Fallstudie
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Fallstudie August 2010 Damgaard-Jensen A/S: Den Vertriebsprozess aufrütteln Kommentare oder Fragen? FALLSTUDIE Damgaard-Jensen A/S: Den Vertriebsprozess aufrütteln Inhaltsverzeichnis Neue Strategien für einen neuen Markt ............................................................................. 2 Anbieter von Druckdienstleistungen brauchen Unterstützung! ....................................... 3 Damgaard-Jensen A/S: Das Unternehmen im Überblick.................................................. 4 Ein neuer Ansatz für den Vertrieb ......................................................................................5 Ergebnisse, die für sich sprechen ....................................................................................... 6 Zusammenfassung ...............................................................................................................7 Neue Strategien für einen neuen Markt Die Druckbranche durchläuft derzeit eine Periode der raschen Veränderungen. Anbieter von Druckdienstleistungen transformieren ihre Geschäftsmodelle, um sich der sich ändernden Wirtschaft anzupassen und von der neuen Mediendynamik zu profitieren. Für den Erfolg am heutigen Markt sind Kenntnis der neuen Technologien, überarbeitete Vertriebsstrategien, automatisierte Workflows und neue Mitarbeiterkompetenzen erforderlich. Zur Anpassung an die neuen Zeiten muss ein Unternehmen einen strategischen Marketingplan konzipieren, Vertriebsmitarbeiter schulen und eine effiziente Strategie entwickeln, um die Kunden zu informieren. © InfoTrends 2010 2 FALLSTUDIE Damgaard-Jensen A/S: Den Vertriebsprozess aufrütteln Anbieter von Druckdienstleistungen brauchen Unterstützung! Serviceanbieter suchen klassenbeste Geschäftsentwicklung und professionelle Serviceangebote, die Investition in Digitaldruckanlagen maximieren, indem sie die Leistungsfähigkeit verbessern und den Umsatz steigern. Wie aus der folgenden Abbildung ersichtlich, äußern Serviceanbieter einen Unterstützungsbedarf in Bereichen wie Preisstrategien und neuen Technologien bis hin zu Workflow-Automatisierung und Vertriebsstrategien. Abbildung 1: In welchen der folgenden Bereiche werden Sie auf der Grundlage der Zukunftspläne Ihres Unternehmens Unterstützung benötigen? Preisstrategien 41,7% Neue Technologie verstehen 41,1% Vertrieb/Marketing 38,5% Workflow/Automatisierung/Integration 33,3% Software 32,8% Digitaldruckmaschinen 31.3% Entwicklung neuer Anwendungen 27,1% Schlanke Fertigung 19,8% Umweltzertifikat Druckvorstufe Offsetdruckmaschinen Keine Unterstützung erforderlich 16,7% 5,7% 5,2% 6,8% Mehrfachantworten zulässig 0%10% 20%30%40%50% N = 192 Anbieter von Druckdienstleistungen Quelle: Zukunftsaussichten von Produktionssoftware und Serviceleistungen, InfoTrends Dezember 2009 Das von Xerox angebotene Programm zur Geschäftsentwicklung beinhaltet zwei Support-Optionen. Eine Option sind die mit dem Xerox Profit Accelerator® angebotenen Ressourcen für das Digitaldruckgeschäft, die eine Sammlung von über 100 Werkzeugen, Kits, Programmen, Vorlagen und Ressourcen für den Digitaldruck beinhalten. Die andere Option sind die von Xerox angebotenen Beratungsdienstleistungen zur Geschäftsentwicklung, die eine vollständige Palette an von Xerox und einem Netzwerk von externen Branchenexperten gelieferten Schulungsund professionellen Dienstleistungen beinhalten. Diese Dienstleistungen konzentrieren sich auf Vertrieb und Marketing, Betriebsabläufe/Workflows und die Bereiche der Anwendungsentwicklung des Unternehmens. Die Anbieter von Druckdienstleistungen können die Vorteile von Profit Accelerator® und den Beratungsdienstleistungen zur Geschäftsentwicklung nutzen, um Hilfe bei der Transformation ihrer digitalen Geschäfte, der Verbesserung von Vertriebsaktivitäten und effizienteren betrieblichen Abläufen zu erhalten und zukünftiges Wachstum zu stimulieren. © InfoTrends 2010 3 FALLSTUDIE Damgaard-Jensen A/S: Den Vertriebsprozess aufrütteln Damgaard-Jensen A/S: Das Unternehmen im Überblick Damgaard-Jensen A/S wurde 1917 gegründet und ist ein KomplettleistungsDruckunternehmen mit dem Ziel, neue Drucktechnologien und innovative Konzepte zu erforschen und sich damit den Herausforderungen seiner Kunden zu stellen. Der Unternehmenssitz befindet sich in Århus, Dänemark, mit einem zweiten Standort in Kopenhagen. Dieses Familienunternehmen beschäftigt mehr als 100 Mitarbeiter. Das Unternehmen setzt eine Kombination aus Digital- und Offset-Druckgeräten und -techniken ein, um eine breite Dienstleistungspalette mit sechs verschiedenen Kategorien anzubieten: • Außenwerbung: Diese Kategorie umfasst Herstellung und Anbringung einer Vielzahl von Außenwerbeträgern, etwa Rumpfflächenwerbung für Autobusse, Fensterfolien, Autofolien, Außenbanner, Großflächenplakate, Parkplatz- und Bahnhofsplakate, Zugbeschilderung innen und außen sowie Einzelhandelsbeschilderung. Dazu gehören auch Folien für Außen-Fußgängerzonen, Bürgersteige und Fußböden in Einkaufszentren. • Point-of-Sale: Diese Kategorie repräsentiert derzeit nahezu 45% des Umsatzes von Damgaard-Jensen. Dazu zählen Display-Lösungen, etwa spezielle Banner, Fensterfolien, Poster, Schilder, beleuchtete Schilder und dekorative Matten. • Messe: Diese Kategorie umfasst die Produktion einer Vielzahl von Beschilderungssystemen gemäß den Design-, Funktions- und Qualitätsansprüchen der Kunden. Zu den Systemen gehören Aufroll-, Wand- und Bannerbeschilderung sowie Anzeigesäulen und grafische Messeschalter. • Baubranche: Diese Kategorie umfasst Produktion und Distribution von Bauplänen, Beispiel für eine Säule mit gedruckten Displays von Damgaard-Jensen für die Eigenwerbung: “Wir tun mehr, damit Sie gesehen werden” Zeichnungskopien in schwarz-weiß oder farbig sowie Gebäudebeschilderung. • Textilbanner: Damgaard-Jensen kann Textilbanner auf diversen Medientypen drucken, in Auflagen von 1 bis 1.000. Das Unternehmen bietet Druck- und Endbearbeitungs-Serviceleistungen sowie andere Lösungen, etwa Hängeschienen, Aufhängezubehör und Verpackungen. • Collateral: Damgaard-Jensen beliefert seine Kunden mit allgemeinen Druckmaterialien: Prospekte, Broschüren, Wurfzettel, Blätter, Einbände, Handbücher, Spiralbücher, Büromaterial, Visitenkarten und Briefumschläge. Das Unternehmen wickelt auch Sonderprojekte ab, bietet Digitaldrucklösungen mit individuell angepassten oder sonstigen variablen Daten (z. B. mehrsprachig). Um die oben aufgeführte umfassende Produktliste produzieren zu können, hat Damgaard-Jensen in diverse Technologien investiert, etwa zwei DocuColor® 8000, eine DocuTech® 6135, eine Xerox Nuvera® 120, drei Xerox® 4110® Enterprise Printing Systems (EPS) und eine Vielzahl von Endbearbeitungsgeräten. Im Oktober 2008 erwarb Damgaard-Jensen eine Xerox® iGen3® zum Erweitern seiner Produktionskapazitäten für kurzfristige Aufträge mit kurzen Reaktionszeiten und um das DirektmailingGeschäft auszuweiten. © InfoTrends 2010 4 FALLSTUDIE Damgaard-Jensen A/S: Den Vertriebsprozess aufrütteln Ein neuer Ansatz für den Vertrieb Kurz nach der Installation der Xerox iGen3 erkannte Damgaard-Jensen, dass der Vertrieb zur Steigerung der Volumen für das neue Druckgerät einen Schulungsbedarf hat. Nikolaj Nielsen, Damgaard-Jensens Direktor für Marketing und Vertrieb, entschied sich für das Xerox Geschäftsentwicklungsprogramm, und gewährleistete so, dass sein Unternehmen die Investition in neue Digitaldruckgeräte und -technik maximieren kann. Nielsen erklärt: “Auf der Grundlage meiner bisherigen Erfahrungen mit Xerox war ich zuversichtlich, dass ich hier die besten Ressourcen für die Neustrukturierung unserer professionellen Vertriebsprozesse finde.” Das Vertriebsteam von Damgaard-Jensen besteht aus 10 externen Vertriebsmitarbeitern (für externen Vertrieb auf Telefonbasis) und 15 internen Vertriebsmitarbeitern (konzentriert auf Kundendienst für vorhandene Kunden), die auf die oben erwähnten Kategorien spezialisiert sind. Bisher arbeiteten die externen und internen Vertriebsmitarbeiter unabhängig voneinander. Nielsen erläutert: “Eine unserer größten Herausforderungen waren der unstrukturierte Verkaufsprozess und die Kommunikation zwischen unseren internen und externen Verkaufsberatern.” Er erkannte, dass das Unternehmen einen konsistenten Prozess und eine bessere, vereinheitlichte Botschaft für das gesamte Vertriebsteam brauchte. Nielsen wollte auch einen aggressiveren Verkaufsansatz etablieren. Um sich diesen Herausforderungen zu stellen, setzte sich Damgaard-Jensen mit Xerox zusammen, um eine Reihe von Vertriebsschulungszielen auszuarbeiten, die sich an den Zielen des Unternehmens orientieren: • Einen Unternehmensstandard für die Vertriebspräsentation und für Vertriebsprozesse aufstellen • Prüfen, wie man sich am besten auf eine Verkaufsbesprechung vorbereitet • Nützliche Techniken zum Analysieren des Kundenbedarfs erlernen • Wirtschaftliche Argumentations- und Preispsychologie verstehen • In Argumentationsschulung investieren und lernen, wie auf Kundeneinwände zu reagieren ist • Kaufsignale erkennen und Abschlussstrategien erlernen Henrik Carentius von Sales2Go, ein Mitglied des Xerox-Beraternetzes für Geschäftsentwicklung, arbeitete über einen Zeitraum von zwei bis drei Monaten an beiden Damgaard-Jensen-Standorten eng mit internen und externen Vertriebsmitarbeitern. Für das externe Vertriebsteam haben die Xerox-Vertriebspartner geholfen, einen standardmäßigen Verkaufsprozess zu bearbeiten und eine neue Verkaufspräsentation zu konzipieren. Nielsen stellt fest: “Ich bin ganz begeistert von der Präsentation, die der Xerox-Berater mit uns entwickelt hat. Unsere externen Vertriebsmitarbeiter benutzen sie jeden Tag und das führt zu Verkaufsgesprächen höherer Qualität.” © InfoTrends 2010 5 FALLSTUDIE Damgaard-Jensen A/S: Den Vertriebsprozess aufrütteln Sales2Go hat auch die Bedeutung der internen Vertriebsmitarbeiter von DamgaardJensen anerkannt. Als Stimme des Unternehmens repräsentieren die internen Vertriebsmitarbeiter einen wesentlichen Teil des Verkaufsprozesses. Alle KundenService-Anfragen und viele telefonische Verkaufsgespräche beginnen in diesem Team. Sie haben zugehört, wenn einzelne Vertriebsmitarbeiter mit Kunden gesprochen haben und haben Empfehlungen ausgesprochen, wie man eingehende Verkaufsanfragen besser behandeln, effektive Kaltakquise-Anrufe durchführen und die Koordination mit dem externen Vertriebsteam verbessern kann. Ein interner Vertriebsmitarbeiter sagte: “Bei dieser neuen Vorgehensweise ist es für Interessenten sehr schwierig “Nein” zu sagen, wenn wir weitere Informationen ankündigen oder einen Termin für ein Folgetreffen vorschlagen.” Ergebnisse, die für sich sprechen Wie bei jeder organisatorischen Veränderung gab es einige Mitarbeiter bei DamgaardJensen, die sich widersetzten. Nielsen konnte jedoch bei dieser Herausforderung vermitteln, indem er sorgfältig die Bedeutung der Annahme des neuen Verkaufsprozesses erläuterte. Er führte die Ziele des Schulungs-Engagements von Xerox beim Vertriebsteam ein und ermutigte dessen Mitglieder, das neue Verfahren auszuprobieren. Nachdem sie die Ergebnisse gesehen hatten, stimmten alle Mitglieder des Vertriebsteams zu, dass die Schulung von großem Vorteil für ihre Organisation war. Und die Ergebnisse sprechen schließlich für sich! Innerhalb eines Zeitraums von sechs Monaten hat Damgaard-Jensen die Anzahl der Verkaufsgespräche um 150% erhöht. Das Unternehmen hat auch die Abschlussrate verbessert. “Bisher haben wir bei fünf bis sieben von zehn Besprechungen einen Abschluss getätigt,” kommentiert Nielsen. “Aufgrund dieser Schulung erreicht unser Vertriebsteam jetzt acht bis neun Abschlüsse bei zehn Besprechungen mit Interessenten.” Dieser neue Vertriebsprozess führte letztendlich zu einem signifikanten Anstieg des Digitaldruckvolumens. Die Anzahl der auf der Xerox ® iGen3 produzierten Druckprodukte stieg innerhalb desselben Sechsmonatszeitraums um 45. © InfoTrends 2010 6 FALLSTUDIE Damgaard-Jensen A/S: Den Vertriebsprozess aufrütteln Zusammenfassung Wenn Anbieter von Druckdienstleistungen ihr Unternehmen als Reaktion auf das sich verändernde Umfeld umgestalten, suchen sie erstklassige Serviceleistungen. Diese Serviceleistungen zur professionellen Geschäftsentwicklung müssen kontinuierliche Schulung und Strategieplanung umfassen, damit die Investitionen maximiert werden. Die Investitionen in solche Werkzeuge und Serviceleistungen sind wesentlich für Wachstum und Erfolg. Mit der Unterstützung durch die Xerox Serviceleistungen zur Geschäftsentwicklung hat Damgaard-Jensen das Potenzial seines Vertriebsteams zur vollen Geltung gebracht. Mithilfe des neuen und professionell strukturierten Vertriebsprozesses ist DamgaardJensen jetzt in der Lage, den Bedarf neuer Kunden zu erkennen und zu erfüllen und gleichzeitig bessere Beziehungen mit vorhandenen Kunden zu entwickeln. Das Vertriebsteam von Damgaard-Jensen wendet jetzt einen wertbasierten Vertriebsprozess an, der sich auf die Schaffung von Werten und die Rentabilität konzentriert. Die Kommunikation zwischen internen und externen Mitarbeitern hat sich verbessert, was in einem besseren Kunden-Service resultiert. Nielsen betont den Erfolg des Geschäftsentwicklungsprogramms, indem er anmerkt: “Ich würde das Programm jedem Unternehmen empfehlen, das mit Marketing und Vertrieb zu kämpfen hat. Xerox hat uns geholfen, eine professionellere Vertriebsabteilung aufzubauen und neue Vertriebsaktivitäten zu generieren, die für unser zukünftiges Wachstum erfolgsentscheidend sein werden. Für die kommenden Monate haben wir uns schon für weitere dieser Xerox-Servicedienstleistungen angemeldet.” Dieses Material wurde speziell für die Kunden der InfoTrends, Inc. vorbereitet. Die hier dargestellten Meinungen und Aussagen entsprechen unserer Interpretation und Analyse von allgemein zugänglichen oder durch verantwortliche Personen der entsprechenden Unternehmen freigegebenen Informationen. Wir glauben, dass die Quellen der Informationen, auf denen unser Material beruht, zuverlässig sind und haben die erhaltenen Daten nach unserem besten Ermessen angewandt . © InfoTrends 2010 7 FALLSTUDIE Damgaard-Jensen A/S: Den Vertriebsprozess aufrütteln Die Autorin Nichole Jones Senior Research Analyst [email protected] +1 781 616 2100 Nebenstelle 191 Nichole Jones ist Senior Research Analyst für Beratungsdienstleistungen in den Bereichen Geschäftsentwicklungsstrategien, Produktion, Druck und Verpackung. Nichole Jones leitet die Entwicklung von Inhalten, unterstützt die Kunden beim Aufbau von Geschäftsentwicklungsprogrammen und entwickelt Lehrpläne für die E-LearningProgramme von InfoTrends. Kommentare oder Fragen? © InfoTrends 2010 8
