Kunden im Autohandel verstehen – gewinnen – halten

Kunden im Autohandel
verstehen – gewinnen – halten
Eine personalisierte Ansprache und schnelle Reaktionen auf An­fragen werden vom Kunden heute
ganz selbstverständlich erwartet. Das verändert den Marketing- und Vertriebsprozess. Denn die
neuen Herausforderungen definieren sich aus dem Netz und seinen Möglichkeiten. Ein modernes
Kundenmanagement hilft dem Autohaus, sich diesen Herausforderungen erfolgreich zu stellen.
Der Wettbewerbsdruck im Autohandel ist enorm gestiegen.
Markenüberfluss, Lockangebote und der schnelle Zugriff auf
detaillierte Informationen zu jedem Modell am Markt verleiten
den potentiellen Käufer, sich auch mit konkurrierenden An­
geboten auseinanderzusetzen. Der klassische Autohandel hat
für dieses Problem nur sehr vereinzelt organisatorische und
EDV-technische Lösungen geschaffen.
Moderne Online-Kommunikation mit den Kunden
Der moderne Mensch lebt im Netz. Kunden informieren sich
vor dem Kauf im Internet. Das Mobilgerät ersetzt die physi­
sche Mobilität, Präsenz wird immer mehr zur Internet-Prä­
senz. Eine große Rolle spielen dabei die Social Media.
Die sozialen Medien sinnvoll einzusetzen, setzt aber ein
­möglichst tiefes Verständnis der Kunden voraus. Wer sind
sie, was wollen sie, wie kommunizieren sie? Diese Informatio­
nen sind im Unternehmen vorhanden – aber an verschiede­
nen Orten, wie Vertrieb, Service, Buchhaltung. Oft werden
CRM-Projekte genau an diesen Stellen vorangetrieben, um
die Vielzahl der wertvollen Kundeninformationen wieder zu­
sammenzuführen.
Effektives Marketing, gezielte Kundenansprache und eine
„Rundumsicht“ auf den Kunden ermöglichen es, den Kunden
dort abzuholen, wo er sich bevorzugt aufhält. In den meisten
Fällen heißt das heute: im Internet. Eine moderne Kunden­
beziehungs-Management-Software (CRM) berücksichtigt das.
Sie verbindet lokale Kundendaten mit sozialen Netzwerken
und stellt damit ein enormes Potential für die gelungene Inter­
aktion mit dem Kunden dar.
Genau hier setzt die effiziente Marktbearbeitung im Autohaus
an. Kunden nutzen heute eine Vielzahl von (Online-) Kanälen,
wie E-Mail, Chat, Twitter, Facebook. Damit streuen sie ihre In­
formationen an den verschiedensten Stellen und erwarten
von ihrem Autohaus, alle diese Daten und Fakten immer pa­
rat zu haben. Eine Adressänderung, über die der Kunde beim
Werkstattbesuch informiert, muss genauso an alle Stellen im
Autohaus verteilt werden wie die aktuelle Datenschutzerklä­
rung des Kunden. Damit ist klar, dass Daten nicht nur einge­
sammelt, sondern auch verteilt werden müssen.
Effektives Kundenmanagement im Autohaus
Gefordert ist vor allem die Schaffung eines zentralen Daten­
pools für Kundeninformationen. Mindestens genauso wichtig
ist der verantwortungsvolle Umgang mit diesen Daten. Dazu
braucht es einen CRM-Verantwortlichen im Autohaus, an
den sich die Mitarbeiter bei Fragen und Problemen wenden
können.
Ein CRM-Verantwortlicher definiert mit dem Management,
wie Prozessverbesserungen im Kundenmanagement effektiv
umgesetzt werden, beispielsweise:
• Steigerung der Adressqualität
• Effektive Umsetzung datenschutzrechtlicher Anforderungen
• ABC-Kundenanalyse, Kampagnenmanagement
• Erinnerungen an HU/AU, Kundenselektion,
Produktkampagnen
• Beschwerdemanagement, Zufriedenheitsbefragung
Die provalida GmbH beschäftigt sich seit vielen Jahren
mit dem Kernthema Customer Relationship Management
(CRM). Sie berät Kunden aus unterschiedlichen Branchen
und liefert ihnen maßgeschneiderte Lösungen.
Durch die zusätzliche Etablierung des strategischen Ge­
schäftsbereichs Enterprise Marketing Management (EMM)
reagiert die provalida GmbH auf die schnell wachsende
Komplexität von Kundenanforderungen zur Marketing­
analyse.
Damit baut sie ihre Stärken in der Beratung und in der Ent­
wicklung und Umsetzung von individuellen Konzepten zum
effektiven Kundenmanagement weiter aus.
provalida versteht die Geschäftsprozesse eines Autohau­
ses. Auf dieser Grundlage optimiert sie die CRM-Prozesse
und die IT-Architektur ihrer Kunden und stellt die praxisori­
entierte Realisierung der neuen Abläufe sicher.
provalida hilft Autohäusern auch beim Aufbau einer SocialMedia-Präsenz und einer Online-Community und bei der
Verbesserung ihres Internetauftritts.
Das sind die Klassiker im Autohaus. Internet-Präsenz und
Online-Kommunikation gehen weit darüber hinaus. Ein ge­
lungener Facebook-Auftritt, personalisierte Landing Pages
und die Bildung einer regionalen Community des Autohauses
haben Bindungseffekte mit hohem Wiedererkennungswert.
Die gezielte Ansprache über diese Kanäle mit einer Auswer­
tung der erreichten Umsätze aus den Maßnahmen gehören
heute genauso zum Kundenmanagement wie der richtige
Internetauftritt, regelmäßige Beiträge in den sozialen Netz­
werken und die Beobachtung von Foren, Blogs und Plattfor­
men hinsichtlich Lob und Tadel für das Autohaus.
Entwickeln Sie mit provalida eine ganzheitliche Strategie für
Ihr Unternehmen, die den Kunden in den Mittelpunkt Ihrer
Geschäftsprozesse stellt. Erweitern Sie Ihre bestehenden
IT-Systeme mit Mobile und Social Technologien, um stärkere
und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.
Nutzen Sie Big Data im Marketing, um Trends und veränderte
Kundenwünsche schnell zu erkennen. Finden Sie in Echtzeit
heraus, welches Angebot zu welchem Kunden am besten
passt und verschaffen Sie sich einen Wettbewerbsvorteil.
Lassen Sie sich von den Ergebnissen unserer Projekte inspi­
rieren, die beweisen wie der Trend zur Digitalisierung als
Chance für innovative Geschäftsprozesse und Dienstleistun­
gen im Autohaus genutzt werden kann.
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Joachim Hubinger
Senior Consultant Automotive
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