Prjektauftrag CRM für KMU - CRM
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CRM-Lösungen für Schweizer KMU Integrationsmodul 1 Bericht verfasst durch: Marco Bodmer ([email protected]) Cyril Charrabé ([email protected]) Adrian Hügli ([email protected]) Gregor Kanne ([email protected]) Betreut durch: Dr. Frank Hannich Schriftliche Arbeit verfasst an der School of Management and Law, Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften Winterthur, 9. Dezember 2011 CRM-Lösungen für Schweizer KMU I Vorwort Der vorliegende Bericht wurde in der Zeit zwischen Oktober und Dezember 2011 im Studiengang Betriebsökonomie der ZHAW School of Management and Law in Winterthur erarbeitet. Im Rahmen des Integrationsmoduls 1 bestand die Aufgabe darin, eine wissenschaftliche Arbeit zum Themenbereich «CRM-Lösungen für Schweizer KMU» zu erstellen. Dank einer Vorstudie mit detaillierter Zeitplanung, welche bereits Ende September abgefasst wurde, hatten wir keine wesentlichen Probleme, diese Vorgaben einzuhalten. Mühe bereitete uns das Analysieren des weitläufigen CRM-Software-Markts und das Definieren von Auswahlkriterien für CRM-Softwares. Auch war der Zeitraum um systematische Expertenbefragungen durchzuführen sehr kurz. Durch diese zusätzliche Herausforderung konnten wir viele lehrreiche Erfahrungen sammeln, die uns auch in Zukunft von Nutzen sein werden. Ein besonderer Dank gebührt Herr Dr. Frank Hannich, für die umfangreiche Betreuung und Unterstützung. Weiter bedanken möchten wir uns bei den CRM-Experten Herr Roger Gisi und Herr Cyril Schmid sowie bei Herr Armin Wolfarth vom Schweizerischen KMU Verband, welche uns mit Ihrem Fachwissen und viel Verständnis stets ausgezeichnet beraten haben. Marco Bodmer, Cyril Charrabé, Adrian Hügli, Gregor Kanne HS 2011 CRM-Lösungen für Schweizer KMU II Management Summary Die Arbeit verschafft einen Überblick über den Customer Relationship Management (CRM) Software-Markt für Schweizer KMU und zeigt Erfolgsfaktoren für KMU sowie Anforderungen an CRM-Softwares auf. Weiter werden Empfehlungen für Schweizer KMU formuliert. Marktüberblick Auf dem deutschsprachigen CRM-Software-Markt befinden sich rund 200 Softwareanbieter sowie etliche, für Schweizer KMU geeignete Produkte. Da KMU unternehmensspezifisch Anforderungen an eine CRM-Software stellen, gibt es folglich keine Standard-Lösung, welche allen Bedürfnissen aller KMU gerecht werden kann. Experten sind sich jedoch einig, dass der Einsatz einer geeigneten CRM-Software Erfolg mit sich bringt. Optimierte Unternehmensprozesse und loyale Kunden verschaffen Wettbewerbsvorteile. Daher können alle Anwendungen, welche es erlauben, Prozesse in den Bereichen Marketing, Service und Vertrieb zu optimieren sowie Nutzenzuwachs für Kunden zu generieren, als Erfolgsfaktoren bezeichnet werden. Da der Einsatz einer CRM-Software jedoch auch mit hohem Aufwand verbunden ist, stellen Unternehmen gewisse Anforderungen an die Softwares. Für KMU sind besonders die Ausrichtung auf wenige Anwender und niedrige Kosten wichtige Aspekte. Weiter zeigt sich auch, dass hohe Anforderungen bezüglich Datensicherheit bestehen. Empfehlungen Sage Act! Pro: Die Sage Group ist der drittgrösste Anbieter von betriebswirtschaftlichen Softwares weltweit. Die CRM-Software Sage Act! Pro ist eine Basisvariante, welche sich für KMU mit maximal 10 Anwendern eignet. Die Software erlaubt einfaches Management der Kundendaten und ermöglicht Prognosen über Umsätze zu tätigen und diese zu überwachen. CAS PIA: Die CAS Software AG ist der deutsche Marktführer im Bereich CRM-Lösungen für mittelständische Unternehmen. Die Software eignet sich für kleinere Unternehmen jeglicher Branchen. CAS PIA ist vollumfänglich webbasiert. Folglich sind Daten auch auf mobilen Endgeräten abrufbar. Dynamics CRM: Microsoft Dynamics CRM ist weltweit verbreitet. Die Software setzt den Fokus auf die Unternehmensbereiche Marketing, Service und Vertrieb. Dank den vertrauten Layouts und Funktionen ist Dynamics CRM anwenderfreundlich und einfach zu bedienen. Die Software kann webbasiert betrieben werden. Somit kann das Kundenbeziehungsmanagement auch über mobile Endgeräte stattfinden. Marco Bodmer, Cyril Charrabé, Adrian Hügli, Gregor Kanne HS 2011 CRM-Lösungen für Schweizer KMU III Inhaltsverzeichnis Vorwort I Management Summary II Inhaltsverzeichnis III Weitere Verzeichnisse IV Abbildungsverzeichnis IV Tabellenverzeichnis IV 1 Einleitung 1 2 Analyse des Marktes für CRM-Lösungen 3 2.1 CRM-Software 3 2.2 CRM-Software-Markt 3 2.3 CRM-Software-Markt für Schweizer KMU 4 3 Bedürfnisse von KMU bezüglich CRM-Lösungen 12 3.1 Kritische Erfolgsfaktoren für KMU 12 3.2 Anforderungen an eine CRM-Software 13 4 Empfehlungen 14 4.1 SAGE ACT! Pro 14 4.2 CAS PIA 16 4.3 Dynamics CRM 19 6 Schlussteil 21 7 Quellenverzeichnis 23 8 Anhang 25 Marco Bodmer, Cyril Charrabé, Adrian Hügli, Gregor Kanne HS 2011 CRM-Lösungen für Schweizer KMU IV Weitere Verzeichnisse Abbildungsverzeichnis Abbildung 1: Prozesse einer Marktforschungsstudie nach Kotler et al. (2009: 409) 5 Abbildung 2: Ablauf der Expertengespräche 9 Tabellenverzeichnis Tabelle 1: Auswahl von CRM-Lösungen für Schweizer KMU 7 Tabelle 2: Zahlen und Fakten der SAGE ACT! Pro 14 Tabelle 3: Zahlen und Fakten der CAS PIA 17 Tabelle 4: Zahlen und Fakten der Dynamics CRM 19 Marco Bodmer, Cyril Charrabé, Adrian Hügli, Gregor Kanne HS 2011 CRM-Lösungen für Schweizer KMU 1 1 Einleitung Das Integrationsmodul 1 bietet den Studierenden der School of Management and Law der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften eine einmalige Gelegenheit unter Anleitung eines Dozierenden ein externes oder internes Projekt zu erarbeiten. Im geleiteten Selbststudium soll das erworbene Wissen aus dem Studium im Rahmen des Projektauftrages angewendet werden, um anschliessend praxisnahe Problemlösungen darzulegen. Fragestellung des Projektauftrags Als Grundlage für den Projektauftrag «CRM-Lösungen für Schweizer KMU» dient der Beobachtungsauftrag «CRM-Trends», welcher während einem Jahr (September 2010 bis 2011) in der ersten Phase des Integrationsmoduls 1 verfasst wurde. Aus dem Beobachtungsauftrag ging hervor, dass beim Einsatz von CRM-Software der Bereich Social-Media den Trend schlechthin darstellt. Während grosse Unternehmen mit ausgereiften CRM-Systemen einerseits damit beginnen, Daten aus sozialen Netzwerken in ihr CRM-System zu integrieren und andererseits neue Touch-Points für Kunden zu generieren, können viele kleine und mittlere Unternehmen (KMU) solche Techniken nicht anwenden. Die Gründe dafür liegen vor allem im dynamischen und für KMU unüberschaubaren Markt für CRM-Software. Besonders in den Anwendungsmöglichkeiten und den Systemkosten herrscht grosse Vielfalt und Unklarheit was die richtige Wahl angeht. Aus diesen Erkenntnissen stellt sich die Frage, welche CRMSoftwares für KMU zur Implementierung geeignet sind. Aufbau, Zielsetzung und Methodik Der Projektauftrag ist klassischerweise in drei Teile gegliedert: Einleitung, Hauptteil und Schlussteil. Die Gliederung des Hauptteils wiederum orientiert sich an den drei grundlegenden Zielen des Projektauftrags: 1. Das erste Kapitel «Analyse des Marktes für CRM-Lösungen» verfolgt das Ziel einen Überblick über geeignete CRM-Lösungen zu verschaffen. Anhand der Begriffserklärungen «CRM-Software» und «CRM-Softwares-Markt» soll schrittweise ein allgemeines Verständnis für den CRM-Software-Markt für Schweizer KMU geschaffen werden. Basierend auf Internet- und Onlinerecherchen sowie Expertengesprächen wird eine vierstufige Marktforschungsstudie nach Kotler et al. (2007: 408ff) abgefasst. Aus den Erkenntnissen soll eine Liste bestehend aus rund zehn geeigneten CRM-Software-Anbietern zusammengestellt werden. Marco Bodmer, Cyril Charrabé, Adrian Hügli, Gregor Kanne HS 2011 CRM-Lösungen für Schweizer KMU 2 2. Der zweite Teil der Projektarbeit setzt sich mit der Nachfrageseite auseinander. Einerseits dient dies dem Zweck, kritische Erfolgsfaktoren, welche eine CRM-Software mit sich bringen soll, zu erforschen. Andererseits zielt dieser Teil der Projektarbeit auch darauf ab, die zentralen Anforderungen (aus Sicht der KMU) an eine CRM-Software darzulegen. Hierbei sollen weitere Expertenbefragungen zuverlässige Informationen liefern. 3. Aus den erworbenen Erkenntnissen der Angebots- und Nachfrageanalyse werden im letzten Teil der Arbeit drei Produkte genauer betrachtet und jeweils Empfehlungen für Schweizer KMU formuliert. Der Schlussteil der Projektarbeit dient einerseits dazu, die gewonnenen Ergebnisse zusammenzufassen; andererseits soll er einen Rückblick verschaffen, inwieweit die in der Einleitung beschriebenen Ziele realisiert werden konnten. Weiter wird ein Ausblick gegeben, in welche Richtung zukünftige Nachforschungen zu dieser Thematik betrieben werden könnten. Marco Bodmer, Cyril Charrabé, Adrian Hügli, Gregor Kanne HS 2011 CRM-Lösungen für Schweizer KMU 3 2 Analyse des Marktes für CRM-Lösungen Der Begriff «CRM» wird in vielen Zusammenhängen verwendet. Dieses Kapitel dient dazu, den Begriff «CRM-Software» zu definieren. Weiter wird der CRM-Software-Markt (begrenzt auf Anwender, welche im deutschsprachigen Raum vertreten sind) analysiert und ein genereller Überblick der vorhandenen CRM-Lösungen dargelegt. 2.1 CRM-Software Der Begriff «Customer Relationship Management» (CRM), zu Deutsch «Kundenbeziehungsmanagement», bezeichnet die konsequente Ausrichtung der Unternehmen auf ihre Kunden und deren Bedürfnisse. Die übergeordneten Ziele einer solchen Ausrichtung bilden die Akquisition von Neukunden sowie die Bindung und Rückgewinnung profitabler Kunden (Rageth und Hafner, 2006: 9). Daher sollten CRM-Aktivitäten als Führungs- und Organisationsprinzipien angesehen werden und entsprechend unternehmensweit integriert werden. Besonders die Bereiche Information und Kommunikation sind in diesem Zusammenhang von höchster Bedeutung (Rageth und Hafner, 2006: 9). Heutzutage wird CRM oft synonym für eine Unternehmenssoftware verwendet, welche die Kundenbeziehungen eines Unternehmens verwaltet. Verwendet man den Begriff «CRM» jedoch im Zusammenhang mit einer Software sollten richtigerweise Begriffe wie «CRM-System», «CRM-Lösung» oder «CRMSoftware» verwendet werden (CRM Software Auswahl, 2011). Um den Einsatz, respektive Nutzen einer CRM-Software besser zu verstehen, muss an dieser Stelle auch der Begriff «CRM-Prozess» erläutert werden. Prozesse sind standardisierte Abläufe, welche nach Rageth und Hafner (2006: 9) klassischerweise in den Bereichen Marketing, Verkauf und Service stattfinden. Um diese kundenbezogenen Prozesse abteilungsübergreifend zu vernetzen und zu steuern, benötigen Unternehmen entsprechende CRMLösungen und Datenbanken. 2.2 CRM-Software-Markt Auf dem CRM-Software-Markt gibt es unzählige Anbieter. Die angebotenen Systeme unterscheiden sich voneinander durch Funktionsumfang sowie Komplexität und jedes System bedient dabei andere Bedürfnisse, Ansprüche und Wünsche (Select CRM). Folglich ist die Wahl einer passenden Lösung für KMU ein schwieriges Unterfangen. Kriterien können beispielsweise funktioneller oder technischer Art sein. Solche Kriterien sollten es jedoch erlauben, eine Selektion betreffend passender Systeme zu vollziehen. «Select CRM» betreibt eine Internetplattform, welche Unternehmen bei der Wahl einer CRM-Software unterstützt. Marco Bodmer, Cyril Charrabé, Adrian Hügli, Gregor Kanne HS 2011 CRM-Lösungen für Schweizer KMU 4 Zur Vereinfachung teilt Select CRM die verschiedenen CRM-Systeme in drei Segmente, respektive Klassen ein: Basissegment Unter Basissegment laufen CRM-Lösungen für kleinere und mittlere Unternehmen ab 5 Benutzern. Diese Software gilt als «Standard CRM-Systeme» und weist insbesondere in den Bereichen Marketing und Verkauf Stärken auf. Weitere Merkmale sind die kurzen Implementierungszeiten, die verhältnismässig niedrigen Produkt- oder Lizenzkosten (Investitionen ab CHF 10‘000.-) sowie niedrige Servicekosten (Verhältnis zwischen Software- und Beratungskosten 70:30). Mittelsegment Unter Mittelsegment laufen CRM-Lösungen für mittelgrosse bis grosse Unternehmen ab 50 Anwendern. Diese Software gilt als «Ausführliches Standard CRM-System» und weist Stärken in den Bereichen Marketing, Verkauf, Dienste und Projekte auf. Weitere Merkmale sind Implementierungszeiten von bis zu 5 Monaten, relativ hohe Produkt- oder Lizenzkosten (Investitionen ab CHF 60‘000.-) sowie niedrige Servicekosten (Verhältnis zwischen Softwareund Beratungskosten 50:50). Topsegment Unter dem Topsegment befinden sich CRM-Lösungen für grosse Unternehmen bis hin zu multinationalen Konzernen ab 150 Benutzern. Diese Systeme befassen sich mit den Prozessen im Front-Office-Bereich und deren Automatisierung. Typische Merkmale sind die langen Implementierungszeiten, welche üblicherweise über einen Zeitraum von bis zu 6 Monaten andauern, die sehr hohen Systemkosten (Investitionen ab CHF 200‘000.-) sowie hohe Servicekosten (Verhältnis zwischen Softwarekosten und Beratungskosten 30:70). Die vorliegende Arbeit «CRM-Lösungen für Schweizer KMU» legt den Fokus auf den Markt des oben beschriebenen Basissegments. Da Produkt- und Betriebskosten für KMU grundsätzlich wichtige Faktoren darstellen, wird besonders Produkten aus dem niedrigen Kostensegment Betrachtung geschenkt. CRM-Software-Markt für Schweizer KMU Um den CRM-Software-Markt für Schweizer KMU zu analysieren, eignet sich nach Kotler et al. (2007: 408ff) eine vierstufige Marktforschungsstudie: Marco Bodmer, Cyril Charrabé, Adrian Hügli, Gregor Kanne HS 2011 CRM-Lösungen für Schweizer KMU Def inition von Problemstellung und Ziel der Marktf orschungsstudie Entwicklung eines Untersuchungsplans 5 Datenerhebung und Datenanalyse Interpretation und Kommunikation der Ergebnisse Abbildung 1: Der Ablauf einer Marktforschungsstudie nach Kotler et al. (2007: 409) Problemstellung und Ziel Die Aufgabe der Studie ist es, einen Überblick über den CRM-Software-Markt für Schweizer KMU zu verschaffen. Ziel der Studie ist es, eine Liste von maximal zehn, für Schweizer KMU geeignete CRMLösungen zu erstellen. Untersuchungsplan Der Untersuchungsplan basiert auf der Gewinnung von Sekundär- und Primärdaten. Sekundärdaten sind vorhandene Daten welche ursprünglich zu einem anderen Zweck erhoben wurden (Kotler et al., 2007: 411). Im vorliegenden Projektauftrag sind dies insbesondere verschiedene CRM-Lösungen. Da die Recherchen insbesondere in Bibliotheken, Datenbanken oder im Internet stattfinden (Hungenberg 2008: 170), ist die Sekundärdatenforschung ein schnelles und kostengünstiges Verfahren. Im Rahmen einer strategischen Analyse birgt sie jedoch auch Risiken. Nach Kotler et al. (2007: 412) sind insbesondere Relevanz, Genauigkeit, Aktualität und Unparteilichkeit der Daten genau zu prüfen. Daher reicht die Sekundärdatenerhebung in den meiste Fällen nicht aus, um die Problemstellung präzise zu beantworten - sie bietet jedoch eine gute Basis für die Erhebung der Primärdaten. Primärdaten sind spezielle Informationen, welche durch eigene Untersuchungen und für bestimmte Ermittlungen erhoben werden (Kotler et al., 2007: 411). Im vorliegenden Fall soll insbesondere die Relevanz der Sekundärdatenerhebung geprüft werden. Nach Hungenberg et al. (2008: 171ff) sind drei Erhebungsmethoden relevant: Expertengespräche, grosszahlige Befragungen (Feldstudien) und Testverfahren. Datenerhebung und Datenanalyse Erhebung und Aufbereitung der Sekundärdaten: (Online- und Internetrecherchen) An der Schweizer IT Fachmesse von «topsoft» werden IT-Lösungen, IT-Services und zugehörige Infrastrukturen präsentiert, welche sich eng am Bedarf von KMU orientieren. Im Anhang 1, einem Auszug der Homepage von «topsoft», findet man eine grosszügige AnbieterÜbersicht. Rund 150 Anbieter mit diversen Produkten werden empfohlen (topsoft: 2010a). Marco Bodmer, Cyril Charrabé, Adrian Hügli, Gregor Kanne HS 2011 CRM-Lösungen für Schweizer KMU 6 Weiter führt topsoft auf der Homepage eine Referenzenliste zu Einführungen von CRMSoftware (Anhang 2). Diese Liste kann spezifisch nach Branchen oder Produktbereichen unterteilt werden. Die Produktbereiche werden wie folgt bezeichnet: Kontaktmanagement, Marketingprozess, prozessübergreifende Anforderungen, Reporting, Serviceprozess, Technische Anforderungen, Verkaufsprozess (topsoft: 2010b). Auf der Internet-Plattform «www.crm-finder.ch» (Anhang 3) werden über 190 Anbieter für Softwarelösungen mit Fokus auf CRM angeboten (crm-finder: 2011). Diese können jedoch nicht nach Unternehmensgrösse gegliedert werden. Die Internetplattform der Computerwoche bietet eine Liste mit 25 Unternehmungen und gibt entsprechende Empfehlungen ab (Anhang 4). Rund 8 dieser Unternehmen bieten explizit Lösungen für kleine und mittlere Unternehmungen an (Computerwoche: 2011). In einer Studie der ZHAW School of Management and Law aus dem Jahr 2010 wurden die Marktanteile verschiedener CRM-Anbietern berechnet. Dies geschah auf der Basis von Recherchen aus dem deutschsprachigen Internet. Wie im Anhang 5 ersichtlich, kommen besonders Produkte der Unternehmen Microsoft, SAP, Cobra, Oracle, Sage und MS Office zum Einsatz. Erstaunlicherweise sind jedoch Eigenentwicklungen am Weitesten verbreitet (Hannich et al., 2010: 23ff). Der Schweizerische KMU Verband bietet mit Unterstützung von Microsoft (Schweiz) allen Mitgliedern das Produkt Excel 365 kostenlos zum Test an. Die Software bietet dem Nutzer die Möglichkeit, zu jeder Zeit und an jedem Ort auf Kundendaten zuzugreifen. Gemäss dem Schweizerischen KMU Verband ist Excel 365 keine eigentliche CRM-Software, obschon Funktionen wie Kundendatenverwaltung und Kundenkommunikation bestehen (A. Wolfahrth, persönliches Gespräch, 14. November 2011). Viele KMU tun sich bei der Wahl einer CRM-Software unnötig schwer. Sie sehen sich selbst als einzigartig und stellen daher spezifische Anforderungen an eine CRM-Software. Aus Studien ging jedoch hervor, dass KMU bei der Bedienung einfachster Softwares bereits überfordert sind (F. Hannich, persönliches Gespräch, 22. November 2011). Aus diesen Überlegungen sollten Produkte wie Excel 365 ebenfalls genauer in Erwägung gezogen werden. Analyse der Sekundärdaten: In einem ersten Schritt wurde die grosse und unüberschaubare Menge der aufbereiteten Daten auf eine Auswahl von rund 20 CRM-Lösungen herunter gebrochen. Die Wahl basierte einerseits darauf, wie oft Produkte bezüglich der verschiedenen untersuchten Quellen emp- Marco Bodmer, Cyril Charrabé, Adrian Hügli, Gregor Kanne HS 2011 CRM-Lösungen für Schweizer KMU 7 fohlen werden, andererseits wurde darauf geachtet, welche Marktanteile von gewissen Herstellern gehalten werden und welche Produkte von Unternehmen genutzt werden. In einem zweiten Schritt wurden die Software systematisch anhand der Faktoren Kosten, Anwender und «Software as a Service», respektive der Tatsache, ob es sich um eine «Cloud-Lösung» handelt, selektioniert. Bezüglich der Kosten wurde darauf geachtet, dass die Auswahl nur Software berücksichtigt welche weniger als CHF 1000.- pro Mitarbeiter und Jahr betragen. Nur wenn ein Unternehmen weniger als 50 Personen beschäftigt, kann es gemäss dem Schweizerischen Bundesamt für Statistik (bfs) als KMU bezeichnet werden (bsf: 2011). Weiter kann man davon ausgehen, dass nur ein Bruchteil der Mitarbeiter einen Zugriff zur CRMSoftware benötigt. Daher wurden alle Unternehmen, welche Lösungen ab zehn Anwendern anbieten, weiter ausselektioniert. Nach Cyril Schmid (Geschäftsführer von Schmid und Sigenthaler Consulting GmbH) sehen sich KMU bei der Implementierung und Unterhaltung von CRM-Software mit erheblichen Aufwänden konfrontiert. Daher wünschen sich Unternehmen kleiner und mittlerer Grösse vermehrt «Cloud-Lösungen» (C. Schmid, persönliches Gespräch, 14. Nov 2011). Folglich wurde besonders Produkten, welche den Cloud-Ansatz verfolgen, Achtung geschenkt. Zum allgemeinen Verständnis sollen an dieser Stelle die Begrifflichkeiten «Cloud-Lösung» und «Software as a Service» genauer erläutert werden: Desisto et al. (2011), beschreibt Software as a Service (SaaS) als Softwareanwendung, welche per Internet genutzt werden kann, wobei der Provider die Softwareanwendungen sowie die Userdaten bearbeitet. Somit entfällt beim User das Betreiben der nötigen Infrastrukturen, wodurch die Kosten tief gehalten werden können (Laudon et al. 2010: 234). Die «Cloud» kann nach Laudon et al. (2010: 233ff) als externe Internetdatenbank mit den Dimensionen Anwendung, Speicher, Verwaltung und Infrastruktur bezeichnet werden. Durch das Abgleichen der erhobenen Daten und der systematischen Selektion erscheinen die Anbieter respektive Produkte, welche in der Tabelle 1 zusammengetragen sind, als geeignete CRM-Lösungen für Schweizer KMU. Unternehmung Produkt Eigenschaften Microsoft, Microsoft Office 365 CRM-Funktionen: «Kleinunternehmen» CH-Wallisellen Preis: 8 CHF/User im Monat Anzahl Anwender: 1-50 User Cloud-Lösung: Ja Marco Bodmer, Cyril Charrabé, Adrian Hügli, Gregor Kanne HS 2011 CRM-Lösungen für Schweizer KMU Microsoft, Dynamics CRM CH-Wallisellen 8 CRM-Funktionen: Marketing, Vertrieb, Service, analytisches CRM und erweiterbare Elemente Preis: 59.75 CHF/User monatlich Anzahl Anwender: ab einem User Cloud-Lösung: Ja Sage Schweiz AG, SAGE ACT! Pro CH-Root CRM-Funktionen: Marketing, Vertrieb, Support, Kontakt-Management, CTI-Funktionen, und weitere Elemente Preis: 460 CHF/User und Jahr Anzahl Anwender: 1- 10 Cloud-Lösung: Ja (für mobile Endgeräte) Sage Schweiz AG, SAGE ACT! Premium CH-Root CRM-Funktionen: Marketing, Vertrieb, Support, Kontakt-Management, CTI-Funktionen, und weitere Elemente Preis: 659 CHF/User und Jahr Anzahl Anwender: 1 – 50+ Cloud-Lösung: Ja SAP, SAP Business One CH-Biel CRM-Funktionen: Sales, Service, Marketing, Call-Center, Partneranbindung, Außendienst/Offline-Anbindung, E-Commerce und analytisches CRM und viele erweiterbare Elemente. Preis: Kauf ab 1257 CHF/User, Miete für 12 Monate ab 74 CHF bis 134 CHF, 48 Monate ab 53 CHF bis 93 CHF/User (im Preis inkludiert sind Lizenz und Wartung) Anzahl Anwender: 1-100, klassisch jedoch für 25 - 50 User Cloud-Lösung: Ja Enerpy GmbH, D- Konstanz quisa CRM CRM-Funktionen: Vertrieb, ProjektManagement, Support, Marketing, Service, Callcenter, und weitere Elemente Preis: 6 - 23 Euro/User monatlich zur Miete oder für 111 - 444 Euro/User Lizenzkauf und Jahr Anzahl Anwender: 1 – 500 Cloud-Lösung: Ja Marco Bodmer, Cyril Charrabé, Adrian Hügli, Gregor Kanne HS 2011 CRM-Lösungen für Schweizer KMU CAS Software AG, CAS genesisWorld D-Karlsruhe 9 CRM-Funktionen: Marketing, Vertrieb, Service, Geschäftsleitung und weitere Elemente Preis: 23.50 EUR/User im Monat zur Miete oder für 490 EUR/User Lizenz beim Kauf. Anzahl Anwender: ab einem User Cloud-Lösung: möglich CAS Software AG, CAS PIA D-Karlsruhe CRM-Funktionen: Marketing, Vertrieb und Service und weitere Elemente Preis: 19.90 EUR/User im Monat Anzahl Anwender: ab einem User Cloud-Lösung: Ja, nur Cloud Cobra computer’s Adress Plus/ brainware AG, CRM Plus CRM-Funktionen: Marketing, Vertrieb, Service und weitere Elemente Preis: Basislizenz: 699 EUR, DE-Konstanz, 1-9 Zusatzlizenz: 499 EUR, Niederlassung: 10-24 Zusatzlizenz: 449 EUR, CH-Tägerwilen 25te. Zusatzlizenz: 399 EUR Anzahl Anwender: ab einem User Cloud-Lösung: Ja Tabelle 1: Auswahl von CRM-Lösungen für Schweizer KMU Erhebung und Aufbereitung der Primärdaten: (Expertengespräche) Nach Raab et al. (2009) eignen sich Expertenbefragungen um aufgestellte Hypothesen zu prüfen. Daher soll im folgenden Abschnitt anhand persönlicher Expertenbefragungen die getroffene Wahl der CRM-Lösungen beurteilt werden. Als Experten können fachlich qualifizierte Personen mit langjähriger Erfahrung bezeichnet werden. Ziele der Expertenbefragung nach Raab et al. (2009) sind unter anderem: • Gewinnen von zusätzlichen Informationen • Beleuchtung des Themas aus den unterschiedlichen Blickwinkeln der Experten • Validierung der Informationen aus der Sekundärforschung und Klärung offener Fragen Um die Expertengespräche systematisch abzuwickeln wurde jeweils bei jedem Expertengespräch wie folgt vorgegangen. Vorabinf ormationen sammeln Vorbereitung der Expertengespräche Durchführung der Expertengespräche Auswertung der erhobenen Daten Abbildung 2: Ablauf der Expertengespräche (eigene Darstellung) Marco Bodmer, Cyril Charrabé, Adrian Hügli, Gregor Kanne HS 2011 CRM-Lösungen für Schweizer KMU 10 Vorabinformationen: Das Sammeln der Vorabinformationen kann mit der Sekundärdatenforschung gleichgesetzt werden. Es geht darum, ein allgemeines Verständnis zum Thema zu erlangen. Das Ziel ist es im Dialog mit den Experten die Thematik zu verstehen und Begrifflichkeiten kennen zu lernen. Vorbereitung der Expertengespräche: Es geht bei der Vorbereitung der Expertengespräche primär darum, die Wahl der zu befragenden Experten zu treffen, konkrete Fragen zu formulieren und die Befragung zu strukturieren. Nach Hungenberg (2008: 171) sind Abweichungen in den Einschätzungen und Meinungen der Experten nicht zu vermeiden. Um die verschiedenen Meinungen und Sichtweisen zu beurteilen, sollten folglich verschiedene Experten befragt werden. Aus diesen Überlegungen wurden Herr Roger Eric Gisi, Geschäftsführer von Gisi Consult und Betreiber der Marktplattform crm-finder sowie Herr Cyril Schmid, Geschäftsführer von Schmid und Sigenthaler Consulting GmbH und Betreiber der Internetplattform topsoft, befragt. Um die Anforderungen der KMU an eine CRM-Software besser zu verstehen, ein Punkt welchem besonders im nächsten Kapitel «Bedürfnisse von KMU bezüglich CRM-Software» Aufmerksamkeit geschenkt wird, wurde weiter auch das Gespräch mit Herr Armin Wolfarth, Vertreter des Schweizerischen KMU-Verbands, gesucht. Die konkreten Fragen wurden jeweils auf Fragebogen (Anhang 6 bis 8) zusammengetragen. Durchführung: Die Fragebogen wurden den Experten elektronisch zugestellt. Die beantworteten Fragen sowie Unklarheiten wurden sodann telefonisch besprochen. Auswertung: Gemäss Herr Gisi sind alle aufgeführten Lösungen (Tabelle 1) für Schweizer KMU empfehlenswert. Es ist jedoch festzuhalten, dass es «die» CRM-Lösung, welche alle Bedürfnisse aller Schweizer KMU befriedigt, nicht gibt. Schweizer KMU unterscheiden sich zu sehr in ihren Prozessen und haben individuelle Anforderungen an eine CRM-Software (R. E. Gisi, persönliches Gespräch, 14. November 2011). Auch Herr Schmid ist der Meinung, dass grundsätzlich keine Standard-CRM-Lösungen für KMU bestehen und untermauert somit die Aussagen von Herr Gisi. Herr Schmid hält weiter fest, dass die Angebote daher üblicherweise in Branchen und Anwendungsbereiche unterteilt werden. Weiter stellt Herr Schmid fest, dass Software-Anbieter, besonders im Bereich KMU, vermehrt Cloud-Lösungen anbieten. Ein Trend, welcher auch Herr Wolfarth feststellt. Hier unterscheiden sich die Expertenmeinungen jedoch. Nach Auffassung von Herr Gisi sind auch hier die Bedürfnisse jedes einzelnen KMU zu betrachten. Einig sind sich die Experten, dass die Nähe von Softwareanbietern respektive Implementierern zu den Unternehmen eine wichtige Rolle spielt. Überraschenderweise stimmen die Experten auch überein, dass die Kosten der Software grundsätzlich kein Hauptkriterium darstellen. Herr Schmid hält jedoch fest, dass bei kleinen Firmen Marco Bodmer, Cyril Charrabé, Adrian Hügli, Gregor Kanne HS 2011 CRM-Lösungen für Schweizer KMU 11 die «Schmerzgrenze» schnell erreicht wird und Mietmodelle sowie Web-Lösungen beispielsweise für Startups besonders geeignet sind. Weitere Erkenntnisse aus den Expertengesprächen werden in den folgenden Abschnitten «Kritische Erfolgsfaktoren für KMU» und «Anforderungen an eine CRM-Software» erläutert. Interpretation der Ergebnisse Auf dem deutschsprachigen CRM-Software-Markt befinden sich rund 200 Softwareanbieter (Rageth und Hafner 2006: 63). Die Listen in den Anhängen 1 bis 4 bieten einen Überblick über die verschiedenen Anbieter, Produkte, Implementierer und Berater sowie deren Niederlassungen. Etliche Anbieter führen in ihrem Sortiment Software für kleine und mittelgrosse Unternehmen. Die Produkte der dargelegten Auswahl an Softwareanbietern (Tabelle 1) sind empfehlenswert. Zu vermerken ist, dass es sich bei der Liste lediglich um einen Auswahl handelt und es durchaus weitere, jedoch weniger verbreitete Lösungen gibt. Aus den diversen Expertengesprächen kristallisierte sich heraus, dass KMU verschiedene Anforderungen an eine CRM-Software stellen und es grundsätzlich keine Standartlösungen gibt. Ein Ansatz den Markt übersichtlich zu gliedern besteht darin, die CRM-Lösungen in diverse Branchen oder Anwendungs-Bereiche zu unterteilen. Marco Bodmer, Cyril Charrabé, Adrian Hügli, Gregor Kanne HS 2011 CRM-Lösungen für Schweizer KMU 12 3 Bedürfnisse von KMU bezüglich CRM-Lösungen Im Gegensatz zum vorherigen Kapitel, welches den Fokus auf das Angebot gerichtet hat, befasst sich dieses Kapitel mit der Nachfrageseite. Einerseits werden kritische Erfolgsfaktoren, welche für KMU im Zusammenhang mit CRM-Lösungen gelten, analysiert; andererseits sollen daraus abgeleitete Anforderungen an eine CRM-Software dargelegt werden. 3.1 Kritische Erfolgsfaktoren für KMU Das Ziel eines Unternehmens ist es, Vorteile im Wettbewerb zu generieren und somit langfristigen Erfolg zu erlangen. Gemäss den Theorien von Michael E. Porter kann dies nur geschehen, wenn ein Unternehmen eine Differenzierungs- oder Preis-/Kostenführerschaftstrategie betreibt (Hungenberg 2008: 199ff). Grundsätzlich gibt es zwei wesentlich Ansatzpunkte um in einem bestimmten Wettbewerb die Position des Preis-/Kostenführers einzunehmen: Strukturelle Kostenunterschiede einerseits sowie die Grösse, Gestalt und Erfahrung des Unternehmens andererseits (Hungenberg 208: 211). Nach Mankiw und Taylor (2008: 312ff) können KMU keine Preis-/Kostenführerschaftstrategien verfolgen, da nur grosse Unternehmen in der Lage sind Skaleneffekte hervorzurufen. Skaleneffekte entstehen (bis zu einem bestimmten Punkt) weil die Stückkosten mit jeder zusätzlich produzierten Einheit sinken (Hungenberg 2008: 212ff). Man spricht in diesem Zusammenhang auch von Fixkostendegression. Weiter ist der Wettbewerb um die Preis-/Kostenführerschaft in einem globalen Markt hart umkämpft. Daher verfolgen KMU grundsätzlich Differenzierungsstrategien. Hungenberg (2008: 236ff) unterteilt diese in vier Typen: Differenzierung durch Qualität, Zeit, Marke und Kundenbeziehung. Da Nachahmer heutzutage in der Lage sind, Produkte und Marken immer schneller zu kopieren, wird es nach Auffassung von Rageth und Hafner (2006: 7) für KMU zunehmend schwierig, sich durch Produkteigenschaften (Qualitätsmerkmale) oder Zeit (z.B. time-to-market oder Flexibilität) zu profilieren respektive zu differenzieren. Folglich ist die Kundenbeziehung für KMU heutzutage nicht nur eine Wettbewerbsstrategie, sondern einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren überhaupt. Aus diesen Überlegungen kann schlussgefolgert werden, dass im Zusammenhang mit CRM und CRM-Lösungen alle Anwendungen, bei welchen die Kunden einen Nutzenzuwachs erfahren, als kritische Erfolgsfaktoren bezeichnet werden können. Folgerichtig bezeichnet Herr Gisi die Erhöhung der Kundenzufriedenheit und somit die Stärkung der Kundenbindung als einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren des Einsatzes einer CRMSoftware. In diesem Zusammenhang sind auch die differenzierte Kundenbetreuung, welche das Fokussieren auf wertvolle Kunden erlaubt, als auch die Transparenz aller Aktivitäten im Marco Bodmer, Cyril Charrabé, Adrian Hügli, Gregor Kanne HS 2011 CRM-Lösungen für Schweizer KMU 13 Bereich Kundenbeziehung, wertvolle Komponenten (Anhang 8). Weiter sind das Optimieren der Geschäftsprozesse sowie die konsequente Ausrichtung auf die Geschäftsprozesse und die damit verbundene Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit, wichtige Faktoren, die zum Erfolg führen. Auch Herr Wolfarth sieht die Möglichkeit, eine Kundenperspektive einzunehmen sowie die Erhöhung der Kundenbindung und Kundenzufriedenheit, als wichtige Erfolgsfaktoren. Weiter können durch den Einsatz einer CRM-Software auch Mitarbeiterkompetenzen ausgeweitet werden. Die wichtigsten Erfolgsfaktoren sind gemäss Herr Wolfarth jedoch die «Zukunftsfähigkeit» und Mobilität (Kundendaten beispielsweise auf iPhones oder iPads abrufbar) der Software. 3.2 Anforderungen an eine CRM-Software Obschon die befragten Experten Software- und Servicekosten nicht als ein Hauptkriterium für die Wahl einer CRM-Software betrachten, sind KMU im Gegensatz zu grossen Unternehmungen grundsätzlich nicht in der Lage, teure Systeme zu betreiben. Weiter benötigen nur eine kleine Anzahl der Mitarbeiter Zugriff auf die CRM-Software. Die Ausrichtung auf wenige Anwender und niedrige Kosten können folglich als allgemeingültige Anforderungen bezeichnet werden. Nach Herr Schmid fordern KMU, dass eine CRM-Software insbesondere die Unternehmensprozesse Marketing, Verkauf und Service abdeckt (Anhang 7). Je nach Bedürfnis und Einsatzbereich stellen KMU sodann unternehmensspezifische Anforderungen, inwiefern die Software Prozessabwicklungen unterstützen muss. Gemäss Herr Gisi können diese Anforderungen an die Prozessunterstützung beispielsweise in detaillierten Adressinformationen, spezifischen Marketingaktionen, einfachen Kundenstatistiken, Aufgabenverwaltung oder Multi-Channel-Management bestehen (Anhang 8). KMU fordern auch einfache und schnelle Implementierungs-Prozesse. Dies könnte mitunter ein Grund sein, weshalb Unternehmen vermehrt auf Cloud-Lösungen setzen. Weitere Anforderungen bestehen in schnellen Auftragsinformationen und der Integrierbarkeit von Office Produkten (Anhang 9). Nach Herr Wolfarth vom Schweizerischen KMU Verband sind Anforderungen an die Datensicherheit von höchster Wichtigkeit (Anhang 9). Datenverluste, besonders bei einer Cloud-Lösung, können verheerende Auswirkungen auf das Unternehmen, jedoch auch Reputationsschaden für den Software-Anbieter, mit sich bringen. Auch Datendiebstahl ist in diesem Zusammenhang ein wichtiges Thema. Marco Bodmer, Cyril Charrabé, Adrian Hügli, Gregor Kanne HS 2011 CRM-Lösungen für Schweizer KMU 14 4 Empfehlungen Im vorliegenden Kapitel werden drei Produkte genauer betrachtet und jeweils Stärken und Schwächen aufgezeigt sowie Empfehlungen abgegeben. Die Wahl der CRM-Lösungen wurde anhand verschiedener Kriterien getroffen. Zum einen wurde auf die Benutzerzahl, die Kosten, die Funktionalitäten sowie auf die Möglichkeiten einer Online-Lösung geachtet. Zum anderen wurden die Resultate der Online-Recherchen, sowie die Meinungen von Experten miteinbezogen. Die Detailinformationen zu den einzelnen Produkten stammen aus Internetrecherchen sowie dem direkten Kontakt mit den Herstellern. Die Empfehlungen basieren auf eigenen Einschätzungen und beigezogenen Studien sowie erforschten Internetforen. 4.1 Software 1: Sage Act! Pro Die Sage Schweiz AG ist eine Tochtergesellschaft der internationalen Sage Group plc. Mit über 6 Millionen Kunden ist Sage weltweit der drittgrösste Anbieter von betriebswirtschaftlichen Softwarelösungen und Services. Sage Schweiz AG ist mit über 60‘000 Kunden und über 600 Vertriebs- und Lösungspartnern eines der erfolgreichsten Softwarehäuser der Schweiz. Sage beschäftigt ca. 200 Mitarbeiter in allen Landesteilen der Schweiz. Die CRMLösungen werden von verschiedenen Experten in der Schweiz entwickelt und getestet. Dank der Zugehörigkeit zur internationalen Sage Group können sie in der Entwicklung ihrer Produkte auf fortschrittliche Technologien und Softwareplattformen zurückgreifen, was ihnen erlaubt, schnell auf die Bedürfnisse der Kunden zu reagieren. Sage Act! Pro ist die Basisvariante und eignet sich für kleinere Unternehmen mit maximal 10 Arbeitsplätzen. Sie erlaubt ein einfaches Management der Kundendaten und ermöglicht Prognosen zu Umsätzen zu tätigen und diese zu überwachen. Sage ACT! ist bereits über 20 Jahre im Einsatz und dadurch ein besonders ausgereiftes und stabiles Produkt (sageschweiz.ch 2011). Zahlen und Fakten Kundenmanagement • Direkt aus Sage ACT! eine Telefonnummer anwählen • Über Outlook oder den integrierten E-Mail-Client individuelle EMails mit persönlicher Anrede versenden • Vollständige Synchronisation von Kontakten und Kalendereinträgen zwischen Sage ACT! und Outlook • Automatische und kundenspezifische Protokollierung aller Aktivitäten in einer Historie • Alle Details zu einem Kundenkontakt jederzeit auf Knopfdruck einsehbar • Statusreports, den Überblick über den Stand der gesamten Marco Bodmer, Cyril Charrabé, Adrian Hügli, Gregor Kanne HS 2011 CRM-Lösungen für Schweizer KMU 15 Kundenbeziehungen • Weiterführende Kunden- und Interessenteninformationen durch automatisierte Mashup-Technologien (Social CRM) Terminmanagement • Koordination aller beruflichen und privaten Termine in Tages-, Wochen- oder Monatsübersichten • Regelmässig wiederkehrende Termine werden automatisch eingetragen und akustisch sowie optisch gemeldet • Optimale, gruppenübergreifende Ressourcenplanung aller User • Direkt aus der Alarm-Dialogbox heraus Zugriff auf alle Details wie Notizen, Adressen oder Dokumente, die mit dem Termin verbunden sind Service • Daten und Dokumente der gebräuchlichsten Programme (z. B. Microsoft Office) direkt aus Sage ACT! öffnen und bearbeiten • Intelligente Aufgabenverwaltung mit vorgefertigten wichtigen Aufgaben (Workflowmanagement), die nach Wunsch automatisch ausgeführt werden • Schneller Überblick, da alle Aufgaben klar sortiert werden können nach Datum, Wichtigkeit, Benutzer u. a. • Eigenes Datenbanklayout erstellen Marketing • Optimierte Zusammenfassung der Kunden in Gruppen und Untergruppen • E-Mail-Marketing • Vorformatierte Templates für E-Mails und Serienbriefe • Positive oder negative Trends sofort erkennen und entsprechend reagieren • Historisierung aller kundenbezogenen Korrespondenz Vertrieb • Den Funktionsumfang durch die Verknüpfung von ACT!Feldern mit Excel-Zellen erweitern, z. B. um Zahlen, die für Rechnungen nötig sind, in Excel zu übertragen • Verkaufs- und Akquise-Chancen erkennen und systematisch verfolgen • Systematische Auswertung der Geschäftsbeziehungen • Viele praktische Auswertungsfunktionen für Umsatzprognosen und -historien (in Diagramme visualisierbar) Anwenderfreundlichkeit • Neues Design mit optimierter Benutzerführung • Individuelle Anpassung des interaktiven, grafischen Cockpits • Intuitive Suchfunktionen • Leicht zu bedienendes Interface Tabelle 2: Zahlen und Fakten der SAGE ACT! Pro (Sage Schweiz AG, persönliches Gespräch, 29. November 2011; sageschweiz.ch 2011; caprez-consulting.ch; Anhang 10) Marco Bodmer, Cyril Charrabé, Adrian Hügli, Gregor Kanne HS 2011 CRM-Lösungen für Schweizer KMU 16 Stärken Sage ACT! Pro ist mit rund 40 CHF pro Monat und Anwender eine der günstigsten CRMLösungen. Sie eignet sich optimal für Kontaktmanagement-Prozesse. Das Produkt ist schnell eingeführt und hoch skalierbar. Der Import der Adressdaten ist unkompliziert und dank einem Synchronisationsmechanismus immer auf dem aktuellsten Stand. Geschäftsdaten aus den kaufmännischen Anwendungen lassen sich einfach für die Profile nutzen, um Kunden noch gezielter anzusprechen oder neue Akquise-Massnahmen zu planen. Das Interface ist besonders für den Vertrieb optimal geeignet. Zusätzlich besteht eine «Sage Mobile Option». Dies ist ein cloud-basierter, mobiler Dienst, welcher Kundendaten zwischen den gängigsten Mobiltelefonen synchronisiert und somit mobil zur Verfügung stellt. Weiter ist Sage der offizielle Partner des Schweizerischen KMU-Verbands (Anhang 10). Schwächen Für Sage ACT! Pro gibt es keine webbasierte Lösung. Durch den Service «Sage Mobile» können die Daten zwar auf mobile Endgeräte übertragen werden, was jedoch mit weiteren Kosten von 10 CHF pro User und Monat verbunden ist. Zudem ist die Software nicht geeignet für komplexe Unternehmensprozesse. Empfehlungen Sage ACT! Pro ist für viele Kleinunternehmen geeignet, welche nicht auf eine Cloud-Lösung setzen möchten. Branchenspezifisch gibt es keine Einschränkungen. Besonders geeignet ist die Software für Kleinunternehmen, die gewinnorientiert über ihre Kunden, Lieferanten, Geschäftspartner und ihre Mitarbeiter den Überblick behalten wollen. Nach Desisto (2011a), Analytiker des Beratungsunternehmens Gartner, eignet sich Sage ACT! Pro insbesondere für Produkthersteller, Seminarveranstalter, Personalvermittler, PR- und Werbeagenturen sowie Immobilienmakler. 4.2 Software 2: CAS PIA CAS PIA ist ein Produkt der CAS Software AG, dem deutschen Marktführer für CRMLösungen des Mittelstands. Das Motto der CAS Software AG ist: «Erfolg durch Customer Excellence». Der Sitz der Firma befindet sich im Technologiepark in Karlsruhe, wo 190 Mitarbeiter CRM-Lösungen entwickeln und vermarkten. Mit mehr als 150‘000 Anwendern in 24 Ländern, über 20 Jahren CRM-Erfahrung und vielfältigen Auszeichnungen, möchte CAS zum europäischen Marktführer werden. In der Schweiz vermarktet die Inspirion Operation AG aus Schlieren die Software und unterstützt die Kunden von der Beratung über die Einführung bis Marco Bodmer, Cyril Charrabé, Adrian Hügli, Gregor Kanne HS 2011 CRM-Lösungen für Schweizer KMU 17 zum Support. Mit 35 Mitarbeitern in den Wirtschaftsstandorten Zürich, Basel und Bern suchen sie die Nähe zum Kunden. CAS PIA ist optimal geeignet für Kleinunternehmen, ob Einzelunternehmen oder 20-Mann-Betrieb. Da diese CRM-Lösung komplett webbasiert arbeitet, benötiget man lediglich einen Internetzugang oder ein mobiles Endgerät, um jederzeit und überall Zugriff auf alle Daten zu haben (Anhang 11). Zahlen und Fakten Kundenmanagement • Zu jedem Kontakt können vielfältige Zusatzinformationen hinterlegt werden • Zuordnung von Einzelkontakten zu Organisationen • Individuell anpassbare Felder wie Klassifizierung, Kategorie, Branche, etc. • Durch «Heatmap» kann eine geographische Kundenverteilung angezeigt werden • Historie über alle Briefe, Termine, Emails, Angebote etc. was eine kompetente Kundenbetreuung jederzeit und überall ermöglicht • Verschiedene Schnittstellen mit Microsoft Office, Thunderbird, etc. Terminmanagement • Einfache Verwaltung der eigenen Termine und jener der Mitarbeiter • Überschneidungen werden direkt erkannt • Ressourcen wie Fahrzeuge oder Besprechungsräume können per Klick hinzu gebucht werden • «Persönlich» gekennzeichnete Termine sind für die Mitarbeiter nicht einsehbar • Automatische Benachrichtigung, falls ein neuer Teilnehmer zu einem Termin hinzugefügt wird, etc. Service • Alle Dokumente können im CAS PIA abgelegt werden und sind jederzeit griffbereit. • In jedem Bereich lassen sich mit CAS PIA Vorlagen definieren und direkt verwenden. Wiederkehrende Inhalte werden automatisch eingefügt. • Alle Aufgaben können mit dem aktuellen Status, der Verantwortung und der Priorität transparent geplant werden • Auf Knopfdruck können Berichte und Auswertungen erstellt werden Marketing • Alle Phasen der Marketing und Werbeaktionen gekonnt meistern: Kunden auswählen, Briefe und E-Mails versenden, Reaktionen erfassen und auswerten • Komplette Kostenkontrolle • Alle Aktionen, Informationen und die Reaktionen der Kunden Marco Bodmer, Cyril Charrabé, Adrian Hügli, Gregor Kanne HS 2011 CRM-Lösungen für Schweizer KMU 18 werden sogleich in den Kundenakten abgelegt. Vertrieb • Erinnerung an Telefonate, Telefonnotizen, Übersicht der geführten und ausstehenden Telefonate, etc. • Das Verkaufspotenzial kann übersichtlich dargestellt werden: Schätzung des Umsatzes inkl. eingeräumten Rabatten, angebotenen Produkten, Höhe der Kaufwahrscheinlichkeit und dem voraussichtlichen Zeitraum der Entscheidung • Nachfassaktionen können individuell für jeden Kunden geplant werden. • Aktive Vertriebsunterstützung für alle Phasen der Akquise Anwenderfreundlichkeit • Leicht zu bedienende und zentrale Suchfunktion, die alle Datenbestände durchsucht und verschiedenste Filterfunktionen bietet. • Individuelle Anpassung des interaktiven, grafischen Cockpits • Leicht zu bedienendes und sehr übersichtliches Interface Tabelle 3: Zahlen und Fakten der CAS PIA (cas-pia.ch 2011; Anhang 11) Stärken CAS PIA ist mit nur 30 CHF pro User und Monat eine der günstigsten CRM-Lösungen überhaupt. Die Software funktioniert vollumfänglich webbasiert. Kundendaten sind dadurch jederzeit über einen Internetzugang abrufbar. Da CAS PIA eine Cloud-Lösung ist, ist keine Installation notwendig. Somit kann die Software nach dem Erwerb der Lizenz sogleich intuitive bedient und verwendet werden. Zusätzlich wird CAS PIA über das Internet regelmässig gewartet und aktualisiert. Das Sicherheitssystem erfüllt höchste Ansprüche an Datensicherheit. Es wird von einem Hochsicherheits-Rechenzentrum gehostet. Eine weitere Stärke ist die Kompatibilität mit mobilen Endgeräten, womit man Zugriff auf alle Kundendaten hat. Das vorgegebene Datenvolumen (1 GB pro User, mindestens jedoch 2 GB pro Mandat) kann gegen eine Gebühr erweitert werden. Schwächen Da CAS PIA vollkommen webbasiert ist, sind Daten unter Umständen nicht jederzeit verfügbar. «Höhere Gewalt», das Verschulden Dritter, allgemeine Server- und Internetprobleme sowie Wartungsarbeiten können zu Beeinträchtigungen führen. Im schlimmsten Fall können Ausfallzeiten erstehen. Empfehlungen Die CRM-Lösung CAS PIA ist optimal geeignet für kleinere Unternehmen jeglicher Branchen. Dadurch, dass die Software eine webbasierte Lösung ist, und von überall auf die Kundendaten zugegriffen werden kann, ist sie besonders geeignet für Kleinunternehmen, welche Mi- Marco Bodmer, Cyril Charrabé, Adrian Hügli, Gregor Kanne HS 2011 CRM-Lösungen für Schweizer KMU 19 tarbeiter im Aussendienst beschäftigen und von verschiedensten Standorten aus auf die Software zugreifen möchten. 4.3 Dynamics CRM Die Dynamics CRM von Microsoft setzt den Fokus auf die Unternehmensprozesse Marketing, Vertrieb und Service. Sämtliche für diese Bereiche entwickelten CRM-Funktionen sind als «On Premise-Lösung» (die Software wird auf den hauseigenen Rechnern installiert und von dort aus betrieben, die Kundendaten auf den eigenen Servern gespeichert), sowie der Cloud-Variante erhältlich (Anhang 12). Die Software überzeugt vor allem durch das vertraute Layout, die intelligenten Analysen sowie den internen und externen Vernetzungen mittels diversen Kommunikationswerkzeugen. Microsoft hat für den Vertrieb ihrer CRM-Software weltweit über 10‘000 zertifizierte Service-Partner und ist durch dieses Distributionsmodell für ihre User vor Ort vertreten. Die Service-Partner helfen den Usern individuelle Lösungen zu implementieren und übernehmen das Datenmanagement in der Cloud (microsoftdynamics.com 2011). Zahlen und Fakten Kommunikation • Chats, Telefongespräche und Videokonferenzen können über die CRM-Software geführt werden Service • Wissen über Kunden und aktuelle Anfragen, Offerten oder Reklamationen, sind einem zentralen Ort gespeichert • Geführte Dialoge und Formatierungsregeln optimieren den Serviceprozess • Erstellen von Warteschlangen, um den Kundenservice in optimaler Reihenfolge bereitzustellen • Durch automatisierte Antworten kann ein 24-Stunden online Service angeboten werden Marketing • Definition von individuellen Regeln zur automatischen Weiterleitung, Bewertung und Freigabe von Kontaktdaten • Werkzeuge zur Kundensegmentierung • Umwandeln von E-Mails zu einer Offerte per Mausklick • Eventmanagement Anwendung • Vorlagen zur Erstellung von Marketingkampagnen Vertrieb • Umfassende und grafische Verkaufsanalysen helfen bei der Preisgestaltung • Laufende Umsatzentwicklungen und Forecasts können in der Microsoft Outlookmaske abgerufen und dargestellt werden • Wichtige Verkaufskennzahlen in Echtzeit veranschaulichen Marco Bodmer, Cyril Charrabé, Adrian Hügli, Gregor Kanne HS 2011 CRM-Lösungen für Schweizer KMU 20 Anwenderfreundlichkeit • Layouts und Funktionen sind bei den Usern tendenziell bekannt • Microsoft-Office Funktionen sind für alle Bereiche nahtlos integrierbar Tabelle 4: Zahlen und Fakten der Dynamics CRM (microsoftdynamics.com; Anhang 12) Stärken Die online Lösung von Microsoft Dynamics CRM ist für rund 50 CHF pro User und Monat erhältlich und gilt somit als eine der günstigsten CRM-Software-Lösungen. Betrieben wird die Software über Microsoft Outlook, wodurch eine ideale Verknüpfung zwischen Kundendaten, internen Analysen, Offerten und E-Mails hergestellt wird. Durch die Vielzahl von Partnern wird dem User ein grosses Netzwerk geboten, um seine CRM Anwendungen zu erweitern (Desisto 2011a). Nach Kundenberichten sind insbesondere die Akzeptanz der Software bei den Mitarbeitenden und die Kombinationsmöglichkeiten mit anderen Microsoftprodukten Stärken von Dynamics CRM. Schwächen Die Kundendaten in der Cloud werden in der Regel von lokalen Softwareanbietern gemanagt und unterhalten. Da diese Abläufe nicht von Microsoft betrieben werden, müssen KMU passende Partner selber finden. (Desisto 2011). Ein weiterer Nachteil ist, dass für die CloudVariante noch keine «Sandbox», in welcher Neuentwicklungen oder individuelle Konfigurationen getestet werden könnten, vorhanden ist. Nach Desisto (2011b) konzentriert sich Dynamics CRM besonders auf die Automation der Vertriebsprozesse. Der Kundenservice gerät hingegen etwas in den Hintergrund. Empfehlungen Dynamics CRM ist kostengünstig und eignet sich besonders für kleine und mittelgrosse Unternehmen, welche den Fokus auf Prozessoptimierung und vertriebsorientierte Tätigkeiten setzten. Weitere Anwendungsfunktionen decken die Bereiche Kundenservice und Callcenter ab, diese sind jedoch mit einem Mehrkostenaufwand verbunden. Die online Lösung von Dynamics CRM ist nach Desisto (2011b) in 41 Sprachen erhältlich. Folglich eignet sich die Lösung auch für international operierende KMU. Marco Bodmer, Cyril Charrabé, Adrian Hügli, Gregor Kanne HS 2011 CRM-Lösungen für Schweizer KMU 21 5 Schlussteil Der Projektauftrag verfolgte drei grundlegende Ziele: Erstens einen Marktüberblick für den deutschsprachigen Markt zu erstellen, zweitens die Erfolgsfaktoren und Anforderungen aus der Sicht eines KMU zu analysieren und drittens Empfehlungen für KMU zu formulieren. Der Schlussteil gibt einen Rückblick, inwieweit die beschriebenen Ziele erreicht wurden sowie einen Überblick über die gewonnenen Ergebnisse. Weiter wird ein Ausblick gegeben, in welche Richtung bezüglich der Thematik weiterführende Nachforschungen betrieben werden könnten. Rückblick Es stellte sich heraus, dass es auf dem deutschsprachigen CRM-Software-Markt rund 200 Softwareanbieter mit etlichen Produkten für kleine und mittelgrosse Unternehmen gibt. Da KMU verschiedene Anforderungen an eine CRM-Software haben, gibt es grundsätzlich keine Standardlösungen. Sinnvollerweise sollte der Markt daher gegliedert werden. Ein Ansatz besteht darin, die Produkte in diverse Branchen oder Anwendungsbereiche zu unterteilen. Die in Tabelle 1 zusammengetragenen Produkte bieten einen Überblick empfehlenswerter CRM-Lösungen für Schweizer KMU. Zu vermerken ist, dass es sich lediglich um eine Auswahl handelt und es durchaus weitere, für KMU geeignete Produkte gibt. Weiter stellte sich heraus, dass es beim Kundenbeziehungsmanagement primär darum geht, zusätzliche Wettbewerbsvorteile zu generieren und den langfristigen Unternehmenserfolg zu sichern. Das Integrieren einer CRM-Software hilft KMU, Prozesse in den Bereichen Marketing, Verkauf und Service zu optimieren und einen Nutzenzuwachs für den Kunden zu generieren. Die Möglichkeit, dank einer CRM-Software eine Kundenperspektive einzunehmen sowie die Kundenbindung zu stärken und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, stellen daher wichtige Erfolgsfaktoren dar. Weiter ist die Mobilität, sprich die Möglichkeit Daten auf mobilen Endgeräten abzurufen, ein wichtiger Schritt zum Erfolg. Da der Einsatz einer CRM-Software mit hohen Aufwänden verbunden ist, stellen KMU Anforderungen an die Software. Die Ausrichtung auf wenige Anwender und niedrige Kosten können als allgemeingültige Anforderungen bezeichnet werden. Weiter stellen KMU je nach Bedürfnis unternehmensspezifische Anforderungen. Diese können beispielsweise in detaillierten Adressinformationen, spezifischen Marketingaktionen, etc. bestehen. In diesem Zusammenhang sind auch Anforderungen bezüglich Datensicherheit von höchster Bedeutung. Marco Bodmer, Cyril Charrabé, Adrian Hügli, Gregor Kanne HS 2011 CRM-Lösungen für Schweizer KMU 22 Es wurden sodann drei Produkte genauer betrachtet und jeweils Stärken und Schwächen aufgezeigt. Weiter wurden zu jeder der untersuchten CRM-Lösung Empfehlungen abgegeben. Ausblick Wie bereits beschrieben, würde eine Aufteilung der CRM-Lösungen in Branchen oder Anwendungsbereiche den Überblick über den weitläufigen CRM-Software-Markt bedeutend vereinfachen. Um Unternehmensbranchen zu definieren und gängige Anwendungsbereiche zu analysieren, würde es sich empfehlen, eine ausgiebige Feldstudie zu lancieren. Aus zeitlichen Gründen war dies im Projektauftrag nicht möglich. Mit einem Fragebogen, wie im Anhang 12 dargelegt, könnten bestimmte Bedürfnisse gewissen Branchen zugeteilt werden. Da der CRM-Software-Markt jedoch als sehr dynamisch gilt und sich neue Produkte mit neuen Eigenschaften jeweils schnell entwickeln lassen, müssten solche Studien regelmässig wiederholt werden. Auch Internetplattformen wie Select CRM oder topsoft müssen sehr anpassungsfähig sein und auch regelmässig Anpassungen vornehmen (Cyril Schmid, persönliches Gespräch, 14. November 2011). Sicher ist auf jeden Fall, dass das Kundenbeziehungsmanagement auch in Zukunft eine wichtige Rolle spielen wird und KMU sich dessen bewusst sein müssen. Marco Bodmer, Cyril Charrabé, Adrian Hügli, Gregor Kanne HS 2011 CRM-Lösungen für Schweizer KMU 23 6 Literaturverzeichnis Bundesamt für Statistik [bfs]. Definitionen: Grössenklassen der Unternehmen. URL: http://www.bfs.admin.ch/bfs/portal/de/index/themen/06/11/def.html [23.11.2011]. caprez-consulting.ch (2011). Sage ACT! 2011 Pro bis Sage ACT! Premium for WebSystemvoraussetzungen URL: http://www.caprez-consulting.ch/index.php?nav= 6,4,148,156 [31.11.2011]. 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