Presseinformation Tabuthema Gefühlsarbeit im Kundenservice

Presseinformation
Wien, 7. Oktober 2009
Tabuthema Gefühlsarbeit im Kundenservice
Geschätzte 80 Prozent der geleisteten Arbeit im Kundenservice ist Gefühlsarbeit. Das bedeutet für den
Mitarbeiter, dass es Teil seines Arbeitsauftrages ist, neben der fachlichen Leistung bestimmte Gefühle zu
zeigen. Täuschen Mitarbeiter Gefühle vor, die sie nicht fühlen, entstehen emotionale Dissonanzen. Die
beeinflussen das Verhalten gegenüber Kunden, machen krank und führen bis zu Burn out oder
Kündigung. Der Kreis schließt sich, wenn sich Kunden unverstanden fühlen und sogar das Unternehmen
wechseln. Das Fatale daran: wenn das Management das Thema „Gefühlsarbeit“ ausklammert, gefährdet
es damit den Unternehmenserfolg. Ulrike Gmachl-Fischer von Kube Kundenbeziehungsberatung hat
spezielle Ansätze entwickelt, um Mitarbeiter bei ihrer Gefühlsarbeit zu unterstützen.„Es reicht nicht, neue
Glühbirnen in die Fassung zu drehen, damit der Arbeitsplatz heller wird“, erklärt Gmachl-Fischer. „Was
Mitarbeiter im Kundenservice brauchen, ist eine Auseinande-rsetzung mit dem Wesen ihrer
Kommunikation und zu wissen, welche Voraussetzungen das menschliche Gehirn dafür mitbringt.“
Unfreundlichkeit nur die Spitze des Eisberges
Die Liste an Fehlern, die Führungskräfte begehen, wenn sie die Gefühle der Mitarbeiter ausklammern, ist
lang: Zu sehr und oft engen Manager den Handlungs- und Entscheidungsspielraum der Mitarbeiter ein.
Kontraproduktiv kann auch sein, wenn bei der Personalauswahl zu wenig auf soziale und emotionale
Kompetenzen geachtet wird oder zu große Teams geschaffen werden. Mitarbeiter finden so ihren Platz in
der Gruppe nicht. Ein weiterer Kardinalfehler: sehr häufig übersehen Vorgesetzte, dass Unfreundlichkeit
gegenüber Kunden oft nur die Spitze des Eisberges ist, wenn es um den Stress des Mitarbeiters geht.
Haushalten mit emotionalen Ressourcen
Das Management hat keinen Einfluss auf das stressauslösende Verhalten durch Kunden. Gleichzeitig
erwartet es aber vom Mitarbeiter, dass er trotz Ärger, Frustration, Hilflosikgeit oder Ungeduld allzeit
freundlich, engagiert, hilfsbereit, professionell und souverän handelt.
Um Mitarbeitern zu ermöglichen, langfristig ihre emotionalen Ressourcen für die tägliche Arbeit zur
Verfügung zu stellen, gelte es, entsprechende Voraussetzungen zu schaffen. „Mitarbeiter, die so oft wie
möglich ihre Stresskurve unterbrechen können, haben mehr Energie für freundliche Gefühle gegenüber
dem Kunden“, bringt die Kundenbeziehungs-Managerin produktive Gefühlsarbeit auf den Punkt. Dazu
muss man sie darin schulen, Gefühle zu verstehen, damit umzugehen und sich selbst zu schützen. Weiters
kann die Arbeitsorganisation an die Anfordernisse an die Gefühlsarbeit angepasst werden und viel
produktive Energie frei gesetzt werden. Die Gestaltung der Arbeitsplätze und Pausenräume unter dem
Blickwinkel der „Entstressung“ und Ausrichtung auf die Entstehung guter Gefühle leistet ebenfalls einen
maßgeblichen Beitrag zu einem gesunden und produktiven Arbeitsplatz.
Das heißt jetzt aber nicht, dass sich das Management für jeden schlecht gelaunten Mitarbeiter persönlich
verantwortlich zu fühlen braucht „Auch Mitarbeiter können lernen für ihre Gefühle Verantwortung zu
übernehmen“, beruhigt die Expertin.
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Über Kube:
Das Beratungsunternehmen KUBE – www.kube.co.at – wurde 2007 von Mag. Ulrike Gmachl-Fischer gegründet und
bietet Analyse, Consulting, Training und Coaching im Bereich Kundenbeziehungen. Im Fokus steht die Optimierung
der Kommunikation, der Emotionen und Prozesse an den Schnittstellen zwischen Unternehmen und ihren Kunden
mit Techniken aus der Psychologie, Kommunikationswissenschaften und Hirnforschung. Geschäftsführerin GmachlFischer bringt langjährige nationale und internationale Praxiserfahrung in den Bereichen Beschwerdeprävention und
-management, Qualitätsmanagement, Prozessmanagement, Customer Service, Call Center sowie Customer
Relationship Management mit. Kontaktdaten: www.kube.co.at | [email protected] | +43 (0)660 555 1 555
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