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Leistungspaket_RZ_091012_Layout 1 10.10.12 12:35 Seite 1 DAS LEISTUNGSPAKET Best Western – Hotels von Herzen anders! Best Western Hotelservice: Telefon (0 61 96) 47 24 - 51 · [email protected] www.bestwestern.de Leistungspaket_RZ_091012_Layout 1 10.10.12 12:35 Seite 2 Inhalt Eine starke Gemeinschaft . . . . . . . . . . . . . . . 3 DEHAG Unternehmensgruppe . . . . . . . . . . 4/ 6 Über 70 Spezialisten für mehr Gewinn . . . . . . 7 Wert der Marke . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 Klares Profil durch drei Kategorien . . . . . . . . . 9 Kundenbindung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 Kooperationen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 Geschäftsreise- und Tagungsmarkt . . . . 12/13 Touristischer Individualreisemarkt . . . . . . 14/15 Touristischer Gruppenreisemarkt . . . . . . . . 16 E-Business . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 E-Commerce im Eigenvertrieb . . . . . . . . . . . 18 Revenue Management . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 Informations- & Distributionssystem . . . . . . . 20 Best Western in Zahlen . . . . . . . . . . . . . . . . 21 Kommunikation & Presse . . . . . . . . . . . . . . 22 Marktforschung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 Qualitätssicherung & Betreuung . . . . . . . . . . 24 Mitarbeitertraining . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 Einkaufsoptimierung . . . . . . . . . . . . . . . 26 / 27 Aufnahme & Integration . . . . . . . . . . . . . 28 / 29 Übersicht Best Western Hotels . . . . . . . . . . 30 Best Western Hotels Deutschland GmbH Leistungspaket_RZ_091012_Layout 1 10.10.12 12:35 Seite 3 Eine starke Gemeinschaft Als Hotelier Merrill K. Guertin mit 66 anderen Hoteliers 1946 die Marke Best Western gründete, hatte er nur ein Ziel vor Augen: Die gegenseitige, optimierte Vermarktung aller angeschlossenen Betriebe. Heute, nach über 65 Jahren, ist daraus mit über 4.000 Hotels in rund 90 Ländern, die größte Hotelkette der Welt geworden. Im Kern hat sich jedoch nichts geändert: Unabhängige, qualitätsorientierte Hoteliers schließen sich zu einer starken Gemeinschaft zusammen, nutzen die vielen Vorteile einer gemeinsamen Marketingorganisation und profitieren von den Leistungen der weltweit bekannten Marke Best Western. Ziel von Best Western ist es, den wirtschaftlichen Erfolg und die Wettbewerbsfähigkeit der Partnerhotels zu steigern. Das Selbstverständnis Best Western ist eine qualitätsorientierte, internationale Hotelmarke, die unternehmerisch unabhängige Hotels unter einem Markendach vereint. Die Tagungs-, Stadt- und Ferienhotels der Marke Best Western garantieren weltweit einheitliche Qualitätsstandards und behalten gleichzeitig ihren individuellen Stil und ihre unternehmerische Eigenständigkeit – eine weltweite Marke mit individueller Vielfalt. Die Aufgabe Als eine der vielen Best Western Länderorganisationen bietet die Best Western Hotels Deutschland GmbH eine partnerschaftliche Beziehung mit dem gemeinsamen Ziel, die Wettbewerbsfähigkeit und Wirtschaftlichkeit aller Best Western Hotels durch die Entwicklung zentraler Maßnahmen zu erhöhen. Die einzelnen Hotels profitieren über den Markenanschluss von den umfassenden Marketing- und Verkaufsaktivitäten für alle relevanten Marktsegmente und Das Leistungspaket Zielgruppen. Zu den zentralisierten Dienstleistungen gehören innovatives Marketing, strategisches Revenue Management, innovative Produktentwicklung sowie Kostenersparnis durch die Bündelung von Aktivitäten, Prozessoptimierungen und den Transfer von Know-how in die Hotels. Wo gewünscht und erforderlich, werden Dienstleistungen zentralisiert, für die im Hotel das Know-how nur noch schwer vorzuhalten ist, wie z.B. Revenue Management, Online Marketing, Qualitätssicherung, Reputationsmanagement und Mitarbeiterentwicklung. Alle zentralgesteuerten Aktivitäten sind dabei markt- und kundenorientiert und ausschließlich auf den Nutzen für die angeschlossenen Best Western Hotels ausgerichtet. Neben zielgruppenspezifischen Katalogen in Millionenauflage stellt Best Western für alle relevanten Marktsegmente modernste Vertriebs- und Kommunikationswege bereit. Alle Hotels sind über elektronische Distributionssysteme in den weltweiten Reservierungssystemen sowie im Internet und den Social Media Kanälen optimal präsentiert und buchbar. In alle Aktivitäten werden die Best Western Hotels eng mit eingebunden. Durch stetigen Ausbau der Dienstleistungen wird auch der Anschluss an Best Western für jedes einzelne Hotel immer wertvoller! Denn das Ziel von Best Western ist es, den individuellen Erfolg des einzelnen Hotels zu steigern und damit gleichzeitig der Marke Best Western mehr Kraft und Bedeutung zu verleihen. 3 Leistungspaket_RZ_091012_Layout 1 10.10.12 12:35 Seite 4 4 Die DEHAG Unternehmensgruppe Unter dem Dach der DEHAG Hotel Service AG verfolgen die Tochtergesellschaften Best Western Hotels Deutschland GmbH, progros Einkaufsgesellschaft mbH, unitels consulting GmbH und B.W. Hotel GmbH gemeinsam das Ziel, den wirtschaftlichen Erfolg von individuellen Hotels zu optimieren. Dazu bietet die Unternehmensgruppe ein umfassendes Dienstleistungsangebot, das die Wettbewerbsfähigkeit der Häuser langfristig sichert. Das Erfolgskonzept ist weltweit einmalig: Die gesamte DEHAG Hotel Service AG befindet sich im Eigentum der einzelnen Best Western Hoteliers. In der Unternehmensgruppe schließen sich unternehmerisch unabhängige Hotels zu einer starken Gemeinschaft zusammen, um für die Herausforderungen des Marktes bestens aufgestellt zu sein. Der komplexer werdende Hotelmarkt und steigender Wettbewerbsdruck erfordern insbesondere für mittelständische Hotels ein immer detaillierteres Spezialwissen in allen Fachgebieten. Hier genau unterstützen alle DEHAG-Tochtergesellschaften maßgeschneidert jedes einzelne Hotel. Best Western – im Besitz der Hotels Basis einer durchsetzungsstarken und wirtschaftlich erfolgreichen Partnerschaft unter einem Markendach ist eine einwandfreie Rechtsgrundlage. Sie bestimmt die Fähigkeit und den Radius einer Gruppe, Konzepte wirklich durchgängig in die Tat umzusetzen. Der Dienstleistungsvertrag bildet die Vertragsgrundlage für die Zusammenarbeit zwischen der Best Western Hotels Deutschland GmbH und der Betriebsgesellschaft eines Best Western Hotels einerseits und die Zusammenarbeit und Vermarktung unter den Best Western Hotels andererseits. Er sichert die Handlungsfähigkeit, die heute am Markt benötigt wird, um für die angeschlossenen Hotels erfolgreich agieren zu können. Um zum einen die Durchsetzungsfähigkeit der Best Western Hotels Deutschland GmbH als Marketing- und Servicezentrale zu gewährleisten, aber gleichzeitig jedem einzelnen Hotel ein hohes Maß an Mitspracherecht einzuräumen, wurde als Muttergesellschaft der Best Western Hotels Deutschland GmbH die DEHAG Hotel Service AG gegründet. Jedes einzelne Best Western Hotel ist über eine Aktie an der Muttergesellschaft von Best Western Hotels Deutschland GmbH, der DEHAG Hotel Service AG, beteiligt. Aktionäre der DEHAG sind ausschließlich die Betreiber der Best Western Hotels in Deutschland und Luxemburg. Somit ist die gesamte DEHAG Unternehmensgruppe im Eigentum der Best Western Hotels. DEHAG Hotel Service AG Die DEHAG Hotel Service AG präsentiert mit ihren Tochtergesellschaften Best Western Hotels, progros Einkaufsgesellschaft, unitels consulting und B.W. Hotel GmbH ein umfassendes Leistungsportfolio für die Hotellerie. Die DEHAG Hotel Service AG ist über die Best Western Hotels Deutschland GmbH Masterfranchisegeber für die Marke Best Western in Deutschland und Luxemburg. Mit den einzelnen Best Western Hotels bestehen Dienstleistungsverträge auf Franchisebasis. Die DEHAG Hotel Service AG ist eine Finanzholding und wird in der Rechtsform einer Aktiengesellschaft geführt. Sie hält neben der Beteiligung an Best Western Hotels Deutschland GmbH auch 100 Prozent der Geschäftsanteile der progros Einkaufsgesellschaft mbH, der unitels consulting GmbH und der B.W. Hotel GmbH, die die Komplementärin der B.W. Hotel Betriebsgesellschaft mbH & Co. KG ist. Best Western Hotels Deutschland GmbH Leistungspaket_RZ_091012_Layout 1 10.10.12 12:35 Seite 5 Die DEHAG Unternehmensgruppe Aktionäre der DEHAG sind ausschließlich die Betreiber der Best Western Hotels in Deutschland und Luxemburg. Die Betriebsgesellschaften zeichnen je Hotel eine Namensaktie im Nominalwert von 7.700 Euro. Somit ist die gesamte DEHAG Unternehmensgruppe im Eigentum der Best Western Hotels bzw. deren Betriebsgesellschaften. ist über eine Aktie an der Muttergesellschaft von Best Western Hotels Deutschland GmbH, der DEHAG Hotel Service AG, beteiligt. Zurzeit sind in Deutschland und Luxemburg rund 200 Hotels angeschlossen, die alle in der 3- bis 4- Sterne-Kategorie angesiedelt sind. Die Zahl der angeschlossenen Hotels wächst kontinuierlich. Stimmrecht durch Namensaktie Das Kontrollorgan der DEHAG ist der Aufsichtsrat, bestehend aus sechs, auf den Aktionärs-Hauptversammlungen gewählten Vertretern der Best Western Hotels. Der Aufsichtsrat vertritt gleichzeitig die Interessen der Best Western Hoteliers. Auf regelmäßig stattfindenden Tagungen und der Jahreshauptversammlung werden die Aktionäre und Best Western Hoteliers über laufende Aktivitäten, die Marktlage, sowie neue Programme und Änderungen informiert. Die Aktionäre üben ihr Stimmrecht auf den Hauptversammlungen der DEHAG aus. Neue, für alle Hotels verbindliche Programme sowie Vertrags- und Kostenänderungen bedürfen jeweils der Zustimmung durch die Aktionäre. Best Western Hotels Deutschland GmbH Die deutsche Best Western Servicezentrale wird in der Rechtsform einer GmbH mit einem gezeichneten Kapital von 153.000 Euro geführt. Die Best Western Hotels Deutschland GmbH ist Vertragspartner und Lizenznehmer der Marke BEST WESTERN von Best Western International Inc., Phoenix, USA. Jedes einzelne Best Western Hotel Das Leistungspaket progros Einkaufsgesellschaft mbH progros ist die größte Einkaufsberatung der Hotellerie und eine der führenden Einkaufsgesellschaften. Rund 700 Hotels und Hotelketten nutzen die progros derzeit für die Verbesserung ihrer Einkaufskosten und -prozesse. Das 1986 gegründete Unternehmen bietet dazu vier Geschäftsfelder rund ums Thema Einkauf in der Hotellerie: Zugang zu Zentraleinkaufskonditionen mit Volumenpreisen für alle Sortimentsbereiche und umfassender Einkaufsberatung (Einkaufspool), Beschaffungsmanagement für die Ausstattung von neuen und zu renovierenden Hotels (Projekt Management), Entwicklung nachhaltiger und maßgeschneiderter Einkaufsstrategien (Strategische Einkaufsberatung) sowie moderne Technologien und elektronische Lösungen zur Optimierung der Einkaufsprozesse (Digitale Services). progros erfüllt damit alle Einkaufsanforderungen aus einer Hand und individuell auf den Bedarf eines Hotels oder einer Kette abgestimmt. 5 Leistungspaket_RZ_091012_Layout 1 10.10.12 12:35 Seite 6 6 Die DEHAG Unternehmensgruppe unitels consulting GmbH Die unitels consulting GmbH ist ein Dienstleistungs- und Beratungsunternehmen, das individuelle Managementund Beratungsdienstleistungen für Hotels anbietet. Das 1996 gegründete Unternehmen unterstützt und betreut mit seinem Mitarbeiterteam Hotels maßgeschneidert in finanzund marketingtechnischen sowie operativen Fragen. Zu den Leistungen der unitels consulting zählen die Bereiche Controlling, Rechnungswesen nach dem hotelspezifischen Uniform System of Accounts, Hotelanalysen und Beratung bis hin zur kompletten Hotelbetriebsführung auf Managementbasis, um den langfristigen betriebswirtschaftlichen Erfolg von Hotels zu sichern. Eine weitere Dienstleistung von unitels ist der Buchhaltungsservice für Hotels. Die unitels consulting erstellt darüber hinaus auch komplette Betriebs- und Standortanalysen sowie Schwachstellenanalysen und Wirtschaftlichkeitsberechnungen. B . W. H o t e l Betriebsgesellschaft B.W. Hotel Betriebsgesellschaft mbH & Co KG Die B.W. Hotel GmbH, als Komplementärin, und die B.W. Hotel Betriebsgesellschaft mbH & Co. KG sind die jüngsten Kinder der DEHAG Unternehmensgruppe. Die Gesellschaften wurden im Jahr 2004 gegründet. Die B.W. Hotel Betriebsgesellschaft mbH & Co. KG pachtet und betreibt Hotels unter der Marke Best Western. Das Unternehmen soll für die Marke Best Western attraktive Hotelstandorte sichern und erschließen. Kommanditisten sind Hoteliers aus dem Kreise der Best Western Gruppe. Komplementärin ist die DEHAG-Tochtergesellschaft B.W. Hotel GmbH. Das Unternehmen betreibt derzeit sechs Hotels: das BEST WESTERN Hotel Alzey, das BEST WESTERN Hotel Schaper-Siedenburg und das BEST WESTERN Hotel zur Post in Bremen, das BEST WESTERN PREMIER Parkhotel Bad Mergentheim, das BEST WESTERN PREMIER Hotel Krautkrämer in Münster und das BEST WESTERN PREMIER Vital Hotel Bad Sachsa. Die Betriebsgesellschaft stellt für Hotelinhaber und Investoren einen starker Partner dar, der auf das gesamte Leistungsportfolio der DEHAG Hotel Service AG zurückgreifen kann. Unternehmenswerte Um den Erfolg der DEHAG Gruppe langfristig zu garantieren, bilden vier Unternehmenswerte das Grundgerüst, an dem das Unternehmen sein Handeln ausrichtet. Die DEHAG Unternehmenswerte sind dabei Ausdruck des unternehmerischen Selbstverständnisses und geben Orientierung sowohl im internen Umgang als auch in der Beziehung zu Partnern und Kunden. Im Sinne von „We help“ gehört dazu an erster Stelle die klare Fokussierung auf Dienstleistung und Kundenbedürfnisse. Eine weitere Leitlinie für unser Handeln heißt „Sounds good“, die für eine transparente und offene interne und externe Kommunikation steht. Das Leitbild „Only you“ bezeichnet das eigenverantwortliche und aktive Handeln und Gestalten aller Mitarbeiter. Als „Wind of Change“ wird die Grundauffassung bezeichnet, bestehende Prozesse und Abläufe permanent zu hinterfragen und zu optimieren. Es geht darum, Marktveränderungen zu erkennen und mutig neue Wege zu beschreiten. Best Western Hotels Deutschland GmbH Leistungspaket_RZ_091012_Layout 1 10.10.12 12:35 Seite 7 Best Western Deutschland Über 70 Spezialisten für mehr Gewinn Programme für jedes Kundensegment Die Organisationsstruktur der Best Western Servicezentrale ist auf das Hoteldienstleistungsangebot sowie auf die verschiedenen Kundensegmente ausgerichtet. Die Profis der verschiedenen Abteilungen bearbeiten und analysieren den Tagungs- und Geschäftsreisemarkt, den touristischen Individualreisenden sowie den touristischen Gruppenmarkt. Der Marketingplan der Servicezentrale gibt allen Hotels im Detail Aufschluss über Zielsetzung, Strategien, Programme und alle Marketingaktivitäten, so dass eine Koordination und Integration in das hotelspezifische Marketing möglich ist. Der Marketingplan sieht freiwillige Programme vor, an denen Hotels je nach Standort und gewünschter Zielgruppe teilnehmen können sowie Pflichtprogramme, in die alle Best Western Hotels eingebunden sind. Nationale und internationale Märkte Als größte Hotelkette der Welt werden die globalen Märkte durch internationale Programme und Partner vorwiegend von Best Western International bearbeitet. Best Western Deutschland konzentriert sich deshalb schwerpunktmäßig auf den deutschen Reisemarkt, der mit rund 70 Prozent Anteil der wichtigste Markt für die deutschen Best Western Hotels darstellt. Aber es werden auch diverse CrossborderAktivitäten durchgeführt, um europäische Reisende, insbesondere Vielreisende, zu erreichen. Diese Maßnahmen generieren zusätzliches Incoming-Geschäft für deutsche Hotels. Das Leistungspaket Eine Kette ist nur so stark wie ihre (Mit)Glieder Jedes einzelne Best Western Hotel trägt unmittelbar zum Wert der Marke bei, indem es sich durch eine gute Serviceleistung sowie hervorragende Qualität auszeichnet. Doch nur die konsequente Darstellung als Best Western Hotel durch korrekte und professionelle Markenanwendung gewährleistet, dass der Gast ein Hotel auch als Markenhotel wahrnimmt. Erst dann profitiert das Hotel vom Image und der Bekanntheit der Marke. Die Marke intensiv nutzen Durch den Anschluss an Best Western erhält das Hotel das Recht aber auch die Pflicht, die Marke zu nutzen. Basis hierfür sind die Vorgaben der weltweit gültigen Best Western Brand Identity Anforderungen. Generell gilt hierbei: „Überall dort, wo der Hotelname verwendet wird, muss Best Western (in Form des Logos oder die Worte „BEST WESTERN“) voranstehen.“ 7 Leistungspaket_RZ_091012_Layout 1 10.10.12 12:36 Seite 8 8 Der Wert der Marke Das Hotel als „Markenartikel“ Kunden haben gelernt, mit einem großen Produktangebot umzugehen. Sie selektieren zwangsläufig aus dem Überangebot an Hotels. Dabei ist ein wichtiges Hilfsmittel eindeutig die Marke. Das Wachstum der Hotelkapazitäten in Deutschland ist weiterhin höher als die tatsächliche Nachfrage. Dadurch hat der Kunde zwar ein besseres Angebot, aber auch die Qual der Wahl. Eine starke internationale Marke hilft ihm, sich im Überangebot leichter zurecht zu finden. Die meisten Reisenden interessiert kaum mehr, ob ein Hotel privat geführt ist und eine individuelle Leistung und Qualität bietet. Was der Gast will, ist verlässliche Qualität und Dienstleistung zu einem angemessenen Preis. Diese Sicherheit bietet nur eine gute Marke, denn sie ist das Versprechen für Qualität und Leistung. Die Markenbedeutung für Gäste ist einer der höchsten Werte, den ein Unternehmen zu bieten hat, auch wenn er in den Bilanzen nirgends auftaucht. Eine umfangreiche Marktforschungsstudie belegt, dass die Markenzugehörigkeit eines Hotels für 70 Prozent der befragten Reisenden ausschlaggebend für die Buchung ist (Quelle: BDRC 2011). Dieser Trend wird im Rahmen der Best Western Gästebefragung bestätigt: Bei ebenfalls 70 Prozent der befragten Best Western Gäste spielt die Markenzugehörigkeit eine entscheidende Rolle bei der Buchung. Verlässliche Qualität weltweit Die Dominanz der vielfältigen Informations- und Buchungswege alleine im Online-Vertrieb verstärken den Bedarf von Gästen nach Sicherheit bei Kaufentscheidungen. Oftmals ist bei Hotelbuchungen eine Marke das finale Entscheidungskriterium, wie Marktforschungsuntersuchungen belegen. Die „Kettenzugehörigkeit“ verschafft dem Hotel beim Gast Vorteile. Mehr und mehr gilt: Kunden kaufen das Markenversprechen, nicht die Hotelübernachtung per se. Die Markenzugehörigkeit kann somit der Weg zu mehr Gästen sein, aber auch zu mehr Umsatz durch höhere Durchschnittsraten. Best Western Hotels Deutschland GmbH Leistungspaket_RZ_091012_Layout 1 10.10.12 12:36 Seite 9 Klares Profil durch drei Kategorien Markenbekanntheit Eine umfangreiche Marktforschungsstudie hat Best Western im Segment der 3- bis 4-Sterne-Hotellerie in Deutschland hervorragende Werte bei der Markenbekanntheit bescheinigt: Der Bekanntheitsgrad lag bei den befragten Geschäftsreisenden ungestützt bei 32 Prozent, gestützt sogar bei 73 Prozent (Quelle: BDRC 2011). Dreifach gut ist einfach besser Die Marke Best Western steht weltweit für ansprechende Hotels im 3- bis 4-Sterne-Bereich, die sich durch eine gute Lage und einen attraktiven Preis auszeichnen. Best Western Hotels sind alle individuell in Ausstattung und Charakter und überzeugen durch eine einheitliche Qualität. Zur besseren Unterscheidung für Kunden präsentiert Best Western weltweit neben der Kernmarke BEST WESTERN die beiden Kategorien BEST WESTERN PLUS und BEST WESTERN PREMIER. Mithilfe der Erweiterung durch diese Produktkategorien erhält das Markenimage ein noch klareres Profil. Die BEST WESTERN PLUS und PREMIER Hotels heben sich in Ausstattung, Serviceangebot und Design von den übrigen BEST WESTERN Hotels ab. Sie verkörpern zum einen das „Plus“ an Komfort und „das Beste von Best Western“. Natürlich bietet jedes Best Western Hotel den gewohnten Standard und die hochwertige Qualität, die man mit der Marke Best Western verbindet. Nun kann der Gast noch einfacher das passende Hotel zu jeder Gelegenheit finden. Ziel von Best Western ist, die Gäste in höchstem Maß zufrieden zu stellen, sie in einer angenehmen und warmen Umgebung willkommen zu heißen und den Aufenthalt zu einem unvergesslichen Erlebnis werden zu lassen. Sowohl der Kunde als auch der Hotelier erhalten so eine deutliche Aussage über das Angebot und den Standard der Best Western Hotels. Je nach Ausstattung werden die Hotels in ihrer passenden Kategorie vermarktet. Details finden Sie im Handbuch „Qualitätsrichtlinien.“ Das Leistungspaket 9 Leistungspaket_RZ_091012_Layout 1 10.10.12 12:36 Seite 10 Kundenbindung E-Commerce Bonuspunkte machen Gäste zu Stammgästen Die elektronischen Distributionswege sind ein unverzichtbarer Bestandteil für eine professionelle Vermarktung. Die Abteilung „E-Business“ ist verantwortlich für eine moderne Internetpräsenz, höchstmögliche Effizienz und Ausbau der Zusammenarbeit mit Vertriebspartnern, ständige Anpassung der Angebotsstruktur an bestehende Anforderungen sowie vielfältige Online-Marketing Maßnahmen. Best Western Rewards Mitglieder erhalten für den Aufenthalt in einem der über 4.000 Best Western Hotels weltweit Bonuspunkte auf den getätigten Umsatz. Diese Punkte können gegen freie Übernachtungen, Prämien- und Wertgutscheine eingetauscht werden. Darüber hinaus haben die Gäste die Möglichkeit, Meilen von über 20 Airline-Programmen zu sammeln, unter anderem bei Lufthansa Miles & More und Air Berlin topbonus. Gäste können aber auch PAYBACK Punkte sammeln, denn Best Western kooperiert außerdem mit dem größten Bonussystem in Deutschland. Allein im Jahr 2011 haben diese Partnerschaften den Best Western Hotels mehr als 14 Mio. € Umsatz gebracht und die Reichweite der Gäste mit diesen Partnerschaften enorm gesteigert. Customer Relationship Management Die Best Western Hotels erarbeiten und liefern für die verschiedenen Marktsegmente Erfolg versprechende Programme und Produkte. Hierbei kommt eine Customer Relationship Management (CRM)-Technologie zum Einsatz, die das Verhalten von fast 3,5 Millionen Gästen europaweit transparent macht. Durch maßgeschneiderte Kommunikation mit geeigneten Programmen und Angeboten werden diese Zielgruppen direkt erreicht. Zu Beginn der Mitgliedschaft sind die Mitglieder Inhaber der Best Western Rewards Karte „Gold“, können aber nach Steigerung der Übernachtungsanzahl innerhalb von Best Western Rewards Das internationale Kundenbindungsprogramm der Hotelgruppe heißt Best Western Rewards. Der Kundenclub hat derzeit weltweit mehr als 18 Millionen Mitglieder und ist eines der größten Bonusprogramme der Reisebranche. Bei dem Loyalitätsprogramm, das 1988 ins Leben gerufen wurde und für Mitglieder kostenfrei ist, sammeln Gäste bei Übernachtungen in Best Western Hotels Punkte, die sie gegen attraktive Prämien tauschen können. Best Western Rewards hat allein im Jahr 2011 33 Mio. € Umsatz in die deutschen Hotels generiert. DIAMOND 10 Best Western Hotels Deutschland GmbH Leistungspaket_RZ_091012_Layout 1 10.10.12 12:36 Seite 11 Kooperationen 12 Monaten in den Status „Platinum“ (ab 15 Nächten) oder „Diamond“ (ab 30 Nächten) aufsteigen und sich somit weitere Annehmlichkeiten „erschlafen“. Durchschnittlich produziert jedes aktive Best Western Rewards Mitglied etwa 500 Euro Umsatz pro Jahr, die Umsätze bei „Platinum“- oder „Diamond“-Mitgliedern sind um ein Vielfaches höher. Zur Zeit gibt es in Deutschland über 360.000 Mitglieder. Der Einsatz moderner Technologie erlaubt ein professionelles Customer Relationship Management (CRM). Kundendaten der besten Kunden werden fortlaufend erfasst, analysiert, ausgewertet und für moderne Marketingmaßnahmen verwendet. CRM stellt sicher, möglichst viel über Kunden zu wissen und diese Informationen zielgerecht einzusetzen. Eine exakt auf die Kundenbedürfnisse abgestimmte Kommunikation erfolgt in regelmäßigen Abständen, mit dem Ziel bestehende Gäste zu halten und „schlafende“ Mitglieder zu reaktivieren. Enge Kundenbindung, Neukundenakquisition im Segment Individualreisender, Aktivierungs- und Reaktivierungskampagnen sind nur einige der Vorteile, die ein Best Western Hotel vom ersten Tage an nutzt und somit ein eigenes kostenintensives Kundenbindungsprogramm spart. Durch strategisches Partnermarketing wird eine Vielzahl an potenziellen Gästen angesprochen und hohe Reichweiten sind garantiert. Das Leistungspaket Wettbewerbsvorteil durch starke Marketing- und Kooperationspartner Eine zusätzliche Fülle an attraktiven Vorteilen bietet das Best Western Rewards Bonusprogramm durch die Kooperation mit Lufthansa Miles & More, die allein in Europa mehr als 23 Millionen Vielflieger zählen. Weitere Partnerschaften existieren derzeit zudem mit 20 namhaften Airlines. PAYBACK ist, als größtes Bonussystem in Deutschland, ein besonders wichtiger Best Western Marketingpartner, denn durch gemeinsame Marketingaktionen können bis zu 20 Millionen deutsche Haushalte erreicht werden. Die Möglichkeit bei vielen Partnern Punkte oder Meilen zu sammeln und einzulösen, macht Best Western für Reisende besonders attraktiv – und dies zu äußerst günstigen Konditionen für das einzelne Hotel. 11 Leistungspaket_RZ_091012_Layout 1 10.10.12 12:36 Seite 12 12 Geschäftsreise und Tagungsmarkt Als „Global Player“ im Geschäft mit Volumenkunden Die Abteilung „Marketing Tagung & Geschäftsreise“ beobachtet und bearbeitet den Tagungs- und Geschäftsreisemarkt, die dazugehörigen Vertriebspartner und -kanäle, entwickelt marktorientierte Produkte und zeichnet für Vermarktung und Distribution verantwortlich. Ein professionelles Key Account Management im Außendienst betreut die wichtigsten Volumenkunden in Deutschland persönlich. Ergänzend dazu betreuen Mitarbeiter im Innendienst die Kunden telefonisch und entwickeln neue Strategien und Vertriebsprogramme. Dazu gehören auch die Entwicklung strategischer Partnerschaften im On- und Offlinebereich, die Beobachtung des Wettbewerbs, von Trends und Entwicklungen, um marktorientierte Produkte zu entwickeln und zu vermarkten. Die wichtigsten Marketingmaßnahmen im Bereich Geschäftsreisen sind: Entwicklung und Vermarktung der Tagungs- und Geschäftsreiseprodukte unter Nutzung der jeweils effizientesten Marketing- und Kommunikationsinstrumente (persönlicher Verkauf durch Key-Account-Manager, Direktmailings, Verkaufsförderung durch gezielte Telemarketing Aktionen). Abschluss, Pflege und Analyse von Volumenverträgen für Geschäftsreisen mit deutschen und internationalen Großkunden (Key Accounts) in Verbindung mit der Listung möglichst vieler relevanter Hotels in den unternehmensinternen Hotelprogrammen und Intranets. Abschluss und Pflege von Volumenverträgen mit „kleinen und mittleren Unternehmen“. Schaffung von weltweiter Buchbarkeit von zentral oder lokal verhandelten Volumenpreisen. Steuerung der Zusammenarbeit mit den wichtigsten Vertriebspartnern im Tagungs- und Geschäftsreisemarkt. Abschluss und Pflege von Volumenverträgen mit Schlüsselkunden (Key Accounts) im Tagungs- und Seminarbereich. Koordination und Informationsaustausch mit den Verkaufsabteilungen der Best Western Hotels. Präsenz auf relevanten Messen. Jährliche Versendung des Best Western Tagungsplaners an 11.000 Kontakte (Teilnahme ist freiwillig). Für das Best Western Hotel bedeutet dies: Teilnahme an den Verkaufsreisen der Key Account Manager. Optionale Teilnahme an Verkaufsförderungsmaßnahmen (z.B. Telemarketingaktionen). Teilweise Anschlussmöglichkeiten an zentrale Mailings oder Durchführung eigener Mailings an Geschäftskunden aus der zentralen Datenbank. Listung in den Hotelprogrammen der wichtigsten Reisemittler (Konsortien und Ketten wie DER, HRG, CWT, BCD und viele andere). Präsenz bei den wichtigsten Firmen-Volumenkunden im Tagungs- und Geschäftsreisebereich durch Key Account Management. Präsenz bei den wichtigsten Vertriebspartnern national/ international. Teilnahme auf Messen im Tagungs- und Geschäftsreisemarkt deutschlandweit (direkte Teilnahme eines Hotelrepräsentanten optional möglich) Training und Weiterbildung des eigenen Verkaufsteams. Internationaler Verkauf durch weltweite Verkaufsbüros von Best Western sowie Best Western Organisationen und Länderzentralen. Best Western Hotels Deutschland GmbH Leistungspaket_RZ_091012_Layout 1 10.10.12 12:36 Seite 13 Geschäftsreise und Tagungsmarkt Teilnahme an Produktschulungen für Verkäufer, sowie der jährlichen ProFit Tagung (für Hotelmitarbeiter aus Verkauf, Marketing, Empfang, Reservierung, Bankett). Betreuung von Tagungsentscheidern durch ein Spezialistenteam Das Key Account Management „Marketing Geschäftsreiseund Tagungsmarkt“ betreut Schlüsselkunden natürlich auch im Bereich Tagungen, Seminare und Konferenzen und sichert so dieses Buchungsvolumen für Best Western Hotels. Darüber hinaus bietet Best Western mit dem Spezialistenteam des Best Western Tagungsservice relevanten Kunden eine persönliche, individuelle Betreuung. So ist für Veranstaltungskunden und Tagungsentscheider eine professionelle Beratung mit detaillierter Produktkenntnis sichergestellt. Die wichtigsten Marketingmaßnahmen im Bereich Tagungsund Geschäftsreisemarkt sind: Persönliche Kundenbetreuung durch den Best Western Tagungsservice inklusive der Erstellung von maßgeschneiderten Angeboten und Rahmenprogrammen binnen maximal 24 Stunden Professionelle Marktbearbeitung und Betreuung und Beratung kleiner und mittelständischer Unternehmen bzw. Unternehmen mit kleinerem Veranstaltungsaufkommen durch 2 Telemarketingprofis. Best Western Cross-Selling Aktionen. Intensive persönliche Betreuung und Beratung der umsatzstärksten Tagungskunden durch Key Account Management im Außendienst. Das Leistungspaket Präsenz in führenden Publikationen im Tagungsmarkt: Jedes interessierte Tagungshotel wird mit allen wichtigen Details im jährlich erscheinenden „Best Western Tagungsplaner“ präsentiert, der im Herbst an über 11.000 Kunden versendet wird. Ferner gelten für Best Western Hotels vergünstigte Konditionen für den halbseitigen Eintrag bei Tagungsvertriebspartnern. Für das Best Western Hotel bedeutet dies: Nutzung der Best Western Kundendatenbank von über 16.000 aktiven Tagungsbuchern für hoteleigene Direktmarketing-Aktionen (Adressnutzung frei, Produktion/ Handling kostenpflichtig) in Abstimmung mit der Servicezentrale. Aktive Verkaufsunterstützung und Kundenbetreuung. Entlastung der eigenen Verkaufs- bzw. Bankettabteilung. Perfekte Präsenz bei Tagungskunden durch den Eintrag im Best Western eigenen Tagungsplaner, sowie in über 100.000 Katalogen und den dazugehörenden elektronischen Medien von Vertriebspartnern. Kundenbindungsprogramme: Kunden mit hohem Veranstaltungsaufkommen erhalten eine Rückvergütung auf den realisierten Umsatz in den Best Western Hotels, gebunden an einen Mindestumsatz, welcher zentral über den Tagungsservice gebucht wurde. 13 Leistungspaket_RZ_091012_Layout 1 10.10.12 12:36 Seite 14 14 Touristischer Individualreisemarkt Passende Produkte für jede Zielgruppe Die Abteilung „Marketing Touristik“ orientiert sich an den Bedürfnissen des vielschichtigen touristischen Marktes. Die Nutzung aller touristischen Vertriebswege und die enge Zusammenarbeit mit den Vertriebspartnern mit dem Ziel, den touristischen Reisenden effizient und profitabel zu erreichen, ist die Hauptaufgabe der Abteilung. Es werden permanent eine Vielzahl an Produkten entwickelt und bestehende Programme optimiert. Die zielgruppenspezifische Angebotsvielfalt ist einer von vielen Gründen, warum sich immer mehr Privatreisende bei der Auswahl Ihres Feriendomizils für Markenhotels entscheiden. Und sicher auch ein Grund, warum sich immer mehr Ferienhotels der Marke Best Western anschließen. Weltweite Online-Buchbarkeit Ein ständig wachsender Anteil der Buchungen im touristischen Segment für Individualreisen wird über das Internet gebucht. Die Verfügbarkeit dieser Produkte über diesen wichtigen Vertriebsweg ist daher eine obligatorische Maßnahme für das Produktmanagement. Alle touristischen Produkte sind daher immer zuerst auf den Best Western eigenen Websites verfüg- und buchbar sowie in allen relevanten und interessanten Systemen der touristischen Vertriebswelt. Der perfekte Marketingmix – Basis für Verkaufserfolge Einzigartig in der deutschen Hotellerie ist die hohe Anzahl an online buchbaren touristischen Produkten über die Best Western eigene Homepage. Damit schafft Best Western im Direktvertrieb beste Voraussetzungen für den Einsatz moderner, zielgruppengerechter Strategien und damit verbundenem E-Mail Marketing. Somit können sämtliche touristische Produkte im Online-Marketing angeboten und den Buchern direkt angeboten werden. Flankierend zu den klassischen Marketingaktivitäten (Katalogversand, Online-Auftritt) baut Best Western verstärkt auf markenbildende Maßnahmen zur Förderung des touristischen Segmentes. Dazu gehören Aktivierungs- und Reaktivierungskampagnen von bestehenden Gästen sowie Neukundenmarketing über Partner. Basis von Online- und klassischen Kommunikationsmaßnahmen ist die Best Western eigene CRM-Technologie (Customer Relationship Management) in Verbindung mit einer umfangreichen, stets aktuell gehaltenen Kundendatenbank. Best Western Hotels Deutschland GmbH Leistungspaket_RZ_091012_Layout 1 10.10.12 12:36 Seite 15 Touristischer Individualreisemarkt Die wichtigsten Marketingmaßnahmen sind: Der jährliche Urlaubskatalog erscheint in einer Auflage von 65.000 Stück. Der Katalog präsentiert die Urlaubsangebote der Best Western Hotels, die auch über die eigene Homepage buchbar sind. Hierzu gehören Wochenendangebote, Kurzurlaube und Städtereisen, Ferien- und Familienurlaube sowie Sport- und Wellnessreisen. Diverse themenbezogene und saisonal bestimmte Themenhefte oder Flyer zu Urlaubsprodukten von Best Western Hotels. Exklusive und emotionale Produkte ergänzen das Basisgeschäft. Diese Produkte sind in der Regel für schwächere Saisonzeiten entwickelt und werden über reichweitenstarke Medien aktiv vermarktet, z.B. über Direktmarketing an 5 Millionen Adressen im In- und Ausland. Über Kooperationen mit vertriebsstarken Partnern bietet Best Western weitere exklusive Programme an. Auch können hier individuelle Angebote für bestimmte Zielgruppen veröffentlicht werden. Mit diesen Partnerprogrammen erreicht Best Western mehr als 40 Millionen reiseaffine Verbraucher mit höchster Effektivität. Die Best Western Travel Card bietet als elektronisch aufladbares Zahlungsmittel eine Vielzahl von Einsatzmöglichkeiten. Gutscheine aller Art mit unterschiedlichen Werten und zu unterschiedlichen Anlässen können schnell und bequem erstellt werden. Die Travel Card ist der einzige Hotelgutschein mit weltweit über 4.000 Akzeptanzstellen in der gesamten Touristik. F.I.T. (Fully Inclusive Tour) Raten werden deutschen und internationalen Reiseveranstaltern angeboten und in deren Katalogen als Pauschalreise veröffentlicht. Präsenz auf allen relevanten nationalen und internationalen Messen für die Touristik mit einem exklusiven Messekonzept. Das Leistungspaket Best Western Hotels Deutschland ist unter anderem Mitglied der DZT (Deutschen Zentrale für Tourismus), dadurch besteht die Möglichkeit, Studienreisen mit internationalen Multiplikatoren (Reisefachleute, Veranstalter und Journalisten) in die Best Western Hotels zu vermitteln. Ferner kann das internationale WorkshopAngebot genutzt werden. Für das Best Western Hotel bedeutet dies: Akquisition und Betreuung der wichtigsten nationalen und internationalen Reise- und Direktreiseveranstalter, touristisch orientierten Reisebüroketten, Paketreiseveranstalter und Incoming-Büros. Die Vermarktung der Produkte und Programme für den touristischen Individualreisemarkt in allen relevanten Vertriebskanälen gemäß einer sorgfältig abgestimmten Produkt- und Distributionsstrategie. Vertrieb von Urlaubs- und Kurzurlaubsprogrammen, die über Kooperationspartner exklusiv deren Mitgliedern und/oder Kunden zur Verfügung gestellt werden. Kontinuierliche, ganzjährige Kommunikation und Vermarktung der Häuser an lukrative, vielreisende Bestandskunden (z.B. Best Western Rewards Mitglieder) im Rahmen von zielgerichteten CRM-Maßnahmen. Vertretung/Repräsentanz auf touristischen Messen und Workshops im In- und Ausland. Weltweite Onlinepräsenz und Buchbarkeit im stetig wachsenden Vertriebskanal Internet. Deutlich vereinfachtes Gutschein- und Geschenkgutscheinhandling durch den Travel Card Hotelgutschein. 15 Leistungspaket_RZ_091012_Layout 1 10.10.12 12:36 Seite 16 16 Touristischer Gruppenreisemarkt Persönliche Betreuung der besten Kunden Im hart umkämpften touristischen Gruppenreisemarkt spielt Service, ebenso wie im Tagungsmarkt, eine entscheidende Rolle. Durch ein besonderes Leistungsangebot, marktgerechte Preise und ausgefallene Programme unterscheidet sich Best Western deutlich von seinen Mitbewerbern. Die wichtigsten Kunden werden durch ein Key Account Management persönlich betreut – ferner steht ein Verkaufsinnendienst und das Spezialistenteam des Gruppenservice für Beratung und Angebotsabwicklung in der Best Western Servicezentrale zur Verfügung. Hauptzielgruppe sind Gruppenreiseveranstalter, Wiederverkäufer (Paketer, Incoming-Agenturen etc.), sowie Organisatoren von privaten Gruppenreisen (Clubs, Vereine, Chöre usw.). Die wichtigsten Marketingmaßnahmen sind: Intensive Betreuung und Beratung der umsatzstärksten Gruppenkunden durch aktives Key Account Management. Betreuung der Kunden durch einen Telemarketing Betreuer Erstellung eines umfassenden, maßgeschneiderten Angebotes mit Alternativen und auf Wunsch Rahmenprogramm- oder Eventvorschlägen innerhalb von max. 24 Stunden durch den Best Western Gruppenservice. Der Katalog „Best Western Gruppenplaner“ (Auflage: 9.000 Exemplare) wird jährlich an deutsche und relevante europäische Bus- und Gruppenreiseveranstalter vertrieben. Die Hotels sind hier mit maßgeschneiderten Angeboten für diese Zielgruppe beschrieben. Kundenbindung durch attraktive Rückvergütungsverträge für mittelständische Busunternehmer bzw. Busreiseveranstalter, basierend auf dem realisierten Umsatz in den Best Western Hotels, gebucht über den zentralen Gruppenservice. Direktmarketingaktivitäten, wie beispielsweise regelmäßige Newsletter mit aktuellen Angeboten Präsenz auf den für den Gruppenreisemarkt wichtigsten Messen und Workshops. Verkaufsaktivitäten bei relevanten Veranstaltern im europäischen Ausland. Für das Best Western Hotel bedeutet dies: Mailings an Teilauswahlen oder den gesamten Bestand der Datenbank, um hotelspezifische Angebote vorzustellen (Adressnutzung frei, Produktion und Handling kostenpflichtig). Aktive Verkaufsunterstützung und Kundenbetreuung. Entlastung der eigenen Gruppenreservierung Möglichkeit zur Teilnahme an E-Mail Mailings an 1.000 Veranstalter Präsenz bei den wichtigsten Gruppenreiseveranstaltern in Deutschland durch den Gruppenplaner – auch online. Starke Kundenbindung durch Rückvergütungsverträge. Best Western Hotels Deutschland GmbH Leistungspaket_RZ_091012_Layout 1 10.10.12 12:36 Seite 17 E-Business E-Business Geschäftsreise Die optimale Präsenz in der Welt des E-Business für den Geschäftsreisemarkt ist ein wichtiger Baustein des Marketing- und Distributionsmixes der Best Western Hotels. Die Anbindung an die internationalen GDS (Global Distribution Systems) wie Amadeus, Sabre, Worldspan, Galileo ist für die Zusammenarbeit im Geschäftsreisemarkt mit Reisestellen, Reisebüroketten und -konsortien im In- und Ausland eine entscheidende Voraussetzung. Durch die Anbindung an diese Systeme und direkte Schnittstellen zu Corporate Vertriebssystemen und Online Buchungssystemen mit eigenen Geschäftsreisebereichen ist die Buchbarkeit von Best Western Hotels weltweit garantiert. Beste Verfügbarkeit für touristische Individualreisende in der Online-Welt In den vergangenen Jahren hat sich auch die touristische Buchungslandschaft stark verändert und wird immer „elektronischer“. Klassische Reiseveranstalter-Systeme werden von Preisvergleichsanbietern wie Trivago angefragt, so dass Veranstalterraten und öffentliche Online-Preise ganz transparent für den Kunden im Netz stehen und auch mit nur einem Klick buchbar sind. Dieser Entwicklung trägt Best Western Rechnung, indem sowohl die modernen E-Distributionskanäle als auch die klassischen Touristikvertriebskanäle aus einer Hand betreut werden. Neben einer eigenen starken Internetpräsenz, existieren Schnittstellen zu den wichtigsten Plattformen und Websites. So können angeschlossenen Best Western Hotels über die Pflege eines einzigen Systems (Best Western Member Web) alle entscheidenden elektronischen Märkte, Segmente und Zielgruppen sowie wichtige Internet Buchungsportale (hotel.de, HRS, u.a.) bedienen. Speziell im Bereich „Reise“ ist Best Western Das Leistungspaket Vorreiter bei den Hotelgesellschaften in der Zusammenarbeit mit dem Anbieter Google Hotelfinder. Zudem verfügt Best Western über eigene Reservierungszentralen, die internationale Hotelbuchungen entgegennehmen. Kontinuierliche Betreuung, Beratung, Schulung und Prozessoptimierung Selbstverständlich erhält jedes Best Western Hotel ausführliche Unterstützung und Beratung sowie ein umfangreiches Schulungsangebot rund um den optimalen Umgang mit den elektronischen Vertriebssystemen. Neue Konzepte und Dienstleistungen sichern den Best Western Hotels die optimale elektronische Präsenz und rentables Yield Management durch zentral gesteuertes Revenue Management auf freiwilliger Basis (höchstmögliche Preise bei geringstmöglichen Vertriebskosten). Für Reisebüro-Kommissionszahlungen hat Best Western das eigene Programm „BestCheque“ entwickelt, über das alle internationalen Reisebüroprovisionen kostengünstig und vollelektronisch weltweit abgewickelt werden können. 17 Leistungspaket_RZ_091012_Layout 1 10.10.12 12:36 Seite 18 18 E-Commerce im Eigenvertrieb Online-Marketing durch Best Western Jedes deutsche und luxemburgische Best Western Hotel ist auf einer deutschsprachigen Seite im Internet unter www.bestwestern.de vertreten. Eine moderne, nutzerfreundliche Online-Buchungsstrecke sowie viele Detailinformationen und Angebotsmöglichkeiten pro Hotel sorgen für eine optimale Präsenz im nationalen Eigenvertrieb. Darüber hinaus ist Best Western mit einer der erfolgreichsten Hotelpräsentation der internationalen Hotellerie im Internet unter www.bestwestern.com vertreten. Der Inhalt dieser internationalen Seiten ist hochaktuell und wird jeweils zeitnah in die acht meistgenutzten Sprachen automatisch übersetzt. Somit ist jedes Best Western Hotel in den jeweiligen Landessprachen der weltweit häufigsten Internetnutzer präsent und online buchbar. Allein über die deutschsprachige Website werden jährlich mehr als 5,5 Millionen Besucher erreicht. Eine moderne Auswertungssoftware lässt genaue Analysen über das Verhalten einzelner Besucher auf den einzelnen Hotelseiten zu. Diese Auswertungen helfen, die Seite weiter zu optimieren und die Buchungszahlen kontinuierlich zu erhöhen. Clevere Strategien zur optimalen Listung in den Suchmaschinen und ein weit gefächertes und stark ROI fokussiertes Online Marketing machen die bestwestern.de zum erfolgreichsten E-Kanal für die deutschen Best Western Hotels. Optimaler Content durch einfache Pflege Ein besonderer Vorteil für Best Western Hotels ist, dass die Inhalte der Best Western Internetseiten selbstständig und ohne Programmierkenntnisse durch ein speziell entwickeltes Baukasten System und über das Best Western eigene Intranet gepflegt werden können. Diese Möglichkeit garantiert nicht nur eine hohe Aktualität und Dynamik dieses Internetauftritts, sondern bietet auch die Chance, neue Programme und Angebotspakete kurzfristig im Internet zu kommunizieren und buchbar zu machen. Das Best Western Intranet Best Western betreibt für seine Hotels ein eigenes Intranet. Dieses stellt sicher, dass wichtige Informationen zeitnah in den angeschlossenen Betrieben verfügbar sind. Darüber hinaus bietet es eine Subdomain inklusive administrierbarer E-Mail-Adressen für das Hotel. Social Media Kommunikation mit dem Gast auf Augenhöhe – Best Western weltweit hat die neuen Möglichkeiten des Web 2.0 frühzeitig entdeckt und nutzt die Kommunikationskanäle und sozialen Netzwerke wie Twitter, Facebook & Co. im direkten Dialog mit seinen Gästen. Darüber hinaus bieten Best Western Hotels Deutschland GmbH Leistungspaket_RZ_091012_Layout 1 10.10.12 12:36 Seite 19 Revenue Management wir für Nutzer mobiler Applikationen die kostenfreie Anwendung „Best Western to go“ für iPhone, iPad und Android. Schnelle Hotelsuche via GPS-Tracking, komfortable Zimmerreservierung direkt von unterwegs und Social Media-Funktionen wie zum Beispiel ein Reisetagebuch sind darin integriert. Management garantiert so eine Fehlerabsicherung mit den Folgen der Umsatzverhinderung und Überprüfungen der Ratenparität. Neben der Analyse wird jedes Best Western Hotel hierbei durch Trainingsangebote und intensiven Austausch mit den Spezialisten der Servicezentrale unterstützt. Optimiertes System Management Glaubwürdige Preise festigen Kundenbeziehungen Der erfolgreiche Vertrieb eines Hotels ist heute direkt mit der gewinnbringenden, effizienten Steuerung der elektronischen Vertriebskanäle verbunden. Die Pflege des Reservierungssystems, also die Anbindung eines Hotels an die weltweiten Buchungssysteme, hat höchste Priorität bekommen. Best Western versteht es daher als seine Aufgabe, den Umgang der Hotels mit dem Reservierungssystem regelmäßig zu analysieren, Optimierungsmöglichkeiten zu definieren und an die Verantwortlichen in den Häusern zu kommunizieren. Ein umfassendes, ausgeklügeltes System- Das Leistungspaket Eine marktgerechte Preispolitik ist im Rahmen eines ganzheitlichen Marketings ein unverzichtbarer Bestandteil. Preise müssen auf unterschiedliche Nachfragesituationen, das Mitbewerberumfeld und den Markt des Hotels abgestimmt sein. Mit jedem einzelnen Best Western Hotel wird die für das entsprechende Haus optimale Preisstrategie erarbeitet. Ziel hierbei ist es, optimale Verkaufspreise zu möglichst günstigen Distributionskosten zu erzielen. Zudem erarbeitet Best Western permanent marktorientierte Preisstrategien, deren Umsetzung auf Hotelebene aktiv zur Ertragssteigerung beitragen. Der Grundsatz hierbei lautet: „Der Preis ist nicht trennbar von der Leistung“. Das Ziel ist eine transparente, logische und damit glaubwürdige Preisstrategie, die den Hotels hilft, möglichst hochpreisig aber auch markt- und nachfrageorientiert zu verkaufen, ohne Konsumenten oder Volumen-Vertriebspartner zu verärgern bzw. deren Vertrauen zu verlieren. Selbstverständlich werden auch hierzu entsprechende Schulungen, Analysen und Informationen, ein optionales Dienstleistungsangebot sowie eine umfangreiche Beratung angeboten. 19 Leistungspaket_RZ_091012_Layout 1 10.10.12 12:37 Seite 20 20 Integriertes Informations- & Distributionssystem Prozesse müssen optimiert werden Die Anforderungen des Marktes und der starke Konkurrenzdruck durch Hotelketten mit zentraler Systemsteuerung stellen die mittelständische Hotellerie vor immer größere Herausforderungen. Tätigkeiten wie das Übertragen von Daten aus einem zentralen Reservierungssystem oder anderen angeschlossenen Distributionskanälen in das Front Office System, die Pflege von Gästeadressen, die Auswertung der Informationen von Firmenkunden sowie der Schutz von hoteleigenen Daten und sensiblen Gästeinformationen sind häufig geprägt von einem hohen personellen Aufwand sowie zeit- und kostenintensiven Prozessen, die häufig sogar die Mehrfacherfassung derselben Daten beinhaltet. IIDS – Datenmanagement der Zukunft Best Western begegnet dieser Herausforderung mit dem integrierten Informations- und Distributionssystem (IIDS). IIDS ist eine Technologie, die auf Basis des zentralen Property Management Systems Opera von micros Fidelio (Front Office System) und weiteren angeschlossenen Technologien und Datenbanken viele strategische und wirtschaftliche Vorteile für Best Western Hotels erbringt. Denn hier werden die Daten aus verschiedenen Informationsquellen zusammengeführt und können so zentral verwaltet und gepflegt werden. Im System integrierte individuell modifizierbare Analysemöglichkeiten sowie umfassende Schutzmechanismen machen die Informationsauswertung mit „360-Grad-Blick“ einfach und die Daten sicher. Der Anschluss an das integrierte Informations- und Distributionssystem wird den Best Western Hotels optional angeboten. Die wichtigsten Vorteile von IIDS: Hoch funktionales Front Office System (micros Fidelio Opera), das mit der Distributionswelt (Best Western Member Web) direkt verknüpft ist. Die aufwändige und fehlerintensive manuelle Pflege entfällt und stellt so eine bestmögliche Verfügbarkeit und Distribution bis zum letzten Zimmer sicher. Effiziente Steuerung von Verfügbarkeiten und Preisstrukturen durch optimierte Übersicht aller Distributionskanäle (Yield Revenue Management). Vereinfachung der Meilen- und Punktevergabe an Gäste und der dazugehörigen Abrechnungsprozesse sowie der Kommissionsabrechnungen durch Automatisierung und Prozessoptimierung. Einfache Pflege und Verwaltung von Daten der Firmenkunden und Gäste, um sie für verbesserten Service und Kundenkommunikation zu nutzen. Gewährleistung der Datenschutzbestimmungen für Gästeinformationen durch einfache Prozesse und automatisierte Dokumentationen. Zielgerecht gesteuerte Marketingaktionen durch die Anbindung an das zentrale CRM-System (Customer Relationship Management) sowie deren Erfolgsmessung durch im System verfügbare Möglichkeiten. Modernes, elektronisch gesteuertes Berichtswesen (Management Informationssysteme), das der Hotelleitung erlaubt, stets auf eine aktuelle, informativ aufbereitete Darstellung der geschäftlichen Situation des Hauses zuzugreifen. Transparenz betriebswirtschaftlich wichtiger Zahlen für Unternehmer mit mehreren Hotels in der Gruppe. Schutz von hoteleigenen und personenbezogenen Daten vor dem Zugriff Dritter sowie permanente Datensicherung inklusive der Möglichkeit zur Datenrückspielung nach einem Totalausfall. Best Western Hotels Deutschland GmbH Leistungspaket_RZ_091012_Layout 1 10.10.12 12:37 Seite 21 Best Western in Zahlen Das Leistungspaket 21 Leistungspaket_RZ_091012_Layout 1 10.10.12 12:37 Seite 22 22 Kommunikation und Presse Marketing Services Best Western Bilddatenbank Die Abteilung Marketing Services ist die Werbeabteilung der Best Western Servicezentrale. Hier werden alle deutschsprachigen Best Western Kataloge, DirectmailKampagnen und andere hotelübergreifende Werbemittel erstellt. Hotelbildmaterial, das für die Hoteleinträge in den Best Western Katalogen und für die Produktion von Hotelbroschüren nötig ist, wird in der Best Western Bilddatenbank gespeichert. Diese Bilddaten können jederzeit wieder in gleichbleibender Qualität online abgerufen werden. Für Hotels fungiert die Abteilung wie eine Werbeagentur. Das Dienstleistungsangebot umfasst die Konzeption, Gestaltung und Produktion von Hotelbroschüren, Tagungsflyern sowie Geschäftsdrucksachen. Ebenfalls unterstützend tätig ist sie einmalig bei Layout-, Text- und Satzerstellung der Hotelbroschüre sowie der Geschäftsdrucksachen (Briefpapier und Visitenkarten) und bei der Planung von Leucht- und Außenwerbung sowie Beratung bei hoteleigener Werbung in Printbereich und anderen Medien. Presse- & Öffentlichkeitsarbeit Alle Arbeiten werden von ausgebildeten Werbefachleuten mit Hilfe professioneller Gestaltungssoftware am Computer ausgeführt. Die kostengünstigen Gestaltungspauschalen der Abteilung kann eine Einsparung an Werbeagenturkosten von bis zu 50 Prozent bedeuten. Basis für alle Objekte bilden das Best Western Brand Identity Manual und die international gültigen Corporate Design-Richtlinien, die die Anwendung des Logos und des einheitlichen Auftritts aller Werbemittel regeln. Der Aufgabenbereich reicht von der Organisation von Pressekonferenzen über das regelmäßige Versenden von Pressemitteilungen an rund 6.000 Pressekontakte bis hin zu Sponsoring- und Promotion-Aktionen. Die Best Western Pressestelle steht Journalisten zusätzlich als Nachrichtenlieferant aus der Hotellerie zur Verfügung, wenn es um Fakten, Storys und gut recherchierte Information geht. Im Bereich der internen Kommunikation garantiert das Best Western Intranet höchste Transparenz für alle Hoteliers und Hotelmitarbeiter. Eine tagesaktuelle News-Redaktion gewährleistet die im Fokus stehende Wissensvermittlung. Nur informierte Menschen können Dienstleistungsqualität garantieren. Im Bereich der Außenwerbung wird in Abstimmung mit Best Western ein Vertragslieferant mit der Planung des Außenwerbekonzeptes beauftragt. Auf der Basis eines kompletten Kostenvoranschlags und unter Berücksichtigung der Brand Identity Richtlinien entscheidet das Hotel über den Umfang einer geplanten Leuchtwerbeanlage. Pressearbeit und Information sind entscheidend für den Unternehmenserfolg. Die Präsenz der Marke und der Hotels in den Medien erhöht den Bekanntheitsgrad, bildet das Image und profiliert die Marke. Um die Kommunikation, den Dialog und den Informationsfluss sicherzustellen, gibt es bei Best Western eine eigene Abteilung „Unternehmenskommunikation“. Best Western Hotels Deutschland GmbH Leistungspaket_RZ_091012_Layout 1 10.10.12 12:37 Seite 23 Marktforschung 10.000 Presseveröffentlichungen jährlich – Tendenz steigend Jährlich werden rund 10.000 Meldungen der Best Western Zentrale und der Hotels in deutschen Fachmagazinen, Publikumszeitschriften und der Tagespresse publiziert. Die Presseveröffentlichungen erreichen in den Printmedien eine Auflage von knapp einer Milliarde Exemplaren und damit mehrere Milliarden Leser. Auch Fernsehen und Hörfunk berichten regelmäßig über Best Western. Die Presseabteilung unterstützt Best Western Hotels auch bei individuellen Pressefragen – von der Positionierung bis hin zur PR-Strategie und einzelnen Pressetexten. Hierfür werden Vorlagen für hotelspezifische und allgemeine Presseinformationen bereitgestellt, womit eine hoteleigene Pressemappe leicht konzipiert ist. Pressemitteilungen von Hotels, die für die deutschsprachige Fach- und/oder Publikumspresse von Interesse sind, werden von der Pressestelle auch überregional verbreitet. Marktforschung/Benchmarksystem An Best Western als Hotelgruppe werden viele Fragen gestellt, die für die Öffentlichkeit, aber auch für die Hoteliers von Interesse sind: Wie hoch ist die durchschnittliche Zimmerbelegung der Gruppe? Wie viele Mitarbeiter sind in den Hotels beschäftigt? Woher kommen die Gäste? Wie entwickeln sich die Marktsegmente? Welcher Durchschnittspreis wurde erzielt? Um auf diese Fragen Antworten geben zu können, erhebt Best Western monatlich auf elektronischem Wege von jedem Best Western Hotel wirtschaftliche Kennzahlen. Diese Daten liefern ein gesamtes Bild der Gruppe. Jedes Hotel wird verschlüsselt aufgeführt und entscheidet selbst, ob die Daten der Servicezentrale Das Leistungspaket anonym oder definiert zugänglich sind. Die Daten helfen, in der Öffentlichkeit für die Marke und Hotelkette Best Western ein noch professionelleres Image zu formen. Auch für die Marketingaktivitäten sind die Auswertungsergebnisse eine wichtige Information. Außerdem stehen die Ergebnisse jedem einzelnen Hotel zur Verfügung, um interessante Vergleiche zu anderen Hotels ziehen zu können (Benchmarking). Jedes Best Western Hotel verpflichtet sich, an der Erhebung teilzunehmen. Wissen, was die Gäste denken Die Gästebefragung ist eine wichtige Informationsquelle. Denn damit erhält jeder Hotelier wertvolle Informationen über die Qualität des eigenen Hauses aus der Sicht des Gastes. Um es dem Gast hierbei so einfach wie möglich zu machen, werden verschiedene Möglichkeiten angeboten: Mittels eines elektronischen Fragebogens, den der Gast nach der Abreise online ausfüllen kann oder über eine definierte Befragungsseite, auf der der Gast das betreffende Hotel bewerten kann. Außerdem liegen in den Hotels Fragebogen aus, der den Best Western Hotels kostenfrei von der Servicezentrale zur Verfügung gestellt wird. Die Fragebögen in Papierform werden zur Auswertung in die Servicezentrale gesendet und mit den Daten aus der Onlinebefragung in einem Auswertungssystem (Medallia) zusammengeführt. Die Ergebnisse sind für die Hoteliers jederzeit einsehbar und können nach verschiedenen Auswertungskriterien abgerufen werden. Regelmäßige Befragungen der Hoteliers im Intranet werden anonym durchgeführt und ausgewertet. Zudem dient eine jährlich stattfindende Mitgliederbefragung als wichtige Informationsquellen für die Servicezentrale als Instrument zur Bewertung der Zusammenarbeit um zu wissen, was die Hoteliers denken. . 23 Leistungspaket_RZ_091012_Layout 1 10.10.12 12:37 Seite 24 24 Qualitätssicherung & Betreuung Qualitätssicherung Quality Performance Index Eine Stärke, die Best Western weltweit auszeichnet, ist die garantierte Qualität aller angeschlossenen Betriebe. Alle Best Western Hotels werden einmal jährlich gemäß den weltweit gültigen Best Western Qualitätsrichtlinien geprüft. Der Prüfbericht gibt den Hoteliers und ihren Mitarbeitern wichtige Informationen über mögliche Schwachstellen in den Bereichen Standards, Sauberkeit, Zustand, Servicequalität und Markenanwendung. Darüber hinaus wird dem Gast durch die Prüfung die Garantie gegeben, sich bei Best Western durchgängig auf gute Qualität verlassen zu können. Sollte die Qualität eines Hotels unter dem Best Western Standard liegen, erhält es eine Frist, um die beanstandeten Mängel abzustellen. Ein Hotel kann bei schwerwiegenden Qualitätsmängeln aus der Gruppe ausgeschlossen werden. Um Hotels eine objektive Sicht des eigenen Qualitätsniveaus zu ermöglichen, werden Daten aus verschiedenen Quellen in einem System (Quality Performance Index) quartalsweise zusammengeführt. Hierzu zählen die Ergebnisse der Qualitätsprüfung, Gästereklamationen, Daten aus der Best Western eigenen Gästebefragung sowie Beurteilungen aus Onlineportalen. Diese Informationen werden übersichtlich zusammengestellt und werden den Hoteliers quartalsweise zur Verfügung gestellt, inklusive dem Ranking innerhalb der Best Western Hotels in Deutschland. Intensive Beratung und Analyse Neben der Qualitätssicherung sieht es Best Western ebenfalls als Aufgabe an, eine optimale Vermarktung des einzelnen Hotels „zu sichern“. Jedes Hotel wird im Rahmen der Qualitätssicherung mindestens zwei Mal pro Jahr von erfahrenen Mitarbeitern persönlich vor Ort besucht. In diesen Besuchen erhält das Hotel die Möglichkeit, ein intensives Beratungs- und Analysegespräch mit der Servicezentrale im Hotel zu führen. Ziel hierbei ist es, die optimale und effiziente Nutzung der angebotenen Vermarktungsmöglichkeiten sicherzustellen. Gemeinsam mit Direktor und Abteilungsleitern des Hotels werden die einzelnen Vermarktungsbereiche überprüft, analysiert und erforderliche Maßnahmen eingeleitet und die Zusammenarbeit optimiert. Serviceideen „Von Herzen anders“ Die Abgrenzung vom Wettbewerb durch Ausstattung und das Ambiente ist schwierig oder erfordert meist hohe Investitionen. Kostengünstiger und für den Gast von bleibendem Eindruck ist die Optimierung des Service bzw. des „Hotelerlebnis“ als solchem. Um sich vom Wettbewerb zu differenzieren und um aus Gästen markentreue Stammgäste zu machen, ist die Serviceideen-Initiative „Von Herzen anders“ bei Best Western zum festen Bestandteil der Qualitätsanforderungen geworden. Kern der Initiative ist es, das Serviceangebot als solches zu optimieren sowie bestehenden Service im Hotel sympathisch und aufmerksamkeitsstark zu inszenieren. Ziel hierbei ist es, den Gast durch die „andere Art von Service“ zu verblüffen und so nicht nur rational, sondern vor allem emotional anzusprechen. Mehr Information zu den Qualitätsanforderungen liefert das Handbuch „Qualitätsrichtlinien“. Best Western Hotels Deutschland GmbH Leistungspaket_RZ_091012_Layout 1 10.10.12 12:37 Seite 25 Mitarbeitertraining Die Serviceideen sind in die drei Stufen unterteilt: „Basics“ sind Serviceleistungen, die man von einem guten Hotel ohnehin erwarten kann, „Verblüffungen“ umschreibt vom Gast eher unerwartete Serviceleistungen und die Stufe „Rewards-Gast“ enthält Serviceleistungen, die den besten Kunden der Hotels, den Mitgliedern von Best Western Rewards, vorbehalten sind. Jedes Best Western Hotel ist verpflichtet, eine Mindestanzahl an Serviceideen, die einer vorbereiteten Ideensammlung entnommen werden können, im Haus umzusetzen. Die Servicezentrale bietet den Hoteliers hierfür die nötigen Hilfsmittel, um diesen verblüffenden und etwas anderen Service umzusetzen und diesen immens wichtigen Bereich im Betrieb erfolgreich zu managen. So wird das Hotel durch regelmäßige Newsletter, Erweiterung der Ideensammlung, Schulung der Mitarbeiter, Werbemittel und andere Materialien unterstützt. Mehr Informationen hierzu finden Sie im Handbuch „Serviceideen“. Training & Weiterbildung Ein wachsendes Hotelangebot und zunehmend kritische Gäste stellen hohe Anforderungen an die Dienstleistungsqualität. Da Dienstleistungen von Menschen erbracht werden, führt dies im Wettbewerb zu steigenden Anforderungen an Führungskräfte und Mitarbeiter. Die Best Western Hotels werden den erhöhten Anforderungen gerecht, weil sie die Möglichkeit nutzen, sich weiter zu qualifizieren und aktuelles Wissen im betrieblichen Alltag umsetzen. Das Best Western eigene Trainingsinstitut Das Leistungspaket unterstützt hierbei mit über 100 Spitzenseminaren pro Jahr in der Aus- und Weiterbildung mit internen und externen Trainern. Darüber hinaus werden über 40 Themen als Online-Seminare angeboten. Die Mitarbeiter nehmen mittels Telefon und Internet an diesen Seminaren teil – quasi von „zu Hause“ und ohne Reisekosten. Aktuelle Themen, professionelle Trainer und praxisorientierte Seminare zeichnen das Trainingsinstitut aus. Mit mehr als 450-Präsenz-Seminartagen und über 150 OnlineSeminartagen pro Jahr bietet Best Western das größte zentrale Seminarangebot aller Hotelketten in Deutschland. Vermittelt wird Fach- und Führungswissen für alle Betriebsbereiche. Der Vorteil für die Best Western Hoteliers? Im Vergleich zu anderen Angeboten am freien Markt spart man bis zu 75 Prozent an Seminargebühren, denn die Weiterbildungsmöglichkeiten werden Best Western Hotels zu äußerst günstigen Konditionen angeboten. Das komplette Programm befindet sich im aktuellen „Seminarplaner“. „Best Friends“ Mitarbeiterprogramm Das Programm „Best Friends“ bietet allen Best Western Hoteliers und deren Mitarbeitern einen sehr attraktiven Sonderpreis in den deutschen und luxemburgischen Best Western Hotels von zur Zeit 21 Euro im Einzel- und 31 Euro im Doppelzimmer inklusive Frühstück – diese Raten gelten auf Anfrage und nach Verfügbarkeit. Darüber hinaus stehen jedem Mitarbeiter europaweit fest definierte Sonderraten zur Verfügung. Teilnehmende kanadische und nordamerikanische Best Western Hotels bieten Mitarbeitern einen Rabatt von 10 bis zu 50 Prozent. 25 Leistungspaket_RZ_091012_Layout 1 10.10.12 12:37 Seite 26 26 Einkaufsoptimierung progros im Einkauf – mehr braucht man nicht! progros, Schwestergesellschaft von Best Western Hotels Deutschland (siehe auch Kapitel „Die DEHAG Unternehmensgruppe“), ist die größte Einkaufsberatung und eine der führenden Einkaufsgesellschaften in der Hotellerie. Als Dienstleistungsunternehmen schafft progros messbare Einkaufsvorteile. Damit werden die Wertschöpfung und der Markterfolg von Hotels erhöht. Umgehend und nachhaltig. Zu den Geschäftsfeldern der progros zählen: Einkaufspool & Service – systematisierte Volumenbündelung, qualitätsgeprüfter und hotelleriespezifischer Lieferantenpool, E-Procurement, Ausschreibungsservice, Angebotsvergleiche, Einkaufsberatung Projekt Management – Beschaffungsplanung, -organisation und -durchführung bei Ausstattung und Einrichtung von Hotels – Neubau, Renovierung, Anbau, Umbau Strategische Beratung – Entwicklung von individuellen Einkaufsstrategien, Coaching, Lieferantenmanagement, Verhandlungsführung, Outsourcing des Einkaufs und kann somit z.B. bei der Implementierung von Best Western Qualitätsstandards bestmöglich unterstützen. Auch werden die gesamten Best Western Logoartikel über progros zentral organisiert, um bestmögliche Einkaufskosten für die Best Western Hotels zu erzielen. Zum anderen profitiert jedes Best Western Hotel von allen weiteren zentral verhandelten Einkaufs-Konditionen der progros. Da progros Teil der Unternehmensgruppe DEHAG ist, partizipiert jedes Best Western Hotel über die Aktiendividende am Erfolg der progros, wobei dies nicht im Vordergrund der Aktivitäten steht. Kostenoptimierung, die sich direkt im Gesamtergebnis widerspiegelt Ziel der progros ist die messbare Optimierung der Einkaufskosten der betreuten Hotels als auch die Verbesserung der Prozessabläufe im Einkauf. Und damit die Verbesserung der Ertragslage der Partner. Die Ergebnisse der Einkaufsverbesserungen durch progros sind erheblich: die Kostenoptimierung liegen jährlich bei rund 14 Millionen Euro für die gesamte Gruppe. Der Anschluss an Best Western beinhaltet auch den verpflichtenden Anschluss an den progros Einkaufspool. Dies macht aus mehreren Gründen Sinn: Zum einen ist progros das zentrale Einkaufsorgan der Best Western Gruppe Best Western Hotels Deutschland GmbH Leistungspaket_RZ_091012_Layout 1 10.10.12 12:37 Seite 27 Einkaufsoptimierung Leistungen für Best Western Hotels durch den Anschluss an den progros-Einkaufspool: Sofort verbesserte Einkaufskonditionen – Direkter Zugang zu Zentraleinkaufskonditionen und Rahmenabkommen mit Sonderkonditionen bei qualitätsgeprüften Hotel-Lieferanten in allen Sortimentsbereichen der Hotellerie Einkauf von A-Z – Professionelle Lieferantenauswahl speziell für den Einkauf in der Hotellerie in allen Beschaffungsbereichen: Food (Fleisch, Fisch, Gemüse, Obst, Kaffee etc.), Beverage (Softdrinks, Säfte, Bier, Weine, Spirituosen etc.), Investitionsgüter (EDV, Software/Hotelsoftware, Kommunikationstechnologien, Tagungstechnik, Beschilderung etc.), Haustechnik (Leuchtmittel, Werkzeuge, Klimaanlagen, Türschließsysteme etc.), Verbrauchsgüter (Büromaterial, Hygienematerial, Küchenkleinmaterial, Drucksachen, Reinigungsmittel, Leuchtmittel etc.), Dienstleistungen (Versicherungen, Kreditkarten, Energiemanagement etc.), KFZ (Nutzfahrzeuge, Privat, Leasing/Kauf etc.) Einkaufsberatung – Unterstützung bei der Einkaufsentscheidung und Produktberatung durch Einkaufsspezialisten aus der Hotellerie; Laufende Optimierung Ihrer Einkaufsergebnisse mit progros durch persönliche Betreuung bei Ihnen vor Ort E-Procurement – Zeit- und Kostenersparnis durch die Online-Beschaffungsplattform der progros „FutureLog“ (Europas marktführendes E-Procurement-System in der Hotellerie) Online-Portal – top aktuelles und schnelles WebPortal exklusiv für progros-Hotels mit Online-Einkaufshandbuch, Checklisten, Ausschreibungsformularen, Marktinformationen plus optimale Orientierung durch pro CHECK – dem ersten Online-Lieferantenbewertungsportal der Hotellerie Zahlungsabwicklung – zentrale Zahlungsabwicklung mit dem marktführenden Zentralregulierungssystem, elektronische Rechnungsübermittlung, Einkaufsstatistiken, Kostenreduzierung, Sicherheit, Transparenz Weiterbildung – mit der progros-Akademie, Deutschlands erster Einkaufsakademie für die Hotellerie, zielgerichtete Seminare rund um das Themenfeld Einkauf für die Hotellerie exklusiv für progros-Hotels. Damit haben Sie ein ideales Gewinnerpaket: Marketing und Salesunterstützung durch Best Western, Kostenvorteile und Einkaufsoptimierung durch progros. Mehr Informationen finden Sie unter www.progros.de Das Leistungspaket 27 Leistungspaket_RZ_091012_Layout 1 10.10.12 12:37 Seite 28 28 Aufnahme & Integration Mit dem Vertragsabschluss beginnt die Integrationsphase, die eine schnelle Eingliederung des Hotels in alle relevanten Bereiche sicherstellt. Ziel ist es, alle Mitarbeiter ausreichend zu schulen, die Anforderungen aufeinander abzustimmen und eine reibungslose Aufnahme des Hotels in Programme, Systeme und Kataloge zu gewährleisten. Außenwerbung, Broschüren unterbreitet und Aktivitäten zur Markteinführung werden abgestimmt. Das Best Western Reservierungssystem und Intranet wird installiert und geschult, damit das Hotel schnellstmöglich informiert, in alle Marketingmaßnahmen integriert, rundum geschult und in allen Systemen geladen ist. Die Phasen der Aufnahme Um zu gewährleisten, dass ein neues Haus optimal und schnell am Markt eingeführt ist, erhält dieses neben diversen Schulungen in der Integrationsphase ein Starterpaket, um die Markeneinführung und Kommunikation nach außen zu erleichtern. Hierin enthalten sind unter anderem eine Erstausstattung an Logoartikeln sowie Direktmarketingund PR-Aktionen mit dem Ziel, die Zusammenarbeit mit Ihrem Haus sachgerecht am lokalen und nationalen Markt zu kommunizieren. Weitere Dienstleistungen sind die Teilnahme am Best Western Kundenbindungsprogramm, die Präsentation im Reise- und Gruppenplaner, das Kommunizieren des neuen Best Western Hotels über die Startseite der Best Western Homepage www.bestwestern.de sowie Erstellung eines Hotelvideos für die Buchungsmaschine. 1 Das Hotel stellt Antrag auf Anschluss durch Rücksen- dung der unterschriebenen Verträge (Best Western und progros). 2 Best Western führt eine offizielle Qualitätskontrolle in dem Hotel durch, bespricht das Ergebnis und legt mit dem Hotel ggf. Schritte zur Mängelbeseitigung fest. 3 Der Aufsichtsrat der DEHAG Hotel Service AG besucht das Hotel und entscheidet über den Anschluss. Parallel erfolgt die Delkredere-Prüfung durch den Zentralregulierungspartner der progros. 4 Das Hotel erhält seinen unterschriebenen Vertrag zurück und ist damit offiziell als Best Western Hotel aufgenommen. Was nun folgt ist die Integration des neuen Hotels bei Best Western durch die Servicezentrale. Hier werden alle notwendigen Maßnahmen intern eingeleitet, um das Hotel zügig am Markt als Best Western Hotel zu platzieren. Die Eingliederung des Hotelteams erfolgt durch direkte Schulungen der Best Western Standards und Programme im Hotel und durch intensive Workshops in der Servicezentrale. Schwerpunkte sind hier das persönliche Kennenlernen untereinander und die intensive Besprechung der künftigen Zusammenarbeit. Gemeinsam wird die Preispolitik besprochen, Vorschläge zur Gestaltung von Drucksachen, Best Western – eine gute Entscheidung Best Western stellt als weltweit bekannte Hotelmarke, die sich aus selbstständig geführten Betrieben zusammensetzt, eine Besonderheit dar. Obwohl am Markt als größte Hotelkette der Welt etabliert, ist die Marke im Besitz der angeschlossenen Hotels, was das Mitspracherecht bei wichtigen Strategieentscheidungen garantiert. Hinzu kommt das Leistungsspektrum der Best Western Servicezentrale, das permanent angepasst und ausgebaut wird, um für Marktveränderungen gerüstet zu sein. Best Western Hotels Deutschland GmbH Leistungspaket_RZ_091012_Layout 1 10.10.12 12:37 Seite 29 Aufnahme & Integration Die wichtigsten Dienstleistungen der Servicezentrale auf einen Blick: Anschluss an die weltweiten Reservierungssysteme und Support Strategisches Marketing für alle wichtigen Segmente (Geschäftsreisen, Tagungen, touristischer Individualreisemarkt und touristischer Gruppenreisemarkt) Innovative Customer Relationship Management Technologie Best Western Rewards – eines der erfolgreichsten Kundenbindungsprogramme der Hotellerie weltweit Unterstützung bei Presse- & Öffentlichkeitsarbeit Werbung & Kommunikation durch alle relevanten Social Media Kanäle und Support Marktforschung allgemein und intern durch Benchmarksystem Intensive Qualitätssicherung und Hotelbetreuung mit Beratung und Analyse vor Ort Training und Weiterbildungsangebote Optional: Zentral gesteuertes Revenue Management Unterstützung und Beratung bei der Preisstrategie Unterstützung durch Telemarketing Aktionen Viele Maßnahmen und Aktivitäten der Best Western Servicezentrale sind darauf ausgelegt, neue Gäste und Kunden für die angeschlossenen Hotels zu gewinnen, um so für mehr Umsatz und höhere Raten zu sorgen. Direkte Auswirkungen auf das Betriebsergebnis haben aber häufig Einsparungen. Auch hier bietet Best Western viele Möglichkeiten. Das Leistungspaket Die wichtigsten Einsparungen über Best Western auf einen Blick: Alle bisherigen vorhandenen Anschlüsse an ein Reservierungssystem entfallen. Verbesserte Konditionen bei Vertriebspartnern und Kreditkartenunternehmen. Optimierung des Einkaufs über die Mitgliedschaft bei der progros inklusive der Konditionen bei progros-Lieferanten sowie der progros-Dienstleistung generell. Hoteleigene Vertriebs- und Werbeaktivitäten können stark reduziert werden oder entfallen komplett. Hohes Einsparpotential bei Werbeagentur- und Produktionskosten. Hoteleigene Internetseiten sind nicht mehr notwendig. Kosten für die Sicherheitstechnologie wie Firewalls, Virenschutz etc. entfallen. Einsparungen bei der Mitarbeiterschulung durch das Best Western Trainingsinstitut, Webinars, Intranet etc. Kostenfreie Mitgliedschaft bei der IHA. Die Zufriedenstellung der Gäste und Kunden sowie die Steigerung und Sicherung des wirtschaftlichen Erfolges angeschlossener Hotels sind die erklärten Ziele von Best Western. Diese Ziele „Hand in Hand“ zu erreichen, ist das Bestreben der Gemeinschaft von Hotels und Servicezentrale. Wenn auch Sie von dieser Partnerschaft profitieren wollen, sollten Sie den Dialog mit uns führen. Die Best Western Servicezentrale steht für alle Fragen zur Verfügung. InfoLine: Best Western Hotelservice, Telefon: (0 61 96) 47 24-51, E-Mail: [email protected] 29 Leistungspaket_RZ_091012_Layout 1 10.10.12 12:37 Seite 30 200 Best Western Hotels in Deutschland und Luxemburg, rund 4.000 Hotels weltweit Flensburg/Harrislee Husum Kiel Bremerhaven Best Western Hotel Best Western Plus Hotel Best Western Premier Hotel Timmendorfer Strand Bad Oldesloe Lübeck Norderstedt Leer Hamburg Oldenburg RostockWarnemünde Neumünster Cuxhaven Bremen Achim-Uphusen Usedom/ Ostseebad Koserow Wismar/ Gägelow Schwerin Lüneburg/ Adendorf RheinsbergKleinzerlang Hodenhagen Münster-Hiltrup Bielefeld Recklinghausen Oberhausen Lippstadt Essen Dortmund Mülheim a.d.R. 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