Philosophie – Profil – Leistungen

Philosophie – Profil – Leistungen
Inhaltsverzeichnis
Vorwort
3
Fakten & Zahlen
4
Forschungs- und Lehrphilosophie
6
Leistungsportfolio
7
Forschungsschwerpunkte
10
Serviceorientierung & Dienstleistungsmarketing
Serviceprozesse & Produktivität
Serviceinnovation & Kreativität
Kontaktdaten
11
14
18
20
3
Vorwort
Seit 1999 gibt es den Douglas-Stiftungs-
schaftlichem Niveau praxisorientiert neueste
lehrstuhl
Erkenntnisse und Methoden der Dienstleis-
für
Dienstleistungsmanagement
– als einen der ersten Dienstleistungs-
tungsforschung vermitteln.
management-Lehrstühle Deutschlands. Seitdem hat sich in der Dienstleistungslandschaft
In der Weiterbildung machen wir Manager
einiges getan: Dienstleistungen machen etwa
mit aktuellen Entwicklungen der Dienstleis-
80% der deutschen Wertschöpfung aus und
tungsforschung vertraut, die es ihnen ermög-
Dienstleistungsunternehmen
lichen, ihre Aufgaben noch besser als bisher
beschäftigten
ca. drei Viertel aller Beschäftigten. Serviceo-
zu erfüllen.
rientierung hat Einzug gehalten in viele Bereiche auch des produzierenden Gewerbes.
Diese Broschüre soll einen Überblick über
Geschäftsmodelle für Dienstleistungen sind
unser Leistungsspektrum geben!
Wachstumsmotor vieler Unternehmen, beispielsweise im Maschinen- und Anlagenbau.
Dienstleistungsforschung
ist
angewandte
Forschung – wir freuen uns auf Kontakt mit
Der Douglas-Stiftungslehrstuhl hat sich zum
der Wirtschaft!
Ziel gesetzt, im Rahmen der Forschung
praxisrelevante Probleme zu lösen sowie Me-
Ihre
thoden und Tools zu entwickeln, um deutsche Dienstleister weiter nach vorn zu bringen!
In der Lehre bilden wir Studierende zu Service Professionals aus, indem wir auf wissen-
Prof. Dr. Sabine Fließ
„Ohne die sehr gute Betreuung des Lehrstuhls hätte ich das sicherlich nicht geschafft!
Werde Ihrem Lehrstuhl weiterhin erhalten bleiben.“
Fakten & Zahlen
D
er Douglas-Stiftungslehrstuhl für
Dienstleistungsmanagement wurde im Jahre 1999 von Herrn Dr.
Dr. h. c. Jörn Kreke, derzeit Aufsichtsratsvorsitzender der Douglas Holding AG, mit dem
Ziel der Förderung der Forschungsarbeit im
Bereich des Dienstleistungsmanagements gestiftet. Seit über 10 Jahren ist er in der Hand
von Frau Prof. Dr. Sabine Fließ. Dienstleistungen sind ein immer wichtiger werdender Bereich der Wirtschaft. Dies schlägt sich auch
in der steigenden Nachfrage nach Klausuren,
Seminaren und Abschlussarbeiten unserer
Studierenden nieder.
Die stetig wachsende Anzahl von Studierenden macht sich in allen Bereichen der Lehre bemerkbar. Die Anzahl der absolvierten
Klausuren hat sich seit 2003 vervierfacht,
während sich die Zahl der Seminarteilnehmer
fast verdreifachte. Vor allem im Bereich der
Abschlussarbeiten lässt sich im aktuellen Studienjahr eine erhebliche Steigerung feststellen. Diese resultiert zum größten Teil aus den
steigenden Studierenzahlen.
5
Klausuren von WS 2007/2008 bis WS 2010/2011
Grundlagen des Dienstleistungsmanagement
Management von Dienstleistungsprozessen
Querschnittsfunktionen des Dienstleistungsmanagement
200
180
160
Seminarteilnehmer in
ganzen Zahlen
140
120
WS 11/12
50
SS 11
55
80
WS 10/11
61
60
SS 10
33
WS 09/10
16
SS 09
26
WS 08/09
27
SS 08
34
WS 07/08
27
SS 07
36
WS 06/07
15
SS 06
24
WS 05/06
22
SS 05
22
WS 04/05
27
SS 04
22
WS 03/04
28
SS 03
24
100
40
20
WS 07/08
SS 08
WS 08/09 SS 09 WS 09/10
SS 10
WS 10/11
SS 11
Abschlussarbeiten je Studienjahr in ganzen Zahlen
31
32
30
35
37
32
46
41
36
38
56
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
„Ich wollte doch noch die Gelegenheit nutzen, mich noch einmal für die gute Betreuung zu bedanken. Für die Entscheidung, ein Seminar im Bereich
Dienstleistungsmanagement zu belegen, spricht neben meinem Interesse auch die gute Betreuung.“
Forschungs- und Lehrphilosophie
Service Excellence
Wissenschaft & Praxis
Tools & Methoden
Service Excellence in der Praxis zu errei-
Besser werden im Servicebereich – dies ge-
Im Rahmen von Forschungs- und Praxispro-
chen, ist unser erklärtes Ziel. Hierzu tragen
lingt nur, wenn im Rahmen der Forschung
jekten werden neben neuen wissenschaft-
wir mit praxisorientierter, anwendungsna-
neue Erkenntnisse für die Praxis gewonnen
lichen Erkenntnissen auch Vorgehensmo-
her Forschung & Lehre bei. Mit Lehrtexten,
werden können. Praxiskooperationen im
delle, Konzeptions- und Steuerungstools
Seminaren und Abschlussarbeiten sowie in
Rahmen von Dissertationsprojekten stellen
entwickelt. Diese helfen Unternehmen, neue
sämtlichen Forschungs- und Praxisprojekten
dies sicher. Regelmäßige Veranstaltungen un-
Servicekonzepte zu entwickeln, Servicestra-
werden Studien durchgeführt, Konzepte &
terstützen den Austausch von Wissenschaft-
tegien zu planen und zu implementieren,
Lösungen entwickelt, die der Dienstleistungs-
lern und Praktikern.
Serviceprozesse zu gestalten und zu steuern.
werden.
Serviceorientierung
Kundenintegration
B2B und B2C
Serviceorientierung ist die Leitlinie des Lehr-
Die richtige Einbindung des Kunden in Inno-
stuhls. Uns serviceorientiert gegenüber un-
vations- und Serviceprozesse ist kennzeich-
Das Thema „Dienstleistungen“ beschäftigt
seren Praxispartnern, Wissenschaftspartnern
nend für erfolgreiche Dienstleister. Kunden-
uns sowohl im Business-to-Business-Bereich
und Studierenden zu verhalten, ist uns ein
integration ist der Erfolgsfaktor für Service
als auch im Business-to-Consumer-Bereich.
wichtiges Anliegen. Alle Mitarbeiter & Mitar-
Excellence und steht im Mittelpunkt von
Wir forschen und lehren wie sich industrielle
beiterinnen tragen hierzu bei.
Lehre und Forschung.
Praxis helfen, besser und erfolgreicher zu
und konsumtive Dienstleistungen erfolgreich
entwickeln und vermarkten lassen.
7
Leistungsportfolio
Forschungskooperationen
mit der Praxis
Auftragsforschung
Dissertationsprojekte sind immer auf Frage-
Sie möchten eine professionelle Befragung
In Kooperation mit dem Deutschen Institut
stellungen der Praxis ausgerichtet. Daher su-
Ihrer Kunden durchführen? Oder ein Ge-
für Betriebswirtschaft, Frankfurt, wurde 2011
chen wir laufend nach Kooperationspartnern
schäftsmodell für Services entwickeln? Sie
die erste deutsche Benchmark-Studie zum
aus Unternehmen. Folgende Forschungspro-
brauchen ein Gutachten? Eine Evaluation?
Ideenmanagement durchgeführt. Innerhalb
jekte wurden in Kooperation mit der Praxis
Wir können Sie hier unterstützen.
dieser Studie sind erstmals Einflussfaktoren
für ein erfolgreiches Management von Ideen
durchgeführt:
Gemeinsame Forschungsprojekte mit dem
bestimmt worden. Darauf aufbauend konn-
Der Einfluss des Kunden auf die Produk-
Lehrstuhl eröffnen Praxispartnern den Zugriff
ten 5 Typen von Unternehmen identifiziert
tivität in Dienstleistungsprozessen – Ko-
auf methodische und inhaltliche Kompetenz
werden, deren Zielsetzung für eine optimale
operationspartner aus der Telekommuni-
aus über 10 Jahren Forschung. In erfolgreich
Ausgestaltung des Ideenmanagements maß-
kation
abgeschlossenen Projekten mit dem Deut-
gebend sind. Diese Zusammenarbeit wird
Rollenorganisation in Dienstleistungsun-
schen Institut für Betriebswirtschaft, der
sich in den nächsten Jahren über die Bench-
ternehmen – Kooperationspartner aus
Wirtschaftsförderung in Hagen, der Sparkas-
mark-Studie hinaus vertiefen.
dem Bankenbereich
se Hagen etc. konnte gezeigt werden, dass
Einflussfaktoren der Produktivität – Ko-
Problem- und Fragestellungen zielgerichtet
operationspartner aus dem Gesundheits-
erfasst, analysiert und gelöst werden konn-
bereich
ten, für deren Behandlung das Tagesgeschäft
oftmals keinen Raum bot.
DeutscherIdeenPreis
Eine Initiative für Kreativität,
Innovation und Verantwortung
www.deutscherideenpreis.de
„Es war das erste Mal während meines Fernstudiums, dass ich mich in einer Interaktion wähnen durfte. So macht ein Fernstudium Spaß und verhindert das
Gefühl, sich alleine ‚durchbeißen‘ zu müssen.“
Leistungsportfolio
9
Consulting-Seminare
Vorträge, Workshops &
Seminare
Firmen-Abschlussarbeit
Auch im Rahmen unseres Seminarangebots
Sie möchten Ihren Mitarbeitern oder Kunden
Besonders leistungsstarken Studierenden bie-
haben wir die Verzahnung mit der Praxis
einen Einblick in die aktuellen Entwicklungen
ten wir die Möglichkeit, ihre Abschlussarbeit
durch unsere Consulting-Seminare aufgegrif-
des
geben?
in Kooperation mit einem engagierten Pra-
fen. Hierbei nehmen ausgewählte Studieren-
Ihre Führungskräfte mit modernen Tools und
xispartner zu schreiben. Hierfür sind wir lau-
de die Rolle von Beratern ein und lösen durch
Methoden des Dienstleistungsmanagements
fend auf der Suche nach Unternehmen mit
Seminararbeiten gepaart mit einer zwei bis
vertraut machen?
herausfordernden Fragestellungen, die offen
Dienstleistungsmanagements
dreitägigen Präsenzphase Herausforderun-
für eine entscheidungsorientierte Forschung
gen aus der unternehmerischen Praxis. So
Seit Jahren ist Frau Prof. Dr. Sabine Fließ eine
sind. Gegenstand solcher Abschlussarbeiten
konnte bspw. in 2010 ein Marketingkonzept
gefragte Referentin im Rahmen von Tagun-
können bspw. die Entwicklung von Service-
für das LWL-Landesmuseum für Klosterkultur
gen, Management Executive Programmen
konzepten, das Prozessmanagement oder
– Stiftung Kloster Dalheim entwickelt werden
und In-House-Seminaren zu Themen rund
eine Markt- und Wettbewerbsanalyse sein.
oder in 2011 das Ideen- und Innovationsma-
um Dienstleistungsmanagement, Marketing
nagement der DekaBank weiterentwickelt
& Vertrieb.
werden.
Bei Fragen und Anregungen wenden Sie sich bitte an:
Herrn Marco Wehler
Telefon: 02331 987 2536
E-Mail: [email protected]
„Es hat wirklich Spaß gemacht zu erleben, wie der Lehrstuhl das von ihm unterrichtete
Fach Dienstleistungsmanagement selbst lebt.“
Forschungsschwerpunkte
Kundenintegration als zentraler Erfolgsfaktor
für Service Excellence schlägt sich in drei For Serviceorientierung und
schungsfeldern nieder:
Dienstleistungsmarketing
Serviceorientierung und Dienstleistungsmarketing
Serviceprozesse und Produktivität
Serviceinnovation und Kreativität
Die Forschungsergebnisse werden regelmäßig auf nationalen und internationalen Ta-
Kunden-
gungen vorgestellt, z.B. auf der QUIS, Serv-
Integration
sig, Frontiers in Services oder der American
Marketing Association Educator’s Confe-
Serviceinnovation
Serviceprozesse
und Kreativität
und Produktivität
rence.
Dissertationen werden in zwei verschiedenen
Buchreihen im Gabler-Verlag publiziert:
Buchreihe Fokus Dienstleistungsmarketing (Schriftführerin Prof. Dr.
Sabine Fließ)
Buchreihe Business-to-BusinessMarketing
11
I. Serviceorientierung & Dienstleistungsmarketing
S
Kundenbedürfnisse
erviceorientierung ist Kundenorientierung. Denn im Dienstleistungsbereich gilt: nichts geht ohne den
Kunden. Dienstleistungsangebote kundenge-
Qualität
positionieren, ist Gegenstand dieses Projekts.
zur Beeinflussung des Werts einer Leistung
Fließ, Sabine (2011): Service Business Models
aus Sicht des Kunden durch adäquate Gestal-
in Manufacturing, Vortrag auf der Summer
tungsmaßnahmen zu identifizieren.
recht zu konzipieren, Dienstleistungsqualität
Educator’s Conference der American Marke-
zu gewährleisten, Qualitätssignale richtig
ting Association, San Francisco.
designen und einsetzen, erfolgreich mit dem
Kunden in entsprechend gestalteten Dienst-
Serviceorientierung
Studie:
Qualitätssignale richtig gestalten
Projekt:
Nutzungsprozesse von Kunden verstehen
leistungsumgebungen interagieren – dies
zessen zu analysieren und die Möglichkeiten
Qualitätssignale sind ein wichtiger Erfolgsfaktor des Dienstleistungsmarketing. Sie ha-
alles sind Herausforderungen für Dienstleistungsanbieter bei der Umsetzung einer Philo-
Nutzen entsteht durch Nutzung. Wie Nut-
ben einen positiven Effekt auf die Qualitäts-
zungsprozesse bei Kunden ablaufen, welche
wahrnehmung und die Risikoreduktion des
und gestiegene Anforderungen der Kunden
Beweggründe sie haben und welche Typen
Kunden. In diesem Zusammenhang sind z.B.
Projekt:
zwingt produzierende Unternehmen zuneh-
von Nutzungsprozessen bestehen, ist bis-
Garantien, Weiterempfehlungen erfahrener
Service Business Modelle – Servicestrategien
mend Services anzubieten. Diese tragen bei
her aber noch kaum erforscht. Dabei ist die
Kunden, die Reputation des Anbieters sowie
– Service Positionierung
manchen Unternehmen bereits bis zu 30%
Kenntnis der Nutzungsprozesse des Kunden
Zertifikate unabhängiger Institutionen von er-
zum Umsatz und bis zu 50% zum Gewinn
die Grundvoraussetzung für die Konzeption
heblicher Relevanz. Auch die wahrgenomme-
Erfolgreiche Geschäftsmodelle zu konzipie-
bei. Wie Service Business Modelle erfolgreich
des Customer Value. Die einzelnen Nutzungs-
ne Fairness im Dienstleistungsprozess sowie
ren, ist die Grundlage des Markterfolges im
zu konzipieren sind, welche Servicestrategien
prozesse der Kunden rücken damit in den
die Dienstleistungsumgebung an sich können
Servicebereich. Die Angleichung der Produk-
für welches Unternehmen geeignet sind und
Fokus der Betrachtung. Hier gilt es, die Aus-
die Leistungsbeurteilung der Kunden maß-
te, der Preiskampf zwischen Produzenten
wie sich Dienstleister erfolgreich am Markt
wirkungen von sich ändernden Nutzungspro-
geblich beeinflussen.
sophie der Serviceorientierung.
„Bis dahin möchte ich mich für Ihr Engagement am Lehrstuhl bedanken, vor allem auch
bezogen auf die exzellente Online-Betreuung.“
I. Serviceorientierung & Dienstleistungsmarketing
Bauer, Katharina / Fließ, Sabine (2011): Interaction Effects among Signals of Quality and
their Use in E-Commerce Tourism Services; in:
Patterson, A. / Oakes, S. (eds): Proceedings of
the Academy of Marketing Conference 2011:
Marketing Fields Forever, Academy of Marketing, Liverpool.
Bauer, Katharina (2012): Der Einfluss von
Wechselwirkungen zwischen Qualitätssignalen auf die Unsicherheit vor dem Dienstleistungskauf, Dissertationsprojekt
Projekt:
Kundennetzwerke gestalten
Viele Dienstleistungsbeziehungen zwischen
Kunden und Anbietern sind dauerhaft und
13
stabil. Dabei handelt es sich häufig nicht nur
Abgeschlossene Projekte
Gestaltung von Dienstleistungs-
um bilaterale Beziehungen zwischen Kunde
(Auszug)
garantien
Fließ, Sabine / Hogreve, Jens (2007):
und Anbieter, sondern um ganze Netzwerke.
Krankenhausgestaltung als
Mit Dienstleistungsgarantien zur Service
bilität zu identifizieren und die daraus resul-
Qualitätssignal
Excellence, in: Gouthier, Matthias H. J. /
tierenden Konsequenzen für Unternehmen
Leister, Jan (2011): Die Dienstleistungs-
Coenen, Christian / Schulze, Henning S. /
zu fokussieren.
umgebung als Indikator in der Vertrau-
Wegmann, Christoph (Hrsg.): Service
ensbildung bei Auswahlentscheidungen:
Excellence als Impulsgeber, Strategi-
Nadzeika, Arwed (2011): The Relational Im-
Eine empirische Analyse am Beispiel des
en – Management – Innovationen –
pact on Service Interactions, in the 2011 Na-
Krankenhauses, Dissertationsprojekt.
Branchen,
logic, Network & Systems, Theory and
Customer Value – der Kern des
Hogreve, Jens (2007): Die Wirkung von
Service Science: Integrating three Perspec-
Dienstleistungsangebots
Dienstleistungsgarantien auf das Kon-
tives for a New Service Agenda, Capri 2011.
Wittko, Ole (2010): Service Experience
sumentenverhalten – Eine empirische
Value – Eine empirische Analyse am Bei-
Analyse, Wiesbaden.
Ziel des Projekts ist es, die Ursachen der Sta-
Wiesbaden,
S.
235-254.
ples Forum on Service - Service Dominant
Fandel, Günther / Fließ, Sabine / Jacob, Frank
spiel von Flugdienstleistungen, Disserta-
(Hrsg.; 2011): Kundenintegration 2.0, Son-
tionsprojekt.
derheft Nr. 4 der Zeitschrift für Betriebswirtschaft.
Bei Fragen und Anregungen wenden Sie sich bitte an:
Frau Mailin Schmelter
Telefon: 02331 987 2535
E-Mail: [email protected]
„Ich möchte mich beim gesamten Lehrstuhl für das tolle Seminar und die Betreuung bedanken
und insbesondere Ihnen als Betreuerin meiner Bachelorarbeit gilt mein besonderer Dank.“
II. Serviceprozesse & Produktivität
P
roduktivität im Sinne von Effizienz
des betrieblichen Handelns zählt zu
den wichtigsten Leistungsparame-
tern eines jeden Unternehmens. Der immaterielle Leistungsanteil sowie die Beteiligung
des Kunden an der Leistungserstellung stellen Dienstleistungsunternehmen dabei vor
eine besondere Herausforderung.
Projekt:
Dienstleistungsprozesse effizient gestalten
Die Einbindung des Kunden in den Dienstleistungsprozess kann die Effizienz des Prozesses
erhöhen, aber auch verringern. Self-ServiceAngebote beispielsweise tragen zu einer
Erhöhung bei, während Kunden, denen der
Wille und die Fähigkeit zu einer erfolgreichen
Zusammenarbeit fehlen, die Effizienz senken.
Vorgehensweisen, Methoden und Tools zur
15
erfolgreichen Gestaltung effizienter Dienst-
forderung dar. Die Dienstleistungspraxis geht
leistungsprozesse ist der Beitrag des Lehr-
durch den Mangel an standardisierten Op-
stuhls zu diesem Forschungsfokus.
timierungsverfahren individuelle Wege, die
jeweils durch hohen Aufwand und oftmals
Fließ, Sabine (2001): Die Steuerung von Kun-
„scharfes Hinsehen“ geprägt sind.
denintegrationsprozessen. Effizienz in Dienstleistungsunternehmen, Wiesbaden 2001.
Fließ, Sabine / Fandel, Günter / Eggert, Martin
/ Wehler, Marco (2011): Optimierung der al-
Projekt:
lokativen und organisatorischen Effizienz von
Messung und Steigerung von Produktivität
Dienstleistungsprozessen, in Bruhn, M. / Hadwich, K. (Hrsg.): Dienstleistungsproduktivität,
Der Forschungsfokus „Effizienz und Produk-
Band 1: Management, Prozessgestaltung,
tivität“ zielt dabei auf Messmethoden der
Kundenperspektive – Forum Dienstleistungs-
Produktivität und Ansätze zur Steigerung
management, Wiesbaden 2011, S. 313-336.
der Effizienz in Dienstleistungsunternehmen
ab. Während sich die Disziplinen Produk-
Eggert, Martin: Messung und Optimierung
tionsmanagement und Operational Research
der Produktivität von Dienstleistungen mit-
seit Einführung der Betriebswirtschaft mit
tels quantitativer Methoden, Dissertations-
der Produktivität in der Sachgüterproduk-
projekt.
tion befassen, stellt die Übertragung auf die
Dienstleistungsforschung eine neue Heraus-
„Nicht zuletzt durch die hervorragende Betreuung am Lehrstuhl konnte
die Klausur so gut ausfallen.“
II. Serviceprozesse & Produktivität
en
SupportAktivitäten
Pot e n
z
A k t iv ial it ät e n
s e ku n
där e
A k t iv
it ät e n
ivit ät
e Ak t
ht b a r
un si c
A nb i e
terak
t ivit ä
ten
Backstage-Aktivitäten
primä
re Ak
Sichtbare Aktivitäten
Onstage-Aktivitäten
tivität
en
unmit
te
induz lbar kunde
ier te A
n
ktivitä ten
Kundenaktivitäten
Abbildung: Struktur des ServiceBlueprint™
PreparationAktivitäten
Kundeninteraktionslinie
line of interaction
Tool: ServiceBlueprint™
Dienstleistungsprozesse effizient gestalten
Zur effizienten und effektiven Gestaltung von
Sichtbarkeitslinie
line of visibility
Dienstleistungsprozessen wurde ein eigenes
Tool entwickelt.
Mit der Methode des ServiceBlueprint™ ist
es möglich, Dienstleistungsprozesse aus Kun-
Interne Interaktionslinie
line of internal interaction
densicht zu visualisieren und entsprechend
Zeit
liche Kundenorientierung und Kundennähe
Vorplanungslinie
line of order penetration
zu analysieren. Dadurch kann größtmögin Dienstleistungsprozessen erreicht werden.
Gleichzeitig kann die Kundensicht mit der
Anbietersicht verknüpft werden, um eine
höchstmögliche Effizienz und Effektivität zu
FacilityAktivitäten
Implementierungslinie
line of implementation
erzielen.
Das
ServiceBlueprint™
Konzept
ermög-
licht eine systematische Strukturierung von
17
Dienstleistungsprozessen. Hierbei werden die
denbindung. Erfolgreiche Interaktionsmuster,
Abgeschlossene Projekte
Effektive Dienstleistungs-
einzelnen anfallenden Aktivitäten durch die
die Gestaltung von Anreizsystemen zur er-
(Auszug)
interaktionen
Zuordnung zu unterschiedlichen konzeptio-
folgreichen Integration des Kunden oder der
nellen Ebenen in einen eindeutigen Analyse-
Einfluss von (Un)Fairness des Anbieters auf
zusammenhang gestellt.
Projekt:
Erstellung von Dienstleistungen. Die Ko-
das Abwanderungsverhalten in Dienstleis-
die Produktivität
ordination der Aktivitäten von Anbieter
tungsprozessen sind zentrale Fragestellungen
Lasshof, Britta (2006): Produktivität von
und Nachfrager, Wiesbaden 2004.
dieses Bereichs.
Dienstleistungen: Mitwirkung und Ein-
Erfolgreiche Interaktion in Dienstleistungsprozessen
Möller, Sabine (2004): Interaktion bei der
Der Einfluss des Kunden auf
fluss des Kunden, Wiesbaden 2006.
Anreizsysteme zur Integration
des Kunden
Fließ, Sabine (1996): Interaktionsmuster bei
der Integration externer Faktoren; in: Grund-
Effiziente Prozessorganisation
Weisser, Julia (2011): Gestaltung von
Der Dienstleistungsprozess zeichnet sich
satzfragen
durch Rollen
Anreizsystemen und Pfändern im Touris-
durch eine enge Zusammenarbeit zwischen
Dienstleistungsmarketing, hrsg. von Anton
Nonnenmacher, Dirk (2007): Organisati-
mus-Bereich, Dissertationsprojekt.
Anbieter und Kunde aus. Diese Integration
Meyer, Wiesbaden, S. 1-19.
on von Dienstleistungsprozessen: Rollen
und
Herausforderungen
des
als Grundlage der Organisationsgestal-
erfordert bei personalisierten Dienstleistungen zwangsläufig eine Interaktion zwischen
Nesper, Jens (2012): Gerechtigkeit in Dienst-
Kunde und Anbieter. Die Interaktion hat
leistungsprozessen und ihr Einfluss auf die
zentrale Bedeutung für den Dienstleistungs-
Kundenbindung, Dissertationsprojekt.
tung, Lohmar 2007.
erfolg, die Kundenzufriedenheit und die KunBei Fragen und Anregungen wenden Sie sich bitte an:
Herrn Martin Eggert
Telefon: 02331 987 4562
E-Mail: [email protected]
„Der Lehrstuhl orientiert sich im Skript sowohl als auch in den Einsendearbeiten sehr praxisnah und versucht somit von der Theorie
losgelöst die Anwendung zu vermitteln und zu fordern“
III. Serviceinnovation & Kreativität
19
I
nnovationen stehen im gesellschaftli-
men, sondern kann durch das Unternehmen
Netzwerk eines Unternehmens können Ideen
chen wie auch ökonomischen Fokus.
beeinflusst werden. Die Unternehmenskultur
entwickeln und Vorschläge zur Verbesserung
Kreativität von Menschen bildet dabei
hat hierauf besonderen Einfluss.
generieren. Aus solchen Ideen die richtigen
die Basis für Ideen zu neuen Produkten und
auszuwählen, die weiterentwickelt und um-
Services sowie Prozessverbesserungen und
Wormsbecher, Jorinde: Unternehmenskultur
gesetzt werden sollen, ist für das Unterneh-
Kosteneinsparungen. Dieses Potenzial wird
und Kreativität, Dissertationsprojekt.
men überlebenswichtig, denn diese Ideen
seit Jahrzenten in Unternehmen informell ge-
können die Quelle für Innovationen sein.
nutzt und legt damit einen der wesentlichen
Projekt:
Grundsteine für nachhaltigen Erfolg.
Ideenmanagement im Unternehmen
Studie:
Ideen benötigen Management, denn nicht
Unternehmenskultur & Kreativität
alle Ideen können realisiert werden. Mitarbei-
Dittrich, Sarah: Internationales Ideenmanage-
ter, Kunden, aber auch andere Mitglieder im
ment, Dissertationsprojekt.
Denz, Daniela: Issue Management in der
Energieversorgung, Dissertationsprojekt.
Kreativität ist die Grundbedingung für Innovationen – und Innovationen sind die
Grundbedingungen für den nachhaltigen
Unternehmenserfolg. Kreativität ist aber kein
ausschließlich personenbezogenes PhänoBei Fragen und Anregungen wenden Sie sich bitte an:
Frau Jorinde Wormsbecher
Telefon: 02331 987 4452
E-Mail: [email protected]
FernUniversität in Hagen
Douglas-Stiftungslehrstuhl für
Dienstleitungsmanagement
Universitätsstraße 41
Eugen-Schmalenbach-Gebäude
58097 Hagen
Telefon: +49 (0)2331 987 2533
Telefax: +49 (0)2331 987 4494
E-Mail: [email protected]
www.fernuni-hagen.de/bwldlm
www.science-business.de
Um mit unseren Studenten, unseren Alumni
und sonstigen Freunden des DouglasStiftungslehrstuhls
für
Dienstleistungsmanagement an der FernUniversität in
Hagen in Verbindung zu bleiben, haben wir
auf verschiedenen Online Platformen Gruppen eingerichtet. Mit diesen Gruppen wollen
xing.com/net/dlm
wir vor allem eins: Brücken bauen. Zwischen
Theorie und Praxis, zwischen Lehrstuhl und
Unternehmen, zwischen Absolventen und
Absol-ventinnen, Studierenden und Lehrenden. Das Netzwerk bietet nicht nur Ehemaligen die Möglichkeit untereinander und mit
dem Lehrstuhl in Kontakt zu bleiben.
facebook.com/bwldlm
twitter.com/dlm_fuhagen