PDF-Auszug: Basiswissen Kundenbindung

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Thomas Johne
Basiswissen
Kundenorientierung – Kundenbindung
Strategien für erfolgreiche Kundenbeziehungen
1
Thomas Johne
Basiswissen
Kundenorientierung – Kundenbindung
Strategien für erfolgreiche Kundenbeziehungen
Schriftenreihe: Das kleine 1x1 des Marketings
Band 2
3
© 2005 Alle Rechte vorbehalten
RKW-Verlag
Düsseldorfer Straße 40
65760 Eschborn
RKW-Nr. 1505
ISBN 3-89644-252-X
Layout: RKW, Eschborn
Druck: Klarmann Druck, Kelkheim
4
Inhaltsverzeichnis
Seite
Vorwort
1
Die Bedeutung der Kundenorientierung
1.1
Kundenorientierung wird immer wichtiger
1.2
Was bedeutet Kundenorientierung?
1.3
1.3.1
1.3.2
1.3.3
Kunden verstehen
Bieten Sie Problemlösungen und Kundennutzen
Aktivieren Sie die persönlichen Handlungsmotive Ihrer Kunden
Übertreffen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden
1.4
1 4.1
1.4.2
Strategische und organisatorische Grundlagen
Kunden gewinnen oder Kunden binden?
So prüfen Sie den Status Ihrer Kundenorientierung
2
Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit
2.1
Wie entsteht Kundenzufriedenheit?
2.2
Kundenzufriedenheit messen
2.3
2.3.1
2.3.2
Servicequalität und Kundenzufriedenheit
Was Kunden von gutem Service erwarten – Erfolgsfaktoren
Qualitätssicherung beim Service ist eine Managementaufgabe
2.4
2.4.1
2.4.2
2.4.3
Beschwerdemanagement statt Reklamationsannahme
Rahmenbedingungen und Regeln eines wirkungsvollen
Beschwerdemanagements
Reklamationen schriftlich bearbeiten – Formulierungsbeispiele
Reklamationsgespräche führen – kundenorientierter Ablauf
3
Aktive Kundenbindung
3.1
3.1.1
Dialogorientierte Instrumente der Kundenbindung
Mailing – Kundenzeitschrift – Kundenfest – Internet – E-Mail-Marketing
3.2
3.2.1
Kundenbindung durch persönliche Kommunikation
Kundengespräch – Telefonat
Zum Autor
5
„Zusammenkommen ist ein Anfang. Zusammenarbeiten ist ein Fortschritt. Zusammenbleiben ist ein Erfolg.“
Henry Ford
Vorwort
Warum soll eigentlich ein Kunde ausgerechnet Ihr Angebot in Anspruch
nehmen und nicht das Ihrer Mitbewerber? Um den Herausforderungen
am Markt - austauschbare Produkte und Dienstleistungen sowie die
wachsende Macht der Kunden - erfolgreich zu begegnen, wird Kundenorientierung auch für kleine und mittlere Unternehmen immer bedeutender.
Kundenerwartungen zu kennen ist die Voraussetzung für den Markterfolg: Nur wenn Sie den individuellen Bedürfnissen Ihrer Kunden gerecht
werden, gewinnen Sie wirklich zufriedene Kunden, die Ihnen langfristig
die Treue halten – und verschaffen sich so echte Wettbewerbsvorteile.
Ziel des vorliegenden Leitfadens ist es, Ihnen einen schnellen und
kompakten Einblick in die Grundkonzepte der Kundenorientierung und
der Kundenbindung zu geben. Er beschreibt praxisorientiert Strategien
und Methoden des aktiven Beziehungsmanagements. Ein Querschnitt der
in der Praxis zum Einsatz kommenden Kundenbindungsinstrumente
wird dabei ebenso behandelt wie organisatorische Aspekte. Zahlreiche
Checklisten und Arbeitsunterlagen erleichtern die Umsetzung im Alltag
des Marketings.
Allerdings: Dieser Leitfaden kann Ihnen nur Anregungen geben, die Sie
für ein grundlegendes Verständnis und erste Umsetzungsschritte in
Ihrem Unternehmen benötigen. Ein umfassendes Handbuch zu den
Themen „Relationship Marketing“ und „Kundenbindungsmanagement“
stellt dieses Werk nicht dar – und kann auch einen erfahrenen Marketingberater nicht ersetzen, den Sie in jedem Fall bei spezifischen Fragestellungen im Zusammenhang mit dem Thema Kundenmanagement zu Rate
ziehen sollten.
Thomas Johne
Darmstadt, Oktober 2005
7
1
Die Bedeutung der Kundenorientierung
Die Märkte unterliegen mehr denn je einem komplexen, dynamischen
Prozess: Vielfältige Informationen sind nötig, um Zusammenhänge zu
verstehen und Trends einzuordnen, wobei sich die Strukturen in rasantem Tempo verändern. Stichworte wie Globalisierung oder Individualisierung sollen nur einen Hinweis auf die Faktoren des Veränderungsprozesses geben, denen sich das Marketing in der Zukunft nicht entziehen
kann.
Vor diesem Hintergrund ist es insbesondere auch für kleinere und
mittlere Unternehmen von entscheidender Bedeutung, das Bewusstsein
für aktuelle und zukünftige Herausforderungen einer kundenorientierten
Unternehmensführung zu schärfen.
1.1
Kundenorientierung wird immer wichtiger
Unternehmerisches Handeln ist heute geprägt durch Rahmenbedingungen,
die sich erheblich von denen vergangener Jahre unterscheiden.
Folgende Trends weisen darauf hin, dass Strategien der Kundenorientierung in der Praxis immer mehr zu einem Erfolgsfaktor für
Unternehmen werden.
Viele Märkte sind gesättigt, Produkte und Dienstleistungen werden
zunehmend austauschbar. Als Folge nimmt der Innovationsdruck ständig zu; immer neue Produkte gelangen in immer kürzeren Abständen auf
den Markt. Ein Innovationsvorsprung verschafft nur kurzfristig einen
Wettbewerbsvorteil, da neue Produkte und Dienstleistungen immer
schneller nachgeahmt werden. Nicht nur die Qualität, sondern vor allem
auch der Komfort und der Service machen den Unterschied.
Austauschbare
Produkte
Die Kunden werden immer kritischer: Sie wollen besser über Produkte
informiert werden als nur über Werbebotschaften. Die Kunden erwarten, dass ein Unternehmen schnell und gezielt auf ihre individuellen
Bedürfnisse eingeht – auch jenen nach Produkt- und Unternehmensinformationen.
Interaktion mit dem
Kunden
Die Glaubwürdigkeit von Produkten und Marken steht an erster Stelle. Sie
muss in der individuellen Kundenansprache „rüberkommen“. „Dafür
stehen wir“ darf keine Floskel sein. Entsprechende Qualitätsmerkmale
und Imagefaktoren werden stärker in den Mittelpunkt rücken. Die
Kunden streben nach Erlebnissen: Unternehmen müssen jeden einzelnen
Kunden bei seinen Gefühlen packen, ihn in seiner persönlichen Welt
abholen.
Glaubwürdigkeit,
Authentizität,
Emotionen
Die Kunden sind in punkto Preisgestaltung besser informiert (zum
Beispiel über das Internet) und bekommen dadurch fast immer den für
sie „besten“ Preis. Der niedrige Preis allein ist kein Verkaufsargument
mehr.
Der Preis ist kein
Verkaufsargument
9
Loyale Kunden – das
Kapital von morgen
Loyale Kunden gibt es nicht umsonst. Loyalität werden sich die Unternehmen zukünftig immer härter erarbeiten müssen. Dies gelingt nicht,
indem man die Kunden in der Telefon-Warteschleife schmoren lässt.
Unternehmen, die Kundenloyalität ernst nehmen, werden ihre Kunden
wie das Unternehmenskapital behandeln. Denn es wird sich langfristig
verzinsen: Wir wissen heute, dass loyale Kunden höhere Preise akzeptieren und weniger feilschen, dass sie weniger Kosten verursachen, weil sie
weniger Beratung in Anspruch nehmen. Und dass sie mehr kaufen, weil
sie mit dem Angebot vertraut sind. Der loyale Kunde wird somit mehr
und mehr zum Vermögen des Unternehmens – und dieses Vermögen
muss gemanagt werden. Vor dem Hintergrund veränderter Konsummentalitäten wird das Management von Kundenbeziehungen immer
wichtiger.
Die Neukundengewinnung wird
immer teurer
Die Kosten für die Akquisition von Neukunden sind erheblich gestiegen
(hohe Marketing- und Kommunikationskosten und abnehmende Werbekraft). Dadurch wächst adäquat der Wert des einzelnen Kunden mit der
Dauer der Geschäftsbeziehung. Es lohnt sich also für Unternehmen
immer mehr, in Kundenbindung zu investieren.
1.2
Was bedeutet Kundenorientierung?
Kundenorientierung ist die regelmäßige, systematische Erfassung und
Analyse der Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden sowie
deren Umsetzung in Produkte, Dienstleistungen und interaktive Prozesse. Ziel dabei ist es, langfristig stabile und wirtschaftlich sinnvolle
Beziehungen zu Kunden aufzubauen.
In der Praxis ist Kundenorientierung auf zwei Ebenen ausgerichtet:
• Informationsebene
Kundenorientierung liegt vor, wenn im Unternehmen umfassende
Informationen über die vorhandenen Kunden vorliegen:
- Was wissen wir über unsere Kunden?
- Welche Informationen werden erfasst?
- Gibt es eine Datenbank, auf die verschiedene Mitarbeiter Zugriff
haben oder sind die Informationen unzugänglich in Ordnern
hinterlegt?
- Wie können die aus den Kundeninformationen gewonnenen
Erkenntnisse in Produkt- und Dienstleistungslösungen umgesetzt
werden (Zusammenspiel zwischen Marketing, Produktion und
Vertrieb)?
10
• Kundenebene
Kundenorientierung aus Sicht der Kunden beschreibt das Ausmaß, in
dem Produkt- und Servicequalität realisiert wird sowie das Verhalten
im direkten Kundenkontakt:
- Welche Qualität haben unsere Produkte?
- Wie hoch ist unsere Dienstleistungsqualität?
- Wie stark ist unsere Flexibilität bei der Leistungserbringung?
- Sind unsere Verkäufer qualifiziert genug?
- Wie flexibel, zuverlässig und freundlich sind unsere Mitarbeiter,
wenn es um Beratung, Verkauf oder die Bearbeitung von Beschwerden geht?
- Sind wir offen für Anregungen seitens der Kunden?
- Wie ist das Verhalten der Mitarbeiter ohne Kundenkontakt gegenüber Kunden?
Sechs Erfolgsformeln: Das macht Ihr Unternehmen kundenorientierter
Sie wollen Ihr Unternehmen mit seinem Leistungsangebot in den Köpfen
Ihrer Kunden verankern? Dann sollten Sie und Ihre leitenden Mitarbeiter
einen engen persönlichen Kontakt zu Ihren Kunden pflegen. Treffen Sie
sich regelmäßig, auch außerhalb der Geschäftsräume – so bleiben Sie am
Puls Ihrer Marktpartner.
Erfolgsformel 1:
Persönlicher
Kundenkontakt
Stellen Sie durch regelmäßige Befragungen fest, welche Bedürfnisse,
Erwartungen und Wünsche Ihre Kunden haben. Es sollte Ziel Ihres
Unternehmens sein, die Erwartungen Ihrer Kunden zu übertreffen.
Erfolgsformel 2:
Kunden
kennenlernen
Messen Sie regelmäßig die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihrem Leistungsangebot. Ein ständiger Informationsaustausch zwischen Ihnen und Ihren
Kunden ist von zentraler Bedeutung – nur so können Sie noch gezielter
auf die Kundenanforderungen eingehen.
Erfolgsformel 3:
Kundenzufriedenheit
überprüfen
Konzentrieren Sie sich auf die Leistungen, mit denen Sie die Probleme
Ihrer Kunden lösen oder die ihnen erkennbare Vorteile verschaffen, wie
zum Beispiel Produktqualität, Service, Wirtschaftlichkeit, schnelle Lieferung, flexibles Eingehen auf Wünsche des Kunden.
Erfolgsformel 4:
Problemlösungen
bieten
Passen Sie Ihre Geschäftsprozesse und alle Funktionsbereiche Ihrer Organisation an die Bedürfnisse und Wahrnehmungen der Kunden an (zum
Beispiel durch Einführung eines Beschwerdemanagements).
Erfolgsformel 5:
Kundengerechte
Organisation
Um alle Mitarbeiter auf ein einheitliches kundenorientiertes Verhalten
einzuschwören, sollten Sie Grundsätze im Umgang mit den Kunden
entwickeln, die als Leitlinien dienen. Vergewissern Sie sich regelmäßig,
wie der Kenntnisstand Ihrer Mitarbeiter in Sachen Kundenorientierung
Erfolgsformel 6:
Kundenfreundliche
Mitarbeiter
11
ist - nicht nur fachbezogen, sondern vor allem auch im Bereich der
kommunikativen Kompetenz. Erweitern Sie auf allen Ebenen die Kompetenzen Ihrer Mitarbeiter im Umgang mit den Kunden – gegebenenfalls
mit Hilfe externer Trainer. Auch bei der Personaleinstellung sollten Sie
der Bedeutung der Kundenorientierung Rechnung tragen, indem solche
Mitarbeiter ausgewählt werden, bei denen kundenorientiertes Verhalten
zu erwarten ist.
1.3
Kunden verstehen
Sie möchten Ihre Kunden zu einer Kauf- oder Wiederkaufentscheidung
bewegen, d. h. ein mögliches „Nein“ des Kunden in ein „Ja“ verwandeln? Dann sollten sie bedenken: Kunden sind nicht nur Nachfrager von
Gütern. Sie wollen viel mehr als nur Ihren Bedarf decken; ihre Ansprüche
sind in der Regel weitreichender als es die reine Beziehung „Geld gegen
Leistung“ erahnen lässt.
Aus Kundensicht werden Produkte und Dienstleistungen immer austauschbarer. Was bringt es also einen Kunden dazu, gerade bei Ihrem
Unternehmen zu kaufen b.z.w. den Auftrag an Sie zu vergeben? Voraussetzung dafür ist das Vertrauen des Kunden darauf, dass ihm die
Zusammenarbeit mit Ihnen ein hohes Maß an Nutzen verschafft und
seine individuellen Bedürfnisse befriedigt. Sorgen Sie dafür, dass Ihre
Kunden ein gutes Gefühl haben, machen Sie es ihnen so einfach wie
möglich, sich für Ihr Unternehmen zu entscheiden:
• Argumentieren Sie mit ganz konkretem Kundennutzen, den sonst
kein Mitbewerber bietet – schaffen Sie echte Wettbewerbsvorteile.
• Aktivieren Sie die persönlichen Handlungsmotive Ihrer Kunden.
Setzen Sie sich mit den unterschiedlichen Bedürfnissen, Erwartungen
und Ansprüchen unterschiedlicher Kundengruppen auseinander.
Nur wenn Sie wissen, was einem Kunden wirklich wichtig ist, können
Sie Ihre Argumentation darauf abstimmen und erfolgreicher verkaufen sowie Ihre Kunden nachhaltig binden.
1.3.1
Bieten Sie Problemlösungen und Kundennutzen
Kundenorientierte Unternehmen konzentrieren sich nicht nur auf ihre
Produkte und Dienstleistungen, sondern sie orientieren sich mit ihrem
Leistungsangebot an den Bedürfnissen, Erwartungen und Wünschen
ihrer Kunden. Bei der Auswahl von Produkten interessieren den Kunden
nämlich weniger die Produkteigenschaften, sondern folgende Fragen:
• Welchen Nutzen habe ich von dem Angebot?
• Welche Probleme löse ich, wenn ich das Produkt kaufe?
• Welche Ziele erreiche ich mit dem Erwerb des Produkts?
12
So verkauft ein Klimatechnik-Betrieb keine Niedrigtemperaturheizungen
(mit typischen Produkteigenschaften, wie zum Beispiel hohe Qualität der
Fertigung, geringe Emissionen, hoher Wirkungsgrad, schnelle Installation), sondern er verkauft seinen Kunden konkreten Nutzen (wie zum
Beispiel Bequemlichkeit im Winter, Kostenersparnis sowie die Möglichkeit, umweltbewusst zu handeln).Neben grundsätzlichen Überlegungen, Produktmerkmale in Kundennutzen umzusetzen, geht es natürlich
auch darum, wie Sie diesen Nutzen herausarbeiten können, um ihn dann
in Verkaufsgesprächen, Werbebriefen und anderen Werbemitteln konkret vermitteln zu können.
In der Praxis bewährt hat sich die Durchführung eines Nutzen- Workshops unter Beteiligung Ihrer Mitarbeiter. Stellen Sie dabei die Merkmale
eines Produktes in den Raum und fragen Sie alle Beteiligten:
• Wo ist der Nutzen dieses Merkmals?
• In welchen Situationen machen wir den Kundennutzen besonders
deutlich?
• Können wir spontan fünf Eigenschaften unseres Produktes nennen
und den entsprechenden Nutzen für die Kunden formulieren?
Folgende, auch für Ihren Nutzen–Workshop geeignete, Arbeitsunterlage
hilft Ihnen, Überlegungen anzustellen, wie Sie Produkteigenschaften in
Nutzenargumentation übersetzen können.
Arbeitsunterlage: Nutzenargumentation
Produkteigenschaft
Formulierung/Kundennutzen
Kundennutzen
Notieren Sie hier die
Merkmale/Eigenschaften
Ihres Produktes.
Am wirkungsvollsten
argumentieren Sie, in dem Sie
Eigenschaften und Nutzen mit
Hilfe folgender Formulierungen
verbinden.
Formulieren Sie den
Nutzen, den Ihre
Produkteigenschaften
haben.
1.
… wodurch Sie folgendes sparen…
1.
2.
… wodurch Sie folgendes
erreichen werden …
2.
3.
… was Ihnen Sicherheit gibt, dass… 3.
4.
… dass garantiert Ihnen…
4
5.
… was eine Erhöhung bewirkt
hinsichtlich…
5.
6.
… und genau das senkt Ihre…
6.
13
1.3.2
Aktivieren Sie die persönlichen Handlungsmotive
Ihrer Kunden
Alle Gründe, warum Kunden bestimmte Produkte kaufen oder Dienstleistungen in Anspruch nehmen, lassen sich im Kern auf sieben
Handlungsmotive zurückführen. Und wenn Sie wissen, welcher Grund
hinter einem Kauf steht, dann haben Sie die Chance, Ihre Kunden noch
besser anzusprechen, besser zufriedenzustellen und damit noch nachhaltiger an Sie zu binden.
Dies sind die über den Produktnutzen hinausgehenden Motive, die
hinter einem Kaufinteresse stehen:
Gewinnstreben
Fragen Ihrer Kunden: Wie reduziere ich die Kosten? Wie steigere ich den
Gewinn?
Beispiel: Niedrigere Betriebstemperaturen einer Heizung bedeuten weniger Energieverbrauch und damit eine bemerkenswerte Kostenersparnis.
Sicherheitsstreben
Fragen Ihrer Kunden: Wie vermeide ich Unsicherheiten?
Beispiel: Sicherheit durch computergesteuerte Wartung der Heizungsanlage.
Bequemlichkeitsstreben
Fragen Ihrer Kunden: Wie kann ich unnötigen Aufwand vermeiden und
es mir so einfach wie möglich machen? Beispiele: Die Kinderbetreuung
in Fitness-Studios. Leistungen aus einer Hand: Komplettangebot von
Badezimmerinstallation und Fliesenverlegung.
Gesundheitsstreben
Fragen Ihrer Kunden: Wie kann ich gesund leben? Wie kann ich
Krankheiten vorbeugen? Beispiele. Lebensmittel aus ökologischem Anbau, schadstofffreie Möbel.
Streben nach Übernahme sozialer
Verantwortung
Frage Ihrer Kunden: Wie kann ich vermeiden, unsozial zu erscheinen?
Beispiel: Einbau von Solaranlagen zur Energiegewinnung, Kosmetikprodukte ohne Tierversuche.
Neugier und
Entdeckung
Frage Ihrer Kunden: Was ist das Neue daran? Beispiele: Photo-Handys,
MP3- Player.
Prestigestreben
Frage Ihrer Kunden: Wie kann ich mein Image steigern? Beispiel:
Bevorzugung von Markenartikeln mit exklusivem Design.
1.3.3
Übertreffen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden
Jeder Kunde hat bestimmte Erwartungen an das Produkt, an die Dienstleistung oder an den Service. Ihre Kunden zu begeistern und sie somit an
Ihr Unternehmen zu binden, gelingt Ihnen nur, wenn Sie diese Erwartungen deutlich übertreffen.
14
Stellen Sie die Kundenerwartungen fest, indem Sie
• in Kundengesprächen aufmerksam zuhören,
• durch Kundenbefragungen Erwartungen ermitteln,
• offen sind für Anregungen und Kritik Ihrer Kunden,
• Ihre Mitbewerber beobachten.
Kundenerwartungen sollten Sie so konkret wie möglich übertreffen:
Erwartung des Kunden
Übertreffen dieser Erwartung
Informationsunterlagen nach
einer Woche
Informationsunterlagen nach
zwei Tagen
Auftragsbestätigung nach
drei Tagen
Auftragsbestätigung noch am
selben Tag Per E-Mail
Telefonische Bestellannahme
nur über Warteschleife
Telefonische Bestellannahme
immer persönlich erreichbar
Handwerker hinterlassen
Schmutz
Handwerker bringen einen
Staubsauger mit und hinterlassen eine saubere Wohnung
1.4
Strategische und organisatorische Grundlagen
Damit ein Unternehmen die Erwartungen, Wünsche und Bedürfnisse
seiner Kunden optimal erfüllen kann, müssen die strategischen und
organisatorischen Voraussetzungen stimmen. Im folgenden erfahren Sie,
welche Überlegungen zu berücksichtigen und welche Maßnahmen
wirkungsvoll sind.
1.4.1
Kunden gewinnen oder Kunden binden?
Vor dem Hintergrund verschärften Wettbewerbs, den Bedingungen
gesättigter Märkte und austauschbarer Produkte wird es immer schwieriger, Strategien der Neukundengewinnung erfolgreich umzusetzen.
Denn: Je vergleichbarer Angebote und Leistungen werden, desto wichtiger wird es, potentiellen Kunden die speziellen Unterschiede zu verdeutlichen. Die Konsequenzen überraschen nicht: Der Marketingdruck
steigt und damit verbunden auch die Ausgaben für die Gewinnung von
neuen Kunden (zum Beispiel verstärkter Werbeeinsatz, Ausbau der
Verkaufsförderungsaktionen, zusätzlicher Einsatz von Profiverkäufern,
Mailing- und Telefonmarketing-Aktionen).
15
Zum Autor
Thomas Johne war zunächst von 1984 bis 1995 bei der Frankfurter
Allgemeine Zeitung GmbH in verschiedenen Funktionen in den Bereichen Neue Medien und Marketing tätig. Seit 1995 ist er geschäftsführender Gesellschafter der KOM, MA Mediengesellschaft sowie Inhaber der
Firma WinPOWER Die MarketingBeratung.
Tätigkeitsfelder
Der Schwerpunkt seiner Tätigkeit liegt in der Marketing- und
Kommunikationsberatung von Unternehmensgründern sowie kleinen
und mittleren Unternehmen. Er ist Mitglied im Beraterpool des RKW –
Rationalisierungs- und Innovationszentrum der Deutschen Wirtschaft –
und der Gründungsinitiative BEST EXCELLENCE Rhein-Main des F. A. Z.Instituts.
Veröffentlichungen
Neben zahlreichen Artikeln hat Thomas Johne die Fachbücher „Der
Videofilm im Unternehmen“ (F. A. Z.- Verlagsbereich Buch), „ Firmenjubiläen professionell durchführen“ (Econ-Verlag), „Marketing – So
funktioniert´s“ (KfW-Bankengruppe), sowie „Öffentlichkeitsarbeit auch
für kleine Unternehmen“, „Der Newsletter als Kundenbindungsinstrument“ und „Dialoginstrument Mailing“ (alle RKW-Verlag) veröffentlicht. Er ist Herausgeber des Fachbuches „MarketingPraxis“ (F. A. Z.Institut), das sich an Unternehmensgründer und angehende MarketingProfis wendet.
48
Thomas Johne
Öffentlichkeitsarbeit auch für kleine und mittlere Unternehmen
2002, 74 Seiten, 19,80 €
RKW-Nr. 1449, ISBN 3-89644-196-5
Christian Gündling
Direktmarketing im B2B
2002, 108 Seiten, 20,- €
RKW-Nr. 1441, ISBN 3-89644-188-4
Ute Binder-Kissel
Telefon-Akquisition
2002, 50 Seiten, 19,80 €
RKW-Nr. 1448, ISBN 3-89644-195-7
Thomas Johne
Der Newsletter als Kundenbindungsinstrument
Grundlagen – Erfolgsfaktoren – Realisierung
2005, 76 Seiten, 19,80 €
Thomas Johne
Dialoginstrument Mailing
Grundlagen – Instrumente – Erfolgsfaktoren
2005, 88 Seiten, 19,80 €
RKW-Nr. 1492, ISBN 3-89644-239-2
Klaus d’Alquin
Kundenzufriedenheitsanalyse
3. Auflage 2000, 61 Seiten, 15,- €
RKW-Nr. 1285, ISBN 3-89644-032-2
Christian Gündling
Aufgaben des Vertriebsleiters
2000, 140 Seiten, 25,- €
RKW-Nr. 1375, ISBN 3-89644-122-1
Thomas Johne
Das Firmenjubiläum als Marketingereignis
Planung – Instrumente – Durchführung
2005, 40 Seiten, 14,80 €
RKW-Nr. 1499, ISBN 3-89644-246-5
Herbert Lippmann
Marktchancen nutzen mit Produktmanagement
7. Auflage 2002, 190 Seiten, 25,- €
RKW-Nr. 1373, ISBN 3-89644-120-5
Thomas Johne
Basiswissen Marketing
Strategien für Erfolg am Markt
2005, 52 Seiten, 14,80 €
RKW-Nr. 1502, ISBN 3-89644-248-1
RKW-Verlag
Telefon: 06196 495-3422 und 3423
Fax: 06196 495-4401
E-Mail: [email protected] www.rkw.de
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