Menschlich – kompetent – persönlich

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HUMAN RESOURCE
Menschlich –
kompetent – persönlich
von Franziska Schneebeli
D
ie Geräusche der Stadt.
Ein homogenes Rauschen
umhüllt mich am frühen
Morgen – in einer Schweizer Stadt. Ist es das Gefühl der Leere
oder die Fülle des Einkaufens? Es ist
indifferent, das Fehlen von etwas, das
man wohl selbst nicht genau bezeichnen kann. Nicht aus dem Grund, da
die Auswahl der Läden, Geschäfte,
Artikel und Produkte zu gering ist,
sondern irgendwie das Fehlen einer
professionellen Kundenorientierung,
das Fehlen von Persönlichem. Nicht,
dass ich diesen Morgen unfreundlich
bedient wurde, sondern ein gleichförmiges System und prozessorientiertes Funktionieren fällt auf. Das
Spezielle fehlt. Oft bin ich mit einem
antrainierten Lächeln konfrontiert.
Natürlich sind wir Konsumenten heute vielfach übersättigt, anspruchsvoll
und mit wenig Zeit ausgestattet. Aber
gerade daher ist das Persönliche, Individuelle, Spezielle so wichtig, denn
nur da bleiben wir stehen.
Man kann sich mit Kundenorientierung befassen oder nicht. Die Welt
dreht sich so oder so weiter. In 100
Jahren sind sowieso alle tot, die Autos fahren weiter vorbei, die Menschen passieren dieselben Gassen.
Trotzdem gibt es einen Moment immer nur einmal.
An diesem Tag achte ich speziell
in verschiedenen Einkaufsläden auf
die Kundenorientierung. Ich begleite
meinen Partner in ein bekanntes Herrenbekleidungsgeschäft. Er braucht
einen klassischen Businessanzug:
dunkel, weisses Hemd – das Übliche.
Die Bedienung ist freundlich zuvorkommend, jedoch ohne Charme,
Witz und Ideen. Alle Kleidungsstücke
in verschiedenen Marken liegen zum
Anprobieren bereit, und auch für das
Wegräumen ist gesorgt. Selbst auf
Anpassungs- und Änderungswünsche (Hosenlänge, Ärmellänge etc.)
wird hingewiesen. Es gibt aber keine
Versuche, die Vorgabe von dunklem
Anzug und weissem Hemd etwas
farbiger zu gestalten. Es fehlen Hinweise auf Accessoires (zum Beispiel
Krawattennadel, Halstuch) oder zusätzliche Kleidungsstücke: Mantel,
zweites Hemd etc. Zudem interessiert
sich der Verkäufer nicht, für welchen
Zweck der Anzug gebraucht wird.
Irgendwie sprechen alle die gleiche
Sprache, vielleicht weil sie dieselben
hausinternen Ausbildungen absolviert haben und niemand sie auf die
persönliche Individualität und Empathie von Kunden aufmerksam gemacht hat. Niemand zeigt ihnen, dass
«mehr tun als erwartet wird» einfach
in den Alltag integriert werden kann,
übri­gens praktisch ohne Mehraufwand. Verkäufer finden sich aus meiner Sicht zu häufig in Produktschulungen und Workshops. Zu kurz
kommen hingegen Ausbildungen,
welche die persönlichen Talente und
Fähigkeiten fördern. Dies ist umso
wichtiger, als dass psychologische
und kommunikative Fähigkeiten für
den Verkaufserfolg in Zukunft an
Bedeutung gewinnen werden. Kurzum: Man stellt in verschiedenen Geschäften kaum mehr Unterschiede
fest. Gleiches Verhalten, gleiche Produkte, manchmal auch beinahe gleiche Gesichter, ausdrucks- und begeisterungslos, dies wirkt auf die Dauer
monoton.
Am Abend sind wir in einem Hotel, fünf Sterne, eine wunderschöne
Lage, eigentlich ein tolles Hotel. Wir
kompensieren den Stress des Tages.
Auch hier sind alle freundlich, aber
alles läuft eingeübt weiter, ohne eine
persönliche Geste. Kein Wort zu viel.
Zum Hotelschlüssel bekommt man
Unterlagen von der Stadt, alle Gäste
das gleiche Material, auch wenn man
heimisch ist und die Stadt bereits
kennt.
Zugegebenermassen ist es nicht einfach, die Kurve zwischen herzlicher
und persönlicher Freundlichkeit ohne
Aufdringlichkeit zu treffen. Manche
schaffen es und hinterlassen einen
nachhaltig positiven Eindruck.
Es ist nicht immer möglich, mehr zu
tun, als erwartet wird; es ist nicht
immer möglich, Begeisterung zu vermitteln. Aber viele Menschen tun weder das Eine noch das Andere. Vermitteln Sie Ihr Anliegen, Ihr Produkt
oder Ihre Dienstleistung menschlich,
kompetent und persönlich weiter!
Franziska Schneebeli
Franziska Schneebeli ist
Geschäftsführerin und
Inhaberin von MTS-Solutions, Marketing-Training-Strategie, Rotkreuz,
www.mts-solutions.ch und
Dozentin für Marketing.
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