pdf - CRM

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» Sind Sie gerüstet für den Wandel?
» Kampagnenplanung leicht gemacht
» Wie ausserordentliche Leistungen entstehen
» Die Welt aus Kundensicht sehen lernen
» Gehören Sie zu den Gewinnern?
» Ist Ihr CRM schon sozial?
Sehr geehrte Damen und Herren,
Durch die sozialen Medien haben die Konsumenten die Kontrolle
darüber erlangt, wie man ihnen ein Produkt «anpreist». Ehemals
erfolgreiche Marketingtechniken zeigen so heute nicht mehr
dieselbe Wirkung: Wenn die Werbebotschaft den potenziellen
Kunden erreicht, hat dieser seine Entscheidung wahrscheinlich
schon getroffen.
Organisationen und Unternehmen sollten ihr Verständnis des
«Kundenerlebnisses» überdenken, um ihre Botschaft im
Wettbewerb erfolgreich zu platzieren. Bei dieser Umorientierung
ist vor allem ein Schritt wichtig: Sie müssen die
Kundenperspektive einnehmen. Mit anderen Worten: Betrachten
Sie Ihr Unternehmen von aussen, genau so, wie es Ihre Kunden
tun.
Herzlich, Gisi Roger Eric
Anwendungen CRM/xRM/iCRM in Cloud-Technologie
DIENSTLEISTUNGSMARKETING
Sind Sie gerüstet für den
Wandel?
Mit Social CRM näher zum
Kunden
Wir leben im grössten Change-Prozess aller Zeiten:
An Facebook, Twitter und Co. führt heute kein Weg
Heute entscheiden vor allem Kunden darüber, ob
vorbei, wenn Unternehmen Kundenbeziehungen
neue Kunden kommen. Und Mitarbeiter entscheiden
aufbauen, pflegen und verbessern wollen. Social
massgeblich mit, wer die besten Talente gewinnt.
CRM wird immer mehr zum festen Bestandteil der
Entsprechende interne Rahmenbedingungen und
Kundenkommunikation. Dabei gilt es, den Kunden
eine auf den Wandel angepasste Führungskultur
echten Mehrwert zu bieten, um sie zu begeisterten
sind laut Expertin Anne M. Schüller unausweichlich,
Botschaftern der Unternehmensprodukte und -
damit es gelingt, in solchen Märkten auf immer neue
Dienstleistungen zu machen.
Weise verlocken zu sein. Das Touchpoint
Unternehmen.
MOTIVE UND EMOTIONEN
Ist Customer Experience
Management bei Ihnen InHouse-Aufgabe?
Wie ausserordentliche
Leistungen entstehen
Unternehmen wünschen sich fähige und engagierte
Das Niveau des Customer Experience
Managements ist in den letzten 12 Monaten
wesentlich gestiegen – das zeigt eine ForresterStudie. Damit auch Kundenerwartung und
Wettbewerbsdruck. Den Kunden zu kennen wird
zentral, um ihm die geforderte Beziehungslogik zu
bieten. Nur interne Customer Experience Manager
sind entsprechend so im Unternehmen vernetzt,
dass sie die Koordination von aufeinander
aufbauenden Erlebnissen wahrnehmen können.
Mitarbeiter, die hinter den Zielen und Werten des
Unternehmens stehen und bereit sind, sich für den
Erfolg Ihrer Firma über das erwartete Mass hinaus
einzusetzen. Ausserordentliche Leistungen
entstehen laut «Überleben im Kundenkontakt» da,
wo Leben und Arbeiten Sinn und Spass machen.
Freude an einer Arbeit haben wir aber nur dann,
wenn wir den Anforderungen, die an uns gestellt
werden, auch gewachsen sind.
VERKAUF
Gehören Sie zu den
Gewinnern?
Monarchie ohne Sklaverei
Früher ging es einmal darum, Kunden mitzuteilen:
Das Markt- und Kundenumfeld ist komplex
geworden. Doch erhalten die Marketingabteilungen
in den Unternehmen das nötige Gewicht, um
nachhaltig aus Interessenten Kunden und aus
Kunden Fans zu machen? Denn herkömmliches
Marketing reicht laut Experten nicht mehr aus.
Gefragt ist, echte «Marketing Leadership» nach
Aussen und Innen.
«Was auch immer du von uns verlangst, wir tun
unser Bestes, um dir diesen Wunsch zu erfüllen.»
Auch heute müssen sie immer noch spüren, dass
ihnen und ihren Bedürfnissen ein echtes Interesse
entgegengebracht wird. Doch das darf laut Monica
Schori kein Freibrief zur Sklaverei sein. «Der Kunde
ist zwar immer noch König – aber die Monarchie ist
nicht mehr, was sie einmal war!»
CRM-EXPERT
Tipps für eine erfolgreiche
CRM-Einführung
Die Welt aus Kundensicht
sehen lernen
Definieren Sie mittels CRM-Strategie, wohin die
Im digitalen Kommunikationszeitalter ist es für
Reise geht. Machen Sie erst eine
Unternehmen besonders wichtig, die
Standortbestimmung und planen dann die Roadmap
Kundenperspektive einzunehmen, damit sie
für das Projekt. Beziehen Sie alle Stakeholder
effektive, moderne und damit langfristig erfolgreiche
frühzeitig mit ein, begeistern Sie sie für das Projekt
Kommunikationsstrategien entwickeln können.
und kommunizieren Sie pro-aktiv und transparent
Genau darum geht es im Buch «Customer Strategy
mit Ihnen. Evaluieren Sie Ihre Tools gewissenhaft,
– Aus Kundensicht Denken und Handeln». Darin
engagieren Sie einen erfahrenen Projektleiter und
zeigt CRM-Experte Phil Winters auf, wie Sie Ihre
planen Sie das Projekt umfassend und realistisch.
Marke, Ihre Organisation oder Ihr Unternehmen und
Und vergessen Sie Abnahme, Tests, Schulungen
Ihre Produkte aus den Augen der Kunden
und Review-Workshops nicht.
betrachten lernen.
Stöckli, Reto - ADVANIS AG
Rüeger, Brian - ZHAW
Mit über 15 Jahren
Brian Rüeger ist Leiter des
Berufserfahrung als Marketing
Zentrums für Marketing
Manager und Key Account
Management, Dozent und
Manager in diversen grösseren
Studiengangleiter der
und kleineren Unternehmen,
Weiterbildungslehrgänge Master
einem Studium zum Betriebsökonom FH (BSc),
of Advanced Studies in CRM
kennt Herr Reto Stöckli sowohl den Verkauf wie
(MAS CRM) und Product Management (MAS PDM)
auch das Marketing. Der entstandene Mix ist eine
an der ZHAW School of Management and Law.
Marketingberatung mit dem Fokus auf der
Zusätzlich zu seinem Lehrauftrag engagiert er sich
Leadgenerierung und dem Verkauf im digitalen
in der CRM-Forschung und berät Unternehmen bei
Zeitalter.
der Optimierung ihres
Kundenbeziehungsmanagements.
CRM-TOOLS
Kampagnenplanung leicht
gemacht
Customer Experience
Management löst klassisches
CRM ab
Accelerom hat einen neuen Algorithmus entwickelt,
der den optimalen Multi-Channel-Marketing-Mix
Es wird immer wichtiger, die Kundenbedürfnisse zu
errechnet. Das Tool stellt aus einem ganzen
erfüllen und ein positives Kundenerlebnis zu bieten.
Potpourri von Interaktionspunkten – Inserat, Plakat,
TV-Spot, Website etc. – den besten Mix zusammen,
als Empfehlung im Entscheidungsprozess. Es
Customer Experience Management (CEM) muss
das klassische CRM ablösen. Nur so kann ein
Unternehmen sich am Markt differenzieren, ein
funktioniert für Produkte, Zielgruppen und Märkte im
Unternehmensbrand entstehen lassen, den Umsatz
B2B und im B2C, und liefert laut dem Beratungs-
dank loyaler Kunden steigern und durch
und Research-Unternehmen überprüfbar bessere
Ergebnisse als Best Practice.
Weiterempfehlungen neue Kunden gewinnen.
Advanis kann Ihnen mit CRM-SoftwareMassnahmen dabei helfen.
Effizienzsteigerung durch innovatives Beschwerdemanagement
Das Universitätsspital Zürich verfolgt mit vorbildlicher Konsequenz Projekte, um die Effizienz der Ärzte und der
Verwaltung zu erhöhen. Im Rahmen eines im August 2014 begonnen Projektes kommt dabei SAP CRM als
Basis für das Beschwerdemanagement des Universitätsspitals zum Einsatz. Damit ist es das erste Schweizer
Krankenhaus, das auf SAP CRM setzt. Nach nur drei Monaten Projektlaufzeit wird das neue
Beschwerdemanagement bereits vollständig angewendet. In einer ersten Phase laufen nun alle
rechnungsbezogenen Beschwerden und Berichtsanfragen sowohl zu stationären als auch ambulanten
Behandlungen über die neue Lösung. Das Universitätsspital konnte damit nicht nur die Effizienz der
administrativen Prozesse steigern, sondern dies auch in einer beeindruckend kurzen Zeit erreichen das hat die
Jury überzeugt, den Effizienzpreis nach Zürich zu vergeben.
CLOUD-APPLICATIONS
Ist Ihr CRM schon sozial?
Der Begriff «Social CRM» ist in aller Munde – und wird immer mehr zum festen Bestandteil der
Kundenkommunikation. Zu den grössten Herausforderungen gehört, Social-CRM-Strategien so zu entwickeln,
dass sie sich nahtlos in bestehende CRM-System einfügen. Eine integrierte Social-CRM-Lösung hilft, alle
Kontaktanfragen zu sehen, die Reaktionszeiten im direkten Kundendialog zu beschleunigen und somit die
Kundenbeziehung nachhaltig zu verbessern.
KALENDER
Swiss CRM Forum 2015
Das «Swiss CRM Forum» ist eine einzigartige Austauschplattform für Führungskräfte, die ihre Unternehmen
mittels kompromisslosem Kundenfokus erfolgreich und nachhaltig positionieren wollen. Neben hochstehenden
Referaten und spannenden Podiumsgesprächen bietet der Anlass am 15. September im Kongresshaus Zürich
interaktive Formate wie Best-Practice-Cases, Workshops und Round-Table-Gespräche.
Wie das Netzwerk-Ich das Morgen verändert
Jeder Mensch besitzt mehrere soziale Identitäten, spielt verschiedene Rollen. Doch: Wie viele solcher
verhaltensrelevanter Rollen haben wir? Wie steuern sie uns? Und wie verändert das neue Wissen um unsere
«We-dentity» Politik, Bildung, Unternehmensführung und Kommunikation? Antworten darauf bekommen Sie am
2. Juni am GDI Gottlieb Duttweiler Institute, das diese Fragen in seiner Studie «We-dentity: Wie das NetzwerkIch die Wirtschaft und Gesellschaft von morgen verändert» untersucht hat.
Business Speed Networking - 25. & 26. August 2015, Messe Zürich
Die World of Digital Business ist die wohl ​innovativste​ Halle der SuisseEMEX​15 und bildet die digitale
Wertschöpfungskette vollständig ab. Profitieren Sie jetzt von Plätzen an bester Lage und sichern Sie sich Ihre
bevorzugte Standposition inmitten der Cyber-Welt. Ob im "Mobile Corner" von smama oder mit Hilfe des
​Business Speed Networkings​ ​präsentieren Sie ihre Ideen und Strategien rund um die heutige MobileGesellschaft sowie im Bereich CRM, Social Media- oder anderen digitalen Kanälen und lernen Sie Mitbewerber
Ihrer Branche persönlich kennen.
Termine
15.04.2015
CXO-DAY; Zürich
20.04.2015
evidence-Day
23.04.2015
forum!XRM Trendkonferenz
Anwendungen CRM/xRM/iCRM in Cloud-Technologie
Expertenthemen zu Cloud, Cloud-Security und Applications CRM/XRM/CEM finden Sie hier.
2014 © SEMP Schweizer Experten- und Markt-Plattformen GmbH - Telefon +41 (0) 55 / 445 20 22 www.SEMP.ch, [email protected]
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