BARC-Guide Customer Relationship Management - CRM
Werbung
BARC-GUIDE ENTERPRISE CONTENT MANAGEMENT 2015 Die Online-Datenbank zum BARC-Guide finden Sie unter www.barc.de/guides BARC-GUIDE CUSTOMER RELATIONSHP MANAGEMENT Marktübersicht – Expertenbeiträge – Wichtige Anbieter – Anwenderberichte – BARC-Service Der Branchenkatalog von den Marktexperten für CRM-Technologien BARC-GUIDE Customer Relationship Management BARC-GUIDE Enterprise Content Management 2015 Der Branchenkatalog von den Marktexperten für ECM-Technologien Marktübersicht – Expertenbeiträge – Wichtige Anbieter – Anwenderberichte – BARC-Service Die Online-Datenbank zum BARC-Guide finden Sie unter www.barc.de/guides VORWORT Dem Kunden ein Freund und Helfer Kunden gewinnen heißt Kunden überzeugen. Erfolgreiche Unternehmen verstehen es, den Kunden von den eigenen Leistungen und vom Unternehmen als Ganzes zu überzeugen. Das Ziel muss sein, Fans zu gewinnen: treue Kunden, die immer wieder kommen und auch positiv über die Produkte und Dienstleistungen sprechen. Denn Markenentwicklung und gute Kundenkommunikation sind entscheidend für den Unternehmenserfolg. Um diese Ziele zu erreichen, muss Customer Relationship Management (CRM) umfassend betrachtet werden. Der gesamte Lebenszyklus des Kunden steht im Fokus – oder anders ausgedrückt: die gesamte Kundenreise soll begleitet werden. Es gilt durch seine Augen zu sehen, um ihn besser zu verstehen und so die Leistungen und die Ansprache anpassen zu können. Diese Aufgabe umfasst alle Bereiche, die mit dem Kunden in Kontakt treten oder die Rahmenbedingungen dafür setzen: Marketing, Vertrieb, Service und Geschäftsführung. Zudem ist CRM keine isolierte Aufgabe – immer mehr müssen die unterschiedlichen Unternehmensteile vernetzt werden, um wesentliche Informationen über das Produkt, seine Verfügbarkeit und Anpassungsmöglichkeiten geben zu können. Um den Kunden erfolgreich zu entwickeln, ist die Kommunikation der entscheidende Faktor. Dazu ist das Kundenverständnis erforderlich: Was will der Kunde? Was beeinflusst seine Entscheidung? Welche Reaktionen erwartet er auf Anfragen oder Beschwerden? Analytisches CRM ist mittlerweile in beinahe jedem Projekt ein wesentlicher Aspekt, weiterführende Themen wie Predictive Analytics für das Vorhersagen von zukünftigen Kundenbedürfnissen werden auch immer stärker betont. Die Bereitstellung der Informationen und die Interaktion werden immer stärker aufgefächert. Klare Multi-Channel-Strategien sind erforderlich, um ein hohes Niveau von Marketing, Vertrieb und Service auf allen Kanälen zu sichern. Nur dann können die Möglichkeiten von Mobile, Social und Near Field Communication genutzt werden. Auch hier muss es dem Kunden Spaß machen, mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. Die Inhalte müssen interessant sein und zum Austausch einladen – an dessen Ende dann eine konkrete Leistung steht. Nicht nur für das verkaufende Unternehmen muss der Abschluss wichtig sein, auch der Käufer muss durch die zielgerichtete Kommunikation den Kauf als Bereicherung erfahren. Dieser Guide bietet Ihnen mit Praxisbeispielen und Fachartikeln wichtige Informationen zu Marktentwicklungen, Produkten und Projekterfahrungen der Kunden. Holen Sie sich Anregungen für Ihre Projekte und sehen sie mögliche Lösungen für Ihre Aufgabenstellungen. Nutzen Sie diesen Guide, um Ideen für neue Projekte zu sammeln oder um sich Anregungen für bestehende Initiativen zu holen. Hier lesen Sie, was die Systeme können und welche Potenziale sie bieten. Wenn Sie bereits ein CRMSystem nutzen, finden Sie hier Ideen für Anpassungen oder Ergänzungen. Falls Sie noch keine entsprechende Software im Einsatz haben, zeigt Ihnen der Guide mögliche Partner für Ihre Projekte. Unser aktueller Research zeigt, dass die Bedeutung von CRM weiter wächst. Die Budgets wachsen und die Verantwortung trägt zunehmend das Management. Das zeigt wie wichtig die Themen Kundenakquise und Kundenbindung in den aktuellen Projekten sind. Dadurch wird gleichzeitig der Druck auf die jeweiligen Marktbegleiter erhöht, ebenfalls an den eigenen CRM-Fähigkeiten zu arbeiten. Erfolgreich wird man nicht über ein gutes Produkt allein – die potenziellen Kunden müssen es kennen (Marketing), dessen Vorteile und Anwendungsmöglichkeiten gezielt verdeutlicht bekommen (Vertrieb) und nachhaltig gut betreut (Service) werden. Dadurch erhalten die verkaufenden Unternehmen aber auch gleichzeitig eine viel bessere und umfangreichere Rückmeldung zu den eigenen Produkten und Leistungen, um sich immer besser auf die (sich auch verändernden) Kundenbedürfnisse einzustellen. CRM dient damit nicht nur dem kurzfristigen Erzielen von Erlösen – sondern der nachhaltigen Sicherung der Marktposition. Viel Erfolg bei Ihren Projekten! Herzliche Grüße Dr. Martin Böhn BARC Institut Head of Enterprise Content Management & Customer Relationship Management, Senior Analyst Impressum Verlag: B-Eye-Media GmbH Wichernstr. 29, D-58099 Hagen Tel.: +49 (0) 2331/356 939 5 Chefredakteur: Christian Mund Expertenbeiträge: Dr. Martin Böhn, Ralf Korb Redaktion: Christina Schuhmann, Adrian Wyszogrodzki Anzeigen: Helena Mangold, BARC GmbH, Tel.: +49 (0) 931/880 651-0 Titel und Schmuckbilder: iStockphoto LP Druck: Schleunung Druck, 97828 Marktheidenfeld, Tel. +49 (0) 939 160 05-0 BARC-Guide Customer Relationship Management Urheberrecht: Alle Rechte vorbehalten. Insbesondere dürfen Nachdruck, Vervielfältigung jeder Art (z.B. auf Datenträger), die Aufnahme in Onlinedienste und im Internet nur nach vorheriger schriftlicher Zustimmung des Verlages erfolgen. © B-Eye-Media GmbH 2015 3 INHALTSVERZEICHNIS INHALTSVERZEICHNIS Inhaltsverzeichnis S. 05 EXPERTENBEITRÄGE BARC-Analysten erläutern aktuelle Trends und Anforderungen im Customer Relationship Management. Erfahren Sie mehr über den CRM-Softwaremarkt und erhalten Sie nützliche Tipps für die Softwareauswahl . S. 18 ANBIETER & DIENSTLEISTER Führende Anbieter und Dienstleister für Customer Relationship Management stellen sich vor. Erhalten Sie einen schnelle und kompaketen Überblick zu den Anbietern Ihres Interesses. S. 43 PRODUKTÜBERSICHTEN Ausführliche Produkttabellen für Customer Relationship Software sowie eine Übersicht zu in D.A.CH aktiven Dienstleistern. Inserentenverzeichnis Unternehmen Unternehmen Seite KUMAVISION AG 30-31 ACS Informatik GmbH 19 ADITO Software GmbH 20-21 ORBIS AG 32 awisto business solutions GmbH 22-23 Outbox Group 33 34 aXon Gesellschaft für Informationssysteme mbH 24 Pitney Bowes Software GmbH CAS Software AG 25 Qalgo GmbH 36-37 Sage Software GmbH 38-39 40-41 cobra computer’s brainware GmbH 4 Seite 26-27 CRMVILLAGE.DE GmbH 28 SugarCRM DIE DIALOG-MARKETING-MESSE PRINT. ONLINE. CROSSMEDIA 29 Uniserv GmbH 42 BARC-Guide Customer Relationship Management EXPERTENBEITRÄGE EXPERTENBEITRÄGE Lesen Sie aktuelle Beiträge der BARC-Analysten zu Trends und Technologien für Customer Relationship Management. INHALT CRM-Trends 2015 Von Evolutionen und Innovationen Seite 06 Die Qual der Wahl: Auswahl von CRM-Systemen Seite 09 Ganzheitliches CRM: Die Welt mit den Augen des Kunden sehen Seite 12 BARC-Guide Customer Relationship Management 5 INHALTSVERZEICHNIS EXPERTENBEITRAG CRM-Trends 2015: Von Evolutionen und Innovationen Die Entwicklungen im CRM-Markt haben verschiedene Treiber. Neben besserer Technologie sind insbesondere bessere organisatorische Konzepte Anlass für neue und andere CRM-Projekte. Auf der Basis aktueller Marktforschungsergebnisse zeigt BARC, womit man rechnen muss. Der BARC CRM-Survey bietet Anwendern und Entscheidungssuchenden eine Grundlage für ihre Planungen, indem Markterfahrungen und Expertenwissen gebündelt bereitgestellt werden. BARC hat gemeinsam mit CXP hier Akzente gesetzt und eine europäisch angelegte Studie zu ausgewählten CRM-Themen unternommen. Mit dem Ansatz definierte Themen im europäischen Vergleich zu betrachten, möchten wir uns hier mit den Informationen differenzieren. Begonnen wurde mit Frankreich und Deutschland. Die Ergebnisse verdeutlichen dass Philosophie und Managementansatz weiterhin top aktuell ist. Gleichzeitig zeigt sich nach wie vor Investitionsbedarf für neu zu beschaffende Lösungen. In 2015 kann ein weiteres agiles Wachstum von CloudLösungen angenommen werden. Echte Revolutionen bleiben 2015 aus, aber es gibt einige Evolutionen und Innovationen im Markt, die einer Betrachtung lohnen. Viele lange diskutierte Ansätze haben nun Marktreife erreicht und führen zu sehr interessanten Projekten. CRM gewinnt an Bedeutung und wird Chefsache Der Einsatz von CRM-Systemen nimmt weiter zu. CRM-Projekte nehmen einen signifikanten Anteil der IT-Investitionen ein – werden aber nicht länger allein von der IT getrieben. Im Gegensatz zur Vergangenheit und zurückliegenden Marktuntersuchungen zeigt sich, dass auch die Rolle von Marketing und Vertrieb als Treiber zugunsten der Geschäftsleitung zurückgefallen ist. Die Projekte werden zur Chefsache, was die Bedeutung des Themas unterstreicht. Grund für diese Entscheidung ist der nachhaltige Einfluss auf die Kundenbeziehung, das Kunden6 erlebnis und die Notwendigkeit zur Differenzierung im Wettbewerb. Endlich wird CRM – wie schon in den Hype-Phasen um 2001/2002 – wieder Chefsache. Zwar gibt es immer noch wenige CCRM (Chief Customer Relationship Manager) aber das der C-Level oder die Geschäftsführung hier die Verantwortung bekommen haben zeigt sich aufgrund der aktuellen Studie von PAC ganz deutlich. Die IT ist nicht mehr Treiber oder Projektleiter, gewinnt aber an Bedeutung in der Rolle als Dienstleister. Generell nimmt das Investitionsvolumen für CRM zu. CRM bleibt Chefsache und wird es wieder – die nachhaltigen Erfolge dokumentieren die Notwendigkeit, dass die CxO-Levels persönlich in den Projektgremien partizipieren und mit im Boot sind, um erfolgreiche Projekte im Unternehmen zu unterstützen und zu steuern. Evolutionen der aktuellen Entwicklungen Big Data wird Smart Data Big Data wird insbesondere für den Mittelstand zu Smart Data. Mit den zahlreichen Lösungsangeboten die auch ohne komplizierte Einweisungen „Hands on“ auch von Eigentümern kleiner Unternehmen bedient werden können und die “out of the box” aus vorhandenen Daten sinnvolle Analysen produzieren kommt eine neue Welle der Informationsaufbereitung. Mit vorstrukturierten Reports und Fachbereichstemplates werden genaue Analysen und Prognosen für kleine Unternehmen verständlicher und einfacher ausgestaltet. Bereichsleiter, Eigentümer und Bereichsexperten kommen so an die Daten die Sie zur Steuerung und Messung des Erfolgs benötigen. Mobility – besonders mobile CRM als Motor für bessere Vor-Ort-Betreuung und Kundennähe Mobility ermöglicht die Umsetzung der Vision des informationswirtschaftlichen Ja 11% Geplant für 2015 28% 16% Zukünftig geplant 52% Nein/Keine Angaben möglich 7% 66% 8% 12% Deutschland Frankreich Abbildung 1: Haben Sie ein CRM-System für das Management der Kundenbeziehungen im Einsatz oder planen Sie den Einsatz? DE (n=130), FR (n=116) (BARC CRM-Survey 2015) BARC-Guide Customer Relationship Management EXPERTENBEITRAG Informationen haben einen hohen Stellenwert bei der Entscheidungsfindung Informationen gelten als Vermögenswerte 34% Wir nutzen Informationen, um zukünftige Trends und Verhalten vorauszusagen 34% Entscheidungen auf operativer Ebene werden überwiegend auf Basis von Daten gefällt 20% 23% 19% 31% Daten sind ein Hauptumsatzträger (wir haben Datenprodukte) 24% Entscheidungen auf Führungskraft-Ebene werden überwiegend auf Basis von Daten gefällt 24% Wahr 15% 46% Wir nutzen Informationen, um neue Geschäftsmodelle/möglichkeiten zu identifizieren Entscheidungen auf (Top-)Management-Ebenen werden überwiegend auf Basis von Daten gefällt 19% 48% 22% 13% 25% 25% Wahr in Zukunft Abbildung 2: Informationskultur in den Unternehmen wird agiler und sensibler (n=728 , BARC Studie“ Information Culture“ 2014) Optimums: Die richtige Information, zum richtigen Zeitpunkt, in der richtigen Qualität und Geschwindigkeit, am richtigen Ort in der notwendigen Detailtiefe bereitzustellen. Hierbei spielen Benutzerfreundlichkeit und überlegte Benutzerführung eine wesentliche Rolle. Nur wenn Geschwindigkeit und Benutzerfreundlichkeit der mobilen CRM-Anwendung zusammenwirken, lässt sich auch das Kundenerlebnis intensivieren und verbessern. Dies ist von entscheidender Bedeutung, denn ein besseres Kundenerlebnis wird auch als optimierte Betreuung wahrgenommen. Social CRM – die Adaptions- und Nutzungskurve steigt Waren wir in früheren Untersuchungen immer in der Hoffnungsschleife und Warteposition, so kommen nun immer deutlicher die Machbarkeitsfragen auf den Tisch. Viele Kunden wenden sich ratsuchend auf Events und Messen an die Experten, um zu erfahren wie es umgesetzt werden kann. Viele kleinere Organisationen verlässt wegen scheinbar unüberwindbaren Hürden auf halber Strecke der Mut. Dennoch: Diejenigen die es bewusst umsetzen wollen und deren Kunden dies auch wünschen (Kundenbefragungen und Analysen sind hier wertvolle Stimmungsbarometer) kommen in der Regel mit zwei Personen und journalistischem Gespür recht erfolgreich voran. Es kostet Zeit und Geld – der Nutzen ist aber hoch. Etliche CRM-Lösungen bieten auch technische Unterstützung für die handwerkliche Umsetzung. Cloud wird sicher – und damit akzeptiert. Die Nutzung der Cloud kommt langsam voran – aber nachhaltig. In unseren Landen werden die Privatsphäre und die persönliche Sicherheit noch sehr hoch bewertet. Was man im Privaten alles über sich preisgibt kann und soll kein Maßstab für die Unternehmenssicht sein. Die Verlockungen von Cloud-Lösungen hinsichtlich schneller Implementierung und flexibler Lizenzierung werden nur interessant, wenn die Sicherheitsbedenken geklärt sind. Die größten Befürchtungen der potenziellen Kunden hinsichtlich der Datensicherheit werden nun auch endlich von den großen Anbietern adressiert, indem sie Rechenzentren in Deutschland nach deutschem Recht einrichten. Security für den deutschen Kunden ist ein anderes Thema als in USA oder dem UK – das ist nun auch von den angelsächsischen Anbietern erkannt worden. Die Nutzung wird nun weiter zunehmen. Die Initiativen aller großen Hersteller, selbst oder mit Partnern in Deutschland Rechenzentren aufzubauen oder zu betreiben spricht hier eine klare Sprache. Wer am Cloud-Geschäft in der Masse BARC-Guide Customer Relationship Management partizipieren will, muss in Deutschland hosten und bereitstellen. Mit SAP ist ein großer Hersteller dem Ruf des Markts gefolgt und hat frühzeitig in St. Leon Roth ein großes Rechenzentrum aufgebaut. ORACLE und Amazons web services sind gefolgt und haben Partnerschaften mit Rechenzentren in Frankfurt geschlossen. Salesforce kündigte bereits mehrfach seine Kooperation mit der Telekom an, das going live ist wohl im Q 2/2015 zu erwarten. Nur Microsoft überlässt hier den Partnern das Hosting auf deutschem Boden, agiert aber mit umfangreichen Klagen gegen die US-Mutter und kämpft um weitreichende EU-Zertifikate, die die Sicherheit unterstreichen. Industrie 4.0 und Internet der Dinge Die Sensoren werden smarter, ersetzen aber nicht den Menschen, seine Empathie, Intuition und Emotion. Viele Beispiele über die Robotik, die Haushaltshelfer und die intelligenten Kühlschränke sind schon erzählt worden. Spannend werden Details in der Maschine-zu-Maschine-Kommunikation im Bereich Automobil oder Flurförderfahrzeuge. Die Telematik (so auch unsere drohende PKW-Maut) steht mit agilen Lösungen in den Startlöchern. Im Bereich CRM ersetzen die vernetzten Systeme aber nicht den Menschen, sondern unterstützen ihn in seinen Aufgaben und bei seinen Entscheidungen. -- > Weiter auf Seite 08 7 INHALTSVERZEICHNIS EXPERTENBEITRAG Verwaltung von Anfragen zu Produktinformationen 39% Angebot von Zusatzdienstleistungen 28% Motivation einer Expertengemeinschaft 27% 13% 13% Anfragen bezüglich technischem Support 21% 16% Geplant für 2015 28% 16% 23% Implementiert 23% 17% Reklamationen tionshilfe bei Dienstleistungen. Für den Berater vor Ort steigen die Agilität und die Flexibilität im Beratungsgespräch, um die Vielschichtigkeit der Kundenbedürfnisse und -wünsche ad hoc mit dem Kunden umsetzten zu können. 21% 21% 21% Zukünftig geplant Abbildung 3: Für welche Interaktionen treten Sie mit Ihrem Kunden über soziale Medien in Kontakt? (n = 75 (DE), BARC CRM-Survey 2015) Die deutschen Initiativen gehen aber zurzeit eher im Zank und Streit der Politik, konkret der Ministerien unter, währen das amerikanische Modell – durch die Politik gestützt – anfängt zu greifen. Wie bedauerlich, sollten Nachrufschreiber hier Recht behalten. Wir geben der Initiative eine Chance – vielleicht ist in diesem Fall mehr der amerikanische Pragmatismus gefragt, denn preußische Ordnung und schweizer Perfektion. Für CRM bieten sich damit viele Möglichkeiten. Es stehen mehr Informationen zur Verfügung, um Marketing- und Vertriebsaktivitäten auf die Kunden anzupassen. Im Service werden vorausschauende Wartung und gezielte Ergänzungsleistungen unterstützt. Die Innovation geschieht eher im Kleinen und sieht wie folgt aus: Spracherfassung und Integration in Applikationen Inhalte direkt erfassen, kommentieren, mit bestehenden CRM-Objekten verknüpfen im System ablegen – ohne dabei tippen zu müssen. Um diese Vorteile umzusetzen bieten die Systeme leistungsstarke Spracherkennung und vorgefertigte Lösungstemplates: Auswahlmenüs, Besuchsberichte, Gutachten und Protokolle zu Vor-Ort-Besichtigungen mit Fotointegration sind die Effektivitätsbastionen, die man sich erschließen kann. Neben den bekannten Lösungen SIRI, Cortana oder der Google-Spracherfassung die allesamt über US-Server laufen (Datenschutz!) gibt es auch Anbieter die auf deutschen Servern beheimatet sind 8 wie bspw. dictate on demand mobile. Kundenverbindung statt der Kundenbindung: Kundenzentrierung oder Individualisierung (iCRM) Der Kunden möchte sein Kauferlebnis wie eine positive Urlaubserinnerung wahrnehmen – er möchte sich an ein gutes Gefühl bei der Beratung, dem Kauf und der ersten Nutzung erinnern. Er kauft nicht die Bohrmaschinen sondern das Versprechen für perfekte Löcher in der Wand. So wird er zum Fan und Freund der Marke und der Menschen und Webauftritte, die dahinter stehen. Er bindet sich aus Begeisterung – nicht wegen Preis oder eigenem Profit. Stärkere Vernetzung und Verbindung von bisherigen stand-alone-Komponenten Um dem Anwender der CRM-Lösung hochwertig zu unterstützen, müssen die von ihm benötigten Informationen und Funktionen in einer zentralen Oberfläche zusammengeführt werden. Dies erfordert gute Integration auf mehreren Ebenen: Daten, Oberflächenelemente und Prozesse. Der Anwender soll nur noch nahtlose Zusammenarbeit erleben und sich nicht mehr darum kümmern müssen, wo er die erforderlichen Informationen suchen muss. Konfiguration entwickelt sich zur Angebotsoptimierung und “Smarter Selling” Aus der eher trockenen Konfiguration von Maschinen entwickelt sich ebenfalls ein Teil des Kauferlebnisses bei PKW-Kauf, der Zusammenstellung von Maschinen oder der aktiven Kombina- Modularisierung – ob Komponenten oder Mobile Apps Die LEGO-Philosophie bewegt und belebt die Softwareindustrie: Schnell, fokussiert, flexibel mit fairem Preis und hoher Qualität – so erwartet der Anwender seine heutige Lösung. Ruhig als unkomplizierte Teillösung eines Standardproblems (Fahrtenbuch, Spesenabrechnung, Kontaktverwaltung, Pipeline), aber mit der Umsetzung der Aufgabe als Zeitgewinner. Der Anwender möchte, dass die Hersteller ihm nützliche Helfer bieten. Omni Channeling und Touchpoint Management Sowohl für den Verkauf und Service, als auch für das Loyalitätsmanagement stellen sich aktuelle Herausforderungen. Alle Kanäle sollen bedient werden, ohne eine Kostenexplosion zu verursachen. Dabei sollen aber auch smarte Konzepte des Loyalitätsmanagements über alle erdenklichen Touchpoints gelebt werden. Gut aufgestellt ist die Unternehmung die durch intensive Kundenkenntnisse weiß, wie sie ihre Kunden über welchen Kanal mit Informationen und Leistungen versorgt. Auch hier gibt es gute und klare Konzepte. Über den Autor Ralf Korb ist Senior Analyst am BARC-Institut und verfügt über mehr als 25 Jahre Praxis in den Fachgebieten Customer Relationship Management, Enterprise Resource Planning und Enterprise Content Management. Er ist Autor verschiedener Fachartikel und Referent auf Fachkongressen sowie in Beratungsprojekten in verschiedenen Branchen und Themenstellungen tätig. BARC-Guide Customer Relationship Management EXPERTENBEITRAG Die Qual der Wahl: Auswahl von CRM-Systemen CRM-Systeme versprechen eine signifikante Verbesserung der Planung und Abwicklung von Marketing, Vertrieb und Service. Der Markt für entsprechende Lösungen ist aber sehr intransparent. Zudem drohen Projekte an Fehlern im Auswahl- und Einführungsprojekt zu scheitern. Nur genaue Planung und strukturiertes Vorgehen sichern den Erfolg. Immer wieder wird durch Marktuntersuchungen oder schlicht durch Gespräche mit frustrierten Anwendern deutlich, wie wichtig CRM für Unternehmen ist. Wesentliches Wissen über die Kunden, Produkte, Projekte, Partner und die eigene Leistungsfähigkeit liegen in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service. Die Unterstützung für diese Abteilungen ist aber oft dürftig. Viele Mitarbeiter müssen mit der Kontaktverwaltung des Mailsystems und Excel arbeiten – weil nichts anderes da ist. Andere ärgern sich über gekaufte CRM-Anwendungen, die ohne Rücksicht auf die wirklichen Anforderungen oder Schulungen eingeführt wurden. Der Auswahl des CRM-Systems kommt eine entscheidende Bedeutung zu. Es gibt viele Angebote am Markt, die Möglichkeiten und Fallstricke sind sehr unübersichtlich. Wird die falsche Software oder das falsche Vorgehen gewählt, droht nicht nur ein Verlust in Form der Ausgaben für die Lizenzen. Die Mitarbeiter werden frustriert, da sie mit Werkzeugen arbeiten müssen, welche ihre Aufgaben nicht unterstützen. Markt für CRM-Systeme: wesentliche Marktsegmente Der Markt für CRM-Systeme ist sehr heterogen aufgebaut. Große CRM-Suiten bieten ein hohes Maß an Funktionalität und unterstützen viele Anwendungsmöglichkeiten. Für bestimmte Branchen oder Einsatzszenarien sind aber Anpassungen erforderlich. Branchenspezialisten zeichnen sich durch auf die Zielgruppe abgestimmte Oberflächen (inkl. Fachbegriffe), Methoden, Strukturen und Funktionen aus. Eine Übertragung auf andere Anwendungsgebiete ist aber zumeist mit einigem Aufwand verbunden. Funktionale Spezialisten legen den Schwerpunkt auf bestimmte Anwendungsbereiche (bspw. Field Service Planung), technische Spezialisten auf besondere Technologien (bspw. Produktkonfiguratoren, Analyse). Für übergreifende Aufgabenstellungen ist eine Kombination mit anderen Systemen erforderlich. Zudem gibt es viele Angebote von Ergänzungsmodulen zu bestehenden Fachanwendungen, meist ERP-Systemen. Diese bieten zumeist den Vorteil, direkt auf die Zielplattform abgestimmt zu sein. Das bietet Vorteile beim Datenzugriff und BARC-Guide Customer Relationship Management der Bedienung. Nachteile können in der vergleichsweise schwächeren Funktionalität liegen. Des Weiteren unterscheiden sich die Lösungen nach weiteren Eigenschaften innerhalb dieser Hauptsegmente. Das Betriebs- und Lizenzmodell kann in der Cloud, mit Installation vor Ort beim Kunden (on premise) oder in Hybridmodellen (öffentliche Cloud, private Cloud, eigene Infrastruktur) erfolgen. CloudLösungen versprechen schnelle Projekte und mehr Flexibilität bei der Beschaffung der Software, es müssen aber Fragen des Datenschutzes und der Integration in die bestehende Infrastruktur geklärt werden. Zudem können Lösungen danach unterschieden werden, welche Methoden und Philosophien in der Software abgebildet sind. Die Systeme sollen die Anwender unterstützen und führen, hier können verschiedene betriebswirtschaftliche und mathematische Modelle zum Einsatz kommen. Insbesondere hinsichtlich des Supports und der Erfahrung mit verschiedenen -- > Weiter auf Seite 10 9 INHALTSVERZEICHNIS EXPERTENBEITRAG Lizenzmodell Fachwissen Cloud vs. On Premise (vs. Hybrid) Abgebildete Methoden und Strukturen CRMSuiten Verbreitung Funktionale / technische Spezialisten Lokale Anbieter vs. Global Player len. Anhand dieser Zieldefinition können die wesentlichen Einsatzbereiche identifiziert und ein Projektplan mit entsprechenden Meilensteinen abgeleitet werden. Branchenspezialisten CRM in bestehenden Fachsystemen Leistungstiefe Komplettanbieter vs. Partnerschaften Abbildung 1: Marktsegmente Marktsegmente und Unterscheidungsmerkmale CRM Märkten kommt der Verbreitung des Anbieters selbst in manchen Projekten eine hohe Bedeutung zu. Für die Projektabwicklung ist zu bewerten, ob der Anbieter lediglich das Produkt stellt oder auch Dienstleistung anbietet. Werden Module oder Leistungen von mehreren Partnern erbracht, steigt der Abstimmungsaufwand im Projekt. Gleichzeitig steht im Regelfall aber auch mehr Fachwissen zur Verfügung. Daher müssen in den Projekten klare Ziele und Anforderungen erhoben werden, um so das gesamte Leistungsportfolio der Anbieter vergleichen zu können. Wesentliche Fragen sind: • Sind die Anforderungen an Funktionalität und Handhabung abgedeckt? (Durch eine Suite oder die Kombination von Produkten – auch angepasst an die spezifischen Herausforderungen des Unternehmens) • Stehen die erforderlichen Daten zur Verfügung? (Schnittstellen, Importroutinen, Datenaufbereitung, Datenqualitätsmanagement – auch in Echtzeit wenn erforderlich) • Ist die Lösung erweiterbar (mehr User, mehr Logik) und übertragbar auf andere Einsatzgebiete? Wo sind logische Grenzen? (Sehr unterschiedliche Anforderungen können den Einsatz verschiedener Lösungen rechtfertigen) 10 • Was sind die Kosten? (Wichtig ist eine Komplettbetrachtung: Lizenzen, ggf. Hardware, Dienstleistung, Aufbau eigener Ressourcen, Schulung. Dies sollte nicht nur für die Einführung bestimmt werden, sondern auch für den geplanten Betrieb für die kommenden fünf Jahre inkl. bereits absehbarer Erweiterungsprojekte. Leistungsspektrum, Konditionen und Flexibilität des Anbieters sind hier zu betrachten.) • Was sind weitere Rahmenbedingungen? (Beispiele sind Datenschutz, Integration in andere Systeme, Verbindungen zu anderen Projekten) Klare Ziele, gute Anforderungen: Sagen was man will Grundlage jedes CRM-Projekts muss eine klare Zieldefinition sein. Hierbei wird festgelegt, welche Potenziale in welchem Zeitraum mit welchen Ressourcen umgesetzt werden sollen. Zudem müssen die Rahmenbedingungen identifiziert werden, da eine erfolgreiche Einführung einer Software begleitende organisatorische Maßnahmen erfordert. So müssen bspw. bestehende Ablagestrukturen, Prozesse oder Verantwortlichkeiten hinterfragt werden. Dabei ist es unerheblich, ob das Projekt mit der Anschaffung einer neuen Software verbunden ist oder bestehende Systeme anders genutzt werden sol- In einem zweiten Schritt sollten die wesentlichen Anforderungen in den verschiedenen Einsatzbereichen aufgenommen und sukzessive verfeinert werden. Durch Befragungen können aktuell genutzte Best Practices, vorhandene Probleme und bereits identifizierte Wünsche und Verbesserungsideen berücksichtigt werden. Der Fokus liegt auf der Art der erforderlichen Informationen (bspw. Kundendaten, Produktdaten, Kampagneninformationen), den Funktionen und den Prozessen. Auch die notwendigen Methoden (bspw. zur Kundenbewertung) müssen berücksichtigt werden. Aus technischer Sicht ist ein Architekturkonzept zu erstellen, was neben den Komponenten der CRMAnwendung selbst insbesondere das Zusammenspiel mit anderen Fachsystemen (bspw. ERP, E-Mail) definiert. Ergebnis dieser Phase ist ein Lastenheft, welches das Projektziel beschreibt, die Anforderungen in einem strukturierten Kriterienkatalog festschreibt und die zukünftigen Arbeitsweisen durch SollProzesse definiert. Mehrstufige Softwarebewertung: das richtige Werkzeug finden Die Softwareauswahl selbst sollte mehrstufig erfolgen. Zunächst erfolgt die Markteingrenzung auf das jeweilige Softwaresegment (long list). Dazu werden die definierten K.o.-Kriterien verwendet. Anschließend werden ein Ausschnitt des Kriterienkatalogs sowie eine Kostenschätzung zur weiteren Eingrenzung herangezogen. Diese Grobanalyse kann anhand eines Fragebogens oder in Anbieterpräsentationen erfolgen. Die Anbieter nehmen Stellung zu den ausgewählten funktionalen und technischen Kriterien, ihrem Leistungsangebot und den Konditionen. Die verbliebenen Anbieter (short list) sind grundsätzlich geeignet, das Projekt wie gefordert zu leisten. In der Detailevaluation wird die am besten geeignete Lösung identifiziert. Dazu sind neben einer Stellungnahme zum gesamten Lastenheft auch die Bewertung von Referenzprojekten sowie genaue Kosten- und Zeitschätzungen BARC-Guide Customer Relationship Management EXPERTENBEITRAG Beschleunigung Auswahlprozess durch Fachwissen Realisierung / Implementierung Entscheidung Detailevaluation Kosten, Zeiten, Prototyp, Anwenderurteil Grobanalyse Funktionale und technische Bewertung Markteingrenzung Gewichtung der Anforderungen Prozess- und Anforderungsanalyse Marktrecherche Ziel- und Projektdefinition Abbildung 2: Strukturierte Softwareauswahl hinsichtlich der Umsetzung erforderlich. Zusätzliche Sicherheit bietet eine Teststellung als Proof-of-Concept, um hiermit sowohl Handhabung und Leistungsfähigkeit des Systems als auch die Arbeitsweise des Anbieters (Hersteller oder Projektpartner) selbst beurteilen zu können. Basis der Teststellung sollten Teile der definierten Anforderungen aus den geplanten Pilotprojekten sein, um die Lösungsvorschläge realistisch beurteilen zu können. Erfolgreiche Einführung: Vorteile nutzen Wesentlicher Erfolgsfaktor für die Umsetzung von CRM-Projekten ist, dass die Systemeinführung von Schulungen und unterstützenden organisatorischen Maßnahmen begleitet werden. Die Mitarbeiter müssen lernen, wie die Software genutzt werden kann. Dies umfasst nicht nur die technische Bedienung, sondern auch das Verständnis für die in der Software abgebildeten Strukturen und Prozesse. Gutes Change Management ist wichtig, um die Nutzer frühzeitig für die Änderungen zu begeistern und ihre aktive Mitarbeit zu sichern. Zudem muss die Einführung realistisch geplant werden, um die Projektressourcen nicht zu überfordern. Bei der Implementierung sollte ein mehrstufiges Vorgehen gewählt werden. Nach der Basisinstallation und der Umsetzung der Pilotprojekte werden funktionale Erweiterungen oder eine Ausweitung des Anwenderkreises in den Folgeprojekten durchgeführt. In den Pilotprojekten ist auf klare Lösungen mit einem schnell fühl- und messbaren Nutzen zu achten, um die Beteiligten von dem System zu überzeugen. Getreu dem Motto: „Think big, start small“ können so schnell nachweisbare Erfolge erzielt werden, welche Geld-, Zeit- und Qualitätsvorteile bringen und nicht zuletzt die Mitarbeiterakzeptanz sichern. Fazit: Der Weg zur richtigen Software Gutes CRM ist unerlässlich, um sich im heutigen Wettbewerb durchzusetzen. Der Weg zum richtigen System kann aber steinig sein. Der Markt ist sehr heterogen, viele Anbieter, Begriffe und Philosophien erschweren den Überblick. Durch ein strukturiertes Vorgehen ist es möglich, die Potenziale klar herauszuarbeiten und die auf die Anforderungen passende Lösung zu finden. Dabei darf nicht vergessen werden, dass CRM kein rein technisches Thema ist. Die Nutzung der Software ist nur erfolgreich, wenn sie in begleitende organisatorische Maßnahmen eingebunden ist. Bei der Auswahl und Einführung der Software muss auf eine frühzeitige Einbindung der Mitarbeiter geachtet werden. Es ist wichtig, sowohl auf Wünsche als auch auf mögliche Befürchtungen BARC-Guide Customer Relationship Management einzugehen und die Ziele und Vorteile des Projekts zu erläutern. Sind die Mitarbeiter motiviert, werden sie aktiv Ideen entwickeln, wie der Einsatz der Software noch weiter verbessert werden kann. Das Wissen in den Köpfen der Anwender muss mit den Möglichkeiten der Systeme kombiniert werden, um den Erfolg zu realisieren. Über den Autor Dr. Martin Böhn (Dipl.-Kfm.) ist Head of Customer Relationship Management (CRM) sowie Enterprise Content Management (ECM) am Business Application Research Center (BARC). Er berät als Senior Analyst nationale und internationale Unternehmen unterschiedlicher Größen und Branchen in den Bereichen Strategiedefinition und Softwareauswahl. 11 INHALTSVERZEICHNIS EXPERTENBEITRAG Ganzheitliches CRM: Die Welt mit den Augen des Kunden sehen Kundenbeziehungen zu entwickeln erfordert, den Kunden zu verstehen und auf seine Bedürfnisse einzugehen. Marketing, Vertrieb und Service müssen schnell und flexibel reagieren können, um geeignete Maßnahmen durch die Nutzung von den richtigen Informationen und Funktionen durchzuführen. Das erfordert passende Strategien und leistungsfähige Werkzeuge. 12 Strategische Komponenten Unterstützung des kompletten Kundenlebenszyklus Hier setzt modernes, ganzheitliches CRM an. Marketing, Vertrieb und Service sind alle integrierte Bestandteile der Kundenbetreuung, der Fokus liegt nicht auf dem einzelnen Verkauf, sondern auf der Kundenentwicklung. Auch die Geschäftsführung muss in die Projekte einbezogen werden. Sie gibt die übergreifenden Ziele vor und muss die Rahmenbedingungen zu deren Umsetzung schaffen. Dies umfasst die Möglichkeiten der internen und externen Kommunikation sowie die Anpassung der Produkte, Leistungen, Konditionen, Ressourcen etc., sodass Angebote erfolgreich platziert und auch abgearbeitet werden können. Im Rahmen der täglichen Arbeit müssen die Mitarbeiter bei der Kundenbetreuung durch leistungsfähige Systeme unterstützt werden. Wertvolle Arbeitszeit darf nicht durch die Suche nach Informationen und die händische (redundante) Verwaltung von Inhalten verloren gehen. Moderne CRM-Systeme bieten vielfältige Funktionen, um repetitive Aufgaben zumindest zum Teil zu automatisieren und relevante Inhalte aus anderen Systemen Evaluation: Produkte, Kundensegmentierung, Methoden (ERP-Systeme, Dokumentenablage) direkt bereitzustellen. Das schafft Zeit für die eigentliche Aufgabenbearbeitung – die Mitarbeiter können sich auf ihre Kerntätigkeiten konzentrieren und so effektiver arbeiten. Das stärkt die Wettbewerbsposition des Unternehmens, da Kundenbindung und Kundenentwicklung gefördert werden. Hierbei ist darauf zu achten, dass der Anpassung Kunde entwickeln (oder zurückgewinnen) Operative Komponenten Der Kunde, das unbekannte Wesen. Diesem Problem sehen sich viele Unternehmen gegenüber. Werbemaßnahmen, Kundengewinnung und Produktentwicklung werden zu oft auf Vermutungen beschlossen, ohne dass wirkliches Wissen vorliegt. Zu viele Aufgaben werden isoliert betrachtet, eine übergreifende Sicht ist nicht vorhanden. Darunter leidet die Kundenkommunikation. Jede einzelne Interaktion beeinflusst die Kundenbeziehung. Kunde nachbetreuen Definition Kundengruppen, Produkte, Methoden Kunde finden Kunde verstehen Kunde beliefern / Leistung erbringen Kunde überzeugen und gewinnen Abbildung 1: Wesentliche Stufen im Kundenlebenszyklus BARC-Guide Customer Relationship Management EXPERTENBEITRAG Fokus nicht alleine auf die Informationsverwaltung gelegt wird. Ein CRM-System darf keine reine Ablage sein. Durch Bearbeitungsfunktionen und insbesondere eine Termin-, Aufgaben- und Prozessverwaltung werden die Mitarbeiter bei der eigentlichen Bearbeitung der Anfragen unterstützt. Je nach Tätigkeitsbereich unterscheiden sich die konkreten Funktionen für Marketing, Vertrieb und Service, die grundlegenden Funktionen bieten aber überall einen klaren Mehrwert. Zudem darf nicht der Fehler gemacht werden, CRM isoliert zu betrachten. Daher muss die interbetriebliche Kommunikation gefördert werden, um so wesentliche Informationen zu den Produkten, deren Anpassungsmöglichkeiten und der Verfügbarkeit im Kontakt mit dem Kunden nutzen zu können. Multi Channel – Kunden erreichen Heute entscheiden die Kunden, wo sie welche Informationen erwarten und Geschäfte tätigen wollen. Zumeist ist es ein Mix aus verschiedenen Kommunikationskanälen, unter anderem Brief, E-Mail, Web, Social, Mobil, Anzeigen und persönliches Gespräch. Dabei müssen die Unternehmen über alle Kanäle hinweg ein hohes Service-Niveau sichern. Zwar weichen die Reaktionszeiten je nach Medium naturgemäß voneinander ab, aber die Kunden erwarten schnelle und kompetente Antworten. Dies erfordert einen flexiblen Zugriff auf die richtigen Informationen durch die betreuenden Mitarbeiter. Zudem darf die Multi-Channel-Strategie nicht allein auf die Verbreitung von Inhalten ausgelegt sein. Aus der Präsentation von Informationen muss eine Inter- aktion mit dem (potenziellen) Kunden werden. Dazu müssen die Kundenbedürfnisse erkannt und direkt angesprochen werden können, die Verbindung von Kaufanbahnung und Kaufabwicklung muss gestärkt werden. Die Art der Ansprache wird dabei stark vom Kommunikationskanal verändert (bspw. Größenbeschränkungen, Einbindung von Links und multimedialen Inhalten). Eine erfolgreiche Multi-Channel-Strategie erfordert somit nicht nur gute Werkzeuge, sondern auch die Kompetenz in den jeweiligen Medien. Social – Vernetzte Beziehungen Soziale Netzwerke sind längst nicht mehr nur Spielerei oder auf das reine Geschäft mit Endkunden (B2C) bezogen. Auch in den Beziehungen zwischen Unternehmen (B2B) nehmen sie eine immer größere -- > Weiter auf Seite 14 Tabelle 1: Eckpfeiler erfolgreicher CRM-Strategien Phase (Bereich) Wesentliche Fragestellungen Positionierung • Was sind die interessanten Kundengruppen? Mit welchen Produkten und Leistungen wird der Markt angegangen? Diese beiden Entscheidungen beeinflussen sich auch gegenseitig. • Welche Methodik bzw. Art der Ansprache will man für die ganzheitliche Kundenbetreuung über Marketing, Vertrieb und Service hinweg nutzen? (eventuell auch mehrere, je nach Segment oder Phase) (Management und Fachbereiche) Kundenansprache (Marketing) Kundengewinnung (Vertrieb) Erfüllung der Leistung (Produktion, Projektmitarbeiter) Kunden halten (Service, Vertrieb) Strategische Bewertung (Management) • Wo finde ich die interessanten Kunden? • Was genau will der Interessent? • Welche Art der Ansprache wünscht der Kunde bzw. verspricht den höchsten Erfolg (Wahl des Kanals und der Verkaufsargumente)? • Wie macht man die eigenen Leistungen (und das eigene Unternehmen) für Kunden interessant? • Wie gestalte ich das Adress-/Kontaktmanagement? Welche Kampagnen sollen (auch parallel) gefahren werden? • Wie kommuniziere ich mit dem Interessenten? • Was sind die entscheidenden Faktoren für das Kontaktmanagement (Wahl der Informationen, Methoden, Zeiträume etc.)? • Verstehen des Interessenten: Was sind die entscheidenden Faktoren für die Kaufentscheidung? Wer bestimmt über die Kaufentscheidung? • Bewertung des Interessenten: welcher Aufwand soll oder darf in die Akquise fließen? Wann wird der Vertrieb abgebrochen? Welcher Spielraum (bspw. preislich) wird für die Kundengewinnung eingeräumt? • Wie ist die eigentliche Leistung zu erbringen? • Wie kann ich die Leistungserbringung nutzen, um mehr Wissen über den Kunden, seine Bedürfnisse und seine Nutzung meiner Leistungen zu erfahren? • Welche weiteren Leistungen kann ich eventuell platzieren? • Wie entwickle ich den Kunden weiter (bspw. Zusatzangebote)? • Wie kann ich Informationen aus dem Service nutzen, um die Kundenbeziehungen und die eigenen Leistungen zu verbessern? • Kundenbewertung: Will man den Kunden weiterentwickeln oder sollte man die eigenen Aktivitäten auf andere (potenzielle) Kunden ausrichten? • Welche Potenziale oder Probleme gibt es bei den eigenen Produkten und Leistungen? Was kann an der Methodik verbessert werden? • Kann die Kundenklassifikation verbessert werden? BARC-Guide Customer Relationship Management 13 INHALTSVERZEICHNIS EXPERTENBEITRAG eine Lösung zu erarbeiten. Auch die Nutzung von Geoinformationen ist möglich, um sich bspw. Kunden in der Nähe des aktuellen Standorts oder direkt die richtige Kundenakte anzeigen zu lassen. Die Funktionen erleichtern Informationszugriff und Informationsaustausch und helfen so, wertvolle Zeit zu sparen und Fehler zu vermeiden. Dabei ist der Datenschutz zu beachten. Dies betrifft die Datenübertragung und die Datenspeicherung auf dem Gerät selbst (Gefahr bei Verlust des Endgeräts). Analytisches CRM Social ERP CRM @ Collaboration Multi Channel ECM Unternehmenseigene Ressourcen Prozessintegration Abbildung 2: Erfolgreiches CRM benötigt das Wissen aus vielen Quellen Stellung ein. Hier liegt viel Wissen zur Sicht der Kunden und Interessenten auf das Unternehmen und seine Produkte. Zudem bieten die sozialen Netzwerke eine weitere Möglichkeit, mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. Auch hier zeigt sich der Wandel von der reinen Präsentation von Informationen über die eigenen Leistungen hin zur echten Kundenkommunikation. Über soziale Netzwerke können Nachfragen schnell beantwortet und aufgetretene Probleme behoben werden, bevor diese die Kundenbeziehung negativ beeinflussen. Gleichzeitig stellen soziale Netzwerke eine nicht zu unterschätzende Gefahr dar, da sie die Möglichkeit zur schnellen Verbreitung von (negativen) Meinungen und damit der Beeinflussung von großen Käufergruppen bieten. Daher sind Servicequalität und eine schnelle Reaktion auf entsprechende Einträge enorm wichtig. Gleichzeitig erhöht sich die Bedeutung von weichen Faktoren wie bspw. Markenpositionierung und soziales Engagement, da alle Aspekte des Unternehmens für eine positive wie negative Differenzierung herangezogen werden können. Nicht jeder Shitstorm geht auf Probleme mit Produkten zurück. Soziale Netzwerke haben damit die Kundenbeziehung an sich verändert. Aus Kunden werden im besten Fall Fans, welche sich mit dem Produkt bzw. der Produktnutzung identifizieren und positive Erfahrungen gerne weitergeben. So unterstützen diese Kunden die weitere Geschäftsentwicklung. Dazu muss das 14 Unternehmen aber interessant bleiben und einen Mehrwert liefern. Social CRM ist nur dann gut, wenn es konsequent umgesetzt wird. Mobil – überall kommunizieren Mobiles CRM beschreibt die Anwendungsmöglichkeiten von mobilen Endgeräten (Smartphones, Tablets) in der Kommunikation mit dem Kunden. Werbung und Informationsangebote müssen für die Darstellung auf den mobilen Endgeräten angepasst sein, nicht nur die Art und Anzeige der Informationen selbst, sondern auch Navigation und Funktionen. So wird der kleineren Displaygröße und der anderen Art der Handhabung Rechnung getragen. Zudem bieten sich verschiedene Möglichkeiten der mobilen Interaktion. Durch das Scannen von Barcodes oder Near Field Communication können Daten ausgetauscht und so Aktionen ausgelöst werden. Werbung kann so bspw. genutzt werden, um den Kunden direkt zu weiteren Informationen zu führen und anschließend die Bestellung aufzunehmen oder einen Kundentermin zu vereinbaren. Zudem beschreibt Mobile CRM auch die Nutzung der mobilen Endgeräte durch die Mitarbeiter in Marketing, Vertrieb und Service. So können persönliche Gespräche durch Multimediainhalte unterstützt werden (Messegespräche, Produktpräsentationen), ein Zugriff auf die relevanten Daten zum Kunden (Vertriebsgespräch) oder dem aktuellen Fall (Service) ist möglich, auch Produktdaten können jeweils eingesehen werden, um schneller Analytics – den Kunden verstehen Was genau will der Kunde? Wonach entscheidet er? Wie wird er auf bestimmte Maßnahmen reagieren? Und wie wird er sich in Zukunft entwickeln? An diesen entscheidenden Fragen setzt analytisches CRM an. Die Systeme bieten weit mehr als nur ein vergangenheitsbezogenes Reporting, sie können Daten aus unterschiedlichen Quellen zusammenführen und relevante Zusammenhänge ableiten. Im Rahmen des Data Mining erfolgt so eine Analyse des Kundenverhaltens. Über geeignete statistische Modelle und Werkzeuge können Muster erkannt werden. Zum einen wird so deutlich, welche Variablen in die Entscheidungen der Kunden einfließen und zum anderen, wie sich diese beeinflussen. Diese Regelzusammenhänge können nun genutzt werden, um Prognosen über das zukünftige Kundenverhalten zu treffen. Durch Predictive Analytics können Reaktionen auf Maßnahmen abgeschätzt und damit abgewogen werden. Wesentliche Aufgabe bleibt, die Verbindung zwischen Daten und der Geschäftsabwicklung herzustellen, also Daten nutzungsorientiert zu verarbeiten. Dazu darf es nicht bei der reinen Datenanalyse bleiben, die Operationalisierung der Ergebnisse ist wichtig: Was ist relevant für die Geschäftsabwicklung und welche Maßnahmen muss man ergreifen, um die Potenziale umzusetzen? Anwendungsgebiete gibt es in allen Bereichen des CRM. Das Marketing kann so Trends im Markt erkennen, Käuferbewegungen voraussehen und für einzelne Kundengruppen entsprechend der erkannten Präferenzen gezielte Kampagnen starten. Im Vertrieb können Absatzprognosen bei Bestandskunden genauer erstellt werden. Zudem ist die Bewertung von möglichen Neukunden wichtig, bspw. nach Kaufwahrscheinlichkeit, Preisspielraum, wesentlichen Entscheidungsmerk- BARC-Guide Customer Relationship Management EXPERTENBEITRAG malen für die Auftragsvergabe und ob der Kunde langfristig Potenzial hat. Anwendungsbereiche im Service sind unter anderem die Prognose von Ausfallwahrscheinlichkeiten, um damit einen präventiven Service (inkl. Touren- und Ersatzteilplanung) umzusetzen. Zudem ist das Wissen nutzbar, um Ergänzungsangebote gezielt zu platzieren. Customer Experience Management – Kunden binden Durch den Fokus auf den Kunden im gesamten Kundenlebenszyklus werden Marketing, Vertrieb und Service Teil einer umfassenden Kundenbetreuung. Der Kunde soll sich in der Geschäftsbeziehung wohlfühlen und das Unternehmen als kompetenten Partner wahrnehmen. Die Leistungen und Produkte werden als Vorschläge mit konkretem Verbesserungspotenzial wahrgenommen. Das steigert die Profitabilität des Kunden: nicht nur, weil er mehr oder teurere Leistungen in Anspruch nimmt, sondern weil auch die Kosten für explizite Maßnahmen zur Kundenbindung oder gar Kundenrückgewinnung vermieden werden können. Dieses übergreifende Ziel zeigt sich in allen Facetten und Trendthemen, Beispiele sind Analytics (Was will der Kunde, wann, in welcher Form?), Social und Mobile (Wie kann in mit dem Kunden direkt in Kontakt treten und die Kommunikation steuern?). Ziel ist es, dem Kunden einen Mehrwert zu liefern, der letztendlich zu einer Transaktion führt. Allerdings muss man hierfür die interessanten Kunden identifizieren: bei welchen Kunden lohnen sich Maßnahmen? Dabei sind sowohl die Übereinstimmung von Angebot und Kundenbedürfnissen zu betrachten als auch die Natur des Kunden selbst (Wechselwilligkeit, Entscheidungsfaktoren, Budget etc.). Moderne CRM-Systeme bieten hier eine bessere Möglichkeit zur Kundenanalyse und Kundensegmentierung, gleichzeitig wird die kundenindividuelle Ansprache gestärkt. Um langfristig erfolgreich zu sein, muss sich das Unternehmen aber auch regelmäßig selbst hinterfragen: Hat man (noch) die richtigen Produkte und Leistungen? Wo sind Veränderungen erforderlich und was muss in der Organisation geändert werden, um diese umsetzen zu können? Marktbewegungen und technologische Weiterentwicklungen müssen ebenso berücksichtigt werden wie Veränderungen in den Bedürfnisstrukturen der Kunden. Nur so kann man sich als Strategien und Vorgaben Aufgaben und Prozesse CRM-Spezialist Mitarbeiter und Fachwissen Informationsspeicher und Fachverfahren Abbildung 3: Facetten des modernen CRM Partner positionieren, der mit den Anforderungen des Kunden mitwächst. Fazit: Erfolgreich agieren mit ganzheitlichem CRM Noch immer gibt es Entscheider, die CRM nur für bunte Bildchen und Adresslisten halten. Doch diese werden immer weniger. Stattdessen wird sowohl auf Geschäftsführungsebene als auch in den Fachbereichen erkannt, welche Möglichkeiten moderne CRM-Systeme bieten. Den Kunden zu verstehen, ihm bedarfsgerecht die richtigen Informationen und Produkte anzubieten und ihn nachhaltig zu betreuen sind die entscheidenden Merkmale für die erfolgreiche Positionierung am Markt. Zum einen werden damit Kundenbindung und Kundenentwicklung gestärkt. Durch die richtige Kundenansprache wird nicht nur Umsatz generiert, sondern der Kunde empfindet den Kauf auch als Mehrwert. Das Unternehmen wandelt sich vom Verkäufer zum Partner, der mit Marketing, Vertrieb und Service eine wertvolle Dienstleistung erbringt. Zum anderen können aus dieser Interaktion auch viele Informationen gewonnen werden, um die eigenen Leistungen und die Positionierung am Markt zu verbessern. CRM bietet damit sowohl kurz- als auch langfristig enorme Potenziale. Jedes Unternehmen sieht sich aktuell vielen Herausforderungen gegenüber. Immer mehr Kanäle existieren, welche BARC-Guide Customer Relationship Management gut bedient werden müssen. Kunden stellen hohe Anforderungen an schnelle Reaktionen und flexible Leistungen. Dies erfordert eine leistungsfähige Organisation: die richtigen Werkzeuge, die richtigen Prozesse und motivierte Mitarbeiter. CRM bietet dafür die Möglichkeiten, da es die Anwender in ihren Aufgaben unterstützt und die Verbindung von Informationen und Prozessen fördert. Der Kampf um den Kunden geht weiter – doch es stehen die erforderlichen Werkzeuge bereit, um diesen erfolgreich anzunehmen. Über den Autor Dr. Martin Böhn (Dipl.-Kfm.) ist Head of Customer Relationship Management (CRM) sowie Enterprise Content Management (ECM) am Business Application Research Center (BARC). Er berät als Senior Analyst nationale und internationale Unternehmen unterschiedlicher Größen und Branchen in den Bereichen Strategiedefinition und Softwareauswahl. 15 INHALTSVERZEICHNIS FIRMENPROFIL BARC GmbH Kurzprofil Das Business Application Research Center (BARC) ist das führende Analystenhaus für Unternehmenssoftware in Europa und kann auf über 20 Jahre Erfahrung zurückblicken. Zahlreiche namhafte Unternehmen, darunter über 90 Prozent aller DAX-100Unternehmen profitieren in vielfältiger Weise vom KnowHow der BARC-Analysten. Wichtige Partner • • • • • • acquisa B-Eye-Media IDG/Computerwoche Österreichisches Controller-Institut TDWI e.V. Vereon Kontakt Business Application Research Center – BARC GmbH Berliner Platz 7 97080 Würzburg +49 (0) 931-880 651-0 [email protected] www.barc.de BARC bietet großen und mittelständischen Unternehmen neutrale und fundierte Unterstützung bei der Strategiedefinition, Architektur, Organisation und Auswahl von IT-Lösungen an. Dabei vereinen die BARC-Analysten Markt-, Produkt- und Einführungswissen. BARC-Research Das BARC-Institut führt ständig Tests und Marktanalysen von Unternehmenssoftware durch. BARC-Publikationen beinhalten umfassendes Detailwissen über den Leistungsumfang dermeisten marktrelevanten Softwareanbieter und geben Einblick in neueste Marktentwicklungen. Produktevaluationen BARC-Studien beinhalten Tests und Vergleiche von Softwarelösungen in unterschiedlichen Disziplinen der Unternehmens-IT. Die Studien beschreiben und bewerten die Soft- warelösungen auf Basis der fundierten und unabhängigen Einschätzung und Untersuchung durch BARC-Analysten. Ergänzt werden die Bewertungen durch einen ins Thema einleitenden Theorieteil und einen detaillierten Leitfaden für die Softwareauswahl. Die Bereitstellung der umfangreichen Kriterienkataloge sichert zusätzlichen Know-HowTransfer und bietet Transparenz bezüglich der Studienergebnisse. Anwenderbefragungen BARC führt regelmäßig Anwenderbefragungen zum Einsatz von Softwarewerkzeugen durch. BARC-Analysten steuern durch ihr kombiniertes Produkt-, Projekt- und Marktwissen wertvolle Erkenntnisse zur Technologie- und Marktentwicklung bei. Außerdem bietet BARC kundenindividuelle Marktanalysen und Anwenderbefragungen. BARC-Workshops BARC-Workshops ermöglichen einen schnellen, übersichtlichen Einstieg in Trend- und Schwerpunkt-themen rund um Customer Relationship Management, ECM, BI und Datenmanagement oder bieten ein schlankes Format zur Vertiefung vonWissenoderKlärungvonindividuellenFragen. Die übersichtliche Aufbereitung und Diskussion der relevanten Problemstellungen wird aufgewertet um Erfahrungsberichte der Analysten, Best-Practices aus dem Markt, Vorstellung der erprobten Vorgehensmodellen sowie Blue-Prints für die Weiterführung Ihres Projektes. Sparen Sie Zeit und Geld und nutzen das umfassende BARC-Know-How um nicht in der Informationsflut unterzugehen! Für weitere Informationen zu den Workshops und individuellen Themen kontaktieren Sie Frau Sabine Kraus: [email protected] oder 0931/880651-0 16 BARC-Guide Customer Relationship Management FIRMENPROFIL „BARC garantiert Ihnen völlige Unabhängigkeit und fundiertes Marktwissen. Unsere Softwaretests, Marktstudien und Beratungsleistungen sichern den Erfolg Ihres Softwareprojekts.“ Dr. Carsten Bange, Geschäftsführer BARC BARC-Veranstaltungen BARC-Software-im-Vergleich-Veranstaltungen bieten einen konzentrierten Überblick über führende Softwarelösungen und zukunftsweisende Entwicklungen. BARC-Update-Veranstaltungen bieten einen praxisorientierten Überblick über aktuelle Anforderungen und Marktentwicklungen zu den verschiedenen Bereichen von Unternehmensapplikationen. Sie richten sich an IT, Fachbereich und Management und geben Orientierung für Ihre Projekte und die Strategieentwicklung. Zugleich sind sie eine ideale Plattform für den intensiven Austausch mit Analysten, Kollegen und Anbietern. BARC-Workshops als Intensivworkshops bieten eine detaillierte und strukturierte Einführung in die wesentlichen Einsatzbereiche von Softwarelösungen. Sie liefern einen umfassenden Marktüberblick und stellen somit eine effiziente Unterstützung bei der Softwareauswahl dar. Orientierungsworkshops bieten einen schnellen und fundierten Überblick von Best Practices und sich etablierender Technologien und Methoden in der Weiterentwicklung von klassischen Kundenverwaltungsansätzen zu einem umfassenden Kundenbeziehungsmanagement. Dabei werden Einsatzgebiete, technische Möglichkeiten und organisatorische Aspekte gleichermaßen verdeutlicht. BARC-Beratung Customer-Relationship-Management (CRM), Enterprise-Content-Management (ECM), Business-Intelligence (BI) und Enterprise-Resource-Planning (ERP) -Projekte benötigen profundes Methoden-, Markt- und Projektwissen. Schwerpunkt der BARC-Beratung ist neben der Unterstützung bei der Softwareauswahl die Konzeption von Strategien hinsichtlich betriebswirtschaftlicher Inhalte und technologischer Realisierung. Die Entscheidung für neu einzuführende Business-Software wird häufig durch die vielen Anbieter und eine unüberschaubare Funktionsvielfalt der Lösungen erschwert. BARC liefert Unterstützung bei der Anforderungsanalyse und Prozessgestaltung, um das Potenzial be- triebswirtschaftlicher Softwarelösungen ausschöpfen zu können. Zudem werden im Zuge einer Strategieberatung kritische Grundsatz-Fragen behandelt, z.B. Nutzen von Technologieinvestitionen, Aufbau der technischen und organisatorischen Rahmenbedingungen, erfolgreiche Einführung und Nutzung eines Systems sowie Neuausrichtung, Ergänzung oder Konsolidierung bestehender Installationen. Kundennutzen Die neutrale, unabhängige Unterstützung durch Experten sichert in allen Analyseund Auswahlprozessen Geschwindigkeit und Effizienz. Investitionsentscheidungen können mit einem höchstmöglichen Maß an Sicherheit getroffen werden. Referenzen Die BARC-Experten unterstützen jeden Monat zahlreiche Firmen aller Branchen und Größen in Strategie-, Prozess- und Softwareauswahlfragen. CRM-Survey Detaillierter Einblick in wichtige Entwicklungen im CRM-Markt Der BARC CRM-Survey bietet einen detaillierten Einblick in wichtige Entwicklungen im CRM-Markt: • Wie reagieren Unternehmen auf neue Anforderungen im Bereich Social Media und mobile Kundenansprache? • Wie lassen sich CRM-Strategien durch Modelle, Analysen und Prozessmanagement unterstützen? • Wie weit sind die Projekte wirklich? • Wie stark ist die Verankerung der neuen Ansätze in der Unternehmensstrategie und der CRM-Organisation? • Wie werden die Werkzeuge heute genutzt? Die Ergebnisse finden Sie kostenfrei zum Download auf www.barc.de BARC-Guide Customer Relationship Management 17 Wichtige Anbieter von CRM-So�ware Führende Anbieter und Dienstleister für Customer Relationship Management stellen sich vor. Erhalten Sie einen kompakten Überblick zu den Unternehmen und lernen Sie die Schwerpunkte der jeweiligen Unternehmen kennen. INHALT Unternehmen Seite Unternehmen Seite ACS Informatik GmbH 19 KUMAVISION AG 30-31 ADITO Software GmbH 20-21 ORBIS AG 32 awisto business solutions GmbH 22-23 Outbox Group 33 aXon Gesellschaft für Informationssysteme mbH 24 Pitney Bowes Software GmbH 34 CAS Software AG 25 Qalgo 36-37 Sage Software GmbH 38-39 40-41 cobra computer’s brainware GmbH 18 26-27 CRMVILLAGE.DE GmbH 28 SugarCRM DIE DIALOGMARKETING-MESSE PRINT. ONLINE. CROSSMEDIA 29 Uniserv GmbH 42 BARC-Guide Customer Relationship Management FIRMENPROFIL ACS Informatik GmbH Die Bedeutung guter Adressqualität kann nicht hoch genug eingeschätzt werden. Sie ist unverzichtbare Basis jeder guten Kundenbeziehung und jedes erfolgreichen Marketings. q.address ist die Lösung, wenn Sie mit wenig Aufwand viel für Ihre Adressqualität erreichen wollen! Adressfehler, Dubletten und andere Ungereimtheiten etwa bei Namen und Anreden haben gegen q.address keine Chance! Adress- und Dublettenprüfung Bei jeder Neuanlage oder Änderung einer Adresse prüft das q.address Add-on im Hintergrund, ob es die Adresse bereits gibt, ob PLZ, Ort und Straße stimmen, ob die Anrede zum Namen passt: • „Meierbärstr. 55, München“ wird zu „Meyerbeerstr. 55, 81247 München“ • „Cernisewskistr. 2, Leipzig“ wird zu „Tschernyschewskistr. 2, 04357 Leipzig“ „Meier Immo.-GmbH“ ist Dublettenkandidat zu „Immobilien Mayr GmbH & Co.“ •„GfK“ ist Dublette zu „Gesellschaft für Konsumforschung“ • „Herr Dr. Prof. Müller Juliane“ wird zu „Frau Prof. Dr. Juliane Müller“ Einfache Fehler wird q.address automatisch berichtigen. Nur wenn q.address eine gröbere Unstimmigkeit entdeckt, wird der Anwender zu einer Interaktion aufgefordert. Wird eine Dublette entdeckt, können die Adressen intelligent zusammengeführt werden, so dass keine Daten verlorengehen (Verschmelzung). Fehlertolerante Suche: Die Stecknadel im Heuhaufen Haben Sie in Ihrer Datenbank schon einmal nach Adressen gesucht und sie erst nach langer Suche oder gar nicht gefunden? Meist liegt es daran, dass Namen anders geschrieben oder angeordnet wurden – oft sogar beides zugleich. q.address findet solche Adressen problemlos: •Die Suche mit „Bozenhart“ findet die „Kanzlei Botzenhardt und Partner“ •„Krust“ findet „Chroust“ •„Mircosoft“ findet „Microsoft“ •„BMW“ findet „Bayerische Motorenwerke Aktiengesellschaft“ Produkte q.address gibt es in zahlreichen Varianten (vgl. Abbildung): •q.address Standalone für die Bereinigung von Adressen in Dateien und Datenbanken BARC-Guide Customer Relationship Management •q.address Integrationen als Add-on für •SAP ERP, SAP CRM, SAP IS u.a. •MS Dynamics CRM und CRM Online •MS Dynamics NAV und AX •update.CRM, Siebel, u.a.m. •q.address Quality Server für die Integration in eigene Anwendungen •q.address Web-Services für den Einsatz in Internet- und SOA-Architekturen. Dabei kann q.address auch in heterogene Systemumgebungen wie etwa SAP ERP und Microsoft Dynamics CRM eingebunden werden und über Anwendungs-grenzen hinweg suchen. Funktionen •Dublettenprüfung, Adress verschmelzung, Bestandszusammenführungen •Fehlertolerante Suche •Postalische Anschriftenprüfung (national und international) •Namensprüfung und Anredegenerierung •U.v.a.m. Einsatzszenarien q.address-Integrationen werden typischerweise an zehn bis 200 Arbeitsplätzengenutzt, bei größeren Anwendern an hunderten bis weit über tausend Arbeitsplätzen. Verwaltet werden Adressbestände von 10.000 bis zig Millionen Adressen. Bei großen, unternehmens-kritischen Anwendungen kann q.address zur Sicherstellung von Hochverfügbarkeit und Performance auf redundanten Servern betrieben werden. Kurzprofil ACS Informatik verfügt im Adressmanagement über ausgezeichnete Kompetenz. Die Produkte und Dienstleistungen konzentrieren sich auf die Adressqualität in ERP-, CRM- und VertriebsAnwendungen und deren Umfeld, in Adressdatenbanken, und überall dort, wo es um die Verwaltung großer und hochwertiger Adressbestände geht. Kunden Kunden und Anwender sind überwiegend mittlere und große Unternehmen mit hohen Ansprüchen an die Daten- und Adressqualität. Sie setzen q.address in Marketing und Vertrieb, in Datenbereinigungsprojekten und zur Qualitätssicherung in ihren IT-Anwendungen ein. Partner Partner sind Integratoren, die q.address zur Qualitätssicherung in Integrationsprojekte einbinden, sowie Softwarehäuser, die q.address in eigene Standardprodukte integrieren, um die Datenqualität in ihren Anwendungen sicherzustellen. Kontakt ACS Informatik GmbH Landsberger Str. 398 81241 München Deutschland +49 (0) 89 820 755-20 [email protected] www.qaddress.de 19 INHALTSVERZEICHNIS FIRMENPROFIL ADITO So�ware GmbH Kurzprofil Die ADITO Software GmbH ist führender Hersteller hochflexibler Business-, CRM- und xRM-Software. Das inhabergeführte Unternehmen mit Sitz im bayrischen Geisenhausen legt großen Wert auf persönliche Beratung und Kundenbetreuung. ADITO bietet offene, zukunftssichere Lösungen, die immer an individuelle Kundenbedürfnisse und sich ändernde Marktanforderungen anpassbar sind. Referenzen • • • • • Bundesagentur für Arbeit Ravensburger WWK Lebensversicherungen bott quick-mix Wichtige Partner ADITO arbeitet mit einem kompetenten Partnernetzwerk (Implementierung, Technologie und Vertrieb) zusammen – z.B. • Apgrade • Omikron • inxmail Kontakt ADITO Software GmbH Gutenbergstraße 1 84144 Geisenhausen +(49) 8743/96 64-0 [email protected] www.adito.de 20 Mit über 25 Jahren Erfahrung steht ADITO für Kontinuität, Verlässlichkeit und Zukunftssicherheit. Die xRM-Lösung von ADITO lässt sich immer wieder unkompliziert an neue Herausforderungen des Marktes anpassen. ADITO4 ist zudem plattformunabhängig und für alle Branchen einsetzbar. xRM mit ADITO4: Eine zentrale Plattform für x-beliebige Geschäftsbeziehungen ADITO4 erweitert CRM zum Any Relationship Management, kurz xRM. So erfassen, steuern und analysieren Sie jegliche Beziehungen zu Kunden, Partnern, Lieferanten und Wettbewerbern auf einer zentralen Management-Plattform. ADITO4 konsolidiert und erschließt auch interne Datenquellen, führt diese zusammen und macht sie für das Management nahezu beliebiger Business-Prozesse verfügbar. ADITO4 erhalten Sie als Inhouse- und als On-Demand-Lösung. Dabei ist die Software stets auf Ihre individuellen Anforderungen anpassbar sowie einfach und intuitiv zu bedienen. Mit dem ADITO4 Designer erhalten Sie außerdem ein Entwicklungstool, welches das Customizing und die Erstellung von Workflows ganz einfach macht. Agiles und klassisches Projektmanagement Basis eines jeden Projekts ist eine sorgfältige Analyse Ihrer zu optimierenden Geschäftsabläufe sowie eine klare Definition Ihrer Ziele. Ein anschließender Workshop für Feinspezifikationen gewährleistet, dass Sie eine bestmöglich auf Ihre Anforderungen angepasste Lösung erhalten. Daraus ergeben sich eine sehr kurze Einarbeitungszeit für Ihre Nutzer sowie eine schnelle Akzeptanz und eine hohe Anwenderzufriedenheit. Branchenneutral mit besonderer Expertise ADITO4 ist für alle Branchen geeignet und hochflexibel anpassbar. Aus über 25 Jahren Erfahrung wissen wir, dass jedes Unternehmen seine ganz eigenen Anforderungen an sein xRM-System hat. Besondere Expertise und ein umfassendes Praxis-Know-how haben wir in folgenden Bereichen: • Anlagen- und Maschinenbau • Bau und Bauzulieferer • Finanzdienstleister • Körperschaften und Verbände Zahlreiche Preise dokumentieren Innovationskraft, Qualität und Kompetenz von ADITO: Immer & überall informiert mit ADITO4 mobile Mit ADITO4 mobile für iOS und Android nutzen Sie Ihre xRM-Lösung auch mit Ihrem Smartphone oder Tablet – und das immer und überall, ob online oder offline. So behalten Sie auch unterwegs stets den Überblick über Ihr Unternehmen. Auch Daten aus Fremdsystemen wie ERP können Sie damit nicht nur in Ihrem Client einsehen sondern auch jederzeit mobil. BARC-Guide Customer Relationship Management Bott GmbH & Co. KG CASE STUDY Transparent und hochflexibel: Fahrzeugausstatter bott setzt auf die xRM-Lösung ADITO4 Effizient arbeiten – so lautet das Motto des international operierenden Herstellers von Fahrzeugund Betriebseinrichtungen bott. Mit der Any Relationship Management (xRM)-Software von ADITO gestaltet der Mittelständler seine Vertriebsprozesse professionell, hat einen 360-Grad-Blick auf seine Bezugsgruppen und unterstützt den Außendienst mit mobilem Zugriff auf alle relevanten Daten. Die Bott GmbH & Co. KG zählt zu den europaweit führenden Produzenten von modernen Fahrzeugausstattungen, Arbeitsplatzsystemen und Betriebseinrichtungen. Dabei bietet der Mittelständler von der Beratung über die Planung und Fertigung bis hin zur Montage ein ganzheitliches Serviceund Produktportfolio an. Fahrzeugeinrichtungen liefert bott für sämtliche Fahrzeughersteller und alle Größen – ob PKW, Kleinkastenwagen, Großraumtransporter, Pritschenwagen oder LKW. Produziert wird neben Deutschland auch in England und Ungarn. Zudem gibt es ein weltweit dichtes Geflecht aus Vertriebspartnern und Importeuren. Am Hauptsitz der Firmengruppe in Deutschland laufen die Geschäfte aller Märkte zusammen und werden durch zentrale Marketing-Prozesse unterstützt. Für deren Abbildung benötigt bott eine zuverlässige, IT-gestützte Lösung, um Beziehungen zu Kunden und sonstigen Akteuren zu managen. gebotserstellung nutzen. Zudem optimiert die Software das Management von Marketing-Kampagnen und Tele-SalesAktionen – auch in Zusammenarbeit mit externen Vertriebspartnern. So implementierte das IT-Team um Andreas Fräder in enger Zusammenarbeit mit der Firma ADITO die xRM-Software als On-Premise-Lösung, betreibt sie also inhouse auf eigener Hardware. Eine Herausforderung bei der Einführung: Aufgrund des selbst entwickelten Notesbasierten Vorgängersystems waren keine Standards und keinerlei Schnittstellen vorhanden. „Wir mussten die vorhandenen Datenmodelle passgenau in das neue System integrieren. Dies hat reibungslos funktioniert, da ADITO4 sehr anpassungsfähig ist. Wir konnten alle Datenelemente ohne Verluste übernehmen“, bestätigt Fräder. Komplexe Beziehungen abgebildet Seit dem Go-Live nutzen 150 Anwender das System, 70 davon im Außendienst. Ein besonderer Vorteil: Die Lösung bildet die sehr speziellen Vertriebsprozesse bei bott exakt ab. Gerade im Produktbereich Fahrzeugeinrichtungen muss das komplexe Beziehungsgeflecht etwa zu Kunden, Lieferanten, Vertriebspartnern oder Importeuren übersichtlich dargestellt werden. Viele Geschäfte werden hier schließlich nicht direkt mit den Endkunden, also den Autokäufern, sondern über Partner abgewickelt. Diese vielschichtigen Beziehungen werden in ADITO mit entsprechenden Vertriebsinformationen und Kontaktdaten zu sämtlichen Bezugsgruppen verknüpft und transparent dargestellt. Flexibilität von ADITO4 überzeugt Nach einem umfassenden Benchmarking setzte sich im Auswahlprozess die xRM-Lösung ADITO4 unter mehr als 30 gelisteten Systemen durch. „Die Software erfüllt unsere Anforderungen in idealer Weise und deckt den von uns erwarteten Funktionsumfang komplett ab. Die Flexibilität der Lösung, auf veränderte Anforderungen zu reagieren, hat uns überzeugt. Mit der ADITO Software GmbH steht ein fest am Markt etabliertes Unternehmen hinter der xRM-Lösung – ein ausschlaggebender Faktor für uns, zumal wir viele Lizenzen halten und einen zuverlässigen Service Freie Pre-Sales-Kapazitäten nutzen mit ausreichend Manpower benötigen“, Eine weitere Besonderheit ist, dass der erklärt Andreas Fräder, zuständig für IT- Vertrieb bei bott völlig autark mit dem Management und Organisation bei bott. xRM-System arbeitet. So fallen alle SaAußendienstmitarbeiter von bott pro- les-Prozesse bis zum Vertragsabschluss fitieren vom schnellen, mobilen Online- in die Hoheit der ADITO4 Lösung: Stellt Zugriff auf Vertriebsdaten und können ein Interessent etwa eine Anfrage über Max Mustermann diese beim Kunden vor Ort für Verkaufseine Fahrzeugeinrichtung, konfiguriert gespräche, Präsentationen und zur An- ein Außendienstmitarbeiter daraufhin BARC-Guide Customer Relationship Management mithilfe einer speziellen Planungs-Software gemeinsam mit dem potenziellen Kunden eine entsprechende Produktlösung, verknüpft sie mit Artikel- und Preisinformationen und erzeugt daraus ein Angebot. Das xRM-System bildet diesen Prozess komplett ab. Dies entlastet den Vertrieb und schafft freie Kapazitäten für neue Pre-Sales-Aktivitäten. „Unsere speziellen Geschäftsprozesse erfordern ein reibungsloses Zusammenspiel zwischen xRM- und ERP-System. Mit ADITO4 ist dies aufgrund der hohen Flexibilität und Integrierbarkeit problemlos möglich“, weiß Andreas Fräder. Dank der Transparenz der xRM-Lösung und der Anbindung an das ERP-System können Mitarbeiter verschiedener Abteilungen bei bott kollaborativ in Kundenprojekten zusammenarbeiten. Dabei wird die konsistente Vertriebsdatenbasis im xRM-System genutzt. Marketing-Kampagnen managen Auch für das Management von Marketing-Kampagnen nutzt bott die xRMSoftware: Hier unterstützt ADITO4 die Tele-Sales-Aktionen des Dialog-AktivTeams bei Kontakt- und Verkaufsgesprächen mit potenziellen Kunden und Interessenten – auch im Auftrag von externen Servicepartnern. Bei der Zusammenarbeit mit den externen Partnern erlangt das ausgefeilte Rollen- und Rechtekonzept von ADITO4 eine besondere Bedeutung, da sich die Zugangsrechte entsprechend der jeweiligen Berechtigung präzise einstellen lassen. Aufgrund der guten Erfahrungen möchte bott den Einsatzbereich von ADITO4 sowie der mobilen Nutzung der xRM-Software in naher Zukunft noch erweitern. 21 INHALTSVERZEICHNIS FIRMENPROFIL awisto business solutions GmbH • Besuche planen und dokumentieren • Mit vollständigem After-Sales-Service Kunden betreuen Kurzprofil Die awisto business solutions GmbH ist ein innovatives CRM Beratungs- und Softwarehaus. Als CRM-Spezialist und Microsoft Gold-Kompetenzpartner bietet awisto seit über 10 Jahren eigene CRMBranchenlösungen, Apps sowie intelligente Produkte für den Mittelstand an. Referenzen • • • • • Amann & Söhne GmbH & Co. KG ERBE Elektromedizin GmbH Louis Widmer SA Mitsubishi Electric Europe B.V. REMS GmbH & Co. KG Wichtige Partner • Microsoft Cooperation Kontakt awisto business solutions GmbH Mittlerer Pfad 4 70499 Stuttgart +49 (711) 6204374-0 [email protected] www.awisto.de Erweiterungen: awisto Servicemanagement • Servicegebietsmanagement, Einsatzplanung, Servicevorgangsverwaltung • Reklamations- und Eskalationsmanagement • Kundendienstverträge, Bearbeitung und Abrechnung von Serviceaufträgen • Workflows für wiederkehrende Abläufe Wir sprechen CRM! Als CRM-Spezialist und Microsoft Gold-Kompetenzpartner bieten wir seit über 10 Jahren Branchenlösungen für Industriehandel, Pharma & Kosmetik und Medizintechnik auf Basis von Microsoft Dynamics CRM an. awisto-Lösungen werden je nach Bedarf individuell auf den Kunden zugeschnitten, um dabei maximale Flexibilität und Effizienz im Vertrieb, Marketing und Service zu erreichen. Mit unserem Branchen-KnowHow, unserer Beratungskompetenz und den awistoLösungen und -Erweiterungen bekommen Sie von uns das Rundum-CRM-Paket. Damit haben wir schon über 100 Kunden glücklich gemacht! Dienstleistung: • Beratung und Prozessanalyse • Anpassung und Implementierung • Anbindung von ERP-Systemen • SharePoint-Integration • Schulungen • Service und Nachbetreuung Branchenkompetenz: Industriehandel • Besuche mobil dokumentieren • Immer über Absatz- und Umsatzzahlen Bescheid wissen • Individuelle Kundenkonditionen im Blick behalten • Kundenservice und Reklamationen managen Pharma & Kosmetik • Vertriebstouren planen und Besuchsberichte erstellen • Dokumentieren von Sales Promotions und Musterabgaben • Retouren einfach abwickeln • Transparenter Kundenservice Medizintechnik • Umfassende und aktuelle Kundeninformationen zur Hand haben • Einfach Angebote erstellen und nachverfolgen 22 awisto e-Marketing • E-Mail-Kampagnen planen und durchführen awisto Seminarverwaltung • Seminare und Teilnehmer verwalten Microso� Dynamics CRM 2015 Willkommen im neuen CRM-Zeitalter! Microsoft Dynamics CRM 2015 ist die Zukunft. Die neue CRM-Version setzt auf eine enge Verzahnung zwischen Marketing und Vertrieb und sorgt für konsistente und überzeugende Kundenerlebnisse. Die Highlights Social Listening: Informationen und Kenntnisse aus sozialen Netzwerken mit dem CRM verknüpfen und Wahrnehmungen darüber gezielt steuern Marketing Pilot: Optimierte Kampagnenerstellung und Segmentierungen mit den neuen Werkzeugen grafische E-Mail-Bearbeitung, A/B-Tests, integrierte Angebote und Freigabeworkflows Prozessautomatisierung: Verbesserte Prozesslogik zu den gewünschten Zielen, Durchsetzung von Geschäftsregeln, Abbildung komplexer Prozesse, Auswahl eines neuen Prozesszweigs automatisch in Echtzeit CRM Tablet-Apps: Rollenbasierte Dashboards und Analyseverfahren, personalisierte HomeSeiten, hierarchische Navigation – auf Reisen immer auf dem Laufenden bleiben und die Offline-Funktionalität nutzen Service Level Agreements: Differenzierten Support erbringen und mit Hilfe von Kennzahlen wie First Response oder Case Resolution die Serviceeffektivität auswerten, Serviceverträge zurück- oder aussetzen BARC-Guide Customer Relationship Management Louis Widmer SA CASE STUDY Mehr Effizienz durch CRM-Branchenlösung von awisto Die Louis Widmer SA entwickelt und vertreibt Kosmetik- und pharmazeutische Hautpflegeprodukte. Insgesamt arbeiten 250 Mitarbeiter im Unternehmen, davon 60 Mitarbeiter im Außendienst. Zettelwirtschaft – unter diesem Begriff ließ sich der Status Quo vor der Einführung des neuen CRM-Systems am besten zusammenfassen. Der Außendienst arbeitete in der Regel nur mit Microsoft Excel und Outlook. Aufträge wurden manuell auf Bestellblöcken und Kardexkarten erfasst und dann an den Innendienst gesendet, der die Daten erneut erfassen und in das ERP-System übertragen musste. Dabei kam es zu einer relativ hohen Fehlerquote und einer Doppelund Dreifacherfassung von Daten. Eine hohe Rückläuferquote war die Folge. Der Vertriebsinnendienst, der zusätzlich für die Organisation und Durchführung der umfangreichen Schulungen und Promotion-Events zuständig ist, konnte neben Microsoft Word und Excel nur eine abgespeckte CRM-Funktionalität des ERPSystems nutzen. Daraus ergab sich ein hoher Mehraufwand. Das Vertriebscontrolling war nur eingeschränkt möglich, weil Auswertungen nicht auf Echtzeitdaten basierten, sondern mühsam aus verschiedenen Quellen zusammengetragen werden mussten. neben dem Branchen-Knowhow besonders die Entwicklungskompetenz eine ausschlaggebende Rolle. awisto hat zuerst die komplette Auftragserfassung optimiert und in einem durchgängigen Prozess abgebildet. Dazu wurden verschiedene Eingabemasken vereinfacht und an die Prozesse der Louis Widmer SA angepasst. Die bisher genutzten Excelvorlagen und Kardexkarten waren nicht mehr nötig, doppelte Erfassung der Daten im Außen- und Innendienst entfielen. Aus der Zettelwirtschaft wurde so eine Auftragsschnellerfassung. Das CRM-System wurde an das bestehende ERP-System angebunden. Lösung Der Wunsch, aufgrund der recht eingeschränkten CRM-Funktionalität des ERPSystem auf ein CRM-System zu setzen, das Abläufe innerhalb des Unternehmens vereinfacht und optimiert, wurde in Gesprächen mit den Vertriebsleitern, der Geschäftsleitung und des Außendienstes geäußert und an die IT-Abtei- Nutzen lung weitergeleitet. Welches CRM es sein Nach der Einführung des neuen CRMwürde, stand bereits fest. „Grundsätzlich Systems war klar, worin die Vorteile war schon zu Beginn des Projektes klar, lagen. Christoph Bopp: „Das Microsoft dass wir auf das Microsoft Dynamics CRM Dynamics CRM erfüllt nahezu alle Wüngehen werden, ebenfalls aus diversen sche und Anforderungen und erleichTestberichten und gewissen Vorkennt- tert das tägliche Arbeiten im Innen- und nissen heraus.“, sagt Christoph Bopp, Außendienst. Auch Kundenanfragen IT-Koordinator der Louis Widmer SA. lassen sich jetzt wesentlich schneller Außerdem war bereits bekannt, dass beantworten.“ Durch Wegfall der Dopman Microsoft Dynamics problemlos pel- und Dreifacherfassung wurden Fehin mehreren Ländern einsetzen kann. lerquoten bereinigt. Statistiken über die Anfang Oktober 2012 war es soweit. In Außendienstmitarbeiter bekommt das Deutschland ging das CRM-System live. Unternehmen jetzt auf Knopfdruck in Die Schweiz folgte im Januar 2013. Mit Tages- oder Wochenberichten – aussaMax Mustermann awisto war der geeignete Partner für gekräftig und mit IST-Daten. Außerdem die Umsetzung gefunden. Dabei spielte sorgt das System für mehr Transparenz. BARC-Guide Customer Relationship Management Jederzeit hat man Zugriff auf eine Übersicht über alle Kontakte und die komplette Historie der Aktivitäten, kann Informationen aber auch auf eine Einzelstatistik pro Kunde herunterbrechen. Damit hat die Geschäftsleitung ein wesentlich besseres Controlling-Instrument für die Vertriebsplanung. Es arbeiten 70 Mitarbeiter mit der Lösung. Nach Integration von Österreich und Benelux werden über 100 Arbeitsplätze damit arbeiten. Mittlerweile ist eine direkte Online-Eingabe in das System vor Ort beim Kunden durch den Außendienst mittels einer Point-ofSales-App von awisto realisiert worden. „Microsoft Dynamics CRM wurde spezifisch auf die Bedürfnisse unserer Front, des Kundendienstes und der Leitung designt und erlaubt es uns, deutlich effizienter und moderner zu arbeiten. Die Mitarbeitenden sind nach der Einführungsphase sehr motiviert.“ Annemarie Widmer, Mitinhaberin Louis Widmer SA 23 INHALTSVERZEICHNIS FIRMENPROFIL aXon Gesellscha� für Informationssysteme mbH Gesellschaft für Informationssysteme mbH Kurzprofil Business – Beratung – So�ware – Service aXon steht seit 1994 für den erfolgreichen Einsatz von Unternehmenssoftware. Wir sind für Sie als Full Service Dienstleister, ITBeratungs- und So�warehaus tätig. Ansässig im Technologiepark Paderborn beschäftigt aXon derzeit 35 Mitarbeiter und betreut ca. 300 Kunden im deutschsprachigen Raum. Referenzen • • • • • Optibelt Kaimann Arvato Hightech Bertelsmann Stiftung nobilia Wichtige Partner • • Microsoft Scribesoft Kontakt aXon Gesellschaft für Informationssysteme mbH Technologiepark 8 33100 Paderborn +49 5251 16192-0 [email protected] www.axongmbh.de Unsere Mission aXon ist Microsoft Dynamics CRM und Microsoft SharePoint Beratungshaus für den Mittelstand mit gehobenem Anspruch. Wir geben unseren Kunden das Versprechen einer vertrauensvollen und zuverlässigen Partnerschaft, die das Unternehmen des Kunden als Ganzes sieht. Unsere hohe technische Kompetenz beweisen wir, wenn eine reibungslose Integration, z.B. von CRM-Prozessen in SAP oder andere ERPSysteme gefragt ist. Unsere Kompetenzen aXon steht für mehr Erfolg durch Unternehmenssoftware und ist Microsoft Dynamics Gold Certified Partner der ersten Stunde. Mit unseren Kompetenzen in den Bereichen Wissen, ECM und Portale mit Microsoft SharePoint, Dynamics CRM, Business Intelligence, ERP-Integration mit BizTalk & Scribesoft und Mobile Apps bietet unser Team alles, um Prozesse, Wissen und Menschen gewinnbringend zu verbinden. Consulting Unser Beratungsspektrum, unsere Projektmethodik und unsere Software Add-ons garantieren den Erfolg Ihrer Dynamics CRM und Microsoft SharePoint Einführung in der Cloud oder On-Premise. So führen wir Software z.B. nach der Microsoft Sure Step Methode ein und bieten unseren Kunden paketierte Leistungsmodule, die systematisch alle Belange und Themen rund um CRM und SharePoint abdecken. APPSCALE powerd by aXon aXon bietet Ihnen Vertriebs- und Unternehmensprozesse selbstverständlich auch mobil an. Nutzen Sie Tablet und Mobiltelefon, um zu jeder Zeit und an jedem Ort in Ihre Prozesse in CRM und SharePoint einzusteigen. aXon bietet Ihnen intuitive Enterprise Apps um jederzeit spontan aktuelle mobile Präsentationen zu ermöglichen. Darüber hinaus sind Apps jeglicher Anforderung individuell erstellbar. thodik grafisch und intuitiv in Dynamics CRM umzusetzen. Nutzen Sie unsere CRM Solution um Ihre Sales Indikatoren zu gewichten, um schnell und eindeutig Verkaufschancen zu bewerten, die Risikofaktoren von Mitbewerbern übersichtlich darzustellen sowie das Beziehungsgeflecht Ihres Buying Centers und die Konzernstruktur Ihres Kunden zu analysieren. In Kombination mit unserem Leistungsmodul zur Identifizierung der auf Ihr Business abgestimmten Vertriebsmethode optimieren Sie Ihr Vertriebsteam mit System. aXon Customer Portal Unser Customer Portal für Dynamics CRM bietet Ihren Kunden die Möglichkeit über das Internet auf direktem Weg auf Ihr Serviceangebot zuzugreifen. Nutzen Sie diese einfache Möglichkeit, um Ihren Kunden klare Mehrwerte zu bieten. Ihren Kunden stehen alle relevanten Informationen und Interaktionsmöglichkeiten wie beispielsweise freigegebene Dokumente, Support-Anfragen, Knowledge-Base und Ideenmanagement übersichtlich zur Verfügung. aXon xConnect Cloud aXon xConnect Cloud bietet Unternehmen eine umfangreiche und leicht zu bedienende Möglichkeit verschiedene IT Systeme miteinander zu synchronisieren oder Daten auf neue Systeme zu migrieren. Grundlage für ein zügiges Integrationsprojekt, in dem individuelle Vorstellungen unserer Kunden schnell aufgenommen und umgesetzt werden können, ist die etablierte Integrationssoftware von Scribesoft, die mit vielfältigen Adaptern ausgestattet ist. Visual Sales Accelerator Der Visual Sales Accelerator ist eine flexible Visualisierungslösung um Ihre Vertriebsme24 BARC-Guide Customer Relationship Management MS Motorservice International GmbH CASE STUDY xRM beschleunigt Kommunikation weltweit MS Motorservice International, weltweit führenden Anbieter von Motorkomponenten für den freien Ersatzteilmarkt hebt Beziehungsmanagement auf eine neue Stufe, um weltweit der Service-Partner Nr. 1 für seine Kunden zu sein. Wenn irgendwo auf der Welt eine freie Kfz-Werkstätte nach Ersatzteilen sucht, ist Schnelligkeit, Qualität und Zuverlässigkeit gefragt. Um Kundenwünsche rund um die Uhr zu erfüllen, setzt die MS Motorservice International auf modernste Logistik – und mit CAS genesisWorld auf ein professionelles Beziehungsmanagement. Als einer der weltweit führenden Anbieter von Motorkomponenten für den freien Ersatzteilmarkt sind die Geschäftsbeziehungen von Motorservice vielfältig: Rund 600 Mitarbeiter kümmern sich täglich um die Bereitstellung von Kfz-Ersatzteilen jeglicher Art in über 130 Ländern. Vision: Customer Centricity MS Motorservice ist mit der Vision „… gemeinsam mit unseren Kunden und Lieferanten weltweit führender Servicepartner …“ auf Customer Centricity ausgerichtet. Der Kunde steht im Mittelpunkt – nicht nur in Vertrieb und Service, sondern in allen Unternehmensbereichen vom Einkauf, über das Produktmanagement und Qualitätsmanagement bis hin zum Rechnungswesen und Controlling. „Von Anfang an haben wir deshalb ein ganzheitliches Beziehungsmanagement verfolgt: xRM. Neben Kunden ging es auch um die Beziehungen zu Interessenten, Endkunden und vor allem zu Lieferanten“, bringt es Geschäftsführer Stefan Ives auf den Punkt. „Dank der zentralen Plattform können wir die Vorteile der zunehmenden Vernetzung und Globalisierung für uns nutzbar machen.“ Abteilungen und Niederlassungen, welche Software es werden sollte. Der Roll-Out von CAS genesisWorld begann 2013 in der deutschen Zentrale in Neuenstadt, gefolgt von vier weiteren Niederlassungen. Die Flexibilität der Software erlaubte individuelle Anpassungen und die Einbettung von CAS genesisWorld in die bestehende IT-Systemlandschaft. So wurden Anbindungen realisiert; u.a. zu SAP, um Adressen und Kennzahlen sowie Reklamationen in das xRM einzuspeisen, zu Lotus Notes und zu Inxmail, um die doppelte Datenpflege von vornherein zu vermeiden. Zahlreiche Alt-Systeme konnten abgelöst werden, so dass manuelle Nebenarbeiten überflüssig wurden. Mitarbeiter schulen Mitarbeiter Heute ist CAS genesisWorld in nahezu allen Bereichen des Unternehmens im Einsatz. Im Rahmen eines Train-thetrainer-Konzepts übernahmen 18 KeyUser die Schulung und Support ihrer eigenen Kollegen. So wurde xRM innerhalb weniger Wochen in sämtlichen Abteilungen eingeführt. „Die Pflege eines gemeinsamen Kontakts erfordert, dass sämtliche Abteilungen involviert sind und relevante Informationen in der xRM-Lösung ablegen“, berichtet Daniel Maysack. „Vom Einkauf, über das Produktmanagement bis hin zum Vertriebsaußen- und Innendienst machen alle mit – intern und auch unterwegs. xRM - der Erfolgsfaktor Die gemeinsame Nutzung bei MotorProjekt xRM service schafft die Voraussetzung für ein Um die optimale xRM-Lösung zu finden, ganzheitliches, lebendiges xRM mit akgaben die Verantwortlichen bei Motor- tuellen Informationen. „Es ist eine tolle service die Erstellung eines herstellerun- Erfahrung, wie in einem System sämtliabhängigen Lastenhefts in Auftrag. „Der che Beziehungen abgebildet werden und standortungebundene Zugriff, weltwei- wachsen“ ist CRM-Experte Maysack fasziter Einsatz in allen Auslandsniederlas- niert. „Zum Teil handelt es sich um dieselsungen, die zentrale Datenhaltung und ben Ansprechpartner – allerdings in undie Möglichkeit, jederzeit Anpassungen terschiedlichen Rollen und Beziehungen, vorzunehmen – das waren die Hauptkrite- mal als Lieferant, mal als Kunde. Das wird rien“, erläutert Daniel Maysack, Customer jetzt erstmals sichtbar.“ Die virtuelle Akte Relation Manager. in CAS genesisWorld sorgt gleichzeitig dafür, dass diese Beziehungen ordentlich Nach Demonstration konkreter Alltags- strukturiert sind. „Unser BeziehungsmaMax Mustermann szenarien seitens diverser Anbieter ent- nagement ist jetzt so vielfältig wie unser schied ein Mitarbeitergremium aus allen Handel mit Ersatzteilen weltweit. Wenn BARC-Guide Customer Relationship Management ein Kunde bei uns anruft, kann ihm im Prinzip jeder Kollege dank xRM konkret weiterhelfen.“, sagt Maysack. Arbeitserleichterung begeistert Besonders begeistert sind die Mitarbeiter von der Telefonanbindung, die lästiges Wählen ersetzt und eingehende Anrufe am Monitor anzeigt. „Die Software stellt auch in anderen Bereichen eine enorme Bereicherung dar – ob bei der Besuchsvorbereitung, der Steuerung von Marketingmaterialien, bis hin zu Aufgabenmanagement und ermöglicht Transparenz bezüglich relevanter Korrespondenz und weiteren Berührungspunkten mit unseren Geschäftspartnern“, berichtet Maysack aus der Praxis. Ausgezeichnetes Projekt 2014 erhielt die MS Motorservice International GmbH für ihr vorbildliches Kundenmanagement den CRM Best Practice Award. „Wir freuen uns sehr über diese Auszeichnung, weil sie unsere Anstrengungen rund um weltweiten Kundenservice bestätigt“, freut sich Stefan Ives. „Unser zentrales xRM und Customer Centricity unterstützt uns, der Service-Partner Nr. 1 für unsere Kunden zu sein.“ CAS Software AG CAS-Weg 1-5 76131 Karlsruhe + 49 (0) 721 9638-0 [email protected] www.cas.de 25 INHALTSVERZEICHNIS FIRMENPROFIL cobra computer’s brainware GmbH Kurzprofil Der Konstanzer CRMSpezialist cobra entwickelt und vertreibt seit 30 Jahren innovative Software-Lösungen für das erfolgreiche Kundenmanagement. Unternehmen jeder Größe und Branche profitieren dabei insbesondere von schneller Effizienzsteigerung in Vertrieb, Marketing und Service. Referenzen • • • • • Daimler AG, Sparte Unimog PLANA Küchenland Hessische Landesvertretung, Berlin Europapark Koch, Neff & Oetinger Verlagsauslieferung GmbH Wichtige Partner • • • • ERP: SAP, Sage, microtech, Lexware, SelectLine, Mesonic DMS: ELO, Docuware, inoxision, lobodms, d.velop Sonstige: CardScan, inxmail, DATEV, Tobit Software 280 Vertriebspartner in Deutschland, Österreich und der Schweiz Kontakt cobra computer’s brainware GmbH Weberinnenstr. 7 78467 Konstanz 07531/ 8101 0 [email protected] www.cobra.de 26 Seit 30 Jahren entwickelt und vertreibt cobra innovative CRM-Lösungen, die Unternehmen bei der Optimierung der Kernprozesse in Vertrieb, Marketing und Service unterstützen. Durch die transparente Abbildung von Vertriebschancen und die Analyse aktueller Kundendaten für Management-Entscheidungen können sich cobra Kunden effizient und kundenzentriert am Markt positionieren und von Wettbewerbern durch zielgerichteten Service und bessere Kundenbindung abheben. Die Lösungen aus dem Hause cobra sind dank hoher Flexibilität in allen Branchen und Unternehmen jeder Größe einsetzbar. Flexible Lösungen für alle Anforderungen cobra bringt flexibles Informationsmanagement für alle Unternehmensbereiche. So bietet cobra CRM neben einem professionellen Adress- und Kontaktmanagement die optimale Unterstützung für die Vertriebsarbeit. Über das integrierte Vertriebsmodul inklusive Reporting wird sichergestellt, dass jedes Lead kontinuierlich nachverfolgt wird. Automatisierte Workflows entlasten dabei zusätzlich und steigern die Effizienz der Mitarbeiter, da sie durch vordefinierte Schritte genau wissen, was zu welchem Zeitpunkt zu erledigen ist und aktiv daran erinnert werden. Die Lösung verfügt über ein integriertes Effizienz-Modul, das eine Fokussierung auf die Kunden und Interessenten mit dem höchsten Kaufpotenzial für den Vertrieb einfacher macht. Beste Voraussetzungen für Cross- und Upselling schafft cobra durch absolute Transparenz. Neben Kundenklassifizierung, Kaufverhalten etc. schafft der Einblick in Umsätze aus der Warenwirtschaft die perfekte Vorbereitung für das Verkaufsgespräch. Auch der Service profitiert von cobra CRM, denn Anfragen von Kunden können schnell und qualifiziert bearbeitet werden. Mit dem cobra Ticketsystem wird jede Anfrage mit einer Ticketnummer erfasst, in einen Workflow übernommen, zugehörige Mails abgelegt und im Team abgearbeitet. Dabei informiert das System den Kunden durch den Versand von Mails automatisiert über den Bearbeitungsstand. Die zielgerichtete Kundenansprache und die Durchführung von Aktionen in Vertrieb und Marketing wird mit cobra zum Kinderspiel. Einfache Selektionsmöglichkeiten über alle Informationen und viele Stufen ohne Programmierkenntnisse sorgen dafür, dass jede Zielgruppe mit der richtigen Botschaft angesprochen werden kann. Auch für die Veranstaltungsorganisation ist cobra das richtige Werkzeug: Einladungsversand, Anmeldemanagement, Teilnehmerlisten, Namensschilder und die entsprechende Nachbetreuung sind problemlos und schnell abgewickelt. Analytisches CRM ist die Voraussetzung für die optimale Steuerung des Unternehmens. Das cobra BI-Modul ist die ideale Ergänzung für das Erstellen von Dashboards, die eine Auswertung großer Datenmengen in Echtzeit erlauben. So sieht der Vertriebsleiter auf einen Blick den aktuellen Forecast je Mitarbeiter, wie viele Interessenten sich in welchem Stadium befinden, aber auch an welcher Stelle Leads verloren gingen oder welches Produkt sich weniger gut verkauft. Dashboards lassen sich aber auch für die Messung des Marketings erstellen oder für die Auswertung von Servicefällen. So lassen sich Schwachstellen im Unternehmen frühzeitig ermitteln und geeignete Maßnahmen einleiten. Auch unterwegs kann der Außendienst eines Unternehmens dank cobra Mobile CRM auf alle notwendigen Daten zugreifen. Die aktive Kundenbetreuung ist über das mobile Endgerät ebenso spielend leicht möglich. So können sich die Mitarbeiter beispielsweise sämtliche Vertriebsprojekte oder offene und bereits bearbeitete Servicefälle direkt anzeigen lassen. Auch Leistungen können sofort gegengezeichnet werden – die Unterschrift wird automatisch in der zentralen cobra Datenbank abgelegt. Umgebungsoptimierung durch Schnittstellen Durch die Bereitstellung zahlreicher StandardSchnittstellen ist cobra auch im Zusammenspiel mit ERP- oder DMS-Software attraktiv. Das optimale Zusammenspiel der Lösungen sorgt für zusätzlichen Effizienzgewinn. BARC-Guide Customer Relationship Management PLANA Küchenland CASE STUDY CRM-Menü à la carte Mit einem Jahresumsatz von rund 100 Millionen Euro und mehr als 420 Mitarbeitern gehört PLANA Küchenland zu den führenden Anbietern maßgeschneiderter Küchen. In bereits 12 von 35 Standorten wird das gesamte Kontakt- und Kundenmanagement effizient mit dem CRM-System aus dem Hause cobra abgewickelt. Seit über 25 Jahren konzipiert und liefert PLANA Küchenland mit seinen Franchisenehmern hochwertige Küchen für über 120.000 Haushalte. Gemeinsam mit seiner Tochtergesellschaft KSE IT+Services GmbH unterstützt PLANA seine Partner in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Produktmanagement sowie Finanzen, IT-Service, Logistik und Warenwirtschaft. „Vor der Einführung von cobra gab es bei PLANA Küchenland kein CRM-System – und damit auch keinen effizient durchgeplanten oder einheitlichen Vertriebsprozess“, erinnert sich cobra Solution Partner Bernd Wiese, der mit seiner Firma ISHA das Projekt betreut. Teilweise arbeiteten die PLANA-Mitarbeiter mit Excel-Listen, teilweise wurde versucht, mithilfe des vorhandenen Warenwirtschafts- bzw. Küchenplanungssystems ein Kontakt- und Kundenmanagement zu betreiben. Nachdem die Entscheidung aufgrund von Empfehlungen auf cobra gefallen war, wurden in einem ersten Schritt Workshops veranstaltet, um die Zielvorgaben für die Einführung von cobra CRM PLUS zu erarbeiten: Die Verbesserung des betrieblichen Erfolgs, eine Erhöhung des Kundenservices durch die übersichtliche Darstellung der Kontakthistorie des jeweiligen Kunden sowie eine Beschleunigung und Sicherung der Arbeitsprozesse in Beratung, Verkauf und Marketing. hand von Vertriebsprojekten bis hin zur Abwicklung mit Hilfe von Kampagnen“, erläutert Nadine Leyh, Projektleiterin bei KSE IT+Services GmbH. Entsprechend den tatsächlichen Arbeitsprozessen wurde die Lösung individuell auf die Bedürfnisse des Unternehmens angepasst. Verbesserter Informationsfluss und gezielte Recherchemöglichkeiten Die Datenbanken der PLANA-Häuser werden täglich mit Daten aus der Warenwirtschaft aktualisiert. Zum einen werden neue Kunden eingetragen und sämtliche Kontaktdaten hinterlegt. Zum anderen greift cobra über das integrierte Statistik-Tool auf eine eigenständige SQL-Datenbank zu, in der alle Einkäufe der Kunden aus fünf Millionen Artikeln hinterlegt sind. Das bietet umfängliche Recherche-Möglichkeiten, um die Kunden gezielt anzusprechen oder zu informieren. So erhalten beispielsweise alle Kunden, die in den letzten Monaten einen Dampfgarer gekauft haben, eine Einladung zur Gerätevorführung ins PLANA Küchenland. Bild:PLANA Küchenland / Pronorm Mit cobra und der Anbindung der WaDer komplette Lebenszyklus renwirtschaft haben die FranchiseGestartet wurde mit einer Gruppe von nehmer von PLANA Küchenland die vier Franchise-Partnern mit insgesamt Kundenzufriedenheit deutlich steigern 11 Häusern. Mittlerweile ist cobra in 12 können, denn mit der CRM-Lösung samt Häusern installiert und wird dort an je- eingebundener Telefonie sind präzise dem Arbeitsplatz eingesetzt. Heute ar- Auskünfte für alle Mitarbeiter schnell beiten 150 Mitarbeiter mit dem intuitiv verfügbar: Wie weit ist die Lieferung, zu bedienenden CRM-System, um Pro- fehlt noch etwas? Gibt es Reklamatizesse einzuhalten und kompetent mit onen? Ein Blick in die Kontakthistorie Interessenten und Kunden zu kommuni- gibt Aufschluss – und dem Kunden eine zieren. „Hier bei PLANA Küchenland stellt zufriedenstellende Antwort. „Durch den cobra den kompletten Kundenlebenszy- Einsatz und die Weiterentwicklung von Max Mustermann klus dar – von einer Frequenzliste, über cobra sind wir heute in der Lage über die Bearbeitung potenzieller Kunden an- unsere Qualität und Effizienz präzise BARC-Guide Customer Relationship Management Aussagen treffen zu können“, so Nadine Leyh. „Jeder Mitarbeiter kann zu jeder Zeit die Kundenanfrage bearbeiten, betreuen und beauskunften.“ Verbessert hat sich auch die Aussagekraft einer Kundensituation aufgrund der hinterlegten Kampagnen-Schritte, in denen alle Abläufe definiert, automatisiert und als Aufgabe im Team verteilt sind – ob Werbebrief oder telefonische Nachakquise nach einem Besuch im Küchenstudio. Welche Schritte müssen eingeleitet werden, wenn sich der Termin für den Kücheneinbau verschiebt? Ist die Lieferung storniert, sind die Monteure informiert, Alternativtermine registriert? „cobraKampagnen erlauben das Arbeiten Handin-Hand. Im automatisierten Workflow geht keine Aufgabe verloren und jeder weiß, was wann zu tun ist“, betont cobra Partner Bernd Wiese. Ausblick In Zukunft, so planen es die Verantwortlichen, sollen nicht nur die weiteren Niederlassungen von PLANA Küchenland mit cobra ausgestattet und somit ein kompletter Informationsfluss zwischen allen 35 Häusern und der Zentrale gewährleistet werden. Zudem soll eine Anbindung an das Dokumentenmanagementsystem erstellt werden, um Lieferscheine und Rechnungen bei der Adresse sichtbar zu haben und auch die Anbindung der firmeneigenen Küchenplanungssoftware soll in Angriff genommen werden. 27 INHALTSVERZEICHNIS FIRMENPROFIL CRMVILLAGE.DE GmbH Kurzprofil CRMVILLAGE.DE und VTECRM präsentieren Ihnen das erste europäische CRM mit gratis mobiler App und offenem Quellcode. VTECRM steht seit 2006 für professionelles CRM im Sinne der Open Source Bewegung. Unsere Mission ist die Verbreitung von Open Source Standards auf dem Softwaremarkt. Referenzen • • • • • Volkswagen Financial Services Total Bosch Rexroth Allianzbank Eurospin Wichtige Partner • • • IT Vertriebs & Consulting Agentur GmbH-Dortmund bitco4you – Augsburg – Mühlhausen-Ehingen Pawassarat GmbH – Regensburg Kontakt CRMVILLAGE.DE GmbH Normannenstraße 2 81925 München +49 (0) 1604802624 [email protected] www.crmvillage.de 28 Mehr als 70% der IT-Experten in den USA bevorzugen quelloffene Software vor proprietären Lösungen. Mit VTECRM kommt dieser Trend nach Europa. Unsere Partnerunternehmen profitieren mit uns davon. Denn unser Markteintritt schafft neue Dimensionen im Konzept von Open Source CRM auf dem deutschen Markt. Warum? Was ist neu an unserem Konzept? • Quelloffenes CRM mit Software Development Kit • Quelloffene gratis App • Europäische Standards • Positionierung in einem neuen Preis/ Leistungsfeld mit einer preiswerten Applikation und professionellem Support • Bewährte Anwendung in Europa Welche Vorteile bietet quelloffene Software? • Besseres Preis/Leistungsverhältnis durch Community Arbeit • Keine Lock-in Strategien • Keine Backdoor Applikationen • Zugriff auf den Code • Höhere Betriebskontinuität 1. Weshalb ist die Kombination aus einem SDK und Open Source Technologie so spannend? Sie hilft unseren Partnerunternehmen dabei Branchenvertikalisierungen, eigene Module und Plugins zu entwickeln. Das ist auch einer der Kernbereiche unserer Arbeit. Wir helfen unseren Partnerunternehmen unentgeltlich bei der Entwicklung eigener VTECRM Anpassungen. 2. Wofür braucht man eine Quelloffene App? Vertriebsmitarbeiter sollten eine Möglichkeit haben, auch unterwegs zeitnah Ihre Eindrücke aus Kundengesprächen einzupflegen um eine schnellere Rückmeldung mit der Zentrale zu gewährleisten. Schnelle Reaktionszeiten sind heutzutage das A und O um „heiße“ Vertriebskontakte nicht erkalten zu lassen. Mit einem mobilen CRM schaffen Sie es, aus Wartezeit im Verkehr Produktivzeit zu machen. Jeder, der ein angepasstes CRM-System verwendet, sollte die Möglichkeit haben, seine App auch auf sich anzupassen. 3. Europäische Standards? • Europäische Community • Europäische Formatierungen • Deutscher Support • Hauptquartier in Italien, operative Zentren in Deutschland und den Niederlanden, finanzielles Zentrum in London • Vertriebspartnernetzwerk Deutschland • Hosting in Deutschland oder gleich auf Ihrem Server 4. Wie ist das Preisleistungsverhältnis? Das AGPL3 Lizenzmodell ermöglicht es uns, bei unserer Arbeit teilweise auf die Erfahrung unserer Entwickler Community zurückzugreifen und somit ein weit umfassendes Spektrum an professionell entwickelten Modulen für einen Preis von 12€ pro Nutzer und Monat anzubieten. 5. Wo hat sich das CRM bereits bewährt? Bekannt ist es hauptsächlich in Italien. Es wurde bereits über 11.000 mal aktiviert. Unter unseren Kunden befinden sich Bosch Rexroth, Total und Volkswagen Leasing. CRMVILLAGE.DE ist Hauptvertriebspartner und Knotenpunkt für das deutsche Partnernetzwerk von VTECRM. Profitieren auch Sie vom Open Source Trend, indem Sie eine preiswerte, quelloffene CRM-Lösung zu günstigen Konditionen mit professionellem Support Ihrem Portfolio hinzufügen. Gerne passen wir die Software kostenfrei auf Ihre Kundenklientel an und schaffen kostenfrei Schnittstellen zu Ihren Softwares als Vorschuss auf unseren gemeinsamen Erfolg. BARC-Guide Customer Relationship Management FIRMENPROFIL DIE DIALOGMARKETING-MESSE PRINT. ONLINE. CROSSMEDIA Kurzprofil CO-REACH, Europas größte Dialogmarketing-Messe ist für Marketing-Entscheider der Branchentreff für innovative Ideen, praktische Lösungen und kreative Denkanstöße für Print, Online und Crossmedia Kampagnen. Dazu drei Vortragsareas, eine Livebühne, diverse Workshops und der Open Summit (Unkonferenz) – Crossmediale Praxis vom Feinsten! Am 24. und 25. Juni 2015 steht Nürnberg im Zeichen von Europas größter DialogmarketingMesse. Knapp 6.000 Fachbesucher nutzen die CO-REACH, um sich über die neuesten Trends und Werkzeuge zur Verzahnung von klassischen und digitalen Werbekanälen zu informieren. Neben der Fachmesse werden dazu mit Vortragsareas, Open Summit (Unkonferenz), Livebühne, und Workshops Formate geboten, um Know-How direkt von ausgewiesenen Experten aus der Praxis zu erfahren. Der Open-Summit (Unkonferenz) ist inzwischen fester Bestandteil der CO-REACH. Ganz im Stil eines Barcamps gibt es keine festen Vorträge und Referenten, sondern Sessions. Ablauf und Inhalte bestimmten die Teilnehmer selbst. Jeder kann und soll sich einbringen und die Themen werden gemeinsam be- und erarbeitet. Der durchschnittliche Besucher der CO-REACH ist weiblich (52%), kommt aus Deutschland (94%) und arbeitet im Bereich Marketing/Werbung/PR (52%), im Vertrieb (16%) oder in der Geschäftsleitung (11%). Jeder zweite Besucher kommt aus einem mittelständischen, jeder dritte Besucher aus einem großen Unternehmen. Sie sind beschäftigt entweder in einer Werbe- oder Kreativagentur (16%), einem Industrieunternehmen (15%), im Handel bzw. E-Commerce (20%), der Dienstleistungsbranche (20%) oder im Druckgewerbe (10%). 96% der Besucher zeigten sich zufrieden bis sehr zufrieden mit dem Angebot der Aussteller auf der CO-REACH. Kein Wunder also, dass jeder neunte befragte Besucher die Messe seinen Kollegen und Geschäftspartnern weiterempfehlen wird. BARC-Guide Customer Relationship Management Themen, die besonders interessieren: Digital- und Performance-Marketing , Mailings, Prepress/Print/Lettershop sowie Agenturen und Beratung. Dabei gilt nach wie vor das klassische MarketingZiel: den Kunden zum richtigen Zeitpunkt, am richtigen Ort mit einer wirksamen Botschaft erreichen. Die Möglichkeiten sind mit der Verbreitung mobiler Kommunikationsgeräte und Social-Media-Kanälen vielfältiger und schneller geworden. Sie machen trotzdem klassische Printprodukte nicht überflüssig, sondern diese ergänzen als Premium-Produkt die Kommunikation mit dem Kunden. Es gilt heute, den Kunden noch besser zu kennen und seine Bedürfnisse zu verstehen, um die Kommunikation inhaltlich, kanalübergreifend und intelligent auf ihn individuell abstimmen zu können. Wichtige Partner • • • acquisa BVDW – Bundesverband Digitale Wirtschaft e.V. DDV – Deutscher Dialogmarketing Verband e.V. Kontakt NürnbergMesse GmbH CO-REACH Team Messezentrum 90471 Nürnberg +49 (0)911.86 06-84 21 [email protected] Dabei helfen die bestehenden Kundeninformationen, die qualifiziert und sinnvoll ergänzt werden müssen. Nur dann lassen sie sich so auswerten, dass die abgestimmte Kampagne und Ansprache den Kunden so erreicht, wie er es sich wünscht und die Botschaft des Anbieters richtig platziert wird. Zum Thema analytisches CRM plant BARC eine Sonderfläche auf der CO-REACH 2015 und steht den Fachbesuchern mit kompetenter Beratung zur Verfügung. Die CO-REACH zeigt den Marketing-Experten aus Industrie, Handel und Dienstleistung wie der erfolgreiche Dialog mit dem Kunden gelingt. 29 INHALTSVERZEICHNIS CASE STUDY exceet Group AG Marktbearbeitung und Unternehmenssteuerung optimiert Die exceet Group hat sich auf intelligente Elektronik und Sicherheitstechnik spezialisiert. Das Angebot umfasst dabei neben Design und Entwicklung auch die Fertigung sowie After-Sales-Services. Auf Basis von Microsoft Dynamics CRM realisierte KUMAVISION eine Lösung, die den komplexen Vertriebsprozessen gerecht wird und eine Gesamtbetrachtung von Vertriebspipeline und Auftragsbestand ermöglicht. Die exceet Group besteht aus mehreren Sparten mit 13 Unternehmen in sechs Ländern, in denen unterschiedliche ERP-Systeme zum Einsatz kommen. „Wir haben nach einer Lösung gesucht, um mit einem einheitlichen System auf alle Kundendaten innerhalb unserer Unternehmensgruppe zuzugreifen und jederzeit einen transparenten Blick auf Vertrieb und Geschäftsentwicklung zu bekommen“, beschreibt Thomas John, Vertriebsleiter der zur exceet Group gehörenden AEMtec GmbH, die Motivation für die Einführung eines CRM-Systems für die gesamte Gruppe. Mehrdimensionale Transparenz Für die Elektronikbranche ist eine Kombination aus Projekt- und Seriengeschäft typisch. Projektgeschäft, da zu Beginn über Entwicklung, Prototypen und Testläufe erst einmal geklärt werden muss, wie eine Kundenanfrage optimal bedient werden kann. Erst wenn die technischen und finanziellen Parameter passen, startet das Seriengeschäft. Auch hier sind die Abläufe komplex: Rahmenverträge mit kurzen Laufzeiten, Lieferabrufe ohne vorab festgelegte Termine sowie kurzfristige Änderungen im Volumen senken die Planungssicherheit für Unternehmen.: „KUMAVISION hat für uns eine Lösung entwickelt, die den mehrstufigen Vertriebsprozess mit den unterschiedlichen Projektphasen von der Entwicklung über Prototyp und Serie kombiniert“, berichtet John aus der Praxis. Alle Umsätze im Blick Doch nicht nur die Aktivitäten im Vertrieb, sondern auch die Darstellung finanzieller Kennzahlen sollte transparenter werden. „Wir beschränken uns nicht nur auf Verkaufschancen, sondern berücksichtigen auch den tatsächlichen Auftragsbestand sowie zukünftige Umsätze, um einen ganzheitlichen Blick auf Kunden und Unternehmenssparten zu erhalten“, bringt John den innovativen Ansatz der CRMLösung auf den Punkt. 30 Während die Vertriebspipeline direkt im CRM gepflegt wird, müssen Auftragsbestände aus unterschiedlichen ERPLösungen abgefragt und aufbereitet werden. KUMAVISION realisierte daher eine normierte Schnittstelle für den automatischen Datenaustausch zwischen allen beteiligten Systemen. Interaktive Reports stellen die Auswertungen übersichtlich dar. Der Clou: Um drohende Liquiditätsengpässe rechtzeitig zu erkennen, wird bei allen Umsätzen jeweils der Zeitpunkt der tatsächlichen Fakturierung zugrunde gelegt. Rollierende Planung Bei den in den Reporting-Übersichten dargestellten Fix- und Plan-Daten kann es in der Praxis immer wieder zu Verschiebungen kommen, beispielsweise wenn Lieferungen später als geplant abgerufen werden. KUMAVISION setzte daher ein Werkzeug für eine rollierende Planung direkt in Microsoft Dynamics CRM um, mit dem sich erwartete Umsätze einfach per Drag und Drop verschieben lassen. „Während Umsatz-Zahlen, die bereits fakturiert sind, schreibgeschützt sind, lassen sich prognostizierte Werte auf Basis von Markt- und Kundenanalysen ändern, um verschiedene Szenarien durchzuspielen und so auch die Ressourcen-Auslastung innerhalb unserer Gruppe optimieren“, so John. Verkaufschancen identifizieren und qualifizieren Zur Qualifizierung von Leads setzt die exceet Group Fragebogen ein, die direkt im CRM-System abgebildet sind. Dabei wird zweistufig vorgegangen: In einem ersten Schritt wird der Interessent bewertet – noch ohne projektspezifische Details. Kriterien sind hier beispielsweise die Branche oder die strategische Ausrichtung des potenziellen Neukunden. Erst anschließend wird das konkret angefragte Projekt bewertet, etwa nach Komplexität oder Umfang. Im Anschluss berechnet ein in Microsoft Dynamics CRM abgebildeter Algorithmus aus den gewählten Antworten eine Gesamtpunktzahl zur Bewertung des Leads. Neue Perspektiven „Reports, die wir früher mit viel Aufwand manuell aus verschiedenen Quellen erstellen mussten, erhalten wir heute auf Knopfdruck“, resümiert John. Nicht nur die Unternehmensleitung, sondern auch die Fachabteilungen profitieren von einem Instrument, das die Trennung zwischen Vertrieb und Auftragsabwicklung überwindet und so eine belastbare, ganzheitliche Sicht auf die einzelnen Unternehmen und Sparten ermöglicht. Auch mit der Wahl des Partners ist die exceet Group zufrieden: „Wir schätzen die partnerschaftliche Zusammenarbeit mit KUMAVISION. Herausforderungen, die bei einem Projekt dieser Größenordnung völlig normal sind, wurden schnell behoben“, so John. BARC-Guide Customer Relationship Management FIRMENPROFIL KUMAVISION AG Mit KUMAVISION ist mehr drin! Die CRM-Lösungen der KUMAVISION verschaffen mittelständischen Unternehmen wertvolle Wettbewerbsvorteile. Technologisch auf dem neuesten Stand, sorgen innovative Funktionen und clevere Workflows für mehr Effizienz und Transparenz im Unternehmen. Mehr Kompetenz! KUMAVISION ist der Spezialist für CRM-Lösungen auf Basis von Microsoft Dynamics CRM. Als einer der führenden Microsoft-Partner realisiert KUMAVISION seit 1992 Unternehmenslösungen für den Mittelstand. Unsere Kunden profitieren durch: •Praxisnahe Beratung zur Optimierung der Geschäftsprozesse •Professionelles, zuverlässiges Projektmanagement •Erfahrung aus zahlreichen erfolgreich abgeschlossenen nationalen und internationalen Projekten •Permanente fachliche Unterstützung im Systembetrieb Mehr Microsoft Dynamics CRM! Diese moderne und weltweit eingesetzte Softwareplattform unterstützt mittelständische Unternehmen perfekt dabei, Vertrieb, Marketing und Service nachhaltig zu stärken und die innerbetriebliche Kommunikation zu vereinfachen. Gleichzeitig liefern flexible Reporting-Werkzeuge belastbare Daten zur Unternehmenssteuerung. Mehr Branchen-Know-how! CRM-Lösungen von KUMAVISION sind perfekt auf die branchenspezifischen Anforderungen zugeschnitten. KUMAVISION verfügt über langjährige Erfahrungen und umfassende Kompetenzen in unterschiedlichsten Branchen, zum Beispiel: • Maschinen- und Anlagenbau • Serien- und Projektfertigung • Energie • Medizintechnik • Finanzen • Dienstleistung • Handel Mehr Beratung! Aufbauend auf einer detaillierten Analyse der Unternehmensprozesse, der Unternehmensziele und der Anforderungen aus dem Markt, entwickeln wir gemeinsam mit Ihnen Ihre individuelle CRM-Strategie. Mehr Umsetzung! Soviel Standard wie möglich, sowenig Anpassungen wie nötig: KUMAVISION-CRM-Lösungen überzeugen durch schlanke und effiziente Prozesse. Dies gilt auch für die Einführung. Profitieren Sie von einem professionellen, zuverlässigen Projektmanagement, vom Einsatz modernster Technologie und zahlreichen weiteren Leistungen wie der Migration von Bestandsdaten und der Entwicklung mobiler Anwendungen. Mehr Service! Von Support und Schulungen über Weiterentwicklung bis hin zum Hosting: KUMAVISION unterstützt Sie in allen Projektphasen – auch nach dem Going Live. Mehr Datenaustausch! Nutzen Sie das vollständige Potenzial Ihrer Unternehmensdaten. Als Spezialist für CRMund ERP-Systeme sind wir in beiden Welten zu Hause und sorgen für eine nahtlose Integration. Kurzprofil KUMAVISION AG ist der Spezialist für Microsoft Dynamics CRM. Wir liefern perfekt auf die branchenspezifischen Anforderungen zugeschnittene Lösungen für Maschinenund Anlagenbau, Serien- und Projektfertigung, Energie, Medizintechnik, Finanzen, Dienstleistung und Handel. Referenzen • • • • • Wichtige Partner • Mehr Best Practice! Zahlreiche CRM-Projekte im In- und Ausland demonstrieren die Kompetenz der KUMAVISION. Zu den Kunden zählen viele mittelständische Unternehmen, ebenso wie international tätige Konzerne. Und bald auch Sie? Mehr Sicherheit! Unsere Partnerschaft mit Microsoft gewährleistet höchste Investitionssicherheit. CRMLösungen von KUMAVISION basieren auf der Standardplattform Microsoft Dynamics CRM. Weit mehr als 2 Millionen Anwender weltweit arbeiten bereits erfolgreich damit. Brockhaus Unternehmensgruppe Exceet AG Hoffmann Verpackungen Liebherr Werk Biberach GmbH Ravensburger Microsoft Kontakt KUMAVISION AG Oberfischbach 3 88677 Markdorf +49 7544 966-300 [email protected] www.kumavision.com/crm Mehr Kundennähe! An 14 Standorten in Deutschland, Österreich und der Schweiz arbeiten mehr als 330 Berater und Entwickler, die vor allem exzellente Branchenkenner mit ausgeprägter Projekterfahrung sind. Damit ist KUMAVISION als Microsoft DynamicsPartner im deutschsprachigen Raum personell äußerst stark aufgestellt. Das Resultat: Schnelle Reaktionszeiten sowie kurze Wege zu Kunden. BARC-Guide Customer Relationship Management 31 INHALTSVERZEICHNIS FIRMENPROFIL ORBIS AG Kurzprofil ORBIS ist ein international tätiges Business ConsultingUnternehmen. ORBIS berät und unterstützt internationale Konzerne und mittelständische Unternehmen – von der IT-Strategie und Systemauswahl über die Optimierung der Geschäftsprozesse bis hin zur Systemimplementierung und Systemintegration. Dabei setzt ORBIS auf die Lösungen der Marktführer SAP und Microsoft, mit denen das Unternehmen eine enge Partnerschaft verbindet. Referenzen • • • • • BAUER Maschinen BRITA Hager Heineken Herrenknecht Wichtige Partner • • Microsoft Gold Certified Partner SAP Gold Partner Kontakt ORBIS AG Nell-Breuning-Allee 3-5 66115 Saarbrücken + 49 (0) 681/9924-0 [email protected] www.orbis.de ORBIS führt seit über 25 Jahren CRM-Beratung und -Entwicklung durch und ist spezialisiert auf die Branchen Automotive, Bauzulieferindustrie, Fertigungsindustrie, Finanzdienstleister, Konsumgüterindustrie und Handel. Über 450 erfolgreich realisierte CRM-Projekte belegen die Kompetenz und langjährige Erfahrung in der Optimierung kundenorientierter Prozesse. ORBIS ist SAP Gold Partner und Microsoft Gold Certified Partner und bietet für die CRM-Lösungen beider Partner umfassende Beratung und spezialisierte Branchenlösungen an. CRM-Beratung • • • • • • • CRM-Strategie & Prozessberatung Einführung von CRM-Standardlösungen Individuelle CRM-Kundenlösungen System- & Prozessintegration Laufende Projektbetreuung & Optimierung CRM-Prozess-Outsourcing CRM-Health-Check und Akzeptanzanalysen CRM-Branchenkompetenz Automotive bei Freudenberg Sealing Technologies, Hirschvogel u.a. Angebots- und Vertriebsprozessmanagement, Projektmanagement, Marketing- und Servicemanagement, Dokumentenmanagement, Vertriebsplanung und -steuerung Bauzulieferindustrie bei ARDEX, Halfen, Sanha, Hager, Rathscheck, Uponor u.a. Objektverwaltung, iBau-Integration, Angebotsschreibung, Besuchsplanung, Kunden- & Partnerportal, Tourenplanung Fertigungsindustrie bei BAUER Maschinen, HYDAC INTERNATIONAL, KTR Kupplungstechnik, Pilz, R.STAHL, Herrenknecht, Hoffmann Group u.a. Variantenkonfiguration, Angebotserstellung, Opportunity Management, Vertriebssteuerung, Service & Support Konsumgüterindustrie bei BRITA, Heineken, Herta, Intersnack, Melitta Haushaltsprodukte, Montblanc u.a. Key Account Management, Distributionserhebung/POS, Listungsmanagement, Telefonverkauf, Konditionsplanung, Category Management, Trade Promotion Management, Tourenplanung, Multi-Channel-Marketing 32 Speditionen/ Logistikdienstleister bei Fixemer Logistics, Hellmann, Zufall logistics group, 17111 Transit Transport & Logistik u.a. Kunden- & Relationen-Management, Potenzialplanung & -analyse, Sendungserfolgskontrolle, internationale Verkehre, Management Cockpit, Besuchsplanung, Dokumentation Service Suite bei BAUER Maschinen, Bystronic u.a. Ticket- und Reklamationsmanagement, Bestandsverwaltung, Ersatzteil- und Leihgerätemanagement, Garantie- und Wartungsmanagement, Field Service, Self Service Portal, Service Vertragsmanagement, Disposition und Einsatzplanung, Tourenplanung, mobile Serviceakte Analytisches CRM iControl bei Fixemer Logistics, Gottfried Friedrichs, Mall, Rittal, Brandt Zwieback u.a. Flexible und endanwenderorientierte Planungs-, Performance Managementund Analyse-Lösungen für diverse Branchen, integriert in Microsoft CRM oder SAP CRM CRM aus der Cloud Mit der Beteiligung an dem Unternehmen OnDemand4U im Jahr 2013 verfügt ORBIS über Lösungs- und Consultingkompetenz im Bereich der Cloud Services von Microsoft. OnDemand4U ist Spezialist für Microsoft CRM Online und berät vorwiegend kleine und mittelständische Unternehmen. OnDemand4U bietet sein Know-how branchenübergreifend an. BARC-Guide Customer Relationship Management FIRMENPROFIL Outbox Group Kurzprofil Als Salesforce, Microsoft u. Oracle Gold Partner, bietet Outbox seit 10 Jahren erstklassige Lösungen im Bereich CRM u. Customer Experience, Marketing Automation sowie Application Maintenance an. Zertifiziert, zuverlässig und mit einem hervorragenden Preis-Leistungs-Verhältnis dank dynamischer Entwicklung jetzt auch in der DACH Region präsent. Wichtige Partner • • • • • Jedes Jahr stellen Experten Ihre Visionen zum Thema Marktzukunft und Trends vor. Tatsache bleibt aber, dass die Frage wie Unternehmen langfristige Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen können, nie so aktuell war wie heute. Als Salesforce, Microsoft u. Oracle Gold Partner, bietet Outbox seit 10 Jahren erstklassige Lösungen im Bereich CRM u. Customer Experience an. Outbox ist der #1 CRM-Integrator in Polen und Mittel- und Osteuropa. Unser Team besteht aus mehr als 300 Spezialisten, die über 100 CRM- Implementierungen, in Deutschland, Großbritannien, Polen und Frankreich erfolgreich durchgeführt haben. Wir haben Büros in Düsseldorf, Warschau, Paris und London und arbeiten mit Kunden in Dienstleistungsbereichen wie Telekommunikationsunternehmen, IT, Media & Entertainment, Versicherungen, Banken und öffentlichem Sektor. Dank dynamischer Entwicklung in der Region, haben wir die Gelegenheit unsere bewährten Methodologien und auf jahrelanger Erfahrung basierende Leistungen, zu attraktiven Preisen nun auch Kunden aus der DACH Region anbieten zu können. BARC-Guide Customer Relationship Management Wenn Sie sich also für CRM, Customer Experience, Marketing Automation oder ganz einfach IT-Kostensenkung interessieren, bedeutet Outbox für Sie: 1. Durch jahrelange Erfahrung bewährte Qualität, 2. Mit dem Gold-Partner Status bestätigte Kompetenz 3. Kostengünstige Alternative Ich hoffe Sie bald an unserem Stand A36 in Halle 5 (BARC CRM Sektor) persönlich begrüßen und sich über die Bedürfnisse Ihrer Firma unterhalten zu können. Sollten Sie in der Zwischenzeit Fragen haben, wie Outbox Ihrem Unternehmen behilflich sein kann, so zögern Sie bitte nicht sich direkt an mich zu wenden. Microsoft Salesforce Oracle IBM Hybris (an SAP Company) Kontakt Richard Thomas Country Manager [email protected] Emanuel-Leutze Straße 11 40547 Düsseldorf +49 211 387 893 75 [email protected] www.outboxgroup.de Bis dahin verbleibe ich mit freundlichen Grüßen Richard Thomas, Country Manager DACH 33 INHALTSVERZEICHNIS FIRMENPROFIL Pitney Bowes So�ware GmbH Kurzprofil Als weltweit agierendes Technologieunternehmen unterstützt Pitney Bowes mehr als 1,5 Mio. Kunden in rund 100 Ländern mit innovativen Produkten und Lösungen in den Bereichen: • • • • Customer Information Management (Datenmanagement & -integration) Customer Engagement (Dokumentenmanagement, Kundenbeziehungsmanagement) Location Intelligence (Geo-Informationssysteme) Postbearbeitungs- & Versandlösungen Referenzen Referenzen und Case Studies zum Download: Wichtige Partner • • • • • Accenture Atos IT Solutions Compart AG DDC Document Development und Consulting GmbH Rasterpunkt GmbH Kontakt Pitney Bowes Software GmbH Poststraße 4-6 D-64293 Darmstadt +49(0)6151 5202-920 www.pitneybowes.com/de [email protected] 34 Location Intelligence Die Einbringung des Raumbezugs ist ein leistungsfähiges und effektives Mittel zur sicheren Entscheidungsfindung. Dabei werden Informationen in ihren räumlichen Kontext gestellt. So verwandeln sich Unternehmensdaten in aussagekräftige Informationen, um fundierte Entscheidungen treffen zu können, gezielt mit relevanten Kunden in Kontakt zu treten sowie Geschäftsprozesse zu verbessern. Der Wert raumbezogener Informationen und die Nachfrage zur Analyse räumlicher Beziehungen gewinnen zunehmend an Bedeutung. Das Location Intelligence-Portfolio von Pitney Bowes stellt die analytischen Fähigkeiten bereit, um raumbezogene Daten zu erfassen, zu analysieren und zu visualisieren. Customer Information Management Mit den Customer Information Management Lösungen von Pitney Bowes können Daten zusammengeführt, bereinigt, angereichert, zugeordnet und verteilt werden. Komplexe Datenmanagementaufgaben lassen sich besonders effizient abwickeln und Daten zum Beispiel mit geographischen oder demographischen Informationen anreichern und entsprechend aufbereiten. Unsaubere Adressdaten werden identifiziert, Dubletten bereinigt und eine automatische Prüfung erlaubt eine schnelle Korrektur aller Adresselemente. Solche konsolidierten Informationen eignen sich hervorragend für automatisierte Geschäftsprozesse, Kundensegmentierungen und weiterführende Analysen sowie zur Erstellung von Kundenprofilen und Identifikation von Cross- und UpSell-Möglichkeiten. Damit haben Unternehmen sowohl ihre Kunden- als auch ihre Adressdaten im Blick und können diese bedarfsorientiert für ihre Kampagnen einsetzen, und so den Marketingerfolg maximieren. Customer Engagement Bei Customer Engagement geht es um die Interaktion mit Ihren Kunden zur rechten Zeit mit der richtigen Marketingbotschaft über den richtigen Kommunikationskanal. Die Kunden sind vernetzter denn je, und es kann schwierig sein, genau die Menschen zu erreichen, bei denen die Kaufbereitschaft am höchsten ist. Kundenkenntnis ist für das Wachstum Ihres Unternehmens entscheidend, da Sie dadurch in die Lage versetzt werden, Ihre Zielgruppe genau zu definieren und bedarfsgerecht anzusprechen. Die ganzheitlichen Kundenkommunikationslösungen von Pitney Bowes unterstützen beim kohärenten Dialog und der verbesserten Qualität des Customer Engagement über alle Kanäle hinweg. Das Leistungsspektrum umfasst u.a. die Formatierung, Generierung und Verteilung von Dokumenten. Einfach und schnell können die Schriftstücke in einer WYSIWYG-Umgebung für die Ad-hoc Kommunikation oder die BatchProduktion generiert und individuelle Informationen für die personalisierte Kundenkommunikation integriert werden. Dabei kann es sich um Massendokumente wie Rechnungen, Kontoauszüge, Versicherungspolicen, etc. handeln. Aber auch die wiederkehrende individuelle Kommunikation, wie zum Beispiel Angebotserstellung, Vertragsänderung, Formularversand, Schadenbearbeitung usw. wird abgedeckt. Im Bereich des Output Management können die Druckdatenströme dann optimiert und ggf. verändert und neu sortiert werden. Die gesamte Produktion der Dokumente kann zentralisiert werden, unabhängig davon, ob es sich um die Büropost vom Schreibtisch handelt oder um die Dokumentenproduktion von Unternehmen mit mehreren Standorten, die zentral gesteuert werden soll. Alle diese Fähigkeiten tragen erheblich zur Fehlerreduzierung bei, senken die Betriebskosten und steigern die Produktivität. Darüber hinaus umfasst das Lösungsportfolio des Customer Engagement auch eine Kampagnenmanagement Lösung, die aus diversen Kundeninteraktionen einen zusammenhängenden Dialog formt, und gleichzeitig eine exklusive Interaktion mit jedem einzelnen Kunden gewährleistet. Consulting, Schulungen, Support Pitney Bowes legt besonderen Wert auf den Knowhow-Transfer zum Kunden. Die Consultants bringen langjährige Erfahrung mit, welche sie für die Erarbeitung und Einführung von wirkungsvollen Lösungen nutzen. Für die Kundenbetreuung bieten wir qualifizierten, deutschsprachigen Support sowie regelmäßige Schulungen an. BARC-Guide Customer Relationship Management INHALTSVERZEICHNIS FIRMENPROFIL Qalgo GmbH Kurzprofil Qalgo GmbH entwickelt und vermarktet Synapcus, das Social Webbasierte Portal für den dienstleistungsorientierten Mittelstand. Von der Projektakquise bis zu Abwicklung und Controlling bieten wir unseren Kunden einheitliche Instrumente, ihre Geschäftsprozesse zu definieren, zu visualisieren und abzuwickeln. Durch intelligente Technologien verleihen wir unseren Kunden Voraussetzungen zum Erfolg. Synapcus:CRM Synapcus:CRM ist ein Unternehmensportal, das speziell für den Mittelstand, der projektorientiert arbeitet, entwickelt wurde. Synapcus® betrachtet das Unternehmen als ein Konglomerat von Knoten, die, ähnlich wie beim menschlichen Gehirn, miteinander und mit dem restlichen Geschäftsumfeld durch „Synapsen“ verknüpft sind. Dabei werden Prozesse und Ressourcen von Marketing, Vertrieb bis zu Projektabwicklung und Human Ressources einheitlich betrachtet und in ihrem Zusammenhang abgebildet. Flexibilität und Mobilität Dass Synapcus® voll cloudbasiert funktioniert, ist für uns eine Selbstverständlichkeit. Für einen erfolgreichen Vertrieb ist Mobilität, Flexibilität und die Aktualität der Daten das A und O. Genauso wichtig ist ein strukturiertes Arbeitsumfeld, was bei immer weiter steigender Komplexität nur durch eine intelligente Softwaretechnologie durchsetzbar ist. Auf diese Struktur können Sie, Ihre Mitarbeiter und die restlichen Beteiligten immer zugreifen. Von überall. „Synapse with your Customers“ Wie der Name „Synapse with your Customers“ schon sagt: Synapcus hilft Ihnen stets, in Kontakt mit Ihren Kunden zu bleiben, auf Ihre Wünschen schnell zu reagieren und neue Bedürfnisse rechtzeitig zu erkennen. Mit Synapcus® wird die Technologie zur Psychologie, mittels einer sehr intuitiven und ergonomischen Web-Interface. Von Kampagnenführung bis zu Angebotserstellung und Projektcontrolling, mit Synapcus:CRM haben Sie stets das richtige Instrument, um Schlüsselinformationen gewinnbringend einzusetzen. Kostenkontrolle Schon bei der Systemkonzeption ein wichtiges Merkmal war die genaue Kostenkontrolle. Beginnend mit den Arbeitskosten im Vertriebsprozess, bis hin zur Nebenkostenerfassung wie Reisen, Druck oder Präsentationserstellung, protokolliert Synapcus® exakt, welche Kosten für die Projektakquise von wem und wann verursacht wurden. Diese Kosten können beim Verkaufs-Abschluss dem neu akquirierten Projekt zugeschrieben werden. Referenzen • • • • • Kohlbecker Gesamtplan GmbH Gusstechnik Schopeim GmbH Wideshot GmbH Südwestmetall Baden-Württemberg e.V. DPM Architects & Engineers Wichtige Partner • • IBM Microsoft Kontakt Qalgo GmbH Otto-Sachs-Str. 5 D-76133 Karlsruhe +49 721 820-3410 [email protected] www.qalgo.de 36 Marketing Ihr Unternehmen bietet erstklassige Dienstleistungen. Weiß die Welt genug davon? Manchmal sind Ihre potentiellen Kunden nur einen Mausklick entfernt, der Neuauftrag liegt schon irgendwo dort, in Ihren Daten begraben. Was Sie nur brauchen, ist das richtige Instrument, ihn herauszufiltern. Mit der CrossInformation Technology unterstützt Sie Synapcus®, wichtige Daten aus allen Bereichen in Synapcus:CRM auszuwerten und diese in Echtaufträge zu verwandeln. Synapcus® Kunden sind effizienter und erfolgreicher, weil sie agiler mit der Information umgehen können. Service und Kundennähe Eine Softwarelösung ist nur so gut, wie der begleitende Service und Support. Qalgo GmbH berät Sie von der Auswahl der Systemfunktionen und Installation bis zu den täglichen How-To’s, oder den gewünschten Systemerweiterungen. Die freundliche, partnerschaftliche Beratung von Qalgo GmbH hilft Ihnen, Synapcus® präzise und effizient einzusetzen. Unsere erfahrenen Berater nehmen sich Ihre Probleme zu Eigen und finden, zusammen mit Ihnen, die geeignete Lösung. Wir verkaufen CRM und wir leben CRM für unsere Kunden. BARC-Guide Customer Relationship Management Kohlbecker Gesamtplan GmbH CASE STUDY Wettbewerbsvorteile stärken mit Synapcus:CRM In den vergangenen Jahrzehnten hat die Technologie die Welt, in der wir leben radikal verändert. Wir sind an der Spitze unseres Geschäfts geblieben, weil wir verstanden haben, wie man Technologiewandel und Innovation nutzen kann, um Mehrwert für unsere Kunden zu erzielen. Als Familienunternehmen ist Kohlbecker Gesamtplan GmbH seit über 80 Jahren zuverlässiger Ansprechpartner für Anforderungen rund um den Bau – kostenbewusst, zuverlässig, schnell und flexibel. Als Generalplaner bietet Kohlbecker Gesamtplan GmbH Lösungen aus einer Hand. Hier werden Jahrzehnte lange Erfahrungen im Industriebau mit höchsten Ansprüchen an Qualität und Design verbunden. Das Familienunternehmen plant und baut vom Wohnhaus bis zum Bürokomplex, vom Handwerksbetrieb bis zum Produktionswerk, vom Boutique-Hotel bis zum Themenpark. Produktionsstätten namhafter Automobilhersteller werden seit mehreren Jahrzehnten von Kohlbecker Gesamtplan GmbH geplant und gebaut. Unter anderem ein wichtiger Punkt bei der Implementierung von Synapcus:CRM bei Kohlbecker war die Kostenerfassung - schon in der Akquisephase. Bis ein Projekt beauftragt wurde, waren viele Kosten wie Arbeits-, Reise-, Modellentwicklungs- und Druckkosten nicht erfasst, sodass das Controlling eines „Echtprojektes“ schon von Anbeginn an nicht vollständig war. Da konnte Synapcus:CRM mit seinem integrierten Zeiterfassungssystem und seiner präzisen Kostenkontrolle dieses Problem sehr elegant lösen. Noch vor vier Jahren waren Begriffe wie Verkaufschancen und Leads bei Kohlbecker Gesamtplan GmbH nur abs- Desweiteren ist bei Kohlbecker sehr trakte Theorie. Die Vertriebsaktivitäten wichtig, eine „Glaskugel“ zu besitzen, mit waren lediglich in Exceltabellen und in der Entwicklungen in diversen Branchen der Mailbox der Vertriebsmitarbeiter verfolgbar und wichtige Einblicke in die zu finden. Um die Marketing- und Ver- Zukunft möglich sind. Damit kann man triebsprozesse besser zu strukturieren durch Marketinganalysen die zukünftige und zu automatisieren, entschloss sich Entwicklung der Baumaßnahmen diverdie Geschäftsführung, ein CRM-System ser Branchen besser voraussagen, um einzusetzen. Da die von einem General- die Ressourcenplanung zu optimieren. planer gesetzten Anforderungen sehr speziell sind, wurde nach einem Spezi- Ein Bauprojekt ist schon in seiner Akquialsystem gesucht, was konfigurierbar sephase ein gemeinsames Werk mehgenug ist, um auch weniger übliche rerer Firmen. Als Generalplaner muss CRM-Vorgänge implementieren zu kön- Kohlbecker Gesamtplan GmbH stets nen. Bei einem Generalplaner wird das in optimalem Kontakt mit seinen SubGeschäft in Form von „Projekten“ abge- unternehmern und den restlichen Stakewickelt und so sollte das CRM-System holdern bleiben. Das moderne Mailsein - stark projektorientiert. Die Aus- management von Synapcus®, als auch wahl fiel auf Synapcus:CRM von Qalgo das moderne Activity-Wall Konzept, erGmbH. Auch das Projektmanagement- lauben einen reibungslosen Austausch System, das Kohlbecker Gesamtplan von Informationen mit dem Bauherrn, GmbH bis heute verwendet, wurde von Subunternehmen und Partner. VersioQalgo GmbH als Individuallösung ent- nierte Pläne und Steuerdokumente wickelt. Das neue CRM-System sollte werden über die Synapcus:DOX, das Mustermann Synapcus® Dokumentenmanagementüber eine Schnittstelle zum Max ProjektmaSystem ausgetauscht und abgelegt. nagement-System verfügen. BARC-Guide Customer Relationship Management Bei Synapcus@Kohlbecker sorgen automatische Benachrichtigungen dafür, dass im Akquiseprozess nichts vergessen wird, dass wichtige Vorgänge wie z.B. eine Angebotserstellung rechtzeitig durchgeführt und abgeschlossen werden. So können die Vertriebsmitarbeiter auch über automatisch generierte Emails stets mit dem System in Kontakt bleiben. Architekten setzen viel Wert auf Ästhetik. So das eingesetzte System auch. Eine minimalistisch gehaltene Oberfläche, bei der die Inhalte wichtiger als die Rahmen sind, sorgt dafür, dass die schlanke Logik von Synapcus® auch in der einfachen und ergonomischen Bedienerführung zu erkennen ist. „Vertrieb macht mehr Spaß mit Synapcus®“ sagt Herr Dipl.-Architekt Florian Kohlbecker, Geschäftsführer und Teilhaber bei Kohlbecker Gesamtplan GmbH, während er mit nur ein paar Mausklicks komplexe Aufgaben an seine Mitarbeiter verteilt, wichtige Vertriebsmails archiviert und seine nächsten Kundenbesuche bequem einplant. 37 INHALTSVERZEICHNIS FIRMENPROFIL Sage So�ware GmbH Kurzprofil Im deutschen Mittelstand ist Sage seit mehr als 30 Jahren einer der führenden Anbieter betriebswirtschaftlicher Software und Services. Von der Buchhaltung und Warenwirtschaft (ERP) über Personalwirtschaftslösungen bis hin zum Kundenmanagement (CRM) geben wir unseren Kunden die Möglichkeit, geschickter und effizienter zu arbeiten. Für den Mittelstand C • • • • Über 30 Jahre Erfahrung 250.000 Kunden 750 Mitarbeiter 1.000 Partner Referenzen • • • • • wallstreet online capital AG Staatliche Porzellanmanufaktur Meissen GmbH Jamara e.K. Nissan Motorsport Fuji Xerox Kontakt Sage Software GmbH Emil-von-Behring-Str. 8-14 60439 Frankfurt am Main +49 (0) 69 50007-6300 [email protected] www.sagecrm.de/info M Ihre Kunden sind Ihr wichtigstes Kapital. Sage CRM stellt Sie in den Mittelpunkt Wer seine Aktivitäten mit Kunden und Geschäftspartnern jederzeit nachverfolgen kann, ist im Tagesgeschäft eindeutig im Vorteil. Mit Sage CRM geht das ganz einfach: Sämtliche Stammdaten wie Firmen, Adressen, Personen und die zugehörigen Kommunikationshistorien sind zentral an einer Stelle gespeichert und werden von den Mitarbeitern gemeinsam gepflegt. Da es nur noch eine Datensammlung gibt, sind Ihre Informationen immer up-to-date. Transparenz ist Ihr Schlüssel zu erfolgreichem Marketing Welche Kunden haben auf die letzte Kampagne besonders gut angesprochen? Welche Marketingmaßnahmen sind erfolgreicher als andere? Welches Medium hat die besten Rücklaufquoten? Mit Antworten auf diese Fragen wir Ihr Marketing noch erfolgreicher. Allerdings fehlen in mittelständischen Unternehmen oftmals die dafür notwendigen Analyse- und Planungstools. Mit Sage CRM machen Sie Ihr Marketing transparent und effizient: Ihr Kampagnen-Controlling funktioniert zeitsparend auf Knopfdruck und durch die Automatisierung können Sie kostengünstiger arbeiten – ganz bequem in enger Zusammenarbeit mit Ihrem Vertrieb und Kundenservice. Beflügeln Sie Ihren Vertrieb zu Höchstleistungen Ein erfolgreicher Vertrieb basiert immer auf einer gut funktionierenden Organisation. Des- 38 halb haben wir Sage CRM mit vielen Funktionen ausgestattet, die Ihr Vertriebsteam benötigt, um auf einem hohen Niveau strukturiert arbeiten zu können: Benutzerfreundliche Analysewerkzeuge helfen, bislang unentdeckte Verkaufschancen in der Kundendatenbank zu erkennen und deren gezielte Bearbeitung sicher zu stellen. Dadurch können auch Cross- und Up-Selling-Angebote gezielter ausgearbeitet werden. Identifizierte Zielgruppen lassen sich direkt aus Sage CRM heraus per Serienbrief oder E-Mail-Newsletter anschreiben. Und dank mobilem Zugriff sind Ihre Mitarbeiter von nahezu jedem Smartphone oder Tablet auch vor Ort immer voll informiert. Perfekter Service – rund um die Uhr Mit dem Self-Service-Webportal und der automatisierten E-Mail-Verwaltung von Sage CRM können Sie Kundenservice rund um die Uhr anbieten. Die Produktivität steigt und Ihre Mitarbeiter haben mehr Zeit für Kundengespräche. Die Zusammenarbeit mit den Kunden wird optimiert und der Service besser auf den Bedarf abgestimmt. Ihr Serviceteam kann den Schwerpunkt auf die Steigerung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung legen und so maßgeblich zu weiteren Umsätzen beitragen. Noch mehr Flexibilität mit der Cloud Wir alle wissen, dass die Fähigkeit zum flexiblen Handeln heute enorm wichtig geworden ist. Deshalb gibt es Sage CRM auch als kosteneffiziente Cloud-Lösung. BARC-Guide Customer Relationship Management Y CM MY CY CMY K Gewinnen Sie wertvolle Einblicke Bieten Sie Ihren Managern Echtzeitzugriff auf Kennzahlen und damit wichtige Erkenntnisse zur erfolgreichen Steuerung ihrer Teams. “Wer wettbewerbsfähig bleiben will, benötigt akkurate Informationen, um schnell und sicher Entscheidungen zu treffen. Genau das haben wir mit Sage CRM erreicht.” Chakri Wicharn 1 ” 6 erfolgreiche Wege, wie Sage CRM Ihnen hilft zu wachsen. Die Kunden- und Kontaktmanagementlösung für kleine und mittlere Unternehmen, welche ihre Vertriebsprojekte schnell gewinnen und gleichzeitig Produktivtät und Abschlussquoten steigern wollen. Information Manager, Fuji Xerox, Thailand 2 Erhöhen Sie die Produktivität Ihrer Teams Bieten Sie Ihren Teams schnellen und einfachen Zugriff auf die aktuell benötigten Informationen. “Die Einfachheit und Flexibilität des Systems hat uns die rasche Implementierung unseres Vertriebsmodells erlaubt und damit zu einem Wachstum von 240% beigetragen.” Toby Pannell 3 “ ” Nutzen Sie zentral abgelegte Daten zur Analyse Ihrer Vertriebsaktivitäten sowie zur schnellen und faktenbasierten Entscheidungsfindung. “Im gesamten Unternehmen haben wir einen Effizienzzuwachs von 60% erreicht.” Ayda Hornak Infrastructure and Innovation Manager, Waivestar Group 4 “ 5 sagecrm.de “Innerhalb der letzten vier Jahre hat unser Unternehmen den Umsatz um etwa 60% gesteigert. Ohne Sage CRM wären wir dazu nicht in der Lage gewesen.” Karen Zfaty ” Verkaufen Sie smarter, schneller und erfolgreicher Ermöglichen Sie Ihrem Vertrieb sich auf die profitabelsten und wahrscheinlichsten Projekte zu konzentrieren und steigern Sie so Ihren Umsatz. “In den ersten 3 Monaten dieses Geschäftsjahres haben wir bereits 60% des Umsatzes aus dem Vorjahr erreicht.” Larry Leeds CPA, Gibson Teldata Sie auch 6 Arbeiten unterwegs effektiv “ Mehr Wissen. Verwenden Sie die zentrale Sicht auf Ihre Kundenaktivitäten, für fundierte Entscheidungen und erfolgreiche Unternehmenssteuerung. Director, Marketing Info Systems, PARS Managing Director, Katalina Media Erhöhen Sie die Effizienz Ihres Unternehmens Nutzen Sie Wissen zur Steigerung der Profitabilität Sage CRM Greifen Sie von überall und jederzeit auf aktuelle Kundendaten zu und bereiten Sie sich unterwegs auf wichtige Meetings vor. “Es war hervorragend, lezte Woche durch Europa zu reisen und von überall auf der Welt unser CRM System nutzen zu können.” Ori Saban Managing Director, AGS Solar Mehr Wachstum. INHALTSVERZEICHNIS FIRMENPROFIL SugarCRM Kurzprofil SugarCRM ermöglicht Unternehmen mit Hilfe der innovativsten und kosteneffizientesten Customer-Relationship-Management-Lösung beste Kundenbeziehungen aufzubauen. Indem es das Individuum in den Fokus der Lösung stellt, definiert SugarCRM das „Individuum“ in CRM und hilft Mitarbeitern aller Organisationsebenen ihre Kunden besser zu verstehen und besser mit ihnen zu interagieren. Referenzen • • • • • IBM Kaut-Bullinger Lindner Reebok Sennheiser Kontakt SugarCRM Deutschland GmbH Erika-Mann-Str. 53 80636 München +49 89 1 89 17 21 00 www.sugarcrm.com/de Facebook: SugarCRM Deutschland 40 Unternehmenskurs und Marktchancen Laut Gartner Research wird CRM 2017 die größte Sparte von Unternehmens-Software darstellen und auf einen Markt mit einem Volumen von 36,5 Milliarden US-Dollar anwachsen. CRM ist zu einem großen, wenn auch stark fragmentierten Segment geworden, wobei über 50 % des Marktes aus Unternehmen mit einem Marktanteil von unter 10 % bestehen. Angesichts der stark steigenden globalen Nachfrage ist SugarCRM perfekt darauf eingestellt, seinen Erfolgskurs fortzusetzen. SugarCRM investiert und plant weiter für zukünftige Produktentwicklungen, um der erhöhten Nachfrage nachzukommen, während das Unternehmen gleichzeitig seine globale Ausrichtung verstärkt und sein Wachstum in Schlüsselmärkten steigert. 2013 sind das Unternehmen und seine Umsätze stark gewachsen, es gab eine Umstrukturierung sowie den Start der neuesten Version von Sugar. Des Weiteren erfolgte eine Finanzierung durch Goldman Sachs in Rekordhöhe, die Einordnung als „Visionary“ im Gartner Magic Quadrant und Anerkennung in der Branche durch andere führende Analysten, auch bedingt durch die bemerkenswerte Umstrukturierung von IBM im globalen Vertrieb mit 45.000 Mitarbeitern. Führend in der CRM-Innovation Die Innovationen von Sugar beginnen mit Sugar UX™, der individualisierten CRM-Nutzererfahrung, die gleichzeitig umfassend, übersichtlich und intuitiv ist. Sugar UX vereint die Geschäftsprozessoptimierung von herkömmlichem CRM mit der Einfachheit, Mobilität und sozialen Integration einer modernen Consumer-App. Mit Sugar erhalten die Nutzer zu allen Kontakten, Unternehmen, Leads, Cases und Opportunities Kontextinformationen in einem benut- zerfreundlichen und übersichtlichen Format, welches an die Arbeitsweise des Nutzers angepasst werden kann. Sugar UX bietet die gleiche ansprechende Benutzeroberfläche wie SugarCRM Mobile, die kostenlose mobile App für iOS und Android-Geräte. Die Benutzer können auf dem Desktop-Computer, Tablet oder Smartphone bequem auf Sugar-Informationen zugreifen und problemlos zwischen den Geräten wechseln, ohne dafür Schulungen oder IT-Support zu benötigen. Die Geräteunabhängigkeit von Sugar UX ermöglicht eine effektive Kommunikation mit dem Kunden, unabhängig von dessen Standort. Die flexibelste CRM-Plattform der Branche Nahtlose Integration. Von Anfang an wurde Sugar mit einer flexiblen Software-Architektur entwickelt. Es werden offene branchenübliche Technologien wie HTML5, REST, JavaScript und PHP eingesetzt, damit Sie von einer gesteigerten Agilität und geringeren Gesamtbetriebskosten profitieren können – für langfristige Sorgenfreiheit. Entwickler genießen uneingeschränkten Zugriff auf unsere Software-Plattform und haben sich mit fast 200 kommerziellen Erweiterungen für führende Geschäftsanwendungen eingebracht. Auch dem Wachstum von Unternehmen und der Wichtigkeit sozialer Netzwerke für Unternehmen wird Sugar gerecht, da die Lösung problemlos angepasst, erweitert und integriert werden kann. Dadurch eignet sich Sugar als langfristige, zukunftssichere Lösung, die auch dann noch zur Wertschöpfung beiträgt, wenn andere CRM-Anwendungen bereits veraltet sind. Grenzenlose Bereitstellung Die Vielseitigkeit von Sugar macht die Software zur flexibelsten CRM-Lösung auf dem Markt. Die Sugar-Plattform kann über den On-Demand-Multi-Tenant-Cloud-Service von Sugar, als On-Premise-Lösung hinter einer Firewall oder im Rahmen des Private-Cloud-Angebots bereitgestellt werden. Die Sugar-Daten können abhängig von den jeweiligen Anforderungen bequem zwischen den verschiedenen Bereitstellungsmodellen verschoben werden. Die Nutzer sind zu keiner Zeit durch unflexible Lösungen eingeschränkt, die mit der Zeit zu teuer und zu schwerfällig werden, um geschäftliche Anforderungen zu erfüllen. BARC-Guide Customer Relationship Management tegut... CASE STUDY Gute Lebensmittel für alle – Best Practice am Beispiel tegut... Das Management von Kundendaten und die Kommunikation mit dem Kunden ist im Lebensmitteleinzelhandel ein entscheidender Erfolgsfaktor. Mit rund 280 Lebensmittelmärkten ist das Unternehmen tegut... in Deutschland vertreten. Etwa 1 Million tegut...-Kunden sind im Besitz der Kundenkarte „Gute Karte“. Davon sind wiederum 260.000 Kunden wöchentlich aktiv. wird im Lebensmitteleinzelhandel zum entscheidenden Erfolgsfaktor. Sugar ist eine flexible und zukunftsfähige Kommunikations- und Marketing-Plattform, die sowohl tegut... als auch dem Endkunden zahlreiche Vorteile bietet. Mit rund 280 Lebensmittelmärkten ist das Unternehmen tegut... in Hessen, Thüringen, Nordbayern sowie Göttingen und Mainz vertreten. Das Angebot genussvoller, hochwertiger und ökologischer Lebensmittel, die es jedem ermöglichen, sich gut zu ernähren, ist dem Unternehmen ein besonderes Anliegen. Etwa 1 Million tegut...-Kunden sind im Besitz der Kundenkarte „Gute Karte“. Davon sind wiederum 260.000 Kunden wöchentlich aktiv. Die Herausforderung Ziel war, eine flexible und zukunftsfähige Kommunikations-, Verwaltungsund Marketing-Plattform mit der vollen Integration in alle übrigen Systeme zu schaffen. Sie sollte nicht nur die vollständige Verwaltung der Kundenkarte, sondern auch für das Direktmarketing eine bessere Zielgruppenorientierung ermöglichen. Letztendlich sollten Verwaltungsprozesse durch automatisierten Abgleich und Aggregierung von Daten aus vielen unterschiedlichen Systemen vereinheitlicht und damit vereinfacht werden, und das für extrem große Datenmengen. Die Lösung Durch einen SugarCRM-Partner wurde die CRM-Lösung Sugar implementiert für die ganzheitliche Verwaltung von Interessenten, Kunden und der Kundenkarte „Gute Karte“ inklusive größtmöglicher Integration in die tegut-eigene IT-Infrastruktur. Bei der Datenmigration wurden mehr als 500.000 Kunden, 1.000.000 Kundenkarten sowie 90 Millionen Einkaufstransaktionen aus dem Altsystem übernommen. So ist eine direkte Kommunikation mit dem Kunden über die Log-In-Funktion auf dem Kundenportal „mein tegut“ sowie durch Identifikation des Kunden beim Einkauf an der Kasse möglich. Per E-Mail empfängt der Kunde personalisierte Coupons und Rabattgutscheine, die er beim nächsten Einkauf direkt beim Bezahlen einlösen kann. Dies wird realisiert durch eine enge Anbindung an das Kassensystem. Postversand und Lettershop der jährlich ca. 400.000 Papierrabattgutscheine werden jetzt durch elektronische Medien weitgehend ersetzt. Hierdurch reduzieren sich die Porto-und Materialkosten pro Jahr um 100.000 Euro. Besonderheiten • Verwaltung von über 100 Millionen Datensätzen • 360°-Blick auf Kunden im Lebensmitteleinzelhandel • Starke Verzahnung mit SAP (über SAP PI), E-Mail-Versandund Kassensystem • Kunden können ihre Umsätze und gesammelten Rabatte online einsehen • Analyse der Kundensegmente ermöglicht Marketing-Steuerung Möglichkeiten der Kundenbindung ergeben sich darüber hinaus durch automatische Geburtstags- und ReaktivierungsMailings, die der Kunde jetzt ebenfalls mit personalisierten Einkaufs-Coupons per E-Mail bekommt. Vorteile in puncto Gute Prozesse sichern Datenschutzrecht ergeben sich aus der absatzförderndes Direktmarketing Abbildung von Anforderungen, die durch Max Mustermann Das Management von Kundendaten und neue Bedingungen des Euro-Zahlungsdie Kommunikation mit dem Kunden verkehrsraums (SEPA) erforderlich sind. BARC-Guide Customer Relationship Management „Heute konzentriert sich alles auf eine Drehscheibe, die, im Vergleich zu den vielen Insellösungen, handhabbar und leichter kontrollierbar ist. Damit wurde Prozesskomplexität reduziert und die Datenqualität wesentlich gesteigert. Somit sind zukünftige Weiterentwicklungen einfacher und schneller zu realisieren”, so Uwe Hanstein, tegut...-Projektleiter. Schlüsselelemente • Verwaltung der Kundenkarte inkl. Einkaufsdaten, Rabattkonto und Bonusberechnung • Höchstmögliche Integration in IT-Infrastruktur bis hin zur Kasse • Optimierung der Kundenidentifikation und -kommunikation durch SAP- und CRM-gestützte Selektionen 41 INHALTSVERZEICHNIS FIRMENPROFIL Uniserv GmbH Kurzprofil Uniserv ist Experte für erfolgreiches Kundendatenmanagement. Smart Customer MDM, die MDM-Lösung für Kundenstammdaten, vereint Datenqualitätssicherung und Datenintegration zu einem ganzheitlichen Ansatz. Von unserem Stammsitz in Pforzheim sowie den Niederlassungen in Paris und Amsterdam aus unterstützen wir unsere Kunden bei ihren anspruchsvollen Projektszenarien. Referenzen • • • • • Allianz Amazon Deutsche Bank TUI VOLKSWAGEN Unternehmenserfolg ist heute eng an das effiziente Managen von Kundenstammdaten gebunden. Die Voraussetzung ist die 360°-Kundensicht über alle Kanäle hinweg, auf Basis von Golden Records, der alleinigen Datenwahrheit über jeden einzelnen Kunden. Der Schlüssel ist Smart Customer MDM als ganzheitliche und unternehmensweite Lösung. Im Ergebnis entstehen daraus kundenzentrierte Unternehmen mit loyalen Kunden. Smart Customer MDM Smart Customer MDM von Uniserv ist die Lösung für einfaches, intelligentes und effizientes Kundendatenmanagement. Mit Smart Customer MDM gleichen Sie beispielsweise Ihre Kundendaten in Ihren Systemen ab, identifizieren Dubletten und bilden Golden Records. Warum „Smart“? Weil Sie eine Lösung erhalten, die durch kurze Einführungszeiten und eine schlanke Architektur überzeugt. Das heißt konkret: keine Veränderungen der vorhandenen Datenmodelle, hohe Skalierbarkeit und Risikominimierung durch die Beibehaltung der bestehenden System- und Prozesslandschaft. Bereits nach drei Monaten erkennen Sie erste operativ nutzbare Ergebnisse und Erfolge. Ein steigender ROI ist also zeitnah nachvollziehbar. Projektszenarien Im Master Data Management nutzen Sie Smart Customer MDM für die Synchronisation vollständiger, konsistenter und korrekter Daten in den operativen Systemen. Sie stellen eine 360°-Sicht auf Ihre Kundendaten her. Egal, ob Bestandskundenpflege oder Neukundengewinnung – Sie sind immer im Bilde und haben den Durchblick auf die richtigen Kundenstammdaten. Mit Data Quality vermeiden Sie Datenchaos und profitieren stattdessen von Produktivität, Effizienz und Flexibilität. Und damit von den positiven Auswirkungen korrekter und zuverlässiger Daten. Einmal erreichte (Data Cleansing) und regelmäßig überwachte Datenqualität (First Time Right / Monitoring) beschleunigt fast all Ihre Geschäftsprozesse und verschafft Ihnen einen nicht zu unterschätzenden Wettbewerbsvorteil. In der Datenmigration überführen Sie Ihre Migrationsdaten reibungslos und schnell in neue Systeme Ihrer IT-Infrastruktur. Gerade bei Mergers & Acquisitions und der damit einhergehenden Migration von CRM- und ERP-Systemen müssen einheitliche und konsolidierte Stammdaten für verschiedenste Geschäftsprozesse schnellstens wieder zur Verfügung stehen. Wichtige Partner • • • • • importiert werden. Die qualitativ optimierten Daten lassen sich zu einem Golden Record bzw. Single Point of Truth (SPoT) zusammenfassen. Durch den CDH wird er allen kundennahen Prozessen zur Verfügung gestellt und kann auch in die Quellsysteme zurücksynchronisiert werden. Collibra Movento Steria Mummert Talend xdi360 Kontakt UNISERV GmbH Rastatter Str. 13 75179 Pforzheim +49 (0) 7231-936-0 [email protected] www.uniserv.com 42 Innerhalb der Lösung Smart Customer MDM ist der Customer Data Hub (CDH) das Produkt, mit dem Sie Ihre MDM-Projekte effektiv durchführen. Aus einer Vielzahl heterogener Datenquellen extrahiert und konsolidiert die Hosted Solution Ihre Kundendaten. Bevor die Informationen aus den unterschiedlichsten Quellen überhaupt in den CDH integriert werden, sorgen Datenqualitätstools für bereinigte, strukturierte und aktuelle Daten. Auch externe Daten, z. B. aus Zukäufen oder von Datenlieferanten, können einfach, sauber und schnell Im Rahmen von Data Warehousing verknüpfen Sie Daten aus mehreren Quellsystemen sicher, schnell und in beliebigem Format – und das auch wirklich unternehmensweit. Uniserv Smart Customer MDM integriert dabei aber nicht nur die Daten, sondern sorgt gleichzeitig für Datenqualität. Denn nur mit einem hochwertigen Datenfundament sichern Sie Ihre Entscheidungen ab. It’s up to you Egal, worum es Ihnen in Ihrem Projekt für das Kundendatenmanagement geht – Sie profitieren immer von unserer ganzheitlichen MDM-Lösung. Ganz nach unserem Credo: Better Data. Better Business. BARC-Guide Customer Relationship Management PRODUKTÜBERSICHTEN AUF DEN FOLGENDEN SEITEN FINDEN SIE ÜBERSICHTSTABELLEN ZU ANBIETERN UND DIENSTLEISTERN DES BEREICHES CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT. ANBIETER PRODUKTE SCHWERPUNKTE INHALT Hersteller von CRM-Software Seite 44 Dienstleister Seite 50 BARC-Guide Customer Relationship Management 43 INHALTSVERZEICHNIS ÜBERSICHT CRM-HERSTELLER Legende: X = Funktion abgedeckt Erläuterung der Kategorien: siehe Seite 48 Stand März 2015 Vertretung Mehr Infos Hersteller CRM-Produktportfolio/Beschreibung D A CH acceptIT x DOCHOUSE CRM organisiert wertvolles Unternehmenswissen und automatisiert zentrale Arbeitsabläufe im Büroalltag. Je nach Unternehmens- und Organisationsstruktur ergänzt DOCHOUSE CRM bestehende Systeme oder ersetzt diese in Teilbereichen. Informationen jeglicher Art, wie Adressen, Gesprächsnotizen, Protokolle, E-Mails, Faxe oder Briefe, werden unternehmensübergreifend verwaltet und stehen allen Bereichen in der gleichen Aktualität zur Verfügung. Durch seinen modularen Aufbau ist DOCHOUSE CRM individuell skalierbar und erweiterbar je nach Unternehmensgröße und Branche. S.19 ACS Informatik x Die q.address-Produktfamilie verbessert die Qualität von Adressen aus Dateien, Datenbanken, CRM-, Vertriebs- und ERP-Systemen. S.20 ADITO Software GmbH x ADITO4 ist ein Any Relationship Management (xRM) System. Mit der Lösung bilden Unternehmen diverse Geschäftsbeziehungen ab. Mit ADITO4 können fremde Datenquellen wie ERP oder BI integriert werden. Die Informationen sind auf einer zentralen Plattform gebündelt, auf die von beliebigen Endgeräten zugegriffen werden kann. S.22 awisto business solutions x Als Microsoft Gold-Kompetenzpartner bietet awisto auf Basis von Microsoft Dynamics CRM eigene Branchenlösungen sowie intelligente Produkte an. awisto bietet individuell angepasste Lösungen für die Medizintechnik, den Industriehandel, das Geräteservicemanagement, Pharma, Gesundheit & Soziales sowie IT & Dienstleistung. Add-ons und Schnittstellen, die das tägliche Arbeiten erleichtern, runden das Portfolio ab. x B2 FACTS CRM ist eine Lösung für Konsumgüter, POS-Betreuung, Investionsgüter und Objektvertrieb. Aufbauend auf einem modularen Erweiterungskonzept können basierend auf einer Basisinstallation verschiedene Branchen- und Funktionserweiterungen installiert und aktiviert werden. Neben einer Desktopversion sind auch mobile CRM-Anwendungen als Notebook-Version oder iPad-Client mit Offline-Datenbank verfügbar. CAS genesisWorld unterstützt dsa komplette Beziehungsmanagement durch eine ausgereifte Funktionsvielfalt. Die 360°-Kundenakte, Lead Management, interaktives Reporting, Geomarketing sowie das Kampagnenmanagement unterstützen die Geschäftsprozesse. Die Cloud-CRM-Lösung CAS PIA ist ein professionelles Kundenmanagement, das Sie im Tagesgeschäft und bei Vertriebsaktivitäten unterstützt. B2 Software S.25 CAS Software x S.26 cobra cumputer's brainware GmbH x Comarch x Die Module der Comarch CRM & Marketing Plattform unterstützen bei der Optimierung der Kundenbindung und der Komposition der Kundenkommunikation sowie der damit zielgerichteten Kundenentwicklung. Zu den zentralen Leistungen gehört dabei die nahtlose, relevante und persönliche Kundenkommunikation über alle Kanäle und Touchpoints sowie das Sammeln, Auswerten und Verwalten von Kundendaten. CRMVILLAGE.DE x VTECRM ist ein CRM-System, das sich als Webanwendung und gratis App vollkommen auf quelloffene Software stützt. Das professionelle quelloffene CRM-System aus Europa ist als Software oder als Cloud Service erhältlich. An der gratis Community-Version von VTE arbeitet eine online community mit. DATASEC information factory GmbH x Vorgangsmanagement und Ticketsystem als Prozesssteuerungssystem für den Kundenservice und InfoCockpit als 360°-View auf den Kunden DictaTeam UG (haftungsbeschränkt) x DictaTeam integriert Sprache in CRM-basierte Vertriebs-Dokumentations-Prozesse: Visitenkarte scannen, Text diktieren ggf. mit Fotos, Spracherkennung und Lead in das CRM importieren. Weiterhin ist es möglich, Kunden im mobilen CRM aufzurufen, einen Text zu diktieren und über die Spracherkennung als Import den Besuchsbericht speichern. FIS Informationssysteme und Consulting GmbH x FIS/crm® ist eine vollständig SAP-integrierte Weblösung, mit der Daten und Informationen zu Kunden und die Beziehung zu ihnen ermittelt und gepflegt werden können. Durch eine effektive Kundenbearbeitung, zum Beispiel mit Hilfe der Adress- und Kontaktverwaltung, des Kampagnenmanagements oder der Besuchs- und Tourenplanung, schafft FIS/crm® die Voraussetzung für nachhaltige Kundenbeziehungen. x FLOWFACT CRM-Software legt den Schwerpunkt auf die Immobilienbranche und vereint alle wichtigen Geschäftsbereiche in einem Produkt sowie einer Datenbank (Vertrieb, Akquise, Büroorganisation, Controlling, Unternehmensführung, Marketing). Zugleich ist FLOWFACT offen für die Integration anderer Softwareprodukte wie SAP, Outlook, Exchange etc. FLOWFACT liefert eine 360°-Sicht auf sämtliche kundenorientierten Prozesse, die so über alle Geschäftsbereiche hinweg gesteuert werden. Die Kombination von Immobilien- und IT-Kompetenz bei FLOWFACT gestaltet erfolgreich Geschäfts- und Kundenprozesse. S.28 FLOWFACT 44 GEDYS IntraWare GmbH x godesys AG x x x cobra bietet professionelle Kundenmanagement-Lösungen für Vertrieb, Marketing und Service in Unternehmen jeder Größe und Branche. Leadmanagement und automatisierte Workflows steigern die Effizienz. Integriertes BI erlaubt die Analyse in Echtzeit. Die Software lässt sich intuitiv bedienen und hat kurze Einführungszeiten. Die GEDYS IntraWare GmbH bietet den Kunden flexible Lösungen für das Management von Kunden und Geschäftspartnern in Vertrieb, Marketing, Service, HR, Einkauf bis hin zum Qualitätsmanagement an. Die Lösungen bedienen diverse Plattformen und Ansprüche: webbasiertes CRM, mobiles CRM für Smartphones und Tablets, Cloud CRM, Offline Client, Integration für IBM Notes und Outlook, einfache Anbindung von Drittanwendungen wie ERP oder FiBu. Begleitende Dienstleistungen: Workshops, Projektmanagement, Entwicklung, Konfiguration, Schulungen. x x godesys CRM unterstützt die Geschäftsprozesse, die auf den Kunden ausgerichtet sind und vernetzt Informationen und Anwendungen aus Vertrieb, Marketing und Service mit allen Funktionen und Modulen des godesys ERP. Durch plattformübergreifende Zugriffsmöglichkeiten, grafische Workflows und die einfache Anpassbarkeitkönnen individualisierte Lösungen geschaffen werden. GSD Gesellschaft für Software, Entwicklung und Datentechnik mbH x DOCUframe®: Unterstützung in Marketing, Vertrieb und Service: Marketingunterstützung durch Adress-, Kontakt-, Kampagnen- und Veranstaltungsmanagement. // Vertriebsunterstützung: Umfassende Kundeninformationen, Vertriebsanalysen, Lead- bzw. Verkaufschancenmanagement. // Serviceoptimierung: Serviceanfragen, HelpDesk, Wissensdatenbank // Business Partner Management: Pflege der Beziehungen zu Geschäftspartnern HQ Labs x HQ Simplified Business ist ein prozessorientiertes Multi-Projektmanagement-, Auftragsverwaltungs- und CustomerRelationship-Management-System, das die Planung, Steuerung und Verwaltung von Projekten und Aufträgen ermöglicht. Systematische Erweiterungen ergänzen die Lösung. Das System nutzt Webtechnologie und gestattet somit Zugriff von jedem Ort. Die Lösung wird bei Unternehmungen von 10 bis 1000 Mitarbeitern eingesetzt. hyperspace x x hyperspace _crm deckt alle wichtigen CRM-Bereiche von der Leadgenerierung über Kundenbetreuung, Projektmanagement, Maßnahmenmanagement, Wissensmanagement, E-Mail-Marketing, Kampagnenmagement bis hin zum Vertriebscontrolling ab. BARC-Guide Customer Relationship Management CRM-HERSTELLER Unterstützungsleistungen KonzepSupport, tion/ ImplemenWartung, Fachliche tierung Schulung Beratung Keine bzw. externer Partner ÜBERSICHT Unterstützte ERP-Systeme Produktangebot Marketingunterstützung Lead Management Vertriebsunterstützung Serviceunterstützung Datenqualität x x x x x x x x Mobile CRM/ App Social CRM Analytisches CRM x xRM x CRMSuite MS Dynamics NAV Infor LN x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x SAP Sonstige Unternehmensgröße der Kunden S=1-99, M=1001000, L=>1000 M S, M, L x Wilken S, M, L Majesty S, M x Sage, Mesonic, abas, abacus, SelectLine, 42Software, sysca x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x S, M, L x x x x x x x x x x x x x x M x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x S, M, L x x x x x x x x x x x x S, M, L x x x x x x x x x BARC-Guide Customer Relationship Management x x x x x x S, M sage, microtech, Lexware, x S, M S, M, L M, L S, M, GES, WODIS,… S, M, L S, M, L x S, M, L godesys ERP S, M, L S, M, L 45 INHALTSVERZEICHNIS ÜBERSICHT CRM-HERSTELLER Legende: X = Funktion abgedeckt Erläuterung der Kategorien: siehe Seite 48 Stand März 2015 Vertretung Mehr Infos Hersteller CRM-Produktportfolio/Beschreibung D x Inspire Technologies x Mit der CRM-Anwendung auf Basis von BPM inspire steht eine vollständige Lösung für Vertriebsprozesse zur Verfügung. Eine Vorlage, welche Auswertungen, Forecastplanungen, Kunden- und Projektmanagement, Angebotsprozesse und viele weitere mitbringt ist hierfür die Basis. Durch die Standard Notation BPMN 2.0 können die Prozessmodelle ohne Programmierung individuell auf die Anforderungen angepasst oder erweitert werden. So ensteht eine auf die Unternehmung zugeschnittene CRM-Anwendung. ISO Software Systeme x Emerald ist ein CRM-System für die Touristik und speziell hierfür entwickelt worden. Es unterstützt den gesamten Prozess der touristischen Wertschöpfungskette beginnend mit der ersten Reiseberatung über die Nachverfolgung nach dem Ende der Reise bis zum erneuten Kontaktieren/Bewerben des Kunden für seine nächste Reisebuchung. ITML GmbH x ITML CRM ist eine vollständig in SAP integriert CRM Suite. Vorteile sind: kurze Reaktionszeiten und schnelle Informationen im Vertrieb, einfach zu bedienende Benutzeroberfläche sowie schnelle Einführung. Das System wird hauptsächlich im Mittelstand geinsetzt. Die Benutzeroberflächen sind an den Einsatzzweck angepasst (Desktop, Windows 8, iOS, SharePoint, Web). ITML CRM unterstützt Marketing, Vertrieb und Service ressortübergreifend. x KPC Consultants x Projektcockpit PCTplus mit einem verknüpften Projektdatenmodell welches folgende Module enthält: Modul Angebots & Scope Konfigurator, Kostenintegrations Modul , Terminplanintegrationsmodul ,Dokumenten Kontroll_Modul ( Master Dokument List) , Datenintegrationsmodul und Projekt Change Mgmt Modul. Alle Module sind untereinander miteinander im Datenmodel verknüpft. Somit kann von der Angebotsphase bis zum Kunden Handover das PCTplus Projektcockpit eingesetzt werden. LIB-IT DMS GmbH x FILERO wird in vielen Unternehmen gleichzeitig als CRM verwendet. Über Schnittstellen werden Stammdaten bei Bedarf an andere Systeme (ERP, WaWi, Finanzbuchhaltungen etc.) übergeben. Umgkehrt kann FILERO CRM-Stammdaten aus anderen Systemen aufnehmen, an denen dann der betreffende Schiftwechsel archiviert wird. Alle Daten werden vollstänig versioniert und sind nahvollziehbar. Microsoft Deutschland GmbH x Microsoft Dynamics CRM steigert mithilfe von Informationen aus Social Media, Business Intelligence und Kampagnenmanagement in der Cloud, vor Ort oder im Rahmen eines Hybridangebots die Produktivität im Vertrieb und verbessert die Effizienz des Marketings. OpenText Software GmbH x x x x Im Rahmen des SAP CRM stellt die OpenText eine Integration zu seinen Produkten Media Manager (Digital Asset Management) und Extended ECM zur Verfügung. Hiermit ermöglicht die OpenText die Integration der strukturierten Informationen aus dem SAP CRM mit unstrukturierten Informationen, wie z.B. Dokumenten oder Produktbildern. x Optimal Systems bietet eine digitale Kundenakte für die Verwaltung aller Informationsarten, Lead- und Angebotsmanagement, Projektvertrieb, Forecasting und Serviceinformationen an. Eine Integration in Groupware, ERP (SAP, Microsoft Dynamics NAV/AX u. a.), Microsoft Office, Portale und Standardfunktionen des Dokumentenmanagements wie der Dokumentenerstellung inkl. Datenübernahme, Versionierung Abonnements und Wiedervorlage sind möglich. x Auf der Plattform von Microsoft Dynamics CRM bietet ORBIS zahlreiche eigene Branchenlösungen und Best Practices wie z. B. die SAP-Integration. OPTIMAL SYSTEMS GmbH x ORBIS AG x orgAnice Software x orgAnice CRM 7 ist eine Plattform für Kundenbeziehungen. Die Verwaltung von Adressen und Dokumenten, Büroautomatisierung, die Unterstützung von CTI und die Digitalisierung und Archivierung von Papierdokumenten sind die Kernfunktionalitäten. Als Entwicklungs- und Integrationsplattform lässt sich orgAnice CRM in bestehende IT-Landschaften integrieren, erweitern und ändern. Outbox Sp. z.o.O. x Outbox bietet Dienstleistungen und eigene Lösungen auf Basis von Oracle Sales Cloud: Oracle Fusion CRM Cloud Service Solutions an. PiSA sales x Das 1989 gegründete Unternehmen bietet eine leistungsstarke CRM-Lösung mit Branchenfokus auf dem deutschen Markt. Das PiSA sales CRM deckt Marketing-, Vertriebs- und Serviceanforderungen vollständig ab. x Bei Customer Engagement geht es um die bedarfsgerechte Interaktion mit Kunden zur rechten Zeit mit der richtigen Marketingbotschaft über den richtigen Kommunikationskanal. Portrait Dialogue: Exklusive Interaktion mit jedem einzelnen Kunden // Portrait Dialogue: Kampagnenmanagement Lösung zur Sicherung der Qualität des Customer Engagement über alle Kanäle hinweg // EngageOne™ Interactive: Interaktive Briefschreibung für individuelle Kundenkommunikation // EngageOne e-Messaging: Automatische Abwicklung der E-Mail und SMS Kundenkommunikation mit integriertem Berichtswesen S.34 Pitney Bowes Software 46 x ITyX ist Anbieter einer modularen Multichannel-Lösungsplattform für Contact Center und BackOffice-Organisationen auf Basis der zentralen Knowledge-Management- und Workflow-Plattform CONTEX. Die Lösungen erfassen, analysieren, klassifizieren, extrahieren, validieren, verteilen und verarbeiten weitestgehend automatisch Kundenanfragen über Web, App, E-Mail, Brief, Chat und Social Media. Eine Integration in Voice-, CRM- und Routing-Plattformen ist möglich. Die Lösung ist cloudfähig und kommt für mittlere bis große Volumina schriftbasierter Geschäftsvorfälle zum Einsatz. ITyX Solutions AG S.33 CH officego ist ein Framework zur Erstellung individueller Datenbank-Lösungen. Ohne Quellcode werden nach einem flexiblen Baukastensystem sofort lauffähige Anwendungen für Windows, Web und Mobilgeräte per Drag & Drop konfiguriert. Die automatisch erzeugte, intuitive Benutzeroberfläche ermöglicht bereits nach wenigen Minuten erste anwendbare Ergebnisse. Zusätzliche Funktionen lassen sich einfach zur Laufzeit ergänzen. Diese Arbeitsweise ermöglicht direktes Benutzer-Feedback und damit Effizienz bei der Anwendungserstellung. Innovista Software GmbH S.32 A x BARC-Guide Customer Relationship Management CRM-HERSTELLER Unterstützungsleistungen KonzepSupport, tion/ ImplemenWartung, Fachliche tierung Schulung Beratung Keine bzw. externer Partner Marketingunterstützung Lead Management Vertriebsunterstützung Serviceunterstützung Datenqualität x x x x x x x x x x x x Mobile CRM/ App x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x Unterstützte ERP-Systeme Produktangebot x x ÜBERSICHT x Social CRM Analytisches CRM x x x x x x x x Infor LN Sonstige S, M, L x M, L M x x x x x x x S, M, L x x M, L M, L x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x iFood, IBR, XPoint uvm. x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x S, M, L S, M, L x x BARC-Guide Customer Relationship Management MS Dynamics NAV x x x xRM SAP CRMSuite Unternehmensgröße der Kunden S=1-99, M=1001000, L=>1000 S, M, L x x x x x x x x x MS Dynamics AX und weitere Standardschnittstellen S, M, L S, M x Siebel x PSIpenta, Baan, Proalpha, iFax, MAS90, J.D. Edwards und andere x x S, M, L x x S, M, L M, L M, L 47 INHALTSVERZEICHNIS ÜBERSICHT CRM-HERSTELLER Legende: X = Funktion abgedeckt Erläuterung der Kategorien: siehe unten Stand März 2015 Vertretung Mehr Infos Hersteller CRM-Produktportfolio/Beschreibung D S.36 Qalgo x S.38 Sage Software GmbH x x SAP Deutschland A CH x Synapcus:CRM (synapse with your customers) ist eine webbasierte Software die speziell für den dienstleistungsorientierten Mittelstand entwickelt wurde um mehr Transparenz und Verknüpfung zwischen Marketing und Vertrieb zu schaffen. Features: Marktsegmentierung und Targeting, Kampagnen- , Leads- and Salesmanagement, erhöhte Teamkommunikation durch Activity-Wall, Kosten-Tracking, komplexe Angebotsvarianten, Serien Emails und mehr. x x Sage bietet die Komplettlösung für CRM in kleinen und mittleren Unternehmen, einsetzbar in Vertrieb, Marketing und Kundenservice. Das System kann mit beliebigen ERP-Systemem eingesetzt und fest installiert oder als Cloud-Lösung betrieben werden, Es stehen vielfältige Konfigurationsmöglichkeiten zur Verfügung. x x Das CRM-Portfolio von SAP ist eine umfassende Suite an Lösungen beginnend mit der einheitlichen Realtime-Sicht auf alle Aktivitäten eines Kunden bis hin zum Commerce Frontend mit integrierten Produktempfehlungen. Mit den Lösungen schaffen Unternehmern eine kontextbezogene Interaktion mit Ihren Kunden jederzeit und überall. Simplicite bietet eine Modell-getriebene Business-Plattform zur Entwicklung von Apps (Application Plattform as a Service). Auf dieser Basis werden Lösungen zu verschiedenen Aufgabenbereichen bereitgestellt (bspw. Angebotsmanagement). Simplicité Software x Angebots- und Variantenkonfiguration: Das Ziel von Sofon ist den Erfolg von Organisationen zu vergrößern, indem die ICT im Bereich Vertrags- und Angebotsmanagement und bei zugrunde liegenden Berechnungen angewendet wird, um die komplette Supply Chain zu optimieren, basierend auf ROI und einem optimalen ‘Value for Money’. SugarCRM x SugarCRM ermöglicht Unternehmen mit Hilfe seiner CRM-Lösung Kundenbeziehungen aufzubauen. Indem es das Individuum in den Fokus der Lösung stellt, definiert SugarCRM das „Individuum“ in CRM und hilft Mitarbeitern aller Organisationsebenen ihre Kunden besser zu verstehen und besser mit ihnen zu interagieren. Die Benutzeroberfläche Sugar UX™ bietet eine vollkommen veränderte und individualisierte CRM User Experience. Es verbindet die Einfachheit, Mobilität und den sozialen Aspekt einer Consumer-App mit der Geschäftsprozessorientierung konventioneller CRMs. Team4 x Team4 CRM basiert auf IBM Lotus Notes und bietet: User Interface, Funktionalität aus 15 Jahren Praxiseinsatz und Weiterentwicklung, relationale Konfigurierbarkeit, Internationalisierbarkeit sowie vorbereitete Integration zu SAP und anderen ERPs TecArt x Die Business-Software „TecArt-CRM“ ist für Unternehmen und Organisationen jeglicher Branche, Unternehmensgröße und -struktur geeignet. Orts- und zeitunabhängig wird die Bündelung und Transparenz aller Geschäftsprozesse und Kommunikationswege genutzt. Je nach Bedarf und Einsatzgebiet können neben Standardintegrationen weitere effiziente Module, sowie hilfreiche Zusatz-Lösungen gewählt werden. Durch die Flexibilität in den Anpassungsmöglichkeiten des TecArt-CRM Systems entsteht eine individuelle Softwarelösung nach Kundenbedürfnissen. TEMIS Deutschland GmbH x Die Luxid(R) Produktfamilie wird in unterschiedlichen Prozessschritten des CRM eingesetzt um relevante Metainformationen zu extrahieren und Dokumente zu klassifizieren. Typische Workflows sind z.B. Klassifikation von Besprechungsnotizen und Kundenanfragen sowie Social Media und Kunden Feedback Analyse. Uniserv GmbH x Die Produkte von Uniserv sichern die Datenqualität (inhaltlich korrekt, redundanzfrei, vollständig und aktuell ) von heterogenen Umgebungen unter Absicherung aller Points of Entry und der Kombination von Batch- und Real-Time-Prozessen. update Software x webCRM x Weptun x Sofon Deutschland GmbH S.40 S.42 x x update.CRM: Herzstück einer umfassenden und maßgeschneiderten CRM-Lösung // CRM.pad: Prozessorientierte CRM-Arbeit am iPad von unterwegs // CRM.mobile: Schneller, mobiler Zugriff auf Kundendaten // CRM.intelligence: Analyse von Kundendaten auf einen Klick // CRM.phone: Verknüpfung der Telefonaktivitäten automatisch mit CRM-Prozessen // CRM.connectLive: Bereitstellung von CRM-Daten über ein Plug-in direkt in Microsoft Outlook x Das Portfolio von webCRM setzt sich wie folgt zusammen: STANDARD: Organisationen (in B2B), Personen, Aktivitäten, Besprechungen, Chancen und Bestellungen. // PLUS: Angebote und Produkte, E-MailIntegration, API (Integration via webCRM API) // ENTERPRISE: Support-Modul, Kampagnen-Modul. Lead App - Mobiles Lead Management System: Lösung für Leaderfassung mit Visitenkartenscan und Diktierfunktion. Zentrale Leadverwaltung und Datenexport bzw. Anbindung an vorhandene CRM-Systeme. Verfügbar auf Smartphones und Tablets für iOS und Android. Erläuterung der Kategorien: Im Bereich CRM-Systeme existieren je nach Benutzergruppe und Einsatzzweck unterschiedliche Ansätze und Produkte. Als wichtige Werkzeugkategorien werden unterschieden: Marketingunterstützung Marketingunterstützung umfasst alle Funktionen für Marktanalyse, Kampagnenmanagement sowie Erstellung und Verwaltung von Werbe- und sowie Kommunikationsmitteln über verschiedene Kanäle hinweg. Lead Management Unter Lead Management werden Funktionen zur Erfassung und Nachverfolgung von Interessenten zusammengefasst, um diese gezielt als Kunden zu gewinnen. 48 Vertriebsunterstützung Die Vertriebsunterstützung bezeichnet die Bereitstellung von Informationen und Funktionen zur Angebotserstellung und sowie Nachverfolgung. Dem Vertriebsmitarbeiter müssen hierzu alle relevanten Informationen zum (möglichen) Kunden, Produkt und Projekt vorliegen. Serviceunterstützung Die Serviceunterstützung umfasst die Planung, Durchführung und Nachverfolgung von Servicemaßnahmen, sowohl bei geplanten Wartungen als auch bei Reklamationen. Datenqualität Mechanismen zur Sicherung der Datenqualität untersuchen vorhandene Datenbestände (bspw. Adressen) nach Dubletten und suchen nach inhaltlichen Fehlern (bspw. durch Prüfung auf Formate oder Abgleich mit Referenzlisten). BARC-Guide Customer Relationship Management CRM-HERSTELLER Unterstützungsleistungen KonzepSupport, tion/ ImplemenWartung, Fachliche tierung Schulung Beratung x x Keine bzw. externer Partner x x x ÜBERSICHT Unterstützte ERP-Systeme Produktangebot Marketingunterstützung Lead Management Vertriebsunterstützung Serviceunterstützung x x x x x x x x x x x x x x x Datenqualität Mobile CRM/ App Social CRM x x x x x x x x Analytisches CRM xRM x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x Social CRM Social CRM umfasst alle Funktionen zur Steuerung und Analyse von CRM-Aktivitäten in sozialen Medien. Analytisches CRM Das analytische CRM stellt Funktionen zur Auswertung von Kunden- und Projektdaten bereit, um damit die Maßnahmen in Marketing, Vertrieb und Service zu verbessern. Mit Predictive Analytics können auch Prognosen über das zukünftige Verhalten gegeben werden. BARC-Guide Customer Relationship Management Infor LN Sonstige S,M Sage Office Line, Sage New Classic x S, M, S, M, L S, M, L x x x x AX, ABAS, usw. S, M, L x x x OpenERP S, M, L x x M, L ganz nach Bedarf via Schnittstellen x S, M, L M, L x Mobile CRM/App Funktionen für Mobile CRM ermöglichen die Nutzung von CRM-Inhalten durch den Kunden sowie Unterstützung der CRM-Mitarbeiter vor Ort mit mobilen Geräten. MS Dynamics NAV x x x SAP x x x CRMSuite Unternehmensgröße der Kunden S=1-99, M=1001000, L=>1000 x x x x x x x x x x x Siebel S, M, L M, L Generelle API für Integration S, M S, M, L xRM Der Begriff xRM (Any Relationship Management) verdeutlicht den breiten Ansatz, nicht nur Kunden sondern jede Art von Entität (Produkte, Projekte, Mitarbeiter) zu verwalten und so CRM-Aktivitäten besser planen, durchführen und steuern zu können. CRM-Suite In einer CRM-Suite stehen umfassende Funktionen zur Unterstützung der verschiedenen Anwendergruppen (Marketing, Vertrieb und Service) zur Verfügung. 49 INHALTSVERZEICHNIS ÜBERSICHT CRM-DIENSTLEISTER Legende: X = Funktion abgedeckt Vertretung Mehr Infos Hersteller Dienstleistungsportfolio D S.24 S.31 A CH aXon Gesellschaft für Informationssysteme mbH x aXon ist ein CRM-Dienstleister der seine Kunden bei der Konzeption und Dokumentation von CRM-Projekten in allen Bereichen der CRM-Einführung durch Berater mit langjährige CRM-Erfahrung begleitet. bowi GmbH x bowi implementiert durch Technologiepartner (darunter Selligent und Microstrategy) Relationship Management für international agierende Unternehmen. Das Portfolio umfasst klassisches CRM, XRM, Marketing Automation, Social Marketing, Mobile Business, Business Intelligence sowie Datenschutz und Compliance Management. business//acts x Der Fokus von business//acts liegt darauf, den speziellen Bedürfnissen des Mittelstandes gerecht zu werden. Von der Beratung über die Realisierung bis hin zum after-sales-support arbeiten sie mit bewährten Methoden, welche auf die Prozesse und Arbeitsabläufe von mittelständischen Unternehmen ausgerichtet sind. Es werden flexible und skalierbare Standardlösungen für verschiedene Unternehmensgrößen angeboten. Cluster Reply x Cluster Reply, ein Unternehmen der Reply Gruppe, unterstützt als 'Microsoft Gold Certified Partner“ seine Kunden dabei, die Vorteile der neuesten Microsoft-Technologien zu nutzen. Cluster Reply verfügt über umfangreiches Know-how in der Einführung von CRM-Systemen und internationalen Roll-outs, kombiniert mit tiefen Branchenkenntnissen und ist erfahrener Berater für Projekte im Bereich BI, Collaboration, Mobility und Cloud. CRM Partners x CRM Partners bietet seinen Kunden ein durchgängiges Leistungsportfolio von der Managementüber die Prozessberatung, Implementierung, Projektmanagement bis hin zum langfristigen Lifecycle Support für CRM-Systeme. Im Rahmen der Installation bietet CRM Partners den Kunden Anpassung und Entwicklungsleistungen zur Umsetzung individueller Anforderungen an. Datamatics GlobalSolutions GmbH x Datamatics GlobalSolutions GmbH hat sich auf die Open-Source-Lösungen, wie z. B. SugarCRM, spezialisiert. GISA GmbH x GISA bietet Beratungs- und Betriebsleistungen für SAP CRM und Microsoft Dynamics CRM®, Unterstützungsleistungen bei der Konzeption und Entwicklung von Microsoft Dynamics CRM®-Lösungen, Hosting- und Cloud-Services sowie die Einrichtung von Schnittstellen zu Umsystemen IT & Business Services x ITBconsult untersützt nationale und internationale Unternehmen bei der Einführung und dem Ausbau einer cloud-basierten CRM-Infrastruktur. Als salesforce.com Platinum Cloud Alliance Partner beraten sie in allen Fragen rund um die Themen Konzeption, Implementierung und Betrieb von Salesforce-Lösungen. In Verbindung mit Ihren mobilen offline-Lösungen, die speziell für Ihren Flächenaußendienst erstellt wurden, können jegliche Endgeräte (Laptop, Smartphone, Tablet) zur Zusammenarbeit und für den Zugriff auf die salesforce-Umgebung genutzt werden. Die Mobilität der Mitarbeiter wird so gesteigert. KUMAVISION x x maihiro x x mpl Software GmbH x Die mpl Software GmbH ist spezialisiert auf die Umsetzung von CRM-Projekten in mittelständischen Unternehmen. Die Beratungsleistungen umfassen unter anderem Anforderungsaufnahme, Dokumentation, Implementierung und Anpassung von CRM-Software. OnDemand4U x OnDemand4U ist auf die Beratung und Implementierung von den Microsoft Online Services spezialisiert. Dazu gehört insbesondere Dynamics CRM Online, das mit SharePoint Online und Exchange Online integriert wird. Reischer CRM Consultants x Das Unternehmen Reischer CRM Consultants bieten Consultingleistungen hauptsächlich zu folgenden Lösungen an: Microsoft Dynamics CRM, Infor CRM und Swiftpage Act! x Der sovanta® Sales Companion ist eine mobile Geschäftsanwendung zur Unterstützung der Vertriebsmitarbeiter, die sowohl für Apple iOS als auch Windows 8 verfügbar ist. Die App bietet alle erforderlichen Informationen um sich auf einen Kundentermin vorzubereiten, ihn durchzuführen und nachzubereiten. Informationen des internen CRM- & ERP-Systems werden durch Daten vieler verschiedener Quellen wie z.B. News Feeds, Social Media, Office-Dokumente, Groupware, Analytics und weitere ergänzt. x Herr Stephan Bauriedel ist Unternehmensberater mit CRM-Kernkompetenz. Ziel der Beratungsleistung ist die Generierung von nachhaltigem Wachstum durch systematisches Kundenmanagement und die Stärkung der Position im Markt. Die ganzheitliche Unternehmensberatung umfasst die vier Ebenen der Unternehmensführung: Strategien, Prozesse, Menschen und Systeme. CRM Excellence ist die Beratungsmethode für die erfolgreiche Planung, Auswahl und Einführung von CRM-Systemen. sovanta Unternehmensberatung Stephan Bauriedel x KUMAVISION AG ist Spezialist für Microsoft Dynamics CRM und bietet branchenspezifische Lösungen für die Bereiche Maschinen- und Anlagenbau, Serien- und Projektfertigung, Energie, Medizintechnik, Finanzen, Dienstleistung und Handel. maihiro ist Spezialist für Customer Relationship Management und Business Analytics. Das Beratungshaus begleitet seine Kunden in Marketing, Vertrieb und Service durchgängig von der Strategieberatung über die Prozessoptimierung bis zur Implementierung und Betriebsführung. maihiro ist Beratungs- und Implementierungspartner der SAP für SAP CRM on premise, SAP Cloud for Customer, SAP Jam, SAP BI und Mobility. Diese Übersicht listet Unternehmen, die Dienstleistungen zum Thema Customer Relationship Management. Die Übersicht erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit und basiert auf der unabhängigen Einschätzung von BARC und Angaben der Unternehmen (Stand März 2015). 50 BARC-Guide Customer Relationship Management CRM-DIENSTLEISTER Unterstützungsleistungen Konzeption/ Fachliche Beratung ÜBERSICHT Dienstleistungsangebot Support, ImplemenWartung, tierung Schulung Unterstützte ERP-Systeme Marketingunterstützung Lead Management Vertriebsunterstützung Serviceunterstützung Datenqualität Mobile CRM/ App Social CRM Analytisches CRM xRM CRMSuite SAP MS Dynamics NAV Infor LN x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x S, M, L S, M, L x M M, L S, M, L x M, L x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x Sonstige Unternehmensgröße der Kunden S=1-99, M=1001000, L=>1000 x S, M, L x M, L S, M, L L x x Infor COM/Blending, Mesonic, ABAS, Lexware S, M andere ERPSysteme werden mittels Scribe integriert S, M S, M, L M, L S, M, L Aufnahme in den BARC Guide Customer Relationship Management Interessierte Unternehmen können unter www.barc.de/guides die Selbstauskunft für Dienstleister ausfüllen. Eine Listung im BARC-Guide gibt Visibilität bei Anwenderunternehmen, sie dient den BARC-Analysten als Ausgangspunkt für Beraterauswahlprojekte beim Anwender und für Partnersucheprojekte für Software und Dienstleistungsunternehmen. Die Dienstleistung sollte hierbei der Kern der Geschäftstätigkeit sein, überwiegende Dienstleistung für ein eigenes Softwareprodukt reicht für eine Listung nicht aus. BARC-Guide Customer Relationship Management 51
