2014_06_17_Intelligentes Kundenmanagement_v2
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„... die Guten ins Töpfchen, die Schlechten ins Kröpfchen!“ Die „richtigen“ Kunden sichern wirtschaftlichen Erfolg In Zeiten vielfach stagnierender oder sinkender Erlöse, Mengen und Marktanteile im Kerngeschäft mit Strom und Gas müssen Energieversorger zum einen neue Absatzchancen entwickeln, zum anderen aber auch ihre verfügbaren Mittel in Vertrieb, Marketing und Produktmanagement nicht nur effizient, sondern vor allem effektiv und damit an der richtigen Stelle einsetzen. Voraussetzung dafür ist die Kenntnis der „richtigen“ Kunden, um (nur) diese dann mit den „richtigen“ Instrumenten bearbeiten zu können. Welche Kunden lohnt es zu binden, neu oder zurückzugewinnen? Mit der Fokussierung ausschließlich auf diesen „richtigen“ Kunden tun sich allerdings viele Energieversorger rein gedanklich („Kann man sich tatsächlich bewusst um bestimmte Kunden nicht bemühen?“), aber auch in der Umsetzung noch schwer. Mancher Anbieter sieht sich gar nicht in der Lage zu identifizieren, welcher Kunde es denn „wert“ ist, gebunden oder (zurück)gewonnen zu werden und welcher nicht. In vielen Fällen fehlen schlicht die entsprechenden Informationen über den Kunden, weil diese nie (vollständig) erhoben und erfasst worden sind. Sind Daten vorhanden, dann oftmals nicht so aufbereitet, dass auf dieser Basis eine fundierte Entscheidung über „halten“, „ziehen lassen“ oder „(zurück) gewinnen“ getrof- www.conenergy-unternehmensberatung.com fen werden kann. Dies hängt zum einen damit zusammen, dass es – auch aufgrund fehlender Managementeinstellung – keine entsprechenden Konzepte gibt, in denen festgelegt ist, was einen Kunden „werthaltig“ macht und was nicht. Darüber hinaus fehlt es an Konzepten, die Aussagen darüber treffen, welche Konsequenzen aus den gewonnenen Erkenntnissen zu ziehen sind. Zum anderen bedeutet mangelnde Aufbereitung, dass die in diversen Systemen verfügbaren Informationen nicht dem einzelnen Kunden zugeordnet sind. Natürlich lassen sich im Massenmarkt aufgrund der sehr großen Datenmenge „mit bloßem Auge“ keinerlei Muster erkennen. Dazu sind beispielsweise typologische Analyseverfahren wie die Clusteranalyse notwendig, um Handlungsempfehlungen zur erfolgreichen, effizienten und effektiven Marktbearbeitung ganzer Kundengruppen ableiten zu können. Intelligentes Kundenmanagement Um die Effizienz und Effektivität in Vertrieb, Marketing und Produktmanagement zu verbessern, ist es erforderlich, sich die eigenen Kundendaten nutzbar zu machen und die Struktur der Kunden zu verstehen. Nicht alle Kunden tragen zur Wertbildung bzw. erhaltung im Unternehmen bei. Nicht alle Kunden sind wechselgefährdet. Dieses Wissen gilt es, für Kundenbindung und (rück)gewinnung gezielt einzusetzen. Die Einführung eines solchen „Intelligenten „... die Guten ins Töpfchen, die Schlechten ins Kröpfchen!“ Kundenmanagements“ ist eine grundlegende strategische Entscheidung und mit der Abkehr vom Gießkannen-Prinzip verbunden. Darüber hinaus wirkt sie sich auf die damit verbundenen Marketing-, Vertriebs- und Serviceprozesse aus sowie auf den Einsatz der personellen und finanziellen Ressourcen. Um die Möglichkeiten eines „Intelligenten Kundenmanagements“ nutzen zu können, sind mehrere Schritte notwendig, bei denen die con|energy unternehmensberatung – zusammen mit ihrem Partner panadress marketing intelligence – einen Energieversorger begleiten können: Abb. 1: Werthaltige Kundensegmente Abb. 2: Beschreibung Kundensegment 1. Erstellung eines Konzeptes zum „Intelligenten Kundenmanagement“ 2. Data Mining und Ermittlung der Werthaltigkeit im Kundenbestand 3. Ermittlung der Loyalität der identifizierten Kundensegmente 4. Ermittlung der Produktaffinitäten 5. Eruierung von Einstellungen 6. Implementierung im Unternehmen Möchten auch Sie erfahren, „welche Hälfte“ des Vertriebs- und Marketingbudgets unwirksam verpufft und welche dort wirkt, wo sie nachhaltigen Erfolg verspricht? Die con|energy unternehmensberatung unterstützt Sie dabei. Fragen zum Thema „Intelligentes Kundenmanagement“ beantwortet Ihnen gerne Frau Dr. Heike Hahn. con|energy unternehmensberatung – Willkommen bei den Spezialisten der Energiewirtschaft Seit 1996 haben wir unsere energiewirtschaf tliche Kompetenz und Erf ahrung in über 500 Projekten entlang der gesamten Wertschöpf ungskette erf olgreich nachweisen können. Mit unserem interdisziplinären Team stehen wir dabei f ür ressourcenschonende Projektansätze auf Augenhöhe. Strategie-, Prozess-, Struktur- oder IT-Themen gehören ebenso zu unseren Leistungen wie die Entwicklung innovativer Produktwelten oder neuer Geschäf tsf elder. Nicht zuletzt zeichnet uns aus, dass wir die erarbeiteten Konzepte gemeinsam mit unseren Kunden umsetzen. www.conenergy-unternehmensberatung.com www.conenergy-unternehmensberatung.com Kontakt con|energy unternehmensberatung gmbh & co. kg Norbertstraße 5 D-45131 Essen Tel. +49 201 1002-203 Fax +49 201 1022-444 [email protected]
