Kundenbefragung als Vehikel zur Optimierung des Customer Service

Kundenbefragung als Vehikel zur Optimierung des Customer Service
Feedback des Kunden nutzen zur Verbesserung der eigenen Prozesse
Vieles wurde bereits geschrieben, über „die Definition und/oder Neugestaltung von Service“
oder darüber dem Kunden ein „Kundenerlebnis“ zu bieten, aber muss man das Rad immer
wieder neu erfinden? Wir vom KCM sind der Meinung: „Nein!“ Wir sind der Meinung, dass,
bevor ich anfange etwas neu zu definieren und gestalten, sollte ich als Organisation erst
einmal wissen, wie der Kunde über meine derzeitige Leistung denkt oder wie er sie bewertet.
Kontinuierliche Messung
Nichts bringt bessere und verwertbarere Ergebnisse als die kontinuierliche Messung der
Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihrer Dienstleistung. Warum? Ganz einfach, Sie erhalten einen
kontinuierlichen Fluss an Empfehlungen und Ratschlägen Ihrer Kundschaft, die beherrschbar
sind und oftmals relativ einfach und kostengünstig zu Verbesserungen Ihrer Prozesse führen.
Entgegen periodischen Befragungen, wo alleine die Auswertung oft schon unglaublich viel Zeit
kostet, resultieren die Ergebnisse nicht selten in komplexen Projektplanungen, wo am Ende
vieles, aus budgetären oder zeitlichen Gründen, nicht umgesetzt wird. Ein weiterer Grund, der
gegen die komplexe Projektplanung spricht, ist der Personalbedarf, der damit einhergeht.
Komplexe Pläne benötigen komplexe Strukturen und bevor man sich versieht, werden die
Overheads immer größer und Overheads kosten erst einmal Geld.
Wobei die kontinuierliche Messung die Herausforderungen im Tagesgeschäft häppchenweise
auf den Teller bringt. Diese Vorgehensweise macht es in einigen Fällen möglich, sofort in die
Umsetzung der Lösung zu gehen und zwar mit dem vorhandenen Personal im Tagesgeschäft.
Befragung
Die Befragung Ihres Kunden sollte so konkret und kurz wie möglich sein.
(Beispielbefragung: km.nu/CustomerService)
Fragen Sie ihn zum Beispiel danach, wie er den Reklamationsprozess bewerten würde.
Fragen Sie ihn, wie er die Bearbeitung bewerten würde.
Oder fragen Sie ihn, wie er die Kommunikation mit Ihrem Mitarbeiter bewertet.
Zum Schluss bieten Sie Ihrem Kunden die Möglichkeit anzugeben, wie er die Zufriedenheit mit
Ihrer Organisation bewertet, ob er Sie weiterempfehlen würde und bieten ihm die Chance
Anregungen oder seine Kontaktdaten für eine gewünschte Kontaktaufnahme zu hinterlassen.
Zum Schluss tun Sie sich auch etwas Gutes und bieten Ihrem Kunden aufgrund der positiven
Bewertung die Möglichkeit, seine Bewertung über Social Media mitzuteilen.
Dashboard
Nutzen Sie Ihr persönliches Dashboard, um kontinuierlich darüber informiert zu sein, wie Ihre
Kunden ihre Dienstleistung bewerten oder wie sich die einzelnen Bereiche entwickeln. So
haben Sie die Möglichkeit durch Kundenfeedbacks zu agieren, noch bevor Herausforderungen
zu Problemen werden. Die Ergebnisse der Befragungen werden in Echtzeit in Ihrem
Dashboard aktualisiert. Auf diese Weise entgeht Ihnen nichts!
Verbesserungszyklus
Wichtig ist unserer Meinung nach, dass die kontinuierliche Messung der Kundenzufriedenheit
ebenso zu einem kontinuierlichen Verbesserungszyklus führen muss um den maximalen Effekt
zu erzielen.
1. Fragen
Stellen Sie nicht zu viele, dafür aber konkrete
Fragen zu Ihren Serviceleistungen. Es sollte
Ihren Kunden nicht zu viel Zeit kosten, Ihnen
mitzuteilen, was Sie besser machen können.
2. Vertiefen
Nutzen Sie die Analysen, die der KCM bereits
online und in Echtzeit bietet.
3. Verbessern
Nicht zögern, setzen Sie auch kleine
Verbesserungsmöglichkeiten sofort um.
4. Marketing
Nutzen Sie die Verbesserungsmaßnahmen und
die Tatsache, dass Sie Ihre Kunden in diesem Verbesserungsprozess einbeziehen.
Vorweggenommenes Ergebnis
Alle Beteiligten werden von der kontinuierliche Messung der Kundenzufriedenheit profitieren.
Der Kunde fühlt sich ernst genommen, erfährt Verbesserungen im Service und wird ein loyaler
Kunde. Die Mitarbeiter werden sich noch mehr engagieren, weil es mehr Freude bereitet mit
zufriedenen Kunden zu arbeiten. Darüber hinaus wird die Anzahl der
Verbesserungsvorschläge aus der eigenen Organisation ebenfalls zunehmen. Letztendlich
wird das Unternehmen profitieren, weil loyale Kunden bleiben und Ihre Organisation
weiterempfehlen, engagierte Mitarbeiter die Innovation antreiben und verbesserte Prozesse
die Kosten senken.
Starten Sie den Dialog und verbessern Sie die Kunden- und Mitarbeiterorientierung
innerhalb von nur wenigen Monaten.
+49 172 2912980 / [email protected]