Zufriedene Kunden – weniger Risiken

agens
select
Ausgabe 02/2009
Brancheninfo Banken • Best Practice • Trendthemen • Dialog
Trendthema: Kundenorientiertes Risikomanagement
Zufriedene Kunden – weniger Risiken
Stabile Kundenbeziehungen bieten Geschäftschancen, instabile bilden dagegen ein
oft und leicht übersehenes potenzielles Risiko in Bezug auf Ertrag und Reputation.
Der Aspekt Kunde spielt im Zusammenhang mit Risikomanagement derzeit eher
eine untergeordnete Rolle. Obwohl Umfang und Auswirkung von Vertriebsrisiken
im direkten Zusammenhang mit dem Grad
der tatsächlich praktizierten Kundenorientierung eines Unternehmens stehen.
Risikofaktor Kundenbindung
Dass sich dies ändern muss, zeigt eine
einfache Überlegung: Mit jeder Interaktion
zwischen Bank und Kunde, mit jedem Beratungsgespräch steht die Kundenzufriedenheit und damit die emotionale Bindung des
Kunden an das jeweilige Institut auf dem
Spiel. Eine stabile Beziehung zum Kunden
wächst mit der Transparenz und Offenheit
der Beratung, oder in späteren Phasen der
Kundenbeziehung mit der Flexibilität, mit
der eine Bank auf spezifische Kundenwünsche eingeht. Allerdings wird häufig in
Verbraucherumfragen festgestellt, dass am
Kundenbedarf vorbei verkauft wird.
Beschwerdemanagement sichert Qualität
Die mit der Beratungs- oder Betreuungspraxis unzufriedenen Kunden und die
daraus möglicherweise resultierenden instabilen Kundenbeziehungen bilden generell
ein potenzielles Risiko. Die Risikodimensionen sind verpasste Cross-Selling-Chancen,
nicht erfolgte Weiterempfehlungen, u. ä.
sowie die Reputation. Ein im Risikomanagement nicht ausreichend gewürdigter Reputationsverlust kann bestehende Kundenbeziehungen nachhaltig belasten sowie die
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Gewinnung von Neukunden erschweren.
Der Verzahnung zwischen dem Management der Vertriebsrisiken einerseits sowie
dem Beschwerdemanagement und dem
Kundenbindungs- und Kundenbeziehungsmanagement (CRM) andererseits wird in
der Praxis kaum ausreichend Rechnung
getragen. Wird eine Beschwerde nicht
konsequent kundenorientiert behandelt,
kann eine ehemals gesunde Kunde-BankBeziehung empfindlich gestört werden.
Mögliche Folgen sind auch hier, neben
nicht erreichten Vertriebszielen, schwer einzuschätzende Reputationsverluste, die zu
einem Reputationsrisiko führen können.
Eng verknüpft mit dem Beschwerdemanagement ist die Qualitätssicherung, die
entscheidend dazu beitragen kann, Kundenreklamationen zu verhindern oder zumindest
erheblich einzugrenzen.
Business Intelligence schafft Transparenz
agens Consulting sieht in diesem Aufgabenbereich des Risikomanagement noch viel
Raum für Verbesserungen. Ein möglicher
Ansatz zur Unterstützung des Managements im Bereich der Vertriebs- und Reputationsrisiken ist Business Intelligence (BI).
BI gibt beispielsweise Antworten auf
die Frage nach veränderten Reputationswerten. Ebenso kann es den Verantwortlichen für das Risikomanagement wichtige
Impulse zum Gegensteuern liefern.
Basis hierfür sind die Unternehmenssowie externe Markt- und Wettbewerberdaten, die mit Hilfe von spezifischen
BI-Verfahren und -Tools gesammelt, analysiert und zur Entscheidungsfindung – etwa
in Form eines Management-Cockpit aufbereitet werden.
Herausgeber: agens Consulting, Ellerau, Tel.: +49 (0) 4106 7777-0, E-Mail: [email protected]
Nutzen für Kunden und Risikomanagement
Den Wechselwirkungen zwischen Kundenorientierung und Risikomanagement wird
das Bankmanagement künftig deutlich mehr
Beachtung schenken müssen. Investments in
Richtung eines verbesserten Kundenmanagements bringen nicht nur dem Kunden Nutzen sondern auch dem Risikomanagement.
So kann etwa das Beschwerdemanagement
in Verbindung mit Business Intelligence zum
Frühwarnsystem für potenzielle kundenbezogene Risiken ausgebaut werden.
Lünendonk-Ranking
agens Consulting ist unter den Top 25
der Lünendonk-Liste. In einem weiteren
Ranking, das die führenden deutschen
mittelständischen Beratungsgesellschaften listet, befindet sich agens unter den
Top 10. Eine Pressemeldung ist über die
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