Artikel zum Internettag 7.3.17

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Internettag2017amGDI
KundenwollenbessereCross-Channel-Angebote
Fr10.03.2017-10:45Uhr
VonJoëlOrizet
ZumzehntenMalhatdasForschungszentrumfürHandelsmanagementderUniversitätSt.Gallen
seinenInternettagveranstaltet.DieBesucherkamennachRüschlikonansGDI,umüberdie
DigitalisierungdesHandelszudiskutieren.
ThomasRudolph,ProfessorfürMarketingundinternationalesHandelsmanagementander
UniversitätSt.Gallen(Quelle:SandraBlaser,http://saeny.ch).
"Innovationensindwichtig.Vielwichtigeristjedoch,dasssievondenKonsumenten
wahrgenommenwerden."MitdiesenWorteneröffneteThomasRudolph,ProfessorfürMarketing
undinternationalesHandelsmanagementanderUniversitätSt.Gallen,dieVortragsreiheam
InternettaginRüschlikon.RudolphpräsentierteaktuelleErgebnisseeinerLangzeitstudie,dieer
vor18Jahreninitiierte.DieStudieuntersuchtdenOnlinehandelunddieInternetnutzunginder
Schweiz.
MehrFreizeitimNetz
DasInternetistallgegenwärtig.DochinderFreizeitwirdesnochmalsdeutlichhäufigergenutzt,
wieRudolphfesthielt.DenErgebnissenzufolgeverbringenunter25-JährigeinihrerFreizeit
knappvierStundenproTagimInternet.Beidenüber55-JährigensindesüberdreiStunden,
nachdemdieserWertimJahre2013noch1,3Stundenbetrug.DiezurStudieBefragten
verbringenalsoüberalleAltersgruppenhinwegimmermehrZeitonline.25Prozentaller
BefragtennutzenstündlichdasInternet.IndenvergangenenzweiJahrennahmdieserWertum4
Prozentpunktezu.
RudolpherklärtediesteigendeNutzungdesInternetvorallemmitderZunahmeanAngeboten.
EinweitererFaktorseidieEntwicklungderInternetverbindungen,nämlichderFlatrateund
insbesonderedesmobilenInternets."DasSmartphonewirdzumdominantenDevice,wennwir
vonInternetnutzungsprechen",gabRudolphzuverstehen.Diesführedazu,dassdie
UnterscheidungzwischenOn-undOfflineimmerschwierigerwerde.DieaktiveNutzungwerde
durcheinepermanentePassivnutzungabgelöst.
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MehrVielfaltimNetz
DieVielfaltderAngeboteimNetznahmzu,bilanzierteRudolph.Diezehnmeistbesuchten
Websiteserreichten2017nurnoch50ProzentdesTraffics.ZweiJahrezuvorwarenesnoch64
Prozent.RudolphzogausdiesemBefunddenSchluss,dassdieMarktkonzentrationimNetz
abnimmt.
MenschenzögengrundsätzlichimmereinegrosseAuswahlgegenübereinerkleinenvor,sagte
JensUweIntat,VPHardlinesvonAmazonDeutschland.EinendlosesSortimentwürdeallerdings
sämtlicheMarktteilnehmerüberfordern.FolglichmüsstenAnbieterdieentscheidendeAufgabe
übernehmen,auseinemvielfältigenAngeboteinerelevanteAuswahlzutreffen.Wasfürden
Kundenrelevantist,bleibtausderSichtderAnbieterallerdingsfraglich.
BewegungbeidenmeistbesuchtenWebsites
DieStudievonRudolphweistregelmässigdiemeistbesuchtenWebsitesinderSchweizaus.Der
ReferentrichtetedenBlickaufdieVeränderungengegenüberdervorherigenAusgabederStudie,
dieimJahre2015publiziertwurde.
UnterdenTop20dermeistbesuchtenWebsiteskamenneudieNZZ(Platz15)undNetflix(Platz
14)hinzu.AnersterStelleverdrängteGoogleFacebookaufdenzweitenPlatz,das2015nochan
derSpitzelag.WikipediastiegvonPlatz11aufPlatz6.
BeidenAbsteigernhobRudolphTwitterhervor.DerKurznachrichtendienstfielindiesemJahr
vonPlatz15ausdenTop20heraus.
DieRanglistensindingewisserHinsichtMomentaufnahmen.RudolphundseinForschungsteam
zeigenmitderStudieauchlängerfristigeTrendsauf.DazugehörtetwadieZunahmevonCrossChannels.MitderKombinationvonOnline-undOfflinekanälenwirddiePerspektivedesKunden
auchfürHändlerwichtiger.
DenKundennichtnurabfangen,sondernvonihmlernen
VieleUnternehmensehendasInternetalsChance,umneueKundenaufzuspüren.DassFirmenim
WebauchvielvonihrenKundenlernenkönnen,erklärteConstantinHilt,CEOvonSiroop.Das
FeedbackvonKundenseihilfreich,umStrategiensowieProduktezuentwickelnundum
Prioritätenzusetzen.SofernUnternehmendieRückmeldungenihrerKundenzulassenundihre
Kritikernstnehmen,könntensiewertvolleEinsichtengewinnen.AuchetwaigeKostenfür
DienstleistungenvonBeratungs-oderMarktforschungsunternehmenliessensichaufdieseWeise
einsparen.
WiewichtigdiePerspektivedesKundenfürdieRetailbrancheist,betonteauchKathrinMaurer,
ehemalsHeadofRetailbeiPorscheDesign.IhrzufolgefokussierensichvieleHändlerzusehrauf
dieProdukte,stattausderPerspektivedesKundenzudenken.
KundenwollendasBesteausbeidenEinkaufswelten
MaurerplädiertefüreinenzeitgemässenCross-Channel-Ansatz.DerstationäreHandelsolltezur
Bühnewerden,diedenKundenmitallenSinnenanspricht.OnlinekanälekönntendenHandelauf
unterschiedlicheWeiseunterstützen,etwaindemdieHändlerdortInformationenzuProdukten
bereitstellen.EinweiteresBeispielwärenBeacons,welchedieKundenviaBluetooth
benachrichtigen,sobaldsieeinenbestimmtenOrtimGeschäfterreichen.Händlerkönntenihren
stationärenPoint-of-SalemitsolchenundanderenHilfsmittelnzumErlebnismachen.
AuchThomasRudolphbeleuchtetedasThemaCross-ChannelbeiderPräsentationder
ErgebnisseseinerLangzeitstudie.KundenerwartetensolcheCross-Channel-Angebote,wiesie
Maurervorschlage,sagteer.DieErgebnissederStudiezeigten,dassderreineOnlinehandelnicht
mehrindemselbenTempowachse,wiediesinfrüherenAusgabenderStudiederFallgewesen
sei.DiePräferenzfürdenreinenOnlineeinkaufbeidigitalisierbarenProduktenwieetwaMusik
oderFilmesteigenurleicht.FürProdukte,diewieetwaMöbelnichtdigitalisierbarseien,
stagnieredieVorliebefürdenOnlinekauferstmals,sagteRudolph.ÜberdiesesErgebniszeigte
sichererstaunt.ErfolgertedarauseinzunehmendesBedürfnisnachCross-Channel-Angeboten.
KundenwünschensichgemässRudolphdasBesteausbeidenEinkaufswelten.MitdiesemBefund
gingRudolpheinigmitdenEmpfehlungenvonKathrinMaurer:DeridealeCross-Channel-Einkauf
solltedieVorzügedesstationärenHandelsmitjenendesE-Commerceverbindenundaufdiese
WeisedasShoppingerlebnisverbessern.
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LadegeschwindigkeitalsErfolgsfaktor
"AusSichtderKonsumentenliegtdasgrössteProblemdesE-Commercedarin,dassdiemobilen
Websiteszulangsamladen."DieseAussagestammtvonGregorDoser,IndustryLeaderRetail
SchweizvonGoogle.GemässDoserbeträgtdiedurchschnittlicheLadezeitvonWebsitesauf
mobilenEndgerätenzehnSekunden.DiegeringeLadegeschwindigkeitvielerWebsitesauf
mobilenGerätenbremsedenOnlinehandel.UmgekehrtgeltederLeitsatz:Jeschnellerdie
Websitelädt,destoerfolgreicheristihrBetreiber.SeinerBerechnungzufolgesteigtdieKlickrate
vonWebsitesproSekundewenigerLadezeitjeweilsum25Prozent.
DoserludWebsite-Anbieterdazuein,ihrenOnlineauftrittauftestmysite.thinkwithgoogle.comzu
testen.InteressiertekönntendortihreWebsitedanachprüfen,wieschnellsieaufmobilen
Gerätenlädt.
DenBogennichtüberspannen
ÜberneueMöglichkeitendesdatenbasiertenMarketingssprachBenjaminSteen,HeadofDigital
ProjectsandCRMdesFCBayernMünchen.DerFussballklubbewirtschaftetfürseinen
AussenauftrittallemöglichenOnlinekanäle."DasZielmusssein,LeuteaufDrittplattformen
anzusprechen",sagteSteen.Die43MillionenFacebook-FollowerdesVereinsseienpotenzielle
Kunden.AufdemSocial-Media-KanalerhaltederKlubdieZustimmungderNutzer,umihnen
Push-BenachrichtigungenoderNewsletterzuschicken.
BeisolchenStrategienseijedochVorsichtgeboten,gabSteenzubedenken.DieloyaleBeziehung
zudenFansdürfederKlubnichtüberbeanspruchen."DerKlickauf'unsubscribe'folgtrelativ
schnell",führteerweiteraus.
DassUnternehmenihreKundenmitaggressiverOnlinekommunikationvergraulenkönnen,
betonteauchToddTran,ManagingDirectorbeiTeadsMobile.ErerwähntedasBeispielderAdBlocker,diedenWerbernimNetzeinDornimAugeseindürften.SeinerMeinungnachliegtdas
ProblembeijenenWerbeformaten,diesichdenNutzernaufzwingen.SeineAntwortandie
Werbewirtschaftheisst:"Opt-in".DieserBegriffbezeichneteinVerfahren,beidemderNutzer
etwaperE-Mail,SMSoderTelefonerstausdrücklichzustimmenmuss,bevorereineWerbung
vorgesetztbekommt.
DieStudievonThomasRudolphundseinemTeambasiertaufderOnlinebefragungvon2178
Personen.DieForscherzogeneineStichprobe,dienachdemografischenQuoten(Alters-und
Geschlechterverteilung)gewichtetwurde.
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