Martin Barzauner Hubert Peter Marcus Rübsam

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Thomas Lucas-Nülle im Gespräch zu Costumer Engagement & Commerce mit
Martin Barzauner
CEO bei Netconomy,
Hubert Peter
Management Consultant bei Netconomy
und
Marcus Rübsam
Senior Vice President,
Solution Management, SAP Hybris
Martin Barzauner ist Gründer und Eigentümer von Netconomy und beschäftigt
sich seit über 15 Jahren mit den Themenbereichen E-Commerce und Digitale
Transformation. Die Chancen und Möglichkeiten, die sich durch die disruptiven
Veränderungen im Zusammenhang mit
digitaler Transformation ergeben, bilden
die Grundlage für berufliches Schaffen.
Vor seinem Engagement bei Netconomy
war er in diversen Positionen in einem
österreichischen Medienkonzern tätig.
PROKOM DAS PRODUKTKULTURMAGAZIN
Hubert Peter ist Senior Management Consultant bei Netconomy und berät seit vielen Jahren Retailer und Markenherstellen
in Bezug auf ihre Digitalisierungsstrategie.
Dabei werden Unternehmensprozesse, ITProzesse, aber auch die interne Organisation des Unternehmens mit seinen Kommunikationsstrukturen zu Partnern, Kunden und Lieferanten als Ganzes betrachtet.
Bevor er zum hybris Platinum-Partner
Netconomy gekommen ist, war er Sales
Director für E-Commerce bei arvato.
Marcus Rübsam ist als Senior Vice President für das Solution Management von
SAP Customer Engagement & Commerce
(CEC) zuständig. In seiner Rolle ist er
weltweit für die Definition der Produkte
und die Ausführung des SAP-Lösungsportfolios für Marketing und Commerce
verantwortlich. Seine primären Bereiche
sind Customer Intelligence (CI) und Rentabilität, kontextuelles Marketing, Marketingattribution, Omnichannel-Commerce
und Management von Kundendaten.
D
ie Übernahme von hybris durch SAP hat in den vergangenen beiden Jahren eine
unvergleichliche Transformation im Bereich des E-Business von beiden Unternehmen
ausgelöst. Mit Bildung der CEC-Gruppe innerhalb von SAP soll sich nun eine schlagkräftige ganzheitlich denkende Einheit bilden.
Herr Rübsam, inwieweit hat sich hybris durch die Übernahme durch SAP verändert?
Bitte geben Sie uns einen kurzen Einblick.
MARCUS RÜBSAM: hybris, ein Unternehmen der SAP, ist mit ihren Customer Engagement- und Commerce-Lösungen eine Business Unit der SAP. Wir haben es uns
zur Aufgabe gemacht, das Frontoffice im neuen Zeitalter der digitalen Vernetzung
durch Technologien zu gestalten, die weit über das klassische Customer Relationship
Management (CRM) hinausgehen.
Was verbirgt sich hinter dem neuen Ansatz „Customer Engagement & Commerce“
(kurz CEC) bei hybris?
M. R.: In der heutigen digitalen Welt müssen Unternehmen das Frontoffice mit
dem Backoffice in Echtzeit verbinden und damit Personen, Bestände, Lieferketten,
Preise und Kunden miteinander verknüpfen. Das neue Frontoffice muss also über
die herkömmlichen Automatisierungsfunktionen in Marketing, Vertrieb und Service
hinausgehen und eine integrierte Personalisierung in Echtzeit, Internet und Mobile
Commerce, Kundenservice über soziale Medien und mehr umfassen. Damit erhalten
Unternehmen einen einheitlichen, kontextbezogenen Überblick über ihre Kunden und
das über alle Verkaufskanäle hinweg. So können sie den Kunden ein nahtloses und
personalisiertes Einkaufserlebnis gewährleisten.
Herr Barzauner, Netconomy gilt als führender Spezialist in Sachen hybris. Daher
wundert es nicht, dass Sie sich dahingehend zu 100 Prozent in den Märkten Deutschland, Schweiz und Österreich konzentrieren. Fokussieren Sie dabei ausschließlich
E-Commerce oder auch andere Themen, die hybris nun in seinem Portfolio hat?
MARTIN BARZAUNER: Unsere Partnerschaft mit hybris datiert zurück ins Jahr 2003:
Damals waren wir einer der ersten fünf hybris-Partnern überhaupt. Das Unternehmen
hat immer schon eine enorme Dynamik und Geschwindigkeit an den Tag gelegt, mit
der wir uns gut mitentwickeln konnten. Mit der Übernahme durch die SAP ist für uns
eine neue Ära angebrochen, die uns völlig neue Möglichkeiten eröffnet. Denn Innovation ist ein essenzieller Bestandteil unserer Unternehmenskultur, dadurch sind wir in
vielen Innovationsthemen ganz vorne mit dabei.
Im Grunde geht es in unseren Projekten nicht mehr nur um E-Commerce, sondern um das digitale Enablement ganzer Geschäftsmodelle – hier steht das gesamte
CEC-Portfolio im Vordergrund. Durch unsere Konzentration auf hybris können wir
uns sehr gut gegen Mitbewerber mit einem breitgefächerten Bauchladen positionieren.
Es muss das Selbstverständnis gegeben sein, dass wir die Technologie so gut beherrschen, dass wir mit dem Kunden lückenlos über sein Geschäft und den damit verbundenen Nutzen für seine Kunden sprechen können.
Wie sehen Sie die Positionierung Ihres Unternehmens in Deutschland?
M. B.: Deutschland ist für uns strategisch gesehen sehr wichtig. Derzeit ist unsere Sichtbarkeit und Bekanntheit in Deutschland im Vergleich zu den beiden anderen
Märkten aber noch zu gering. Daran werden wir in den kommenden zwölf bis 24 Monaten hart arbeiten und auch die Organisation in Deutschland nachhaltig ausbauen.
Auf der inhaltlichen Ebene können wir auf einen breiten Erfahrungsschatz an innovativen Projekten und Referenzen zurückgreifen. So durften wir beispielsweise gemeinsam mit SAP für Red Bull eines der ersten integrierten hybris Marketing- und hybris
Commerce-Projekte realisieren.
Ich bin außerdem sehr froh, dass Hubert Peter, einer der erfahrensten und kompetentesten Experten im E-Commerce und hybris-Umfeld, sich dazu entschieden hat,
bei uns einzusteigen. Aus meiner Sicht sind wir sehr gut aufgestellt und werden nun
unsere Marktpräsenz und Visibilität deutlich erhöhen sowie die Organisation an den
Standorten München und Düsseldorf entsprechend ausbauen.
Herr Rübsam, hinsichtlich welcher Schwerpunkte positionieren Sie das Unternehmen Netconomy im Rahmen Ihres Partnerumfeldes?
M. R.: Die Netconomy ist einer unserer innovativsten Partner, wenn es um die Umsetzung von Frontoffice-Lösungen im neuen Zeitalter der digitalen Vernetzung geht.
Das Unternehmen hat sehr interessante Projekte im Retail, Financial Services und
Consumer Products-Markt. Die Projekte sind Showcases, wie digitale und persönliche
Kanäle zusammenwachsen können. »
PROKOM DAS PRODUKTKULTURMAGAZIN
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Herr Peter, wie sehen Sie das Thema Consumer Centric
Commerce in naher Zukunft?
HUBERT PETER: Consumer Centric Commerce ist der
logische nächste Schritt in der Digitalisierung der Handelsprozesse, aber auch ein uraltes und erfolgreiches Konzept,
welches Händler schon vor vielen tausend Jahren im Orient angewendet haben. Ein guter Händler liebt seine Kunden und hört ihnen zu. Er inspiriert und überrascht sie mit
neuen beziehungsweise individualisierten Produkten und
Dienstleistungen, welche dem Kunden in seiner ganz persönlichen Situation Mehrwerte bieten.
Nachdem mit Omnichannel-Konzepten die unterschiedlichen Kommunikationskanäle miteinander verwoben
worden sind, gilt es nun, die Prozesse zu individualisieren,
um so besser auf jeden Einzelnen einzugehen. Händler sind
heute getrieben durch den globalen Trend der Digitalisierung sowie von der Expansion globaler Internetanbieter, die
ihnen lokale Märkte streitig machen. Kostendruck führt zur
Standardisierung von Verkaufs- und Beratungsprozessen.
Menschen haben individuelle Wünsche und befinden sich
in verschiedensten Lebenssituationen. Das passt nicht zusammen. Sie lassen sich nicht digitalisieren. Kunden suchen
nach Orientierung und Inspiration. Wer das nicht bieten
kann, der muss über den Preis verkaufen. Wer es aber schafft,
seinem Kunden jetzt digital zuzuhören und mit passgenauen
Angeboten, Content und Services auf ihn in seiner Situation
einzugehen, der schafft die nächste Evolutionsstufe im Commerce.
Die Ideen dazu sind nicht neu. Neu ist, dass durch fortschreitende Technologie wie SAP HANA, SAP hybris Marketing, hybris Commerce und Cloud-Lösungen wir erst jetzt
die Werkzeuge in die Hand bekommen, digitale Plattformen
den Händlern für seine Kunden bereitzustellen, um jeden
Kunden einzeln zu analysieren und ihn zu bedienen. Die
Netconomy ist genau hier führend mit ihrem technologischen Know-how, gewonnen durch eine enge Zusammenarbeit mit der SAP im Bereich von hybris Commerce und
SAP hybris Marketing. Das wird ergänzt durch ein tiefes
Verständnis der Handelsprozesse. Nun liegt es an uns, die
Werkzeuge zu nutzen, um auf die Wünsche und Bedürfnisse
der Menschen individuell einzugehen. Langfristige Kundenbindung und steigende Umsätze werden der Lohn dafür sein.
Was müssen Unternehmen mit entsprechendem Omnichannel-Ansatz Ihrer Meinung nach tun, um für die Zukunft gerüstet zu sein?
H. P.: Wir haben gerade über Consumer Centric Commerce gesprochen. Omnichannel-Commerce ist hier die
Voraussetzung. Es beginnt in den Köpfen der Menschen. Es
gibt nicht mehr die Verantwortung für den Onlineumsatz
beziehungsweise für den stationären Umsatz. Es geht um
die Verantwortung für den Kunden mit der zu erreichenden
Bindung an das Unternehmen.
Neben Prozessänderungen führt ein durchgängiger
Omnichannel-Commerce aber auch zu Änderungen in der
Organisation und in den Zielsystemen eines Unternehmens.
Ein derartiges Projekt ist damit auch immer ein ChangeProjekt im Unternehmen, das des persönlichen Supports
der Geschäftsführung bedarf. Auf operativer Ebene sind
PROKOM DAS PRODUKTKULTURMAGAZIN
für Omnichannel-Commerce einige
Voraussetzungen zu schaffen, wie beispielsweise die Trennung von Kanal
und Prozessen, um sie flexibel miteinander kombinieren zu können. Oder
die Bereitstellung von Informationen
und Prozessen in dem Kanal, den der
Kunde gerade für sich als den passenden gewählt hat.
Um eine Trennung zwischen den
Kommunikationskanälen und den
einzelnen Service-Bausteinen wie Logistikprovidern, Lieferanten, Finanzdienstleistern, Transportdienstleistern,
Analytics, Kampagnen-Steuerung etc.
hinzubekommen, bedarf es eines zentralen Order Management-Systems. Es
wird zur zentralen Datendrehscheibe
und steuert kanalübergreifende Prozesse. Eine direkte Anbindung eines
Webshops an die Warenwirtschaft oder
das Komplettoutsourcing an einen
Dienstleister führt zu starren Prozessen und kann bei sich rasch ändernden
Marktanforderungen zur Handlungsunfähigkeit führen. Der Austausch
einzelner Dienstleister ist nicht mehr
möglich.
Die hybris hat das frühzeitig erkannt und setzt auf den Plattformansatz mit einer klaren Trennung
zwischen Kanal und Prozessen. Das
integrierte Ordermanagement-System
liefert die notwendige Flexibilität, ohne
ein weiteres externes System integrieren zu müssen.
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Netconomy ist einer der führenden Anbieter in den Bereichen E-Commerce und
digitaler Transformation im D-A-CHRaum und unterstützt seit 15 Jahren
namhafte Kunden dabei, ihre OnlineKanäle nahtlos in bestehende Strukturen einzubinden.
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