EfL-Kundenmanager - Energieforen Leipzig GmbH
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Beratungs- & Entwicklungsangebote Ganzheitliches Kundenlebenszyklusmanagement Auszug Kunden: Beratungs- und Entwicklungsangebote Ausgangslage Energieversorger Wir gehen mit Ihnen den Weg vom undifferenzierten Marketing und Energievertrieb zum zielgerichteten, datenbasierten und automatisierten Energievertrieb. Sind Ihnen diese Herausforderungen auch bekannt? Streuverluste Wechselquoten Fehlendes Wissen Mangelnde Kundenorientierung Schlechte Datenqualität Die Lösung ist ein ganzheitliches Kundenlebenszyklusmanagement und Data Driven Marketing Automation Strategie Die Frage nach dem WIE Segmentierung Die Frage nach dem WEN Customer Journey Die Frage nach dem WANN Mehrwert Die Frage nach dem WOMIT Wir helfen Ihnen, auch in Zukunft wettbewerbsfähig zu bleiben. Indem Sie Ihr Wissen über Ihre Kunden ausbauen, vermeiden Sie Streuverluste und erschließen sich neue Möglichkeiten der Marktbearbeitung. Mit einer zielgerechten Ansprache stärken Sie die Kundenbindung und können mit neuen Mehrwerten entlang des Kundenlebenszyklus der Fluktuation entgegenwirken und höhere Margen generieren. Wie? Die Strategieberatung Das Komplettpaket der Energieforen Die Energieforen begleiten Energieversorger seit über 5 Jahren im Bereich Vertrieb und Marketing entlang des Kundenlebenszyklusmanagements. Angefangen haben wir mit der Analyse von Kundendaten, doch mindestens genauso wichtig ist es, diese mit Leben zu füllen. Wir: • gehen mit Ihnen den Weg in die Data Driven Marketing Automation. • lassen Sie nicht mit ihren Daten alleine, sondern füllen diese mit Leben. • schreiben keine leeren Folien. • bieten alles aus einer Hand. Kundenlebenszyklusmanagement Die Strategie Customer Journey Segmentierung Experiences & Angebote Die richtige Strategie als Grundlage “Structur follows Strategy” (P. Drucker) ist unsere Philosophie, denn nur so sind sie effektiv und effizient. Der Energievertrieb wird immer komplexer, ebenso die Art der Kommunikationsmöglichkeiten, die Kanäle und die Wege des Kunden durch das Unternehmen. Aus diesem Grund ist es wichtig, einen ganzheitlichen Ansatz zu verfolgen. Die Energieforen denken im ganzheitlichen Kundenlebenszyklus. Bei diesem werden für die verschiedenen Kundensegmente (Schritt 1) entlang der Customer Journey (Schritt 2), die passenden Angebote (Schritt 3) entwickelt. Unsere Strategieangebote: • Kundenlebenszyklusmanagement, • Marketing- und Vertriebsstrategie, • Kundendaten- und Systemstrategie, • Customer Touchpoint Management, • Energievertieb 2020: Neue Geschäftsmodelle, neues Marketing. Unsere Vorteile sind: • keine Blaupause, die auf alle passt, sondern individuelle Konzepte. • keine leeren Folien, denn wir gehen mit bis zur Umsetzung. • Benchmarkwissen aus dem größten unabhängigen Netzwerk der Energiewirtschaft. Wen? Die Segmentierung Segmentierung durch den EfL-Kundenmanager Sie wollen ihre Kundendaten gezielt nutzen? Sie wollen Kundenverhalten voraussagen? Sie wollen wertorientiert steuern? Sie wollen den Datenschatz heben? Sie wollen ihre Kunden segmentieren? Sie wollen Kampagnen gezielt aussteuern? Dann ist der EfLKundenmanager Ihre Antwort. Mit unserem Know-How und unserer Software bieten wir die Lösung in der Energiewirtschaft. In 4 Schritten und max. 6 Monaten kommen Sie zum Erfolg. Der EfL-Kundenmanager prüft die Qualität der Kundendaten, bereinigt diese, segmentiert sie und stellt sie übersichtlich, flexibel und dynamisch zur Verfügung. Vom Zielworkshop bis zur Implementierung in 3-6 Monaten Leistungsinhalte Kundendaten ordnen, analysieren und aufbereiten Den Kunden segmentieren Regelprojekt Module Ziel-& Datenworkshop • WS Tag 1: Ziele und Strategie im Kunden- und Datenmanagement • WS Tag 2: Operativer Datenworkshop Datencheck & Datenqualität verbessern • Datencheck: Aufzeigen von Datenlücken, fehlenden Merkmalen, Dubletten, Potentialabschätzung • Bestands- und Dublettenbereinigung • Trennung Privat- und Gewerbekunden • Entwicklung von Maßnahmen zur Verbesserung der Datenqualität Berechnung Kundenwert & Churnwert • Berechnung Kundenwert und Churnwert und weiteren Scores • Durchführung einer Kundensegmentierung • Optional: Anreicherung der Daten mit externen Daten Implementierung der Daten in den Kundenmanager • • • • Zusammenführung der Kundendaten Aufbau einer Datenstruktur Einfache, flexible Datenauswertung & Export Schulung der Mitarbeiter Aktualisierung Daten & Integration in Systeme • Integration in Bestandssysteme mit direkten Schnittstellen ins Abrechnungs- bzw. CRM-System • Automatisierung des EfL-Kundenmanagers und Berechnung von Kundenwert und Churnwert Integration externer Daten* • Anreicherung der eigenen Daten, um harte Fakten und Affinitäten • Zielgerichtete Neukundenakquise * diesen Service bieten wir mit unserem Kooperationspartner panadress Wen? Die Segmentierung Kundenwert Visualisierung der Segmentierung in einer Portfolio-Analyse hoher Aufwand zur Kundenbindung, der sich lohnt Abschöpfen und nicht aktivieren, langfristig binden Beschreibung der Cluster durch Kundentypen • • 20% Lokalpatrioten 5 % Preisorientierte Kundenwert entwickeln und binden Meckerer ohne Ertrag Churnwert Der Mehrwert des EfL-Kundenmanagers Kundenfokussierung und Visualisierung Einheitliche Kundensicht sowie flexible und schnelle Verknüpfung der Daten zur visuellen Darstellung und Nutzung der Kundendaten im EfL-Kundenmanager. Wertorientierte Steuerung Grundlage bildet der Kundenwert, welcher nach den strategischen Zielen des Energieversorgers aufgestellt wird. Senkung Wechselquote um 10-20% Proaktives Kundenmanagement durch gezieltes Wissen mit dem Churnscore. Beendigung des Prinzip Gießkanne Vermeidung von Streuverlusten durch Senkung des Mailingversands bis zu 45%. Kundensegmentierung Portfolio-Analyse mit Kunden- & Churnwert sowie durch Kundentypen. Das macht uns als Energieforen aus: • • • • Branchen-Know-How aus Projekten und größten unabhängigen Netzwerk Berechnung von Kunden- und Churnwert auf Grundlage Ihrer Kundendaten, weil • die Kündiger eine typische Historie bei diesem EVU haben • ein Kündiger in München anders ist als ein Kündiger in Berlin oder Suttgart ist, Im Vorfeld führen wir eine Datenbereinigung und einen Datencheck durch Wir lassen Sie mit den Ergebnissen nicht alleine, sondern unterstützen Sie diese zu nutzen und Sie in ihre Systeme zu integrieren und Maßnahmen abzuleiten Wann? Die Customer Journey Wie entscheidet der Kunde einen Kauf? Was sind die wichtigsten Kontaktpunkte? Wie bin ich dabei aufgestellt? Drei Fragen, drei Methoden, ein Ziel. Ihre Kundeninteraktion verbessern und eine Kundenkontaktpunktstrategie aufstellen. Wir erarbeiten mit Ihnen eine Strategie, wie der Kunde die einzelnen Phasen im Kundenlebenszyklus bei Ihnen durchläuft. 1. Interne Bestandsaufnahme 1-2 Tagesworkshops zur Identifikation, Bewertung und Einschätzung der Kundenkontaktpunkte nach Kundentypen 3. Phasenmodell & GAP-Analyse Zusammenführung und Bewertung der einzelnen Phasen im Lebenszyklus aus Kunden- und Unternehmenssicht 2. Externe Bestandsaufnahme Qualitative Befragung zum Kaufverhalten und Darstellung von Prozesslandkarten sowie Data-Mining (optional) 4. Kontaktstrategie erstellen Aufstellung eines Soll-Phasenmodell und einer durchgängigen Strategie sowie Verbesserung der Customer Experience Auszug aus dem Phasenmodell eines Energieversorgers Beispiel Customer Experience verbessern: Kundenfreundliche Rechnung Unser Kunde DEW21 sagt: Unsere Angebote: „Die jährliche Rechnung ist für uns als Energieversorger einer der wichtigsten Kunden-Kontaktpunkte. Die Energieforen Leipzig halfen uns in erstklassiger Weise dabei, diese kundenfreundlich und intuitiv zu gestalten.“ Lars Edingloh, Projektleiter Kundenfreundliche Rechnung • • • die Erstellung einer kundenfreundliche individuelle Rechnung oder ein Gutachten zur kundenfreundlichen Rechnung Konzeption der Micro-Journey Rechnung mit echten Mehrwerten Womit? Der Mehrwert Mehrwerte generieren Was interessiert den Kunden wirklich und was bindet ihn? Generieren Sie mit uns echte Mehrwerte. Digitale Kundenschnittstelle besetzen Erreichen Sie, Ihre Kunden, individuell und zielgerichtet. Portale schaffen eine interaktive Schnittstelle und sind heute unabdingbar, um im Wettbewerb zu bestehen. Neue Geschäftsmodelle und Produkte Wir begleiten Sie auf dem Weg zu neuen Produkten. Ob mit Marktanalysen, Konzepttest oder in Entwicklungswerkstätten. Unsere Kooperationspartner Datenanreicherung & Neukundenakquise (panadress) Kampagnenmanagement (campaign) Mehrwert-Portale (GATES) Technologiepartner (HKS) Unsere Kunden über uns: > „Die Projektarbeit hat den Weg geebnet für ein analytisches Kundenmanagement. Fachliche Kompetenz und konstruktive Zusammenarbeit prägen die Vorgehensweise der Energieforen Leipzig.“ Anke Fiegenbaum, DEW21 Segmentierung und Automation: Ziel war es auf Basis der Kundendaten für jeden Kunden einen Kunden- & Churnwert zu berechnen sowie ein Visualisierungstool aufzubereiten. Momentan erfolgt eine Automation der Scorewerte und Integration ins CRM. > „Die Unterstützung durch die Energieforen Leipzig als neutrale Instanz führte zu einer deutlich objektiveren Betrachtung und beeinflusste die Umsetzungsentscheidungen wesentlich.“ Kurt Hänsgen, Stadtwerke Düren Customer Experience: Ziel war es ein innovatives Rechnungskonzept mit Kundeninterviews zu evaluieren, die aktuelle Rechnung zu bewerten sowie Handlungsempfehlungen abzuleiten. > „Die Verbindung von strategischem Know-how und operativer Kompetenz gepaart mit einer angenehmen, schnellen und unkomplizierten Zusammenarbeit war die Grundlage für die erfolgreiche Umsetzung des Projekts – vielen Dank den Energieforen Leipzig.“ Matthias Hausmann, Stadtwerke Düsseldorf Strategie: Ziel des Projektes ist, ein ganzheitliches Kundenlebenszyklusmanagement für die Stadtwerke Düsseldorf aufzustellen. Dabei sollte unternehmensweite Leitlinien geschaffen werden und die SWD in die Lage versetzt werden die relevanten Maßnahmen zu ergreifen, um in den nächsten Jahren die Wettbewerbsfähigkeit zu erhöhen. ÜBER DIE ENERGIEFOREN Die Energieforen sind ihr Partner für Forschung und Entwicklung in der Energiewirtschaft. Wir inspirieren im größten unabhängigen deutschsprachigen Netzwerk die Energiebranche zu Innovation und fördern ihre Wettbewerbsfähigkeit. Entlang der gesamten Wertschöpfungskette arbeiten die Energieforen eng mit der Wissenschaft und Praxis zusammen. Eine anwendungsorientierte Forschungs- und Entwicklungsarbeit zeichnet die Energieforen hierbei aus. Diese haben sie vielfach in Entwicklungswerkstätten, Studien, Beratungen und Netzwerkveranstaltungen erfolgreich unter Beweis gestellt. IHRE ANSPRECHPARTNER Raphael Noack Leiter Kompetenzfeld Raphael Noack Marketing & Vertrieb T +49 341Kompetenzfeld 98988-532 Leiter E [email protected] Andreas Hänel Leiter Kompetenzfeld Analytik & Informationstechnologie T +49 341 98988-531 Andreas Hänel E [email protected] Leiter Kompetenzfeld Analytik und Informationstechnologie Für weitere Informationen stehen wir Ihnen gerne persönlich zur Verfügung! Marketing & Vertrieb T +49 341 IHRE ANSPRECHPARTNER 98988-532 E [email protected] T +49 341 98988-531 E [email protected]
