- Emarsys

UMSATZCHANCEN ERKENNEN,
VERLUSTE VERHINDERN,
BUSINESS RÜCKGEWINNEN
ENTLANG DER GESAMTEN ONLINE CUSTOMER JOURNEY
Wie Onlinehändler dank Revenue Recovery – Umsatz(rück)gewinnung – erhebliche Kosten sparen.
@Emarsys
Emarsys
Umsatzchancen erkennen, Verluste verhindern, Business rückgewinnen – entlang der gesamten Online Customer Journey
INHALT
Was bedeutet Revenue Recovery - Umsatz(rück)gewinnung?3
Revenue Recovery: Die Technologie dahinter
6
Warum Revenue Recovery notwendig ist
9
Revenue Recovery: Die Methoden
12
Umsatzchancen erkennen und Verluste verhindern
14
Die Bedeutung des Multi-Channel Versandes
18
Integration als wichtiger Bestandteil 20
Die Bedeutung der Echtzeitkommunikation
22
Schwachstellen beeinträchtigen den Marketing ROI
24
SEITE 2 INHALT
Umsatzchancen erkennen, Verluste verhindern, Business rückgewinnen – entlang der gesamten Online Customer Journey
WAS BEDEUTET
REVENUE RECOVERY UMSATZ(RÜCK)GEWINNUNG?
Umsatzchancen erkennen, Verluste verhindern, Business rückgewinnen – entlang der gesamten Online Customer Journey
WAS BEDEUTET REVENUE RECOVERYUMSATZ(RÜCK)GEWINNUNG?
Revenue Recovery - Umsatz(rück)gewinnung ist eine Strategie, mit deren Hilfe nicht
realisierte oder gefährdete Umsätze erkannt, erhalten und doch noch wahrgenommen
werden können; der Fokus liegt dabei einerseits auf abgebrochenen Handlungen
(Browsing oder Kauf) über den ganzen Kaufzyklus hinweg und andererseits auf
abwandernden Kunden innerhalb des Kundenlebenszyklus.
Ist die Revenue Recovery erst einmal integraler Bestandteil der E-Commerce-Strategie,
generieren Marketer höhere Umsätze und zwar sowohl von Website-Besuchern als auch aus
aktiven Kunden.
Eine integrierte Revenue Recovery Strategie zielt auf die drei wohl schwierigsten, aber zugleich
auch vermeidbaren, Probleme im Ecommerce Marketing ab:
NIEDRIGE
AKQUISITIONSRATEN
HOHE
ABBRUCHSRATEN
NIEDRIGE
KUNDENBINDUNG
98% der Besucher
konvertieren nie1
67% der Einkäufe
werden abgebrochen1
70% der Käufer
kaufen nie wieder ein1
Die ersten beiden Problemstellungen
betreffen den Kaufzyklus – Revenue
Recovery wird häufig mit dem
Kaufverhalten assoziiert, vor allem
mit der Zurückgewinnung von WarenkorbAbbrechern. Das dritte Problem hat
jedoch mit dem Kundenlebenszyklus zu tun,
einem Bereich, der nur selten mit dem
Zurückholen des Umsatzes in Verbindung
gebracht wird.
Revenue Recovery geht über die Idee der
Kundenbindung – der Retention – hinaus
und beinhaltet:
•
•
Die Vorteile einer auf die Kundenbindung
fokussierten Strategie haben sich bewährt:
Ein nur fünfprozentiger Zuwachs an
Retention kann zu einer Profitsteigerung
von 25-95% führen. Mit dem richtigen
Ansatz bieten sich viele Möglichkeiten,
Umsatzpotenzial zu erkennen und
(andernfalls) verlorenen Umsatz
zurückzuholen.
“Finden Sie nicht Kunden für Ihre Produkte,
bieten Sie Produkte für Ihre Kunden.“
Seth Godin
die Bindung von Website-Besuchern
die Bindung von Besuchern, die Artikel in
den Warenkorb gelegt haben
1 Retention Science – http://www.retentionscience.com/why-measuring-your-customer-churn-rate-increases-revenue/#sthash.WtRSkiHL.dpuf
SEITE 4 WAS BEDEUTET REVENUE RECOVERY – UMSATZ(RÜCK)GEWINNUNG?
How To Buy Marketing Technology
REVENUE RECOVERY BEINHALTET
FOLGENDE SCHRITTE:
1. Die präzise Identifikation der riskanten Stellen im
Kauf- und Kundenlebenszyklus.
2. Implementierung von intelligenten Programmen
mit dem richtigen Inhalt, die dann aktiviert werden,
sobald der Kunde die heiklen Stellen erreicht.
Beispiel für eine riskante Stelle wäre ein
Browse-Abbruch.
3. Die Automatisierung dieser Programme über
mehrere Kanäle hinweg und zwar mit dem jeweils
richtigen Inhalt für den individuellen Kunden.
Dieses Whitepaper erklärt die zunehmend an
Bedeutung gewinnenden Methoden der Revenue
Recovery. Es zeigt, wie Händler und EcommerceUnternehmen ihre Umsätze vervielfachen können,
wenn sie die richtige Strategie nutzen, die auf dem
bisherigen Kundenverhalten basiert. Eine solche
Strategie stärkt die Loyalität der Kunden und
bringt die profitabelsten Kundensegmente dazu,
regelmäßig bei Ihnen zukaufen.
Die Kunden von
“ heute erwarten eine
personalisierte
Ansprache über den
gesamten
Lebenszyklus
hinweg. ”
Todd McElmurray, European Ecommerce
Marketing Director bei Toys“R”Us
Umsatzchancen erkennen, Verluste verhindern, Business rückgewinnen – entlang der gesamten Online Customer Journey
REVENUE RECOVERY:
DIE TECHNOLOGIE
DAHINTER
PAGE 6 THE COMPLEX WORLD OF MARKETING TECHNOLOGY
Umsatzchancen erkennen, Verluste verhindern, Business rückgewinnen – entlang der gesamten Online Customer Journey
REVENUE RECOVERY:
DIE TECHNOLOGIE DAHINTER
Ein Customer Intelligence Tool sollte Big Data eines Händlers
sammeln und analysieren können. Parameter wie Verhalten,
Transaktionen und Kundenlebenszyklus sowie eine Vielzahl anderer
bedeutender Faktoren müssen in dem Tool integriert sein. Der
Unterschied zwischen einer einfachen und einer differenzierten
Revenue Recovery Strategie liegt darin, dass die gewonnenen
Kundendaten in Echtzeit verwertet werden können.
Methoden zur Umsatzrückgewinnung wie etwa automatischer Versand
von Emails an Warenkorb-Abbrecher sind mittlerweile üblich.
Zusätzlich führen viele Unternehmen spezielle E-Mail-Kampagnen zum
Re-Engagement durch, um inaktiv gewordene Kunden gezielt
anzusprechen - das ist Revenue Recovery in ihrer einfachsten Form.
Weiter fortgeschrittene Strategien der Umsatzrückgewinnung
benötigen jedoch mehr:
•
•
•
Customer Intelligence Tools, die komplexe Kundendaten sammeln
und visualisieren
Ein Tool zur prädiktiven Analyse, das spezielle Punkte während der
Customer Journey voraussagen kann, die strategisches Handeln erfordern
Ein Multi-Channel Automation Tool, das die Kampagne in
Übereinstimmung mit der Strategie ausführt
Zusammengefasst lässt sich sagen:
Was Sie wirklich brauchen, ist eine
Übersicht über das Kundenverhalten
über mehrere Kanäle hinweg, die
Möglichkeit zur prädiktiven Analyse
und eine automatisierte, relevante
Marketingkommunikation.
Unternehmen in der digitalen Welt richtig
“zuEinbewerben,
bedarf zunehmend einer
datengetriebenen Technologie . Marketer
müssen wissen, wer ihre Kunden sind –
und zwar in allen Phasen des Lebenszyklus.”
Alex Smulders, CEO, Animal Planet Pet Food
REVENUE RECOVERY: DIE TECHNOLOGIE DAHINTER SEITE 7
Umsatzchancen erkennen, Verluste verhindern, Business rückgewinnen – entlang der gesamten Online Customer Journey
WARUM REVENUE
RECOVERY
NOTWENDIG IST
Umsatzchancen erkennen, Verluste verhindern, Business rückgewinnen – entlang der gesamten Online Customer Journey
WARUM REVENUE RECOVERY
NOTWENDIG IST
Das Akquirieren neuer Kunden galt lange Zeit als das wichtigste
Unternehmensziel im Ecommerce. In Märkten, in denen die Anzahl
der Neukunden sprunghaft ansteigt, kann eine rein auf die
Akquirierung beschränkte Strategie – auch wenn das den Einsatz
kostspieliger Incentives bedeutet – sehr erfolgreich sein.
Trotzdem: Auf lange Sicht ist das
Geschäftsmodell der Einmalkäufer weder
nachhaltig noch profitabel.
Im Ecommerce kostet es üblicherweise
7-mal mehr, einen neuen Kunden zu
akquirieren2 als einem Bestandskunden
etwas zu verkaufen; ein Erstkauf ist
also kaum profitabel.
Drei Viertel der Kunden generieren
“keinen
Profit, und trotzdem liegt
der Fokus auf Neukundenakquise!
Einem Betriebswirt treibt das
die Tränen in die Augen.”
Ohad Hecht, COO, Emarsys
Es gibt einen enormen Bedarf nach Revenue Recovery Strategien, die auf
alle Arten von Webseiten-Besuchern abzielen, ob sie zum ersten Mal die
Webseite besuchen, immer wieder vorbeischauen oder als Kunde mit fester
Kaufabsicht zurückkommen.
NEUESTE STUDIEN3 BELEGEN:
•
•
•
•
98% der Webseiten-Besucher
kaufen nie etwas; von den
Käufern, kaufen 30% nur
einmal.
Es kostet 7-mal so viel, einen
neuen Kunden zu akquirieren als
einen bestehenden zu halten.
Waren im Wert von ungefähr
4 Trillionen US-Dollar werden
dieses Jahr voraussichtlich
in Online-Warenkörben
zurückgelassen.
63% dieser 4 Trillionen
•
US-Dollar könnten von OnlineHändlern zurückgeholt werden.
Kaufabbrüche und
Kundenabwanderung nehmen
weiterhin zu, weil immer mehr
Kunden zum mobilen Shopping
wechseln. 10% der Besuche auf
Ecommerce-Seiten stammen
von mobilen Endgeräten. Die
Conversion Rates betragen
dabei jedoch weniger als die
Hälfte der Raten, die über PCs4
generiert werden.
2 Kiss Metrics - https://blog.kissmetrics.com/retaining-customers/
3 Business Insider - http://uk.businessinsider.com/heres-how-retailers-can-reduce-shopping-cart-abandonmentand-recoup-billions-of-dollars-in-lost-sales-2014-4
4 Screen Pages - http://www.screenpages.com/about/articles/mobile-research
WARUM REVENUE RECOVERY NOTWENDIG IST SEITE 9
Umsatzchancen erkennen, Verluste verhindern, Business rückgewinnen – entlang der gesamten Online Customer Journey
EINE KOMPLEXE HERAUSFORDERUNG
Marketer müssen sich dem Problem der entgangenen Umsatzchancen
in einem sich rasch verändernden, konkurrierenden Umfeld stellen:
1. Die vielen neuen Marketingkanäle haben den Kaufvorgang noch um einiges
komplexer gemacht. Viele Marketer haben das Gefühl, dass sie die Kontrolle
über die Customer Journey zunehmend verlieren.
2. Händler werden mit Daten überflutet, die aus einer immer größeren Anzahl
unterschiedlicher Quellen stammen und hauptsächlich auf neuen
Technologien basieren. Es ist nahezu unmöglich geworden, den Kunden entlang
einer linearen Customer Journey zu tracken; auch weil es immer schwerer wird,
sämtliche verfügbare Daten zu integrieren und strategisch zu nutzen.
3. Der Wettbewerb nimmt zu, weil bisherige Zugangsbarrieren für den
Ecommerce zunehmend wegfallen und Neueinsteiger auf dem Markt mit
aggressiven Akquisitionsstrategien Besucher und Kunden weglocken.
Durch die Anwendung von Revenue Recovery Strategien, die auf
intelligenten, innovativen und integrierten Technologien basieren, können
Händler sich in diesem konkurrierenden Umfeld bewähren:
•
•
Indem sie den Zugriff und die Kontrolle auf die Customer Journey trotz ihrer
zunehmenden Komplexität erweitern
Indem sie die Customer Experience verbessern und mittels relevanterer
Angebote die Konkurrenz hinter sich lassen.
Die genannten Gründe machen deutlich: Ecommerce-Unternehmen und
Multi-Channel Retailer, sollten Revenue Recovery dringend in Ihre Strategie
integrieren.
SEITE 10 WARUM REVENUE RECOVERY NOTWENDIG IST
Umsatzchancen erkennen, Verluste verhindern, Business rückgewinnen – entlang der gesamten Online Customer Journey
REVENUE RECOVERY:
DIE METHODEN
PAGE 11 THE COMPLEX WORLD OF MARKETING TECHNOLOGY
Umsatzchancen erkennen, Verluste verhindern, Business rückgewinnen – entlang der gesamten Online Customer Journey
REVENUE RECOVERY: DIE METHODEN
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, die Effiktivität klassischer
Revenue Recovery Methoden zu verbessern.
WARENKORBABBRECHER ZURÜCKHOLEN
Die am häufigsten verwendete Methode ist eine E-Mail oder
Anzeigenkampagne, die dem Kunden erneut das Produkt präsentiert,
das er letzendlich nicht gekauft hat. Das ist zweifelsohne eine kluge
und effektive Strategie. Die Performance der Reaktivierungskampagnen
kann jedoch noch gesteigert werden, indem man, zum Beispiel,
prädiktive Empfehlungen hinzufügt. Es werden nicht nur im Warenkorb
zurückgelassene Produkte angezeigt, sondern auch ähnliche Produkte, die
andere Kunden gekauft haben und die sich ebenfalls den zurückgelassenen
Artikel angesehen haben. Diese Strategie resultiert typischerweise in viel
höheren Reaktivierungsraten als die herkömmlichen Warenkorb-AbbruchKampagnen; einige Ecommerce-Unternehmen konnten dank E-Mails mit
Empfehlungen dieser Art ihre Clicktrough-Rate um 67% steigern5.
REAKTIVIERUNG INAKTIVER KUNDEN
Auf Basis der Kaufzyklen und durch Analyse des Kundenverhaltens kann
vorausgesagt werden, zu welchem Zeitpunkt ein abwandernder zu einem
inaktiven Kunden wird. Dies ermöglicht eine zeitgerechte Intervention
mittels automatisierter Kampagnen. Da sie darauf ausgelegt sind, Kunden
am Abwandern zu hindern und zu reaktivieren, erzeugen diese Kampagnen
Umsatz über künftige Einkäufe.
WIEDERAUFNAHME DER BROWSE-SITZUNG
Die meisten Besucher verlassen Ecommerce-Seiten, ohne einen Einkauf
getätigt zu haben. Sie zeigen auch nur wenig Absicht, überhaupt etwas
kaufen zu wollen. Trotzdem deutet ihr Besuch doch darauf hin, dass
sie ein Produkt suchen, das auf der Seite angeboten werden soll.
Stehen nun Unternehmen die richtigen Daten zur Verfügung, können
einem abwandernden Kunden sowohl noch auf der Seite selbst als
auch in Folgekampgnen die für ihn interessanten Produkte angezeigt
und empfohlen werden. So kann (andernfalls) verlorener Umsatz
zurückgewonnen werden.
5 Emarsys - http://www.emarsys.com/en/our-clients/case-studies/square-meal/
REVENUE RECOVERY: DIE METHODEN SEITE 12
Umsatzchancen erkennen, Verluste verhindern, Business rückgewinnen – entlang der gesamten Online Customer Journey
UMSATZCHANCEN
ERKENNEN UND
ERHALTEN
Umsatzchancen erkennen, Verluste verhindern, Business rückgewinnen – entlang der gesamten Online Customer Journey
UMSATZCHANCEN ERKENNEN
UND ERHALTEN
Die bisher erwähnten Revenue Recovery Methoden stützen sich alle auf
das vergangene Kundenverhalten, um somit das künftige Kaufverhalten
vorherzusagen und zu beinflussen.
Die Vorhersage kann jedoch schon viel
früher im Laufe des Kundenlebenszyklus
getroffen werden – nicht erst, wenn der
Umsatz bereits verloren gegangen ist.
Revenue Recovery Strategien bieten
die Möglichkeit, einen drohenden
Umsatzverlust zu vermeiden und die
Umsatzchance die ganze Customer
Journey entlang zu erhalten – mit
zielgerichteter, relevanter und zeitgerechter
Kommunikation.
Durch prädiktive Analyse erhalten
“Unternehmen
Daten, mit denen sie weit
detailliertere Kundensegmente erstellen
können. Diese Segmentierung ist viel präziser
und nuancierter. Die Wahrscheinlickeit, dass
ein Konsument ein bestimmtes Angebot
annehmen wird, erhöht sich enorm. ”
Steven J. Ramirez, Beyond the Arc6
Durch das Extrahieren von Informationen, die sowohl ältere Kundendaten als auch
Echtzeit-Daten enthält, kann die intelligente Marketingtechnologie die Preissensibilität,
Produktaffinität, Kaufabsicht eines Besuchers und Zeitpunkt des Kaufes vorhersagen
und damit den Umsatz beeinflussen.
ZU FOLGENDEM SIND NUN PROGNOSEN MÖGLICH:
•
•
•
•
Kaufverhalten
Umsatz
Customer Lifetime Value
Kategorieaffinität
•
•
•
•
Produktaffinität
Tatsächliche Kaufintention
Abbruch der Browse-Sitzung
Gerätespezifisches Engagement
6 Data informed - http://data-informed.com/use-predictive-analytics-improve-customer-experience/
UMSATZCHANCEN ERKENNEN UND ERHALTEN SEITE 14
Umsatzchancen erkennen, Verluste verhindern, Business rückgewinnen – entlang der gesamten Online Customer Journey
KAUFVERHALTEN
Zum Kaufverhalten, das jetzt vorhergesagt
werden kann, gehören: wann Besucher und
Kunden kaufen, was sie kaufen und wieviel
sie ausgeben werden. Wenn Marketer diese
Verhaltensmuster im Vorhinein kennen, können
sie die richtigen Produkte aktiv anbieten, statt
sich darauf verlassen zu müssen, dass die
Besucher und Kunden diese erst finden.
UMSATZ
Die Technologie kann Umsatzzuwächse und
-verluste vorhersagen und zwar auf Basis der
Kundenanzahl in einem Segment und ihres
durchschnittlichen Bestellwerts; zum Beispiel
in allen Phasen des Lebenszyklus, wie viele
Kunden sich in der jeweiligen Phase befinden,
wie viel sie ausgeben und wann sie einkaufen.
Und falls der prognostizierte Umsatz höher
oder niedriger als die Zielvorgabe ist, kann
der Marketingansatz entsprechend geändert
werden.
CUSTOMER LIFETIME VALUE
Marketer können nun bestimmte Segmente
priorisieren, aus denen sie Umsatz erzielen
wollen und einen Ansatz wählen, der genau
auf diese Segmente zugeschnitten ist.
Dies ist möglich, weil die durchschnittlichen
Lifetime Values verschiedener Segmente
vorhergesagt werden können und zwar
basierend darauf, wann und was ein Kunde
kaufen wird. So können Marketer sich zum
Beispiel dafür entscheiden, loyale Kunden
mit hohem Lifetime Value mit weniger
profitablen Angeboten anzusprechen und
ihre profitabelsten Angebote auf potenzielle
Käufer und Erstkäufer zu beschränken.
SEITE 15 UMSATZCHANCEN ERKENNEN UND ERHALTEN
KATEGORIEAFFINITÄT
Basierend auf vergangenem
Kundenverhalten kann eine intelligente
Marketingtechnologie erkennen und
anzeigen, für welche Kategorie und welches
Produkt ein einzelner Kunde oder ein
bestimmtes Kundensegment Interesse zeigt.
Häufig kaufen Kunden Produkte
bestimmter Kategorien in bestimmten
Phasen des Kundenlebenszykluses.
Marketer können diese Informationen nutzen,
um Kaufentscheidungen zu beeinflussen.
Korreliert eine bestimmte Kategorie zum
Beispiel mit der Conversion von Erstkäufern zu
aktiven Käufern, kann der Marketer in diesem
Segement diese Kategorie gezielt empfehlen
und so seine Ergebnisse verbessern.
PRODUKTAFFINITÄT
Mithilfe einer Technologie, die analysiert,
welche weiteren Käufe Kunden nach dem
Kauf eines bestimmten Produkts tätigen,
kann man anderen Kunden genau jene
Produkte anbieten, die sie mit größter
Wahrscheinlichkeit als Nächstes kaufen
werden. Diese prädiktiven Empfehlungen
können bei Abschluss des Einkaufs auf der
Warenkorb-Seite, in Folge-Mails oder beim
nächsten Besuch des Kunden angezeigt
werden.
TATSÄCHLICHE KAUFINTENTION
Am Browse-Verhalten ist erkennbar, ob
tatsächlich ein Kauf geplant ist oder nicht.
Marketer können die Intensität der Kaufabsicht
genau bestimmen und mittels prädiktiver
Empfehlungen die Anzahl der Klicks hin
zum gewünschten Produkt verringern.
Dieser Ansatz reduziert das Risiko, dass der
Kunde doch noch abspringt. Somit kann die
Conversion Rate gesteigert und damit der
Umsatz gesichert werden.
ABBRUCH DER BROWSE-SITZUNG
Es ist auch möglich, negatives
Kundenverhalten noch während einer
Browse-Sitzung zu erkennen und zu
beeinflussen. In dieser Phase ist vor allem
wichtig, die E-Mail-Adresse zu erfassen,
bevor der Besucher die Seite verlässt;
nur damit wird ein Remarketing möglich.
Die Technologie ist in der Lage, den
idealen Zeitpunkt für die Anzeige eines
entsprechenden Datenformulars zu erkennen.
Durch Anfügen eines Interaktionsverlaufs
an die E-Mail-Adresse, etwa bzgl. BrowseVerhalten und Kategorieaffinität, entsteht ein
Datensatz inklusive relevanter Produkte, der
in späteren Re-Engagement-Kampagnen
verwendet werden kann.
GERÄTESPEZIFISCHES ENGAGEMENT
Kunden führen unterschiedliche Aktionen
auf unterschiedlichen Geräten aus. Das
Browsen und die Produktrecherche finden
häufig auf mobilen Geräten statt, während der
tatsächliche Kauf später auf dem PC, Laptop
oder Tablet vorgenommen wird. Marketer
sollten dies bei ihrer Strategie bedenken.
Prädiktives Marketing
“ zeigt auf, wieviel Umsatz
man generieren wird,
wenn man nichts an der
Strategie ändert. Meiner
Erfahrung nach genügt
es, Retailern das
klarzumachen – und
schon haben sie ein
Geschäftsmodell, den
nötigen Antrieb
und eine klare
Richtungsvorgabe für
Ihre Strategieänderung.
”
Omer Sharon,
VP Product, Emarsys
Umsatzchancen erkennen, Verluste verhindern, Business rückgewinnen – entlang der gesamten Online Customer Journey
DIE BEDEUTUNG DES
MULTI-CHANNEL VERSANDES
INNERHALB VON REVENUE
RECOVERY KAMPAGNEN
Umsatzchancen erkennen, Verluste verhindern, Business rückgewinnen – entlang der gesamten Online Customer Journey
DIE BEDEUTUNG DES MULTI-CHANNEL VERSANDES
INNERHALB VON REVENUE RECOVERY KAMPAGNEN
Es ist unvermeidlich – Ihre Kunden interagieren mit Ihrer Marke auf verschiedenen Geräten
und über unterschiedliche Kanäle. Die Aufgabe der Revenue Recovery Kampagnen ist es, die
Kunden genau dort abzuholen, wo sie gerade sind.
Nur 4% der Händler bewerten die Online-Erfahrung ihrer Kunden als exzellent9, und wir wissen bereits,
dass bis zu 24% eines möglichen Umsatzes nur aufgrund von schlechter Kundenerfahrung verloren
gehen können. Es herrscht eine regelrechte Kluft zwischen den Erwartungen der Kunden und ihren
realen Erfahrungen.
Durch die Implementierung Ihrer Revenue Recovery Strategie in mehrere Kanäle werden Sie deutlich
bessere Ergebnisse erzielen:
E-MAIL KAMPAGNEN
Eine zweite E-Mail nach einem
Warenkorb-Abbruch generiert eine
50-prozentige Rückgewinnung im
Vergleich zur ersten E-Mail nach
einem solchen Abbruch7.
SOCIAL ADS
SMS-NACHRICHTEN
Die Ansprache der Kunden mittels
Social Ads in Verbindung mit E-Mail
erhöht die Wahrscheinlichkeit eines
Einkaufs um 22%8.
Retailer, die SMS mit einem zeitlich
begrenzten Rabattangebot und
einem überzeugenden Call-toAction versenden, erhöhen ihre
Conversion Rates um 23%9.
ON-SITE PERSONALISIERUNG
DISPLAY ADS
1
IN-APP PUSH NACHRICHTEN
54% der Konsumenten, die
eine Push-Benachrichtigung
öffnen, konvertieren von einer
zielgerichteten Push-Kampagne,
verglichen mit 15% für
Broadcast-Nachrichten10.
Personalisierungen auf der Website
können die Conversion Rate um
20% steigern11.
Website-Besucher, die mittels
Display Ads erneut angesprochen
werden, sind um 70% eher bereit,
ihren Einkauf abzuschließen12.
7 Econsultancy - https://econsultancy.com/
press-releases/5636-uk-companies-losingequivalent-of-14bn-a-year-due-to-poor-onlinecustomer-experiences
8 Experian - http://www.experian.com/assets/
marketing-services/reports/ccm-abandonedcart-ebook.pdf
9 Salesforce - http://www.exacttarget.com/ blog/active-audiences-research/
10 MShopper - http://mshopper.com/theeffectiveness-of-sms-marketing-the-proofis-in-the-data/
11 Localytics - http://info.localytics.com/
blog/52-percent-of-users-enable-pushmessaging
12 Emarsys - http://www.emarsys.com/en/ourclients/case-studies/lesara/
13 Criteo - http://www.criteo.com/media/1065/
cs_consumer_electronics.pdf
DIE BEDEUTUNG DES MULTI-CHANNEL VERSANDES INNERHALB VON REVENUE RECOVERY KAMPAGNEN PAGE 18
Umsatzchancen erkennen, Verluste verhindern, Business rückgewinnen – entlang der gesamten Online Customer Journey
INTEGRATION ALS WICHTIGER
BESTANDTEIL FÜR
REVENUE RECOVERY
PAGE 19 THE COMPLEX WORLD OF MARKETING TECHNOLOGY
Umsatzchancen erkennen, Verluste verhindern, Business rückgewinnen – entlang der gesamten Online Customer Journey
INTEGRATION VON KUNDENDATEN
Die meisten Marketingtechnologien
beschränken sich beim Erfassen von
Customer Intelligence auf die Zeit nach
der Registrierung des Kunden.
Mit Hilfe neuer Marketingtechnologien kann
nach der Registrierung die gesamte bisherige
Kundengeschichte zu dem entsprechenden
Datensatz hinzugefügt werden. Dabei werden
von allen Geräten und aus allen Kanälen
gesammelt, die während der Interaktion mit
dem Retailer verwendet wurden.
INTEGRATION VON KOMMUNIKATIONSKANÄLEN
Eine Voraussetzung für erfolgreiche
Revenue Recovery ist die nahtlose
Integration aller Marketingkanäle in einer
einzigen Automatisierungsplattform.
Ein Kauf der auf einem Kanal abgebrochen
wurde, kann in einem anderen reaktiviert
werden. Ein Beispiel: Wenn Ihr bester Kunde
Ihre Website nicht mehr besucht und auch
auf Ihre E-Mails nicht mehr reagiert, helfen
vielleicht Social Ads oder SMS-Nachrichten
dabei, sein Engagement und seine Loyalität
zurückzugewinnen.
INTEGRATION DER RICHTIGEN TECHNOLOGIE
Retailer machen häufig den Fehler,
Schwachstellen in der Customer
Journey beheben zu wollen, indem
sie verschiedene Technologien
zusammenflicken. Das Ergebnis sind
suboptimale Implementierungen,
die von den Kunden als fehlerhaft
angesehen werden – Abbrüche werden
dadurch eher gefördert als verhindert.
Die Herausforderung für die Marketer
besteht darin, ein System zu wählen, das
Verhaltensdaten über unterschiedliche
Geräte und Kanäle hinweg erfassen
und sammeln kann. Nur wenn
Automatisierungstechnologien mit Customer
Intelligence integriert sind, ist eine
detailliertere Personalisierung möglich.
INTEGRATION ALS WICHTIGER BESTANDTEIL FÜR REVENUE RECOVERY PAGE 20
Umsatzchancen erkennen, Verluste verhindern, Business rückgewinnen – entlang der gesamten Online Customer Journey
DIE BEDEUTUNG DER
ECHTZEITKOMMUNIKATION
FÜR REVENUE RECOVERY
PAGE 21 THE COMPLEX WORLD OF MARKETING TECHNOLOGY
Umsatzchancen erkennen, Verluste verhindern, Business rückgewinnen – entlang der gesamten Online Customer Journey
DIE BEDEUTUNG DER
ECHTZEITKOMMUNIKATION FÜR
REVENUE RECOVERY
Kunden brechen Einkäufe aus vielerlei Gründen ab, aber die
wichtigsten lassen sich wie folgt zusammenfassen:
Kosten und Timing.
In beiden Fällen ist eine Reaktion zum richtigen Zeitpunkt wichtig. In den
Stunden direkt nach einem Warenkorbabbruch ist der Besucher mit dem
Kauf bis zu einem gewissen Grad immer noch emotional verbunden. Der
Trick besteht darin, ihn noch zu erreichen, bevor diese Verbindung verloren
geht. Falls sich Ihre Technologie nun beispielsweise darauf beschränkt,
alle 24 Stunden einen API Call auszuführen, ist es vermutlich schon zu spät.
Der Bedarf nach Echtzeitdaten und Echtzeitautomatisierung besteht.
Aber jede Revenue Recovery Strategie funktioniert noch besser, wenn
der Marketer die Möglichkeit hat, den richtigen Zeitpunkt zu wählen
(und, idealerweise, seine Wahl zu testen). Falls Ihre Technologie auf eine
Synchronisierung pro Tag beschränkt ist, werden Sie Ihre Kunden
nicht erreichen können bevor Sie bei der Konkurrenz kaufen – der Umsatz
kann nicht mehr zurückgewonnen werden.
DIE BEDEUTUNG DER ECHTZEITKOMMUNIKATION FÜR REVENUE RECOVERY SEITE 22
Umsatzchancen erkennen, Verluste verhindern, Business rückgewinnen – entlang der gesamten Online Customer Journey
SCHWACHSTELLEN
BEEINTRÄCHTIGEN DEN
MARKETING ROI.
ELIMINIEREN SIE DIESE MITTELS
REVENUE RECOVERY.
PAGE 23 THE COMPLEX WORLD OF MARKETING TECHNOLOGY
Umsatzchancen erkennen, Verluste verhindern, Business rückgewinnen – entlang der gesamten Online Customer Journey
SCHWACHSTELLEN BEEINTRÄCHTIGEN DEN
MARKETING ROI. ELIMINIEREN SIE DIESE
MITTELS REVENUE RECOVERY.
Den Ausblick und Einblick, den
man durch die richtigen Revenue
Recovery Strategien erhält,
ermöglicht dem Marketer bessere
Steuerungsmöglichkeiten. Dadurch
lassen sich smartere, strategisch
durchdachtere Entscheidungen treffen.
Mit einer erfolgreichen Strategie zur
Umsatzrückgewinnung kann ein
hervorragender Return on Investment
erreicht werden. Zusätzliche Investitionen
in den Bereich Customer Experience
sind möglich.
Überflüssige Kosten lassen sich mit
der Strategie erkennen und können
eingespart werden; so kann etwa eine
Reduktion von Warenkorb-Abbrüchen
den Bedarf nach Rabattangeboten
in Re-Engagement-Kampagnen
erheblich verringern.
Die Strategie zur Umsatzrückgewinnung bietet Lösungen für
typische Probleme im Ecommerce wie
zu geringe Conversion und zu wenige
Bestandskunden. Mit dieser Strategie
bereiten sie Ihr Unternehmen auf das
erlebnisorientierte Onlineshopping der
Zukunft vor.
Um all das möglichst effizient
umzusetzen, muss Umsatzrückgewinnung in einer nahtlosen,
integrierten Plattform automatisiert
sein.
Für Multi-Channel Retailers und
E-Commerce-Unternehmen ist es
dringend notwendig, ihrer Konkurrenz
mit der Implementierung der richtigen
Technologie zuvor zu kommen.
SCHWACHSTELLEN BEEINTRÄCHTIGEN DEN MARKETING ROI SEITE 24
Umsatzchancen erkennen, Verluste verhindern, Business rückgewinnen – entlang der gesamten Online Customer Journey
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REVENUE RECOVERY –
UMSATZ(RÜCK)GEWINNUNG
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“Revenue
Recovery Strategie Ihren Marketing ROI steigern
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entscheidend zu verbessern – kontaktieren Sie uns!
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was Sie für eine Revenue Recovery Strategie brauchen.
George Frey
VP Marketing Emarsys
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@Emarsys
SEITE 25 ERFAHREN SIE MEHR ÜBER REVENUE RECOVERY
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Umsatzchancen erkennen, Verluste verhindern, Business rückgewinnen – entlang der gesamten Online Customer Journey
ÜBER EMARSYS
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unsere Commerce Marketing Platform die Anforderungen des
modernen Marketers – die Kombination aus prädiktive Analyse,
Personalisierung und Omnichannel Automation steigert Customer
Engagement, und das in kürzester Zeit.
Emarsys wurde 2000 in Wien gegründet und gehört zu den schnellsten und
innovativsten Unternehmen der Branche. Mit über 400 Mitarbeitern an
13 Standorten unterstützen wir mehr als 1.200 Unternehmen in 140 Ländern,
darunter Branchenführer wie eBay, Toys“R”Us, Yahoo!7, Sky, Volvo, AS. Watson
Group und World Shop Lufthansa. Jeden Monat segmentieren und analysieren
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Kampagnen. Damit helfen wir unseren Kunden, Ihren Umsatz und ROI zu erhöhen.
ÜBER EMARSYS SEITE 26
WIR GENIESSEN DAS VERTRAUEN DER
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