Kennt der Kunde seine Bedürfnisse? - rudolf
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Kennt der Kunde seine Bedürfnisse? Rudolf Hug, Entrepreneur HT-Holding AG, Baden-Dättwil Dezember 2004 Wirtschaftsschule KV | Baden-Zurzach Übersicht 1. Kundentypen 2. Bedürfnisse 3. Beurteilung in einer Matrix 4. Thesen 5. Schlussfolgerungen Wirtschaftsschule KV | Baden-Zurzach © Rudolf Hug, Oberrohrdorf 2 Kundentypen • Der dominante Typ • Weiss was er will, dynamisch, wenig rücksichtsvoll. • Der initiative Typ • Spontan, begeisterungsfähig, undiszipliniert. • Der stetige Typ • Harmoniebedürftig, loyal, hasst Veränderungen. • Der gewissenhafte Typ • Ordnungsliebend, exakt, hat Angst Fehler zu machen. Wirtschaftsschule KV | Baden-Zurzach © Rudolf Hug, Oberrohrdorf 3 Kundentypen • Der dominante Typ • Weiss was er will, dynamisch, wenig rücksichtsvoll. • Der initiative Typ • Spontan, begeisterungsfähig, These undiszipliniert. Jeder Mensch hat Anteile von allen vier Grundtypen. • Der stetige Typ Bei den meistenloyal, überwiegt einer. • Harmoniebedürftig, hasstjedoch Veränderungen. • Der Dengewissenhafte “Typ” zu erkennenTyp und richtig damit umzugehen ist wichtiges Element im hat Businessmodell auch • ein Ordnungsliebend, exakt, Angst Fehler wie zu machen. im Verkauf. Wirtschaftsschule KV | Baden-Zurzach © Rudolf Hug, Oberrohrdorf 4 Bedürfnisse • Produkt • Steht das Produkt, die Dienstleistung im Vordergrund? • Preis • Ist der Preis relevant – sei er tief oder aber auch hoch? • Atmosphäre • Stehen Erlebnis, Ambiance im Vordergrund? • Zeit • Ist die Zeit knapp oder Teil des Erlebnisses? • Ansehen • Ist Prestige des Produktes oder des Konsums relevant? Wirtschaftsschule KV | Baden-Zurzach © Rudolf Hug, Oberrohrdorf 5 Analyse in Form einer Matrix: Typ / Bedürfnis e r ä h n t e p k h u e s os it i d s e m e o n r t r A Z P A P Dominant Initiativ Stetig Gewissenhaft Wirtschaftsschule KV | Baden-Zurzach © Rudolf Hug, Oberrohrdorf 6 Produkt Wie wichtig ist das Produkt, die Dienstleistung? Ist es Bedürfnis oder Mittel zum Zweck? Dominant Initiativ Stetig Gewissenhaft Weiss genau was er will Produkt ist Mittel zum Zweck. Kauft was er kennt. Ist misstrauisch gegenüber Neuem. Führt Auftrag aus. Will das Produkt, das auf der “Einkaufsliste” ist. Wirtschaftsschule KV | Baden-Zurzach © Rudolf Hug, Oberrohrdorf 7 Typ / Bedürfnis e r ä h n t e p k h u e s os it i d s e m e o n r t r A Z P A P Dominant Initiativ Stetig Gewissenhaft Wirtschaftsschule KV | Baden-Zurzach © Rudolf Hug, Oberrohrdorf 8 Typ / Bedürfnis e r ä h n t e p k h u e s os it i d s e m e o n r t r A Z P A P These Dominant Obwohl der Fokus des Anbieters (zu) oft auf das Produkt Initiativ / die Dienstleistung ausgerichtet ist, ist es nicht das einzige Bedürfnis. Stetig Hier bietet sich die Möglichkeit der Differenzierung. Bei gleichen Produkten! Gewissenhaft Wirtschaftsschule KV | Baden-Zurzach © Rudolf Hug, Oberrohrdorf 9 Preis Ist der Preis der wichtigste Faktor oder gar Teil des Bedürfnisses? Dominant Initiativ Stetig Gewissenhaft Preis hat Bedeutung, kann allenfalls sogar Teil des Bestimmens sein. Lässt sich verführen. Allenfalls ist ein hoher Preis sogar wichtig. Preis hat untergeordnete Bedeutung. Preis muss übereinstimmen. Wirtschaftsschule KV | Baden-Zurzach © Rudolf Hug, Oberrohrdorf 10 Typ / Bedürfnis e r ä h n t e p k h u e s os it i d s e m e o n r t r A Z P A P Dominant Initiativ Stetig Gewissenhaft Wirtschaftsschule KV | Baden-Zurzach © Rudolf Hug, Oberrohrdorf 11 Bedürfnis / Angebot e r ä h n t e p k h u e s os it i d s e m e o n r t r A Z P A P Während er beim dominanten Typ das wichtigste Etabliert Bedürfnis sein kann, ist er bei anderen von geringer – ja sogar umgekehrt. Krise Bedeutung These Startup Ein tiefer Preis ist nicht bei allen Kundentypen das Mass aller Dinge. Wachstum Wirtschaftsschule KV | Baden-Zurzach © Rudolf Hug, Oberrohrdorf 12 Atmosphäre Spielt das Einkaufserlebnis eine Rolle? Ist es gar Ziel des Kunden oder empfindet er es als “Kostentreiber”? Dominant Initiativ Stetig Gewissenhaft Wird irritiert durch unpassende Umgebung. Fühlt sich wohl, lässt sich stimulieren – ja gar verführen. Sucht bekannte Umgebung. Sowohl Luxus wie Einfachheit. Wird abgelenkt durch Veränderung. Ist fokussiert auf seinen Auftrag Wirtschaftsschule KV | Baden-Zurzach © Rudolf Hug, Oberrohrdorf 13 Typ / Bedürfnis e r ä h n t e p k h u e s os it i d s e m e o n r t r A Z P A P Dominant Initiativ Stetig Gewissenhaft Wirtschaftsschule KV | Baden-Zurzach © Rudolf Hug, Oberrohrdorf 14 Bedürfnis / Angebot e r ä h n t e p k h u e s os it i d s e m e o n r t r A Z P A P Die richtige Atmosphäre stimuliert das Kaufverhalten Etabliert erheblich. Eine falsche Ambiance kann “Dissonanzen” auslösen. Krise These Startup Die Atmosphäre muss auf den Zielkunden zugeschnitten sein. Wachstum Wirtschaftsschule KV | Baden-Zurzach © Rudolf Hug, Oberrohrdorf 15 Zeit Ist der Kunde ungeduldig oder ärgert er sich über einen ungeduldigen Verkäufer? Dominant Initiativ Stetig Gewissenhaft Ist ungeduldig, hat keine Zeit. Will sich Zeit lassen. Zeit ist Teil des Erlebnisses. Weiss was er wo findet. Braucht Zeit für seinen Entscheid, will nicht gedrängt werden. Wirtschaftsschule KV | Baden-Zurzach © Rudolf Hug, Oberrohrdorf 16 Typ / Bedürfnis e r ä h n t e p k h u e s os it i d s e m e o n r t r A Z P A P Dominant Initiativ Stetig Gewissenhaft Wirtschaftsschule KV | Baden-Zurzach © Rudolf Hug, Oberrohrdorf 17 Bedürfnis / Angebot e r ä h n t e p k h u e s os it i d s e m e o n r t r A Z P A P These Startup Zeit ist ein kostbares Gut. Wollen gewisse Kundentypen Wachstum möglichst wenig Zeit aufwenden, ist sie bei anderen ein wesentliches Bedürfnis. Etabliert Das Zeitbedürfnis des Kunden zu erkennen ist Krise wesentliches Element des Erfolgs. Wirtschaftsschule KV | Baden-Zurzach © Rudolf Hug, Oberrohrdorf 18 Ansehen Ist die Funktion des Produktes im Vordergrund oder ist es Mittel zum Zweck? Ist das soziale Prestige wichtig? Dominant Initiativ Stetig Gewissenhaft Nüchtern, kümmert sich mehr um die innere Befriedigung. Von grosser Bedeutung. Von grosser Bedeutung, ist bereit andere Bedürfnisse unterzuordnen. Unbedeutend. Wirtschaftsschule KV | Baden-Zurzach © Rudolf Hug, Oberrohrdorf 19 Typ / Bedürfnis e r ä h n t e p k h u e s os it i d s e m e o n r t r A Z P A P Dominant Initiativ Stetig Gewissenhaft Wirtschaftsschule KV | Baden-Zurzach © Rudolf Hug, Oberrohrdorf 20 Bedürfnis / Angebot e r ä h n t e p k h u e s os it i d s e m e o n r t r A Z P A P Da dieses Bedürfnis über das eigentliche Etabliert “Kauferlebnis” hinauswirkt, sind viele Kunden bereit unterzuordnen. Krise andere Bedürfnisse These Startup Prestige und Ansehen (z. B. Marken) sind nicht zu unterschätzende Bedürfnisse. Wachstum Wirtschaftsschule KV | Baden-Zurzach © Rudolf Hug, Oberrohrdorf 21 Schlussfolgerungen • Kunden haben nicht nur das vordergründige Bedürfnis nach Produkten und Dienstleistungen, sondern vielmehr solche, die nicht offensichtlich sind. • Viele Kunden kennen ihre wahren Bedürfnisse nicht. • Diese “versteckten” Bedürfnisse bieten enormes Potential in der Akquisition. • Sie bieten auch Chancen zur Differenzierung. Wirtschaftsschule KV | Baden-Zurzach © Rudolf Hug, Oberrohrdorf 22 Danke für Ihre Aufmerksamkeit! Dokumentation abrufbar unter: www.rudolf-hug.ch Wirtschaftsschule KV | Baden-Zurzach © Rudolf Hug, Oberrohrdorf 23
