Fragen zur Balanced Scorecard 1. Wer in einem Unternehmen verwendet BSC? Die Balanced Scorecard wird von der Führungsebene (Management, Firmenleitung usw.) eines Unternehmens verwendet. 2. Was enthält die BSC? Was bildet sie ab? Die Balanced Scorecard (BSC) ist ein Konzept zur Umsetzung der Unternehmensstrategie. Eine BSC beginnt bei der Vision und Strategie des Unternehmens und definiert auf dieser Basis kritischen Erfolgsfaktoren (KEF). Kennzahlen werden dann so aufgebaut, dass sie die Zielsetzung und Leistungsfähigkeit in kritischen Bereichen der Strategie fördern. 3. Hat Dein Unternehmen eine Mission bzw. Vision? Erkläre sie uns kurz. Wenn Nein, suche ein Unternehmen mit Hilfe des Internets, das eine Mission bzw. Vision verfolgt. DHL Global Forwarding hat die Mission die Umwelt Nachhaltig zu schützen, und hat deshalb ein Nachhaltigkeitsprogramm entwickelt. Außerdem hat DHL Global Forwarding den Schutz der Umwelt sowie der Menschheit in seine 7 Konzernwerte mit aufgenommen, somit hat der Umweltschutz bei DHL Global Forwarding einen hohen Stellenwert und somit gilt der Schutz der Umwelt als eines seiner größten Missionen. 4. Welche Kennzahlen werden unterschieden? Die Kennzahlen werden wie folgt unterschieden: Kosten/Produkt, Pünktliche Zustellung/Kundenorientierung, Qualitätskosten und LeadZeiten, Anzahl neuer Prototypen sowie Anzahl der Ideen/Woche sowie das Know-How und die Haltung. 5. Was sollen Kennzahlen bzw. eine Vision dem jeweiligen Mitarbeiter verdeutlichen? Kennzahlen bzw. eine Vision soll dem Mitarbeiter verdeutlichen welche Haltung er gegenüber dem Unternehmen, Kunden etc. an den Tag legen soll. Außerdem soll seine relevante Kompetenz, welches dem Unternehmen zu gute kommt richtig einsetzen. 6. Welchen Dimensionen lassen sich Kennzahlen zuordnen? Die Dimensionen wirken wie eine Drehscheine innerhalb von Visionen. Darunter fallen die Strategie, Kommunikation, Prozesse, Controlling, die Unternehmenswerte, die Mitarbeiterpotenziale sowie das Marketing. 7. Was ist das Ziel eines jeden Unternehmens? Die Ziele eines Unternehmens sind eigentlich sehr Klischeehaft aber doch ist etwas dran. Jedes Unternehmen hat das Interesse seinen Umsatz zusteigern. Weiters liegt es im Interesse eines Unternehmens durch steigernde Kundenzufriedenheit, das Vorhaben der Umsatzsteigerung, zu realisieren. 8. Wofür steht die Abkürzung ROI und wie berechnen wir diese Größe? Die Abkürzung steht für „Return of Investment“. Berechnet wird die Größe durch folgende Formel: ROI = Umsatzrendite x Kapitalumschlag 9. Was braucht ein Unternehmen, um zu überleben? Ein Unternehmen braucht Finanzperspektiven, Kundenperspektiven, Prozessperspektive sowie Lern- und Innovationsperspektive. 10. Wofür steht der Begriff CRM? Ist CRM in Deinem Unternehmen im Einsatz? Der Begriff steht für „Customer Relationship Mangement“ und bezeichnet die Dokumentation und Verwaltung von Kundenbeziehungen und ist ein wichtiger Baustein für Beziehungsmarketing. Bei DHL Global Forwarding kommt das CRMSystem nur teilweise zum Einsatz, da nur 1/3 aller Kunden ihre Geschäftsbeziehungen preis geben wollen. 11. Welche Erfolgsfaktoren werden genannt? Die Erfolgfaktoren bei der CRM-Einführung sind klare Ziele, Strategien sowie Konzepte, differenzierte Kundenbetreuung (d.h. Fokus auf „wertvolle“ Kunden), Ausrichtung auf Kundenprozesse usw. 12. Was versteht man unter Kundenrentabilität? Dieser Begriff bezeichnet wie „wertvoll“ ein Kunde ist bzw. lohnt es sich überhaupt diesen und jenen Kunden überhaupt zu haben. 13. Welche Kennzahlen gehören zur Dimension „Kunde“? Zu den Kennzahlen gehören der Marktanteil, der Anteil an Neukunden, die Kundenrentabilität (Anmerkung: zufriedene Kunden sind nicht „automatisch“ rentable Kunden), Kundenzufriedenheit sowie die Kundentreue – Stammkunden-Anteil. 14. Was erwartet unser bzw. jeder Kunde? Unser/Jeder Kunde erwartet in erster Linie Produkt- und Dienstleistungseigenschaften sowie Qualität. Außerdem erwartet unser/jeder Kunde natürlich Funktionalität sowie Zeit und die richtigen Preise. 15. Was versteht man unter Innovationsprozess? Unter Innovationsprozess versteht man die Identifizierung von rentablen Marktsegmenten sowie die Schaffung des Produktions- und Dienstleistungsangebots. 16. Was bedeutet Time to Market? Unter diesem Begriff versteht man die Zeitdauer von der Produktentwicklung bis zur Platzierung des Produkts am Markt. In dieser Zeit entstehen für das Produkt Kosten, es erwirtschaftet jedoch keinen Umsatz. 17. Erkläre den Begriff Serviceprozess. Kannst Du ein Beispiel aus der Praxis nennen? Unter Serviceprozess versteht man die Optimierung der „Schnittstellen nach außen“ sowie Beschwerdemanagement. 18. Was benötigt ein Unternehmen, um hochklassige Produkte bzw. Leistungen herzustellen bzw. anzubieten? Ein Unternehmen benötigt Produkt- und Dienstleistungseigenschaften sowie Angebotsspektrum, Fehlerlosigkeit, Verlässigkeit, einen schnellen Service und angemessene Preise. 19. Stell Dir vor, Du hast einen Verbesserungsvorschlag. Was tust Du? Ich würde diesen Verbesserungsvorschlag erstmals analysieren und wenn möglich in der Praxis testen. Sollte es sich in der Testphase als tatsächliche Verbesserung herausstellen in die EinführungsUmstellungsphase übergehen. 20. Welche Messgrößen für das Mitarbeiterpotential gibt es? 21. Wie werden in Deinem Unternehmen Kundendaten verwaltet? Bei DHL Global Forwarding werden Kunden in einem eigenen Kundeprogramm (DanzSale) verwaltet und ständig die Daten dieser aktualisiert. 22. Warum heißt es „balanced“ Scorecard? Balanced Scoracard heißt wörtlich übersetzt „ausgewogene Kennzahlentafel“ und wurde von den beiden amerikanischen Professoren Kaplan und Norton von der Harvard Business School in Boston entwickelt.