wenn die
Leistung sich wieder verbessert
hat. Einen gelegentlichen Anbieter
warnen nur 33 Prozent der Befragten. Und nur 66 Prozent kämen
gegebenenfalls zurück. Auch Energieberater sind Anbieter. Anbieter
einer Leistung, die für die Kunden – sprich die Bauherren – von
großer Bedeutung sind. Wenn die
gebrachte Leistung stimmt, ist der
Kunde zufrieden und wird sich
den Namen des Energieberaters
merken und seine Leistung weiterempfehlen.
Loyale Kunden sichern
laufende Erträge
Das systematische Ausschöpfen des
vorhandenen Kundenpotenzials
bietet unzählige Chancen zu kostengünstigem und nachhaltigem
Wachstum: Loyale Kunden kaufen
öfter (eine Dienstleistung) und sie
kaufen mehr. So lassen sich diese
Kunden auch oftmals zu mehr
Dämmung, bessere Fenster und
andere kostenintersiveren Maßnahmen hinleiten. Sie sind auch
weniger preissensibel und haben
meist eine bessere Zahlungsmoral.
Und sie sind nachsichtiger, wenn
Fehler passieren.
Sie erhöhen zudem die Planungssicherheit. Und sie helfen,
Werbeaufwendungen zu sparen.
Wer also die Loyalität seiner Kunden gewinnt und dauerhaft bewahren kann, generiert kontinuierlich
steigende Umsätze und reduziert
gleichzeitig seine Kosten.
Empfehler sind die
besten Verkäufer
Ein durch und durch loyaler Kunde
kommt nicht nur immer wieder,
er ist auch blind und taub für den
Wettbewerb. Er verteidigt seinen
Lieblingsenergieberater gegen jede
Art von Angriffen. Vor allem aber:
Er spricht voll Begeisterung über
ihn und generiert auf diese Weise
die so wertvolle Mundpropaganda. Positive Mundpropaganda ist
Kundenempfehlung
die Vorstufe zum Empfehlungsgeschäft. Fan-Kunden sind die besten
Botschafter und Verkäufer.
Als glaub- und vertrauenswürdige Multiplikatoren übertrumpfen sie jede klassische Werbung.
Und all das tun sie kostenlos, freiwillig und gerne. Das heißt: Nicht
nur als Immer-wieder-Käufer, sondern vor allem als aktive Empfehler sind Kunden lukrativ. Und diese
lassen sich am ehesten aus dem
Pool begeisterter Stammkunden
gewinnen. Kundenbegeisterung
ist also die Vorstufe zum Empfehlungsgeschäft.
Fünf Tipps für den Aufbau
von Kundenloyalität
Im folgenden sollen fünf Basistipps
eine Hilfestellung geben, um Kundenloyalität und Empfehlungsgeschäft anzustoßen:
■ Wer treue Kunden will, muss
Kundentreue belohnen. Viele
Energieberater sind allerdings so
sehr mit der Neukundengewinnung beschäftigt, dass Bestandskunden oft das Gefühl haben,
nur noch ‚zweite Klasse‘ zu
sein. Doch: Stammkunden sind
Ihre wichtigsten Kunden. Diese
– und nicht die Neukunden –
bekommen also die besten Angebote, Exklusives und Privilegien. So werden sie zu Fans, zu
Multiplikatoren und schließlich
zu engagierten Empfehlern.
■ Kunden fehlt oft die so wichtige emotionale Aufmerksamkeit. Zeigen Sie daher Achtsamkeit, Akzeptanz, Anerkennung,
Wertschätzung und Respekt.
Bedanken Sie sich ausdrücklich, persönlich und ehrlich für
jeden Auftrag. Kümmern Sie
sich weiter um Bestandskunden
auch dann, wenn ein Projekt
abgeschlossen ist. Eventuell hat
ein Bauherr weitere Häuser in
der Nähe oder Verwandte, die
ebenfalls zu neuen Kunden
werden können. Schaffen Sie
durch kleine ZwischendurchAktivitäten bleibende positive
Erinnerungen. Legen Sie öfter
mal einen ‚Danke-Tag‘ ein und
starten Sie Gratulationsaktionen.
www.geb-info.de
| Beratung & Marketing
■ In vielen Unternehmen wer-
den Kunden nach EffizienzGesichtspunkten
zwangsbetreut und müssen sich in die
vorbestimmten Abläufe fügen
(“Das ist bei uns Vorschrift!“).
Besser, Sie lassen den Kunden
selbst entscheiden, wer ihn wie
oft und auf welchem Weg kontaktieren darf bzw. auf welche
Art und Weise er mit Ihnen
zusammenarbeiten will. Aktualisieren Sie kontinuierlich alle
diesbezüglichen Informationen
in Ihrer Datenbank – und ergänzen sie diese sukzessive um
emotionale Details.
■ Versprechen müssen unbedingt
eingehalten und besser noch ein
wenig überboten werden. Bei
jeder Unzufriedenheit denkt
der Kunde sofort über einen
Wechsel nach. Beugen Sie vor,
indem Sie fokussierende Frage
stellen, etwa wie folgt: „Wenn
es eine Sache gibt, lieber Kunde,
die wir in Zukunft für Sie noch
ein wenig besser machen können, was wäre da das Wichtigste
für Sie?“ Entwickeln Sie ein
Frühwarnsystem mit den typischen Anzeichen für Abwanderungsbereitschaft.
■ Gehen Sie mit Reklamationen
professionell um („Danke, dass
Sie uns auf … hinweisen. Wir
wissen das sehr zu schätzen.“).
Schlecht oder gar nicht bearbeitete Reklamationen sind ein
Hauptgrund für Kundenfluktuation. Denken Sie nicht nur an
den Ausgleich des tatsächlichen
Schadens, sondern geben Sie
auch eine emotionale Wiedergutmachung. Denn der Kunde
hatte Ärger und Stress, und das
kommt einer Körperverletzung
gleich.
AUTOR
Anne M. Schüller
ist Managementberaterin
und gilt als führende Expertin
für Loyalitätsmarketing.
www.loyalitaetsmarketing.com
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