Den Bedarf des Kunden erkennen und ihn gewinnen
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7 - Verkaufen am Telefon Verkaufen am Telefon ccbas07 14.05.2016 Seite 1 / 43 7 - Verkaufen am Telefon 1.1. Einführung .......................................................................................................................... 3 1.2. Verkaufsgespräch in 10 Phasen .................................................................................... 4 2.0. Vorbereitung ...................................................................................................................... 5 2.2. Der richtige Zeitpunkt ..................................................................................................... 11 2.4. Den Ansprechpartner finden ......................................................................................... 13 2.5. Worum-geht-es? ............................................................................................................. 15 2.6. Trumpfkarten ................................................................................................................... 17 3.0. Gesprächseröffnung ....................................................................................................... 19 3.1. Stimme.............................................................................................................................. 21 3.2. Aufhänger......................................................................................................................... 22 3.4. Bedarfsanalyse................................................................................................................ 23 3.5. Bedarfsanalyse - Aufgaben ........................................................................................... 25 4.0. Angebot-Nutzen-Argumentation ................................................................................... 26 4.1. Beispiel für Nutzenargumente ...................................................................................... 28 4.2. Nutzenargumente - Aufgabe ......................................................................................... 29 4.3. Einwände.......................................................................................................................... 30 4.5. Einwandbehandlung ....................................................................................................... 31 4.6. Einwände und Antworten I ............................................................................................ 33 4.8. Aufgaben .......................................................................................................................... 36 5.0. Der Verkaufsabschluss .................................................................................................. 37 5.2. Strategien II...................................................................................................................... 40 5.3. Abschluss und Vertrag ................................................................................................... 41 5.4. Goldene Regeln .............................................................................................................. 42 ccbas07 14.05.2016 Seite 2 / 43 7 - Verkaufen am Telefon 1.1. Einführung Verkaufstechniken Einführung Wie lässt sich ein möglichst erfolgreiches Verkaufs-Telefongespräch führen? Sie lernen in dieser Einheit: Strukturierungsmöglichkeiten des Verkaufsgesprächs Verkaufstechniken So kommen Sie schneller und geplanter zum Ziel! ccbas07 14.05.2016 Seite 3 / 43 7 - Verkaufen am Telefon 1.2. Verkaufsgespräch in 10 Phasen Verkaufstechniken Die Bausteine müssen stabil und präzise gearbeitet sein, weil sonst die gesamte Konstruktion gefährdet ist. Ist ein Baustein aus minderwertigem Material, beziehungsweise heraus schlampig gearbeitet, nützen auch noch so perfekte Steine beim Weiterbauen nichts: Das Gebäude stürzt zusammen. Die Phasen (Bausteine) geben dem Verkaufsgespräch (Haus) seinen Halt. Die Bausteine müssen stabil und präzise gearbeitet sein, weil sonst die gesamte Konstruktion gefährdet ist. Ist ein Baustein aus minderwertigem Material, beziehungsweise heraus schlampig gearbeitet, nützen auch noch so perfekte Steine beim Weiterbauen nichts: Das Gebäude stürzt zusammen. Die Phasen (Bausteine) geben dem Verkaufsgespräch (Haus) seinen Halt. ccbas07 10 Bausteine des telefonischen Verkaufsgesprächs (fahren Sie mit der Maus über die einzelnen Punkte, um mehr darüber zu erfahren) 14.05.2016 Eine sorgfältige Vorbereitung treffen Zum Referenzkunden gelangen Die Gesprächseröffnung Die Bedarfsanalyse Angebot-Nutzen-Argumentation / Das Produkt Mit Einwänden umgehen Verkaufsabschluss Beenden des Gesprächs Nachbearbeitung Seite 4 / 43 7 - Verkaufen am Telefon 2.0. Vorbereitung Der Weg zum Kunden Vorbereitung ist alles! Jedes Telefongespräch kann nur so gut sein, wie die Vorbereitung . Es muss also vorher festgelegt werden, welches Ziel mit der geplanten Aktion verfolgt werden soll. Lernen Sie die einzelen Vorbereitungsschritte kennen! Ziele Mögliche Ziele können sein: 1. Die Gewinnung von neuen Kunden 2. Die Betreuung von "alten Kunden" 3. Vorstellen eines neuen Produktes 4. Durchführen einer speziellen Verkaufsaktion (Angebote) Das Ziel der Gesamtaktion bestimmt den Verlauf der weiteren Arbeit. Deshalb sollte man ganz am Anfang festlegen, welches das Ziel der einzelnen Aktion ist. Gefahr ohne Vorbereitung!! Schnell passiert es, dass Sie am Telefon sitzen und heisse Verhandlungen führen, ohne dass Sie sich vorher das angemessene Werkzeug zuccbas07 14.05.2016 Seite 5 / 43 7 - Verkaufen am Telefon recht gelegt haben. Dann kommt man ganz schön ins Schwimmen. Zielgruppe festlegen Als Nächstes die Frage bei wem / mit wem das Ziel erreicht werden soll ? Es geht dabei um die Konzentration auf die Zielgruppe, die man erreichen will. 1. Wen sollen anrufen? 2. Welche Zielgruppe ist für Ihre Aktion geeignet? 3. Haben Sie von Ihrem Auftraggeber spezielle Vorgaben bekommen? 4. Haben die Personen gemeinsame Eigenschaften (z. B. Familien mit mindestens zwei Kindern; Teilnehmer eines Wettbewerbs etc.)? So kann das Gespräch auf spezifische Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden ausgerichtet werden. Die Bedürfnisse des Kunden sind der rote Faden, an dem sich die Argumentationskette aufreiht . ccbas07 14.05.2016 Seite 6 / 43 7 - Verkaufen am Telefon Informationen sichten ccbas07 Die Menge der Informationen kann dabei sehr unterschiedlich sein. Über bekannte Kunden stehen natürlich umfangreichere Daten zur Verfügung als bei potentiellen Kunden. Gerade wenn man neue Kunden gewinnen möchten, ist es besonders wichtig, sich vorher in deren Lage zu versetzen. 1. Was braucht der Kunde? 2. Wie sieht er mein Unternehmen? 3. Welche speziellen Angebote könnten für ihn interessant sein? 14.05.2016 Seite 7 / 43 7 - Verkaufen am Telefon Der richtige Zeitpunkt Es stellt sich die Frage: Wann ist ein Anruf passend? Die Antwort kann je nach Zielgruppe sehr unterschiedlich ausfallen: selbstständige Unternehmer mit Kleinbetrieben leitende Angestellte in einem marktführenden Unternehmen und teilzeit berufstätige Mütter Es ist absolut entscheidend für den Erfolg der Aktion, sich in diesem Punkt auf den Kunden einzustellen. ccbas07 14.05.2016 Seite 8 / 43 7 - Verkaufen am Telefon 2.1. Sammeln von Informationen Der Weg zum Kunden Name und Funktion Name und Funktion der Person/en Wie heisst die Zielperson? Welches ist ihre genaue Funktion? Als Informationsquellen kommen das Internet (Homepage der Firma) oder CD's mit Wirtschaftsinformationen (Wirtschafts-CD-ROM, Kompass usw.) in Frage. Adressen mit Personenangaben können auch von Adressbrokern gekauft werden. Die einfachste Möglichkeit ist, sich im Unternehmen durchzufragen, bis man bei der Zielperson angelangt ist. Position in der Firma Es ist ein Unterschied, ob Sie mit dem Verwaltungsratspräsidenten oder einem Mitarbeiter des mittleren Kaders eines Unternehmens sprechen. Wichtig ist hier: Informieren Sie sich über Verantwortungsbereich und Entscheidungsgewalt der entsprechenden Person. Nur so können Sie Ihr Anliegen gezielt vorbringen, ohne ständig weiter verbunden zu werden. Allgemeine Informationen ccbas07 Gleich zu Beginn sollte mann sich einige allgmeine Informationen beschaffen: Telefonnummern Faxnummern 14.05.2016 Seite 9 / 43 7 - Verkaufen am Telefon E-Mail-Adresse Postadresse Damit erspart man sich lästiges Fragen und kann darauf hinweisen, sich bereits informiert zu haben. Das kommt immer gut an. Sekretärin oder Assistent Gibt es eine Sekretärin oder einen Assistenten? Es ist sehr nützlich, über diesen Punkt informiert zu sein. Menschen in diesen Positionen haben oft die Aufgabe, ihre Vorgesetzten vor unliebsamen Anrufern zu schützen. Es ist wichtig, von dieser Person möglichst viele Informationen zu sammeln: Bisheriger Kundenkontakt? Namen genaue Stellung Telefonnummer (idealerweise die Direktwahl) E-Mail-Adresse Faxnummern Persönliche Informationen Wenn ja: Bisherige Korrespondenz? Mit wem (in Ihrem Unternehmen) hatte der Kunde bereits Kontakt? Gab es seit dem letzten Kontakt Neuerungen? Eigenschaften des Kunden/ besondere Interessen oder Schwerpunkte? Wann ist der Kunde möglichst gut zu erreichen? Beachten Sie das Dokument Informationen in der Dokumentenbox. ccbas07 14.05.2016 Seite 10 / 43 7 - Verkaufen am Telefon 2.2. Der richtige Zeitpunkt Der Weg zum Kunden Faktoren Beruf des Kunden seine Funktion seine Position seine Tätigkeiten Alle diese Fakten beeinflussen den richtigen Zeitpunkt für einen Anruf. Sehr oft spielt aber auch Glück und Beharrlichkeit eine entscheidende Rolle. Branche Ideale Anfrufzeiten Die besten Anrufzeiten ergeben sich aus Erfahrungswerten: Privatpersonen: Abends ab 18.30 Uhr oder über Mittag Handwerker: frühmorgens bis 8 Uhr, eventuell in der Mittagspause, nach 16 Uhr; auch samstagvormittags Einzelhandel: von 8 Uhr bis 18 Uhr, ausser Mittagspause Grosshandel: von 8 Uhr 30 bis 17 Uhr, ausser Mittagspause Industrie: von 8 Uhr bis 17 Uhr 30 Tätigkeiten ccbas07 Ober Kader: 14.05.2016 Seite 11 / 43 7 - Verkaufen am Telefon Diese sind sehr oft ausser Haus oder in Meetings. Idealerweise erreicht man diese Personen am fruhen Morgen (bis 8 Uhr 30) oder kurz vor Feierabend (nach 16.Uhr 30). Sekretarinnen oder Arbeitskollegen kennen meist den Kalender der Zielperson und konnen genau sagen, wann sie am besten zu erreichen ist. Mittlere Kader: Auch hier ist die Arbeitsbelastung oft sehr hoch. Sie können aber zu normalen Arbeitszeiten eher noch erreicht werden. Aufgabe Der richtige Zeitpunkt! Erstellen Sie sich auf der Basis Ihrer bisherigen beruflichen Erfahrung und des hier Gelernten eine Liste, wann welche Zielpersonen am besten zu erreichen sind. Vergegenwärtigen Sie sich nochmals, welche Aspekte den richtigen Zeitpunkt für einen Anruf beeinflussen können. Verwenden Sie für diese Zusammenstellung das Dokument Zeitpunkt in der Dokumentenbox. ccbas07 14.05.2016 Seite 12 / 43 7 - Verkaufen am Telefon 2.4. Den Ansprechpartner finden Der Weg zum Kunden Wo kommen Sie an, ... ... wenn Sie die vorhandene Telefonnummer gewählt haben? Das Vorgehen ist völlig unterschiedlich, ob man einen Privatkunden oder einen Geschäftskunden ansprechen will! Privatkunden Bei Privatkunden ist es relativ unkompliziert. Es herrschen meist klare Verhältnisse. Einzig Kinder, Babysitter, Putzfrau oder der Anrufbeantworter können für etwas Verwirrung oder Zeitverzögerung sorgen. Allerdings ist es auch hier wichtg, den Entscheidungsträger oder die Entscheidungsträgerin am Telefon zu haben. Geschäftskunden - Stufe 1 Bei Geschäftskunden durchlaufen Sie möglicherweise mehrere Stationen: 1. Telefonzentrale ccbas07 14.05.2016 Seite 13 / 43 7 - Verkaufen am Telefon Hier sollten Sie Geschäftskunden - Stufe 2 grüssen sich vorstellen nach der Zuständigkeit für Ihren Bereich fragen fragen, ob Sie direkt zur Zielperson verbunden werden können klären, ob es eine zuständige Sekretärin gibt sich verbinden lassen Sekretariat Hier sollten Sie mit Namen grussen sich vorstellen kurz erlautern, worum es geht sich weiterverbinden lassen Verantwortlicher Entscheidungstrager: Jetzt sind Sie da, wo Sie hinwollten. Ein Beispiel Herr Klein erzählt: "Als ich mein erstes telefonisches Verkaufsgespräch als Verkäufer von Druckmaschinen für Printmedien führen sollte, hatte ich zunächst die Telefonzentrale am anderen Ende der Leitung:" "Guten Tag, mein Name ist Klein von der Firma Druckfix in Dietikon. Können Sie mir bitte sagen, wer in Ihrem Unternehmen aus der Geschäftsleitung für den Einkauf von Druckmaschinen zuständig ist?" "Einen Moment bitte, ... das ist Herr Studer." "Danke. Verbinden Sie mich bitte mit Herrn Studer." "Herr Studer ist leider ausser Haus" "Hat Herr Studer eine Sekretärin?" "Ja, das ist die Frau Müller." "Danke, sind Sie dann so nett und verbinden mich mit Frau Müller." ccbas07 14.05.2016 Seite 14 / 43 7 - Verkaufen am Telefon 2.5. Worum-geht-es? Der Weg zum Kunden Gesprächsbeispiel Die Sekretärin/der Assistent und die "Worum-geht-es?"-Frage Beispiel eines Gesprächs: "Eva Herz, Firma Schneider, was kann ich für Sie tun?" "Ja, guten Tag Frau Herz, hier Klein von der Druckfix AG, würden Sie mich bitte mit Herrn Steiner verbinden?" "Worum geht es denn, Herr Klein?" "Äh, ja, also, wir verkaufen Druckmaschinen und ich wollte mal anfragen..." "Herr Steiner ist im Moment sehr stark beschäftigt. Schicken Sie uns doch zuerst einmal Unterlagen!" Funktion Herr Klein scheitert an einer Bemerkung der Sekretärin, die in einem solchen Fall so sicher kommt, wie das Amen in der Kirche: die "Worumgeht-es?"-Frage. Jede einer Führungsperson vorgeschaltete Person - sei es die Sekretärin, der Assistent oder ein Angestellter - hat die Aufgabe, nur wichtige Anrufe durchzustellen und aus einer Vielzahl von Anrufen für den Chef die Spreu vom Weizen zu trennen. Jetzt kommt es darauf an, wie wichtig Ihr Angebot für den Betrieb ist, beziehungsweise mit wie grosser Wichtigkeit Sie Ihr Anliegen vorbringen. Reaktion ccbas07 Achten Sie dabei auf Ihre Stimme und die Begeisterung und Motivation, mit der Sie Ihr Anliegen vortragen. Das gilt vor allem für die Antwort auf die berühmt-berüchtigte "Worum-geht-es?"-Frage. So man14.05.2016 Seite 15 / 43 7 - Verkaufen am Telefon cher Verkäufer reagiert darauf unvorbereitet, verunsichert oder auch ungeduldig. Kennen Sie das aus Ihrer Erfahrung? Entscheidend ist, dass Sie bestimmt, freundlich, mit frischer Stimme und ohne zu zögern weitersprechen. So unterstreichen Sie die Wichtigkeit Ihres Anliegens. Wertschätzung Wertschätzung der vorgeschalteten Person Betrachten Sie vor allem die vorgeschaltete Person nicht als überflüssige und lästige Hürde auf dem Weg zum Referenzkunden . Besonders gilt dies, wenn es sich um stets die selbe Person handelt, wie im Falle einer Sekretärin oder eines Assistenten. Diese Person ist die Schnittstelle zwischen Ihnen und dem Referenzkunden, über die Terminabsprachen laufen und die über die Dringlichkeit Ihres Anliegens entscheidet. Hier Sympathie-Pluspunkte zu sammeln , kann von grossem Nutzen sein. Ziele Entscheidend ist, was Sie erreichen wollen! 1. Zum Referenzkunden durchgestellt werden. 2. Einen positiven Eindruck bei der Sekretärin hinterlassen: erleichtert auch zukünftig die Kontaktaufnahme mit dem Chef; bringt evtl. nützliche Insider-Informationen. Merke: Die Sekretärin ist die Schnittstelle zwischen Ihnen und dem Referenzkunden. Ohne sie geht nichts! ccbas07 14.05.2016 Seite 16 / 43 7 - Verkaufen am Telefon 2.6. Trumpfkarten Der Weg zum Kunden Seien Sie auf die entscheidende Frage "Worum-geht-es?" vorbereitet. Es gibt bestimmte Techniken und Strategien, die Ihnen dafür eine grosse Hilfe sein können. Wir nennen dies die Trumpfkarten. Schauen Sie sich die folgende Animation an! Seien Sie auf die entscheidende Frage "Worum-geht-es?" vorbereitet. Es gibt bestimmte Techniken und Strategien, die Ihnen dafür eine grosse Hilfe sein können. Wir nennen dies die Trumpfkarten. Schauen Sie sich die folgende Animation an! ccbas07 14.05.2016 Seite 17 / 43 7 - Verkaufen am Telefon 2.8. Ihre Trümpfe Der Weg zum Kunden 1. Trumpf: Motivation und Begeisterung Lassen Sie sich also nicht einschüchtern und seien Sie auf diese Frage gefasst! Bewahren Sie vor allem eine ruhige und selbstbewusste Stimme. Beispiel: "Ja, Frau Herz, diese Frage kann ich Ihnen gerne beantworten..." 2. Trumpf: interessant Ihr Angebot ist so interessant, dass dem Unternehmen grosse Vorteile dadurch erwachsen. Diese Botschaft gilt es zu vermitteln, nur auf diese Weise ist es auch wirklich wert, zur Chefsache zu werden. Natürlich sollten Sie nicht nur ein interessantes Angebot vortäuschen und es künstlich aufblasen. Dann kommen Sie spätestens bei einem zweiten Anruf an einer guten Sekretärin nicht mehr vorbei. Beispiel: "Frau Herz, ich weiss einen Weg, wie Ihre Firma enorme Einsparnisse durch eine neue Drucktechnik erzielen kann. Daran ist Herr Steiner bestimmt interessiert..." 3. Trumpf: Atmosphäre Gerade jetzt ist es wichtig, der Sekretärin zu vermitteln, dass sie kein lästiges Hindernis darstellt. Eine nüchterne, reservierte oder gar abweisende Haltung kann Ihrem Anliegen nur schaden. Erklären Sie ihr ruhig kurz, welchen Nutzen das Angebot für die Firma hat. Merken Sie sich: Die Sekretärin muss das Angebot wichtig finden und seinen Nutzen anerkennen. Indem Sie die Sekretärin mit Namen ansprechen und ihr eine kurze gewichtige Information zuspielen, verleihen Sie der Person somit persönliche Bedeutung und schaffen eine vertrauensvolle Atmosphäre. Beispiel: "Das will ich Ihnen gerne erklären. Schliesslich müssen Sie ja entscheiden, welche Anrufe sinnvollerweise weitergeleitet werden..." 4. Trumpf: Bezüge herstellen Sie kennen den Chef von einer Veranstaltung oder kennen jemanden, der den Chef kennt. Nehmen Sie darauf Bezug, wenn es sich ergibt. Auch Informationen über das Unternehmen (aus Zeitung ...) können hier nützlich sein, da sie zeigen, dass sie über die Firma im Bilde sind. Beispiel: "In einem Interview mit dem Finanzblatt hat Herr Steiner seine Unzufriedenheit mit dem Stand der Entwicklungen in der Drucktechnik geäussert. Da dachte ich, dass ihn unsere neu entwickelten Hochleistungsdruckmaschinen bestimmt interessieren..." Aufgaben Überlegen Sie doch einmal selbst. Welche der beiden folgenden Formulierungen hat als Antwort auf das "Worum-geht-es?" bessere Chancen auf Erfolg?: "Ich möchte Ihrem Chef unsere Druckmaschinen vorstellen." oder: "Das beantworte ich Ihnen gerne, Frau Herz. Durch unsere neu entwi- ccbas07 14.05.2016 Seite 18 / 43 7 - Verkaufen am Telefon ckelten Druckmaschinen ergäbe sich für Ihre Firma die Möglichkeit grosser Kostenersparnisse im Druck. Darüber sollte Herr Steiner unbedingt informiert sein." Da gibt es wohl keinen Zweifel an der richtigen Lösung! Etwas mehr Aufmerksamkeit wird die zweite Aufgabe von Ihnen fordern. Lösen Sie zudem die Aufgaben 2 und 3. Verwenden Sie dazu das Dokument "Ihre Trümpfe" in der Dokumentenbox. 3.0. Gesprächseröffnung Der Bedarf des Kunden ccbas07 14.05.2016 Seite 19 / 43 7 - Verkaufen am Telefon Die ersten 10 Sekunden In den ersten 10 Sekunden entscheidet sich, ob Ihnen der Gesprächspartner zuhört. Diese Entscheidung wird zu fast 90 % durch die Art, wie Sie sprechen, und nur zu etwas mehr als 10 % durch das, was Sie sagen, beeinflusst. Das Unterbewusstsein mischt in dieser Situation mehr mit als man denkt. Wenn Sie am Telefon lächeln, sieht das zwar niemand, aber man spürt es! Eine freundliche und frische Stimme wird die Einstellung und das Interesse des Gesprächspartners bereits in den ersten Sekunden beeinflussen? Deshalb ist es entscheidend, mit möglichst viel Motivation und kraftvoll in ein Gespräch einzusteigen. Der erste Eindruck ist eine einmalige Chance, einen positiven Eindruck zu machen! Die Art zu sprechen Auf die Art, wie Sie sprechen, kommt es an! Klar, nicht jeder ein Stimme wie ein Schauspieler oder Sänger hat. Aber gerade am Klang der Stimme lässt sich einiges machen. Wenn Sie bereits zweimal - in der Telefonzentrale und im Sekretariat - Ihre Begrüssungsfloskel heruntergebetet haben, kann es sein, dass Sie gerade beim entscheidenden dritten Mal an Schwung verlieren. Machen Sie sich also besonders hier klar: langsam, deutlich und klar sprechen . Ziele des ersten Eindrucks Die Ziele für den ersten Eindruck bei einem Gesprächspartner sind: 1. von diesem wahrgenommen werden , 2. ein positives Gesprächsklima einzuleiten, 3. die Aufmerksamkeit des Zuhörers erlangen. Absolute Präsenz und Motivation sind gefragt. Der Aufhänger Der Aufhänger gehört noch zur Eröffnung. Stellen Sie sich vor, Sie hören ein Musikstück, bei dem kurz zu Anfang das Grundthema zu hören ist. Sie entscheiden sofort, ob Ihnen diese Musik gefällt. So ist das auch mit dem Aufhänger. Der Aufhänger sollte nicht mehr als 1-2 Sätze umfassen. In dieser Kürze soll der "Interessenwecker" für den Kunden stecken. Nach dem Aufhänger soll der Kunde die Entscheidung treffen: "Oh, das hört sich interessant an." Gesprächsbereitschaft Nachdem Sie den Aufhänger hinter sich haben, fehlt es eigentlich nur noch daran, den Kunden zu fragen, ob er jetzt im Moment bereit ist, mit Ihnen zu sprechen. Das sollten Sie nicht vergessen. Wenn Ihr Gegenüber Zeit für Sie hat: prima. Eventuell ist es ihm aber gerade nicht recht, er hat keine Zeit oder den Kopf voller anderer Dinge. Räumen Sie ihm die Möglichkeit ein, mit Ihnen einen anderen Termin zu finden. Überfallen Sie den Kunden nicht einfach. Wenn er sich überrum- ccbas07 14.05.2016 Seite 20 / 43 7 - Verkaufen am Telefon pelt fühlt, ist Ihr Verkaufsgespräch eventuell an dieser Stelle schon wieder zu Ende. Fragen Sie einfach nach, ob er für Sie Zeit hat. 3.1. Stimme Der Bedarf des Kunden Das können Sie beeinflussen! Achten Sie bei Ihrer Stimme auf folgende Faktoren: Tonfall, Sicherheit, Festigkeit, Frische, Begeisterung. Drei Fehler, die Sie vermeiden sollten: 1. Achten Sie darauf, dass Ihre Stimme gegen Ende der Begrüssung nicht in den Keller rutscht. 2. Vermeiden Sie monotones, abgehacktes oder gar leierndes Sprechen. Besonders "ähs" und "hms" kommen überhaupt nicht gut an und hemmen Ihren Sprachfluss. 3. Verwenden Sie nicht immer die gleiche Grussformel , sondern nehmen Sie immer wieder leichte Veränderungen vor. Das bewahrt Sie vor routiniertem Herunterleiern. ccbas07 14.05.2016 Seite 21 / 43 7 - Verkaufen am Telefon 3.2. Aufhänger Der Bedarf des Kunden Beispiele Wir zeigen Ihnen hier fünf Beispiele für Ihren "Aufhänger": (Setzen Sie den Mauszeiger auf die einzelnen Beispiele, um die entsprechenden Texte lesen zu können.) Beispiel 11 Beispiel 22 Beispiel 33 Beispiel 44 Beispiel 55 1 2 3 4 5 ccbas07 14.05.2016 Seite 22 / 43 7 - Verkaufen am Telefon 3.4. Bedarfsanalyse Der Bedarf des Kunden Erst Diagnose, dann Therapie Hat der Kunde einen Bedarf? Hat der Kunde zum Beispiel gerade eine neue Kücheneinrichtung gekauft, wird er kaum an einer anderen interessiert sein, und sei sie noch so toll. In diesem Fall sollte man das Gespräch beenden, nicht aber, ohne nach einer Empfehlung zu fragen. Vielleicht weiss der Kunde jemanden, der Bedarf hat. Da er Ihr Angebot ablehnen musste, ist er bestimmt bereit, sich jetzt kooperativ zu zeigen. Was braucht der Kunde? Als nächstes gilt es, die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden herauszufinden. Nur so können Sie ein massgeschneidertes Angebot formulieren. Das gilt einerseits für die technischen Details des Produkts, andererseits aber auch für persönliche Bedürfnisse. Es gibt eine ganze Menge Kaufmotive und jeder Kunde hat ein anderes Hauptmotiv für den Kauf eines Produktes. Kaufmotive Die wichtigsten Kaufmotive sind: 1. praktischer Nutzen (einfache Handhabung, Flexibilität, Platzbedarf) ccbas07 2. ökonomische Motive (Gewinn, Einsparung, Zeitgewinn) 3. ästhetische Motive (Farbe und Form, modisch) 4. soziale Motive (Luxus, Prestige, Menschlichkeit) 14.05.2016 Seite 23 / 43 7 - Verkaufen am Telefon Die drei JA des Kunden 5. Sicherheitsmotiv (Unfallschutz, Gesundheit) 6. ökologisches Motiv (Umweltschutz) 7. kulturelle Motive (Bildung, Unterhaltungswert) Nur durch gezieltes Fragen gelangen Sie zu einem individuellen, bedarfsorientierten Angebot. Bevor Sie nun aber dem Kunden Ihre Fragen stellen, müssen Sie unbedingt die drei "JA" des Kunden abholen: 1. Ist eine weiterführende Information gewünscht? 2. Hat der Kunde jetzt gerade die nötige Zeit zur Verfügung? 3. Besteht die Bereitschaft für Fragen zur Bedarfsanalyse? Bombardiert man den Kunden mit Fragen, ohne dass dieser seine Bereitschaft kundgetan hat, könnte sich dieser leicht wie in einem Verhör vorkommen. Nichts ist lästiger als unwillkommene Fragen! Ziele der Bedarfsanalyse Es braucht also viel Sensibilität und Einfühlungsvermögen , um zunächst die grundsätzliche Bereitschaft des Kunden für Fragen zu erfahren und dann seine Bedürfnisse durch die Bedarfsanalyse kennen zu lernen. Die Bedarfsanalyse verfolgt zwei Ziele: 1. Den Gesprächspartner aufwerten: Sie rücken den Kunden in den Mittelpunkt und geben ihm das Gefühl, mit seinen Problemen ernst genommen zu werden, bevor es um den Verkauf geht. 2. ccbas07 Sich aktiv die nötige Information für ein massgeschneidertes Angebot holen . 14.05.2016 Seite 24 / 43 7 - Verkaufen am Telefon 3.5. Bedarfsanalyse - Aufgaben Der Bedarf des Kunden Beispiel "Voriges Jahr musste ich mir ein neues Auto kaufen, da mein altes einen Totalschaden hatte. Ich rief also bei einer Garage an, um mich zu informieren. Informiert hat mich der Verkäufer zwar. Aber über Autos und deren Eigenschaften, die für mich gar nicht von Interesse waren. Er hat einfach nicht gefragt, wozu ich das Auto brauchte, sondern war so begeistert von einem bestimmten Modell, dass er es über alle Massen lobte. Nur: Einen grossen, geräumigen Familienwagen brauchte ich schlichtweg nicht. So haben wir beide viel Zeit verloren und in meinem Verdruss bin ich letztlich zur Konkurrenz gegangen." Reaktionen Bei der Konkurrenz erlebte Herr Lange eine bessere Situation. Er erzählt: "Der Verkäufer bei der Konkurrenz hatte es zu Beginn nicht leicht mit mir, argwöhnisch wie ich war nach dem jüngsten Misserfolg. Doch anstatt mich mit Information einzudecken, stellte er mir gezielte Fragen nach meinen Ansprüchen an das neue Auto. Wir kamen schliesslich ins Geschäft, weil sein Angebot genau meinen Bedürfnissen entsprach." Bitte öffnen Sie das Dokument "Bedarfsanalyse 1" in der Dokumentenbox, um einen Ausschnitt des Gesprächs zwischen Herrn Lang und dem Autoverkäufer Herr Freud nachzulesen. Lösen Sie anschliessend die Aufgabe! Aufgabe Grundsätzlich gilt: Mehr fragen als mitteilen! Die Frage ist immer, was Sie mit einer Frage bezwecken. Wollen Sie die Situation des Kunden analysieren, wollen Sie sein Problem aufdecken oder möchten Sie herausfinden, wo er den grössten Nutzen von Ihrem Angebot hat. Öffnen Sie die Dokumentenbox und ccbas07 14.05.2016 Seite 25 / 43 7 - Verkaufen am Telefon lösen Sie die Aufgaben "Bedarfsanalyse 2"! 4.0. Angebot-Nutzen-Argumentation Den Kunden gewinnen ccbas07 14.05.2016 Seite 26 / 43 7 - Verkaufen am Telefon Die Frage nach dem Nutzen Es geht also um den Nutzen. Diese am Nutzen orientierte Einstellung sollten Sie sich als Prinzip vergegenwärtigen, wenn Sie dem Kunden die Vorteile und Eigenschaften eines Produktes mitteilen. Kein Fachchinesisch! Mit blosser Information zu den Eigenschaften des Produktes kann der Kunde zunächst nichts anfangen. Es sei denn, er hat sich schon längere Zeit mit dem Produkt beschäftigt. Das ist aber eher selten der Fall. Stellen Sie sich doch einmal vor, Ihr Hobby ist Velofahren und Sie wollen ein neues Fahrrad kaufen. Der Verkäufer schwärmt von der doppelt gefederten Gabel und dem super High-Tec-Stahlrahmen. Wenn Sie sich nicht bereits intensiv mit Fahrrädern beschäftigt haben, können Sie sich darunter vermutlich nichts vorstellen. Das Fachchinesisch des Verkäufers bringt Sie keinen Schritt weiter, es verwirrt Sie vermutlich eher. Den Kunden abholen Den Kunden dort abholen, wo er ist. Der Kunde hat kaum die Zeit, alles über das Produkt, das er kaufen will, zu lernen. Er hat schliesslich auch einen Beruf und eine Familie. Wenn der Kunde sich genau auskennt, wird er das bestimmt sehr bald signalisieren und Sie können sich sehr schnell darauf einstellen. Nutzenorientierte Information Wie überzeugt man dann aber den Kunden von der Qualität des Produktes? Ganz einfach: Zu jeder Eigenschaftsqualität sofort den Nutzen für den Kunden liefern. Beispiele: Dieses Fahrdad hat eine doppelt gefederte Gabel, das heisst für Sie, dass Sie einen massiv höheren Fahrkomfort haben! Das Fahrrad hat einen High-Tec-Stahlrahmen, das heisst für Sie, dass es stabiler und sicherer ist. Weniger ist mehr Allerdings sollten Sie darauf achten, den Kunden nicht mit zu vielen Information-Nutzen-Argumenten zu überschütten. Gerade wenn Sie einer Eigenschaftsbeschreibung noch den Nutzen für den Kunden folgen lassen, ist dessen Aufnahmekapazität schnell erschöpft. Ausserdem braucht ein gutes Information-Nutzen-Argument durchaus seine Zeit. Sie sollten also höchstens drei solcher Information-NutzenArgumente vorbringen. Wenn der Kunde noch mehr wissen will, wird er Ihnen das schon mitteilen. ccbas07 14.05.2016 Seite 27 / 43 7 - Verkaufen am Telefon 4.1. Beispiel für Nutzenargumente Den Kunden gewinnen 1. Information Hier eine klassische dreifache Information-Nutzen-Argumentation anhand eines Beispiels der Vorsorgeberatung einer Versicherung. 1. Information: Wir erstellen für Sie eine Versicherungsübersicht . Nutzen: Sie können so herausfinden, ob Sie allenfalls über- oder unterversichert oder sogar in einzelen Bereichen doppelt versichert sind. 2. Information 2. Information Wir zeigen Ihnen einen Weg, wie Sie die Kinderzulagen intelligent nutzen können. Nutzen: Damit können Sie später eine gute Ausbildung Ihrer Kinder finanzieren. 3. Information 3. Information Wir haben interessante Angebot für die 3. Säule. Nutzen: Damit können Sie Steuern sparen und haben im Alter erst noch mehr Geld zur Verfügung. ccbas07 14.05.2016 Seite 28 / 43 7 - Verkaufen am Telefon 4.2. Nutzenargumente - Aufgabe Den Kunden gewinnen Auto Situation 1: Sie verkaufen Autos und haben eine Kundin, die ein neues Auto kaufen möchte. In der Bedarfsanlyse haben Sie folgendes herausgefunden: Die Kundin hat keine Kinder, aber einen Hund Die Kundin möchte maximal 50'000 für ihr neues Auto ausgeben Die Kundin legt Wert auf ein sportliches, schönes Design Sie haben ein neues Modell eines Mittelklassewagens, welches allerdings 65'000 kostet. Notieren Sie Ihre Argumente in der Datei "Nutzen 1" in der Dokumentenbox! Zeitschrift Sie verkaufen Abonnemente für ein Wirtschaftsmagazin am Telefon. Sie haben einen Mann am Telefon, der folgende Eigenschaften aufweist: mittleres Alter sehr viel unterwegs (Auto) verheiratet Hobby:Tauchen Suchen Sie drei gute Information-Nutzen-Argumente, welche den Mann ccbas07 14.05.2016 Seite 29 / 43 7 - Verkaufen am Telefon uberzeugen konnten, das Abonnement zu kaufen. (Dokument "Nutzen 2" in der Dokumentenbox) 4.3. Einwände Den Kunden gewinnen Bereit sein! Der Einwand signalisiert Offenheit! Jetzt gilt es, dem Kunden seine Unsicherheit zu nehmen, indem man seinen Einwand ernst nimmt und und entsprechend ar- gumentiert. Sehen Sie sich die Animation auf der nächsten Seite an, um einen Überblick über die Einwandbehandlung zu gewinnen! ccbas07 14.05.2016 Seite 30 / 43 7 - Verkaufen am Telefon 4.5. Einwandbehandlung Den Kunden gewinnen Einwand oder Vorwand? Vorsicht! Bevor man loslegt sollte man genau hinhören. Nicht selten will der Gesprächspartner gar nicht kaufen, sondern versucht sich mit einem Einwand aus der Affäre zu ziehen. Er hat entweder kein Interesse am Produkt oder keinen Bedarf und benutzt den Einwand als Ausweichmanöver, um Sie abzuwimmeln. In diesem Fall handelt es sich nicht um einen Einwand, sondern um einen Vorwand. Haben Sie den Einwand als Vorwand entlarvt, lohnt es sich nicht für Sie, weitere Argumente ins Feld zu führen. Sie können den Kunden direkt darauf ansprechen ("Ich sehe, Sie haben im Moment keinen Bedarf" ). Fragen Sie ihn ruhig, ob Sie sich bei Gelegenheit wieder an ihn wenden können. Vielleicht besteht ja zu einem späteren Zeitpunkt Interesse. Minimalziel Minimalziel: Empfehlung Das Minimalziel jedes Telefongesprächs ist eine Empfehlung: "Fällt Ihnen eine Firma ein, für die unser Angebot interessant sein könnte?" Gerade an diesem Punkt des Gespräches ist diese Taktik Erfolg versprechend, da sich der Kunde, der ein Angebot ablehnt, gerne entgegenkommend zeigt. So erzeugen Sie trotz des nicht erreichten Verkaufs einen positiven Effekt auf beiden Seiten. Aktive Einwandsgestaltung ccbas07 Gut zuhören - positiv reagieren! 14.05.2016 Seite 31 / 43 7 - Verkaufen am Telefon Welche Einwände von der anderen Seite kommen können, lässt sich aus der Bedarfsanalyse schliessen. Wenn man dort dem Kunden gut zugehört hat, kann sehr gut auf die Einwände eingehen. Der Einwand des Kunden ist nicht ein notwendiges Übel, über das man möglichst schadlos hinwegkommen muss. Man kann die Einwandbehandlung nämlich aktiv gestalten, indem Sie selbst einen möglichen Einwand formuliert. Der Einwand ist willkommen Positiv reagieren! Durch eine positive Reaktion auf den Einwand des Kunden signalisiert man ihm, dass sein Einwand willkommen ist, um das Angebot speziell auf seine Bedürfnisse zuzuschneiden. Gerade ein Einwand macht es möglich, die Qualitäten des eigenen Produktes unter Beweis zu stellen, indem man den Einwand durch gezielte Information entkräftet. So klärt man offene Punkte und beweist Kundennähe und Beraterkompetenz. Einwand als Chance Einwände sind keine persönlichen Angriffe! Nehmen Sie den Einwand nie persönlich, sondern entkräften Sie ihn durch sachliche Information und Argumentation. So gelingt es Ihnen, den negativen Charakter des Vorwandes in eine Chance zu verwandeln. ccbas07 14.05.2016 Seite 32 / 43 7 - Verkaufen am Telefon 4.6. Einwände und Antworten I Den Kunden gewinnen Einwände Typische Einwände - mögliche Antworten! Auf den folgenden Seite finden Sie viel mögliche Varianten, auf Einwände zu reagieren! Unterlagen "Schicken Sie mir erst einmal Ihre Unterlagen." a. "Gerne. Sagen Sie mir bitte noch kurz, was Sie besonders interessiert. Ich kann Ihnen dann die für Sie passende Information zustellen." b. "Können wir nochmals durchgehen, was wir eben am Telefon besprochen haben. Dann kann ich Ihnen die für Sie interessanten Informationen zusenden oder per E-Mail schicken." c. "Nach Ihren Antworten auf meine Fragen scheint unser Angebot für Sie hochinteressant zu sein. Ich mache Ihnen einen Vorschlag: Ich komme mit den persönlich bei Ihnen vorbei. Dann können wir gemeinsam eine entsprechende Lösung für Sie finden. Haben Sie vielleicht schon morgen um 14 Uhr Zeit oder geht es Ihnen am Mittwoch besser?" Keine Zeit "Ich habe im Moment keine Zeit." a. "Das verstehe ich sehr gut. Aber ich denke, mein Angebot ist für Sie so interessant, dass wir so schnell wie möglich einen Termin finden sollten. Dann kann ich Sie in Ruhe näher informieren." b. "Ja, das verstehe ich. Ich schlage Ihnen gerne einen Alternativtermin vor. Wie wäre es zum Beispiel nächsten Freitag um 11 Uhr?" ccbas07 14.05.2016 Seite 33 / 43 7 - Verkaufen am Telefon c. "Zeit ist kostbar. So kostbar, dass man sie nicht verschwenden sollte. Es genügt zirka eine Stunde, um Sie über die Vorteile meines Angebots komplett ins Bild zu setzen. Glauben Sie mir, Sie sparen damit viel von der Zeit, die Sie die Lösung Ihres Problems sonst kosten würde." Kein Interesse "Ich habe kein Interesse." a. "Das müssen Sie mir erklären, denn nach dem, was Sie mir erzählt haben ..." b. "Darf ich fragen, warum?" c. "Nach dem, was Sie mir erzählt haben, fällt es mir schwer, das zu verstehen. Aber rufen Sie doch einfach mal Herrn Muster von der Firma Muster AG an. Der kann Ihnen seine Erfahrung mit uns schildern. Hier ist seine Telefonnummer." ccbas07 14.05.2016 Seite 34 / 43 7 - Verkaufen am Telefon 4.7. Einwände und Antworten II Den Kunden gewinnen Zu teuer "Sie sind zu teuer" a. "Im Vergleich wozu?" b. "Ja ich weiss, wir verkaufen unsere Produkte nicht zum Schleuderpreis. Aber dafür bekommen Sie auch einen erstklassigen Service gratis und die Garantie, dass wir Ihnen eine Qualität bieten, die ärgerliche Reparaturen nahezu ausschliesst und Punkto Langlebigkeit sämtliche vergleichbaren Produkte schlägt. Langfristig gedacht sind unsere Produkte sogar günstig im Vergleich zu denen anderer Hersteller." c. "Ja, aber Sie wissen doch: Qualität hat ihren Preis. Ziehen Sie vielleicht minderwertige Qualität vor?" Andere Produkte "Wir möchten uns auch über andere Produkte informieren." a. "Danke, dass Sie mir das mitteilen. Können wir so verbleiben, dass wir auf jeden Fall noch einmal miteinander sprechen, bevor Sie sich entscheiden?" b. "Das würde ich an Ihrer Stelle auch tun. Ich kenne die Angebote der Konkurrenz und bin überzeugt, dass Sie durch einen Vergleich die Vorteile unseres Produkt umso mehr schätzen lernen." c. "Offenbar haben Sie noch einige Zweifel an den Vorzügen unseres Produkts. Darf ich wissen, welche?" Sehr zufrieden "Wir sind mit unserem bisherigen Lieferanten sehr zufrieden." a. "Wie können Sie das wissen, ohne den direkten Vergleich gemacht zu haben?" b. "Darf ich wissen, wen Sie damit meinen? Ich kenne diesen Lieferanten, und gerade deshalb bin ich der Meinung, dass Sie sich unser Angebot genau anhören sollten." c. "Die meisten unserer Kunden waren vorher mit ihrem Lieferanten zufrieden. Ich nenne Ihnen drei gewichtige Gründe, weshalb sie gewechselt haben: (...)" ccbas07 14.05.2016 Seite 35 / 43 7 - Verkaufen am Telefon 4.8. Aufgaben Den Kunden gewinnen Aufgabe 1 Aufgabe 1 : 1. Den Einwand akzeptieren; quittieren 2. Klären worum es geht; argumentieren 3. Zustimmung erzeugen; Abschlussfrage stellen Versuchen Sie das in der folgenden Aufgabe umzusetzen. Das Dokument finden Sie unter dem Namen "Einwand 1" Aufgabe 2 Aufgabe 2: Sie sind Autoverkäufer und erahnen den Preiseinwand, der vom Kunden kommen könnte. Kommen Sie dem Kunden/ der Kundin zuvor: Formulieren Sie selbst seinen möglichen Einwand aus der aktiven, vorwegnehmenden Position heraus und entkräften Sie diesen dann. Aufgabe 2 Nehmen Sie sich 15 Minuten Zeit dafür! Frau Mohn zum Ersten6 Frau Mohn zum Zweiten7 Frau Mohn zum Dritten8 6 7 ccbas07 14.05.2016 Seite 36 / 43 7 - Verkaufen am Telefon Aufgabe 2 Nehmen Sie sich 15 Minuten Zeit dafür! Frau Mohn zum Ersten9 Frau Mohn zum Zweiten10 Frau Mohn zum Dritten11 5.0. Der Verkaufsabschluss Der Kunde entscheidet Das richtige Timing! Verkaufsabschluss Wenn Sie den Verkaufsabschluss im richtigen Moment herbeiführen, kann eigentlich gar nichts mehr schief gehen. Dafür sollten Sie sich folgende Fragen stellen: 1. Haben Sie auch bestimmt alle Einwände des Kunden beseitigt? 2. Haben Sie es geschafft, den Kunden zu überzeugen? Die 5 Ziele Behalten Sie unbedingt in dieser Phase Ihre Ziele im Auge! Auch wenn es mit dem ersten Ziel nicht klappt, können Sie immer noch Teilerfolge herausholen. 8 9 10 11 ccbas07 14.05.2016 Seite 37 / 43 7 - Verkaufen am Telefon 1. der Verkauf 2. Ist dies noch nicht möglich, einen persönlichen Termin abzumachen, um den Kunden weiter zu informieren. 3. Interessante, zielgerichtete Informationen (Post, Fax, Mail). 4. zustellen ein sympathisches Gespräch zu führen mit der Übereinkunft, wieder Kontakt aufnehmen zu können. 5. Wie Sie bestimmt schon vermutet haben, unser Minimalziel: Die Frage nach der Empfehlung . ccbas07 14.05.2016 Seite 38 / 43 7 - Verkaufen am Telefon 5.1. Strategien I Der Kunde entscheidet Sechs Strategien 1. Strategie Die sechs wichtigsten Strategien des Verkaufsabschlusses! 1. Gewinnereinstellung bewahren 2. Das Abschlussargument 3. Abschlusssignale beachten 4. Technik des Zusammenfassens 5. Alternativtechnik 6. Kein Abschluss um jeden Preis! Gewinnereinstellung bewahren Zeigen Sie jetzt keine Unsicherheit, zögern Sie nicht! Gerade wenn der Kunden sich mit dem Gedanken trägt, das Angebot anzunehmen, merkt er eine eventuelle Unsicherheit von Ihrer Seite. Schlimmstenfalls überträgt sich diese und Sie stehen wieder an dem Punkt, wo Sie vor der Einwandbehandlung schon waren. Dann fällt es extrem schwer, noch ein positives Ergebnis zu erreichen. 2. Strategie Abschlussargument Wenn Sie einen Einwand entkräften, achten Sie darauf, das stärkste Argument an den Schluss zu stellen. Es ist wie bei einem guten Thriller: die Spannung steigt und steigt, bis sich auf dem Höhepunkt alles entlädt. 3. Strategie Abschlusssignale beachten Das ist im Telefongespräch gar nicht so einfach. Es fallen schliesslich Körpersignale wie Kopfnicken und andere Gesten weg. Gerade des- halb ist es besonders wichtig, auf das Feedback des Kunden zu hören. So kann zum Beispiel ein "Hm" oder ein "Aha" ebenso Zustimmung und Kaufbereitschaft wie auch Zweifel ausdrücken. Oft lässt sich das aber aus der Stimme heraushören. Vorausgesetzt, man hört genau hin! Hier gilt auch der Grundsatz "Aufhören, wenn es am Schönsten ist". Viele Verkaufsgespräche scheitern daran, dass der Verkäufer den richtigen Zeitpunkt nicht herausspürt hat und den möglichen Abschluss zerredet. ccbas07 14.05.2016 Seite 39 / 43 7 - Verkaufen am Telefon 5.2. Strategien II Der Kunde entscheidet 4. Strategie Technik des Zusammenfassens Um den Sack zuzumachen, können Sie auch die entscheidenden Punkte des Gesprächs noch einmal zusammenfassen. Damit signalisieren Sie, dass alles gesagt ist und können nun leichter zum Verkaufsabschluss kommen. Ausserdem kann sich der Kunde die wichtigen Punkte so noch einmal vergegenwärtigen und hat die Zeit, sich auf die Kaufentscheidung einzustellen. 5. Strategie Alternativtechnik Diese Strategie soll den Kunden durch direkte Ansprache zu einer positiven Entscheidung bewegen. Dabei wird dem Kunden dennoch die Möglichkeit gegeben, einen gewissen Einfluss auf die Entscheidung zu nehmen. Zum Beispiel: "Möchten Sie lieber ein Jahresabonnement oder ein Halbjahresabonnement?" 6. Strategie Kein Abschluss um jeden Preis Verzichten Sie auf eine Denkweise, die den Kunden eher als Opfer sieht, anstatt ihn als Kunden anzuerkennen . Gerade am Telefon ist es kaum nützlich, vom Kunden eine Zustimmung zu erpressen. Wahrscheinlich ärgert sich der Kunde dann hinterher, dass er nachgegeben hat und zieht seinen Auftrag zurück. ccbas07 14.05.2016 Seite 40 / 43 7 - Verkaufen am Telefon 5.3. Abschluss und Vertrag Der Kunde entscheidet Das telefonische Gespräch Das telefonische Gespräch ist anders. Zunächst sollten Sie sich einer Sache bewusst sein: Ein Verkaufsabschluss am Telefon ist nicht mit einem schriftlichen oder einem persönlichen Gespräch zu vergleichen. Für den Kunden: Am Telefon und vor allem nach dem Telefongespräch ist dieser sich oft unsicherer als beim persönlichen Verkaufsabschluss. Hat auch alles so geklappt, wie er es sich vorstellt? Das Telefon macht den Handel anonymer und unpersönlicher. Die mündliche Festlegung ist kein Vertrag Für den Verkäufer: Es gibt immer eine gewisse Unsicherheit: Ein mündlicher Geschäftsabschluss am Telefon ist letzten Endes nicht nachzuweisen. Falls der Kunde es sich anders überlegt und den Auftrag platzen lässt, haben Sie ausser der mündlichen Zusage nichts in der Hand. Und die ist bekanntlich nichts wert, wenn es darauf ankommt. Erst wenn die schriftliche Auftragsbestätigung vorliegt oder die Rechnung bezahlt wurde, ist der Auftrag unter Dach und Fach. Das Telefonge- spräch hat also wesentlich weniger verbindlichen Charakter als der persönliche Kauf. Verbindlichkeit als Ziel ccbas07 Ziel: der Kunde fühlt sich als Person ernst genommen und nicht nur als Gans, die ausgenommen wird. In der Regel bleibt die sympathische Art und die persönliche Verbindlichkeit des Verkäufers viel mehr hängen, als die Tatsache eines erfolgreich abgeschlossenen Kaufs. Zumal dieser noch nicht 14.05.2016 Seite 41 / 43 7 - Verkaufen am Telefon greifbar ist. Der Kunde wird gerade wegen dem persönlichen Draht zum Verkäufer Ihrem Unternehmen treu bleiben und Sie weiterempfehlen. Das Produkt ist oft austauschbar. Der Mensch, der dahinter steht, nicht. 5.4. Goldene Regeln Der Kunde entscheidet Goldene Regel 1: Die fünf goldenen Regeln des Gesprächsabschlusses 1. Zusammenfassung Sichern Sie den Auftrag ab, indem Sie noch einmal zusammenfassen, was beim Verkaufsabschluss vereinbart wurde. Damit rücken Sie dem Kunden nochmals ins Bewusstsein, was er bestellt bzw. zugesagt hat. Der Verkaufsabschluss wird dadurch verbindlicher. Sie vermeiden so auch eventuell in der Hitze des Gefechts des Verkaufsgesprächs entstandene Fehler. Es kommt nicht einmal selten vor, dass der Verkäufer eine falsche Stückzahl notiert hat oder der Kunde eine falsche Menge angibt. In so einem Fall kann man mit der Zusammenfassung unnötigen Ärger verhindern. Goldene Regel 2: 2. Frage nach eventuellen Unklarheiten Trotz Zusammenfassung können noch eventuelle Unklarheiten beim Kunden bestehen (zum Beispiel was die Lieferzeiten oder die Art der Bezahlung betrifft). Haken Sie deshalb nach, ob der Kunde noch Fragen hat. Sie zeigen ihm damit, dass ihnen ein reibungslose und transparenter Verkaufsvorgang wichtig ist. Goldene Regel 3: 3. Betreuungsgarantie Es ist wichtig, dass Sie dem Kunden das Gefühl geben, nach dem Kauf ccbas07 14.05.2016 Seite 42 / 43 7 - Verkaufen am Telefon nicht allein zu sein. Beteuern Sie ihm, dass Sie auch weiterhin für ihn persönlich da sind , falls er Fragen hat oder ein Problem auftritt. Wiederholen Sie auch ruhig noch einmal Ihren Namen und versichern Sie dem Kunden, sich jederzeit für seine zukünftigen Anliegen einzusetzen. Goldene Regel 4: 4. Termin für Auftragsbestätigung Legen Sie einen Termin fest, wann und wie der Auftrag bestätigt wird . Damit legen Sie den Kunden auf einen bestimmten, konkreten Zeitpunkt fest. Der Kunde weiss, woran er ist und telefonische Verkaufsgespräch wird konkret und greifbar. Goldene Regel 5: 5. Danke Bedanken Sie sich am Ende des Gesprächs für den Kauf und - warum nicht? - auch für das Gespräch selbst. Der Eindruck eines positiven, angenehmen Telefongesprächs bleibt somit deutlicher im Gedächtnis des Kunden haften. Höflichkeit schafft Kundenzufriedenheit! ccbas07 14.05.2016 Seite 43 / 43
