2014_06_17_Intelligentes Kundenmanagement_v2

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„... die Guten ins Töpfchen, die Schlechten ins Kröpfchen!“
Die „richtigen“ Kunden sichern wirtschaftlichen Erfolg
In Zeiten vielfach stagnierender oder sinkender Erlöse, Mengen und Marktanteile im
Kerngeschäft mit Strom und Gas müssen
Energieversorger zum einen neue Absatzchancen entwickeln, zum anderen aber
auch ihre verfügbaren Mittel in Vertrieb,
Marketing und Produktmanagement nicht
nur effizient, sondern vor allem effektiv und
damit an der richtigen Stelle einsetzen. Voraussetzung dafür ist die Kenntnis der „richtigen“ Kunden, um (nur) diese dann mit den
„richtigen“ Instrumenten bearbeiten zu können.
Welche Kunden lohnt es zu binden, neu
oder zurückzugewinnen? Mit der Fokussierung ausschließlich auf diesen „richtigen“
Kunden tun sich allerdings viele Energieversorger rein gedanklich („Kann man sich tatsächlich bewusst um bestimmte Kunden
nicht bemühen?“), aber auch in der Umsetzung noch schwer. Mancher Anbieter sieht
sich gar nicht in der Lage zu identifizieren,
welcher Kunde es denn „wert“ ist, gebunden
oder (zurück)gewonnen zu werden und welcher nicht. In vielen Fällen fehlen schlicht
die entsprechenden Informationen über den
Kunden, weil diese nie (vollständig) erhoben
und erfasst worden sind.
Sind Daten vorhanden, dann oftmals nicht
so aufbereitet, dass auf dieser Basis eine
fundierte Entscheidung über „halten“, „ziehen lassen“ oder „(zurück) gewinnen“ getrof-
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fen werden kann. Dies hängt zum einen
damit zusammen, dass es – auch aufgrund
fehlender Managementeinstellung – keine
entsprechenden Konzepte gibt, in denen
festgelegt ist, was einen Kunden „werthaltig“
macht und was nicht. Darüber hinaus fehlt
es an Konzepten, die Aussagen darüber
treffen, welche Konsequenzen aus den gewonnenen Erkenntnissen zu ziehen sind.
Zum anderen bedeutet mangelnde Aufbereitung, dass die in diversen Systemen verfügbaren Informationen nicht dem einzelnen
Kunden zugeordnet sind. Natürlich lassen
sich im Massenmarkt aufgrund der sehr
großen Datenmenge „mit bloßem Auge“
keinerlei Muster erkennen. Dazu sind beispielsweise typologische Analyseverfahren
wie die Clusteranalyse notwendig, um
Handlungsempfehlungen zur erfolgreichen,
effizienten und effektiven Marktbearbeitung
ganzer Kundengruppen
ableiten zu können.
Intelligentes Kundenmanagement
Um die Effizienz und Effektivität in Vertrieb,
Marketing und Produktmanagement zu verbessern, ist es erforderlich, sich die eigenen
Kundendaten nutzbar zu machen und die
Struktur der Kunden zu verstehen. Nicht alle
Kunden tragen zur Wertbildung bzw. erhaltung im Unternehmen bei. Nicht alle
Kunden sind wechselgefährdet. Dieses Wissen gilt es, für Kundenbindung und (rück)gewinnung gezielt einzusetzen. Die
Einführung eines solchen „Intelligenten
„... die Guten ins Töpfchen, die Schlechten ins Kröpfchen!“
Kundenmanagements“ ist eine grundlegende strategische Entscheidung und mit der
Abkehr vom Gießkannen-Prinzip verbunden.
Darüber hinaus wirkt sie sich auf die damit
verbundenen Marketing-, Vertriebs- und
Serviceprozesse aus sowie auf den Einsatz
der personellen und finanziellen Ressourcen.
Um die Möglichkeiten eines „Intelligenten
Kundenmanagements“ nutzen zu können,
sind mehrere Schritte notwendig, bei denen
die con|energy unternehmensberatung –
zusammen mit ihrem Partner panadress
marketing intelligence – einen Energieversorger begleiten können:
Abb. 1: Werthaltige Kundensegmente
Abb. 2: Beschreibung Kundensegment
1. Erstellung eines Konzeptes zum „Intelligenten Kundenmanagement“
2. Data Mining und Ermittlung der
Werthaltigkeit im Kundenbestand
3. Ermittlung der Loyalität der identifizierten Kundensegmente
4. Ermittlung der Produktaffinitäten
5. Eruierung von Einstellungen
6. Implementierung im Unternehmen
Möchten auch Sie erfahren, „welche Hälfte“
des Vertriebs- und Marketingbudgets unwirksam verpufft und welche dort wirkt, wo
sie nachhaltigen Erfolg verspricht? Die
con|energy unternehmensberatung unterstützt Sie dabei. Fragen zum Thema „Intelligentes Kundenmanagement“ beantwortet
Ihnen gerne Frau Dr. Heike Hahn.
con|energy unternehmensberatung –
Willkommen bei den Spezialisten der Energiewirtschaft
Seit 1996 haben wir unsere energiewirtschaf tliche Kompetenz
und Erf ahrung in über 500 Projekten entlang der gesamten
Wertschöpf ungskette erf olgreich nachweisen können. Mit
unserem interdisziplinären Team stehen wir dabei f ür
ressourcenschonende Projektansätze auf Augenhöhe.
Strategie-, Prozess-, Struktur- oder IT-Themen gehören
ebenso zu unseren Leistungen wie die Entwicklung innovativer
Produktwelten oder neuer Geschäf tsf elder. Nicht zuletzt
zeichnet uns aus, dass wir die erarbeiteten Konzepte
gemeinsam mit unseren Kunden umsetzen.
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