PDF/Anhang PP: MICROS
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db marketingbüro für MICROS-Fidelio 1/6 MICROS-FIDELIO GmbH Presse- und Öffentlichkeitsarbeit Presseinformation db marketingbüro für PR und Kommunikation Daniela Bosch Am Pfarrgarten 1 D-89233 Neu-Ulm Fon 0731 – 72 11 41 Fax 0731 – 72 11 42 zur Internorga & ITB 2014: Das Rennen um den besten Gast [email protected] www.micros-fidelio.de [email protected] Customer Journey – sprechen Sie Ihren Gast zu jeder Zeit an! Neuss – Februar 2014 Die immer stärker werdende Mobilität stellt die Hospitality Industry vor laufend neue Herausforderungen. Wie kann ein Gast auf seiner gesamten „Customer Journey“ begleitet und an allen Touchpoints mit genau den Informationen versorgt werden, welche ihn ansprechen? Genau dies ist einer der Trends, welchem sich die Branche stellen muss, für welchen sie IT-Lösungen braucht, um das Rennen um den „besten“ Gast gewinnen zu können. Die mobile Buchung setzt sich weiter durch. Informationen müssen in Echtzeit zur Verfügung stehen, um so die Kommunikation zwischen den mobilen Reisenden, den Millennials, und der Hospitality Branche sicherzustellen. Und dies betrifft die Hotellerie genauso wie jedes Segment der Gastronomie. Bereits mehr als 80 Prozent der Konsumenten zwischen 25 und 34 Jahren nutzen für ihre täglichen Informationen ihr Smartphone und über 35 Prozent haben ihr Tablet stets mit dabei. Um diese Generation zu erreichen, muss der Online Content und die damit verbundenen Angebote, technologisch so aufbereitet werden, dass der Inhalt auf jedem Endgerät attraktiv und user-freundlich dargestellt wird. In dem Moment, wo die Branche ihre Webseiten und Apps auf ein responsives Design gebracht hat, kann die Customer Journey beginnen. Für den Gast wird der Aufenthalt zu einem einzigartigen Erlebnis und das Unternehmen profitiert unweigerlich in Form von besseren Ergebnissen und erhöhter Auslastung. Wichtig bei der Customer Journey ist die ganzheitliche Betrachtung im MICROS_Customer Journey 14/05/2016 db marketingbüro für MICROS-Fidelio 2/6 Sinne einer detaillierten Touchpoint-Analyse. Das Gastverhalten, seine Präferenzen und vor allem seine (Reise-)Wege können somit genauer und besser verstanden und eine immer präzisere und individuellere Ansprache umgesetzt werden. Die Customer Journey bezeichnet alle Touchpoints eines Konsumenten von der Planung über die Buchung, die Reise, den Aufenthalt an sich und das spätere Teilen der Erfahrungen. Genau diesen Anforderungen der immer digitaler werdenden Welt stellt sich MICROS bei der Erweiterung seines „mobilen“ Portfolios. Über die MICROS Commerce Plattform (MCP) stehen bereits interessante Module für die professionelle Ansprache im Business to Guest (B2G) Bereich zur Verfügung. Und es ist unerheblich, welche MICROS-Lösung als Management-Lösung genutzt wird, weil Webservices genau dort unterstützen, wo es die Kunden von heute erwarten. Customer Journey im Detail Wie kann man sich eine Customer Journey von einem Individual- oder Freizeitreisenden vorstellen? Er sucht auf ihm bekannten Online-Pfaden nach Angeboten, welche für ihn infrage kommen. Hat er das gefunden, was ihn genau in diesem Moment anspricht, so bucht er sofort (webHotel / myfidelio.net). Bereits während des Buchungsvorgangs, können ihm weitere Packages und Services angeboten werden. Auch Upgrades sind an dieser Stelle willkommen. Sobald die Reservierung im PMS System angekommen ist, kann mit der PreArrival-Kommunikation begonnen werden – in welcher Intensität, das sollte dem Kundenprofil und der gebuchten Location entsprechen. Zum Beispiel kann darauf hingewiesen werden, dass Wellness-Termine (BellaVita) ideal schon im Voraus gebucht werden können. Über eine Online Tischreservierung (z.B. Fidelio POS8) können die gewünschten Restaurantbesuche schon vor Anreise reserviert werden. Bei Anreise gibt es, um lange Wartezeiten zu vermeiden, die Möglichkeit eines Online CheckIn’s (mystaymanager / iris App oder CheckIn Box). Auch hier kann ein Upgrade ein weiteres Mal angeboten werden. MICROS_Customer Journey 14/05/2016 db marketingbüro für MICROS-Fidelio 3/6 Sobald der Gast eingecheckt ist, stehen ihm weitere inhouse, aber auch externe Leistungen zur Verfügung. Wie wäre es zum Beispiel mit dem aktuellen Trainingsoder Kinderprogramm, Laufstrecken in der näheren Umgebung oder die Möglichkeit aus einem Kissen- oder Decken Menu zu wählen? Der Gast selber hat die Möglichkeit eigene Wünsche zu äußern, Reparaturaufträge einzugeben oder die Roomservice-Bestellung zu tätigen. Bei Abreise kann er schon bald zwischen dem Online Check-Out oder einem sehr persönlichen „Good-By“ am Front Desk wählen, wo er alle wichtigen Informationen für seine Heimreise, wie zum Beispiel Wetter- oder Straßenberichte erhält. Wieder zu Hause empfängt er eine personalisierte Dankes-„Post“ (z.B. @Mail), mit der Bitte um eine Online-Bewertung mittels Fragebogen, vielleicht einem Foto oder einfach schon neuen Ideen für seinen nächsten Aufenthalt. Gehen wir noch einen Schritt weiter und betrachten ergänzende Touchpoints für Geschäftsreisende, wie: die Zusendung einer Online-Reservierungsbestätigung (z.B. @Mail) im Look & Feel des Hotels mit Hinweis auf das Kundenbindungsprogramm oder besondere Aktionen. Zum Beispiel kann hier auf die hoteleigene App (mystaymanager / iris App) aufmerksam gemacht werden, um zukünftige Buchungen weiter zu vereinfachen. ein Online CheckIn über die App (mystaymanager / iris App) zum Beispiel während der Fahrt vom Flughafen zum Hotel, um unnötige Wartezeit zu vermeiden. Zimmertüröffnung über den auf das mobile Endgerät gesendeten Code. die Online Kommunikation im Hotel – das Kennenlernen von neuen Personen – gemeinsame Aktivitäten die Nutzung des eigenen mobilen Endgerätes für TV-Entertainment und damit verbundenen weiteren Services. ein Mobiles CheckOut (mystaymanager / iris App) und am Hotelausgang einen Coffee2Go … Und ganz wichtig auch hier: eine Danke-Mail mit der Bitte um online Bewertung und gegebenenfalls der Zeit für das Ausfüllen eines Fragebogen. www.micros-fidelio.de MICROS_Customer Journey 14/05/2016 db marketingbüro für MICROS-Fidelio 4/6 (5.616 Zeichen inklusive Leerzeichen) MICROS / MICROS-Fidelio auf den Frühjahrsmessen in in Hamburg auf der Internorga in Halle B3 / EG / Stand 100 und in Berlin auf der ITB in Halle 9 / Stand 122. Über MICROS MICROS ist ein weltweit führender Anbieter von Unternehmenslösungen für Hotellerie, Gastronomie und Handel. Das Leistungs-Portfolio umfasst sämtliche Soft- und Hardware Komponenten, ergänzt durch ein einzigartiges Support- und Servicekonzept. Mehr als 567.000 Kunden in über 180 Ländern vertrauen auf die Lösungen von MICROS. Hierzu gehören Hotels, Restaurants, Handelsunternehmen, Casinos, Freizeiteinrichtungen und Vergnügungsparks, Tankstellen, Convenience-Shops sowie Fluss- und Kreuzfahrtschiffe. Basierend auf langjährigen Branchenkenntnissen, stellt MICROS seinen Kunden lokale, gehostete sowie mobile Lösungen zur Verfügung. Diese unterstützen Unternehmen dabei, ihre Geschäftsprozesse zu optimieren und ihre Kunden erfolgreich zu binden. MICROS bietet u.a. Lösungen für POS, Property Management, zentrale Unternehmensführung, Business Intelligence, E-Commerce, Kundenbindung, CRM, Warenwirtschaft, Kassen- und Filialmanagement, Loss Prevention, Auftragsverwaltung, Workforce Management sowie Merchandise Planning. MICROS Services umfassen Hosting, SaaS, Systemintegration, strategische Unternehmensberatung, interaktives Marketing und Design sowie Managed Services. Die Aktie von MICROS wird an der NASDAQ unter dem Kürzel MCRS gehandelt. (FY 14) Bildanlagen von MICROS-Fidelio Copyright by MICROS / MICROS-FIDELIO GmbH – wichtiger Hinweis bezügl. Bildlizenzen: die Bilder sind ausschließlich in einem geschlossen Dokument zu nutzen und immer nur mit Quellenhinweis. Die Bilder dürfen auf KEINEN FALL in einer anderen Verbindung als mit der MICROS Customer Journey Story genutzt werden! MICROS Customer Journey: Bob_Individual Business Journey MICROS_Customer Journey 14/05/2016 db marketingbüro für MICROS-Fidelio 5/6 MICROS Customer Journey: Familien Journey MICROS Customer Journey: Froschmenschen_Best Ager Urlaubs Journey MICROS Customer Journey: Joan_Best Ager Journey MICROS_Customer Journey 14/05/2016 db marketingbüro für MICROS-Fidelio 6/6 MICROS Customer Journey: Mariana_Business Journey Weitere Informationen erhalten Sie auf: www.micros-fidelio.de oder bei: Susanne Grafe-Storost Manager Marketing & Kommunikation D-A-CH MICROS-FIDELIO GmbH | Europadamm 2 - 6 | 41460 Neuss | Tel +49 2131 137- 600 | Fax +49 2131 137- 310 | [email protected] | www.micros-fidelio.de | > Abdruck honorarfrei < Belegexemplare erbeten an: db marketingbüro für PR und Kommunikation Daniela Bosch Am Pfarrgarten 1 D-89233 Neu-Ulm MICROS_Customer Journey 14/05/2016
