Intelligenter Live-Chat - Abos gewinnen im Netz

Intelligenter Live-Chat Abos gewinnen im Netz
Präsentation
VDZ Distribution Summit 2016
28.09. 2016
Kay Vogel, Aktiv Dialog Marketing und Kommunikation GmbH
www. Aktivdialog.de www.consilii.de
Herausforderungen im Direktmarketing
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Schwierige rechtliche Rahmenbedingungen
Wenige Adressen mit Opt-In Telefonmarketing
/ Gewinnung schwierig
Adress-Kooperationen langwierig und kompliziert
Auch für Print-Produkte und jetzt auch für Digitale
Produkte müssen Abos “online” gewonnen werden
Wir sind auf der Suche nach “dem” neuen
Kontaktkanal zu Kunden und Interessenten
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Herausforderungen im Direktmarketing
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Herausforderungen im Direktmarketing
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Intelligenter Live-Chat
Das Grundprinzip
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Intelligenter Live-Chat: Das Grundprinzip
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Besucher einer Website wird individuell und aber
anonym in Echtzeit “getrackt”
Erfüllt der Besucher definierte Regeln, die ihn als
“Hot Lead” identifizieren, erhält er proaktiv eine
Einladung zur Beratung
Besucher kann Einladung annehmen und damit
den Chat starten
Chat Kommunikation wird zielgerichtet geführt
(Leads gewinnen, Conversion erhöhen etc)
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Intelligenter Live-Chat: Szenarien
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Web-Shop
- pot. Kaufabrüche identifizieren mit ChatEinladung Hilfe anbieten und Conversion erhöhen
Redaktioneller Content:
- interessante “Leser” gezielt ansprechen und Abo
verkaufen
- Aktive Ansprache an der Paywall / Schwelle zu
Bezahlinhalten
- Ausspielung von individuellem Content
(optional spätere Chat Einladung)
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Intelligenter Live-Chat: Beispiel
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Intelligenter Live-Chat: Beispiel
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Intelligenter Live-Chat: Beispiel
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Live-Chat: Warum testen?
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Warum nicht?
Chance zu Kontakt und Verkauf an Menschen die
“jetzt” Interesse an Ihrem Titel haben
Unser nächstes Web/Shop Release ist erst in....
Kein Eingriff in bestehende Web-Auftritt nötig
Nur First-Party-Cookies sind erforderlich (ein
zusätzlicher Tracking Code)
Und wer soll chatten?
Intelligenter Live-Chat ist “Outbound”
Einfach skalierbar: Einladung zum Chat nur, wenn
Mitarbeiter verfügbar oder nicht ausgelastet
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Live-Chat: Warum testen?
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Und wenn es nicht (gleich) funktioniert?
a) testen, testen, testen...
Intelligenter Live-Chat ist Dialogmarketing
mit vielen Komponenten (Technik, Analyse,
persönliche Kommunikation) und nicht
eindimensional
Warum nicht zu Beginn im “Kundenservice”
testen?
Test im Service sind wesentlich komplexer
(Kundendaten, CRM, Mitarbeiterschulung ...)
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Live-Chat: Warum testen?
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Was bringt ein Chat-Test noch an
Erkenntnissen?
a) guter Live-Chat macht sich und andere
Kontaktkanäle möglichst überflüssig
Optimierungspotenzial eines Webangebotes
wird oft erst durch Kundenfeedback sichtbar
b) Heute Live-Chat morgen Chat-Bot
Mit Live-Chat Erkenntisse für Chat-Bots
gewinnen / später Live Chat als “ Fail-Over”
für Chat-Bots
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Intelligenter Live-Chat: Datenschutz
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Ist Live-Chat Datenschutzkonform einsetzbar?
- Ja – wenn man sich an die geltenden
Bestimmungen zum Tracking hält.
- Speicherung der Daten in EU / Deutschland
- IP-Nummern verkürzt speichern
- Geo-Lokalisierung nach IP-Nummer-Verkürzung
- Ausführlicher Hinweis auf Tracking
- Widerufsmöglichkeit für Tracking geben
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Auch mit der EU Datenschutzgrundverordnung
dürfte sich nichts ändern
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Intelligenter Live-Chat: Das Grundprinzip
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Verstoßen Einladungen zu Chats gegen das
UWG?
Nein - Hierzu gibt es keine Urteile
Nur wenige Urteile befassen sich mit “Pop Ups”
Diese Urteile verbieten lediglich agressive
“Exit Pop Up´s”
Eine aktive Ansprache von Webseitenbesuchern ist
damit ohne Opt-In möglich!
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Intelligenter Live-Chat: Das Grundprinzip
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Forrester Research, 2012
Forrester Research, 2016
“In 2016, organizations will start to
explore proactive engagement primarily
for proactive prepurchase engagements.”
“Pragmatic Execution Is The Key To
Success”
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consilii Live-Chat: Fragen und Anworten
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