Kleines QM

Kleines QM -Lexikon
A
Abweichungsbericht
Im Schlußgespräch des Zertifizierungs-Audits werden insbesondere alle positiven, naturgemäß aber
auch die negativen Beobachtungen vom Audit-Leiter vorgetragen und vom Co-Auditor ergänzt. Die
Abweichungsberichte, die sich evtl. ergeben haben, werden vorgelegt. Nachdem sie inhaltlich vom
QM-Beauftragten durch Unterschrift anerkannt wurden, müssen vom Unternehmen befristete
Lösungszusagen gemacht werden. Je nach Schwere der Fälle wird ein Nach-Audit vereinbart bzw.
genügen fristgerecht eingegangene Korrekturberichte bei der Zertifizierungsstelle.
Anforderungen (QM-Bewertung)
(quality system review, revue du système qualité)
»Formelle Bewertung des Standes und der Angemessenheit des Qualitätssicherungssystems in
bezug auf die Qualitätspolitik sowie auf neue Zielsetzungen aufgrund veränderter Umstände durch die
Leitung der Organisation.« (DIN 55350, Teil 11, Stand Mai 1987, S. 10, Nr. 16)
Angebot
»Eine nach Aufforderung abgegebene Bereitschaftserklärung eines Lieferanten, einen zustande
kommenden Vertrag über die Lieferung eines Produktes zu erfüllen.« (DIN EN ISO 9001, Stand
August 1994, Ziffer 3.2)
Anmerkung: Juristisch korrekt kann von einem zustande gekommenen Vertrag erst dann gesprochen
werden, wenn ein Angebot des Lieferanten, ein Produkt zu bestimmten Bedingungen zu liefern, vom
Besteller angenommen wurde. Das Angebot des Lieferanten ist eine Bereitschaftserklärung einen
Vertrag über die Lieferung eines Produkts schließen zu wollen.
Angebotsprodukt
Anmeldung zur Zertifizierung
Wenn das QM-Handbuch erarbeitet und die Verfahrensanweisungen ein gutes Stück vorwärts
getrieben worden sind, kann man sich bei dem Zertifizierer anmelden. Hierzu gehört, da man dies
auch mit mündlichen Kontakten verbindet, eine Planung der Termine. Dabei ist zu berücksichtigen,
daß die Verfahrensanweisungen mindestens für die 20 QM-Elemente zum geplanten Audit-Termin
fertiggestellt und für eine gewisse Zeit in Kraft gesetzt sein müssen.
Anwendungsbereich
(scope; domaine d'application)
Ziffer 1 der DIN EN ISO 9001, August 1994, definiert den Anwendungsbereich der Norm
dahingehend, daß sie anwendbar ist, wenn
a) Design verlangt wird, wobei die Qualitätsforderung an das Produkt in der Regel in Form von
Leistungsangaben festgeschrieben ist bzw. werden muß und
b) das Vertrauen in die Erfüllung der Qualitätsforderung durch das Produkt durch eine
angemessene Darlegung der Fähigkeiten eines Lieferanten in Design, Entwicklung,
Produktion, Montage und Wartung erreicht werden kann.
Die Definition der Anwendung der DIN EN ISO 9002 ist naturgemäß um den Designanteil reduziert.
Arbeitsanweisung
(QM-Arbeitsanweisung, AA)
Arbeitsanweisungen sind arbeitsplatzbezogene Vorgaben (Was ist in welcher Reihenfolge zu tun?)
und besitzen im wesentlichen den Charakter einer Checkliste.
Der Einsatz einer Arbeitsanweisung ist sinnvoll, wenn trotz Erfahrung und Qualifikation des
Mitarbeiters wiederholt dieselben Fehler gemacht werden.
Arbeitsanweisungen eignen sich auch als gute Grundlage für die Einarbeitung neuer Mitarbeiter.
Audit
In der Regel werden drei Audit-Arten unterschieden:
1.Produktaudit (Inspektion)
2.Prozeßaudit (Beurteilung)
3.Systemaudit (Gesamtbetrachtung)
Die Audit-Formen werden weiter unterschieden, z. B. internes und externes Systemaudit. Gelegentlich
spricht man hier auch von Qualitätsaudit.
Normengrundlagen befinden sich in der DIN ISO 10011, Leitfaden für das Audit von
Qualitätssicherungssystemen:
Teil 1, Juni 1992: Auditdurchführung
Teil 2, Juni 1992: Qualifikationskriterien für Auditoren
Teil 3, Juni 1992: Management von Auditprogrammen
Audits, interne
»Der Lieferant muß für die Planung und Verwirklichung interner Qualitäts-Audits
Verfahrensanweisungen erstellen und aufrechterhalten, um zu prüfen, ob die qualitätsbezogenen
Tätigkeiten und zugehörigen Ergebnisse die geplanten Festlegungen erfüllen, und um die Wirksamkeit
des QM-Systems festzustellen.« (DIN EN ISO 9001, Stand August 1994, Ziffer 4.17, Absatz 1)
Auditor
(quality auditor; auditeur qualité)
»Zur Durchführung von Qualitätsaudits qualifizierte Person.
Anmerkung: Ein zur Leitung eines Qualitätsaudits ernannter Qualitätsauditor wird «QualitätsauditLeiter» genannt.« (DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 4.11)
Nach DIN ISO 10011 - Leitfaden für das Audit von Qualitätssicherungssystemen, Teil 2, 1991:
Qualifikationskriterien für Qualitätsauditoren - sind die Voraussetzungen, die Auditoren erfüllen
müssen, definiert. Zu den Kriterien zählen Schulbildung, Schulung, Erfahrung, persönliche
Eigenschaften, Führungsfähigkeit, Aufrechterhaltung der Befähigung und Sprache. Ferner gibt es
zusätzliche Kriterien für Audit-Leiter.
Zu internen Audits gibt Anmerkung 2 der DIN EN ISO 8402, Ziffer 4.9 eine Empfehlung, die sich sehr
bewährt hat: »Qualitätsaudits werden durch Personen durchgeführt, die keine direkte Verantwortung
in den zu auditierenden Bereichen haben, wobei es aber wünschenswert ist, daß sie mit dem
betreffenden Personal zusammenarbeiten.«
Die Tätigkeit als Auditor muß mit dem Ziel der Verbesserung des Systems ausgeübt werden. Daher ist
bei der Ursachenklärung nicht nach Schuldigen zu suchen, sondern nach Lösungen. Auditoren sollten
daher zu partnerschaftlichem Verhalten ausgebildet werden.
Aufbewahrung von Dokumenten
Um die Erfüllung festgelegter Qualitätsforderungen und die Wirksamkeit des QM-Systems zu
gewährleisten, müssen Qualitätsaufzeichnungen aufbewahrt werden (nach DIN EN ISO 9001, August
1994, Ziffer 4.16). Dazu gehören auch Qualitätsaufzeichnungen von Unterauftragnehmern.
Die Qualitätsaufzeichnungen müssen lesbar sein und so aufbewahrt werden, daß sie geschützt sind;
des weiteren sollten sie jederzeit auffindbar sein.
Aufbewahrungsdauer
Es ist wichtig, daß die Aufbewahrungsdauer von Qualitätsaufzeichnungen genau festgelegt und
dokumentiert wird. Wo es vertraglich vereinbart ist, muß sichergestellt werden, daß die
Qualitätsaufzeichnungen den Kunden oder seinen Beauftragten für eine fest vereinbarte Zeitdauer
zugänglich gemacht werden kann.(DIN EN ISO 9001, August 1994, Ziffer 4.16, Abs. 3, Satz 2 und 3)
Auftraggeber
(purchaser; acheteur)
Nach DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 1.11 ist unter Auftraggeber der Kunde in einer
Vertragssituation zu verstehen. Der Auftraggeber wird mitunter als die »business second party«
bezeichnet. Die Formulierung der DIN-Norm ist nicht sehr ergiebig. Aussagekräftiger ist der Normtext
zum Begriff des Kunden.
Auftragnehmer
(contractor; titulaire du contrat/contractant)
Unter Auftragnehmer ist der Lieferant in einer Vertragssituation zu verstehen. Der Auftragnehmer wird
mitunter auch als »business first party« bezeichnet. (vgl. DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 1.12)
Die Formulierungen der DIN-Norm sind nicht sehr ergiebig. Wesentlichere Aussagen werden unter
den Definitionen zu den Begriffen Lieferant und Kunde gemacht, da die Lieferanten-Kundenbeziehung
ein Kernstück der Normenphilosophie darstellt.
Aufzeichnung
(record; enregistrement)
Nach DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 3.15 ist eine Aufzeichnung ein Dokument, das einen
Nachweis über eine ausgeführte Tätigkeit oder über erzielte Ergebnisse enthält.
Eine Qualitätsaufzeichnung liefert einen Nachweis darüber, inwieweit die Qualitätsforderungen erfüllt
werden (dies kann z. B. eine Aufzeichnung über die Produktqualität sein) oder über die Wirksamkeit
eines Elementes des QM-Systems (z. B. eine Aufzeichnung über das QM-System).
Qualitätsaufzeichnungen können jedoch auch auf Darlegung, Rückverfolgbarkeit sowie
Vorbeugungsmaßnahmen und Korrekturmaßnahmen abzielen.
Eine Aufzeichnung kann aufgeschrieben oder auf einem Datenträger gespeichert sein.
Die Definition der DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 3.15 ist identisch mit der aus DGQ 11 - 14,
Nr. 1.5.6.18.
Aufzeichnungen sind die Unterlagen für glaubwürdige Nachweise. Sie werden in der DIN EN ISO
9001 gleich in zwei Elementen angesprochen (in 4.5 Lenkung der Dokumente und Daten, ferner 4.16
Lenkung von Qualitätsaufzeichnungen). Wegen der Bedeutung von Aufzeichnungen sind diese
eindeutig und unverbindlich für die Abwicklung bei Änderungen und bezüglich der
Aufbewahrungsfristen im QM -System zu definieren. In diesem Bereich werden in Audits oft Mängel
vorgefunden, so daß hier sehr häufig Abweichungsberichte erforderlich sind.
Ausbildung
Durch Vermittlung von Kenntnissen, Fertigkeiten auf einen bestimmten Lerninhalt vorbereiten. Das
Thema Aus- und Weiterbildung nimmt einen hohen Stellenwert in der Thematik der ständigen
Verbesserung ein. Der Unternehmer soll in einem sich dem TQM verschriebenen Management darauf
bedacht sein, seine Mitarbeiter regelmäßig zu schulen und auszubilden bzw. weiterzubilden.
Ausführungsqualität
»Beschaffenheit der Ergebnisse von Tätigkeiten und Prozessen für ein oder mehrere
Qualitätselemente bezüglich ihrer Eignung, die für die Ergebnisse vorgegebenen Forderungen zu
erfüllen.« (DIN 55350, Mai 1987, Teil 11, S. 6, Nr. 10)
Ausschuß
(scrap/waste)
»Fertigungs- und montagebedingtes Fehlprodukt, bei dem die Qualitätsforderung auch nachträglich
durch Nacharbeit nicht erfüllt werden kann oder soll, und das für einen anderen Verwendungszweck
unter angemessenen Umständen nicht verwendet werden kann.« (DIN 55350-11, August 1995, Nr.
16.2.1)
Austauschbarkeit
(interchangeability; interchangeabilité)
Unter Austauschbarkeit ist die Eignung einer Einheit zu verstehen, ohne Änderungen anstelle einer
anderen benutzt werden zu können, um dieselbe Forderung zu erfüllen.
Oft wird im Hinblick auf eine genauere Spezifizierung von »funktionaler Austauschbarkeit« oder
»maßlicher Austauschbarkeit« gesprochen.
Hinweis: Die angeführte Begriffsbestimmung von Austauschbarkeit gilt für qualitätsbezogene Normen.
Im ISO/IEC-Leitfaden 2 ist das Wort »Austauschbarkeit« anders definiert.
Auswahl der Zertifizierstellen
Bei der Auswahl der Zertifizierer befindet man sich grundsätzlich in mehreren Schwierigkeiten. Ein
Kriterium sind sicher die Kosten. Aber die Bandbreite des Marktes läßt diese Unterschiede insgesamt
gering erscheinen, da in der Entwicklungsphase des Handbuchs und der Verfahrensanweisungen in
der Regel die höheren Aufwendungen anfallen, insbesondere wenn man die internen Kosten
berücksichtigt.
Wichtiger ist demnach, die Qualität des Zertifizierers zu erkennen. Neben wenigen großen
Gesellschaften gibt es zahlreiche kleine, die vielfach Spezialisten in bestimmten Segmenten sind. In
diesen Fällen ist die Entscheidung oft einfach. Vielfach begründet die Qualität auch den Ruf des
Zertifizierers, der für den Auswählenden schon deshalb wichtig ist, da seine Kunden der Zertifizierung
auch Anerkennung zollen sollen.
Grundsätzlich sind DIN-EN-ISO-Zertifizierungen international gültig. Daher kann auch eine
ausländische Gesellschaft in Deutschland und eine deutsche im Ausland auditieren und zertifizieren.
Insoweit sind vertragliche gegenseitige Anerkennungen gelegentlich ein weiteres
Entscheidungskriterium.
Da aber weltweit die Maßstäbe der Akkreditierer nicht ausreichend harmonisiert sind, also von Land
zu Land große Unterschiede bestehen, ist noch lange nicht jeder, der als Zertifizierer akkreditiert ist,
für jedes Projekt geeignet. Zertifizieren ist zum Markt geworden, in dem z. T. mit recht
unkonventionellen Methoden agiert wird.
Auswahlprüfung
»Qualitätsprüfung an Zufallsstichproben mit Entnahmehäufigkeiten und Stichprobenumfängen, die
wesentlich bestimmt sind durch Kenntnis der bisher ermittelten Qualität sowie der
Ungleichmäßigkeiten und Fehlerrisiken bei der Realisierung der Einheit. Anmerkung:
Entnahmehäufigkeiten und Stichprobenumfänge können sich an genormte Verfahren oder
Stichprobensysteme anlehnen.« (DIN 55350 Teil 17)
B
Beantragung und Erteilung des Zertifikates
Nach positivem Abschluß des Audits und der Korrekturen kann der Zertifizierer auf Antrag das
Zertifikat aushändigen. Es ist aufgrund des gründlichen Prüfverfahrens mit ca. 4 bis 6 Wochen
Wartezeit zu rechnen. Dieses Prüfverfahren stellt auch sicher, daß die Subjektivität von AuditorenEntscheidungen erkannt und unter Umständen korrigiert wird.
Befähiger
Qualitätsbegriff im European Quality Award (EQA) = Prozeß = Vorgehen
»Befähiger« sind Eigenschaften/Fähigkeiten, die ein Unternehmen in die Lage versetzen,
Visionen/Missionen/Konzepte in ein gutes Ergebnis umzusetzen.
Begriffe





DIN 55350: Begriffe der Qualitätssicherung und Statistik
DIN EN 45020: Allgemeine Fachausdrücke und deren Definitionen betreffend Normung und
damit zusammenhängende Tätigkeiten
DIN ISO 8402 = Qualitätsmanagement und Qualitätssicherung - Begriffe
Qualitätsmanagement (DGQ-Schrift 11-04)
Technische Regeln (TRgA 101)
Beherrschter Prozeß
(process in control; processus sous controle)
»Prozeß, bei dem sich die Parameter (DIN 55350-21) der Verteilung der Merkmalswerte (DIN 5535012) des Prozesses praktisch nicht oder nur in bekannter Weise oder in bekannten Grenzen ändern.«
(DIN 55350-11, August 1995, Nr. 7.2)
Beigestellte Produkte
Nach DIN EN ISO 9001, August 1994, Ziffer 4.7 muß der Lieferant »für vom Kunden beigestellte
Produkte, die für die Einfügung in die Lieferungen oder für zugehörige Tätigkeiten vorgesehen sind,
Verfahrensanweisungen für die Lenkung von Verifizierung, Lagerung und Erhaltung erstellen und
aufrechterhalten. Geht ein solches Produkt verloren, wird es beschädigt oder in anderer Weise
unbrauchbar, muß dies aufgezeichnet und dem Kunden berichtet werden.«
Wichtig ist, daß die Verifizierung durch den Lieferanten den Kunden nicht von der Verantwortung zur
Bereitstellung annehmbarer Produkte befreit.
Benchmarking
Das in den USA entwickelte Konzept des Benchmarking ist ein umfassender und an der Praxis
orientierter Ansatz zur Bewertung der eigenen Leistungen im Vergleich mit den Wettbewerbern.
Es ist daher »der offen erklärte Wunsch, sich am Leistungsstand der besten Mitbewerber zu messen
und sich mit deren Erfolg auseinanderzusetzen.«
Dabei werden Zielvorgaben entwickelt, die sich am Kernkonzept des Unternehmens und dem damit
vergleichbaren »Klassenbesten« (Best of Class) orientieren. Durch den Vergleich von Prozessen und
Projekten können Produktivitätspotentiale erkannt und ausgeschöpft werden.
Beschaffenheit
Nach DIN 55350-11, August 1995, Nr. 1 umfaßt der Begriff die Gesamtheit der Merkmale und
Merkmalswerte einer Einheit. Das Angloamerikanische kennt für diesen Normbegriff keine eindeutige
äquivalente Benennung. Er wird dort deshalb wie oben in der Definition umschrieben mit "totality of
characteristics and thier values". Der Beschaffenheitsbegriff und seine Unterbegriffe "Zustand" und
"Ereignis" haben weit über Technik, Wirtschaft und Verwaltung hinaus Bedeutung.
Beschaffungsangaben
(purchasing data; donnés d'achat)
Nach DIN EN ISO 9001, August 1994, Nr. 4.6.3 müssen Beschaffungsdokumente Angaben enthalten,
die das bestellte Produkt eindeutig beschreiben. Dazu gehören vor allem:
a) Typ, Sorte, Anspruchsklasse oder eine andere genaue Identifizierung;
b) der Titel oder eine andere eindeutige Kennzeichnung sowie die anzuwendenden Ausgaben
von Spezifikationen, Zeichnungen, Forderungen an Prozesse, Prüfanweisungen und anderer
sachdienlicher technischer Angaben, eingeschlossen die Forderungen bezüglich
Genehmigung oder Qualifikation des Produkts, der Verfahren, der Fertigungseinrichtungen
und des Personals;
c) der Titel, die Nummer und die Ausgabe der anzuwendenden Norm zum QM-System.
Der Lieferant muß die Beschaffungsdokumente vor ihrer Freigabe im Hinblick auf die Angemessenheit
der festgelegten Forderungen prüfen und genehmigen.
Betriebe, klein- und mittelständische
Für Klein- und Mittelbetriebe sind die DIN-EN-ISO-9000 ff.-Normen teilweise nicht realisierbar, da
insbesondere Kleinunternehmen qualitativ und quantitativ überfordert sind. Das Bundesministerium für
Bildung, Wissenschaft, Forschung und Technologie (BMBF) hat daher im Rahmen des
Qualitätsförderungsprogramms 1992 bis 1996 ein Projekt VP-1 speziell für die Untersuchung dieser
Frage aufgelegt, aus dem bereits Zwischenergebnisse als Denkanstoß publiziert sind.
Hilfreich für betroffene Unternehmen ist auch die konsequente Abwägung der Notwendigkeit einer
detaillierten Beschreibung nach den Kriterien der DIN EN ISO 9001, Ziffer 4.2.2:
»Im Zusammenhang mit dieser Internationalen Norm hängen der Umgang und die Einzelheiten der
zum QM-System gehörigen Verfahren von der Komplexität der Arbeit, den angewendeten Methoden
sowie von den Fertigkeiten und der Schulung ab, die das Personal für das Mitwirken an der
Ausführung der Tätigkeit benötigt.«
Dieser Passus kann natürlich nur herangezogen werden, wenn u. a. die Qualifikation der Mitarbeiter
und die ausreichende Gesamttransparenz und Sicherheit überzeugend dargelegt werden können.
Für die juristischen Belange der klein- und mittelständischen Unternehmen beim Verwirklichen von
Qualitätsmanagementsystemen gibt es als Ergebnis eines Forschungsprojektes des Bundes ein
Kursbuch (Projekt 02QS8001), das wertvolle Hinweise vermitteln kann.
Betriebsanweisung
Für Gefahrstoffe hat der Arbeitgeber »eine Betriebsanweisung zu erstellen, in der die beim Umgang
mit Gefahrstoffen auftretenden Gefahren für Mensch und Umwelt sowie die erforderlichen
Schutzmaßnahmen und Verhaltensregeln festgelegt werden; auf die sachgerechte Entsorgung
entstehender gefährlicher Abfälle ist hinzuweisen. Die Betriebsanweisung ist in verständlicher Form
und in der Sprache der Beschäftigten abzufassen und an geeigneter Stelle in der Arbeitsstätte
bekanntzumachen. In der Betriebsanweisung sind auch Anweisungen über das Verhalten im
Gefahrfall und über die Erste Hilfe zu treffen.« (GefStoffV § 20, Ziffer 1)
Die zur Betriebsanweisung erforderliche Unterweisungspflicht ist in § 20, Ziffer 2 der GefStoffV
beschrieben.
C
CE-Zeichen
Äußeres Zeichen der Konformität mit den europäischen Richtlinien, das am Produkt angebracht wird
und damit dieses als zugelassen zum freien Verkehr in der EU kennzeichnet. Diese Konzeption wurde
im Grundsatz am 7. Mai 1985 vom EG-Ministerrat auf Vorschlag der EG-Kommission beschlossen.
Sie strebt insbesondere eine Harmonisierung unter dem Aspekt der Sicherheitsanforderungen an.
Die Kennzeichnung besteht aus den Buchstaben CE, deren Schriftbild durch eine Rasterung genau
festliegt. Die sich aus dieser Rasterung ergebenden Proportionen sind bei Verkleinerung und
Vergrößerung des Zeichens jeweils genau einzuhalten.
Für einige technische Produkte ist die CE-Kennzeichnung seit Januar 1993 Pflicht, wobei zahlreiche
Übergangsvorschriften gelten. Ab Januar 1995 sollen nach dem Willen der EG über die Hälfte der
Industrieprodukte das CE-Zeichen tragen. Das Zeichen ist für die geregelten Bereiche nach Ablauf der
Übergangsfristen obligatorisch. Eine »freiwillige Kennzeichnung« weiterer Produkte ist unzulässig.
Das CE-Zeichen darf ein Produkt dann tragen, wenn es die Bedingungen der jeweiligen EU-Richtlinien
erfüllt. Für folgende Produktgruppen ist das CE-Zeichen anzuwenden: Bauprodukte, einfache
Druckbehälter, elektrische Geräte, elektromagnetische Verträglichkeit, Gasverbrauchseinrichtungen,
Maschinen, implantierbare medizinische Geräte, Medizinprodukte, persönliche Schutzausrüstungen,
Spielzeug, Telekommunikationsendgeräte, nichtselbsttätige Waagen und Warmwasserheizkessel.
In der Regel gilt, daß der Hersteller, Lizenznehmer oder Importeur das CE selbst anbringt, wobei er
mit Bußgeld und Strafen rechnen muß, falls er die Richtlinien nicht eingehalten hat.
Für bestimmte Bereiche muß die Erklärung durch externe Institute, sogenannte »Benannte Stellen«,
zertifiziert werden. Beispielhaft seien hier zahlreiche Medizinprodukte erwähnt, deren Anzahl mit ca.
400000(!) angegeben wird.
Company wide Quality Control - CWQC
Mitarbeiterorientiertes Unternehmenskonzept, bei dem alle Tätigkeiten im Produktentstehungsprozeß
die Erfüllung der Kundenanforderungen zum Ziel haben. Dieses von Ishikawa entwickelte Konzept
lehnt sich stark an das TQC-Konzept von Feigenbaum an.
D
Darlegungsforderung
(demonstration requirement)
»Forderung einer Darlegung der Realisierung von QM-Elementen gegenüber dem Kunden bzw.
Auftraggeber bei vertraglicher Vereinbarung, oder gegenüber einer zuständigen Stelle bei gesetzlicher
Auflage.« (DIN 55350-11, August 1995, Ziffer 10)
Darlegungsgrad
(degree of demonstration; degré de démonstration)
QS-Nachweistiefe
Nach DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 4.5 ist darunter das Ausmaß zu verstehen, in dem
»Nachweis mit dem Ziel geführt ist, Vertrauen zu schaffen, daß festgelegte Forderungen erfüllt sind«.
Der Darlegungsgrad kann dabei von der Erklärung, daß ausführliche Dokumente vorhanden sind, bis
zur tatsächlichen Übergabe dieser Dokumente und einem Nachweis über die Erfüllung reichen. Die
Nachweistiefe hängt u. a. von Kriterien wie etwa Überlegungen zur Wirtschaftlichkeit, Komplexität,
Innovation, Sicherheit und Umwelt ab.
Darlegungsstufe
»Rangstufen des genormten Darlegungsumfanges der Darlegungsforderung« (DIN 55350-11, August
1995, Nr. 10.1)
Deming Award
Besonders bekannt ist der Deming Award, ein nach Prof. W. E. Deming benannter, japanischer
Qualitätspreis, der schon seit Mitte der 50er Jahre besteht (Handelsblatt 22.10.1993, S. 17). Taguchi
erhielt den Deming-Preis für seine Untersuchungen zur Methodik der Versuchsplanung.
Deming-Kette
Mit dem Bild einer Kette stellt Deming die Verzahnung und Folgen der Maßnahmen und ihrer
Auswirkungen dar. Dabei steht die Qualitätsverbesserung am Anfang der Kette, was direkt mit
Produktivitätsverbesserung und somit Kostenreduzierung einhergeht. Daraus leiten sich
Preisreduzierung und Steigerung des Marktanteils ab, was zur Sicherung der Unternehmensposition
führt. Diese wiederum bewirkt die Sicherung der Arbeitsplätze und erlaubt in überschaubarer Zeit den
Return on Investment.
Deming-PDCA-Zyklus
Zur Prozeßbeherrschung sind Prozeßverstehen und Prozeßentwicklung Voraussetzung. Um den
Wissenserwerb zu systematisieren, kann man eine Reihe von Methoden benutzen, u. a. den
»Deming-PDCA-Zyklus« (Plan, Do, Check, Act). Die deutsche Version des PDCA-Zyklus lautet PTCAKreis (Planen, Tun, Checken, Aktion).
Design
Nach DIN EN ISO 8402, Einleitung umfaßt der Bedeutungsumfang des Begriffs Design Entwicklung,
Berechnung und Konstruktion ebenso wie die daraus resultierenden Elemente Entwurf, Gestaltung
oder Konzept.
Design of experiments (DoE)
Die Methode dient der Optimierung der Entwicklungsphase. Sie wird im Deutschen auch Statistische
Versuchsplanung genannt.
Die DoE vermindert die Anzahl der erforderlichen Versuche, die der Ermittlung der
Haupteinflußgrößen für Prozesse und ihrer optimalen Einstellung dienen.
Häufig im Bereich Entwicklung angewandte Methoden sind Quality Function Deployment (QFD),
Shainin- und Taguchi-Methoden.
Design-Review
Nach DIN EN ISO 8402, Entwurf März 1992, Nr. 3.11 ist unter dem Begriff Design-Review eine
dokumentierte, umfassende und systematische Untersuchung eines Designs zu verstehen. Ziel ist es,
dessen Fähigkeit zu beurteilen, die Qualitätsforderung zu erfüllen, potentielle Probleme zu
identifizieren und die Entwicklung von Lösungen hierfür niederzulegen. Ein Design-Review kann in
einem beliebigen Stadium des Design-Prozesses durchgeführt werden.
Design-Validierung
Nach DIN EN ISO 9001, August 1994, Ziffer 4.4.8 und Anmerkungen 11 bis 14 soll eine DesignValidierung sicherstellen, daß das Produkt die festgelegten Erfordernisse und/oder Forderungen des
Anwenders erfüllt. Sie schließt sich an eine erfolgreiche Design-Verifizierung an und wird
üblicherweise unter festgelegten Betriebsbedingungen ausgeführt.
Die Validierung erfolgt in der Regel am Endprodukt. Sie kann aber auch in früheren Phasen vor der
Fertigstellung des Produkts erforderlich sein. Mehrfache Validierungen sind dann notwendig, wenn es
unterschiedliche Anwendungen des Produkts gibt.
Design-Verifizierung
Nach DIN EN ISO 9001, August 1994, Ziffer 4.4.7 sowie Anmerkung 10 sollte eine DesignVerifizierung ausgeführt werden, um sicherzustellen, daß das Entwicklungsergebnis der betreffenden
Design-Phase die Forderungen aus den Design-Vorgaben erfüllt. Die Maßnahmen der DesignVerifizierung müssen aufgezeichnet werden.
Design-Verifizierung umfaßt folgende Vorgänge:
- alternative Berechnungen,
- Vergleichen des neuen Designs mit einem bewährten Design,
- Durchführen von Untersuchungen und Demonstrationen und
- Prüfung der zur entsprechenden Design-Phase gehörenden Dokumente vor der Freigabe.
Dokumentationseinheit
»Menge der Erfassungselemente, die stellvertretend für eine dokumentarische Bezugseinheit in den
Dokumentationsprozeß eingeht (DIN 31631, Stand Januar 1984, Teil 1)
Anmerkung 1: Dokumentarische Bezugseinheit ist ein Dokument oder mehrere Dokumente oder ein
Teil eines Dokuments. Die Charakteristika dieser dokumentarischen Bezugseinheit werden während
des Dokumentationsprozesses als Einheit behandelt.
Anmerkung 2: Eine dokumentarische Bezugseinheit wird oft als «Dokument» bezeichnet.
Anmerkung 3: Das ursprüngliche Verständnis von Dokument als «das zur Belehrung über etwas oder
zur Erhellung von etwas Dienliche» hat aktuelle Bedeutung, weil es unabhängig vom Trägermedium
des Dokuments ist.« (DGQ-Schrift 11-04, S. 35, Nr. 1.5.6.11)
Dokumentation
Alle Aufzeichnungen über Prüfungen und Prozeßabläufe, Produkt- und Systembeschreibungen,
Mitarbeiterschulungen u. v. m., die der Nachvollziehbarkeit aller wesentlichen Vorgänge auch nach
längerer Zeit dienen.
E
EG-Richtlinien
Vertrieb durch Deutsches Informationszentrum für Technische Regeln
Die Aufgabe der Europäischen Gemeinschaft wird im Artikel 2 des EWG-Vertrages umrissen: Aufgabe
der Gemeinschaft ist es, durch die Errichtung eines Gemeinsamen Marktes und die schrittweise
Annäherung der Wirtschaftspolitik der Mitgliedstaaten eine harmonisierte Entwicklung des
Wirtschaftslebens innerhalb der Gemeinschaft, eine beständige und ausgewogene
Wirtschaftsausweitung, eine größere Stabilität, eine beschleunigte Hebung der Lebenshaltung und
engere Beziehungen zwischen den Staaten zu fördern, die in einer Gemeinschaft
zusammengeschlossen sind. Neben dem Ausbau der Handelshemmnisse, der Durchsetzung des
freien Warenverkehrs (Zollunion) und der Freizügigkeit für den freien Dienstleistungs- und
Kapitalverkehr haben die sozialen Aspekte in bezug auf die Abstimmung der Sozialordnungen und die
Zusammenarbeit im Sozialen Vorrang.
Um die erforderlichen Regelungen europäisch zu harmonisieren, wurden verschiedene Wege ins
Auge gefaßt. Zunächst setzte sich die Auffassung durch, konkrete, detaillierte Regelungen in
europäischen Richtlinien festzuschreiben. Dies bedingt ein hohen Aufwand an Experten und
Sachverständigen, um die einzelnen Artikel einer Richtlinie auf konkrete Gegenstände und
Sachverhalte, auf das Verhalten von Personen und die Nutzung von Arbeitsmitteln bezogen zu
erstellen. Um alle Bereiche flächendeckend zu erfassen, sind umfangreiche Richtlinien mit speziellen
Anhängen erforderlich.
Europäische Richtlinien sollen drei wesentliche Kriterien beinhalten:
- der weitgefaßte Anwendungsbereich,
- der Verzicht auf Auflistung aller technischen Spezifikationen zugunsten der
Beschreibung der wesentlichen Produktionssicherheitsziele,
- der Verweis auf Normen, vorzugsweise auf europäische Normen, deren Beachtung
die Konformität mit der Richtlinie ableiten läßt.
Der Europäische Rat hat die Ermächtigung erhalten, Richtlinien zu erlassen, die sich
auf die Einrichtung oder das Funktionieren des Gemeinsamen Marktes beziehen.
Eigenschaften (persönliche eines Auditors)
Unter den aufgezählten Eigenschaften sind die persönlichen Eigenschaften sicher von besonderer
Bedeutung. Die Anforderungen werden in der DIN ISO 10011, Juni 1992, Teil 2, Ziffer 7 sehr gut und
umfassend beschrieben. Dort heißt es unter anderem, daß Bewerber um die Position eines
Qualitätsauditors aufgeschlossen sein sollten, über die nötige Reife, ein gesundes Urteilsvermögen,
analytische Fähigkeiten und Beharrlichkeit verfügen müssen, sowie die Fähigkeit haben sollten,
Situationen realistisch zu erfassen, komplexe Vorgänge umfassend zu erkennen und auch die Rolle
der einzelnen Einheiten innerhalb der Gesamtorganisation zu verstehen.
Weiter heißt es: »Der Auditor sollte in der Lage sein, diese Eigenschaften einzusetzen, um
Nachweise auf der Basis von Tatsachen zu führen und gerecht zu bewerten;
dem Zweck des Qualitätsaudits treu zu bleiben, ohne Bedenken und ohne jede Begünstigung;
die Auswirkungen von Auditbeobachtungen und persönlichen Interaktionen während des
Qualitätsaudits ständig zu bewerten;
das betreffende Personal in der zur Erreichung des Auditzwecks geeignetsten Weise zu behandeln;
mit Einfühlungsvermögen auf die nationalen Gepflogenheiten des Landes zu reagieren, in dem das
Qualitätsaudit durchgeführt wird;
den Auditprozeß ohne Abweichung infolge von Ablenkungen durchzuführen;
dem Auditprozeß uneingeschränkte Aufmerksamkeit zu widmen und volle Unterstützung zu gewähren;
in Streßsituationen effektiv zu reagieren;
auf der Basis von Auditfeststellungen allgemein akzeptable Schlußfolgerungen zu ziehen;
einer Schlußfolgerung unter Druck treu zu bleiben, wenn nicht gegenteilige Nachweise vorgelegt
werden.«
Einführungsgespräch in Audits
Audits werden mit einem Einführungsgespräch begonnen, daß sich etwas nach Auditarten
unterscheidet. So sind bei internen Audits die Auditoren den jeweiligen Mitarbeitern in der Regel
bekannt, und ein Audit ist (zumindest durch den Auditplan) angekündigt. Trotzdem ist ein kurzes
Gespräch mit den betroffenen Mitarbeitern über Umfang und Ziele sehr sinnvoll, da man dadurch die
immer wieder unausgesprochene unterstellte Prüfungssituation abbauen kann. Auch sollte man Ziele,
Stichprobenart und das beabsichtigte Vorgehen noch einmal kurz erläutern. Insgesamt soll ein
Einführungsgespräch Vorurteile abbauen und die Kooperationsbereitschaft erhöhen.
In der DIN ISO 10011, Juni 1992, Teil 1, Ziffer 5.3.1, wird das Einführungsgespräch umfänglicher
beschrieben, als es für ein internes Audit erforderlich ist. Diese Maßstäbe sind für Fremdauditoren in
einem Unternehmen, z. B. bei Zertifizierungs- oder Lieferantenaudits, jedoch sehr sinnvoll.
Einheit
(entity, item; entité)
DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 1.1 definiert Einheit als etwas, »das einzeln beschrieben und
betrachtet werden kann.«
Eine Einheit kann also eine Tätigkeit oder ein Prozeß sein ebenso wie ein Produkt, eine Organisation,
ein System oder eine Person, oder irgendeine Kombination daraus.
Hinweis: Die Definition »Materieller oder immaterieller Gegenstand der Betrachtung« der abgelösten
DIN 55350, Teil 11 (Mai 1987), identisch mit DGQ 11-04, S. 14, Nr. 1.1, wurde mit der Fassung vom
August 1995 ersatzlos aufgegeben.
Endprüfung
(final inspection and test, contrôle et essais finals)
»Letzte der Qualitätsprüfungen vor Übergabe der Einheit an den Kunden bzw. an den Auftraggeber.«
(DGQ-Schrift 11-04, S. 105, Nr. 2.3.7)
EQ-Net-Urkunde
Zusätzlich zur Beurkundung einer erfolgreichen Auditierung nach DIN-ISO 9001 - 9003 kann die DQS
eine in englischer Sprache ausgestellte europäische Urkunde zur Verfügung stellen, die in 15 EG- und
EFTA-Ländern anerkannt wird.
Ergonomie
Das Wort Ergonomie ist hergeleitet von den beiden griechischen Wörtern ergos (Arbeit) und nomos
(Regel). Unter dem seit gut vierzig Jahren verwendeten Begriff wird die Wissenschaft vom Menschen
in seiner Beziehung zur Arbeit und zur Umgebung verstanden (auch Arbeitswissenschaft genannt).
Behandelt wird insbesondere die Anpassung der Arbeit an die Fähigkeiten des Menschen durch
- körpergerechte Gestaltung der Arbeitsplätze und angemessene Arbeitshaltung
- Beschränkung der Beanspruchung durch die Arbeit auf ein zulässiges Maß
- Abbau von Belastungen
- Gestaltung der Umgebungseinflüsse
- Schaffung gebrauchsgerechter Erzeugnisse und arbeitsgerechter,
bedienungfreundlicher Betriebsmittel
European Foundation for Quality Management (EFQM)
Die EFQM wurde im Jahre 1988 von 14 führenden europäischen Firmen gegründet und zählte im
November 1994 mehr als 360 Mitglieder in Europa. Die Europäische Kommission hat die Gründung
der EFQM unterstützt. Unter den Mitgliedern sind nur wenige deutsche Firmen.
Die EFQM hat sich der Total-Quality-Philosophie verschrieben (Handelsblatt 22.10.93, S. 17). Seit
1992 wird von der EFQM der European Quality Award verliehen, der wesentlich höhere
Anforderungen an das QM-System stellt als beispielsweise die von der DIN EN ISO 9001 definierten
Rahmenbedingungen.
Bei der EFQM, die ihre Geschäftsstelle in Brüssel hat, kann die Bewerbungsbroschüre für den
Europäischen Qualitätspreis (The European Quality Award) bestellt werden (Anschrift siehe
Adressenverzeichnis), ferner sind dort vier Informationsschriften zur Selbstbewertung anhand des
Europäischen Modells für Umfassendes Qualitätsmanagement erhältlich. Die vier
Informationsschriften betreffen die Bereiche:
1. Unternehmen
2. Gesundheitsfürsorge
3. Bildung
4. Öffentliche Verwaltung
European Quality Award
Jährlich verliehener europäischer Qualitätspreis der EFQM.
Die Bewertungskriterien dieser Auszeichnung gehen zurück auf die Idee einer unternehmensweiten
Konzeption, die über ein umfassendes Qualitätsmanagement verfügt und ganz auf den Kunden
ausgerichtet ist. Der European Quality Award wurde 1988 von der European Foundation for Quality
Management gegründet und im Oktober 1991 auf dem jährlich stattfindenden EFQM-Forum in Paris
eingeführt. Die ersten Gewinner wurden erstmals 1992 in Spanien ausgezeichnet.
Die Bewertungskriterien des EQA verteilen sich nach folgender Gewichtung:
10 % Führung
9 % Ressourcen
8 % Politik und Strategie
9 % Mitarbeiterführung
9 % Mitarbeiterzufriedenheit
14 % Prozeßmanagement
15 % Geschäftsergebnisse
20 % Kundenzufriedenheit
6 % Auswirkungen auf Gesellschaft
Während ein Zertifikat sich lediglich auf die Erfüllung der Anwendung der Normenreihe DIN EN ISO
9000 ff. bezieht, werden bei den Qualitätspreisen weitergehende Anforderungen im Hinblick auf TQM
gestellt. Was für den europäischen Raum der EQA ist, ist für die USA der MBNQA (Malcolm Baldrige
National Quality Award.)
Siehe auch Qualitätspreise und ausführlich unter Modelle für Total Quality Management (TQM) und
Business Excellence, European Quality Award (EQA).
F
Fehler
(nonconfirmity; non-confirmité)
Nach DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 2.10 ist ein Fehler gleichzusetzen mit der »Nichterfüllung
einer festgelegten Forderung«.
Diese Definition umfaßt sowohl die Nichterfüllung einer festgelegten Forderung bei einem oder
mehreren Qualitätsmerkmalen, eingeschlossen Zuverlässigkeitsmerkmale, durch Elemente eines QMSystems wie auch deren Nichtvorhandensein.
Eine Fußnote in der deutschsprachigen Fassung der Norm stellt fest, daß der englische Begriff
nonconfirmity verschiedentlich ganz wörtlich mit Nichtkonformität übersetzt wird.
Die DIN 55350-11, August 1995, definiert unter Ziffer 16 den Begriff Fehlprodukt wie folgt:
»Fehlerhaftes Produkt, das nicht oder nur unter Inkaufnahme von Mehrkosten oder Mindererlös
verwendungsfähig ist.« Dann folgen unter den Ziffern 16.1 bis 16.5 weitere Definitionen zu den
Begriffen qualitätsplanungsbedingtes Fehlprodukt, fertigungs- und montagebedingtes Fehlprodukt,
Ausschuß, lagerungs- oder transportbedingtes Fehlprodukt, bedarfsbedingtes Fehlprodukt und
sonstiges Fehlprodukt.
Fehler-Möglichkeits- und Einfluß-Analyse (FMEA)
Failure Modes and Effects Analysis
Werkzeug der Qualitätsplanung zur vorbeugenden Sicherung der Qualität. Damit werden durch
vorausschauende Analyse mögliche Fehlerquellen in der Konstruktion, Planung und Produktion erfaßt
und deren Auswirkungen auf Produkte, Dienstleistungen und den Fertigungsprozeß durch Umsetzung
präventiver Schritte verhindert.
Konstruktions-FMEA untersucht und bewertet alle denkbaren und möglichen Ausfälle des
untersuchten Teils bzw. Gesamtsystems.
Prozeß-FMEA untersucht und bewertet alle denkbaren potentiellen Fertigungs- und Montagefehler.
Es werden dabei folgende Fragen untersucht und z. B. wie folgt bewertet:
1. Wahrscheinlichkeit des Auftretens eines Fehlers
(unwahrscheinlich = 1, sehr gering = 2 - 3, gering = 4 - 6, mäßig = 7 - 8, hoch 9 - 10)
2. Bedeutung = Auswirkung auf den Kunden
(kaum wahrnehmbar = 1, unbedeutend bzw. geringe Belästigung = 2 - 3, mäßig
schwer = 4 - 6, schwere Auswirkung, Verärgerung = 7 - 8,
äußerst schwere Auswirkung = 9 - 10)
3. Wahrscheinlichkeit der Entdeckung vor Auslieferung an den Kunden (hoch = 1,
mäßig = 2 - 5, gering = 6 - 8, sehr gering = 9, unwahrscheinlich = 10)
Durch Multiplikation wird eine Risikoprioritätszahl (RPZ) zur Festsetzung der Priorität eines Problems
ermittelt, deren Ergebnis in folgende Skala eingeordnet wird: hoch = 1000, mittel = 125, keine Priorität
= 1.
Fehlerkosten
(Failure Costs)
Eine der drei Säulen der früheren Gliederung der qualitätsbezogenen Kosten.
Fehlerkosten gehören zu der Gruppe der qualitätsbezogenen Kosten. Mit den qualitätsbezogenen
Kosten werden Kosten erfaßt, die durch die Nichterfüllung von Einzelforderungen im Rahmen von
Qualitätsforderungen verursacht werden.
Beispiele für Fehlerkosten (im Sinne der Dazugehörigkeit zu den qualitätsbezogenen Kosten): Kosten
für Fehlprodukte, für Nacharbeit, für Ausschuß, nicht planmäßige Sortierprüfung,
Wiederholungsprüfung, qualitätsbedingte Ausfallzeit, Gewährleistung, Produzentenhaftung.
Feldforschung
Systematisches, an Ort und Stelle vorgenommenes Sammeln von wissenschaftlich auswertbaren
Daten über Verhältnisse in der Wirklichkeit.
Führungselemente
Unter Führungselementen werden in der DIN EN ISO 9001, August 1995, die folgenden verstanden:
4.1 Verantwortung der Leitung
4.2 QM-System
4.14 Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen
4.17 Interne Qualitätsaudits
4.18 Schulung
In der DIN 55350-11, August 1995, wird unter Nr. 11.1 der Begriff QM-Führungselement wie folgt
definiert: »QM-Element, bestehend aus Regeln, die - in Umsetzung der Unternehmenspolitik bezüglich
Qualitätsmanagement - für alle QM-Ablaufelemente und QM-Aufbauelemente gelten.«
Nach Festlegung dieser Definition werden in dieser Norm andere Führungselemente als in der DIN EN
ISO 9001 definiert. Es sind dies die Elemente Grundsätze, Zuständigkeit, Dokumentationsgrundsätze;
ferner werden noch die Begriffe Ablauf- und Aufbauelement definiert, die in der Definition unter Nr.
11.1 gebraucht wurden.
Es ist sicher nicht hilfreich, eine solche zusätzliche Systematik anzubieten, da sie nicht ausreicht, um
z. B. die Zertifizierung zu erreichen. Es sind daher unbedingt die Elemente der DIN EN ISO 9001 mit
Vorrang umzusetzen.
G
Gebrauchstauglichkeit
(fitness for use)
Nach DIN 55350-11, August 1995, Nr. 4 ist unter Gebrauchstauglichkeit die Eignung eines Gutes zu
verstehen im Hinblick auf seinen bestimmungsgemäßen Verwendungszweck; diese Eignung beruht
auf objektiv und nicht objektiv feststellbaren Gebrauchseigenschaften. Die Beurteilung der
Gebrauchstauglichkeit leitet sich aus individuellen Bedürfnissen ab.
Gemeinkostenverluste
Qualitätsbezogene Verluste lassen sich in der Produktion als Nachauftrag, Materialverluste und
Wiederholungsprüfungen in der Regel gut nachrechnen. Die Kosten für Nachbestellung, Umrüstung,
Umplanung, mehrfaches Ein- und Auslagern, Formelkorrektur, Aufwand des Vertriebs beim Kunden u.
v. m. werden dabei häufig vernachlässigt. Um diese zu erfassen, sind neue, möglichst wenig
aufwendige Strukturen erforderlich, die die Ausschöpfung dieses Potentials von ca. 30 %(!) der
Gemeinkosten ermöglichen.
Genehmigung von Dokumenten
In der DIN EN ISO 9001 werden die Genehmigung und Herausgabe sowohl von Dokumenten als
auch von Daten in einem Abschnitt unter Ziffer 4.5.2 zusammengefaßt: »Die Dokumente und Daten
müssen vor ihrer Herausgabe durch befugtes Personal bezüglich ihrer Angemessenheit geprüft und
genehmigt werden. Eine Änderungs-Sammelliste oder ein entsprechendes DokumentenÜberwachungsverfahren, das den laufenden Revisionsstatus von Dokumenten identifiziert, muß
eingerichtet werden und leicht verfügbar sein, um den Gebrauch ungültiger und/oder überholter
Dokumente auszuschließen. Diese Lenkung muß sicherstellen, daß
a) die zutreffenden Ausgaben der einschlägigen Dokumente an allen jenen Stellen verfügbar
sind, wo Tätigkeiten ausgeführt werden, die für das effektive Funktionieren des QM-Systems
wesentlich sind;
b) ungültige und/oder überholte Dokumente sofort an allen Stellen entfernt werden, an denen
sie herausgegeben und benutzt werden, oder in anderer Weise Sicherheit gegen ihren
unbeabsichtigten Gebrauch geschaffen wird;
c) jegliche überholte Dokumente, die aus gesetzlichen Gründen und/oder zur Erhaltung des
Wissensstandes aufbewahrt werden, angemessen gekennzeichnet sind.«
Gruppenmerkblätter
Als Gruppenmerkblätter bezeichnet man Sicherheitsdatenblätter, Unfallmerkblätter und
Betriebsanweisungen, die nicht stoffspezifisch, aber für eine Stoffgruppe charakteristisch sind. So
können für feste Stoffe, flüssige Kohlenwasserstoffe, lösemittelhaltige Lacke, Tenside (= waschaktive
Substanzen) und andere Materialien solche Unterlagen erstellt werden.
Derartige Blätter werden in diversen Standardwerken angeboten.
Güte
Güte = »Von der Verwendung der Benennung Güte synonym zu Qualität wird mit Rücksicht auf die
internationale Normung abgeraten.«
(DGQ-Schrift 11-04, S. 27, Ziffer 1.5, Anmerkung 7, Satz 1)
H
Handbuchprüfbericht
Dieser Bericht des Audit-Leiters wird als Ergebnis der Handbuchprüfung meist in Zusammenarbeit mit
dem Co-Auditor erstellt. Er weist eventuelle systematische Mängel aus, die sich als Abweichung zur
Norm darstellen. Bei geringeren Abweichungen werden vom Auditor in der Regel Empfehlungen
abgegeben, die meist sehr sinnvoll, aber nicht zwingend zu übernehmen sind.
Die schwerwiegenden Abweichungen müssen unbedingt beseitigt werden, da sie zum Scheitern der
Zertifizierung führen können. Über alle anderen Punkte sollte man mit dem Auditor durchaus
diskutieren, da es unvermeidlich auch eine Subjektivität der Auditoren gibt. Die Entscheidungen
müssen sich im Zweifel an der Norm orientieren, wobei in kritischen Fällen Schiedsstellen der
Zertifizierer befragt werden können.
Handbuchprüfung
Nach Vorlage des Handbuchs bei der Zertifizierungsstelle prüft der Audit-Leiter nach den Texten des
Handbuchs das Qualitätsmanagementsystem. Beide Auditoren erhalten ein Handbuch, wobei zu
diesem Zeitpunkt die Verfahrensanweisungen ziemlich komplett sein sollten. Eventuell kann man für
den Rest der Anweisungen einen verbindlichen Termin des Nachreichens ankündigen.
Grundsätzlich müssen die Handbücher nicht nach der DIN-EN-ISO-9000-Reihe gegliedert sein.
Bedingung ist lediglich, daß die Handbücher und Verfahrensanweisungen zusammen alle Elemente
ausreichend abarbeiten. Es ist sogar meist sehr sinnvoll, eine andere Gliederung zu wählen, um eine
einheitliche Managementstruktur für alle Themen und Normen- bzw. Gesetzesbereiche zu haben.
Es ist ebenfalls nicht erforderlich, daß es zu jedem Element der Norm eine Verfahrensanweisung gibt,
einige erfordern dagegen u. U. mehrere. Es hängt von der Ausführlichkeit des Handbuchkapitels ab,
ob ein Element detaillierter beschrieben werden muß.
Da das Handbuch Kunden zur Information (= Werbung für das Unternehmen) häufig überlassen wird,
werden vertrauliche Details nur in Verfahrensanweisungen niedergelegt. Diese werden den Kunden in
der Regel nicht gezeigt, müssen aber dem Auditor zur Zertifizierung zugänglich sein. Ein Faktor für
den Umfang der Verfahrensanweisungen ergibt sich daher vielfach aus dem Bedarf der
Geheimhaltung, den man für seine Produkte und Prozesse gewährleisten will.
I
Instandhaltung
(maintenance)
»Maßnahmen der Wartung, Inspektion und Instandsetzung.« (DGQ-Schrift 11-04, S. 49, Nr. 1.5.12)
Instandhaltung ist der laufende Prozeß der täglichen Pflege und der regelmäßigen Wartung des
Betriebsvermögens, wie Gebäude, Maschinen, Mobiliar.
Im Toyota-Produktionssystem wurden für die alltägliche Instandhaltung fünf Faktoren bestimmt, die
entscheidende Auswirkungen haben:
1. Ordnung schaffen,
2. Ordnungsliebe,
3. Sauberkeit,
4. persönlicher Ordnungssinn und
5. Disziplin.
Instandhaltung, vorbeugende
(siehe auch Qualitätsmanagement in der Produktion, Kap. 5.1)
Planmäßige Wartung (und ggf. der vorbeugende Austausch von Verschleißteilen) vor Eintritt eines
Anlagendefekts, um Ausfälle durch Defekte zu minimieren.
Durch verschiedene Untersuchungen ist belegt, daß der größte Teil von Anlagenstillständen bei
geplanter Instandhaltung vermeidbar ist.
Integriertes Management-System (IMS)
Die Abkürzung ist eine synonyme Bezeichnung für TQM (Total Quality Management). Auf Grund der
Verbreitung der DIN-EN-ISO-Zertifizierung ist zum einen Kritik an dem Aufwand-Nutzen-Verhältnis
und zum zweiten ein Bedarf an Ausweitung entstanden, da die DIN EN ISO 9001 z. B. weder Vertrieb
noch Hygiene, Arbeitssicherheit, Umwelt, Wirtschaftlichkeit u. v. m. behandelt. Zwischensysteme unter
dem System des TQM sind Ausweitungen der DIN EN ISO, wie SCC, mit dem Umwelt und
Gesundheitsschutz in die Zertifizierung mit einbezogen werden (siehe auch Aufbau von integrierten
Managementsystemen).
Internes Audit
Forderung der DIN EN ISO 9001, August 1994, Ziffer 4.17; danach muß der Lieferant »für die Planung
und Verwirklichung interner Qualitätsaudits Verfahrensanweisungen erstellen und aufrechterhalten,
um zu prüfen, ob die qualitätsbezogenen Tätigkeiten und zugehörigen Ergebnisse die geplanten
Festlegungen erfüllen, und um die Wirksamkeit des QM-Systems festzustellen.«
Ishikawa-Diagramm
Der Japaner Kaoru Ishikawa (1915 - 1989) entwickelte zahlreiche Qualitätswerkzeuge, u. a. das nach
ihm benannte Ishikawa-Diagramm, für das im deutschen auch der Begriff »Fehlerbaum« verbreitet ist.
Der Fehlerbaum ist eine universelle grafische Methode zur Systemoptimierung und
Fehlerursachenanalyse, mit der logische Zusammenhänge zwischen Fehlern und daraus
entstehenden Ereignissen dargestellt werden können. Mit der Fehlerbaumanalyse kann man auch
sehr komplexe Zusammenhänge gut überschaubar machen.
J
Jishu Kanris
Darunter sind innerbetriebliche Arbeitskreise zu verstehen, die das große Potential von Wissen,
Ideenreichtum, Erfahrung und Verantwortungsbereitschaft der Mitarbeiter aktivieren. Dadurch lassen
sich neben der Qualität der Produkte auch die Leistungspotentiale der Mitarbeiter und das
Betriebsklima verbessern.
Just-in-time
»Zulieferung eines materiellen Zulieferprodukts unmittelbar vor dessen Einsatz.«
(DGQ-Schrift 11-04, S. 173)
»Just-in-time wurde erstmalig bei Toyota Motor Corp. zur Umlaufreduzierung, zum Ausschalten von
Verschwendung eingesetzt. Das zugrundeliegende Prinzip heißt Anlieferung der im Fertigungsprozeß
benötigten Teile zur richtigen Zeit.«
»Im engsten Sinn eine Ausführungsmethode, um ein Minimum an Bestand zu halten, indem man
genau zu dem Zeitpunkt anliefern läßt, wenn ein Teil im Betriebsablauf benötigt wird. Im weiteren Sinn
bezieht sie sich auf alle Aktivitäten der Fertigung und des Einkaufs, bei denen eine 'Just-in-time'Materialbewegung möglich ist, wobei das Endziel auch eine Eliminierung von nicht werterhöhenden
Arbeitsgängen/Handlungen ist.«
K
Kaizen
Kaizen würde übersetzt die Chance zum Guten bedeuten. Es bezeichnet für sich allein nur die
Verbesserung, das heißt, daß der gegenwärtige Zustand als solcher akzeptiert und er nach einer
Analyse modifiziert fortgeschrieben wird. Eine grundsätzliche Veränderung wie bei Kaikaku gibt es
jedoch nicht (Tominagu, 1996).
Siehe hierzu auch QM-Systeme, Kaizen
Kanban
Kanban ist das japanische Wort für Karte oder Zeichen. Ein Kanban ist ein Träger von Informationen,
der mit dem Produkt durch die Fertigung läuft und die notwendigen Arbeitsanweisungen enthält. Ein
Kanban kann aber auch eine Belieferung mit neuem Material auslösen. Es gibt also verschiedene
Arten von Kanbans. Im Rahmen eines Systems dienen die Kanbans dazu, daß die benötigten Güter in
der erforderlichen Menge zur richtigen Zeit produziert werden (Tominagu, 1996).
Kompatibilität
Verträglichkeit = Kompatibilität (compatibiliy; compatibilité)
DIN ISO 8402 August 1995, Ziffer 2.6 definiert Kompatibilität als »Eignung einer Einheit unter
spezifischen Bedingungen zusammen benutzt zu werden, um relevante Forderungen zu erfüllen.«
Diese Definition gilt für qualitätsbezogene Normen. Der ISO/IEC-Leitfaden 2 definiert Verträglichkeit
anders.
Die Betonung der Definition liegt auf dem Wort zusammen, da alle übrigen Merkmale sich generell auf
Qualität beziehen. Verträglichkeit ist daher die Qualität mehrerer Einheiten miteinander.
Konformität
(conformity; conformité)
»Erfüllung festgelegter Forderungen.
Anmerkung: Die obige Definition gilt für qualitätsbezogene Normen. Im ISO/IEC-Leitfaden 2 ist das
Wort 'Konformität' anders definiert.«(DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 2.9)
Diese Definition reicht in ihrer allgemeinen Form jederzeit aus und erscheint unangreifbar. Da die
Forderungen in der Praxis jedoch vielfach Ermessensspielräume beinhalten, ist der Abgleich der
Konformität nicht immer einfach festzustellen. Dies gilt insbesondere, wenn nicht einzelne Merkmale,
sondern z. B. Prozeßabläufe zu bewerten sind.
Konformitätserklärung Maschinenbau, Zertifizierung der Konformität
Nach DIN EN 45012, Mai 1990 ist darunter eine Maßnahme durch einen unparteiischen Dritten zu
verstehen, »die aufzeigt, daß angemessenes Vertrauen besteht, daß ein ordnungsgemäß
bezeichnetes Erzeugnis, Verfahren oder eine ordnungsgemäß bezeichnete Dienstleistung in
Übereinstimmung mit einer bestimmten Norm oder einem bestimmten anderen normativen Dokument
ist.«
Da die DIN-EN-ISO-9001-Zertifizierung nur das Bestehen eines Qualitätsmanagementsystems
bestätigt, ohne damit Garantien für einzelne Produkte zu gewährleisten, ist ein Bedarf für eine
Produktzertifizierung entstanden. Letztlich interessiert den Verbraucher nicht das Wie einer
Organisation, die ein Produkt bereitstellt, sondern das Was, das eine Organisation abliefert. Die
Eigenschaften eines Produkts, wie Qualität, Sicherheit und Preis, sind für den Kunden entscheidend.
Aufgrund dieses Regelungsbedarfs entstanden eigenständige Systeme, wie die CEKonformitätsprüfung, die manchmal auch zur Überorganisation führen können. Die Kennzeichnung
vieler und immer weiterer Produkte mit diesem CE-Kennzeichen ist Resultat einer solchen
Entwicklung. Insgesamt ist durch diese EU-Richtlinien und deren Umsetzung in nationales Recht eine
Konformitätsnormierung und damit ein europaweiter Sicherheitsstandard entstanden. Dieser ist z. B.
bei Spielzeug sehr sinnvoll, um Verletzungen und Vergiftungen von Kindern zu verhindern. Eine
Überregelung liegt dagegen in Teilen des Medizinprodukterechts vor, wo insgesamt 400000(!)
Produkte der staatlichen Überwachung unterworfen werden.
Ein Unternehmen hat je nach Risiko- und Gesetzeslage das Recht, nach Zertifizierung des
Qualitätssicherungssystems eine Konformitätserklärung (Herstellererklärung) selbst abzugeben, oder
es müssen sogenannte »benannte Stellen« die Konformitätsprüfungen durchführen. Für Maschinen ist
die Herstellererklärung durch die EG-Richtlinie für Maschinen 89/392/EWG, Anhang IIB,
vorgeschrieben.
Im Gegensatz zur Systemzertifizierung, die insgesamt freiwillig ist, gehören die gesetzlich
vorgeschriebenen Konformitätsprüfungen zum »geregelten Bereich«. Viele Zertifizierer haben
inzwischen die Qualifikation, sowohl System-Audits als auch in bestimmten Teilbereichen »CEZertifizierungen« durchzuführen, so daß beide Prüfungen in einem Verfahren durchgeführt werden
können.
Konformitätszeichen
Die Überwachung und Prüfung von Produkten, Produktionsabläufen und Einrichtungen soll
europaweit einheitlich geregelt werden. Für das Qualitätssicherungsverfahren hat die EU ein Konzept
entwickelt, das unterschiedliche Möglichkeiten der Prüfung vorsieht - das KonformitätsnachweisBewertungsverfahren (siehe auch CE-Zeichen).
Konformitätszertifizierung
»Die Konformitätszertifizierung ist eine Maßnahme durch einen unparteiischen Dritten, die aufzeigt,
daß angemessenes Vertrauen besteht, daß ein ordnungsgemäß bezeichnetes Erzeugnis, Verfahren
oder eine ordnungsgemäß bezeichnete Dienstleistung in Übereinstimmung mit einer bestimmten
Norm oder einem bestimmten anderen normativen Dokument ist.«(DIN EN 45012, Stand Mai 1990)
Korrekturmaßnahmen
(corrective action; action corrective)
Element 4.14 Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen in den DIN-EN-ISO-Normen 9001 und 9002,
August 1994, beschreibt die Veränderung der Verfahren zur präventiven Qualitätssicherung. Nicht
gemeint sind die Korrekturen bezogen auf einen Einzelfall, die z. B. durch Nacharbeit erledigt werden.
Sprachlich wird diese Trennung in den verschiedenen Qualitätsnormen nicht sauber
auseinandergehalten, wie in DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 4.15 erkennbar (siehe »Lenkung
fehlerhafter Produkte«). Um dieses Problem formal zu heilen, wird in Anmerkung 2 zu Ziffer 4.14
ausdrücklich und feinsinnig ein Unterschied zwischen »Korrektur« und »Korrekturmaßnahme«
gemacht.
Folgende Definition zur Korrekturmaßnahme findet sich in DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 4.14:
»Tätigkeit, ausgeführt zur Beseitigung der Ursachen eines Fehlers, Mangels oder einer anderen
unerwünschten Situation, um deren Wiederkehr vorzubeugen.« Der wichtigste Satzteil ist der Schluß:
»... um deren Wiederkehr vorzubeugen«. Dies ist der entscheidende Unterschied zur Nacharbeit, die
darauf gerichtet ist, fehlerhafte Ware wieder verwendbar zu machen.
DIN EN ISO 8402 fügt noch zwei Anmerkungen an diese Definition an:
»Anmerkung 1: Die Korrekturmaßnahmen können Veränderungen mit sich bringen wie etwa bei
Verfahren und Systemen, um eine Qualitätsverbesserung in irgendeinem beliebigen Stadium des
Qualitätskreises zu erreichen.
Anmerkung 2: Zu unterscheiden ist zwischen einer 'Korrektur' und einer 'Korrekturmaßnahme':
'Korrektur' betrifft eine Reparatur, eine Nacharbeit oder eine Anpassung und bezieht sich auf die
Behandlung eines existierenden Fehlers;
'Korrekturmaßnahme' bezieht sich auf die Beseitigung der Ursache eines Fehlers.«
Das Element 4.14 der DIN EN ISO 9001, August 1994, beschreibt in Ziffer 4.14.2 die Kriterien, die an
Korrekturmaßnahmen zu stellen sind, wie folgt:
»Die Verfahren für Korrekturmaßnahmen müssen einschließen
a) die wirksame Behandlung von Kundenbeschwerden und Berichten über Produktfehler;
b) Untersuchen von Fehlerursachen bezüglich Produkt, Prozeß und QM-System sowie
Aufzeichnen der Untersuchungsergebnisse;
c) Festlegen der zur Beseitigung der Fehlerursache nötigen Korrekturmaßnahme;
d) Anwenden von Überwachungen, um sicherzustellen, daß eine Korrekturmaßnahme
ergriffen und daß sie wirksam ist.
Kunde
(customer; client)
Die DIN EN ISO 8402 definiert Kunde als den »Empfänger eines vom Lieferanten bereitgestellten
Produkts«, der im Rahmen einer Vertragssituation auch als »Auftraggeber« bezeichnet werden kann
(vgl. DIN EN ISO 8402, August 1995).
Insgesamt existiert eine Fülle von Definitionen (so auch in der DIN EN ISO 9004) zum Begriff
»Kunde« die letztendlich zwei Kernaussagen enthalten, wobei die kurze Formel »Empfänger eines
vom Lieferanten bereitgestellten Produkts« die Grundlage bildet. Mit der Interpretation »Der Kunde
kann in Beziehung zur Organisation entweder extern oder intern sein« wird diese entscheidend
erweitert.
Es ist ein wesentlicher Bestandteil der Philosophie der Normen, daß jede interne Leistung in einem
Unternehmen den Empfänger der Leistung als Kunden sieht. Die Normen definieren den Kunden nicht
weiter, da dieser den Anspruch auf einwandfreie Leistung hat. Die Beschreibungen der Norm
definieren daher die Ansprüche an die Leistungserbringer häufig mit der Formulierung »Der Lieferant
muß ...«, während der Kunde bei Erfüllung dieser Ansprüche nur entgegenzunehmen braucht.
KVP/KEP
Hinter dem Kürzel KVP steht der kontinuierliche Verbesserungsprozeß, eine brauchbare Übertragung
des Begriffs Kaizen ins Deutsche. KEP steht für kontinuierlicher Erneuerungsprozeß, was dem
Kaikaku entspricht. Es ist jedoch zu empfehlen, die japanischen Begriffe zu verwenden, weil sie der
Komplexität der Methoden eher Rechnung tragen (Tominagu, 1996).
L
Lastenheft
DIN 69905-VDI/VDE 3694 - VDA 6.1: Gesamtheit der Forderungen des Auftraggebers an die
Lieferungen und Leistungen eines Auftragnehmers.
Im Lastenheft sind die Forderungen aus Anwendersicht einschließlich aller Randbedingungen zu
beschreiben. Diese sollten qualifizierbar und prüfbar sein. Im Lastenheft wird definiert, was für eine
Aufgabe vorliegt und wofür diese zu lösen sind.
Lenkung beigestellter Produkte
Nach DIN EN ISO 9001, Stand August 1994, Ziffer 4.7 muß der Lieferant für vom Kunden beigestellte
Produkte, die für die Einfügung in die Lieferungen oder für zugehörige Tätigkeiten vorgesehen sind,
Verfahrensanweisungen erstellen, die der Lenkung von Verifizierung, Lagerung und Erhaltung dienen.
Bei Verlust oder Beschädigung eines solchen Produkts muß dies aufgezeichnet und dem Kunden
berichtet werden.
Allerdings befreite die Verifizierung durch den Lieferanten den Kunden nicht von der Verantwortung
zur Bereitstellung annehmbarer Produkte.
Lenkung fehlerhafter Produkte
(control of nonconforming product; maîtrise du produit non conforme)
(siehe auch Qualitätsmanagement in der Qualitätssicherung, Kap. 5)
Element 4.13 in der DIN EN ISO 9001 und 9002, August 1994. Es beschreibt alle Reaktionen im Fall
eines Fehlers bis zum Abschluß, z. B. durch Nacharbeit oder Vernichtung.
Die Kernaussagen finden sich unter Ziffer 4.13.2: »Die Verantwortung für die Bewertung und die
Befugnis zur Behandlung eines fehlerhaften Produkts muß festgelegt sein.«
Lenkung von Qualitätsaufzeichnungen
Nach DIN EN ISO 9001, August 1994, Ziffer 4.16, Abs. 1 muß ein Lieferant Verfahrensanweisungen
für Kennzeichnung, Sammlung, Registrierung, Zugänglichkeit, Ablage, Aufbewahrung, Pflege und
Beseitigung von Qualitätsaufzeichnungen erstellen und aufrechterhalten.
Lernende Organisation
Unternehmen, die über eine Firmenkultur verfügen, die das ständige Lernen und die Entwicklung
individueller Fähigkeiten zur flexiblen Anpassung des einzelnen Mitarbeiters und des
Gesamtunternehmens fördert.
Peter Senge beschreibt die lernende Organisation als den Ort, » wo Menschen ständig ihre Fähigkeit
vergrößern, die Resultate erreichen, die sie sich wünschen; wo neue, bewußtseinserweiternde
Denkmuster erzeugt werden; wo gemeinschaftliche Ambitionen freien Raum erhalten und wo alle
permanent lernen, wie sie miteinander dazulernen können« (Senge, 1998).
siehe auch Führungsstrategie, Die lernende Organisation
Lieferant
(supplier; fournisseur)
»Organisation, die dem Kunden ein Produkt bereitstellt«, die im Rahmen einer Vertragssituation auch
»Auftragnehmer« genannt werden kann. (DIN ISO 8402, August 1995, Ziffer 1.10, fast identisch mit
DIN ISO 9004, Teil 2, Juni 1992, Ziffer 3.2).
Insgesamt existiert eine Fülle von Definitionen, die letztendlich zwei Kernaussagen enthalten, wobei
die kurze Formel »Organisation, die dem Kunden ein Produkt bereitstellt« die Grundlage bildet. Mit der
Interpretation »Der Lieferant kann in Beziehung zur Organisation entweder extern oder intern sein.«
wird diese entscheidend erweitert.
Es ist ein wesentlicher Bestandteil der Philosophie der Normen, daß jede interne Leistung in einem
Unternehmen den Empfänger der Leistung als Kunden sieht.
In diesen Definitionen kommt etwas zu kurz, daß der Lieferant für seine Leistung voll verantwortlich
gemacht wird. Der Kunde hat theoretisch keine Prüfpflicht, da dies einem Doppelaufwand
gleichkommt. Alle Pflichten liegen daher beim Lieferanten. Die Beschreibungen der Norm definieren
daher die Ansprüche an die Leistungserbringer häufig mit der Formulierung »Der Lieferant muß ...«,
wobei man als Leser häufig interpretieren sollte »Ich muß ...«, bestenfalls »Unser Unternehmen muß
...«.
Lieferantenaudits
Lieferantenaudits dienen der Lieferantenauswahl und -bewertung. In der Regel sind sie eine Mischung
aus Produkt- und Systemaudits. Produkt-Audits sind sie insbesondere deshalb, weil der Kunde nach
den Abläufen und Risiken der Prozesse fragt, mit denen seine Aufträge gefertigt werden.
Systemaudits sind sie gleichzeitig, weil anhand der Stichprobe dieser Produkte immer auch die
Gesamtorganisation betrachtet wird.
Eine DIN-EN-ISO-Zertifizierung kann Lieferantenaudits nicht überflüssig machen, weil mit ihr nur eine
Aussage zum System gemacht wird. Konkrete Probleme, Durchschlupf und Reklamationen werden
durch ein gutes System nur reduziert, aber nicht völlig abgeschafft.
Alle Erkenntnisse über Mängel aus den Audits führen zu Korrekturmaßnahmen, die letztlich der Motor
der stetigen Verbesserung des Qualitätssystems sind. Im Falle der Beschaffung kann ein
Auditergebnis zum Lieferantenwechsel führen. Bei hervorragendem Auditergebnis kann eine
Entscheidung ermöglicht werden, die zur Reduktion der eigenen Wareneingangsprüfung führt.
M
Mangel
(defect; défaut)
DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 2.11 versteht unter Mangel die »Nichterfüllung einer Forderung
oder einer angemessenen Erwartung bezüglich der beabsichtigten Anwendung, eingeschlossen
solche, welche die Sicherheit betreffen.«
Metaplan-Methode
Die Methode geht in ihrem Ursprung auf die in USA-Großraumbüros praktizierte Methode zurück, bei
der Notizen, Ideen, Hinweise und Fragen mit Zetteln auf eine Pinnwand angebracht werden.
Mitarbeiter der Firma Metaplan haben die Methode weiterentwickelt und in Deutschland durch
Trainings bekanntgemacht. Ausgebildete Moderatoren benutzen diese Methode zur Visualisierung
und Ergebnissicherung in Workshops.
Moderation
Moderation ist das Handwerkszeug, um Menschen bei der Arbeit in der Gruppe zu führen und die
Qualität der Gruppenarbeit sicherzustellen. Der Moderator
• erreicht die Gesprächsziele, die vorher definiert wurden.
• hält die zur Verfügung stehende Zeit ein.
• bezieht alle Teilnehmer aktiv in die Arbeit ein.
• sichert die präzise Formulierung der eingebrachten Ideen und Argumente.
• erreicht den gemeinsam getragenen Konsens über die Ergebnisse und die nächsten
Schritte.
Siehe auch Moderations- und Gesprächstechniken
Motivation
In der DIN EN ISO 9004-1, Stand August 1994, ist dieses Stichwort unter Ziffer 18.3 erstmals
aufgenommen worden.
Ein wirksames Qualitätsmanagementsystem kann nur umgesetzt werden, wenn es Mitarbeiter gibt, die
gewillt sind, neue Ziele mit Überzeugung umzusetzen. In der Praxis zeigt sich großteils ein Sträuben
gegen die neuen Aufgaben zur Erfüllung des QM-Systems. Für den Unternehmer oder den QMBeauftragten heißt das »in Bewegung setzen« von neuen Zielen, Einsatz, Wille zum Erfolg und Mut
zur Veränderung.
Grundsätzlich unterscheidet man 2 Formen von Motivation:
1. Die äußere Motivation (die extrinsische Motivation)
= Mittel zum Zweck, z. B. Arbeit als Mittel, Geld zu verdienen, Sicherheit zu haben,
Anerkennung zu bekommen.
2. Die innere Motivation (die intrinsische Motivation)
= Innere Motivation liegt dann vor, wenn eine Idee, eine Aufgabe oder eine Tätigkeit
als sinnvoll erlebt wird und lohnend, sich dafür einzusetzen. Man muß sich
verantwortlich dafür fühlen und auch die Ergebnisse und Auswirkungen erkennen
können.
Muda/Mura/Muri
Die sogenannten »drei Mu« bedeuten Muda = Verschwendung, Mura = Unausgeglichenheit und Muri
= Überlastung. Sie sind die drei Hauptsäulen der Verlustphilosophie, die im Toyota Production System
(TPS) verfolgt werden.
Die Verschwendungen (Muda) wurden dabei als die höchste Verlustquelle identifiziert, wobei sieben
Muda = sieben Arten von Verschwendung definiert wurden:
1. Überproduktion, 2. Wartezeit, 3. überflüssiger Transport, 4. ungünstiger Herstellungsprozeß,
5. überhöhte Lagerhaltung, 6. unnötige Bewegungen und 7. Herstellung fehlerhafter Teile.
Unter Unausgeglichenheit (Mura) werden Verluste verstanden, die durch die Fertigungssteuerung
verursacht werden, wenn diese die Kapazitäten nicht ausreichend aufeinander abgestimmt hat.
Unter Verlusten durch Überlastung (Muri) werden sowohl personelle Überbeanspruchungen mit der
Folge von Übermüdung, Streß, Betriebsklimaverlust und Fehlerzunahme verstanden, als auch
Anlagenfehlplanungen wie überhöhter Maschinentakt, zu kurze Umrüstphasen u. v. m.
N
Nacharbeit
(rework; reprise)
Nach DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 4.19 sind unter dem Begriff Nacharbeit alle Maßnahmen
zu verstehen, die an einem fehlerhaften Produkt ausgeführt werden, damit es die festgelegten
Forderungen erfüllen kann.
Nachweis
(objective evidence; preuve tangible)
Nach DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 2.19 ist unter Nachweis eine Information zu verstehen,
»deren Richtigkeit bewiesen werden kann und die auf Tatsachen beruht, welche durch Beobachtung,
Messung, Untersuchung oder durch andere Ermittlungsverfahren gewonnen sind.«
Vielfach verlangen Normentexte sogenannte Darlegungen. Diese sind im Falle von Produkten über
Nachweise im Sinne der hier definierten Form zu führen.
Netzwerk
Ein Netzwerk ist ein personenbezogenes Beziehungsgeflecht, welches auf einem gemeinsamen
Basisinteresse (wie z. B. dem Austausch von Wissen, um gemeinsam zu lernen oder auch zur
unmittelbaren Leistungserstellung) besteht und durch aktuelle Anlässe aktiv und sichtbar wird.
Im Unterschied zu formal organisierten Systemen charakterisieren sich Netzwerke dadurch, daß sie
keine klaren Grenzen haben. Die Mitgliedschaft, aber auch die Inhalte der Netzwerke können sich
verändern, diffundieren und formieren sich gegebenenfalls neu. Sie organisieren sich selbst.
Norm
»Dokument, das mit Konsens erstellt und von einer anerkannten Stelle angenommen wurde und für
das die allgemeine und wiederkehrende Anwendung Regeln, Leitlinien oder Merkmale für Tätigkeiten
oder deren Ergebnisse festlegt, wobei ein optimaler Ordnungsgrad in einem gegebenen
Zusammenhang angestrebt wird.
Anmerkung: Normen sollten auf den gesicherten Ergebnissen von Wissenschaft, Technik und
Erfahrung basieren und auf die Förderung optimaler Vorteile für die Gesellschaft abzielen.«
(DIN EN ISO 45014, Mai 1990)
O
Organisation
(organization; organisme)
Nach DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 1.7 ist unter Organisation eine Gesellschaft,
Körperschaft, ein Betrieb, Unternehmen oder eine Institution zu verstehen; die Organisation kann
eingetragen sein oder nicht, sie kann öffentlich oder privat sein, eigene Funktionen oder auch eine
eigene Verwaltung haben.
Diese Definition gilt für qualitätsbezogene Normen; der ISO/IEC-Leitfaden 2 definiert Organisation
anders.
Die angeführte vielfältige Aufzählung erlaubt, diesen Begriff auf jede organisatorisch geregelte
Unternehmung anzuwenden. Eine solche Begriffsbestimmung entspricht auch weitgehend dem
umgangssprachlichen Verständnis.
Outsourcing
Im Rahmen von Lean Management versuchen Unternehmen durch Outsourcing (= Ausgliedern =
Zukauf von Leistungen), sich auf ihren »schöpferischen Kern« zu reduzieren. Dadurch werden bisher
hausinterne Serviceleistungen an Dienstleister fremdvergeben, die durch einen hohen
Spezialisierungsgrad sehr effizient sind.
Entscheidet man sich zu einer solchen Umorganisation, so sollten in der Regel Einsparungspotentiale
von wenigstens 25 - 30 Prozent der bisherigen Kosten gesichert sein. Da es sich bei den ggf.
betroffenen Bereichen vielfach um Gemeinkostenbereiche handelt, ist aufgrund der dort meist
undifferenzierten Kostenstruktur der wirtschaftliche Erfolg jedoch oft schwer meßbar.
Die Fixierung lediglich auf Kosten- und Personalreduktion greift grundsätzlich zu kurz, da die
Gesamtveränderung der Organisation meist umfangreicher ist als erwartet. Vielfach wird der
Dienstleister zur »verlängerten Werkbank«, was auch planerische und im Informationswesen
veränderte Strukturen erfordert. Dies erfordert eine enge Verbindung zwischen Lieferant und Kunde
und damit auch neuen Aufwand.
Wird eine Ausgliederung in sogenannte Billiglohnländer geplant, ist unbedingt zu prüfen, ob die
erforderlichen Qualitätsstandards dabei gehalten werden können.
P
Pareto-Analyse
»Untersuchungsmethode mittels Anordnung aller eine betrachtete Situation beeinflussenden Faktoren
in einer Ordnung ihres relativen Einflusses mit dem Ziel, eine detaillierte Untersuchung auf die
Hauptfaktoren konzentrieren zu können.«
(DGQ-Schrift 11-4, S. 92, Nr. 2.2.4.5)
Pareto-Regel (Synonym für Pareto-Analyse)
Die statistischen Ergebnisse einer Untersuchung werden nach ihrer Häufigkeit geordnet und grafisch
dargestellt, so daß die Hauptfaktoren durch Rangfolge und Größe leicht erkennbar sind.
Personal
In der DIN EN ISO 9004-1 wird der Abschnitt 18 mit »Personal« überschrieben. Die Inhalte sind
bereits ausgeweitet gegenüber dem Element 4.18 der DIN EN ISO 9001 (= Schulung der Mitarbeiter).
Mit der angekündigten Revision der Normen in den Jahren 1998 bis 2000 wird sich diese Tendenz
fortsetzen. Ein funktionierendes QM-System, das sich an den erforderlichen Qualitätszielen der
Unternehmung und an den variantenreichen Normen und Regelwerken orientiert, ist ohne hinreichend
qualifiziertes Personal nicht möglich. Diese Regel gilt nicht nur für Großbetriebe, sondern erstreckt
sich auch auf die Klein- und Mittelbetriebe. Vor allem gilt das für Unternehmen, die als Zulieferer
abhängig vom QM-System des Abnehmers sind. Dabei geht es nicht nur um den einzelnen
Mitarbeiter, sondern vor allem um die Schlüsselfiguren, die für das kundenorientierte Arbeiten
verantwortlich sind. Dazu gehören auch die Mitarbeiter aus den Bereichen Konstruktion, Vertrieb,
Entwicklung etc., und zwar auf allen Funktions- und Entscheidungsebenen. Der Unternehmer hat
somit die Pflicht im Sinne eines »qualitätsnahen Arbeitens«, seine Mitarbeiter aus- und vor allem
weiterzubilden. Dies sollte ein kontinuierlicher Prozeß sein.
Personalplanung
Als Teilbereiche der Personalplanung benennt Seibt
-Personalbedarfsplanung, (Quantitativ und Qualitativ) umfaßt die Festlegung der
Anzahl zuküftig benötigter Arbeitskräfte, derer Fähigkeiten und/oder ihrer Ausbildung.
-Organisations-/Stellenplanung,
-Personalbeschaffungsplanung, ist die Bestimmung der Möglichkeiten und
Maßnahmen zur Gewinnung neuer Mitarbeiter.
-Personalentwicklungsplanung,
-Personaleinsatzplanung, umfaßt die quantitative und qualitative Festlegung und
Zuordnung des Einsatzes der Arbeitskräfte für bestimmte Aufgaben nach zeitlichen,
örtlichen und aufgabengebundenen Gesichtspunkten
-Personaleinstellungsplanung
-Freisetzungsplanung (outplacement)
-Planung der Personalerhaltung und –Pflege,
-Personalkostenplanung.
Die Komponenten des Gesamtsystems Personalplanung der Firma SAP gliedern sich wie folgt:
-Personalbedarfsplanung, Bemessung mit arbeitswissenschaftlichen Methoden,
Trend- und Schätzverfahren.
-Personalbeschaffung, Bewerberauswahl und –Verwaltung.
-Vergütungssysteme, Analytische Arbeitsbewertung
-Personalentwicklung, Qualifikationen und Anforderungen, Seminarverwaltung,
Beurteilungsverfahren, Aus- und Fortbildungsbedarf, Karriereplanung,
Laufbahnmodelle.
-Personaleinsatzplanung, dispositive Einsatzplanung, Personalverwendungsplanung
-Personalkostenplanung, Sozialstatistik, Kennzahlen
Pflichtenheft
DIN 69905-VDI/VDE 3694 - VDA 6.1: Vom Auftragnehmer erarbeitete Realisierungsvorhaben
aufgrund der Umsetzung des Lastenheftes.
Das Pflichtenheft enthält das Lastenheft. Im Pflichtenheft werden die Anwendervorgaben detailliert
und in einer Erweiterung die Realisierungsforderungen unter Berücksichtigung konkreter
Lösungsansätze beschrieben. Im Pflichtenheft wird definiert, wie und wo die Forderungen zu
realisieren sind.
Poka-Yoke
»Kaizen speziell bei Tätigkeiten, die zur Erstellung von Angebotsprodukten ausgeführt werden.«
(DGQ-Schrift 11-04, S. 173)
Poka = unbeabsichtigter Fehler; Yoke = Verhinderung, Vermeidung; integrierte Maßnahmen, um einen
Fehler nicht auftreten zu lassen.
Präventive Qualitätssicherung
Die wesentlichen Bausteine sind:
- technische Maßnahmen
- organisatorische Maßnahmen
- Schulungs- und Motivationsmaßnahmen
Bei konsequenter Anwendung werden die Prüfdaten, wo immer möglich, durch die Mitarbeiter der
Fertigungsprozesse ermittelt. Die Qualitätssicherungs-Abteilung wandelt sich dabei zur Abteilung, die
durch Audits die Funktion der installierten Systeme gewährleistet. Sie organisiert mit anderen das
regelmäßige Mitarbeitertraining, ferner sammelt sie alle Prüfdokumente (zentrale Dokumentation) und
liefert Trendauswertungen. Fachbereiche, wie Mikrobiologie und Analytik für Umwelt,
Sonderprüfungen u. a. verbleiben auch zukünftig undelegiert im Kompetenzbereich der
Qualitätssicherung, da für diese Aufgaben keine ausreichende Fachkunde in den Betriebsbereichen
vorzufinden ist. (QZ 36 (1991) S. 564 - 565)
Produktentwicklung
Produktentwicklung und Produktionsverfahren müssen beträchtlich schneller werden, um mit dem sich
verstärkenden internationalen Wettbewerb Schritt halten zu können. Von unterschiedlichen
Kundengruppen wird gleichzeitig verstärkt die Individualisierung von Basisprodukten aus der
Massenproduktion gefordert, was für ein Unternehmen hohe Flexibilität beim Entwickeln von Designund Produktvarianten bedeutet.
Beispiel für eine schnelle und kompromißlose Produktentwicklung:
Elemente und Aufgaben in der Produktentwicklung »Just-in-Time«:
1. Eine Vision schaffen
2. Überprüfen der Machbarkeit
3. Erstellen des Produktplanes
4. Erstellen des Fertigungsplanes
5. Entscheiden: Starten/Warten/Stop
6. Entwicklung von Produkt und Produktion
Projektgespräch
Die Zertifizierungsstellen schicken in der Regel als erstes einen Fragebogen, der als grobes Raster
prüft, ob die Grundvoraussetzungen für eine Zertifizierung gegeben sind. Die Fragen sind teilweise nur
anzukreuzen oder mit Kurzkommentaren zu beantworten. Wenn die Auswertung und Kommentierung
durch den Zertifizierer signifikante Mängel ergibt, hat man wesentliche Teile mit Sicherheit nicht
ausreichend bearbeitet.
In einem solchen Fall empfiehlt es sich, den Zeitplan deutlich zu strecken, da man ansonsten das
Verfahren mit hoher Sicherheit nicht bestehen kann. Im Normalfall findet man die Inhalte des
Fragebogens eher banal, so daß in dieser Stufe des Ablaufs in der Regel keine Verzögerungen
eintreten. Bei positivem Verlauf wählt der Zertifizierer den Auditor aus, der dann das erste Gespräch
(= Projektgespräch) mit dem Unternehmen führt.
Im Projektgespräch werden die Voraussetzung zur Zertifizierung noch einmal vor Ort geprüft und die
Termine und der Umfang der Verfahrensschritte abgesprochen. In diesem wird begrenzt »auditiert«,
sicher aber empfehlend und schulend fokussiert, welche Bereiche noch der Ergänzung bedürfen. Das
Unternehmen gewinnt gleichzeitig Eindrücke von der Qualifikation und Sachkunde des Auditors.
Dadurch entsteht das notwendige gegenseitige Vertrauen, um das Zertifizierungsverfahren erfolgreich
abwickeln zu können. Sollte sich zeigen, daß man aus persönlichen Gründen nicht harmoniert, kann
man entweder bei einem großen Zertifizierer einen anderen Auditor erbitten bzw. gegebenenfalls an
dieser Stelle noch das Unternehmen wechseln.
Prozeß
(process; processus, procédé)
Nach DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 1.2 ist unter einem Prozeß ein »Satz von in
Wechselbeziehungen stehenden Mitteln und Tätigkeiten« zu verstehen, »die Eingaben in Ergebnisse
umgestalten.«
Zu den Mitteln zählen sowohl Personal als auch Finanzen, Anlagen, Einrichtungen, Techniken und
Methoden.
»Gesamtheit von in Wechselbeziehungen stehenden Abläufen, Vorgängen und Tätigkeiten, durch
welche Werkstoffe, Energien oder Informationen transportiert oder umgeformt werden.« (DGQ 11-04,
S. 14, Nr. 1.1.1)
Diese Definitionen sind recht abstrakt. Allgemein wird unter Prozessen alles verstanden, was als
Ablauf bzw. Hilfsmittel zur Erstellung eines Produktes (materiell bzw. Dienstleistung) erforderlich ist.
Neu wurden in der DIN EN ISO 8402 die Finanzmittel eingefügt, die DGQ-Definition fügt den
Umweltaspekt »Energie« und den organisatorischen Aspekt »Informationen« hinzu. Alle diese
Ergänzungen sind natürlich in dem allgemeinen Begriff »Mittel« der DIN EN ISO 8402 enthalten.
Prozeßreife und Prozeßfähigkeit
Humphrey vom Software Engineering Institute (SEI) der Carnegie Mellon University und seine
Mitarbeiter haben die Charakteristiken von einem wirklich effizienten (Software-)Prozeß untersucht
und analysiert. Ein wirklich effektiver Softwareprozeß muß die Beziehung zwischen allen notwendigen
Aufgaben, Werkzeugen und Techniken, die benutzt werden, und die Fähigkeiten, das Training und die
Motivation der Mitarbeiter berücksichtigen.
Die Prozeßreife (Maturity) gibt an, inwieweit ein Prozeß definiert ist, wie er gelenkt, kontrolliert und
gemessen wird und wie effektiv er ist.
Die Prozeßfähigkeit (Capabilitiy) beschreibt die Bandbreite der Resultate, die beim Befolgen eines
Prozesses zu erwarten sind.
Prüfanweisung
(inspection/instruction; instruction d'inspection)
»Anweisung für die Durchführung einer Qualitätsprüfung
Anmerkung: Liegt eine schriftliche Prüfspezifikation vor, dann ist sie Grundlage für die
Prüfanweisung.« (DIN 55350-11, August 1995, Nr. 8.3)
Prüfauftrag
Nach DIN 55350-11, August 1995, Nr. 8.5 ist unter einem Prüfauftrag ein »für den konkreten Einzelfall
erstellter Auftrag« zu verstehen, um eine Qualitätsprüfung durchzuführen.
Wird ein Prüfauftrag EDV-technisch erstellt, sollte sichergestellt sein, daß alle Angaben enthalten sind,
die der Prüfer zur Durchführung der Qualitätsprüfung benötigt.
Grundlage für einen Prüfauftrag ist unter anderem die Prüfanweisung.
Prüfung
(inspection; contrôle)
Die DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 2.15 versteht unter Prüfung eine Tätigkeit »wie Messen,
Untersuchen, Ausmessen bei einem oder mehreren Merkmalen einer Einheit sowie Vergleichen der
Ergebnisse mit festgelegten Forderungen, um festzustellen, ob Konformität für jedes Merkmal erzielt
ist.«
Die französische Bezeichnung »inspection« kann eine Tätigkeit der Qualitätsüberwachung im Rahmen
eines festgelegten Auftrags bezeichnen.
Die angeführte Definition gilt für qualitätsbezogene Normen; der ISO/IEC Leitfaden 2 definiert Prüfung
anders.
Q
QM-Bewertung
(management review; revue de direction)
Nach DIN EN ISO 9001, August 1994, Ziffer 4 und Anmerkung 20 muß in festgelegten Zeitabständen
die oberste Leitung des Lieferanten das QM-System bewerten; die Zeitabstände müssen so gewählt
werden, daß die Eignung und Wirksamkeit bei der Erfüllung der Forderungen dieser Internationalen
Norm sowie der festgelegten Qualitätspolitik und -ziele sichergestellt werden kann. Aufzeichnungen
über solche Bewertungen müssen aufbewahrt werden.
DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 3.9 versteht unter QM-Bewertung die formelle Bewertung des
Standes und der Angemessenheit des QM-Systems bezüglich der Qualitätspolitik und der
Qualitätsziele durch die oberste Leitung. Die QM-Bewertung kann also eine Bewertung der
Qualitätspolitik einschließen.
Eine der möglichen Informationsquellen für eine QM-Bewertung sind die gewonnenen Ergebnisse
durch Qualitätsaudits.
Der Ausdruck 'oberste Leitung' bezeichnet die Leitung derjenigen Organisation, deren QM-System
bewertet wird.
Die festgelegten Zeitabstände bedeuten »mindestens einmal jährlich«. Es genügt nicht, regelmäßige,
protokollierte Sitzungen zur Qualitätslage abzuhalten, da dies in der Regel produktionsbezogene
Besprechungen sind. Durch den Zwang zur Einbeziehung der Ergebnisse der internen Audits wird
erreicht, daß alle QM-Elemente in die Bewertung eingehen. Zu den Ergebnissen der QM-Bewertung
gehören die Überprüfung der Qualitätspolitik und die Fortschreibung der Qualitätsziele, die bereits in
Ziffer 4.1.1 »Qualitätspolitik« erwähnt wurden.
Die QM-Bewertung ist aufzuzeichnen und aufzubewahren. Diese Aufzeichnung muß alle 20 Elemente
des Systems kurz bewerten, ferner eine Aussage zur Qualitätspolitik und zu den Qualitätszielen für
den folgenden Zeitraum enthalten. Bei diesen Aufzeichnungen werden in Zertifizierungsaudits oft
Mängel vorgefunden, so daß das Element »Verantwortung der Leitung« sehr häufig zu
Abweichungsberichten Anlaß gibt.
QM-Handbuch
(QMH, Qualitätsmanagement-Handbuch)
Dokumentation der Tätigkeitsfelder eines Unternehmens, der Aufbau- und Ablauforganisation.
Darstellung der Unternehmensleitlinien sowie konkreten Unternehmensziele.
Das QM-Handbuch beschreibt über alle Prozesse hinweg »Wer macht was?«
Es gliedert sich nach wesentlichen Prozessen oder der DIN EN ISO 9001/9002 und
nennt alle bereichsübergreifenden Detailregelungen (s. Verfahrensanweisung).
QM-System
(QMS, Qualitätsmanagementsystem)
Gesamtheit aller QM-Elemente, die zueinander in Beziehung stehen
Gesamtheit aller dokumentierten Spielregeln, die zur Erreichung der
Unternehmensziele beitragen
Werkzeugkasten mit Prozeßbeschreibungen zur Verbesserung organisatorischer
und/oder technischer Abläufe
Ein QM-System gliedert sich nach wesentlichen Prozessen oder der DIN EN ISO
9001/9002.
Das QM-System nennt und beschreibt alle bereichs- oder abteilungsübergreifenden
Detailregelungen (s. Verfahrensanweisung). Gleichzeitig legt ein QM-System dar, wie
Abläufe organisiert und Schnittstellen definiert sind.
QM-Systeme haben deshalb den Charakter von
- Spielregeln
- Standards
- Schnittstellenvereinbarungen
Sie beinhalten firmenspezifisches Know-how und stellen Hilfsmittel zur systematischen Fehleranalyse
dar. Dadurch erleichtern sie das Aufzeigen von »Verschwendung« (von Zeit, Material, Energie,
Informationen).
QS 9000
Die QS 9000 ist eine spezielle Anpassung des DIN-EN-ISO-9001-Systems an die Forderungen der
Autoindustrie. Drei Schwerpunkte sind besonders bemerkenswert:
1. ständige Verbesserung
2. gläserner Lieferant
3. Produktionsteilabnahmeverfahren
Die QS 9000 ist umfassender und strenger als DIN EN ISO 9001: Überwachungen erfolgen
halbjährlich und an jedem Standort.
Qualifikation
DIN EN ISO 9004-1, August 1994, Ziffer 18.2 stellt die Notwendigkeit fest, den Bedarf zu ermitteln für
Qualifikation von Personal, zu dessen Aufgabenbereich spezialisierte Arbeiten, Prozesse und
Qualitätsprüfungen gehören. Insbesondere für sicherheitsbezogene Arbeit sollte dieser Bedarf
ermittelt und erfüllt werden. Der Bedarf für regelmäßiges Beurteilen und/oder Verlangen von
Darlegungen der Fertigkeiten und/oder Fähigkeiten sollte angesprochen werden, wobei auch
geeignete Ausbildung, Schulung und Erfahrung thematisiert werden sollte.
Qualifizierungsprozeß
(qualification process; processus de qualification)
»Prozeß zur Darlegung, ob eine Einheit zur Erfüllung der festgelegten Qualitätsforderung fähig ist.
Anmerkung: Das Wort »Qualifikation« wird manchmal zur Kennzeichnung dieses Prozesses benutzt.«
(DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 2.13)
Hinweis: Der Gebrauch des Wortes Qualifikation sollte trotz der hier legitimierenden Anmerkung nicht
für den Prozeß benutzt werden, da er in der Regel für Einheiten gilt.
Qualität
(quality)
UnterQualität wird die Beschaffenheit einer Einheit bezüglich der Qualitätsforderung verstanden.
Nach DIN 55350-11,Mai 1987 ist Qualität die »Gesamtheit von Merkmalen (und Merkmalswerten)
einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen«. Die
Beziehung zwischen realisierter Beschaffenheit und Einzelforderungen steht also stets im Mittelpunkt
der Qualitätsbetrachtung.
Entsprechend ist "Beschaffenheit" für die früher in der Qualitätsdefinition enthaltene Definition zu 1.2
eingesetzt sowie national wie auch international "Einheit" für "Produkt oder Tätigkeit" bzw. "entity" für
"product or service". Damit und mit der Verwendung von "Qualitätsforderung" werden zahlreiche,
teilweise in der Anmerkung 12 zu Qualitätsforderung genannte Mißverständnisse vermieden
Die "realisierte Beschaffenheit" in der "neuen" Definition zeigt: Eine "gefordert Qualität" gibt es nicht.
Gefordert ist stets die Erfüllung der Qualitätsforderung, "Qualitätsforderung", "Anspruchsklasse",
"Sorte", mit einer wie immer gearteten Wertigkeit, mit dem Oberbegriff "Qualitätsmanagement" oder
mit der Managementmethode "Umfassendes Qualitätsmanagement".
Der Qualitätsbegriff ist immateriell. Er enthält meist kontinuierliche Bewertungsmöglichkeiten. Am
Ende einer Qualitätsbetrachtung wird eine ursprünglich quantitative Bewertung oft in eine qualitative
vereinfacht (z.B. in ein Alternativmerkmal "gut" oder "schlecht"). Synonym zu "Qualität" wird bei
ISO/TC 176 auch "Qualitätsstatus" benutzt. Das sollte man vermeiden, weil die Frage auftaucht, ob es
sich um etwas anderes als Qualität handelt. Gleiches gilt für den "erreichten Qualitätsstandard".
Es ist üblich und sinnvoll, daß sich Qualitätsbetrachtungen auf ein Qualitätselement oder auf mehrere
oder auf alle Qualitätselemente eines Produkt oder des Ablaufs einer Tätigkeit (eines Prozesses)
beziehen, die im Zweifel genannt werden sollten. Es geht also immer um "betrachtete
Einzelforderungen".
Von der Verwendung der Benennung "Güte" synonym zu "Qualität" wird mit Rücksicht auf die
internationale Normung abgeraten. Wird "Güte" benutzt, wie oft im behördlichen Bereich, sollte sie im
Sinne des von der Behörde gegen "Qualität" abgegrenzten Begriffsinhalts, bei Fehlen einer solchen
Festlegung als Synonym zu Qualität benutzt werden.
Ausführungsqualität war genormt mit der Definition "Beschaffenheit der Ergebnisse von Tätigkeiten
und Prozessen für ein oder mehrere Qualitätselemente bezüglich ihrer Eignung, für die Ergebnisse
vorgegebenen Forderungen zu erfüllen". "Ausführungsqualität" ist also ein Synonym zu "Qualität". Die
Verwendung ihrer Benennung ist nicht empfehlenswert, weil "Ausführung" in der Gemeinsprache
sowohl eine Tätigkeit als auch deren Ergebnis bezeichnen kann. Auch "performance" wird mehr und
mehr als Synonym für Qualität angewendet und dann als Antwort auf die Frage erklärt, "inwieweit ein
Plan mit den geplanten Mitteln tatsächlich realisiert ist". Demgegenüber bedeutet in der englischen
Gemeinsprache performance die (gute) Ausführung selbst.
Qualitätsaudit
(quality audit; audit qualité)
Unter Qualitätsaudit versteht die DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 4.9 (wobei die Definition fast
identisch mit der aus DGQ 11-04, S. 129, Nr. 2.4.1 ist) eine systematische und unabhängige
Untersuchung, um abzuklären, »ob die qualitätsbezogenen Tätigkeiten und damit
zusammenhängende Ergebnisse den geplanten Anordnungen entsprechen« bzw. »ob diese
Anordnungen tatsächlich verwirklicht und geeignet sind, die gesetzten Ziele zu erreichen.«
Dabei wird das Qualitätsaudit typischerweise auf ein QM-System oder auf Elemente davon, auf
Prozesse oder auf Produkte (einschließlich Dienstleistungen) angewendet, ist jedoch nicht
ausschließlich darauf beschränkt. Solche Qualitätsaudits werden auch Systemaudit, Verfahrensaudit,
Produktaudit oder Dienstleistungsaudit genannt.
Qualitätsaudits werden von Personen durchgeführt, »die keine direkte Verantwortung in den zu
auditierenden Bereichen haben«; allerdings ist es sinnvoll, daß sie mit dem betreffenden Personal
zusammenarbeiten.
Zweck eines Qualitätsaudits ist es unter anderem, die Notwendigkeit der Verbesserung oder
Korrekturmaßnahme zu beurteilen. Ein Qualitätsaudit sollte nicht mit den Tätigkeiten von
Qualitätsüberwachung oder Prüfung verwechselt werden; diese werden zum Zweck der
Prozeßlenkung oder Produktannahme durchgeführt. Qualitätsaudits können für interne oder externe
Zwecke durchgeführt werden.
Die psychologische Verhaltensweise der Auditoren ist sehr wichtig für den Erfolg eines Audits. Wird
das Prüfen zur reinen Kontrolle und bleibt beim Untersuchen ein Schuldiger, so wird zunehmend
versucht, Mängel zu verbergen. Ein Auditor muß daher Vertrauen als Helfer gewinnen, um damit
helfender Teil des Systems der kontinuierlichen Verbesserung zu sein.
Qualitätsauditor
(quality auditor; auditeur qualité)
»Zur Durchführung von Qualitätsaudits qualifizierte Person.
Anmerkung: Ein zur Leitung eines Qualitätsaudits ernannter Qualitätsauditor wird 'QualitätsauditLeiter' genannt.« (DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 4.11)
Nach DIN ISO 10011 = Leitfaden für das Audit von Qualitätssicherungssystemen, Teil 2, 1991 Qualifikationskriterien für Qualitätsauditoren - sind die Voraussetzungen, die Auditoren erfüllen
müssen, definiert. Zu den Kriterien zählen Schulbildung, Schulung, Erfahrung, persönliche
Eigenschaften, Führungsfähigkeit, Aufrechterhaltung der Befähigung und Sprache. Ferner gibt es
zusätzliche Kriterien für Auditleiter.
Zu internen Audits gibt Anmerkung 2 der DIN EN ISO 8402, Ziffer 4.9 eine Empfehlung, die sich sehr
bewährt hat: »Qualitätsaudits werden durch Personen durchgeführt, die keine direkte Verantwortung
in den zu auditierenden Bereichen haben, wobei es aber wünschenswert ist, daß sie mit dem
betreffenden Personal zusammenarbeiten.«
Die Tätigkeit als Auditor muß mit dem Ziel der Verbesserung des Systems ausgeübt werden. Daher ist
bei der Ursachenklärung nicht nach Schuldigen zu suchen, sondern nach Lösungen. Auditoren sollten
daher zu partnerschaftlichem Verhalten ausgebildet werden.
Qualitätsbewertung (QB)
(quality evaluation; évaluation qualité)
Die DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 4.6 versteht unter diesem Begriff eine systematische
Untersuchung, die abklären soll, inwieweit eine Einheit fähig ist, die festgelegte Qualitätsforderung zu
erfüllen. Eine solche Qualitätsbewertung kann zur Feststellung der Qualitätsfähigkeit eines Lieferanten
benutzt werden. In diesem Fall kann das Ergebnis der Qualitätsbewertung für eine Qualifikation, eine
Genehmigung, eine Registrierung, Zertifizierung oder Akkreditierung eingesetzt werden.
Je nach Anwendung und Zeitpunkt der Qualitätsbewertung (z. B. Prozeß, Personal, System) kann
dem Begriff Qualitätsbewertung ein zusätzliches Bestimmungswort vorangestellt werden wie etwa
'vorvertragliche Prozeß-Qualitätsbewertung'.
Eine umfassende Lieferanten-Qualitätsbewertung kann auch dazu verwendet werden, um eine
Abschätzung der finanziellen und technischen Mittel vorzunehmen.
Im angloamerikanischen Sprachgebrauch wird unter spezifischen Umständen die Qualitätsbewertung
als 'quality assessment', 'quality appraisal' oder 'quality survey' bezeichnet.
Die Lieferantenbewertung ist eine laufende Qualitätsbewertung der bereits festgelegten und
akzeptierten Lieferanten. Im vorvertraglichen Bereich werden heute häufig Nachweise zum QMSystem verlangt, wobei u. a. mit Vorlage einer Zertifizierung geantwortet werden kann.
Lieferantenaudits sind ein weiteres Instrument, um sich Klarheit über die Vertrauenswürdigkeit eines
Lieferanten zu verschaffen.
Qualitätsbezogene Kosten
(quality-related costs; cost relatifs à la qualité)
DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 4.2 versteht darunter Kosten, die durch die Gewährleistung
zufriedenstellender Qualität und durch das Schaffen von Vertrauen, daß die Qualitätsforderungen
erfüllt werden, entstehen, ebenso wie auch Verluste infolge des Nichterreichens zufriedenstellender
Qualität.
Einige Verluste sind nur schwer quantifizierbar; gleichzeitig können sie jedoch sehr bedeutsam sein,
etwa ein Verlust an positiver Einstellung.
Eine frühere Definition des gleichen Begriffsinhalts lautet: »Kosten, die durch Tätigkeiten der
Fehlerverhütung, durch planmäßige Qualitätsprüfungen, durch intern oder extern festgestellte Fehler
sowie durch die externe QM-Darlegung verursacht sind« (DIN 55350, Teil 11, Mai 1987, Nr. 19).
International üblich sind die Bezeichnungen Fehlerverhütungskosten (prevention costs), Prüfkosten
(appraisal costs) und Fehlerkosten (failure costs). DIN 55350, Teil 11, Mai 1987, Nr. 19 stellt fest: »Die
Beurteilung der Qualitätskosten dient der Optimierung der Qualitätskosten, nicht aber der Erfassung
der Kosten der Qualitätssicherung oder der Ermittlung der Kosten der Qualität einer Einheit.«
Der Begriff qualitätsbezogene Kosten wird oft völlig verschieden benutzt, meist lediglich auf die
Produktion und nicht auf die Verluste im Gemeinkostenbereich angewandt. Die Gliederung nach
Fehlerverhütung, Prüfkosten und Fehlerkosten entspricht langjähriger Übung (vgl. auch BS 6143, Part
2:1990), ist aber kaum kostensenkend nutzbar. Daher müssen zur Erfassung der Gemeinkosten
eigene Strukturen gebildet werden, deren Aufwand gering und deren Effekt groß sein sollen.
Das angeführte dreigliedrige System hat den Nachteil, daß man unter Prüfkosten sowohl die
Aufwendungen für Normalabläufe als auch die für die Nacharbeit nennen muß. Da dieser
Prüfkostenanteil für Reklamationen den Fehlerkosten zuzurechnen ist, müssen die Prüfkosten in
beiden Säulen aufgeteilt dargestellt werden. Um der Mißverständlichkeit des Begriffs Qualitätskosten
entgegenzuwirken, wird vorzugsweise von Qualitätskostenanalyse gesprochen.
Wichtiger als die Wortdiskussion ist jedoch, praxisgerechte Wege zur Analyse und Kostensenkung
aufzuzeigen.
Daher wird u. a. eine einfachere Struktur mit der Einteilung »Notwendige Kosten« und »Vermeidbare
Kosten« vorgeschlagen, die in Verbindung mit einem einfachen Erfassungssystem auch in den
verwaltenden Bereichen umsetzbar und erfolgsbezogen ist.
Eine sehr ähnliche Philosophie wurde, von einem anderen Datenhintergrund ausgehend und mit den
Begriffen Übereinstimmungs- und Abweichungskosten, von Wildeman 1992-II und Kamiske-Tomys
1994 (S. 403) veröffentlicht. Diese Arbeiten und die Veränderung der Definition in der DIN EN ISO
8402 machen deutlich, daß in diese Thematik Bewegung gekommen ist. Schwach ist immer noch, daß
durch Anmerkung 1 keine Hilfestellung zu den Kriterien gegeben wird, positiv ist dagegen die
Aussage, daß z. B. die Einstellung der Mitarbeiter als kostenrelevante Größe erkannt wird. Ferner
werden weitere, meist externe Folgen unter dem Begriff »qualitätsbezogene Verluste« aufgezählt,
wobei die Gemeinkostenbereiche noch nicht mit dargestellt werden.
Qualitätsbezogene Verluste
(quality losses; pertes relatives à la qualité)
»In Prozessen und bei Tätigkeiten dadurch verursachte Verluste, daß verfügbare Mittel nicht
ausgeschöpft werden.
Anmerkung: Einige Beispiele für qualitätsbezogene Verluste sind: Verluste der Kundenzufriedenheit,
versäumte Gelegenheiten zu Wertsteigerungen für den Kunden, für die Organisation oder für die
Gesellschaft, ebenso eine Vergeudung von Mitteln und Material.« (DIN EN ISO 8402, August 1995,
Ziffer 4.3)
Qualitätsbezogenes Dokument
(quality related document)
»Dokument mit einer Anweisung für eine Tätigkeit des Qualitätsmanagements oder mit einer
Qualitätsforderung an ein Produkt oder mit Aufzeichnungen über die jeweiligen Ergebnisse der
Qualitätsprüfungen.« (DIN 55350-11, August 1995, Nr. 12)
In den Folgenummern 12.1 bis 12.4.6 werden die folgenden Dokumententitel näher definiert: QMDokument, Qualitätsdokument, Qualitätsforderungsdokument, QM-Verfahrensanweisung,
Produktspezifikation, Qualitätsaufzeichnung, tätigkeitsbezogene Qualitätsaufzeichnung, QMNachweisdokument, produktbezogene Qualitätsaufzeichnung, interner Qualitätsbericht,
Qualitätsnachweis und Qualitätsdaten.
Qualitätselement
(quality element)
»Beitrag zur Qualität eines materiellen oder immateriellen Produkts aufgrund des Ergebnisses einer
Tätigkeit oder eines Prozesses in einer der Planungs-, Realisierungs- oder Nutzungsphasen bzw.
einer Tätigkeit oder eines Prozesses aufgrund eines Elements im Ablauf dieser Tätigkeit oder dieses
Prozesses.« (DIN 55350, August 1995, Nr. 6)
Die DIN 55350, August 1995, definiert zusätzlich unter Ziffer 11 den Begriff QM-Element: »Element
des Qualitätsmanagements oder eines QM-Systems.«
Eine verbreitete Systematik der Qualitätselemente findet sich in der DIN EN ISO 9001, Abschnitt 4,
Stand August 1994:
1. Verantwortung der Leitung
2. Qualitätsmanagementsystem
3. Vertragsprüfung
4. Designlenkung
5. Lenkung der Dokumente und Daten
6. Beschaffung
7. Lenkung der vom Kunden beigestellten Produkte
8. Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit von Produkten
9. Prozeßlenkung
10. Prüfungen
11. Prüfmittelüberwachung
12. Prüfstatus
13. Lenkung fehlerhafter Produkte
14. Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen
15. Handhabung, Lagerung, Verpackung, Konservierung und Versand
16. Lenkung von Qualitätsaufzeichnungen
17. Interne Qualitätsaudits
18. Schulung
19. Wartung
20. Statistische Methoden
Qualitätsfähigkeit
(quality capability)
»Eignung einer Organisation oder ihrer Elemente zur Realisierung einer Einheit, die
Qualitätsforderung an diese Einheit zu erfüllen.« (DIN 55350-11, August 1995, Nr. 9)
Tätigkeiten kann man (während ihres Ablaufs) kaum unmittelbar qualitätsfähiger machen, sondern nur
die Verfahren, nach denen die Tätigkeiten ausgeführt werden: und außerdem diejenigen, welche die
Tätigkeiten ausführen. Das sind die Menschen und die Maschinen im weitesten Sinn, also Personen
und Einrichtungen.
Produkte kann man durchaus qualitätsfähiger machen. Beispielsweise kann man für ein Teil eines
materiellen Produkts ein neues Material einsetzen, das im Vergleich mit dem bisher eingesetzten
Material dazu führt, daß bei einem oder bei mehreren Qualitätsmerkmalen wesentlich weniger
Rationalisierungs-Probleme entstehen als bisher.
Das QM-System kann man ebenfalls qualitätsfähiger machen. Das ist auf dreierlei Arten möglich: Man
kann sowohl die Menschen als auch die Einrichtungen als auch die QM-Verfahrensanweisungen
qualitätsfähiger machen.
Daß man Personen durch motivierte Fortbildung qualitätsfähiger machen kann, unterliegt keinem
Zweifel
Qualitätsforderung
(requirements for quality)
Gesamtheit der betrachtenten Einzelforderungen an die Beschaffenheit einer Einheit in der
betrachteten Konkretisierungsstufe der Einzelforderungen
In der DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 2.3 versteht man darunter die »Formulierung der
Erfordernisse oder deren Umsetzung in eine Serie von quantitativ oder qualitativ festgelegten
Forderungen an die Merkmale einer Einheit zur Ermöglichung ihrer Realisierung und Prüfung«.
Entscheidend ist dabei, daß die Qualitätsforderung die festgelegten und vorausgesetzten
Erfordernisse des Kunden widerspiegelt.
Der Begriff Forderung erfaßt marktbegründete, vertragliche und interne Forderungen einer
Organisation. Sie können in den unterschiedlichen Planungsstufen entwickelt, präzisiert und
aktualisiert werden. Quantitativ festgelegte Forderungen enthalten Nennwerte, Bemessungswerte,
Grenzabweichungen und Toleranzen. Die Qualitätsforderung sollte in funktionalen Bedingungen
ausgedrückt und dokumentiert werden.
Das wichtigste Merkmal für qualitätsbestimmende Forderungen ist, daß diese meßbar in Prüfpläne mit
aufgenommen und mit Toleranzen versehen werden. Derartige Prüfpläne sind nicht nur zwingender
Aufwand eines Labors oder produktionsfremder Prüfer, sondern sie werden auch für alle
Prozeßselbstkontrollen als Kriterien zur Steuerung und Entscheidung benötigt.
Qualitätsförderung
(quality promotion)
In der DIN 55350-11, August 1995, Ziffer 9.1 versteht man darunter das »Verbessern der
Qualitätsfähigkeit«.
Bei der Qualitätsförderung wird die Qualitätsfähigkeit verbessert. Einheiten, auf die Maßnahmen der
Qualitätsförderung angesetzt werden können sind Produkte Verfahren, Einrichtungen und Personen.
Die Einheiten können unter folgenden Gesichtspunkten betrachtet werden:

Tätigkeiten kann man (während ihres Ablaufs) kaum unmittelbar qualitätsfähiger machen,
sondern nur die Verfahren, nach denen die Tätigkeiten ausgeführt werden: und außerdem
diejenigen, welche die Tätigkeiten ausführen. Das sind die Menschen und die Maschinen im
weitesten Sinn, also Personen und Einrichtungen.

Produkte kann man durchaus qualitätsfähiger machen. Beispielsweise kann man für ein Teil
eines materiellen Produkts ein neues Material einsetzen, das im Vergleich mit dem bisher
eingesetzten Material dazu führt, daß bei einem oder bei mehreren Qualitätsmerkmalen
wesentlich weniger Rationalisierungs-Probleme entstehen als bisher.

Das QM-System kann man ebenfalls qualitätsfähiger machen. Das ist auf dreierlei Arten
möglich: Man kann sowohl die Menschen als auch die Einrichtungen als auch die QMVerfahrensanweisungen qualitätsfähiger machen.

Daß man Personen durch motivierte Fortbildung qualitätsfähiger machen kann, unterliegt
keinem Zweifel. Die Qualitätsförderung in Bezug auf die Qualitätsfähigkeit der
MitarbeiterInnen ist für die Zukunft der Organisation existenzwichtig und deshalb eine
langfristig wirkende Investition. Motivation und Wissensvermittlung sind die zwei Ziele die die
Qualitätsförderung benennt. Die beiden Ziele sind als Einheit zu betrachten und im Grunde
nicht seperierbar. Allerdings greift mehr und megh eine Denkrichtung um sich, welche das
Schwergewicht in der motivierung sieht. Das ist sehr ernst zu nehmen.: Aber ohne mehr
Wissen wird man imallgemeinen bedeutend mehr leisten, wenn man besser motiviert ist.
Dabei sollte jedoch berücksichtigt werden, dass beide Ziele stets gemeinsam angestrebt
werden. Denn bei gleicher Motivierung ist die sachliche und damit auch der wirtschaftliche
Erfolg ohne jeden Zweifel bei demjenigen besser, der seine Aufgaben fachkundiger angeht.
Qualitätskreis
(quality loop/quality spiral; termes relatifs aux outils et aux techniques/boucle de la qualité/spiral de la
qualité)
»Begriffsmodell, das die zusammenwirkenden Tätigkeiten enthält, welche die Qualität beeinflussen,
und zwar von der Feststellung der Erfordernisse bis zur Feststellung, ob diese Erfordernisse erfüllt
worden sind.
Anmerkung: Die 'Qualitätsspirale' ist ein ähnlicher Begriff.« (DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer
4.1)
Der Qualitätskreis ist auch in der DIN EN ISO 9004-1, August 1994, dargestellt. Die Bildunterschrift
lautet hier 'Hauptsächliche qualitätswirksame Tätigkeiten' (englisch: Main activities having an impact
on quality; französisch: Activités ayant une incidence sur la qualité). Anmerkung 18 erläutert dazu:
»Bild 1 zeigt eine schematische Darstellung der typischen Phasen des Lebenszyklus eines
Produktes.«
Der Qualitätskreis ist ein stark vereinfachendes Modell, da er ein Bild eines nacheinander laufenden
Prozesses darstellt: Demnach hätte jeder Bereich nur zwei Schnittstellen. Tatsächlich ist die Praxis
komplexer, da z. B. Marketing, Forschung, Anwendungstechnik, Produktion und Qualitätssicherung
häufig gemeinsam an bestimmten Versuchsphasen arbeiten und beraten. Mehr oder weniger
ausgeprägt ist daher eine Vernetzung aller beteiligten Bereiche.
Qualitätslenkung
(quality control; maitrise de la qualité)
Die DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 3.4 definiert Qualitätslenkung als Arbeitstechniken und
Tätigkeiten, die zur Anwendung kommen, um Qualitätsforderungen zu erfüllen.
Qualitätslenkung umfaßt dabei Arbeitstechniken und Tätigkeiten sowohl zur Überwachung eines
Prozesses als auch zur Beseitigung von Ursachen nicht zufriedenstellender Ergebnisse.
Maßnahmen der Qualitätslenkung und Maßnahmen der Qualitätssicherung/QM-Darlegung stehen
zueinander in Wechselbeziehung.
Qualitätsmanagementplan
(quality plan; plan qualité)
Die DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 3.13 definiert den Qualitätsmanagementplan als ein
Dokument, in dem die konkreten qualitätsbezogenen Arbeitsweisen und Hilfsmittel sowie der Ablauf
der Tätigkeiten im Hinblick auf ein einzelnes Produkt, ein einzelnes Projekt oder einen einzelnen
Vertrag festgehalten werden.
Ein solcher QM-Plan nimmt Bezug auf diejenigen Teile des QM-Handbuchs, die im jeweiligen Fall
anwendbar sind.
Je nach Anwendungsbereich des Plans kann ein erläuterndes Bestimmungswort verwendet werden,
z. B. Qualitätssicherungsplan/QM-Darlegungsplan.
Derartige Pläne werden häufig für Entwicklungsprojekte, aber auch im Bereich der Vertragsprüfung
und für Investitionsprojekte eingesetzt. Eine Herstellvorschrift ist bei genügend differenzierten
Angaben ebenfalls als QM-Plan anzusehen.
Qualitätsmerkmal
(quality characteristic)
Nach DIN 55350-11, August 1995, Nr. 5 ein »die Qualität mitbestimmendes Merkmal«.
Qualitätsmerkmale sind in der Regel auch Prüfmerkmale.
Hinweis: Die Definition nach DIN 55350-11 ist identisch mit der Grunddefinition nach DGQ 11-04, S.
60, Nr. 1.9.3.
Qualitätsplanung
(quality planning; planification de la qualité)
Die DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 3.3 definiert Qualitätsplanung als »Tätigkeiten, welche die
Ziele und Qualitätsanforderungen sowie die Forderungen für die Anwendung der Elemente des QMSystems festlegen«. Qualitätsplanung umfaßt dabei:
die Planung bezüglich des Produkts (Identifizierung, Klassifizierung und Gewichten
der Qualitätsmerkmale; Festlegen der Ziele, der Qualitätsforderungen und der
einschränkenden Bedingungen);
die Planung bezüglich der Führungs- und Ausführungstätigkeiten (Vorbereiten der
Anwendung des QM-Systems mit Ablauf- und Zeitplänen);
das Erstellen von QM-Plänen und das Vorsehen von Qualitätsverbesserung.
Qualitätsplanung zum QM-System:
Der Lieferant muß festlegen, wie er die Qualitätsforderung an die Produkte erfüllen will.
Qualitätsplanung muß mit allen anderen Forderungen an ein QM-System übereinstimmen. Sie muß in
einer Struktur dokumentiert werden, die der Arbeitsmethode des Lieferanten entspricht. Der Lieferant
muß in angemessener Weise die folgenden Aspekte bedenken, um die festgelegten Forderungen zu
erfüllen:
- das Ausarbeiten von QM-Plänen;
- das Bereitstellen von Lenkungsmaßnahmen, Prozessen, Einrichtungen, Mitteln und
Fertigkeiten, die zur Erfüllung der Qualitätsforderung benötigt werden;
- Verträglichkeit des Designs, des Produktionsprozesses, von Montage, Wartung,
Prüfverfahren und der zugehörigen Dokumentation;
- Aktualisierung der Qualitätslenkungs- und Prüfverfahren sowie Entwicklung neuer
Geräteausstattungen;
- Forderungen an die Meßtechnik einschließlich derjenigen, die dem bekannten Stand
der Technik voraus ist, um Spielraum für die Entwicklung der benötigten Fähigkeiten
zu haben;
- geeignete Verifizierung an zweckmäßigen Stellen der Produktrealisierung;

die Festlegung von Annahmekriterien bezüglich aller Merkmale und Forderungen,
eingeschlossen diejenigen, die ein subjektives Element enthalten;
- Führen von Qualitätsaufzeichnungen.
QM-Pläne können in Form eines Verweises auf die passenden
Verfahrensanweisungen bestehen, da diese fester Bestandteil des QM-Systems des
Lieferanten sind.
Qualitätspolitik
(quality policy; politique qualité)
Absichten und Zielsetzungen einer Organisation zur Qualität; formell kommen diese Absichten und
Zielsetzungen durch die oberste Leitung zum Ausdruck.
Die DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 3.1 definiert Qualitätspolitik als ein Element der
Unternehmenspolitik, das durch die oberste Leitung genehmigt wird.
DIN EN ISO 9001, August 1994, Ziffer 4.1.1 stellt fest, daß die oberste Leitung des Lieferanten ihre
Qualitätspolitik, ihre Zielsetzungen und ihre Verpflichtung zur Qualität festlegen und dokumentieren
muß. Die Qualitätspolitik muß sowohl relevant für die organisatorischen Ziele des Lieferanten als auch
für die Erwartungen und Erfordernisse seiner Kunden sein. Der Lieferant muß sicherstellen, daß diese
Politik in allen Ebenen der Organisation verwirklicht und aufrechterhalten wird.
Qualitätspolitik ist in den Erklärungen der Geschäftsleitungen, wie man sie in Handbüchern vorfindet,
meist sehr allgemein dargestellt, in dem sie Merkmale wie »Kundenzufriedenheit«,
»Wirtschaftlichkeit«, »Umweltfreundlichkeit« und »große Servicebereitschaft« beschreiben. Dies sind
Merkmale, die meist ohne Diskussion konsensfähig sind, ferner Themen, die nahezu zeitlos bzw.
immer gültig sind.
Daher sind die Qualitätsziele, die zusätzlich in der DIN EN ISO 9001 genannt werden, für die Praxis
wichtiger. Sie sind in der regelmäßigen QM-Bewertung permanent fortzuschreiben, da ihre
Eigenschaften temporär sind. Qualitätsziele werden von einem Verantwortlichen in einer bestimmten
Frist umgesetzt. Ihre Ergebnisse sind meßbar. Qualitätsziele, ihre Fortschreibung, Umsetzungs- und
Wirksamkeitskontrollen sind daher ein wesentlicher Prüfpunkt in Zertifizierungs- und
Überwachungsaudits.
Qualitätspreise
Verschiedene Organisationen fördern die Qualitätsentwicklung durch Preise, die häufig durch ihre
Namensgebung an bekannte Persönlichkeiten erinnern. Andere Preise tragen regionale
Bezeichnungen oder die der sponsernden Organisation. Einige dieser Preise sind im folgenden
genannt.
Besonders bekannt ist der Deming Award, ein nach Prof. W. E. Deming benannter, japanischer
Qualitätspreis, der schon seit Mitte der 50er Jahre besteht (Handelsblatt 22.10.93, S. 17). Taguchi
erhielt den Deming-Preis für seine Untersuchungen zur Methodik der Versuchsplanung.
Die European Foundation for Quality Management (EFQM) wurde im Jahre 1988 von 14 führenden
europäischen Firmen gegründet und zählte im November 1994 mehr als 360 Mitglieder in ganz
Europa. Die europäische Kommission hat die Gründung der EFQM unterstützt. (QZ 39 (1994), S.
1192)
Unter den Mitgliedern sind nur wenige deutsche Firmen. Die EFQM hat sich der Total-QualityPhilosophie verschrieben (Handelsblatt 22.10.93, S. 17). Sie verleiht jährlich den European Quality
Award (EQA). Die Bewerbung für den Preis muß jeweils bis Ende Januar bei der Gesellschaft in
Brüssel vorliegen.
Ein amerikanischer, von der US-Regierung gesponserter Qualitätspreis ist der Malcolm Baldrige
Award. Dieser Preis wird seit 1986 vergeben. (Handelsblatt 22.10.93, S. 17). Sein voller Titel lautet
»Malcolm Baldrige National Quality Award« (MBNQA).
Qualitätsregelkarte (QRK)
»Formblatt zur grafischen Darstellung von Werten, die bei der Prüfung einer Reihe von Stichproben
aus einem fortlaufenden Fertigungsprozeß ermittelt werden.«
Bei der herkömmlichen QRK wird eine Funktion des aktuellen Stichprobenvektors als Prüfgröße für
den Parametertest verwendet. Eine Verbesserung stellt daher die KUSUM-Karte dar.
Qualitätssicherung
(quality assurance; assurance de la qualité)
Nach DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 3.5 ist unter Qualitätssicherung jede geplante und
systematische Tätigkeit zu verstehen, die innerhalb des QM-Systems verwirklicht wird und die
dargelegt wird, um Vertrauen dahingehend zu schaffen, daß eine Einheit die Qualitätsforderung
erfüllen wird.
Für die Qualitätssicherung/QM-Darlegung gibt es sowohl externe wie interne Gründe:
a) Interner Zweck der Qualitätssicherung/QM-Darlegung ist, innerhalb einer Organisation der
Führung Vertrauen zu schaffen;
b) Externer Zweck der Qualitätssicherung/QM-Darlegung ist, in vertraglichen oder anderen
Situationen den Kunden oder anderen Vertrauen zu verschaffen.
Dabei stehen einige Maßnahmen von Qualitätslenkung und Qualitätssicherung/QM-Darlegung
zueinander in Wechselbeziehungen.
Wenn die Qualitätsforderung (an das Produkt) die Erfordernisse des Anwenders nicht in vollem
Umfang widerspiegelt, ist es nicht möglich, durch Qualitätssicherung/QM-Darlegung ausreichendes
Vertrauen zu schaffen.
Qualitätssicherungsplan
(quality plan, plan qualité)
Nach DIN 55350, Teil 11, Mai 1987, S. 7, Nr. 12.1 ist darunter ein Dokument zu verstehen, »welches
die speziellen Elemente der Qualitätssicherung sowie die Zuständigkeiten, sachlichen Mittel und
Tätigkeiten festlegt, die für ein materielles oder immaterielles Produkt, einen Vertrag oder ein Projekt
vorgesehen sind.«
Diese Aussage läßt sich ohne weiteres als die Forderung nach einem QM-Handbuch verstehen.
Qualitätssteigerung
(quality intensification)
Nach DIN 55350-11, August 1995, Nr. 9.2 ist darunter zu verstehen: »Verschärfen und/oder
Ausweiten einer Qualitätsforderung durch Verschärfen und/oder Hinzufügen von Einzelforderungen.«
Qualitätstechnik
(quality engineering; technique de gestion de la qualité)
Unter Qualitätstechnik versteht DIN 55350-11, August 1995, Nr. 7 die »Anwendung wissenschaftlicher
und technischer Kenntnisse sowie von Führungstechniken für das Qualitätsmanagement.«
Qualitätstechnik ist also derjenige Teil der Technik, dessen Ziel die Umsetzung der
Qualitätsforderungen ist.
Qualitätsüberwachung
(quality surveillance; surveillance de la qualité/inspection)
DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 3.8 versteht unter Qualitätsüberwachung die »ständige
Überwachung und Verifizierung des Zustandes einer Einheit sowie Analyse von Aufzeichnungen, um
sicherzustellen, daß festgelegte Qualitätsforderungen erfüllt werden.«
Qualitätsüberwachung kann durch den Kunden selbst oder in seinem Auftrag durchgeführt werden.
Sie kann Beobachtungs- und Überwachungstätigkeiten umfassen, die der Verschlechterung oder
Beeinträchtigung einer Einheit eines Prozesses vorbeugen können.
Qualitätsverbesserung
(quality improvement; amélioration de la qualité)
DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 3.8 umschreibt Qualitätsverbesserung so: »Überall in der
Organisation ergriffene Maßnahmen zur Erhöhung der Effektivität und Effizienz von Tätigkeiten und
Prozessen, um zusätzlichen Nutzen sowohl für die Organisation als auch für ihre Kunden zu erzielen.«
In der Praxis der Systematik der DIN EN ISO 9001 bis 9003 wird diese Qualitätsverbesserung durch
interne Audits und die daraus gewonnenen Korrekturmaßnahmen, ferner durch Korrekturen nach
Fehlern, externen Reklamationen und durch statistische Erkenntnisse erreicht.
Vorbeugungsmaßnahmen erfolgen vor Eintritt eines Fehlers, oft auf Basis von Risikoanalysen.
Organisatorisch sind außerdem Qualitätszirkel, leistungsbezogene Lohnsysteme und das betriebliche
Vorschlagswesen verbreitet. Mit dieser Aufzählung soll nur angedeutet werden, daß zahlreiche
Möglichkeiten bestehen, um kontinuierlich Qualitätsverbesserung zu betreiben.
Qualitätszirkel
(japanisch: Jishu Kanris)
Innerbetriebliche Arbeitskreise, die das große Potential von Wissen, Ideenreichtum, Erfahrung und
Verantwortungsbereitschaft der Mitarbeiter aktivieren. Dadurch lassen sich neben der Qualität der
Produkte auch die Leistungspotentiale der Mitarbeiter und das Betriebsklima verbessern.
Quality Function Deployment (QFD)
QFD ist eine Planungs- und Kommunikationsmethode. Sie wird bereits in der Entwicklungsphase
begonnen, um möglichst alle Kundenanforderungen zu erfassen und in technische Merkmale
umzusetzen.
Diese Arbeitssystematik kann wesentlich zur Verkürzung der Entwicklungszeiten und zur Senkung der
Entwicklungskosten beitragen. Dabei handelt es sich um eine »Methodik anhand formalisierter
Dokumente zur Systematisierung der umfassenden Qualitätsplanung in Zusammenhang mit der
Erstellung eines Angebotsprodukts unter ständiger Berücksichtigung der Erfordernisse des Kunden.«
(DGQ-Schrift 11-04, S. 86, Nr. 2.1.1.2)
Der praktische Einsatz ist an einige Rahmenbedingungen gebunden, um einen reibungslosen und
effizienten Einsatz zu gewährleisten.
Häufig im Bereich Entwicklung angewandte Methoden sind »Design of Experiments (DoE)«, Shaininund Taguchi-Methoden.
(siehe auch »Qualitäts- und Leistungssteigerung in den Prozessen der Produktentstehung durch den
Einsatz von QFD« und Lehrpfad »QFD«)
QFD-Transfer
Die in den Dokumentationen von QFD erstellten Charts des House of Quality zeigen die Ergebnisse
aus den Fragen, was die Kunden von dem zukünftigen Produkt erwarten und wie diese
Kundenanforderungen im Unternehmen realisiert werden können. Das so gesammelte und
dargestellte Wissen der Teammitglieder läßt sich nach dieser Methodik in den Phasen Produkt-Design
(Produktplanung), Funktion- und Teilelayout, Prozeßplanung bis zur Produktionsplanung zur
Serienfertigung systematisch aufbereiten und verwenden.
Der QFD-Transfer könnte unter Ausnutzung des »Synergieeffektes« in allen Phasen des
Produktentstehungsprozesses wirksam werden.
Vielfach beschränkt man sich bei Pilotanwendungen zunächst auf den Transfer bis zum gemeinsam
erstellten Lastenheft/Pflichtenheft. Der komplette Transfer ist nur bei sehr weit fortgeschrittenen QFDAnwendern vorzufinden.
R
Reparatur
(repair; réparation)
DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 4.18 versteht unter dem Begriff Reparatur jede an einem
fehlerhaften Produkt mit dem Ziel auszuführende Maßnahme, um sicherzustellen, daß dieses die
Forderungen für den beabsichtigten Gebrauch erfüllen wird, obwohl es die ursprünglich festgelegten
Forderungen möglicherweise nicht erfüllt. Reparatur ist also eine der Arten der Behandlung eines
fehlerhaften Produkts.
Dabei umfaßt der Begriff Reparatur auch Abhilfemaßnahmen zur Wiederherstellung eines früher
fehlerfreien, nun aber fehlerhaften Produkts für den Gebrauch z. B. als Bestandteil einer
Instandhaltung.
Risikoanalyse
Risikoanalysen sind ein wichtiger Teil der Qualitätsplanung und für zahlreiche Produktarten
vorgeschrieben. Im Falle der Medizinprodukte wird eine eigene Norm vorbereitet, die derzeit als
Entwurf vorliegt (EN 1441).
Rückverfolgbarkeit
(traceability; traçabilité)
Nach DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 3.16 ist unter dem Begriff Rückverfolgbarkeit die
Möglichkeit zu verstehen, Werdegang, Verwendung oder den Ort einer Einheit anhand
aufgezeichneter Kennzeichnungen verfolgen zu können.
Bei einem Produkt betrifft Rückverfolgbarkeit
- die Herkunft von Material und Teilen,
- die Verarbeitungsgeschichte des Produkts,
- die Verteilung und den Verbleib des Produkts nach seiner Auslieferung.
Bei der Kalibrierung können durch eindeutige Rückverfolgbarkeit Meßeinrichtungen in
eine Verbindung gebracht werden mit nationalen oder internationalen
Normalen/Standards, mit Primärnormalen/Primärstandards oder physikalischen
Fundamental-Konstanten oder -Eigenschaften sowie mit Referenzmaterialien.
Bei der Datenerfassung bringt Rückverfolgbarkeit die im Qualitätskreis erzeugten
Berechnungen und Daten in eine Verbindung mit der Qualitätsforderung an eine
Einheit.
Eine Rückverfolgbarkeitsforderung bedingt, daß alle Aspekte eindeutig festgelegt
werden, z. B. in Form von Zeitspannen eines Ursprungsorts oder einer
Kennzeichnung.
Die Erfahrung zeigt, daß die Rückverfolgbarkeit eines Endproduktes zu seinen Ausgangsmaterialien
meist einwandfrei möglich ist. Die exakte Zuordnung zu bestimmten Chargen ist dabei lediglich bei
Tank-/Siloware wegen Durchmischungseffekten erschwert, läßt sich dann aber für die Gesamtqualität
i. d. R. dadurch nachweisen, daß alle Chargen des Zeitraums im geforderten Qualitätsniveau lagen.
Schwierig ist es gelegentlich, wenn man vom Rohstoff ausgeht und alle Produkte, Chargen und
Mengen auffinden will, in die eine bestimmte Charge eingegangen ist. Abhilfe kann hier in erster Linie
die Datenverarbeitung bieten, die nach DIN EN ISO 9001, Anmerkungen 15 und 19 und nach der
Anmerkung 3 zu Ziffer 3.15 der DIN EN ISO 8402 für Qualitätsaufzeichnungen ausdrücklich zulässig
ist.
S
SCC-Zertifikat
Die SCC-Zertifizierung basiert auf einer Checkliste mit insgesamt 64 Fragen, die die Anforderungen
an einen Kontraktoren bzgl. Arbeitssicherheit, Gesundheitsschutz und Umweltschutz stellen. Es wird
unterschieden zwischen dem »kleinen« SCC-Zertifikat für Unternehmen mit weniger als 35
Mitarbeitern, die nicht Hauptkontraktoren sind, und dem »großen« SCC-Zertifikat für Unternehmen,
die als Hauptkontraktoren auftreten und mehr als 35 Mitarbeiter beschäftigen (siehe auch QM und
Arbeitssicherheit, 2.4).
Schlußgespräch
In DIN ISO 10011, Teil 1, Juni 1992 wird unter Ziffer 5.3.3 das Schlußgespräch mit der auditierten
Organisation wie folgt beschrieben:
»Am Ende des Qualitätsaudits und vor der Erstellung des Auditberichts sollte das Auditteam eine
Besprechung mit der obersten Leitung der auditierten Organisation sowie mit den für die betreffenden
Funktionen verantwortlichen Personen abhalten. Der Hauptzweck dieses Gesprächs ist es, der
obersten Leitung die Auditfeststellungen so darzulegen, daß sichergestellt ist, daß die Ergebnisse des
Qualitätsaudits eindeutig verstanden werden.
Der Auditleiter sollte die Feststellungen entsprechend ihrer Bedeutung darlegen.
Der Auditleiter sollte die Schlußfolgerungen des Auditteams hinsichtlich der
Wirksamkeit des QS-Systems bei der Erfüllung der Qualitätsziele darlegen.
Aufzeichnungen über dieses Schlußgespräch sollten aufbewahrt werden.«
Der Qualitätsauditor kann an die auditierte Organisation auch Empfehlungen für
Verbesserungen des QS-Systems weitergeben. Diese Empfehlungen sind für die
auditierte Organisation jedoch nicht bindend.
Selbstprüfung
(self-inspection; autocontrôle)
»Prüfung der Arbeit durch den Ausführenden selbst nach festgelegten Regeln.
Anmerkung: Die Ergebnisse von Selbstprüfung können zur Prozeßlenkung verwendet werden.«
(DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 2.16)
Die Selbstprüfung ist eins der wichtigsten Instrumente moderner Qualitätssicherung. Taylor und Ford
hatten durch die Aufsplittung der Arbeit in Einzelschritte verwirklicht, daß ungelernte Kräfte ohne
Kenntnis der Gesamtzusammenhänge in der Industrie tätig wurden. Dadurch war die autonome
Qualitätssicherung erzwungen, die aber praktisch ihre Mängel durch die Grenzen der statistischen
Möglichkeiten und psychologisch ihre Mängel in der Zusammenarbeit von Produktion und Prüfern hat.
Durch das Empfinden, kontrolliert zu werden, verhalten sich die Mitarbeiter so, als suche der Prüfer
Mängel bzw. Schuldige. Dies führt zu Fehlverhalten, da Mitarbeiter gelegentlich Beobachtungen aus
Angst vor Kritik verschweigen. Des weiteren fühlen sich Mitarbeiter bei Fremdkontrollen für Qualität
nicht mehr verantwortlich.
Durch Selbstprüfungen werden diese Mängel vermieden. Es ist aber unbedingt erforderlich, daß die
Funktion des von der Qualitätssicherung (QS) an die Produktion abgegebenen Systems regelmäßig,
z. B. in internen Audits, auf Wirksamkeit überprüft wird. Insoweit ändert sich Qualitätssicherung vom
Datenersteller zum Datensammler und -auswerter, zum Auditor und zum Trainer, um die Selbstprüfer
zu schulen. Die Leistung der QS wird nicht mehr an der Anzahl der Mitarbeiter oder der Anzahl der
durchgeführten Prüfungen gemessen, sondern an Kennzahlen des QS-Systems, wie z. B. Fehler- und
Reklamationsquoten oder qualitätsbezogene Kosten.
Shainin-Methode
Die Shainin-Methode ist eine statistische Versuchsmethodik. Ähnlich Kaizen sind 22 Werkzeuge
definiert, die zur Sicherung der Qualität beitragen können.
Shingo-Fehlervermeidung
Ein System von Maßnahmen, die verhindern, daß aus Fehlern (errors) Schäden (mistakes) werden.
Sicherheit Certificat Contractoren (SCC)
Ein QM-System, das Qualitätsmanagement (QM) im Sinne der DIN EN ISO 9001 mit
Umweltmanagement und Arbeitssicherheit vereint. Dem QM werden demnach Sicherheit, Gesundheit
und Umwelt hinzugefügt. Diese Ausweitung rechtfertigt noch nicht die Bezeichnung als Total Quality
Managementsystem (TQM), aber es ist ein wesentlicher Schritt in diese Richtung (siehe auch
Arbeitsschutzmanagement, SCC).
Stand des Wissens
Mit diesem Begriff wird der Stand der gesicherten wissenschaftlichen Ergebnisse beschrieben, der in
der Praxis im Regelfall nicht sofort umgesetzt werden kann. Insbesondere darf die Tatsache einer
Erkenntnis nicht sofort Umsetzungszwänge bedingen. Aus diesem Grund verlangen Regelwerke, die
dynamische Anpassungen erfordern, daß jeweils der Stand der Technik verwirklicht wird.
Statistische Prozeßkontrolle
Kontinuierliche begleitende Überwachung der Fertigungsprozesse durch (meist computerunterstützte)
Erfassung aller für die Produktqualität relevanten Kennzahlen. Die SPC liefert die Basisdaten zur
Erkennung von Schwachstellen und damit die Voraussetzung zur ständigen Verbesserung der
jeweiligen Prozesse. Die SPC entstand aus der Qualitätsregelkartentechnik.
T
Taguchi-Methode
Die Taguchi-Methode ist eine Methode zur statistischen Versuchsplanung. Der hauptsächliche
Einsatzbereich der Taguchi-Methode ist vor allem die Entwicklung. Kleppmann, 1992, gibt folgende
Kurzbeschreibung: »G. Taguchi hat die 'Klassische Versuchsmethodik' um eine Qualitätsphilosophie
bereichert. Er betont die Bedeutung einer ständigen Produkt- bzw. Prozeßverbesserung in Richtung
auf immer kleinere Merkmalsstreuungen auch innerhalb der Toleranzen. Dieses Verringern der
Streuung soll jedoch nicht durch ein Erhöhen der Kosten (z. B. durch eine engere Tolerierung) erreicht
werden, sondern durch eine geeignete Wahl der Arbeitspunkte bei Prozessen bzw. durch eine
geeignete Konstruktion der Produkte. Er fordert robuste Produkte bzw. Prozesse, bei denen eine
Änderung der Störgrößen einen möglichst geringen Einfluß auf die Zielgrößen hat. Aus dieser
Zielsetzung ergeben sich folgende Konsequenzen für die Versuchsplanung:

Einflußgrößen und Störgrößen müssen getrennt voneinander möglichst gezielt verändert
werden,
- die Streuung der Versuchsergebnisse aufgrund der Änderung der Störgrößen ist
eine entscheidende (zusätzliche) Zielgröße.
G. Taguchi schlägt vor, Einflußgrößen (Einstellparameter) gezielt in einem 'inner array' zu verändern.
Die wesentliche Modifikation seiner Vorgehensweise gegenüber der klassischen Versuchsmethodik
ergibt sich jedoch bei der Behandlung der Störgrößen. Statt Wiederholungen bei möglichst
identischen Versuchsbedingungen durchzuführen, empfiehlt er, die Störgrößen gezielt nach einem
Plan ('outer array') zu verändern. Dieser Plan ist dann für jeden Versuchspunkt des 'inner array'
abzuarbeiten. Somit wird, wenn das 'outer array' vier Versuchspunkte enthält, jeder Versuchspunkt
des 'inner array' viermal wiederholt. Auf Grund des damit verbundenen Aufwands ist es für das 'outer
array' nur sinnvoll, unvollständige faktorielle Versuchspläne der Auflösung III bzw. Plackett-BurmanPläne zu verwenden. Diese Pläne werden häufig auch für das 'inner array' verwendet. Sie sind dann
aber mit einer gewissen Vorsicht zu behandeln, da Wechselwirkungen Hauptwirkungen verfälschen
können. Es ist jedoch durchaus möglich, an dieser Stelle auch andere (klassische) Versuchspläne,
wie z. B. Regressionspläne, einzusetzen.«
Eine wichtige Veröffentlichung von Taguchi ist Taguchi, G./Wu, Y.: Introduction to Offline Quality
Control, Central Japan Quality Control Assc., Nagaya 1985
Taguchis Qualitätsbegriff
Gemessen wird die Qualität eines Produkts anhand des gesellschaftlichen Gesamtverlusts aufgrund
von Abweichungen in der Produktleistung und aufgrund gefährlicher Nebenwirkungen; je größer der
Verlust, um so niedriger die Qualität.
Taguchis Robustheit
Die Robustheit des Produkts gegen Störeinflüsse der Umwelt soll maximal sein. Die wichtigen
Eigenschaften sollen unempfindlich sein gegenüber Veränderungen in den Ausgangsmaterialien, im
Prozeßablauf, in den Nutzungsbedingungen.
Nicht die Ursachensuche der Fehler steht im Vordergrund, sondern deren Verlustreduzierung ist das
Ziel der Produkt- und Prozeßentwicklung. Obwohl man die Ursachen der Fehler nicht kennt, können
die Verluste verringert werden.
Taguchi setzt Abweichungen einer Eigenschaft von den vorgegebenen geplanten Zielen mit Verlusten
gleich. Über eine quadratische Verlustfunktion wird Qualität über den Verlust berechenbar. Die
Toleranzgrenzen sind lediglich Hilfsmittel, um Entscheidungen innerhalb der Fabrik herbeizuführen.
Für den Kunden sind sie unwichtig.
Target Costing
Unter Target Costing wird ein Controlling-System verstanden, das als »ergebnisorientiertes
Zielkostenmanagement« beschrieben wird.
Controlling ist immer eine Finanzdarstellung und -überwachung, die unter verschiedensten
Gesichtspunkten Auswertungen und Trendanalysen liefert. Mit dem ergebnisorientierten
Zielkostenmanagement wird als Ausgangsbasis die Kunden- und Marktorientierung in den Mittelpunkt
gerückt. Daher wird der Markt dahingehend untersucht, was die Kunden für Wünsche und
Erwartungen zu welchen Preisen zu realisieren bereit sind. Dabei werden naturgemäß auch die Preise
der Mitbewerber für vergleichbare Produkte untersucht. Anschließend werden die Zulieferanten auf
diese Zielsetzungen ausgerichtet, um in der Summe aller Leistungen das Gesamtziel zu erreichen.
Total Quality Control (TQC)
Die TQC-Strategie ist eine das gesamte Unternehmen umfassende Struktur, die sich an den
Kundenbedürfnissen ausrichtet. 1961 wurde sie von dem Amerikaner Armand V. Feigenbaum in
seinem Buch 'Total Quality Control' veröffentlicht. Feigenbaum hatte hier bereits die regelmäßige
Durchführung von System-Audits empfohlen. Obwohl Feigenbaum den heute anders definierten
Begriff 'control' verwendete, meinte er bereits ein umfassendes Qualitätsmanagement.
TQM
(total quality management; management total de la qualité)
TQM = Total Quality Management = Totales Qualitätsmanagement
Firmenphilosophie, bei der die Qualität als oberste Zielsetzung für das gesamte Unternehmen gilt. Die
Managementstrategie ist dabei darauf gerichtet, dieses Ziel für alle Produkte und Dienstleistungen
intern und extern umzusetzen.
Unter TQM ist nach DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 3.7 eine Managementmethode zu
verstehen, die unter Mitwirkung aller ihrer Mitglieder die Qualität in den Mittelpunkt stellt und die durch
Zufriedenstellung der Kunden auf langfristigen Geschäftserfolg ebenso wie auf Nutzen für die
Mitglieder der Organisation und für die Gesellschaft abzielt.
Voraussetzung für den Erfolg dieser Methode ist, daß zum einen die oberste Leitung überzeugend
und nachhaltig führt, daß zum anderen alle Mitglieder der Organisation ausgebildet und geschult sind,
wobei unter der Bezeichnung Mitglieder jegliches Personal an allen Stellen und Hierarchieebenen
verstanden wird.
Der Begriff Qualität bezieht sich beim TQM auf das Erreichen aller geschäftlichen Ziele, der »Nutzen
für die Gesellschaft« bedeutet Erfüllung der an die Organisation gestellten Forderungen der
Gesellschaft.
U
Unterauftragnehmer
(sub-contractor/subsupplier; sous-contractant/sous-traitant/sous-commandier)
»Organisation, die dem Lieferanten ein Produkt bereitstellt.« (DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer
1.13)
»Die Organisation, welche in einer Vertragssituation dem Lieferanten ein Produkt bereitstellt.« (DGQ
11-04, S. 20, Nr. 1.1.5.3)
Da in der DIN EN ISO 9001, August 1994, Ziffer 4.6, der Beschaffer/Einkäufer dank seiner internen
Dienstleistungen selbst als Lieferant definiert und bezeichnet wird, werden alle seine Lieferanten
selbst als Unterlieferanten bzw. Unterauftragnehmer bezeichnet. Diese Sprachakrobatik ist
erforderlich, um die Definition zum Begriff des Lieferanten als intern oder extern konsequent
durchhalten zu können.
V
Validierung
(validation)
»Bestätigen aufgrund einer Untersuchung und durch Bereitstellung eines Nachweises, daß die
besonderen Forderungen für einen speziellen beabsichtigten Gebrauch erfüllt worden sind.
Anmerkung 1: In Design und Entwicklung betrifft Validierung den Prozeß der Untersuchung eines
Produkts, um Konformität mit Erfordernissen des Anwenders festzustellen.
Anmerkung 2: Validierung erfolgt üblicherweise am Endprodukt unter festgelegten
Betriebsbedingungen. Sie kann in früheren Stufen nötig sein.
Anmerkung 3: Das Wort 'validiert' wird zur Bezeichnung des betreffenden Status benutzt.
Anmerkung 4: Mehrfache Validierungen können ausgeführt werden, wenn unterschiedliche
beabsichtigte Anwendungen vorkommen.« (DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 2.18)
»Bestätigen aufgrund einer Untersuchung und durch Bereitstellung eines Nachweises, daß die
Qualitätsforderung erfüllt worden ist.« (DGQ 11-04, S. 103, Nr. 2.3.5.4)
Validierung steht am Ende eines Prozesses oder einer Entwicklung. Sie prüft den Wert (value) eines
Produktes (einer Leistung) aus Sicht des Kunden und seiner speziellen Verwendung. So kann es
vorkommen, daß für ein Produkt mehrere Validierungen erforderlich werden.
Verfahrensanweisung
»QM-Verfahrensanweisungen: Der Lieferant muß
a) Verfahrensanweisungen in Übereinstimmung mit den Forderungen dieser Internationalen
Norm und mit der festgelegten Qualitätspolitik des Lieferanten erstellen;
b) das QM-System und seine Verfahrensanweisungen tatsächlich verwirklichen.
Im Zusammenhang mit dieser Internationalen Norm hängen der Umgang und die Einzelheiten der
zum QM-System gehörigen Verfahren von der Komplexität der Arbeit, den angewendeten Methoden
sowie von den Fertigkeiten und der Schulung ab, die das Personal für das Mitwirken an der
Ausführung der Tätigkeit benötigt.
Anmerkung: Verfahrensanweisungen können auf Arbeitsanweisungen Bezug nehmen, die festlegen,
wie eine Tätigkeit ausgeführt wird.« (DIN EN ISO 9001, Stand August 1994, Ziffer 4.2.2 und
Anmerkung 7)
Verifizierung
(verification; vérification)
DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 2.17 versteht unter Verifizierung das »Bestätigen aufgrund
einer Untersuchung und durch Bereitstellung eines Nachweises, daß festgelegte Forderungen erfüllt
worden sind.«
In Design und Entwicklung umfaßt Verifizierung die Untersuchung des Ergebnisses einer betrachteten
Tätigkeit, mit dem Ziel, Übereinstimmung mit den an diese Tätigkeit gestellten Forderungen
festzustellen. Unter »betrachteter Tätigkeit« wird ein Teilprozeß oder ein Prozeßabschnitt verstanden.
Das Wort Verifizierung leitet sich vom lateinischen veritas (= Wahrheit) ab. Demnach wird der
Wahrheitsgehalt überprüft. Im Gegensatz dazu steht die Validierung am Ende eines Prozesses oder
einer Entwicklung. Sie prüft den Wert eines Produktes (einer Leistung) aus Sicht des Kunden.
Vertragsprüfung
(contract review; revue de contrat)
Nach DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 3.10 ist unter einer Vertragsprüfung eine vor der
Vertragsunterzeichnung durch den Lieferanten ausgeführte systematische Tätigkeiten zu verstehen
mit dem Ziel einer angemessen festgelegten, dokumentierten, eindeutigen und realisierbaren
Qualitätsforderung.
Verantwortlich für die Vertragsprüfung ist der Lieferant, er kann sie jedoch zusammen mit dem
Kunden durchführen.
Eine Vertragsprüfung kann, so dies erforderlich ist, für unterschiedliche Vertragsphasen wiederholt
werden.
Vorbeugemaßnahme
(preventive action; action préventive)
»Tätigkeit, ausgeführt zur Beseitigung der Ursachen eines möglichen Fehlers, Mangels oder einer
anderen unerwünschten Situation, um deren Vorkommen vorzubeugen.
Anmerkung: Die Vorbeugungsmaßnahmen können Veränderungen mit sich bringen wie etwa bei
Verfahren und Systemen, um eine Qualitätsverbesserung in irgend einem beliebigen Stadium des
Qualitätskreises zu erreichen.« (DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 4.13)
Grundsätzlich sind Korrekturmaßnahmen den Vorbeugemaßnahmen ähnlich. Der Unterschied liegt
lediglich in der Tatsache, daß es für Korrekturmaßnahmen leidvolle Ursachen (Fehler, Reklamationen,
statistische Trends) gibt, während vorbeugende Maßnahmen aufgrund anderer Methoden veranlaßt
werden. Hierzu können neue gesetzliche Abforderungen, neue Kundenbedürfnisse und
Risikoanalysen, z. B. FMEA, gehören, ohne daß irgendein Ereignis, das vermieden werden soll, je
eingetreten ist.
W
Wartung
Nach DIN EN ISO 9001, Stand August 1994, Element 4.19 muß der Lieferant dort, wo Wartung
gefordert wird, Verfahrensanweisungen erstellen und aufrechterhalten, um Ausführung und Prüfung
der Wartungstätigkeit sicherzustellen sowie zur Berichterstattung darüber, daß die Wartung die
festgelegten Forderungen erfüllt.
Gemeint ist Wartung im Sinne von Wartungsverträgen gegenüber Kunden, innerbetriebliche Wartung
und Instandhaltung.
Weiterbildung
Wenn Qualitätsmanagement im Unternehmen zu einer strategischen Aufgabe erklärt wird, werden
entsprechende Weiter- und Fortbildungsmaßnahmen (auf allen Funktions- und Entscheidungsebenen)
zur betriebsumfassenden Aufgabe. Das Erreichen von bestimmten Zielen innerhalb des Aufbaus eines
QM-Systems hat oberste Priorität. Davon seien nun einige genannt:
- Einhaltung von Vorschriften und Normen
- Die Bewußtseinserweiterung bei den Mitarbeitern bzgl. der Produkthaftungspflicht
- Gewährleistung der Unternehmensproduktivität
- Sicherung der Kundenorientierung
- Kontinuierliche Verbesserung der Personalqualität
Wissensmanagement
(Wenn Ihr Unternehmen wüßte was es alles weiß)
Wissensmanagement ist ein kontinuierlicher Prozeß zur Vermehrung des intellektuellen Kapitals der
Organisation. Dieser Prozeß wird durch die Identifikation erfolgsrelevanter Wissensinhalte und der
Definition von Wissenszielen angestoßen. Die Grundlage für einen reibungslosen Ablauf bilden
technische, organisatorische und kulturelle Faktoren – die Gestaltungsfelder des
Wissensmanagement.
Somit ist Wissensmanagement die bewußte Gestaltung einer förderlichen Unternehmenskultur
sowie die Verknüpfung und Integration von Wissensprozessen und Geschäftsprozessen.
Diese Erkenntnis ist für viele Unternehmer unausweichlich geworden. Qualität ist ohne Wissensbasis
nicht zu haben. Der planlose Umgang der Unternehmen mit der wertvollsten Ressource der Zukunft,
dem Wissen Ihrer Mitarbeiter, ist Verschwendung und damit zu teuer geworden. Das "Gold in den
Köpfen der Mitarbeiter" ist der Stoff aus dem die Unternehmen sind. Wissen basiert auf Informationen,
Informationen auf Daten. Wann immer aus Informationen Wissen abgeleitet werden soll, müssen die
Mitarbeiter die Umwandlung herbeiführen.
Die wichtigsten Prinzipien des Wissensmanagement sind daher:
Wissen entsteht und befindet sich in den Köpfen der Mitarbeiter.
Die gemeinsame Nutzung von Wissen setzt Vertrauen voraus.
Neue Technologien ermöglichen einen neuartigen Umgang mit Wissen.
Die gemeinsame Nutzung von Wissen muß gefördert werden.
Wissen ist kreativ und sollte sich auch in unerwartete Richtungen entwickeln können.
Z
Zertifizierung
Das Verfahren bzw. das Ergebnis des Verfahrens, bei dem einem Unternehmen bestätigt wird, daß es
über ein Qualitätsmanagement-System verfügt, das den DIN-EN-ISO-Normen 9000 - 9004 entspricht.
(Literatur hierzu u. a.: Zertifizierung, Sonderteil QZ 38 (1993), Heft 4)
In diesem Bereich gelten zahlreiche Normen. So müssen Auditoren nach DIN ISO 10011, Teil 2
qualifiziert sein. Für die Zertifizierer gelten die DIN EN 45011 - 45013.
Tendenziell können Auditoren nur bestätigen, ob ein Unternehmen die Norm (minimal) erfüllt. Daher
beginnt die Wirkung der Zertifizierung erst nach der Zertifizierung. Im jährlichen Nach-Audit haben
dann die Auditoren die Möglichkeit zu prüfen, wie ernsthaft das System tatsächlich gelebt wird. Dies
zeigt sich an fünf Elementen, die eine laufende Entwicklung bewirken. So werden die
Führungselemente durch die Erkenntnisse aus Reviews weiterentwickelt. Weitere wichtige Kriterien
sind: Pflege der Dokumentation (Organisation) und Verfahren, Korrekturmaßnahmen, Interne Audits
und Schulung. Die übrigen 15 Elemente sind in der Regel in Wiederholungs- bzw. Erhaltungsaudits
unproblematisch, wenn sie anfangs solide installiert wurden.
Zertifizierungs-Audit
Audit-Leiter in Zertifizierungs-Audits müssen die unter Auditor genannten Qualifikationen haben und
berufen sein. Sie sollen neben den allgemeinen Qualifikationen auch wesentliche Teile der Branche,
in der sie arbeiten, kennen. Co-Auditoren werden in der Regel in fachlicher Ergänzung zum AuditLeiter bestimmt.
Das Audit-Verfahren läßt sich in die folgenden Schritte gliedern:
1. Auswahl der Zertifizierungsstelle
2. Anmeldung bei der Zertifizierungsstelle
3. Fragebogen und Projektgespräch
4. Handbuchprüfung
5. Handbuchprüfbericht
6. Vor-Audit (nur bei Bedarf und nach Vereinbarung)
7. Zertifizierungs-Audit
8. Zertifizierung
Zulieferer
Zulieferer können Hersteller und Händler sein. In der Norm DIN EN ISO heißen Sie 'Unterlieferanten'.
Es ist ein wichtiger Aspekt des Qualitätsmanagements, die Zulieferer regelmäßig zu bewerten.
Handelsunternehmen können dabei nicht milder als Hersteller betrachtet werden, da nicht z. B. nur
der Preis, sondern auch Qualität und Service im Vordergrund der Lieferantenauswahl stehen dürfen.
Daher muß auch von Handelsunternehmen ein Qualitätsmanagement erwartet werden.