Vorschau - Netzwerk Lernen

2 von 34
Kommunikationsfallen vermeiden
Mündlich kommunizieren • Beitrag 15
I
Fachliche Hinweise
Die Fähigkeit zu kommunizieren, spielt im Alltag und im Schul- und Berufsleben eine zentrale Rolle.
Dabei kommt besonders dem Einsatz der Kenntnisse in Konfliktsituationen eine wichtige Bedeutung
zu. Wer Kommunikation versteht, kann Störungen ausmachen und Situationen entspannen, bevor
sie eskalieren.
Eines der bekanntesten Kommunikationsmodelle, das den Schülerinnen und Schülern1 hilft, Missverständnisse in der Kommunikation aufzudecken, ist das Vier-Ohren-Modell von Friedemann Schulz
von Thun.
1
Aus Gründen der besseren Lesbarkeit wird im weiteren Verlauf nur „Schüler“ verwendet.
Das Kommunikationsmodell von Schulz von Thun
Damit man seinen Gesprächspartner richtig versteht und die Kommunikation gelingt, sollte man
sich dessen bewusst sein, dass in jeder Aussage zugleich vier Botschaften enthalten sind. Diese
Behauptung stammt vom Kommunikationswissenschaftler Friedemann Schulz von Thun. In seinem
Kommunikationsmodell, das auch Vier-Seiten-Modell (oder auch Vier-Ohren-Modell) genannt wird,
stellt er die vier Seiten, die eine Mitteilung enthält, vor.
U
A
Menschen, die miteinander kommunizieren, sollten sich also dessen bewusst sein, dass das, was sie
sagen, auf verschiedene Arten verstanden werden kann und unter Umständen nicht so beim Gegenüber ankommt, wie es gemeint war. Welche vier Botschaften oder Seiten kann eine Äußerung
enthalten?
H
C
Die vier Seiten einer Nachricht
Das Modell besagt, dass alle gemachten Äußerungen eines Sprechers vier Seiten aufweisen. Diese
sind:
S
R
1. Sachebene: Worüber informiere ich? Auf der Sachebene steht die Sachinformation im Vordergrund. Man informiert seinen Gesprächspartner über Daten, Fakten und Sachverhalte.
2. Appellebene: Wozu will ich den anderen veranlassen? Mit einer Aussage möchte man auch etwas
erreichen und fordert deshalb den Gesprächspartner zu einem bestimmten Handeln auf.
3. Beziehungsebene: Was sage ich über meine Beziehung zum Gesprächspartner aus? Mit dieser
Botschaft vermittelt man dem Gesprächspartner, was man von ihm hält.
O
V
4. Selbstoffenbarung: Was sage ich über mich selbst aus? Jede Aussage enthält auch einen Hinweis
darauf, was in der Person vorgeht, was sie empfindet oder wie sie sich fühlt.
Die vier Ebenen der Kommunikation sind sowohl für private als auch für berufliche Gespräche
wichtig, da auch im beruflichen Bereich sowohl die Sach- als auch die Beziehungsebene eine Rolle
spielen. Ist man sich der vier Seiten einer Äußerung bewusst, kann man die Aussage des Gesprächspartners besser abschätzen, einordnen und darauf reagieren.
Die Bedeutung nonverbaler Kommunikation
Körpersprache gehört zur Kommunikation wie die Wortsprache. Sie gibt uns wichtige Informationen
darüber, wie die Worte unseres Gesprächspartners zu verstehen sind. Im Zweifelsfall glauben wir
eher dem Augenschein der Körpersprache als den gesprochenen Worten. Wenn etwas in Äußerung
und Körpersprache nicht übereinstimmt, nehmen wir diese Unstimmigkeit wahr: Unsere Glaubwürdigkeit oder die unseres Gesprächspartners leidet. Durch die Auseinandersetzung mit der
Körpersprache lernen die Schüler, wie sie diese bewusst für das Gelingen von Kommunikation einsetzen können.
22 RAAbits Deutsch • Berufliche Schulen • Februar 2014
zur Vollversion
I
Mündlich kommunizieren • Beitrag 15
Kommunikationsfallen vermeiden
3 von 34
Didaktisch-methodische Hinweise
Die Unterrichtsreihe gliedert sich in verschiedene Module, die aufeinander aufbauen und ineinander
verzahnt sind. Theoretisches Wissen wird immer verknüpft mit Anwendung – sei es in Form von
Dialogen oder in handlungsorientierten Rollenspielen. Mit der nonverbalen Kommunikation setzen
sich die Schüler anhand von Bildmaterialien auseinander.
Am Ende der Unterrichtseinheit wenden die Lernenden zudem ihr erworbenes Wissen an, indem sie
Videobeispiele zu typischen schwierigen Gesprächssituationen (Kritik- und Beschwerdegesprächen)
analysieren. Durch die Beobachtung und Analyse von Positiv- und Negativbeispielen lernen sie,
eigene Kommunikationsfehler zu vermeiden.
Stundenverlauf
1./2. Stunde
Intention
Das Vier-Ohren-Modell
Die Schüler lernen die grundlegenden Elemente im Kommunikationsprozess
kennen. Sie erarbeiten das Vier-Ohren-Modell von Friedemann Schulz von Thun
und wenden es an.
U
A
Die Schüler setzen sich in M 1 mit dem Basismodell der Kommunikation auseinander und finden Beispiele für mögliche Störfaktoren.
Materialien
M 1–M 4
In M 2 erarbeiten sie das Vier-Ohren-Modell von Schulz von Thun und schlüsseln
die vier Seiten einer Nachricht in einem Beispiel auf.
H
C
Anhand der Arbeitsblätter M 3 und M 4 vertiefen sie ihr Verständnis, indem sie
die Bedeutungsebenen in Nachrichten unterscheiden.
3./4. Stunde
Intention
Mehr als Worte – die nonverbale Kommunikation
S
R
Die Schüler setzen sich mit der Bedeutung von Gestik, Mimik und Körperhaltung
in der Kommunikation auseinander und wissen, wie man bestimmte körpersprachliche Signale interpretiert.
In den Materialien werden unterschiedliche Bereiche der nonverbalen Kommunikation behandelt: die Gestik (M 5), die Mimik (M 6) und die Körperhaltung
(M 7). Die Schüler erhalten zunächst grundlegende Informationen und interpretieren anschließend körpersprachliche Signale auf Bildern.
O
V
Materialien
M 5–M 8
Außerdem lernen sie, zwischen dem Gesprochenen und der dazu verwendeten
Gestik zu differenzieren, um so unglaubwürdigen Aussagen auf die Schliche zu
kommen. Hierzu beschreiben sie passende Gestiken zu vorgegebenen Aussagen (M 8).
zur Vollversion
22 RAAbits Deutsch • Berufliche Schulen • Februar 2014
4 von 34
Kommunikationsfallen vermeiden
5./6. Stunde
Mündlich kommunizieren • Beitrag 15
I
Kommunikationsfallen vermeiden
Die Schüler erkennen typische Kommunikationsfallen und wissen, wie man sie
vermeidet.
Intention
Auf dem Arbeitsblatt M 9 werden Aussagen aus dem Alltag, die verdeckte
Appelle enthalten, vorgestellt. Die Schüler wandeln diese in offene Appelle um
und diskutieren, welche Kommunikationsprobleme entstehen können, wenn
offene Appelle vermieden werden.
Um die Verwendung von Du- und Ich-Botschaften geht es in M 10. Während DuBotschaften wertend sind und einen Konflikt in der Regel anheizen, wirken IchBotschaften deeskalierend. Die Schüler lernen den Unterschied kennen und
formulieren Du-Botschaften in Ich-Botschaften um.
Materialien
M 9–M 12
In M 11 setzen sich die Schüler mit Killersätzen auseinander und lernen, wie
man sinnvoll auf sie reagiert.
Wie wichtig aktives Zuhören für eine erfolgreiche Kommunikation ist, erfahren
die Jugendlichen in M 12. Sie lernen wichtige Regeln kennen und üben diese in
Rollenspielen ein.
7./8. Stunde
U
A
Gespräche zielgerichtet führen
Anhand von Videobeispielen erkennen die Schüler positives und negatives
Verhalten in Konfliktsituationen. In Rollenspielen wenden sie die gelernten
Strategien zur Deeskalation von Konflikten an.
H
C
Intention
In M 13 und M 14 notieren die Schüler ihre Beobachtungen und Eindrücke zu
den Videoszenen und besprechen diese im Plenum.
Materialien
M 13–M 16
S
R
In M 15 wählen sie eine der vorgegebenen Konfliktsituationen aus und entwickeln
ein Rollenspiel, in dem die Gesprächspartner zu einer Einigung kommen.
M 16 ist ein Feedbackbogen zu den Rollenspielern.
Sie finden alle Materialien im veränderbaren Word-Format, die Videobeispiele sowie
die Vorlage für ein farbiges Plakat zum Vier-Ohren-Modell auf der CD RAAbits Deutsch
Berufliche Schulen (CD 13).
O
V
Ergänzendes Material
CD-ROMs
Gellert/Mössinger: Kommunikationskompetenz im Unterricht vermitteln. GABAL-Verlag. Jünger
Medien. Offenbach 2009. Preis: 39 Euro
Das Programm „Kommunikationskompetenz im Unterricht vermitteln“ enthält Aufgabenstellungen
und Übungen, mit denen grundlegende Aspekte der Kommunikation vermittelt werden. Unterschiedliche Kommunikationsebenen und nonverbale Botschaften als wesentliche Kommunikationsbestandteile werden vorgestellt.
Internetadressen
http://www.youtube.com/watch?v=ickS3HHpCII
In diesem Kurzfilm (Dauer: 3:35 Minuten) wird das Vier-Ohren-Modell anhand eines Beispiels
erläutert. In einer überfüllten Arztpraxis beschwert sich ein Patient bei der Sprechstundenhilfe wegen
zu langer Wartezeit. Der Film zeigt, wie eine Arzthelferin die Aussage „Ich hatte einen Termin um zehn
Uhr.“ verstehen und darauf reagieren kann.
22 RAAbits Deutsch • Berufliche Schulen • Februar 2014
zur Vollversion
I
Mündlich kommunizieren • Beitrag 15
Kommunikationsfallen vermeiden
5 von 34
Materialübersicht
1./2. Stunde
Das Vier-Ohren-Modell
M1
(Tx)
Sender, Nachricht, Empfänger – so funktioniert Kommunikation
M2
(Tx)
Das Vier-Ohren-Modell
M3
(Tx)
Eine Nachricht – vier Bedeutungen
M4
(Tx)
Welches Ohr versteht was? – Das Vier-Ohren-Modell anwenden
3./4. Stunde
Mehr als Worte – die nonverbale Kommunikation
M5
(Tx)
Mit den Händen reden – was verrät die Gestik?
M6
(Tx)
Von Augen und Mund ablesen – die Bedeutung der Mimik
M7
(Tx)
Die Haltung zählt – was die Körperhaltung verrät
M8
(Tx)
Aussage und Gestik – Übereinstimmungen finden
5./6. Stunde
Kommunikationsfallen vermeiden
M9
Was wollen Sie von mir? – Appelle aufdecken
(Tx)
U
A
H
C
M 10 (Tx)
Ich-Botschaften verwenden – so lassen sich Konflikte vermeiden
M 11 (Tx)
Killersätze unschädlich machen – so bleiben Sie sachlich
M 12 (Tx)
Aktiv zuhören – fair und lösungsorientiert verhandeln
7./8. Stunde
Gespräche zielgerichtet führen
M 13 (Ab)
Wie man in Konflikten reagiert – Videoszenen unter die Lupe nehmen
M 14 (Ab)
Mit Gefühlen umgehen – Videoszenen unter die Lupe nehmen
M 15 (Ab)
Wie würden Sie reagieren? – Rollenspiele
M 16 (Ab)
Wie beurteilen Sie das Gesprächsverhalten? – Feedback geben
S
R
O
V
Bedeutung der Abkürzungen
Ab: Arbeitsblatt; Tx: Text
CD 13
Videos
1–3
CD 13
Videos
4–6
Minimalplan
Sie haben nur drei Stunden zur Verfügung? So können Sie die wichtigsten Inhalte erarbeiten:
1. Stunde
Das Vier-Ohren-Modell erarbeiten und anwenden
M 2, M 3 (oder M 4)
2. Stunde
Nonverbale Kommunikation
M 5, M 6
3. Stunde
Videoszenen analysieren
M 13, M 14
zur Vollversion
22 RAAbits Deutsch • Berufliche Schulen • Februar 2014
6 von 34
Kommunikationsfallen vermeiden
M1
Mündlich kommunizieren • Beitrag 15
I
Sender, Nachricht, Empfänger –
so funktioniert Kommunikation
Im Bereich der Kommunikation gibt es viele Modelle und Theorien. Alle gründen auf der Vorstellung,
dass drei wesentliche Elemente im Kommunikationsprozess enthalten sind: der Sender, die Nachricht und der Empfänger.
U
A
H
C
Der Sender sendet eine Nachricht an den Empfänger. Der Empfänger versteht die Nachricht nicht
automatisch. Sie ist codiert und der Empfänger muss sie richtig entschlüsseln (decodieren). Dabei
treten oft Störfaktoren auf, die verhindern, dass Sender und Empfänger einander richtig verstehen.
Mögliche Störfaktoren:
S
R
• Unterschiede im Sprachverständnis (Wort- oder Satzbedeutungen)
• Unterschiedliche Ansichten und Einstellungen
• Desinteresse an anderen Meinungen und Ansichten
• Ablenkung, mangelnde Aufmerksamkeit
O
V
• Technische Probleme (Datenübertragung etc.)
Aufgabe
Schauen Sie sich die Störfaktoren in der Kommunikation genauer an. Finden Sie in Partnerarbeit zu
jedem Störfaktor ein Beispiel.
Zusatzaufgabe für Schnelle
22 RAAbits Deutsch • Berufliche Schulen • Februar 2014
© Thinkstock
© Frank Gellert
Der Kommunikationswissenschaftler Paul Watzlawick sagte: „Man kann nicht nicht kommunizieren!“
Betrachten Sie die Fotos und notieren Sie, was er damit meinen könnte.
zur Vollversion
8 von 34
Kommunikationsfallen vermeiden
M2
Mündlich kommunizieren • Beitrag 15
I
Das Vier-Ohren-Modell
Der Kommunikationswissenschaftler Friedemann Schulz von Thun hat herausgefunden, dass eine
Nachricht vier Seiten hat: die Sachebene, die Appellebene, die Beziehungsebene und die Selbstoffenbarungsebene. Der Empfänger bräuchte vier Ohren, um jede Ebene wahrzunehmen. In der
Regel nimmt der Empfänger aber nur eine Ebene wahr – er versteht zum Beispiel eine Nachricht als
Aufforderung (Appellebene). Diese Annahme stimmt aber oft nicht mit der Absicht des Senders
überein. So entstehen Missverständnisse oder sogar Konflikte.
Das Vier-Ohren-Modell
1. Sachebene
2. Appellebene
Die Nachricht enthält eine Sachinformation.
Hier geht es um Erwartungen. Der Sender
fordert den Empfänger zum Handeln auf.
Immer wenn es „um die Sache“ geht, steht
diese Seite der Nachricht im Vordergrund.
U
A
Der Empfänger stellt folgende Fragen:
Der Empfänger stellt folgende Frage:
• Was soll ich tun?
• Worüber werde ich informiert?
• Was wird von mir erwartet?
3. Beziehungsebene
4. Selbstoffenbarungsebene
H
C
Hier geht es um die persönliche Beziehung zwischen Sender und Empfänger.
Der Empfänger stellt folgende Fragen:
S
R
• Was hält mein Gesprächspartner von mir?
• Wie ist unsere Beziehung?
Aufgabe
Hier geht es um die Gefühle und das
Befinden des Sprechers.
Der Empfänger stellt folgende Fragen:
• Was sagt der Sender über sich selbst aus?
• Welche Gedanken, Gefühle und Empfindungen hat er?
O
V
Schlüsseln Sie nun anhand eines einfachen Beispiels eine
Nachricht in die vier Bedeutungsebenen auf. Stellen Sie sich
dazu vor, Sie sind der Fahrer eines Pkws und stehen an einer
Ampel. Ihr Beifahrer sagt zu Ihnen: „Die Ampel ist grün.“
Welche Botschaften können Sie auf den unterschiedlichen
Ohren heraushören.
Die Ampel
ist grün.
a) Notieren Sie zu jedem Ohr eine Aussage.
b) Welche Konflikte könnten aus der scheinbar sachlichen
Botschaft entstehen?
22 RAAbits Deutsch • Berufliche Schulen • Februar 2014
zur Vollversion
I
Mündlich kommunizieren • Beitrag 15
M 10
Kommunikationsfallen vermeiden
21 von 34
Ich-Botschaften verwenden –
so lassen sich Konflikte vermeiden
Es gibt Strategien, um Konflikte zu vermeiden. Eine Strategie wird im Folgenden vorgestellt.
Ich-Botschaften verwenden
In einem Konflikt neigt man leicht dazu, dem anderen die Schuld zu geben, indem man Sätze im Stil
von „Du bist immer so kurz angebunden!“ oder „Du hast nie Zeit für mich!“ formuliert. Solche
Du-Botschaften sind oft ungerechtfertigt und belasten das persönliche Verhältnis. Um Konflikte zu
entschärfen, eignen sich Ich-Botschaften. Sie beschreiben, was gewisse Verhaltensweisen bei einem
selbst bewirken und was für Veränderungen man sich wünscht. Wichtig dabei ist, dass das, was man
sagt, authentisch und nicht antrainiert klingt.
Eine Ich-Botschaft setzt sich aus drei Teilen zusammen:
U
A
1. Gefühl:
„Ich bin/fühle mich ...“
2. Auslöser, Begründung:
„wenn du/weil ...“
3. Wunsch, Erwartung:
„Ich möchte ...“
Du-Botschaften
H
C
Ich-Botschaften
S
R
„Ihr Tonfall im Kundengespräch lässt
sehr zu wünschen übrig.“
„Sie haben das getan, ohne mich
um Erlaubnis zu fragen.“
O
V
„Sie könnten Ihren Saustall endlich
einmal aufräumen.“
Aufgabe
Formulieren Sie die Du-Botschaften in Ich-Botschaften um.
Zusatzaufgabe für Schnelle
Situation
Anika regt sich auf, weil Tim lieber mit seinen Freunden Fußball schaut, statt mit ihr im Kino eine
Komödie anzuschauen. Dabei sagt er aber nicht direkt, dass er Komödien nicht mag, sondern
druckst herum.
Lesen Sie die Situationsbeschreibung und überlegen Sie, welcher Konflikt sich daraus ergeben
könnte. Wenden Sie die Strategie der Ich-Botschaften auf den Konflikt an, um ihn zu vermeiden.
Schreiben Sie dazu einen kurzen Dialog auf.
zur Vollversion
22 RAAbits Deutsch • Berufliche Schulen • Februar 2014
22 von 34
Kommunikationsfallen vermeiden
M 11
Mündlich kommunizieren • Beitrag 15
I
Killersätze unschädlich machen –
so bleiben Sie sachlich
Jeder hat schon einmal unangenehme Erfahrungen mit ihnen gemacht: mit Killersätzen, die jedes
Gespräch sofort im Keim ersticken. Wie Sie mit solchen Äußerungen richtig umgehen, erfahren Sie
im Folgenden.
Was sind Killersätze und wie gehen Sie am besten mit ihnen um?
Killersätze belasten die Kommunikation und führen zu Konflikten. Sie enthalten Worte wie „nie“,
„immer“, „ständig“, verallgemeinern Dinge und sind wertend.
Beispiele für typische Killersätze sind:
« „So wird das nie etwas.“
« „Du machst das immer falsch.“
« „Das kannst du ja doch nicht.“
U
A
Wenn Sie sich von Killersätzen überrumpeln lassen, geraten Sie leicht in eine Rechtfertigungshaltung und reagieren unangemssen: Es kommt zum Konflikt. Das beste Gegenmittel gegen
Killersätze sind geeignete Konter.
Folgende Techniken dienen zum Kontern von Killersätzen:
H
C
1. Fordern Sie Präzisierung ein.
Als Entgegnung auf den Satz „Das ist doch alles Unsinn.“ können Sie ruhig nachfragen, was
denn mit „alles“ genau gemeint sei. Das soll Ihren Gesprächspartner dazu bringen, Farbe zu
bekennen und seine Aussage zu präzisieren.
S
R
2. Fordern Sie zum Lösungsbeitrag auf.
Als Entgegnung auf den Satz „Sie wissen ja sowieso alles besser.“
können Sie den Gesprächspartner auffordern, doch selbst sein Wissen einzubringen. So beteiligen Sie ihn an der Lösungssuche.
3. Führen Sie auf die Sachebene zurück
O
V
Sprechen Sie persönliche Angriffe offen an. Die Aussage „Sie sind doch sowieso unfähig.“ stellt
einen beleidigenden Angriff dar. Indem Sie Ihren Gesprächspartner klar auf die Beleidigung
hinweisen und ihn bitten, zur sachlichen Diskussion zurückzukehren, tragen Sie zur Deeskalation der Situation bei.
Killerphrasen
Kontermöglichkeit
Art des Konters
„Das ist doch typisch für Sie.“
„Da werden alle anderen aber
dagegen sein.“
„Das ist doch alles Quatsch.“
Aufgaben
1. Finden Sie eine geeignete Kontermöglichkeit für die Killerphrasen.
2. Notieren Sie weitere Killerphrasen, die Sie aus eigener Erfahrung kennen. Finden Sie geeignete
Konter.
22 RAAbits Deutsch • Berufliche Schulen • Februar 2014
zur Vollversion