Clever reagiert
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MARKETING VERKAUF Clever reagiert Einwände sind versteckte Chancen Auch in der Fitnessbranche kann es sich niemand mehr leisten, auf ein gutes Geschäft zu verzichten. Fitness- und Wellnessanlagen leben vom Verkauf fester Mitgliedsverträge. Was ist, wenn der Kunde mit einem Einwand gegen einen Vertragsabschluss argumentiert? Vor-Fokussierung E igentlich kennt jeder die Situation, wenn man mit einem Einwand konfrontiert wird: Sie spüren, wie ein unangenehmes Gefühl aufsteigt und die Spannung steigt. Vielleicht haben Sie auch schon einmal einen Vertrag kurz vor Abschluss noch verloren oder die Beziehung zum Kunden hat gelitten, nur weil Sie nicht wussten, wie Sie reagieren sollten. Das Thema Einwand ist Gegenstand vieler Schulungen, doch die Erkenntnisse und das Wissen werden nur selten in die Tat umgesetzt – gerade deshalb ist dieser Bereich eine Herausforderung im Verkaufsgespräch. Einwände spiegeln Kaufinteresse wider Wenn ein Kunde Ihnen keine Einwände entgegenbringt, dann heißt das: Er hat wenig Interesse. Betrachten 70 body LIFE 11/2005 Sie einen Einwand als Frage, als ein Kaufsignal. Es ist Ihre Chance herauszufinden, was im Kopf Ihres Kunden vorgeht. Er drückt so quasi seine Ängste aus. Und wer spricht schon gerne freiwillig über seine Ängste? Ein Einwand ist eine der besten Chancen, weil vielleicht nur noch genau dieses kleine Hindernis im Wege steht, um die Kaufentscheidung jetzt herbeizuführen. Im Grunde genommen ist die Reaktion auf einen Einwand nichts anderes, als dem Kunden eine neue Sichtweise anzubieten. Der Erfolg dieses Angebotes hat selbstverständlich mit großer Flexibilität des Verkäufers zu tun. Je flexibler Sie mit Ihren Gedanken sind, umso leichter haben Sie es, auch Ihren Kunden neue Sichtweisen anzubieten. Beginnen Sie also Ihre eigene Flexibilität so zu trainieren wie ein Sportler seine Sportart. Entkräften Sie Einwände, bevor Ihr Kunde sie formuliert. Sie kennen Ihre Kunden, Ihre Produkte oder Dienstleistungen und können vielleicht schon erahnen, welche Einwände kommen werden. Sie haben zwei Möglichkeiten: Erstens, Sie haben sich vorbereitet und warten, bis der Kunde diesen Einwand bringt und entkräften ihn dann oder Sie machen eine Vor-Fokussierung und entkräften den Einwand, bevor der Kunde ihn formuliert. Erzählen Sie eine Geschichte, in der ein möglicher Einwand zu einem Vorteil wird und einen viel höheren Nutzen für den Kunden beinhaltet. Der Nutzen einer solchen Geschichte ist Folgender: Sie haben das Vertrauen aufgebaut und gesagt, dass Sie auch Verständnis haben, wenn er, der Kunde, Bedenken hat. Ihr Kunde erkennt sich in der Geschichte wieder, findet sogar Parallelen. Gleichzeitig bringen Sie positive Referenzen. Über den Preis haben Sie nicht gesprochen, sondern nur gesagt, dass Sie dieses Trainingsprogramm an andere Kunden verkauft haben und diese hoch zufrieden waren. Wenn Ihr Kunde jetzt einen Preis-Einwand bringt, brauchen Sie ihn nur darauf hinzuweisen, dass Ihre übrige Kundschaft mit diesem Programm in kürzester Zeit enorme Erfolge erzielt hat. Einwandsbehandlung Mit ein wenig Übung der nachfolgenden Strategien werden Sie Ihre Einwände in Zukunft viel leichter behandeln können. Zeigen Sie Ihren Kunden auf, warum der Preis oder ein sonstiger Einwand schwer zu rechtfertigen ist. Manchmal will Ihr Kunde einfach nur etwas wissen bzw. eine ge- VERKAUF MARKETING naue Erklärung haben: „Sie haben natürlich Recht! Das ist schon eine enorme Investition und für ein einfacheres Training bezahlen Sie viel weniger.“ Wenn ich Sie richtig verstanden habe, möchten Sie ...“ „Ihr Ziel ist es also, heute und in der Zukunft gepflegt und jung auszusehen und die Kosten dafür so gering wie möglich zu halten?“ Bumerang-Strategie Bedenkzeit Mit dieser Strategie werfen Sie den Einwand wieder zurück und geben ihm einen Nutzen oder eine andere Sichtweise. Verwenden Sie diese Sprachmuster als Leitfaden: „Genau aus diesem Grund sollten Sie heute die neuen Produkte kaufen. Denn wenn Sie bedenken, dass Sie dafür weniger Zusatzprodukte kaufen müssen, dann ist diese Investition für Sie jetzt gerade richtig. Gerade deshalb sollten Sie sich heute entscheiden, weil es besser ist, mit dem Training jetzt zu beginnen.“ Isolierung aufheben Mit dieser Methode weisen Sie darauf hin, dass es noch andere Betrachtungsweisen gibt als die Isolierte. Sie bringen Ihren Gesprächspartner dazu, dass er z.B. die gesamte Trainingsmethode sieht, weil Vorzüge des gesamten Paketes noch viel wichtiger für ihn sein können, als der Teilaspekt, welcher der Grund seines Einwandes ist: „Wenn Sie den Preis des neuen Trainingsprogrammes isoliert betrachten, dann gebe ich Ihnen Recht. Wenn Sie jedoch bemerken, dass Sie mit diesen Übungen viel weniger Zeit benötigen, eventuell viel Geld sparen und zusätzlich bessere Ergebnisse haben, dann fahren Sie auf lange Sicht mit dieser Variante viel günstiger.“ Geschichten und Metaphern Mit einer Geschichte bzw. Metapher umgehen Sie die gesamten Filtersysteme, Glaubenssätze und Überzeugungen Ihrer Kunden und Kundinnen. Erzählen Sie z.B. eine Geschichte über eine andere Kundin. In dieser Geschichte legen Sie dar, dass diese mit Ihrem Produkt die größten und besten Vorteile erzielt hat, weil sie gekauft hatte. Ebenso zeigen Sie durch eine Geschichte auf, welche großen Nachteile die Kundin hat, wenn sie sich nicht zum Kauf entschließen kann. Reframing– Umdeuten Reframing bedeutet, dem Sachverhalt einen neuen Rahmen (Frame) zu geben. Beispiel: Hoher Preis = mehr Qualität. Der Kunde soll durch diese Strategie in zwei Schritten die Ursache seines Einwandes in einem neuen Rahmen sehen. Im ersten Teil eines Reframings zeigen Sie Verständnis für seine Situation, um das Vertrauen zu festigen. Im zweiten Teil liefern Sie Ihrem Kunden einfach eine neue Sichtweise. Die SOM-Strategie Die SOM-Strategie (ausgesprochen: Sleight Of Mouth) kommt aus dem Amerikanischen und heißt wörtlich: verblüffende Geschicklichkeit mit dem Mund bzw. der Sprache. Wie ein Zauberkünstler mit seinen Händen seine Geschicklichkeit demonstriert, so demonstriert der Verkaufsprofi seine Fertigkeit mit der Sprache. Das Herzstück dieser Strategie ist das bereits beschriebene Reframing, mit dem in verschiedenen Ebenen ein neuer Rahmen definiert wird. Bei der SOM-Strategie haben wir mehrere Arten, von denen wir zwei näher erläutern möchten: 1. Anderes Ziel: Was ist für Sie ein lohnenswerteres Ziel als ...? Es geht nicht um ..., sondern um ... oder die Frage ist nicht ..., sondern ... Ein Beispiel: „Es geht Ihnen doch gar nicht um den Preis, sondern darum, welche Qualität Sie langfristig davon haben.“ Die Frage ist nicht, wie viel der Kunde monatlich investieren müsste, sondern welchen Vorteil er langfristig mit der regelmäßigen Anwendung der neuen Produkte hat. Zeigen Sie dem Kunden, dass er im Grunde genommen ein ganz anderes und für ihn lohnenswerteres Ziel ansteuert. 2. Positive Absicht: Welche positive Absicht verfolgt Ihr Kunde? Fragen Sie ihn, was er gewinnt? „Ihr Ziel ist also ... Wenn Ihr Kunde zum Beispiel sagt: „Das will ich noch mit meiner Freundin/meiner Frau besprechen“, so können Sie den Versuch starten, ihn tatsächlich dazu zu bewegen, heute zu kaufen bzw. einen Vertrag abzuschließen. Sie könnten dem Kunden ungefähr so antworten: „Ich hätte eine Empfehlung für Sie. Wie lange, meinen Sie, benötigen Sie, um eine Entscheidung zu treffen? 3 Tage? 4 Tage?“ Der Kunde antwortet: „3 Tage.“ „Gut. Sie nehmen heute einen Probevertrag mit und ich lege die Bestätigung für 4 Tage auf Option. Wenn Sie in dieser Zeit merken, dass Ihre Entscheidung schlecht war, rufen Sie mich kurz an und ich vernichte den Auftrag sofort. Wenn ich von Ihnen bis dahin keine Antwort bekommen habe, dann buche ich das Trainingsprogramm für Sie. Das ist einfach für Sie und einfach für uns. Wissen Sie, es ist viel leichter, über eine getroffene Entscheidung nachzudenken, als darüber, diese Entscheidung zu treffen. Machen Sie diesen Schritt ohne Verpflichtung und Sie können in aller Ruhe in sich hineinfühlen und herausfinden, ob es auch das Richtige für Sie ist.“ Einwände sind die besten Herausforderungen im Verkauf, um zu zeigen, dass Sie Ihr Handwerk bzw. Ihre Sprachfertigkeit auch beherrschen. Es sind Fragen, die oftmals falsch und als persönliche Angriffe gewertet werden. Durch einfache Regeln wie: hinhören, verbal Verständnis zeigen und die richtige Strategie anwenden, können Einwände erfolgreich behandelt werden. Es gibt kaum eindeutigere Kaufsignale, man muss nur das Wissen haben, auch entsprechend damit umzugehen. Marc M. Galal ZUR PERSON Marc M. Galal ist lizenzierter Trainer der Society of NLP (USA), wurde dort von Dr. Richard Bandler persönlich ausgebildet. Er entwickelte das Verkaufskonzept Neuro-Linguistic-Selling, kurz NLS ®, dessen Verkaufslinguistik es zu einem Werkzeug für den modernen, professionellen Verkäufer macht. Kontakt: Tel. 0 97 23 / 93 27 17, www.marcgalal.com body LIFE 11/2005 71
