BSC Fragenkatalog

Susanne Kutil
3 LOG
2011-01-20
Fragen zur Balanced Scorecard
1. Wer in einem Unternehmen verwendet BSC?
Die Balanced Scorecard wird von der Führungsebene (Management,
Firmenleitung usw.) eines Unternehmens verwendet.
2. Was enthält die BSC? Was bildet sie ab?
Die Balanced Scorecard (BSC) ist ein Konzept zur Umsetzung der
Unternehmensstrategie. Eine BSC beginnt bei der Vision und Strategie
des Unternehmens und definiert auf dieser Basis kritischen
Erfolgsfaktoren (KEF). Kennzahlen werden dann so aufgebaut, dass sie
die Zielsetzung und Leistungsfähigkeit in kritischen Bereichen der
Strategie fördern.
3. Hat Dein Unternehmen eine Mission bzw. Vision? Erkläre sie uns kurz.
Wenn Nein, suche ein Unternehmen mit Hilfe des Internets, das eine
Mission bzw. Vision verfolgt.
DHL Global Forwarding hat die Mission die Umwelt Nachhaltig zu
schützen, und hat deshalb ein Nachhaltigkeitsprogramm entwickelt.
Außerdem hat DHL Global Forwarding den Schutz der Umwelt sowie
der Menschheit in seine 7 Konzernwerte mit aufgenommen, somit hat
der Umweltschutz bei DHL Global Forwarding einen hohen Stellenwert
und somit gilt der Schutz der Umwelt als eines seiner größten Missionen.
4. Welche Kennzahlen werden unterschieden?
Die Kennzahlen werden wie folgt unterschieden: Kosten/Produkt,
Pünktliche Zustellung/Kundenorientierung, Qualitätskosten und LeadZeiten, Anzahl neuer Prototypen sowie Anzahl der Ideen/Woche sowie
das Know-How und die Haltung.
5. Was sollen Kennzahlen bzw. eine Vision dem jeweiligen Mitarbeiter
verdeutlichen?
Kennzahlen bzw. eine Vision soll dem Mitarbeiter verdeutlichen welche
Haltung er gegenüber dem Unternehmen, Kunden etc. an den Tag
legen soll. Außerdem soll seine relevante Kompetenz, welches dem
Unternehmen zu gute kommt richtig einsetzen.
6. Welchen Dimensionen lassen sich Kennzahlen zuordnen?
Die Dimensionen wirken wie eine Drehscheine innerhalb von Visionen.
Darunter fallen die Strategie, Kommunikation, Prozesse, Controlling, die
Unternehmenswerte, die Mitarbeiterpotenziale sowie das Marketing.
Susanne Kutil
3 LOG
2011-01-20
7. Was ist das Ziel eines jeden Unternehmens?
Die Ziele eines Unternehmens sind eigentlich sehr Klischeehaft aber
doch ist etwas dran. Jedes Unternehmen hat das Interesse seinen
Umsatz zusteigern. Weiters liegt es im Interesse eines Unternehmens
durch steigernde Kundenzufriedenheit, das Vorhaben der
Umsatzsteigerung, zu realisieren.
8. Wofür steht die Abkürzung ROI und wie berechnen wir diese Größe?
Die Abkürzung steht für „Return of Investment“. Berechnet wird die
Größe durch folgende Formel: ROI = Umsatzrendite x Kapitalumschlag.
9. Was braucht ein Unternehmen, um zu überleben?
Ein Unternehmen braucht Finanzperspektiven, Kundenperspektiven,
Prozessperspektive sowie Lern- und Innovationsperspektive.
10. Wofür steht der Begriff CRM? Ist CRM in Deinem Unternehmen im
Einsatz?
Der Begriff steht für „Customer Relationship Mangement“ und
bezeichnet die Dokumentation und Verwaltung von
Kundenbeziehungen und ist ein wichtiger Baustein für
Beziehungsmarketing. Bei DHL Global Forwarding kommt das CRMSystem nur teilweise zum Einsatz, da nur 1/3 aller Kunden ihre
Geschäftsbeziehungen preis geben wollen.
11. Welche Erfolgsfaktoren werden genannt?
Die Erfolgfaktoren bei der CRM-Einführung sind klare Ziele, Strategien
sowie Konzepte, differenzierte Kundenbetreuung (d.h. Fokus auf
„wertvolle“ Kunden), Ausrichtung auf Kundenprozesse usw.
12. Was versteht man unter Kundenrentabilität?
Dieser Begriff bezeichnet wie „wertvoll“ ein Kunde ist bzw. lohnt es sich
überhaupt diesen und jenen Kunden überhaupt zu haben.
13. Welche Kennzahlen gehören zur Dimension „Kunde“?
Zu den Kennzahlen gehören der Marktanteil, der Anteil an Neukunden,
die Kundenrentabilität (Anmerkung: zufriedene Kunden sind nicht
„automatisch“ rentable Kunden), Kundenzufriedenheit sowie die
Kundentreue – Stammkunden-Anteil.
14. Was erwartet unser bzw. jeder Kunde?
Susanne Kutil
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2011-01-20
Unser/Jeder Kunde erwartet in erster Linie Produkt- und
Dienstleistungseigenschaften sowie Qualität. Außerdem erwartet
unser/jeder Kunde natürlich Funktionalität sowie Zeit und die richtigen
Preise.
15. Was versteht man unter Innovationsprozess?
Unter Innovationsprozess versteht man die Identifizierung von rentablen
Marktsegmenten sowie die Schaffung des Produktions- und
Dienstleistungsangebots.
16. Was bedeutet Time to Market?
Unter diesem Begriff versteht man die Zeitdauer von der
Produktentwicklung bis zur Platzierung des Produkts am Markt. In dieser
Zeit entstehen für das Produkt Kosten, es erwirtschaftet jedoch keinen
Umsatz.
17. Erkläre den Begriff Serviceprozess. Kannst Du ein Beispiel aus der Praxis
nennen?
Unter Serviceprozess versteht man die Optimierung der „Schnittstellen
nach außen“ sowie Beschwerdemanagement.
18. Was benötigt ein Unternehmen, um hochklassige Produkte bzw.
Leistungen herzustellen bzw. anzubieten?
Ein Unternehmen benötigt Produkt- und Dienstleistungseigenschaften
sowie Angebotsspektrum, Fehlerlosigkeit, Verlässigkeit, einen schnellen
Service und angemessene Preise.
19. Stell Dir vor, Du hast einen Verbesserungsvorschlag. Was tust Du?
Ich würde diesen Verbesserungsvorschlag erstmals analysieren und
wenn möglich in der Praxis testen. Sollte es sich in der Testphase als
tatsächliche Verbesserung herausstellen in die EinführungsUmstellungsphase übergehen.
20. Welche Messgrößen für das Mitarbeiterpotential gibt es?
Mitarbeiterzufriedenheit, Personaltreue und Mitarbeiterproduktivität, wobei der
Mitarbeiterzufriedenheit die Rolle des treibenden Faktors der beiden anderen
Kennzahlen zugewiesen wird.
21. Wie werden in Deinem Unternehmen Kundendaten verwaltet?
Bei DHL Global Forwarding werden Kunden in einem eigenen
Kundeprogramm (DanzSale) verwaltet und ständig die Daten dieser
Susanne Kutil
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2011-01-20
aktualisiert.
22. Warum heißt es „balanced“ Scorecard?
Balanced Scoracard heißt wörtlich übersetzt „ausgewogene
Kennzahlentafel“ und wurde von den beiden amerikanischen
Professoren Kaplan und Norton von der Harvard Business School in
Boston entwickelt.