Leseprobe - wikutraining

DER PERSÖNLICHE (KUNDEN-)KONTAKT
DER
PERSÖNLICHE (KUNDEN-) KONTAKT
Mechanismen
der Kommunikation
am 20. März 2004
© Copyright Haslinger Klaudia, Marketing & Werbeagentur + Consulting - 4020 Linz - Tel.+ Fax: 0732/33 59 89
[email protected] - www.werbehase.at
1
DER PERSÖNLICHE (KUNDEN-)KONTAKT
INHALTSVERZEICHNIS
Seite
Seite
Seite
Seite
Seite
Seite
Seite
Seite
1
2
3
4
5-6
7
8 -10
11-12
Mechanismen der Kommunikation:
Vorwort
Kommunikationsebenen schematisch
Kommunikationsebenen und Einflussfaktoren
Selbst-Sicherheit
Selbstbeobachtung ist der beste Lehrmeister
Selbstanalyse
Einige Erfolgs-„Rezepte“
KOMMUNIKATION
Seite 13
Seite 14
Seite 15-17
Seite 18
Seite 19
Seite 20
Seite 21-22
Seite 23-25
Seite 26-27
Seite 28
Seite 29
Seite 30
Seite 31
Erfolgreich kommunizieren
Der bewusst gesteuerte Ablauf
Vorbereitung
Einfühlungsvermögen
Sprechen wir wirklich die gleiche „Sprache“?
Verstehen und verstanden werden
Das Gleiche ist nicht immer Dasselbe
Alles „An-Sichts“-Sache“
Umgang mit Reklamationen . . .
Frust und Machtgehabe
Macht und Machtspiele
Grenzen und Grenzüberschreitungen
Das "Negative" birgt immer die größten Chancen
VERKAUF – BERATUNG – PERSÖNLICHE PRÄSENZ
Seite 32-35
Seite 36
Seite 37-40
Seite 41-42
Verkauf – Beratung – persönliche Präsenz
„Gut“ ist . . . . – auf einen kurzen Nenner gebracht
Sich nachhaltig sympathisch präsentieren
Das äußere Erscheinungsbild
VERKAUFSPSYCHOLOGIE
Seite 43
Seite 44-47
Seite 48-52
Seite 53
Seite 54-55
Seite 56-58
Kundentreue - Kundenbindung
Verkaufspsychologie heute - Zusammenfassung
Die geheimen Verführer
Motive
Gut zu wissen, was „dahinter steckt“
Manipulation oder Motivation?
MENSCHENTYPEN und KUNDENVERHALTEN
Seite 59.61
Seite 62
Seite 63
Seite 64-65
Seite 66
Seite 67
Seite 68
Seite 69
Menschentypen und Kundenverhalten - Übersicht
Der ganz normale Kunde - Der Markenbewusste . . .
Der sportlich Aktive –
Der Gesundheitsbewusste - Der Alternative. . .
Der Passivsportler - Fernseh-Frauen . . .
Der Schnäppchen-Jäger - Der Kopfmensch . . .
Der Wissenschaftsgläubige - Der Esoteriker -. . .
Der Genießer - Der Frustrierte
Seite 70-72
Schluss-Gedanken
(ident mit jenen von „Außendienst“ und in der dortigen Leseprobe zu finden!)
© Copyright Haslinger Klaudia, Marketing & Werbeagentur + Consulting - 4020 Linz - Tel.+ Fax: 0732/33 59 89
[email protected] - www.werbehase.at
2
DER PERSÖNLICHE (KUNDEN-)KONTAKT
VORWORT
Überall, wo Menschen auf Menschen treffen,
werden bewusste und unbewusste Mechanismen wirksam. – IMMER!
Ganz gleich, ob das im Verkauf, am Empfang, im Kundenservice, bei Information oder Reklamation, in
Außendienst und Kundenberatung, mit Mitarbeitern bzw. Vorgesetzten, mit Behörden und Institutionen,
in Gesellschaft - oder aber auch "nur" ganz privat geschieht Ganz gleich, ob wir das wollen oder nicht, ES IST SO, wenn wir auf andere Menschen treffen noch lange, bevor wir ein einziges Wort gewechselt haben:
•
Wir "lösen etwas aus" - bewusst und/oder unbewusst
•
Wir "resonieren" - bewusst und/oder unbewusst
•
Wir "veranlassen" etwas - bewusst und/oder unbewusst
•
Wir "treten in Kontakt" und "treten in Beziehung"- bewusst und/oder unbewusst
•
Wir fühlen - bewusst und/oder unbewusst
•
Wir riechen - bewusst und/oder unbewusst
•
Wir sehen - bewusst und unbewusst
•
Wir hören - bewusst und/oder unbewusst
•
Wir "empfangen" Signale - bewusst und/oder unbewusst
•
Wir "senden" Signale - bewusst und unbewusst
Zu wissen, dass außer den bewussten Vorgängen meist noch weitaus mehr unbewusst abläuft,
hilft uns bereits, toleranter mit uns und anderen umzugehen.
Denn wir kommunizieren IMMER auf mehreren Ebenen gleichzeitig!
So haben z.B. unser Geruchssinn und unsere (über)sinnliche Wahrnehmung längst schon registriert, was
unseren Augen und Ohren oft sogar völlig verborgen bleibt.
Das heißt, dass Vieles davon aus unseren Ur-Instinkten - unserem angeborenen "Triebverhalten" heraus
gesteuert wird und darüber hinaus mit unserem augenblicklichen Hormonhaushalt, der Tagesverfassung u.
augenblicklichen Befinden, tief verwurzelten Beliefs (Überzeugungen), Lebenszielen, Urängsten udgl. in
Zusammenhang steht. Eine ganze Reihe von, vorerst, bewusst nicht steuerbaren, nicht beeinflussbaren Abläufen werden in Gang
gesetzt, von denen wir großteils (bestenfalls) nur die Auswirkungen bewusst bemerken!
Ob wir abgelehnt oder angenommen werden, hat also zuerst einmal damit zu tun.
© Copyright Haslinger Klaudia, Marketing & Werbeagentur + Consulting - 4020 Linz - Tel.+ Fax: 0732/33 59 89
[email protected] - www.werbehase.at
3
4
DER PERSÖNLICHE (KUNDEN-)KONTAKT
UNSERE KOMMUNIKATIONS-EBENEN
und was unseren persönlichen Kontakt beeinflusst,
sich gleichzeitig abspielen kann
und was davon in unser Bewusstsein dringt und was uns (meist) verborgen bleibt,
bzw. ohne bewusstes Zutun „geschieht“
BEWUSST:
UNBEWUSST:
Mentale (geistige Gedanken-) Ebene
Blickkontakt - Gesehenes registrieren,
denken, überlegen, erinnern, (be)urteilen,
zuordnen, abschätzen, (be)rechnen, analysieren,
Koordinieren, gedankliche und verbale
Kommunikation/Sprache u. Worte formen, udgl.
Engagement
über das Auge unbewusst aufnehmen,
Verknüpfungen im Gehirn, die Gefühle, Sprache
und Körperreaktionen auslösen - Werte,
Maßstäbe, EGO, Überzeugungen (Beliefs), Einstellungen, Erwartungen, Sehnsüchte, Wünsche,
Befürchtungen, Vorurteile - Gedankenaustausch
Psychische (seelische Gefühls-) Ebene
Gefühle wie Sympathie, Antipathie, Liebe/Hass,
Angst/Mut, Freude/Trauer, Euphorie/Aggression,
Stärke/Schwäche, Macht/Ohnmacht, Neid,
Mitgefühl, Beengung, Beklemmung, Begrenzung,
Unterwürfigkeit, seelischer Schmerz, Ärger, Wut,
Minderwertigkeits-/Überlegenheitsgefühl,
soziales Empfinden, Un-/Ausgeglichenheit
tiefsitzende Ängste, "Inneres Kind",
seelische Verletzungen, Verdrängtes, frühere
positive/negative Erlebnisse und Erfahrungen, SelbstWERT,
vorhandene Verhaltens-, Denk- u.
Glaubensmuster,
unbewusster „Speicher“ etc.
Physische (materielle Körper-) Ebene
Händeschütteln, Berührungen,
schauen, Mimik, Gestik, Bewegungen, sprechen
udgl., Räuspern, Hüsteln,
unmittelbares Körper(reaktions-)empfinden,
wie z.B. Wärme/Kälte, Schmerzen, Hautreiz,
Herzklopfen, Atem-Anomalien, Magendruck,
Verdauungsstörung, Hitzewallungen, schwitzen,
kalte Hände u. Füße, "Krankheiten",
sexuelles Empfinden
Körpersignale/Körpersprache
Nervenreaktionen, unbewusst ausgelöste Mimik
und Gestik, Gesichtsröte, Muskelzuckungen,
geweitete/verengte Pupillen, Schweiß-, Drüsen- u.
Flüssigkeitsabsonderungen, aufgestellte Härchen,
Körper- u. Hauttemperatur, Organreaktionen, wie
z.B. Verdauung, Blutdruck, Herz, Galle, Nieren,
Adrenalin-, Endorphin- od. sonstiger
Hormonausstoß, verengte/erweiterte Blutgefäße,
Zellwachstum udgl.
Spirituelle (übersinnliche Astral--) Ebene
„PSI, Über-Sensibilität“ - Empfinden im
Resonanzbereich, von Nähe, Glück/Unglück,
Spannung, Harmonie/Disharmonie, Ruhe/Unruhe,
(Vor--) Ahnungen, Wachträume, "Gefühl im Bauch",
Ablehnung od. Anziehung, Gefahr u. Bedrohung,
Ehrlichkeit bzw. Unehrlichkeit sowie die Gefühle
anderer spüren, Wetter- u. Strahlungsfühligkeit . . .
Resonanz auf "Vorhandenes",
Träume, Ur-Ängste,
unbewusstes Fluchtverhalten,
unbewusstes Machtverhalten,
unbewusstes "Re-Agieren"
„Spiegel“-Verhalten
© Copyright Haslinger Klaudia, Marketing & Werbeagentur + Consulting - 4020 Linz - Tel.+ Fax: 0732/33 59 89
[email protected] - www.werbehase.at
DER PERSÖNLICHE (KUNDEN-)KONTAKT
5
Zu jedem neuen Eindruck
nehmen wir automatisch bereits ein ganzes Paket an „Altlasten“ mit,
das unser Sehen, Denken, Handeln, Fühlen –
und unsere AufnahmeBEREITSCHAFT entsprechend beeinflusst.
Und ebenso geht es jedem unserer Gesprächspartner!!!
Nicht jeder Frust, nicht jede Härte, nicht jede Missachtung, nicht jede unangenehme Haltung,
die uns entgegengebracht wird,
hat daher vordergründig gleich und ausschließlich mit uns zu tun.
Oft passen wir in ein altes Bild, ein vorhandenes Muster, eine alte Erinnerung und lösen damit spontan
DENN:
etwas aus. Löst das allerdings bei uns eine starke „Resonanz“ aus, dann ist es auch „Unseres“.
© Copyright Haslinger Klaudia, Marketing & Werbeagentur + Consulting - 4020 Linz - Tel.+ Fax: 0732/33 59 89
[email protected] - www.werbehase.at
6
DER PERSÖNLICHE (KUNDEN-)KONTAKT
Immer, wenn uns etwas an anderen so sehr stört.
dass wir darauf stark RE(-)agieren, hat das auch mit uns zu tun. Also sollten wir ES uns näher betrachten.
Vielleicht spielen wir ja gerade eine „Rolle“ und unser Gegenüber „resoniert“ genau deshalb entsprechend.
Vielleicht spiegelt er/sie uns aber auch eine Verhaltensweise, eine Eigenschaft, die wir selbst an uns haben
(oder hatten), uns aber nicht eingestehen wollen. In irgend einer Form sollen wir am „Anderen“ erkennen, wie
das so ist – und daraus für uns etwas lernen.
Jeder persönliche Kontakt kann daher auch für uns persönlich sehr wertvoll sein, wenn wir aufgeschlosssen –
und ehrlich uns selbst gegenüber sind.
So gibt es auch keine Zufälle. Uns geschieht nur, was „uns zufällt“.
Denn in irgend einer Weise haben wir zu irgend einem Zeitpunkt selbst veranlasst, was wir jetzt erleben.
Und unsere (Gesprächs)Partner sind in irgendeiner Form immer auch unsere „Sparring-Partner“ – Geschäftlich,
beruflich und privat. - So, wie auch wir für die Anderen. Jeder ist gleichzeitig Trainer und Lernender, um im
eigenen Wachstum, in der eigenen Entwicklung weiter zu kommen. Und je „schwieriger“ eine „Begegnung“,
desto größer die Chance, daran zu wachsen.
Sobald uns das bewusst wird, verlieren wir nach und nach alle Ängste. Wir lernen, mit schwierigen Situationen
anders und offener umzugehen. Sehen sie nicht mehr als Bedrohung, sondern eben als diese Herausforderung
und neue Chance, die sie darstellt. Und sobald wir diese annehmen, uns ihr stellen - statt ihr auszuweichen
oder sie zu verhindern, verdrängen oder abzuschmettern versuchen, verliert sie ihre Schatten und löst sich
meist ziemlich rasch auf.
Sie hat ihren Zweck erfüllt.
Sie brauchen es nur zu versuchen. Es ist mit allem so (z.B. übrigens auch mit Schmerzen).
Im persönlichen (Kunden-)Kontakt ist es dasselbe.
Das bringt uns zur Frage:
Wie gut kennen wir uns selbst?
Schlüpfen wir immer wieder in verschiedene „Rollen“? –
Und wie und wer sind wir, wenn wir ganz wir selbst sind?
Das zu ergründen ist die spannendste Expedition unseres Lebens –
eine wahre Entdeckungsreise.
Und je besser wir uns selbst kennen und verstehen lernen,
desto besser geht es uns im Umgang mit anderen.
Wir werden toleranter, verständnisvoller und einfühlsamer –
und dabei ruhiger und gelassener!
Denn was uns nicht gefällt, können wir jederzeit ändern. –
An UNS.
(Nur) damit ändert sich automatisch auch unsere Umwelt.
Und indem wir lernen, zu verzeihen - uns selbst genauso, wie anderen vergeht auch der (zer-)störende Groll in uns und gegen uns.
© Copyright Haslinger Klaudia, Marketing & Werbeagentur + Consulting - 4020 Linz - Tel.+ Fax: 0732/33 59 89
[email protected] - www.werbehase.at
7
DER PERSÖNLICHE (KUNDEN-)KONTAKT
SELBST-SICHERHEIT:
Über Selbstsicherheit verfügen wir erst,
wenn wir unserer Selbst (wirklich durch und durch) sicher sind. –Das heißt, dass wir das auch fühlen und innerlich bejahen können, was wir „verbal“ ausdrücken,
wenn wir aus tiefster Überzeugung sagen: „ICH BIN . . . .“ - Ohne inneren Widerspruch.
Das führt uns zu unserem Kern. Und zu UNSERER Kern-KOMPETENZ. –
Uns an den BESTEN zu ORIENTIEREN, ist o.k. - SEIN sollten wir jedoch immer nur wir selbst!
Nur dann sind wir einzigartig. Dafür haben wir unsere Fähigkeiten mitbekommen.–
Und das sind bei jedem weitaus mehr, als uns bewusst ist!
Wir müssen sie nur entdecken, AN-nehmen und LEBEN!
Wir können uns also unserer Selbst sicher sein, sobald wir „es“ geschehen - UNS so SEIN LASSEN,
wie wir (WIRKLICH) sind.
Und dann werden wir plötzlich auch von der Umwelt so angenommen, wie wir sind.
Entsprechend positiv verlaufen auch unsere Kontakte mit Kunden und Menschen allgemein.
ALSO:
Indem wir nicht "Einer von Vielen“ sind, sondern den MUT zu uns selbst haben,
stehen wir zu unserer Einzigartigkeit,
womit wir (erst dann) angenehm aus der Masse herausragen (können).
DAS HEISST:
Es lohnt sich – auch langfristig gesehen – zu sich selbst zu stehen
und sich von den anderen abzuheben!
Nur, wenn wir uns selbst treu bleiben, haben wir all unsere innere Energie zur Verfügung,
um das zu erreichen, was für uns wichtig ist.
Wer sich verstellt - Rollen spielt –
benötigt unendlich viel Energie alleine nur dafür, diesen „Schein“ aufrecht zu halten –
wirkt zudem noch „unecht“ und aufgesetzt –
und wird früher oder später doch durchschaut.
AUßERDEM:
Wer (zuerst) positiv beachtet wird,
macht zuerst das (bessere) Geschäft!
© Copyright Haslinger Klaudia, Marketing & Werbeagentur + Consulting - 4020 Linz - Tel.+ Fax: 0732/33 59 89
[email protected] - www.werbehase.at