Studiensammlung Nr. 12
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Studiensammlung12 28.11.2008 10:28 Uhr Seite 1 Studiensammlung Ausgabe 12 Kunden verstehen - ohne zu sprechen! Eine Gemeinschaft setzt Zeichen Schutzgebühr: € 10,- Die wichtigsten Symbole der Körpersprache Studiensammlung12 28.11.2008 10:28 Uhr Seite 2 Seite 2 Studiensammlung / Ausgabe 12 Themen in dieser Ausgabe Vorwort Seite 3 Begriffserläuterung Seite 4 Einleitung Seite 5-7 Körpersprache nutzen Seite 8 Kommunikationszonen Seite 9-10 Rhetorik Seite 11-12 Körpersprache Seite 13-14 Hände & Finger Seite 15-16 Die Arme Seite 17-18 Beobachtung Gestik & Mimik Seite 19 Seite 20-21 Blick Seite 22 Augen Seite 23 Schlussgedanke Seite 23 Studiensammlung12 28.11.2008 10:28 Uhr Seite 3 Studiensammlung / Ausgabe 12 Seite 3 Vorwor t Der heutige Konsument möchte sich beim Einkauf umschauen, selbst eine Vorwahl treffen und bei Bedarf beraten werden. Die Sekunden zwischen Umsehen, Vorwahl treffen und Verkaufsberatung entscheiden über den Kaufabschluss. Die Verkaufskraft muss zum richtigen Zeitpunkt den Konsumenten ansprechen und erkennen, ob die Verkaufsargumente zum Ziel führen. Der Kunde zeigt seine Gefühle früher, als der Verstand sie äußert. Auch kann der Verstand die wirklichen Gefühle verbergen, oder eine andere Argumentation vortäuschen. Die Körpersprache als nonverbale Botschaft, gibt dem Verkaufspersonal die besten Signale. Jeder Mensch versteht es, mit Worten seine innersten Gefühle und Entscheidungen zu verbergen. Unsere Körpersprache offenbart die eigentlichen Gefühle und Entscheidungen. Es fällt den meisten Menschen sehr schwer zu lügen, zu täuschen, etwas vorzumachen, ohne dass dies in der Körpersprache zum Ausdruck kommt – obwohl es durchaus möglich ist. Wer also über das gesprochene Wort hinaus die Kunden verstehen will, muss die nonverbalen Botschaften verstehen. Viele Missverständnisse und Verärgerungen würden beim Verkauf nicht entstehen, wenn wir die Kunden ganzheitlich verstehen könnten. Da das Verkaufspersonal überwiegend nur das glaubt, was es hört, werden viele Verkaufsabschlüsse nicht getätigt. Wer über das Gesprochene hinaus seine Kunden verstehen lernt, wird die wahren Beweggründe oder Einkaufswünsche des Kunden verstehen. Die Körpersprache ist ehrlicher und authentischer als unsere Worte. Wer also im Verkauf nicht nur dem Wort traut, sondern die nonverbalen Botschaften versteht, wird den Kunden besser bedienen, beraten und ihn zu einem zufriedenen Kunden machen. Worte sind dazu da, unsere eigentlichen Gedanken zuverschleiern. (Paul Watzlawick) Die Verkaufskraft, die über das gesprochene Wort hinaus die Kunden versteht, => => => => => => wird wird wird wird wird wird beim Kunden ankommen kundenorientiert kommunizieren Interesse wecken auf Desinteresse schnell genug reagieren Einwände schon vor dem Aussprechen erkennen Kaufsignale richtig deuten können Studiensammlung12 28.11.2008 10:28 Uhr Seite 4 Seite 4 Studiensammlung / Ausgabe 12 Begriffserläuterung Sender & Empfänger Sprachmelodie Mimik Der Sender hat eine Idee, will diese mitteilen und damit etwas erreichen. Aber zwischen Sender und Empfänger lauern Kommunikationsstörungen: • "Gedacht" ist nicht gesagt. • "Gesagt" ist nicht gehört. • "Gehört" ist nicht verstanden. • "Verstanden" ist nicht gewollt. • "Gewollt" ist nicht gekonnt. • "Gekonnt und gewollt" ist nicht getan • "getan" ist nicht beibehalten... (in Anl. Konrad Lorenz (1903-89), österreichischer Verhaltensforscher, 1973 Nobelpreis) Wolf und Aderhold haben folgende Grundgesetze des Sprechens identifiziert: Der Sprechende muss in der Lage sein, die Spannungsverhältnisse seines Körpers bewusst kontrollieren und verändern zu können. Hierbei soll es zu keinem unnötigen Kraftaufwand kommen und andererseits soll der Körper auch nicht an Unterspannung leiden beides führt zu artikulatorischen und stimmlichen Fehlleistungen. Als Mimik werden die sichtbaren Bewegungen der Gesichtsoberfläche bezeichnet. In den meisten Fällen entsteht ein Gesamteindruck aus einzelnen mimischen Facetten, da die einzelnen Bewegungen der Gesichtsmuskulatur in Sekundenbruchteilen ablaufen. Der Gesichtsausdruck kann zusammen mit anderen Verhaltensweisen und Handlungen, wie der Gestik, ein wichtiger Bestandteil der nonverbalen Kommunikation sein und wird auch als Miene oder Mienenspiel bezeichnet. Nonverbale Kommunikation Verbale Kommunikation Cluster Die Sprache im erstgenannten Sinne bezeichnet die aus Wörtern bestehende, also verbale Kommunikation und damit die erfolgreichste Kommunikationsform des Menschen, neben nonverbalen Kommunikationsformen wie der Körpersprache. Das kleinste Element einer Sprache ist das Wort oder der Ausruf. Unter Cluster versteht man ein zusammenhängendes Netzwerk von einzelnen Themen, die nicht ohne Zusammenhang betrachtet werden dürfen. Einzelbetrachtungen aus dem Cluster können zu falschen Aussagen führen. Daher ist immer der Zusammenhang zu beachten. Gestik Sachebene Beziehungsebene Gestik im Sinne von kommunikativen Bewegungen insbesondere der Arme und Hände, wird sowohl lautsprach-ersetzend wie auch lautsprach-begleitend bzw. lautsprach-unterstützend eingesetzt. Die Gestikforschung hat sich in den letzten zwanzig Jahren aus der nonverbalen Kommunikationsforschung gelöst, wo Gestik nur als affektiver Ausdruck von Gefühlen angesehen wurde. Auf der Inhaltsebene (auch Sachebene) werden in der Kommunikation objektiv überprüfbare Tatsachen rationalen Inhalts wie z.B. Termine, Beschäftigungsdauer etc. übermittelt. Auf der Inhaltsebene bleibt das emotionale Wechselspiel der Kommunikationspartner - im Gegensatz zur Beziehungsebene - außen vor. Für das Gelingen von Kommunikationsprozessen innerhalb von familiären oder geschäftlichen Partnerschaften sowie insbesondere innerhalb von Liebesbeziehungen stellt die Qualität der Beziehungsebene eine entscheidende Determinante/ Bestimmung dar. Als nonverbale Kommunikation (deutsch: Verständigung ohne Worte) wird jener Teil der zwischenmenschlichen Kommunikation bezeichnet, der nichtsprachlich erfolgt. In anderem Zusammenhang wird auch die Verwendung verschiedener Zeichen und Symbole sowie von Informationsgrafiken als nonverbale Kommunikation bezeichnet. Studiensammlung12 28.11.2008 10:28 Uhr Seite 5 Studiensammlung / Ausgabe 12 Seite 5 Einleitung Die Körpersprache ist das sichtbare Zeichen unserer inneren Gedanken und Empfindungen. Denn, wie Steven Covey sagt: „Entweder man redet selber, oder man denkt nach, was man als Nächstes sagen wird”. Mit dieser Aussage hat Steven Covey Recht. Wir beachten und hören zu wenig zu, was der andere uns mitteilen will, weil wir zu wenig über die wahren Kaufgründe, die eigentlichen Interessen für den Ladenbesuch oder aber über die Motive und Gefühle des Einkaufsanlasses wissen. Wen wundert es dann, dass viele Verkaufsgespräche ohne Abschluss enden oder wir vom Kunden nur Einwände hören. In erster Linie wollen wir im Verkauf die Probleme der Kunden lösen und mit unserer Problemlösungskompetenz glänzen. Diese Kompetenz ist aber nur dann gefragt, wenn unser Kunde signalisiert, jetzt möchte ich mich mit dem Produkt oder der Dienstleistung beschäftigen. Im Verkaufsgespräch hoffen wir dann, einen dieser Gründe zu treffen, meist vergeblich. Entscheidend ist nämlich, welche Interessen unser Gesprächspartner hat – und diese wird er eindeutig erst dann signalisieren, wenn er ihre Problemlösungskompetenz nutzen will. Gruppe 1: Gruppe 2: Gruppe 3: => => => => => => => => => => => => => => => Mimik Kleidung Gerüche Gestik Äußeres Erscheinungsbild Tonfall Tempo Lautstärke Dialekt Sprachmelodie Know how Nutzen Anwendung Werte Argumente Wir sprechen hier von den drei Kommunikationskanälen => => => Gruppe 1: Nonverbale Faktoren (Körpersprache) Gruppe 2: Verbale Faktoren (Wie sagen wir etwas) Gruppe 3: Inhaltsfaktoren Nun stellt sich folgende Frage: Zu wie viel Prozent sind die einzelnen Kommunikationskanäle am Erfolg des Gesprächs beteiligt? Folgende Grafik stellt die Anteile dar: Studiensammlung12 28.11.2008 10:28 Uhr Seite 6 Seite 6 Studiensammlung / Ausgabe 12 Einleitung Denken Sie bitte nicht, dass der Inhalt nun unwichtig sei. Ganz und gar nicht. Die inhaltlichen Aspekte müssen ebenso berücksichtigt werden wie Körpersprache und das Gesagte. Bedenken Sie jedoch: Auch wenn Sie das Inhaltliche perfekt beherrschen, so decken sie damit nur 7% ab - die restliche Kommunikation bleibt unbehandelt. Die Kommunikationsmöglichkeiten unserer Kunden sind stark limitiert, denn diese verfügen nicht über die warenkundliche Ausbildung wie wir. Die Kunden haben alle klare und eindeutigste Vorstellungen, aber sobald sie diese beschreiben müssen, wird es schwierig. Missverständnisse sind die Regel und Verständnisse die Ausnahme Die Decodierung der verbalen Botschaft führt in der Regel zu einem völlig anderen Bild. Je bildhafter der Kunde die Information in Worte fasst, umso besser wird der Empfänger decodieren. Hierzu werden im Verkauf Zahlen, Daten, Fakten der Leistung oder des Artikels hinzugefügt. So wird das gesprochene Wort mit Inhalten hinterlegt und schon bewegen wir uns auf der sachlichen Kommunikationsebene. Studiensammlung12 28.11.2008 10:28 Uhr Seite 7 Studiensammlung / Ausgabe 12 Einleitung Verstecken sich Sender und Empfänger, so wird die Sachebene durch die Beziehungsebene optimiert. Wird die Nutzenebene deutlich, so sprechen Sender und Empfänger auf einer Welle. Seite 7 Studiensammlung12 28.11.2008 10:29 Uhr Seite 8 Seite 8 Studiensammlung / Ausgabe 12 Die Kör persprache nutzen Eine allgemeingültige Meinung zu Menschen mit verschränkten Armen im Gespräch lautet: "Dieser Mensch ist verschlossen, verklemmt oder abweisend". Dieses Halbwissen ist gefährlich und führt zu falschen Schlüssen. Ray L. Birdwhistell fasste es zusammen: "Keine körperliche Haltung oder Bewegung hat eine exakte Bedeutung per se. Körpersprache und Sprache sind von einander abhängig." Betrachten Sie einzelne Körpersignale nicht isoliert. Die verschränkten Arme können viel mehr bedeuten als „Verschlossenheit“. Zum Beispiel: => => => => => Körpersignale und Sprache sind von einander abhängig Mir ist kalt Fleck soll verdeckt werden Hände sollen verdeckt sein Ich höre gerne zu, möchte aber nicht handeln usw. Somit sind für die Körpersprache drei Grundsätze zu beachten: Grundsatz 1: Suchen Sie IMMER nach Clustern! Mindestens 3 Körpersignale müssen in dieselbe Richtung deuten. Wir sprachen von Clustern. Beispiel: "Verschränkte Arme mit offenen und entspannten Händen, offenen Augen und direktem Blickkontakt, verbunden mit einem ehrlichen Lächeln signalisiert Interesse und keine Verschlossenheit (s.o.: Signal der verschränkten Arme). Grundsatz 2: Der Zusammenhang Beispiel: Besuchen Sie eine Biathlon-Veranstaltung und sie werden viele Menschen sehen, die mit verschränkten Armen dastehen. Sie ziehen sogar noch den Kopf ein, sodass der Hals versteckt ist. Auch die Hände sind verkrampft. Also ein Cluster, das auf Verschlossenheit deutet - unter dem Aspekt der Kälte während der Veranstaltung signalisiert die Haltung einfach nur Schutzbedürfnis. Nehmen Sie eine solche Reaktion bei ihrem Verkaufsgespräch wahr, so wäre dies allerdings nicht verkaufsförderlich. Grundsatz 3: Veränderung Einer der wichtigsten Grundsätze. Die Körpersprache sollte nicht dazu führen, sich durch Signale in seiner Verkaufstätigkeit verunsichern zu lassen. Vielmehr geht es darum, zu erkennen, ob der Kunde sich während des Verkaufsgesprächs positiv öffnet. Zum Beispiel: => Wird der Kunde mit der ernsten Mimik anfangen zu lächeln? => Wird der nervöse, unruhige Kunde plötzlich ruhig? => Wird der Kunde mit verschlossenen Signalen offener? Wenn dies passiert, dann haben Sie die Körpersprache in Verbindung mit Sprache und Inhalt ideal in Ihrem Verkaufsgespräch genutzt. Je aufmerksamer Sie solche Tendenzen erkennen und analysieren, desto schneller und erfolgreicher werden Sie zum Kaufabschluss kommen. Ein Großteil der Kaufentscheidung wird auf der emotionalen Ebene getroffen. Diese emotionale Ebene wird von Alexander Romanowitsch Lurija wie folgt beschrieben: Ein Mensch besteht nicht nur aus dem Gedächtnis. Er verfügt auch über Gefühle und Empfindungen, über einen Willen, über moralische Grundsätze […] in diesen Bereichen finden Sie vielleicht eine Möglichkeit, den Kunden zu erreichen und eine Veränderung beizuführen. Können Sie sich Verkaufen ohne Gefühle und Empfindungen vorstellen? Und bedenken Sie: Männer treffen Entscheidungen genauso oft aus emotionalen Gründen wie Frauen. Sie versuchen nur ihre emotionalen Entscheidungen rational zu erklären. Die Betrachtungen im einzelnen: Für Verkaufskräfte ist es entscheidend, anzuerkennen, dass Kunden sehr gefühlsgetriebene Individuen sind. Diese Gefühle äußern sich immer in einer körpersprachlichen Handlung nach außen. Erfolgreiche Verkäufer haben erkannt, dass zu allererst eine positive Gefühlsebene geschaffen werden muss. Der einfachste Weg zum Erkennen der Emotionen des Kunden, ist immer der über die Körpersprache. Studiensammlung12 28.11.2008 10:29 Uhr Seite 9 Studiensammlung / Ausgabe 12 Seite 9 Optimale Kör persprache Um selbst eine optimale nonverbale Kommunikation zu erreichen, ist es von großer Bedeutung, wie Sie Ihre Kunden sehen. Im Verkauf ist es wichtig, dass sich Kunden und Verkaufspersonal als gleichwertige Partner sehen. Auch dürfen Sie sich nach schwierigen Situationen oder begangenen Fehlern selbst geißeln. Denken Sie positiv. In der Regel sind es nur 3% der Kunden, die „nerven“ oder „sich beschweren“, 97% sind zufrieden. Über die 3% der Kunden sprechen wir viele Stunden, die 97% lassen wir normalerweise unbeachtet. Selbstverständlich setzen wir unsere Kraft dafür ein, um aus 3% unzufriedenen Kunden zufrie- dene Kunden zu machen. Bedenken Sie bitte immer, dass Handlungen immer in Clustern zu sehen sind. Niemals einzelne Situationen überbewerten! Das heißt, nur wenn mehrere Handlungen in dieselbe Richtung deuten, sollten wir unsere verbale Kommunikation auf die nonverbale Kommunikation ausrichten. Kommunikationszonen Im Aufzug stehen die Menschen eng beieinander. Seine Intim– und Gleichheitszone sieht somit jeder Fahrstuhl-Benutzer verletzt. Das Resultat ist: => => => => Die Gespräche werden eingestellt Blickkontakte werden gemieden alle Blicke richten sich auf die Stockwerkanzeige die Körper werden steif Denn wir wollen in unserer Intim– und Gleichheitszone nur Menschen haben, die wir besser kennen; dies sind Familienangehörige und Freunde. Die Intimzone: Eine Armlänge Abstand zum Nebenstehenden entspricht der Intimzone (in der heutigen Zeit). In dieser Zone dulden wir nur Partner, Kinder, Eltern und Haustiere. Die Gleichheitszone geht von einem Abstand bis ca. 150 cm aus. In dieser Zone kommunizieren wir gerne mit Freunden und Verwandten. Studiensammlung12 28.11.2008 10:29 Uhr Seite 10 Seite 10 Studiensammlung / Ausgabe 12 Kommunikationszonen Im Bereich der Respektzone halten wir soziale Kontakte oberflächlicher Art (Vorgesetzte, Kollegen). Hier beträgt die Entfernung zwischen 150 und 250 cm. Wollen wir keinen persönlichen Kontakt zu unseren Mitmenschen, so beträgt die Entfernung mehr als 250 cm und wir sprechen von der Publikumszone. Im Verkauf gibt es besondere Flächen oder Reviere, die zu betrachten sind, z.B. die Kassenzone, das Schreibgeräte-Pult usw. Hier verlassen wir die Gleichheitszone, in der wir uns sonst während des Verkaufsgesprächs aufhalten, und bewegen uns an der Grenze zur Intimzone. Gerade in diesem Bereich wird die Körpersprache noch wichtiger. Dabei ist die Berührung wohl eines der wichtigsten Signale, die wir aussenden und erhalten. Hierdurch verleihen Sie Ihrer Kommunikation mehr Nachdruck und „Emotion“. Einige => => => => Grundsätze: Treten Sie dem Kunden nie zu nahe Im Zweifelfall einen Schritt weiter zurück Achten Sie darauf, ob Kunden einen Schritt zurückweichen. Sie treten Ihnen möglicherweise zu nahe Im Zweifelsfall keinen Körperkontakt Studiensammlung12 28.11.2008 10:29 Uhr Seite 11 Studiensammlung / Ausgabe 12 Rhetorik Frühe Rhetorik Ihren Ursprung hat die Rhetorik im antiken Griechenland, genauer im 5. Jh. v. Chr. Sie entstand nach der Beseitigung der Tyrannenherrschaft in Syrakus und Athen. Auf ökonomischem und politischem Gebieten, vor allem in der Gerichtsbarkeit hatte sie einen hohen Stellenwert. Zu diesem Zeitpunkt war die Vertretung vor Gericht durch einen Anwalt noch unüblich. Der Kläger sprach für sich selbst und ebenso der Angeklagte. Es kam darauf an, alle, die zu der Versammlung gekommen waren, zu überzeugen. Es bekam derjenige Recht, dessen Rede überzeugender war. Dieser Umstand führte zur Ausbildung der ersten „Ghostwriter“. Diese schrieben die Reden, die dann vor Gericht gehalten wurden. Dabei entwickelten sie Regeln, wie man vorgehen muss, um zu überzeugen. Es entstand eine Bewegung, die Sophismus genannt wurde. Heute gilt der weit verbreitete Spruch: „Der erste Eindruck ist entscheidend der letzte Eindruck bleibt“. Nun kann nicht jeder mit Worten perfekt umgehen. Doch genau dann sollte die Körpersprache gezielt geübt und eingesetzt werden. Wer andere überzeugen oder Missverständnisse vermeiden will, muss erfolgreich kommunizieren können. Doch egal „was“ man sagt, es kommt darauf an, „wie“ man es sagt. Leonardo da Vinci erkannte: „Nimm wahr, dass alles mit allem in Verbindung steht.“ So hat jede Nachricht vier Ebenen, die es bei einer erfolgreichen Kommunikation, ob verbal oder nonverbal, zu beachten gilt, nämlich die Sachebene, die Selbstoffenbarungs-Ebene, die Beziehungsebene und den Appell. Diese vier Seiten erscheinen sowohl auf dem Sender-, als auch dem Empfängerhorizont. Der Sender Auf der Sachinhaltsebene geht es um die eigentlichen Inhalte der Information. Diese Seite der Kommunikation ist den Gesprächspartnern direkt zugänglich. Gefühle, Neigungen und Haltungen werden jedoch nicht nur sprachlich, sondern auch nonverbal ausgedrückt. Die Beziehungsebene stellt darauf ab, „wie“ man mit anderen spricht. Dadurch zeigt man, was man vom anderen hält und wie man zueinander steht. Bewusst oder unbewusst verfolgen Gesprächspartner bestimmte Ziele. Die entsprechenden Aufforderungen erfolgen auf der „Appell-Ebene“. Der Empfänger In dem Sprichwort „Auf dem Ohr bin ich taub!“ steckt mehr als nur ein Fünkchen Wahrheit. Schulz von Thun stellt in seinem Buch „Miteinader reden“ ein Gesicht mit vier Ohren dar. Jeweils ein Ohr für die Sachebene, die Selbstoffenbarungsebene, die Beziehungsebene und die Appell-Ebene. Auf der ersten Ebene fragt sich der Hörer „Wie ist der Sachverhalt zu verstehen?“ Das Ohr, das für die Selbstoffenbarung steht, horcht darauf „Was ist das für einer?“ und „Was ist mit ihm?“. Hellhörig wird auch das „Beziehungsebene-Ohr“. Hier geht es darum: "Wie redet der eigentlich mit mir?" oder "Wen glaubt er vor sich zu haben?" Auch das "Appell-Ohr" gerät ins Grübeln bei der Frage: "Was soll ich tun, denken, fühlen auf Grund seiner Mitteilung?" Wegen der unterschiedlichen Ebenen, auf denen ein Gespräch abläuft, kommt es immer wieder zu Streitigkeiten und Uneinigkeiten. Sie wissen aus Ihrer Verkaufserfahrung, mit welchen Argumentationen Sie rhetorisch reagieren müssen und wie Sie die Reaktion eines Stammkunden deuten müssen. Achten Sie gut darauf, dass Ihr Kunde nicht nur Ihre rhetorischen Argumente erkennt und versteht, sondern auch von Ihrer Körpersprache entsprechende Informationen erhält. Man kann sagen, dass die Körpersprache ihre eigene Rhetorik hat. Der Körper spricht mit - Die Rhetorik des Körpers Wir Menschen haben viele Möglichkeiten, uns anderen mitzuteilen. Die häufigste und interessanteste Form der Kommunikation ist die Sprache. Doch wer glaubt, dass die Sprache ein rein verbaler Akt ist, der täuscht sich ganz gewaltig... Sprache wirkt erst dann, wenn sie durch Bewegungen und Ausdrucksformen des Körpers abgerundet wird. Selbst wenn wir am Telefon mit jemanden sprechen, können wir uns anhand der Stimmvariation unseres Gesprächspartners seine Körperreaktionen vorstellen. Die Körpersprache ist ein wesentlicher - manchmal sogar entscheidender Bestandteil unserer Kommunikation. Seite 11 Studiensammlung12 28.11.2008 10:29 Uhr Seite 12 Seite 12 Studiensammlung / Ausgabe 12 Rhetorik Die Hälfte der Kommunikation ist nonverbal Um Körpersprache zu verstehen und sie sinnvoll einzusetzen, müssen wir sie im Ganzen betrachten und vor allem den sprachlichen Kontext sehen. Zu ihrer richtigen Deutung gehört immer ein sprachlicher Zusammenhang: Es heißt ja auch Körper-Sprache! Diese muss richtig eingesetzt- auch in Harmonie zum Gesagten stehen, sonst wird sie leicht entlarvt. Wie schnell erkennen wir an der Disharmonie von Körper und Sprache „falsche Freundlichkeit“? Oder wie verheerend kann ein Lächeln zum falschen Zeitpunkt wirken? Körpersprache ist aber auch etwas, was uns angeboren ist und was wir aus der Natur übernommen haben. Denken Sie nur einmal an einen Gorilla, der zwar nicht sprechen kann, Ihnen aber unmissverständlich seine Absicht kundtut, Sie anzugreifen: Durch heftiges Trommeln mit beiden Fäusten auf die Brust! Ein positives Bild vermitteln Jeder Gedanke, der in unserem Gehirn gefasst wird, ist ein Auftrag und der wird dann auch in Körpersprache übersetzt. Nehmen Sie sich vor, heute in einer Verhandlung einmal besonders hart zu bleiben, dann wird Ihre Körpersprache entsprechend starr und unbeweglich sein. Es ist aber in vielen Fällen einfach vorteilhafter, ein positives Bild abzugeben. Dieses positive Bild können Sie nur durch eine entsprechende Synchronisation von Gedanken, Sprache und Körperreaktionen erreichen. Fangen Sie damit an, dass Sie sich so kleiden, dass Sie dem Anlass entsprechend gekleidet sind und sich in Ihrer Kleidung auch wohl fühlen. Fühlen Sie sich nicht wohl, sind Sie „verkleidet“ und werden auch so wirken. Die Begrüßung kann schon entscheiden Der erste Eindruck ist entscheidend, deshalb fängt das positive Bild mit einer freundlichen und richtigen Begrüßung an. So ist im deutschen Raum das Begrüßungsritual fast eine Konfrontation: Wir stehen uns gegenüber, bei festem Händedruck schauen wir dem Anderen in die Augen. Eine etwas geöffnete Körperhaltung kombiniert mit einem freundlichen aber bestimmten Lächeln wird sofort zu einer freundlichen Atmosphäre führen, wenn die Stimme dies durch ehrliche Freundlichkeit untermalt. An einigen Besonderheiten im Begrüßungsverhalten können Sie auch schon viel über die Person erfahren, mit der Sie reden wollen. Zieht jemand einen anderen zu sich heran, dann ist das immer ein Dominanzverhalten, zeigt aber auch, dass der Heranziehende seinen Standpunkt nicht so schnell aufgeben wird (andere müssen auf ihn zukommen). Der Andere „spiegelt“ Ihre Körpersprache Ein Phänomen, dass sehr häufig in Gesprächen oder Verhandlungen zu erkennen ist: Einer der Gesprächspartner beginnt die Kommunikation mit einer offenen und freundlichen Körpersprache und sein Gegenüber macht unbewusst mit. Es entwickelt sich eine entspannte Atmosphäre und das Gespräch verläuft reibungslos. Anders dagegen das Vorstellungsgespräch: Der Bewerber ist nervös und unsicher, seine Körpersprache ist verschlossen. Die Beine übereinander geschlagen, die Hände ineinander gefaltet und der Gesichtsausdruck angespannt. Bei der direkten Ansprache verstärkt sich diese Haltung, das Gespräch verkrampft. Sehr häufig sind diese Reaktionen zu beobachten, wenn das Gespräch auf unangenehme Themen - wie Gehaltsvorstellungen - gelenkt wird. Ein Tipp: Klären Sie alle möglichen unangenehmen Fragen vorher. Spielen Sie diese Situation mit einer/m Bekannten durch und achten Sie dabei auf eine sichere aber entspannte Körpersprache. Bitten Sie Ihren „Testpartner“ überraschende und unangenehme Fragen zu stellen und auf Ihre Körpersprachereaktionen zu achten. Denken Sie daran: Je übertriebener und verstärkter diese Simulation ausfällt, umso besser für das reale Gespräch. Wenden Sie sich ab vom Kunden, wird er Ihnen instinktartig ebenfalls der Rücken zudrehen. Dies muss nicht bildlich geschehen, sondern kann auch auf emotionaler Ebene schnell passieren. Studiensammlung12 28.11.2008 10:29 Uhr Seite 13 Studiensammlung / Ausgabe 12 Kör persprache Bewusstsein zahlt sich aus Machen Sie den Test: Beobachten Sie sich und andere im Gespräch! Versuchen Sie die Körpersprache der anderen zu deuten, einfache Signale sind nicht so schwer zu erkennen. Mit etwas Routine verbessern Sie nicht nur Ihre Auffassungsgabe, sondern auch Ihre eigene Körpersprache. Sie werden sehen: Eine positive Körpersprache wird sich auszahlen, vor allem in unangenehmen oder schwierigen Situationen. Körpersprache – was Gang und Sitzpositionen verraten "Die Körpersprache ist die Kleidung der Gedanken", sagte einmal Samuel Johnsen. Haben unsere Gedanken Einfluss auf unsere Körpersprache? Kann man Körpersprache entschlüsseln? Dies und mehr finden Sie hier. Erfolg im Beruf hängt nicht allein von Tüchtigkeit, Können und Belastbarkeit ab, sondern immer mehr auch von der Kommunikationsfähigkeit des Einzelnen. Argumente alleine führen nicht immer zum Ziel; entscheidend ist, die eigene Persönlichkeit glaubhaft zu machen und andere an Ihrer Körpersprache zu erkennen und entsprechend zu leiten. Im Folgenden erklären wir den interessanten Zusammenhang zwischen Persönlichkeit und Körpersprache. Darüber hinaus haben wir einige kleine Beispiele zusammengestellt, in denen Sie vielleicht sich oder andere wieder finden werden. Gehen als Ausdruck der Persönlichkeit Wir hören jemanden gehen und wissen, wer es ist. Anscheinend ist unser Gang ein markantes Zeichen unserer Persönlichkeit. Der eine lässt den Oberkörper und die Schultern fallen (macht sich kleiner) und schiebt eventuell seinen Oberkörper leicht zur Seite (weicht aus). Diese Bewegungen bedeuten, dass der Betreffende nicht dominieren und seine Ziele nicht durch Konfrontation erreichen möchte. Die Person kann mehr, als sie vorgibt zu können. Sie will kein Aufsehen erregen und steht ungern im Vordergrund. Wenn Sie schon alleine durch den Gang eines Menschen so viel über ihn wissen, sollten Sie das nutzen und mit der Person entsprechend umgehen. Sie dürften diesen Persönlichkeitstyp beispielsweise niemals um eine direkte Stellungnahme vor dem Aufsichtsrat bitten, sondern vielmehr um Unterstützung hinter den Kulissen. Keine Bewegung ist zufällig Keine unserer Bewegungen ist zufällig, sondern vielmehr das Ergebnis bewussten und unbewussten Denkens: Jedes Lebewesen muss bei der Begegnung mit einem anderen blitzschnell eine Entscheidung treffen: Gute Absichten – böse Absichten? Stärker oder schwächer? Mann oder Frau? Und so weiter. All diese Fragen müssen innerhalb von Sekunden gestellt und beantwortet werden – denn im nächsten Augenblick muss bereits eine Entscheidung gefällt werden. Zum Beispiel: Grüßen oder nicht grüßen? Bekannt oder unbekannt? Oder mit dem Reptilienhirn gesprochen: Angriff oder Flucht? Eindeutige Körpersprache: Die Schlange kringelt sich ein und macht das bekannte Rasselgeräusch und zischt laut. Körperhaltung und Tonart zeigen eindeutige Signale. Angriff und Flucht sind jeweils möglich. Der „Feind“ weiß genau Bescheid und kann entsprechend reagieren. Auch im Verkauf können dem Kunden schnell abschreckende Reaktionen auffallen. Ein „Däumchen drehen“ oder ein ungeduldiges Trippeln mit den Füßen sind Zeichen dafür, dass man sich nicht um den Kunden bemüht. Seite 13 Studiensammlung12 Seite 14 28.11.2008 10:29 Uhr Seite 14 Studiensammlung / Ausgabe 12 Der Gang als ein Zeichen der Körpersprache Kleine Schritte deuten darauf hin, dass jemandem Details wichtig sind, er ein klares Konzept benötigt und Ordnung für ihn das halbe Leben ist. Einer solchen Person gegenüber sollten Sie im Gespräch auf Experten verweisen, die alle Details kennen und alles erklären können. Wird die Wichtigkeit von Details erkannt, wird mit der Person zu reden sein. Dieser Typ Mensch sollte nicht in Planungs- oder Strategiepositionen arbeiten; hier würde er sich unweigerlich in Kleinigkeiten verzetteln. Große Schritte dagegen sind typisch für einen Menschen, der Details gerne überspringt, der vom Einzelnen aufs Ganze schließt und für den nicht die Ordnung, sondern die Vorstellung das halbe Leben ist. Dieser Typ Mensch sollte beispielsweise nicht im Rechnungswesen arbeiten; das wäre für ihn ermüdend genaue Detailarbeit. Egal, ob kleine oder große Schritte: Sie können aus einem beschwingten Gang schließen, dass dieser Mensch in der Lage ist, Spannungen zu lösen. Er lässt sich von Problemen nicht erdrücken, sondern nimmt sie im positiven Sinne „auf die leichte Schulter“. Knappe Armbewegungen beim Gehen drücken Zurückhaltung und Vorsicht aus. Der stramme Gang wie bei einem Soldaten, der den ganzen Arm bewegt, drückt dagegen Risikofreude aus. Das Sitzen als ein Zeichen der Körpersprache Aus bestimmten Sitzpositionen kann man interessante Rückschlüsse auf die Geisteshaltung und Persönlichkeit eines Menschen ziehen: Es gibt Menschen, die sich gerne an der Armlehne festklammern und eine angespannte Körperhaltung einnehmen. Dies deutet darauf hin, dass die Person unbequem sitzt; sich aber dennoch an den Stuhl klammert. Diese Körperhaltung lässt im Regelfall einen Schluss auf das ganze Leben dieses Menschen zu! Kennen Sie Menschen, die halb im Stuhl liegen? Dies sind im Regelfall Persönlichkeiten, die leicht die Fassung verlieren ("Mehr Haltung wäre gut!"). Menschen, die zurückgelehnt sitzen und ein Bein groß über das andere schlagen, sind im Regelfall Persönlichkeiten, die beobachten und nicht konfrontieren möchten. Mit dem Bein bauen Sie sich eine Schutzbarriere auf. Manche Menschen sitzen schräg zu einer Seite gelehnt (fast nur noch auf einer Gesäßhälfte sitzend). Dies sind meist Personen, die gerne ausweichen und sich bereithalten, um wegzugehen. Studiensammlung12 28.11.2008 10:29 Uhr Seite 15 Studiensammlung / Ausgabe 12 Die Hände Die Hände sind weit mehr als reine Greiforgane. In jedem Gespräch, bei der Rede oder beim Vortrag: Mit unseren Händen unterstützen wir das Gesagte, der eine gestenreicher, der andere sparsamer. Wie kommunizieren Sie mit den Händen und wie können Sie die Gestik Ihres Gesprächspartners interpretieren? Der erste Ein-Druck … Es bleibt dabei: Der erste Eindruck wird bei uns heute immer noch maßgeblich über den Händedruck beeinflusst. Indem wir dem Anderen die Hand geben, findet ein erster, intensiver Kontakt statt. Um einen guten Eindruck zu hinterlassen, ist es daher wichtig, … … dass wir uns dabei wirklich in die Hand des Anderen begeben, so weit, dass sich die „Schwimmhäutchen“ beider Hände leicht berühren. … dass unser Händedruck nicht zu lasch aber auch nicht zu fest ausfällt. … dass Sie Ihre Hand parallel zu der des Anderen halten und nicht in eine Position bringen, in der Sie in der Lage sind, die Hand des Anderen herabzudrücken. … dass Ihre Hand nicht schweißnass und eiskalt sondern trocken und warm ist. Ein Tipp: Halten Sie vor einem wichtigen Gespräch Ihre Hände unter fließendes, warmes Wasser. Dies erwärmt Ihre Hände schnell und vermindert für einige Zeit die Schweißbildung. Ein souveräner Händedruck muss geübt sein! Nehmen Sie sich die Zeit und bitten Sie Freunde um Rückmeldung darüber, wie Ihr Händedruck wirkt. Was der Mund für die Sprache, sind die Hände für die Körpersprache. Unsere Hände sind nicht nur bei der Begrüßung wichtige Informationsträger. Ohne unsere Hände ist es uns nicht möglich, differenziert zu kommunizieren. Stecken Sie also nie die Hände in die Hosentaschen, wenn Sie mit Anderen reden. Denn dies ist nicht nur ein Zeichen von Unhöflichkeit, sondern Sie verhindern dadurch auch, dass sich der Andere ein umfassendes Bild von Ihnen machen kann. Um die Sprache der Hände besser zu verstehen, ist es wichtig, dass Sie zunächst die Bedeutung der Finger erfahren. Seite 15 Studiensammlung12 28.11.2008 10:29 Uhr Seite 16 Seite 16 Studiensammlung / Ausgabe 12 Die Bedeutung der Finger Daumen = Finger der Macht Erst der Daumen und die damit gegebene Möglichkeit differenziert zuzugreifen, hat dem Menschen seine Entwicklung ermöglicht. Versuchen Sie, zwei Stunden am Stück Ihre Daumen nicht zu gebrauchen. Sie werden sehr schnell feststellen, dass Sie nichts mehr sicher ergreifen und funktional verwenden können. Sie werden machtlos sein. Zeigefinger = natürliche Waffe Mit dem Zeigefinger zeigen wir auf das, was wir wollen. Mit ihm weisen wir zurecht und mit ihm drohen wir. Nicht umsonst haben wir als Kinder oft den Satz gehört: „Zeig nicht mit dem Finger auf fremde Leute!“ Mittelfinger = Selbstwertgefühl Unser Mittelfinger ist der Finger, an den unser Selbstwertgefühl gekoppelt ist. Mit ihm zeigen wir, wie potent wir sind – wir provozieren mit der weit bekannten Geste des erhobenen Mittelfingers. Ringfinger = Gefühlsfinger Unser Ringfinger ist der Gefühlsfinger – an ihm tragen wir Verlobungs- und Ehering. Wenn Ihr Gegenüber diesen Finger nervös knetet, so können Sie davon ausgehen, dass er in diesem Augenblick emotional eher unsicher ist. Setzen Sie in solchen Situationen beruhigende Gesten und Formulierungen ein. Kleiner Finger = Gesellschaftsfinger Der kleine Finger ist der Gesellschaftsfinger. Beim Trinken vom Rest der Hand abgespreizt war er lange Zeit ein Zeichen dafür, aus einer gehobenen Schicht zu entstammen. Studiensammlung12 28.11.2008 10:29 Uhr Seite 17 Studiensammlung / Ausgabe 12 Die Ar me Viele unserer großen und kleinen Bewegungen dienen nicht nur dazu, Kontakte aufzubauen, aufrecht zu erhalten oder abzubrechen, sondern sie dienen auch dazu, uns wie eine Rüstung zu schützen. Am deutlichsten können wir diese innere Haltung an der Haltung der Arme feststellen. Wenn Sie ein Kind beobachten, das von einem Erwachsenen „ausgeschimpft“ wird, so wird dieses Kind mit hoher Wahrscheinlichkeit den Kopf einziehen, um sich gegen das „Unwetter“ der Kritik zu schützen. Wenn Sie selbst diese Bewegung ausführen, dann wird diese Körperhaltung ein eher unangenehmes Gefühl auslösen. Wenn Sie aber als Schutzhaltung die Arme bewusst vor dem Körper verschränken, so wird sich ein Gefühl der Sicherheit und Stabilität einstellen. Je nachdem, wie und wo Sie Ihre Arme im Gespräch halten, signalisieren Sie dem Anderen - aber auch sich selbst - eine bestimmte Grundhaltung. Arme verschränken Wenn Sie Ihre Arme vor dem Körper verschränken, dann kann dies verschiedene Gründe haben. • Diese Haltung ist gemütlich. Sie fühlen sich wohl. • Sie hören kritisch zu und nehmen die Arme dabei zurück. • Sie werden angegriffen und schützen sich instinktiv davor, indem Sie mit Ihren Armen eine Barriere errichten. • Ihr Gegenüber nimmt wahr, dass einer direkten Kommunikation die verschränkten Arme im Wege sind. Ob er dieses Signal als zurückweisend, arrogant oder gemütlich interpretiert, hängt in hohem Maße von Ihrem Gesichtsausdruck ab. Arme hinter dem Körper Wenn Sie Ihre Hände locker hinter dem Körper ineinander legen, dann kann dies aus folgendem Impuls heraus geschehen. • Sie sind stiller Beobachter in einem Gespräch. • Sie gehen bewusst in diese eher passive Haltung, um dem Anderen zu signalisieren, dass Sie ihm die Gesprächsführung im Augenblick nicht streitig machen werden. • Sie gehen bewusst in eine eher arrogante Haltung, um den Anderen "zappeln" zu lassen. Ihr Gegenüber nimmt wahr, dass Sie sich zurücknehmen, vielleicht sogar etwas bewusst zurückhalten. Ihre Hände sprechen nicht: Der "Mund" Ihrer Körpersprache "schweigt". Bei dieser Haltung kann der Andere im Gespräch Raum einnehmen, denn Sie können nicht so einfach in seinen Redefluss "eingreifen". Arme neben dem Körper Wenn Sie Ihre Arme neben dem Körper locker hängen lassen, zeigt dies: • Entspannung • Ruhe • Souveränität Ihr Gegenüber nimmt wahr, dass Sie bereit zu offener Kommunikation sind, dass Sie nichts zu verbergen haben. Dem Kontaktaufbau im Gespräch steht nichts im Wege! Seite 17 Studiensammlung12 28.11.2008 10:29 Uhr Seite 18 Seite 18 Studiensammlung / Ausgabe 12 Der Ar m Arme hinter dem Kopf Wenn Sie die Hände im Sitzen locker hinter dem Kopf verschränken, kann dies bedeuten: • dass Sie sich wohl fühlen. • dass Sie sich dem Anderen überlegen fühlen. • dass Sie tagträumen oder nachdenken. Hände in den Hüften Wenn Sie Ihre Hände in den Hüften aufstützen, dann kann dies • eine Haltung sein, mit der Sie Ihre Kreuzschmerzen lindern wollen. • ein Signal des Angriffs sein: Sie machen sich breiter als Sie sind und wirken so unbewusst größer. • eine Reaktion aus eigener Unsicherheit heraus sein: Sie stabilisieren sich selbst, indem Sie mehr Raum einnehmen. Ihr Gegenüber nimmt wahr, dass Sie die „Luftblase“, die Sie um sich tragen, künstlich vergrößern. Ist Ihr Blick zeitgleich fest und direkt, wird er die Haltung als Angriff werten. Ist der Blick unstet und die Stimme leise, wird er durch die Inkongruenz der Signale (dominante Haltung und ausweichender Blick sind gegensätzlich) irritiert sein. Finger am Gürtel Wenn Sie Ihre Daumen in den Gürtelschlaufen oder Hosentaschen einhaken und die Finger locker ausstrecken, dann kann dies folgender innerer Haltung entsprechen: • lässig • cool • abwartend Ihr Gegenüber nimmt wahr, dass die für ein ernsthaftes Gespräch übliche Spannung in eine Entspannung übergegangen ist. Dies kann als angenehm empfunden oder auch als mangelnde Wertschätzung gedeutet werden. Die Armhaltung des Gesprächspartners Wenn Sie eines der beschriebenen Armsignale bei Ihrem Gegenüber wahrnehmen und Sie der Meinung sind, dass es dem Gespräch abträglich ist, dann ändern Sie unauffällig die Haltung des Gesprächspartners. Zu Recht werden Sie nun fragen: „Wie soll denn dies unauffällig möglich sein? Ich kann ihn doch nur darauf ansprechen, was mir an ihm auffällt?“ Die Antwort darauf: Geben Sie den Händen des Gesprächspartners etwas zu tun. Wenn Sie ihm eine Tasse Kaffee oder ein Stück Papier reichen, wird er instinktiv zugreifen und schon ist er in einer offeneren Körperhaltung. Studiensammlung12 28.11.2008 10:29 Uhr Seite 19 Studiensammlung / Ausgabe 12 Seite 19 Die Beobachtung des Gesprächpartners Wenn Sie nun dieses Wissen nicht nur zur Optimierung Ihrer persönlichen Ausdruckskraft einsetzen, sondern in Zukunft auch Ihr Gegenüber im Gespräch bewusster beobachten, denken Sie immer daran: Beim Interpretieren von nonverbalen Signalen sind Fehler unvermeidbar! • Sie achten unter Umständen nur auf ein hervorstechendes Signal, während "feinere" Signale untergehen. • Sie beziehen ein Signal auf sich und die momentane Situation – vielleicht hat sich der Andere aber just in diesem Augenblick an etwas Unangenehmes erinnert, das er noch erledigen muss. • Sie nehmen nur die Signale wahr, die Ihren ersten Eindruck vom Gegenüber bestätigen. Sie zementieren dadurch also Ihre eigenen Vorurteile. Die Augen Um einmal Goethe zu zitieren ... "Werd ich zum Augenblicke sagen: "Verweile doch, du bist so schön," dann magst du mich in Ketten schlagen, dann will ich gern zugrunde gehen." Wie lange so ein Augenblick-Moment sein kann oder soll, ist nicht klar definiert, und dennoch ist er allen ein Begriff: nicht zu lang und nicht zu kurz! "Augenblick mal," werden Sie nun sagen. "Hier soll es doch um Körpersprache gehen und nicht um Goethe oder die Definition eines Zeitraums wie der Dauer eines Augenblicks?!" Sie haben vollkommen Recht! Vielleicht haben Sie sich aber schon einmal selbst dabei beobachtet, welches "Eigenleben" Ihre „Augenblicke“ im Dialog entwickeln. • Wo genau blicken Sie hin, wenn Sie dem Gegenüber aufmerksam zuhören? • Wohin schweift Ihr Blick, wenn das Gespräch allmählich für Sie langweilig wird? • Welche Blickrichtung bevorzugen Sie, wenn Sie selbst das Wort haben und dem Anderen Wichtiges näher bringen wollen? Lassen Sie uns einen Blick auf diese Fragen werfen! Wenn Ihr Gegenüber Sie im Gespräch nicht wenigstens für einen Augen-Blick anschaut, so löst dies bei den meisten Menschen ein befremdliches Gefühl aus. Sie fühlen sich nicht wahrund oftmals auch nicht ernst genommen. Der Blick in die Augen des Gesprächspartners ist eines der wichtigsten Signale, um Kontakt aufzubauen und auch zu halten. Üblicherweise dauert ein solcher Blick-Kontakt ca. eine Sekunde, wenn die Dialogpartner sich gleichzeitig in die Augen schauen. Alles, was dieser Dauer nicht entspricht, löst Irritationen aus. Ist der Blick zu kurz, wird dies als ausweichend empfunden. Angst, Scham oder Verlegenheit können hier die Wurzel sein. Häufig aber wirkt ein Mensch, der mit den Blicken ausweicht, wie jemand, der leicht zu dominieren ist. Studiensammlung12 28.11.2008 10:29 Uhr Seite 20 Seite 20 Studiensammlung / Ausgabe 12 Gestik und Mimik Gestik im Sinne von kommunikativer Bewegung, primär durch Arme und Hände, wird sowohl begleitend zur verbalen Kommunikation als auch ersetzend dazu eingesetzt. Gesten gehören zur nonverbalen Kommunikation, viele davon werden alltäglich angewandt. Man kann Gesten unterscheiden in: => lexikalisierte Gesten: Diese Gesten werden wie Wörter einer Lautsprache gelernt und gelten symbolisch. Diese Gesten sind stark von der Kultur beeinflusst und können somit in anderen Ländern ganz andere Bedeutungen haben als wir sie kennen. (Beispiel sind diverse Beleidigungsgesten, das Aneinanderreiben der Fingerspitzen, etc.) => Zeigegesten (Deixis): Ich - Du, Hier - Dort, Jetzt - Dann => Ikonische Gesten: Gegebene Wirklichkeit wird in irgendeiner Form dargestellt; beispielsweise durch Nachahmung einer Handlung, Umrissbeschreibung eines Objekts. Diese Gesten können auch metaphorisch verwendet werden. Das Säulenmodell gilt als eine ikonische Geste. Als Mimik werden die sichtbaren Bewegungen der Gesichtsoberfläche bezeichnet. In den meisten Fällen entstehen Gesamteindrücke aus vielen Mimik-Facetten. Dieser Vorgang läuft oft unkontrolliert und binnen weniger Sekunden ab. Der Gesichtsausdruck gehört zusammen mit anderen Verhaltensarten zu den wichtigen Bestandteilen der nonverbalen Kommunikation. Drücken ist eine direkte, allmähliche und kräftige Bewegung, so als würde man beispielsweise einen schweren Gegenstand langsam wegschieben. Aber auch mit dem ganzen Körper, mit dem Rumpf, den Armen, Knien und Beinen können Sie diese Bewegung ausführen. Typische Drücker gelten aufgrund ihres Bewegungsmusters als kraftvoll und ausdauernd. Sie sind zuverlässig, bodenständig und zielbewusst, dadurch allerdings auch angespannt. Sie setzen sich und andere oft unter Druck. So kommt es zu Kopfschmerzen, häufig sind Nacken und Schultern eines Drückers verspannt. Stoßen ist eine direkte, plötzliche und kräftige Bewegung. Ballen Sie dazu die Hand zur Faust und stoßen Sie damit gerade auf ein Ziel zu. Oder stampfen Sie mit den Füßen. Auch mit Ellbogen, Knien, Kopf und Schultern und Hüfte können Sie ruckartig stoßen. Stoßer sind zumeist schnell zupackend und voller zielgerichteter Energie. Ihr Temperament steckt andere an. Allerdings können Stoßer dabei auch rücksichtslos werden. Stoßer schonen sich nicht: Sie leiden daher unter Atem-, Herz- und Kreislaufproblemen und verschleißen Nerven, Bandscheiben und Gelenke. Gleiten ist eine direkte, allmähliche und zarte Bewegung. Gleiten Sie mit den Handflächen, als würden Sie die Hände eincremen, nehmen Sie dieses Gleiten mit Ellbogen, Schultern und Brust auf. Ein Gleiter drückt in seiner Bewegung aus, dass er anpassungsfähig und hilfsbereit ist, sich gut auf andere Menschen und deren Ideen einstellen kann. Gleichzeitig wirkt dieser Bewegungstyp auf andere oft unterwürfig und anbiedernd. Seine langsamen, eher kraftlosen Bewegungen verleihen dem Gleiter wenig Kondition. Erfahrungsgemäß leiden Gleiter unter Abwehrschwäche, besitzen aber ein gutes Atem- und Nervensystem. Tupfen ist eine direkte, plötzliche und zarte Bewegung. Typischerweise führt man diese federnd elastische Dynamik mit den Fingern beim Schreibmaschineschreiben aus. Ein Tupfer tupft auch unwillkürlich mit der ganzen Hand, mit der Schulter oder dem Kopf. Tupfer sparen zwar mit ihrer Energie, kommen aber genauso schnell ans Ziel wie Stoßer. Sie schonen damit Körper und Seele. Typisch ist eine etwas leise Stimme. Tupfer sind präzise im Denken und Handeln, wirken jedoch oft „kleinkariert“ und gelten als pingelige Erbsenzähler. Sie können Muskelschwäche und einen niedrigen Blutdruck haben. Studiensammlung12 28.11.2008 10:29 Uhr Seite 21 Studiensammlung / Ausgabe 12 Gestik & Mimik Wringen ist eine flexible, allmähliche und kräftige Bewegung, typisch für das Auswringen von Wäsche. Probieren Sie das Wringen mit Ihrem ganzen Körper aus, zum Beispiel beim Räkeln. Führen Sie auch nur mit Armen, Schultern und Rumpf diese kraftvolle, leicht drehende Bewegung durch. Das bringt Kraft und Ausdauer. Wringer winden sich gerne auch innerlich um Entscheidungen herum, wollen alles genau betrachten. Sie gelten als zuverlässig. Wringer gehen kaum aus sich heraus, fressen emotional viel in sich hinein und haben daher häufig Magen-, Darm- und Rückenprobleme. Sie neigen zu Bluthochdruck. Peitschen ist eine flexible, plötzliche und kräftige Bewegung. Werfen Sie einen Arm weit nach vorne, eventuell den anderen Arm zur Seite. Üben Sie diese Dynamik auch mit Ellbogen, Schultern oder Kopf. Sie merken sofort: Peitscher haben „Show-Talente“. Sie lenken sehr schnell alle Blicke auf sich, wirken allerdings ebenso schnell oberflächlich und unzuverlässig. Ihre kräftigen, ruckartigen Bewegungen deuten auf eine hohe körperliche und geistige Reaktionsfähigkeit, erzeugen auf Dauer aber Probleme mit Gelenken. Bei typischen Peitschern ist außerdem oft der Blutdruck erhöht. Schweben ist eine flexible, langsame und zarte Bewegung. Lassen Sie die Arme nach oben, seitwärts und nach unten schweben. Führen Sie dabei Schultern und Kopf mit, als würden Sie ein langsames Musikstück dirigieren. Ein Mensch, der solche Bewegungen häufig unwillkürlich ausführt, wird selten über Rücken- und Gelenkschmerzen klagen. In seinen Gesten deutet er viel Phantasie an, er ist körperlich wie geistig flexibel und sprachgewandt. Diese fliegenden Bewegungen können ihn aber als abgehoben abstempeln. Es kann sein, dass er seltener auf die Nöte anderer achtet und deshalb Kontaktschwierigkeiten hat. Flattern ist eine flexible, schnelle und zarte Bewegung. Drehen Sie Handgelenk und Finger ganz leicht so, als würden Sie ein Stäubchen von Ihrer Kleidung abklopfen. Nehmen Sie dann auch die Schulter dazu. Und führen Sie eine solche Bewegung auch mit dem Kopf und den Füßen aus. Ein Flatterer scheint immer „locker“ drauf zu sein. Er fühlt sich leicht und gelöst, wirkt aber unzuverlässig und hat wenig Ausdauer für langfristige Projekte. Ein typischer Flatterer leidet selten unter Muskelverspannung. Jedoch nutzen sich seine Sehnen und Gelenke durch die vielen schnellen Bewegungen leicht ab. Selbstbewusstes Auftreten Der Redner spricht sein Publikum gleich zu Beginn der Rede sehr offen und selbstbewusst direkt an. Sein Blick und seine Körperhaltung müssen „sagen“: Sehen Sie mich an, hören Sie mir gut zu, denn das, was ich Ihnen jetzt sage, müssen Sie wissen. Bei einer Beratung für ein Produkt oder Dienstleistung stehen Sie aufrecht, halten Sie Blickkontakt und verdecken Sie niemals das eigentliche Produkt oder den Hinweis auf die Dienstleistung. Indem Sie sich während des Gesprächs in eine entspannte Körperhaltung begeben, signalisieren Sie somit dem Kunden, dass er es Ihnen gleich machen kann. Dies lässt das Gespräch deutlich entspannter werden und der Kunde ist eher bereit, eine Frage zu stellen. Text- und Bildmaterial der Seite 20&21 sind aus dem Buch: „Mehr Ausstrahlung durch Körpersprache“ GU-Verlag, Gräfe & Unzer Verlag GmbH, München Seite 21 Studiensammlung12 28.11.2008 10:29 Uhr Seite 22 Seite 22 Studiensammlung / Ausgabe 12 Der Blick Ist der Blick zu lang, so kann dies mehrere Gründe haben: Zum einen ist ein solcher Blick ein klares Zeichen von Dominanz. Damit dringt der Andere in Ihre intime Distanzzone ein und Sie haben kaum eine Möglichkeit, sich dagegen zu wehren. Verlängert sich zum anderen der Blick zu einem Anstarren, so hat dies bei Ihnen zwangsläufig Aggressionen zur Folge. „Was will der von mir? Will der mich provozieren?“ Nicht selten wird eine Schlägerei durch solch eine simple Provokation ausgelöst. Wird ein Mitarbeiter von seinem Vorgesetzten mit einem längeren Blick und einem Lächeln bedacht, so ist dies aber absolut als Zeichen der Wertschätzung zu verstehen. Hier greift das Prinzip: „Die Augen sind das Fenster zur Seele.“ Der Vorgesetzte will mit einem solchen Blick den Anderen direkt und sehr persönlich ansprechen. Bei einer solchen Grundhaltung bleibt es dann nicht aus, dass mit dieser Form der Sympathiebekundung auch beim Gesprächspartner Sympathie geweckt wird – natürlich nur, wenn das (Arbeits-) Verhältnis auf gegenseitigem Respekt beruht. Sehr wirkungsvoll, wenn auch häufig unbewusst, wird der längere Blick eingesetzt, wenn eine Person mit einer anderen flirten will. In diesem Fall wird der Blick einen winzigen Moment über das übliche Maß hinaus verlängert und dann abgebrochen. Damit wird vermittelt: „Ich habe Interesse an dir!“ Indem der Blickkontakt recht schnell wieder aufgebaut wird, vergewissert sich der Flirtende, ob sein Signal angekommen ist und greift das Spiel erneut auf. Häufig werden hierbei der Kopf leicht schräg gelegt und die Augenbrauen leicht angehoben. Zusätzliche Signale sind wichtig Beachten Sie bei einer Deutung des Blickes bitte immer auch den Ausdruck des Mundes, die Kopfhaltung und die Augenbrauen. Diese Zusatzinformationen sind unabdingbar, um nicht einer Fehlinterpretation aufzusitzen. Für all diejenigen, denen der Blick in die Augen des Anderen schwer fällt, hier ein Tipp: Versuchen Sie gleich zu Beginn, die Augenfarbe Ihres Gesprächspartners zu erkennen und diese exakt zu definieren: "Seine/ Ihre Augenfarbe ist wie ... (Schokolade, das strahlende Blau des Himmels an einem Sommertag, das sanfte Grün eines schillernden Blattes ...)." Wenn Sie bereits bewusster mit Ihrem Blick umgehen können und sich darauf eingestellt haben, auf diesen Aspekt der Körpersprache zu achten, so will ich Ihnen an dieser Stelle noch einige kleine aber wichtige Informationen zukommen lassen. Einteilung des Gesichtes in ein unteres und ein oberes Dreieck Das untere nennen wir „Dreieck des guten Kontakts“, das obere „Dreieck der Dominanz“. • Im Gespräch zwischen Menschen, die sich auf gleicher Ebene befinden und ungezwungen unterhalten, wandert der Blick zwischen Augen und Mund hin und her. Ist der Kontakt inniger, so wandert der Blick von den Augen über das Kinn hinunter zum Brustbereich des Gesprächspartners. • Wenn sich im Gespräch der Blick aber nur zwischen den Augen und dem "dritten Auge" in der Mitte der Stirn bewegt, dann hat der so Betrachtete das Gefühl, vom Anderen allein durch dessen Blick dominiert zu werden. • Geht der Blick rechts und links an den Schläfen vorbei, so wird dies als Arroganz empfunden und Sie werden sich mit einem solchen Gegenüber ganz sicher nicht wohl fühlen. • Wandert der Blick zu den Schuhen hinab, so wirkt derjenige ängstlich und unter Umständen wird dieses Signal auch als Zeichen der Unterwerfung gedeutet. Ist dieses Blickverhalten kombiniert mit einer Änderung der Hautfarbe, so ist es wahrscheinlich, dass derjenige sich schämt oder vor Verlegenheit nicht weiß, wohin mit sich und seinen Blicken. Studiensammlung12 28.11.2008 10:29 Uhr Seite 23 Studiensammlung / Ausgabe 12 Augen Die Augenbrauen: Spiegel des Denkens Den Denkprozess unterstützen Menschen unbewusst damit, dass sie ihre Augen wandern lassen. Dieses so genannte Augenbewegungsmuster lässt Sie erkennen, welchen Wahrnehmungstypen Sie vor sich haben. Wandern die Augen des Gesprächspartners beim sprechbegleitenden Nachdenken in Richtung Decke, so ist es wahrscheinlich, dass der Andere sein Wissen in Bildern (Skizzen, Schemata, ‚innere Fotografien’) abgespeichert hat. Man spricht hier vom „visuellen Typ“. Der „auditive Typ“ lässt seine Augen auf Blickhöhe hin und her wandern. Wenn Sie dieses Augenbewegungsmuster erkennen, so können Sie davon ausgehen, dass der Gegenüber direkt Gehörtes (Klänge, Geräusche, Töne, Worte) speichert. Wandert der Blick nach unten, so haben Sie mit hoher Wahrscheinlichkeit einen „kinästhetischen Typen“ vor sich. Menschen mit diesem Wahrnehmungsmuster speichern Informationen über das Fühlen (Empfindungen, Gefühle, Geruch, Geschmack) ab. Man kann sagen: 35% der Menschen sind vorzugsweise visuell, 25% sind vorzugsweise auditiv und 40% sind vorzugsweise kinästhetisch veranlagt. Bedenken Sie aber immer: Wir tragen alle Möglichkeiten in uns und nutzen diese auch – die einen mehr, die anderen weniger ausgeprägt. Der Nutzen der Bewegungsmuster Was nutzt es Ihnen aber, wenn Sie die Augenbewegungsmuster erkennen können? Sie haben so die Möglichkeit, z.B. Erklärungen so zu gestalten, dass Sie ihren Gesprächspartner auch wirklich erreichen und er mit dieser Information auch etwas anfangen kann. Für Sie selbst gilt: Wenn ich weiß, wie ich abspeichere und somit auch weiß, wie ich lerne, kann ich meinen eigenen Lernprozess besser gestalten und mir Dinge viel leichter merken. Die Muster der Augenbewegung und was sie bedeuten Die drei Blickrichtungen „Oben, Mitte, Unten“ geben Auskunft darüber, wie ihr Gegenüber Informationen abspeichert. Wenn Sie dies in Gesprächen bereits wahrnehmen konnten, so achten Sie nun in Zukunft bitte auch darauf, ob dabei gleichzeitig nach rechts oder links geblickt wird. • Blickt Ihr Gegenüber von Ihnen aus betrachtet nach links, so konstruiert er im Geiste etwas, was noch nicht geschehen ist. • Blickt er von Ihnen aus betrachtet nach rechts, so erinnert er sich an etwas, das bereits geschehen ist. Dies lässt sich anwenden auf die visuelle Ebene (der Blick wandert nach oben + links oder rechts) und auf die auditive Ebene (der Blick wandert auf Augenhöhe nach links oder rechts). • Wandert der Blick aber nach unten links, so ist die Person ganz im Gefühl (kinästhetische Ebene). • Wandert er nach unten rechts, so ist es wahrscheinlich, dass der Andere momentan im inneren Dialog mit sich selbst ist Diese Bewegungsmuster informieren also darüber, ob ein Mensch gerade an Neues denkt oder sich an Bekanntes erinnert. Achtung: Bei manchen Menschen sind diese Augenbewegungsmuster seitenverkehrt. Beobachten Sie also den Anderen erst einige Zeit, bevor Sie Rückschlüsse ziehen. Aber auch für sich selbst können Sie dieses Wissen sinnvoll anwenden! Schlussgedanke Diese Studiensammlung fasst nur die wichtigsten Erkenntnisse aus der Körpersprache zusammen. Es gibt aber noch wesentlich mehr Aussagen, z.B. Literatur von Vera F. Birkenbihl „Signale des Körpers“, sowie Gabriele Cerwinka, „Die Macht der versteckten Signale“, Peter Collett „Ich sehe was, was du nicht sagst“, Samy Molcho „Alles über Körpersprache“. Um Wissen über Körpersprache optimal zu nutzen, sind zur Vertiefung Seminare mit Beispielübungen empfehlenswert. Ein guter Einstieg ist immer Ihr Lächeln, denn ein freundliches Lächeln ist Türöffner und Zeichen der Sympathie, die Sie dem Anderen entgegenbringen. Das Beste am Lächeln ist, dass es meistens erwidert wird. Dies ist dann Signal dafür, dass ein Kontakt möglich ist. Leider reduziert sich die Anzahl des täglichen Lächelns von ca. 400-mal bei Kindern im Vorschulalter auf ca. 15-mal bei Erwachsenen. Seite 23 Studiensammlung12 28.11.2008 10:29 Uhr Seite 24 Herausgeber: Prisma Fachhandels AG Dieselstraße 12-14 42781 Haan Telefon: 02129 / 5571-602 Verantwortlich: Michael Purper (Prisma) Redaktion: Steffens Handelsberatung, Stefan Meyer
