Online-Strategie zur Kundenakquisition und Kundenbindung

Online-Strategie zur
Kundenakquisition und
Kundenbindung
Studiengang Wirtschaftsingenieurwesen
Bachelor Thesis 2013 Vertiefung Product Management
Vorgehensweise
Abb. 1: Das Internet als Instrument zur Kundengewinnung
Quelle: http://www.ocmediaworks.com/wp-content/uploads/2011/05/websitepuzzle-design.jpg
Ausgangslage
Im Rahmen einer Bachelorthesis wurde diese
Projektarbeit 4871-W für ein Unternehmen
durchgeführt. Dieses Unternehmen verfügt über
treue Stammkunden, welche seit mehreren Jahren
eine gute Auslastung des Betriebs gewährleisten.
Um einerseits die Abhängigkeit gegenüber den
bestehenden Grosskunden zu schmälern und
gleichzeitig die Erträge zu erhöhen, strebt die
Unternehmensführung für die kommenden Jahre
ein Wachstum an. Es sollen bestehende
Kundenbeziehungen weiter gefestigt werden und
neue Kunden akquiriert werden, damit der
Umsatz, wie auch die Anzahl der Mitarbeitenden,
mittelfristig erhöht werden können.
Ziele
Das Ziel war es die aktuelle Situation für das
Unternehmen im entsprechenden Markt zu
analysieren und aufgrund der gewonnenen
Erkenntnisse die richtigen Online Marketing
Instrumente auszuwählen und einzusetzen. Mit
gezielter Kommunikation sollen so Neukunden
akquiriert werden können und die Bindung zu den
bestehenden Kunden gefestigt werden.
Diplomand:
Auftraggeber:
Experte:
Examinator:
Tobias Elmer
Vertraulich
Erwin Stalder, dipl. Ing. ETH
Dr. oec HSG Corinne Mühlebach
[email protected]
Als erstes wurde eine Marktanalyse durchgeführt,
um wichtige Ansprüche an die Kommunikation, im
vorliegenden Markt, zu ermitteln. Dafür musste
die Marktstruktur aufgezeigt werden, damit die
verschiedenen Marktteilnehmer identifiziert
werden konnten. Als die zu untersuchenden
Marktteilnehmern wurden bestehende und
potentielle Produktverwender (Kunden), externe
Beeinflusser und die Konkurrenten bestimmt.
Mittels Interviews und Umfragen bei den
potentiellen Produktverwendern und den externen
Beeinflussern konnten die wichtigsten Aspekte der
Kommunikation ausfindig gemacht werden. Zur
Identifizierung der wichtigsten bestehenden
Kunden wurde eine ABC-Kundenanalyse
durchgeführt. Durch das Halten von Interviews
mit dieser Anspruchsgruppe wurden die wichtigen
Aspekte der Kommunikation überprüft und
ergänzt. Danach wurde die Online Kommunikation
der Konkurrenz (via Unternehmenswebsite),
aufgrund der wichtigsten Aspekte der
Kommunikation untersucht. Ebenso wurden
weitere Erfolgsfaktoren, welche eine gute Website
ausmachen, in die Untersuchung miteinbezogen.
Daraus konnte ein Stärke-Schwächen-Profil
erstellt werden und eine Handlungsempfehlung für
das Instrument Website Marketing abgeleitet
werden.
Ergebnisse
Als Ergebnis dieser Arbeit wurde eine
Handlungsempfehlung verfasst. Diese beinhaltet
eine detaillierte Empfehlung zur Umsetzung der
einzelnen Online Marketing Instrumente. So
wurde für jedes Instrument eine genaue
Beschreibung sowie eine Begründung über den
Entscheid, wieso das Instrument eingesetzt
werden soll oder nicht, verfasst. Ebenfalls wurde
eine Zieldefinition erarbeitet und die angestrebte
Zielgruppe beschrieben sowie eine Messgrösse zur
Sicherstellung der Messbarkeit bestimmt. Für die
Instrumente Website Marketing, Search Engine
Marketing und Social Media Marketing wird eine
Umsetzung empfohlen. Dabei soll der
Neugestaltung der Website die höchste Priorität
zukommen. Die Instrumente Affiliate Marketing,
Mobile Marketing und E-Mail Marketing sollen
dagegen, zum jetzigen Zeitpunkt, nicht umgesetzt
werden.
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