Management des Gästekontaktes

Management des Gästekontakts
Management
Gästekontakts
des
Im Tourismus werden Emotionen und Lebensgefühl verkauft. Dem Gast muss
mehr an Lebensqualität geboten werden als die, die er zu Hause vorfindet.
Professionalität zeichnet sich dadurch aus, dass sich UnternehmerInnen und
MitarbeiterInnen in den Gast hineinfühlen können und ihn individuell und sehr
persönlich behandeln.
Der Gast von heute sucht aufrichtige Zuwendung und ehrliches Interesse an
seiner Person. Der Mensch steht im Mittelpunkt, er möchte nicht anonym
konsumieren. Umfassende Kommunikation findet über alle fünf Sinne (Hören,
Sehen, Fühlen, Riechen, Schmecken) und auf den verschiedensten Ebenen statt:
durch das geschriebene, das gesprochene (auch unausgesprochene) Wort, über
Mimik, Gestik, Haltung und durch Farben, Formen, Gerüche und Töne.
Unsere Ziele
Nach Bearbeitung dieses Kapitels werden Sie
 Grundsätze aktiver Gästebetreuung und die damit verbundenen
Verhaltenstechniken anwenden können;
 mit modernen Kommunikationsgeräten im Front- und Backoffice
selbstständig umgehen;
 das Telefon als wichtiges Kommunikationselement mit dem Gast gekonnt
handhaben;
 bei Reklamationsfällen professionelles Rollenverhalten praktizieren;
 verkaufsfördernde Argumente zur Kundenbindung einsetzen;
 informative und verkaufsfördernde Schriftstücke zur Intensivierung des
Gästekontaktes fachgerecht erstellen können;
 Speisen- und Menükarten erstellen können;
 über die Morgenpost und ihre Funktionen Bescheid wissen.
61
Stellen
Sie
eine
Querverbindung
zum
Unterrichtsgegenstand Deutsch
und Kommunikation her und
diskutieren Sie die Grundsätze
einer gelungenen Kommunikation.
Management des Gästekontakts
1 Der persönliche Kontakt mit den
Gästen
In einem Hotel sind die Front-Office-MitarbeiterInnen die wichtigsten Personen,
sind sie doch die ersten Vertreter des Betriebes, mit denen der Gast zu tun
bekommt. Bei der unmittelbaren Kommunikation von Mensch zu Mensch wirken
eine Reihe von akustischen und visuellen Elementen zusammen. Das Urteil, das
sich jeder Gast aufgrund des ersten Eindrucks macht, bestimmt sein weiteres
Befinden und Verhalten!
Was bedeutet dieser
Ausspruch: „A hotel is a home
away from home.“?
1.1 Der Gästekontakt





Vorbereitung der Ankunft: Gäste, die das Gefühl haben, dass sie erwartet
werden, fühlen sich wohler. Anreise und eine neue Umgebung verursachen
Stress! Sehen Sie sich die Ankunftsliste und die Gästekartei gut an.
Check-In: Aufstehen, lächeln, grüßen, vermitteln von Herzlichkeit. Fragen
Sie nach der Anreise. Besprechen Sie mit den Gästen den Aufenthalt, denn
informierte Menschen fühlen sich gut betreut.
Betreuung während des Aufenthaltes: Gäste schätzen das Gefühl, dass die
MitarbeiterInnen des Hauses sich um sie kümmern.
Check-out: Nehmen Sie sich Zeit, auch wenn es nicht immer leicht ist! Zu
diesem Zeitpunkt haben Sie auch noch die Chance, einen unzufriedenen
Gast für sich zu gewinnen. Machen Sie den Gästen einen weiteren Aufenthalt
schmackhaft!
Gästekartei pflegen: Sie ermöglicht es Ihnen, Ihre Gäste auch dann noch zu
kennen, wenn diese schon vor einem Jahr abgereist sind.
Tipps zur Kommunikation mit den Gästen
Im richtigen Ton kann man alles sagen. Im falschen Ton nichts: Das einzig
Heikle daran ist, den richtigen Ton zu finden (George Bernhard Shaw).












62
Sprechen Sie Ihre Gäste mit dem korrekten Titel und Namen an und sehen
Sie ihnen in die Augen.
Überlegen Sie vorher, was Sie übermitteln wollen. Gut informierte und
gebildete MitarbeiterInnen sind die besten Vertreter des Unternehmens.
Erklären Sie die Dinge in Ruhe, belehren Sie nicht. Das Suchen von Lösungen
muss immer vor einem definitiven Nein stehen.
Kommunikation ist keine Einbahnstraße. Hören Sie aktiv zu, fragen Sie.
Stellen Sie sich auf Ihre Gesprächspartner ein.
Machen Sie sich Ihre Körpersprache bewusst.
Taktgefühl und Diskretion gehören zur Gesprächskompetenz.
Achten Sie auf Ihre Wortwahl. Ihre Ausdrucksweise ist ein Spiegelbild Ihrer
Persönlichkeit.
Geben Sie Fehler zu, bleiben Sie aufrichtig.
Sprechen Sie alle Gäste gleich an, behandeln Sie alle Gäste gleich höflich.
Auch Kinder sind wichtige Gäste.
Bringen Sie Ihren Humor ein.
Ein spontanes Dankeschön wertet jede Kommunikation auf.
Ihre Kommunikationsfähigkeit ist die Basis Ihres Berufs. Der gekonnte
Umgang mit schwierigen Gästen zeichnet Sie aus.
Was können Sie tun, um
mit den Gästen ansprechenden
Smalltalk zu betreiben?
_______________________________
_______________________________
_______________________________
Wussten Sie, dass …
... nur 7 % des Inhalts, 38 %
vom Klang der Stimme und 55
% von der Körpersprache auf
unseren
Gesprächspartner
wirken und die ersten 30
Sekunden des Gesprächs einen
bleibenden
Eindruck
hinterlassen?
Tragen Sie hier weitere
- für Sie besonders wichtige
Gesprächsregeln ein:
_______________________________
_______________________________
_______________________________
Rhetorik
Ist die Kunst, das Richtige
richtig vorzutragen – und das
kann man üben!
Management des Gästekontakts
2 Erfolgreiches Telefonieren
Jeder Mitarbeiter, der den Telefonhörer abhebt muss sich bewusst sein, dass er
in diesem Moment zu 100 % das Unternehmen repräsentiert. Ein Gast, der das
erste Mal anruft, macht sich auf Grund des Telefonats ein Bild des Hauses.
2.1 Das Telefonat als akustische Visitenkarte
Bei der direkten Kommunikation schaffen Sie Kontakte durch einen Händedruck,
durch einen Blick oder durch ein freundliches Lächeln und verstärken Ihre Worte
durch Ihre Mimik und Gestik. Beim Telefonieren sind Sie ausschließlich auf Ihre
Worte angewiesen. Die Wirkung des Telefongespräches ist abhängig von der
Stimme, der Sprechweise, dem Gesprächston, der Formulierung und dem Inhalt.
Das Telefonieren verursacht fixe Kosten (Anschluss- und Grundgebühren, AKMAbgabe für Wartemusik) und variable Kosten (Gesprächsgebühren je nach
Entfernung, Dauer, Anbieter und Tarif). Ein Telefonat muss daher stets gut
überlegt und vorbereitet werden. Dies gilt für den privaten und
selbstverständlich für den geschäftlichen Bereich. Immerhin werden bis zu 70 %
der geschäftlichen Kommunikation per Telefon durchgeführt.
Telefonanlage siehe „Technische Ausstattung“.
2.2 Richtiges Telefonieren
Bevor Sie loslegen – Grundsätze für das erfolgreiche Telefonieren


Bedenken Sie, nur 20 % des Gesagten werden am Telefon wahrgenommen!
Machen Sie bei jedem Gespräch Notizen! Schreiben Sie den Namen eines
jeden Anrufers auf und notieren Sie auch scheinbar unbedeutende
Gespräche (siehe auch Mitteilungsblätter, S. 44).

Lassen Sie Ihren Gesprächspartner zu Wort kommen. Machen Sie Pausen!

Hören Sie aktiv zu. Vermeiden Sie Nebentätigkeiten!

Paraphrasieren Sie, dh wiederholen Sie kurz, stimmen zu, fragen nach,
damit der Anrufer weiß, dass sie ihm zuhören.

Nebengeräusche stören; Essen und Rauchen werden am Telefon
wahrgenommen.

Achten Sie auf die Formulierung Ihres Gespräches. Verwenden Sie positive
Reizwörter!

Vermeiden Sie Füllwörter, vage Wörter, negative Reizwörter und
Killerphrasen!
Machen Sie Telefontraining und probieren Sie die Wirkung Ihrer Stimme aus!
Anregungen dazu finden Sie unter www.trauner.at, Schulbuch, Service.

63
Wie
können
Sie
persönlich
beitragen,
die
Telefonkosten zu verringern?
Machen Sie sich mit
Telefonanlage
vertraut,
peinliche
Situationen
vermeiden!
der
um
zu
Ergänzen Sie!
Positive Reizwörter: ja, gerne,
bitte, danke, selbstverständlich
…
_______________________________
_______________________________
_______________________________
Füllwörter: äh, mh…
_______________________________
vage Wörter: vielleicht, könnte
…
_______________________________
______________________________
Negative Reizwörter = nein, nie,
keine Ahnung. …
_______________________________
_______________________________
_______________________________
Killerphrasen = Sie haben mich
falsch verstanden. Das haben
wir nicht. …
_______________________________
_______________________________
_______________________________
Management des Gästekontakts
Incoming Calls – Sie werden angerufen
Der Ablauf eines Telefongesprächs darf nicht dem Zufall überlassen werden. Das
Telefonieren ist ein wichtiges Instrument der Gästebetreuung und muss daher
geübt werden. Halten Sie wichtige Informationsunterlagen sowie funktionierende
Schreibgeräte, Kalender, wichtige Telefonnummern und Namen der Mitarbeiter
bereit.
Phasen eines Telefongesprächs
Anzahl der Klingelzeichen 


Begrüßung




Einsetzen positiver

Kommunikationselemente



Interesse zeigen, aktiv

zuhören


Zusammenfassung



Danken

Verabschiedung





64
Nach zwei bis drei Klingeltönen abheben.
Warteschleifen sollten nicht länger als 30
Sekunden dauern.
Bei Problemen in der Weiterleitung eine
Rückrufmöglichkeit anbieten.
Gruß (am Anfang stören Knacksen oder der
ungewöhnte Ton in der Leitung).
Name des Betriebes/der Abteilung.
Eigener Name/Funktion.
Name/Titel des Anrufers notieren! (ev.
buchstabieren lassen).
Lächeln (dazu benötigt man zwölf Muskeln,
für schlechte Laune 72).
Konzentration.
Aufrechte Körperhaltung.
Gehobene Umgangsprache.
Voraussetzung: Kenntnisse über Betrieb um
gezielte Fragen stellen zu können.
Paraphrasieren.
Mitteilungsblatt (siehe S. 44) ausfüllen.
des Gespräches.
Unklarheiten
ausräumen,
Ergänzungen
anführen.
Verkaufsförderung betreiben (zB Anfrage in
Buchung umwandeln).
für
den
Anruf
–
auch
bei
Nichtzustandekommen einer Geschäftsverbindung
Weitere Zusammenarbeit anbieten.
Auf weitere Kommunikation bzw. Hilfe
hinweisen.
Nette Wünsche, Gruß.
Der Anrufer legt als Erster auf.
Telefonnotiz mit Datum und Uhrzeit fertig
stellen, paraphieren (Unterschriftskürzel
anbringen).
Wussten Sie, dass …
... nach 15 bis 20 Sekunden
bereits 10 % der Anrufer
auflegen (= drei bis fünf Mal
läuten)?
... nach 20 bis 30 Sekunden 50
% der Anrufer auflegen (= fünf
bis sieben Mal läuten)?
... nach 30 bis 50 Sekunden
80 % der Anrufer auflegen?
Telefonnotizen kommen
mit der Korrespondenz zur
Ablage!
Paraphrasieren
verdeutlichend
wiederholen.
=
etwas
umschreiben;
Präsentieren Sie den
Ablauf
eines
konkreten
Telefonates:
Gestalten
Sie
eine
Telefonnotiz. Stimmen Sie den
Inhalt auf Ihren Lehrbetrieb ab.
Management des Gästekontakts
Outgoing Calls (Out calls) – Sie rufen an
Entspannen Sie sich für anstehende Telefonate, atmen Sie tief durch! Stellen Sie
beide Beine auf den Boden. Konzentrieren Sie sich auf Ihr Gespräch!
Denken – wählen – sprechen –
auflegen.
Phasen eines Telefongesprächs
Mit wem wollen Sie
sprechen?
Guter Einstieg










Unterlagen vorbereiten


Zeitpunkt
Schriftliche Vorbereitung


Titel, Namen.
Abteilungen
Achtung vor Indiskretionen!
Wann rufe ich an?
(Arbeitszeit, Land ...).
Unterlagen griffbereit (PC).
Fragen, Gründe, Argumente überlegen.
Alternativen bei evtl. Einwänden überlegen.
Mit welchen Einwänden ist zu rechnen?
Positive
Stimmung
erzeugen
(nicht
übertreiben).
Positive Reizwörter einsetzen.
Hotelinformationen, Zimmertypen, Kalender,
Öffnungszeiten,
Preislisten,
Anreiseplan,
Fahrplan, Veranstaltungen, wichtige Telefonnummern und Adressen bzw. E-mailAdressen.
Ortsinformationen.
Veranstaltungen.
Gestalten
Sie
eine
Checkliste für Anrufe, die Sie
tätigen
wollen.
(W-Fragen,
Unterlagen,
Besprechungspunkte, Ergebnis, ...)
Führen Sie Telefonate
in Form von Rollenspielen
durch.
2.3 Anrufbeantworter und Mailbox
Auch im Kommunikationszeitalter ist nicht jeder jederzeit erreichbar. Die
moderne Technik ermöglicht dennoch, wichtige Nachrichten zu speichern.
Stellen Sie sich rasch auf die neue Situation ein und hinterlassen Sie die
notwendigen Informationen ohne Scheu auf dem Anrufbeantworter bzw. der
Mailbox.
Während des laufenden
Betriebs sollte kein Tonband
laufen, nur außerhalb der
Saison.
Wichtige Hinweise für das Sprechen auf Band





65
Warten Sie den Piepton ab.
Nach dem Gruß und der Vorstellung (Betrieb, Name) nennen Sie den Grund
Ihres Anrufs.
Hinterlassen Sie immer die Rückrufnummer und geben Sie die Zeit Ihrer
Erreichbarkeit an!
Das Mitschreiben von langen Zahlen und Telefonnummern während des
Abhörens ist nur dann möglich, wenn die Ziffernfolge bewusst langsam und
Ziffer für Ziffer erfolgt.
Nennen Sie die Vorwahl und gegebenenfalls die internationale Vorwahl!
Sprechen
Sie
eine
Mitteilung auf Band und hören
Sie Ihre Ansage ab! Was
beachten Sie, wenn Sie einem
Gast eine Mitteilung auf den
Anrufbeantworter
bzw.
die
Mailbox sprechen?
Management des Gästekontakts
2.4 Wichtige Telefonnummern in Österreich
Notrufnummern
Feuerwehr
Polizei
Rettung
Auskunft
Auskunft Inland
Auskunft Ausland
Vorwahlen
Österreich (vom Ausland )
Bregenz
Eisenstadt
Graz
Innsbruck
122
133
144
11811
11812
0043
05574
02682
0316
0512
Klagenfurt
Linz
Salzburg
St. Pölten
Wien
0463
0732
0662
02742
01
2.5 Wichtige Kennzahlen für das Ausland
Staat
B
CH
CRO
CZ, SK
D
DK
E
F
FL
Kennzahl
0032
0041
0038
0042
0049
0045
0034
0033
0041
Staat
GR
GB
H
I
IRL
L
N
NL
P
Kennzahl
0030
0044
0036
0039 0
00353
00352
0047
0031
00351
Staat
PL
RUS
S
SF
SLO
IL
J
USA, CAN
AUS
Kennzahl
0048
007
0046
00358
00386
00972
0081
001
0061
2.6 Buchstabiertabelle
ÖSTERREICHISCH
A = Anton
Ä = Ärger
B = Berta
C = Cäsar
D = Dora
E = Emil
F = Friedrich
G = Gustav
H = Heinrich
I = Ida
J = Jolius
K = Konrad
L = Ludwig
M = Martha
N = Nordpol
O = Otto
Ö = Österreich
P = Paula
Q = Quelle
R = Richard
S = Siegfried
ß = scharfes ß
Sch = Schule
T = Theodor
U = Ulrich
Ü = Übel
V = Viktor
W = Wilhelm
X = Xaver
Y = Ypsilon
Z = Zürich
66
ENGLISCH
A = Alfred
B = Benjamin
C = Charles
D = David
E = Edward
F = Fredrick
G = George
H = Harry
I = Isaac
J = Jack
K = King
L = London
M = Mary
N = Nelli
O = Oliver
P = Peter
Q = Qeen
R = Robert
S = Samuel
T = Tommy
U = Uncle
V = Victor
W = William
X = Xray
Y = Yellow
Z = Zebra
FRANZÖSICH
A = Anatole
B = Berthe
C = Célestin
D = Désiré
E = Eugène
F = Franois
G = Gaston
H = Henri
I = Irma
J = Joseph
K = Kléber
L = Louis
M = Marcel
N = Nicolas
O = Oscar
P = Pierre
Q = Quintal
R = Raoul
S = Suzanne
T = Thérèse
U = Ursule
V = Victor
W = William
X = Xavier
Y = Yvonne
Z = Zoé
INTERNATIONAL
A = Amsterdam
B = Baltimore
C = Casablanca
D = Danemarl
E = Edison
F = Florida
G = Gallipoli
H = Havanna
I = Italia
J = Jerusalem
K = Kilogramm
L = Liverpool
M = Madagascar
N = New York
O = Oslo
P = Paris
Q = Québec
R = Roma
S = Santiago
T = Tripoli
U = Upasala
V = Valencia
W = Washington
X = Xanthippe
Y = Yokohama
Z = Zürich
Sie diesen
GOSS.
Buchstabieren
Namen: KIERAN
Management des Gästekontakts
3 Verhalten bei Reklamationen am Telefon









Schwierige Situationen erfordern Fingerspitzengefühl! Es geht niemals um
Sieger und Verlierer sondern um eine gemeinsame Konfliktlösung! Bleiben
Sie sachlich und ruhig.
Gäste, die sich im Haus befinden, zu einem persönlichen Gespräch einladen.
Nie vor Dritten heikle Gespräche führen.
Drücken Sie Ihr Bedauern aus bzw. entschuldigen Sie sich, wenn ein Fehler
passiert ist.
Zeigen Sie Verständnis, hören Sie zu und machen Sie Notizen.
Führen Sie eine Lösung herbei, die allen Beteiligten entgegenkommt.
Danken Sie für das Vertrauen und die Offenheit.
Setzen Sie die Lösung um und kontrollieren Sie die Ausführung.
Siehe
auch
Kapitel
Beschwerdemanagement, S. ♥.
Verwenden
Sie
positive
Reizwörter und vermeiden Sie
Killerphrasen!
Was sagen Sie wenn …
… der Anrufer einen komplizierten Namen hat?
… der Anrufer japanisch spricht?
… Sie zwei Gespräche in der Leitung haben?
… der Anrufer eine Mitarbeiterin sprechen möchte, die gerade nicht erreichbar
ist?
… Sie den Anrufer in das Office weiterverbinden müssen?
… Sie sich erst informieren und dann den Anrufer verständigen müssen?
… der Anrufer eine Reklamation hat und ins Telefon schreit?
… der Anrufer um ein Prospekt ersucht?
… der Anrufer den Chef sprechen möchte, dieser gerade in einer wichtigen
Sitzung ist?
… der Gast die Reservierung storniert, die Anreise wäre übermorgen?
… der Anrufer sagt, die Preise seien sehr hoch?
… der Gast unbedingt dasselbe Zimmer möchte, dies jedoch nur mit
Übersiedlung möglich ist?
67
Spielen Sie diese Szenen
durch
und
überlegen
Sie
gemeinsam die beste Lösung.
Management des Gästekontakts
4
Richtiger
(Fernkopiergerät)
Umgang
mit
Telefax
Für den schnellen Austausch von Information eignet sich nach wie vor das Fax.
Die Vorteile des Fernkopierens liegen in der raschen, originalgetreuen (schwarzweiß), kostengünstigen Übertragung von Text- und Bildinformationen.
Wichtige Hinweise für das Faxen







68
Machen Sie sich mit dem Gerät vertraut, lesen Sie die Bedienungsanleitung!
Verwenden Sie eine Faxvorlage: vollständiger Briefkopf des Unternehmens,
Grund (Betreff) und Seitenanzahl.
Es gelten dieselben Richtlinien wie bei der Gästekorrespondenz! Auch wenn
die Nachricht noch so kurz ist, schreiben Sie eine persönliche Anrede und
eine Grußzeile!
Handschriften sind durch die Übertragung besonders schlecht lesbar!
Verwenden Sie aus Gründen der Lesbarkeit weißes Papier und schwarze
Schrift!
Viele dunkle Stellen oder Ränder sowie viele Bilder verursachen einen hohen
Tonerverbrauch beim Empfänger. Die Übertragungsqualität wird dadurch
gemindert.
Bei vertraulichen Nachrichten informieren Sie vorher den Empfänger, da Sie
nicht sicherstellen können, wer Zugang zum Faxgerät hat!
Siehe
auch
Kapitel
technische Ausstattung, S. 30
und Antwortkarte, S. 43.
Wussten Sie, dass …
Fax aus dem Lateinischen
stammt („fac simile)“
und
„getreue Nachbildung“ heißt?
Entwerfen
Sie
Faxvorlage
für
Lehrbetrieb!
(LINIEN EINFÜGEN)
eine
Ihren
Management des Gästekontakts
5 Beschwerdemanagement
Der Trend zum Qualitätstourismus wird sich in Zukunft verstärkt durchsetzen.
Im Gegensatz zu einem Produkt ist die Dienstleistung nicht greifbar. Eine nicht
entsprechende Dienstleistung kann nicht umgetauscht werden.
Sensibilität
=
Feingefühl,
Fingerspitzengefühl.
Es sind somit jene Bereiche von besonderer Bedeutung, wo der Mitarbeiter direkt
mit dem Gast in Kontakt gelangt. Hier wird von den Mitarbeitern Freundlichkeit,
Hilfsbereitschaft, Kompetenz und besondere Sensibilität verlangt.
5.1 Der Einwand
Einwände sind Grundbestandteile jedes Verkaufsgesprächs. Der Gast wägt Vorund Nachteile ab, vergleicht mehrere Angebote. Durch gezielte Fragen und
ausführliche Information können Sie unentschlossene Interessenten als Gäste
gewinnen.
Wie
schnell
entscheiden sich die Gäste?
20 % Ja-Sager
70 % Unentschlossene
10 % Nein-Sager
Scheineinwände hingegen signalisieren, dass keine echten Absichten vorhanden
sind. Zum Beispiel: "Ich muss erst meine Frau fragen." Solche Scheineinwände
entkräften Sie mit konkreten Abschlussangeboten: "Darf ich Sie um Ihren Namen
und die Adresse bitten?" "Wann beabsichtigen Sie zu kommen?"
5.2 Die Beschwerde
Beschwerden sind im Gegensatz zu Einwänden tatsächliche Probleme, Fehler
oder Missgeschicke. Während der Gast eine entsprechende Ausstattung als
Selbstverständlichkeit erwartet, ist die Dienstleistung für ihn von entscheidender
Bedeutung. Nicht nur die fachliche Kompetenz eines Mitarbeiters ist von
Relevanz, noch wichtiger ist die emotionelle Komponente, die Freundlichkeit
oder die häufig zitierte Gastlichkeit.
Ein unzufriedener Gast
teilt negative Erlebnisse sieben
bis zwölf Personen mit, ein
zufriedener nur fünf bis acht
Personen.
Nach
einer
Reklamation zufriedene Gäste
sprechen mit bis zu 20
Personen über ihr positives
Erlebnis.
Jede Beschwerde ist ein Geschenk …
… weil es fünf Mal soviel kostet einen neuen Gast zu gewinnen, als einen
Stammgast zu behalten.
… weil nur ein Gast von 25 unzufriedenen Gästen reklamiert!
… weil schlechte Erfahrungen viel öfter weitererzählt werden als gute!
… weil der Gast uns hilft, Schwachstellen aufzuspüren und die
Qualitätsentwicklung voranzutreiben.
… weil gut bearbeitete Beschwerden eine starke Bindung zwischen dem Gast
und dem Hotel erzeugen.
Zur Beschwerdekultur eines Unternehmens gehört die positive Einstellung aller
Mitarbeiter zu Reklamationen. Durch gezielte Schulungen sollen alle Mitarbeiter
mit der Beschwerdebehandlung vertraut sein. Gemeinsame Besprechungen
helfen, die Informationen weiterzugeben und Fehler zu vermeiden.
Beschwerden müssen als Chance verstanden werden. Chance im doppelten
Sinne, denn es gilt, den unzufriedenen Kunden vor Verlassen des Hauses wieder
zufrieden zu stellen und gleichzeitig aus seinen Erfahrungen zu lernen.
69
Warum
verlieren
Unternehmen Kunden?
1%
stirbt.
4%
lieben Abwechslung.
5%
Empfehlung
von
Freunden.
9%
Wegen des Preises.
10 %
Nörgler
68 % Wegen
mangelnder
Servicequalität.
Management des Gästekontakts
Grundregeln bei Beschwerden














Führen Sie nie vor Dritten heikle Gespräche.
Bieten Sie dem Gast einen Platz an (im Sitzen schreit es sich schlecht).
Entschuldigen Sie sich!
Hören Sie zu, machen Sie Notizen.
Zeigen Sie Verständnis, nehmen Sie den Gast ernst.
Trennen Sie Person und Anliegen, fühlen Sie sich nie persönlich angegriffen.
Stellen Sie Fragen, verfallen Sie nicht in Gegenargumentation und vermeiden
Sie negative Reizwörter und Killerphrasen.
Reagieren Sie sofort, führen Sie eine Lösung herbei (Gewinn-GewinnSituation, verärgerte Gäste machen viel Negativwerbung).
Bei berechtigten Beschwerden eine Entschädigung/Wiedergutmachung
anbieten.
Für unberechtigte Beschwerden eine Möglichkeit wählen, bei der der Betrieb
keinen finanziellen Schaden erleidet.
Wiederholen Sie die Problemlösung.
Danken Sie für das Vertrauen, die Offenheit und die Mitarbeit - auch wenn es
schwer fällt!
Fragen Sie nach und kontrollieren Sie, ob der Beschwerdegrund beseitigt
wurde.
Beugen Sie künftigen Fehlern vor!
Üben Sie im
Rollenspiel, mit Beschwerden
umzugehen!
Welche
Aufmerksamkeiten bieten Sie
zur Wiedergutmachung an?
Zufriedene Kunden kommen wieder und sie erzählen es weiter! Daher sollen
Kosten, die durch eine Reklamation entstehen auch als Werbegeschenk
betrachtet werden!
Aktives und passives Beschwerdemanagement
Beim passiven Beschwerdemanagement bereitet sich ein Unternehmen darauf
vor, wie mit eingehenden Beschwerden umgegangen wird. Beim aktiven
Beschwerdemanagement dagegen geht ein Unternehmen einen entscheidenden
Schritt weiter: Es fordert aktiv Reklamationen ein.
Instrumente für aktives Beschwerdemanagement
Bewertungskarten oder Fragebögen am POS (point of sale) aufgelegt, TelefonHotlines, Feedback-Formulare im Internet, Service-Fax und spezielle E-MailAdressen.
Wodurch
Gäste
Schwachstellen
aufzuzeigen?
können
Sie
ermutigen,
im
Betrieb
Worauf kommt es in den Fragebögen an?



70
Da die meisten Gäste glauben, es wäre unhöflich oder unbequem sich zu
beschweren, sollten genau diese Zweifel aus dem Weg geräumt werden. Die
Gestaltung eines Fragebogens kann dieses Problem lösen.
Die Integration in das bestehende Corporate Design des Betriebes ist ein
unbedingtes Muss, damit der Beschwerde eine Selbstverständlichkeit
gegeben wird.
Ansprechend gestaltete Formulare laden dazu ein, sich mit dem Fragebogen
zu befassen.
Antworten Sie einem
Gast, der sich die Mühe machte,
den Fragebogen auszufüllen
und
Anregungen
für
die
Qualitätsverbesserung
zu
geben.
Management des Gästekontakts

Vor allem sollte es dem Gast leicht gemacht werden, den Fragebogen zu
lesen und auszufüllen.

Je freundlicher die Gestaltung ist, desto glaubwürdiger ist auch die Absicht
des Hotels, diesen Fragebogen tatsächlich zur Kenntnis zu nehmen und die
Schwachpunkte zu beseitigen.

Ein Anreiz könnte eine Belohnung sein. Anreize müssen allerdings nicht
materieller Art sein.

Bedanken Sie sich für die Mühe der Mitarbeit.

Geben Sie den Gästen die Gelegenheit, sich von den Neuerungen und
Verbesserungen zu überzeugen.
Muster Fragebogen, Thermenhotel Ronacher
71
Erstellen Sie
Fragebogen
für
Lehrbetrieb.
einen
Ihren
Management des Gästekontakts
6 Elektronische Kommunikation
im Tourismus
Der Tourismus gilt als klassische Dienstleistungsbranche, in der von Menschen
für Menschen gearbeitet wird. Aber gerade für die Freizeitbranche ist die
Informationstechnologie von überragender Bedeutung. In den neunziger Jahren
hat die Verbreitung des Internets auch für die kleinsten Hotels und Reisebüros
neue Möglichkeiten eröffnet.
6.1 Bereiche des E-Tourism
Für den Verkauf von touristischen Leistungen gilt das Internet als besonders
zukunftsträchtig. Bei einer Umfrage unter amerikanischen Internetbenutzern
wurde der Kauf von touristischen Leistungen mit Abstand am häufigsten
genannt.
Interaktiv bedeutet, dass
man im Internet kommunizieren
kann
(=
Zweiwegkommunikation).
Auswahl wichtiger IT-Bereiche im Tourismus:
Elektronische Hotelreservierung
Kundenbindung via E-Mail
Access Point – sprachgesteuerte Infoterminals im Ort
Finanz Online – Abgabenerklärung direkt an das Finanzamt übermitteln
Jobbörse Online
Marketing Online durch gemeinsame Portale, Themenchannels,
Anfragebeantwortung, Direktbuchung, Newsletters, uvm
Elektronisches Gästeblatt
E-Commerce – privater und geschäftlicher Ein- und Verkauf
Online-Banking
Informationsrecherche im Betrieb – Bahn-, Bus-, Flugauskunft,
Veranstaltungen, Kartenreservierung etc.
Welche Formen der IT
nutzen
Sie
in
Ihrem
Lehrbetrieb?
_______________________________
_______________________________
Welche
Informationstechnologien
neu am Markt?
sind
_______________________________
_______________________________
6.2 Der Kunde im Internet
Das Internet hat zwei Typologien von Kunden gebracht. Die „knownots“ haben
kaum Wissen über Informationstechnologie. Die „techknows“ sind stark an
neuer Technologie interessiert und werden durch den Generationenwechsel
rasch zunehmen. Im Internet können Konsumenten zwar leichter erreicht und
angesprochen werden, sie sind aber wesentlich schwieriger zu beeinflussen.
Beliebtester Dienst im Internet ist die kostengünstige E-Mail-Kommunikation.
Entscheidungsfaktoren für eine Buchung im Internet sind neben dem Preis das
unbeschränkte Informationsangebot, 24 Stunden Verfügbarkeit, Schnelligkeit,
Bequemlichkeit und Zeitersparnis durch Online-Reiseplanung.
72
Wussten Sie, dass …
…
Frauen
65
%
der
Reiseinteressenten im Internet
ausmachen?
…
die
größte
Zahl
der
Internetkunden sehr erfahrene
Reisende
sind,
die
die
Reisebranche sehr gut kennen?
Management des Gästekontakts
6.3 Der Unternehmer im Internet
Der direkte Verkauf von Dienstleistungen an neue Gäste funktioniert weltweit.
Die höchsten Online-Umsätze entfallen auf den Verkauf von Flugtickets. Große
Hotelgruppen verzeichnen hohe Zugriffszahlen, der tatsächliche Umsatz bleibt
aber hinter den Erwartungen zurück.
Internetkunden schauen sehr genau, ob die Informationen aktuell sind und
lehnen veraltete Websites ab. Tourismusverbände, Orte und Hoteliers sind
angehalten, die Inhalte regelmäßig auf den letzten Stand zu bringen.
Grundregeln beim Einsatz von elektronischen Medien


Webseiten







E-Mails













Bleiben Sie der Corporate Identity Ihres Unternehmens
treu. Inhalte und Design sollen mit der analogen
Betriebswelt übereinstimmen!
Legen Sie auf die Gestaltung der Websites genauso viel
Augenmerk wie auf die Prospekterstellung!
Überlegen Sie, welche Zielgruppen Sie erreichen wollen.
Wichtig sind gute und schnelle Lesbarkeit.
Websites mit langen Ladezeiten werden meistens
schnell verlassen. Dies gilt vor allem für die
Verwendung von Bildern bzw. Fotos!
Ermöglichen Sie einfaches Navigieren und leicht
bedienbare Interaktionsflächen zB für die Reservierung.
Datenschutz und Virenschutz sind unerlässlich!
Antworten Sie So schnell wie möglich!
Es gelten alle Regeln der Gästekorrespondenz. Korrekte
Rechtschreibung
ist
auch
hier
eine
Grundvoraussetzung.
Fassen Sie sich kurz und bündig!
Verzichten Sie auf Formatierungen und ungewöhnlichen
Schriftarten. Dasselbe gilt für Umlaute und schafes S!
Sie können am Empfänger-Rechner möglicherweise
nicht gelesen werden.
Smilies ;-) und Akronyme (mfg) werden nicht von allen
Lesern verstanden.
Übersenden Sie Massenaussendungen mit Bcc (Blind
carbon copy), die Kopfdaten scheinen dann nicht beim
Empfänger auf.
Bedenken Sie, dass E-mails von allen Personen gelesen
werden, die Zugang zum PC haben. Versenden Sie
persönliche Nachrichten daher als Attachment.
Komprimieren
Sie
Dateien,
um
lange
Übertragungszeiten zu vermeiden.
Machen Sie sich mit dem jeweiligen Programm vertraut,
um die vielfältigen Möglichkeiten optimal zu nutzen (zB
Terminplaner).
Ordnen Sie E-Mails ebenso wie die Gästekorrespondenz
in entsprechenden Ordnern.
Bombardieren Sie Ihre Gäste nicht mit Mailings. So
genannte Spams verärgern und erzielen den
gegenteiligen Effekt.
Sorgen Sie für permanenten Virenschutz!
Links:
Hotelreservierungssysteme:
http://www.tiscover.com
http://www.nethotels.com
http://www.roomquest.com
http://www.hrs.com
http://www.hotelguide.com
Österreichische
Links:
http://www.austria-tourism.at
http://www.wko.at
http://www.hotelverband.at
http://www.bmwa.gv.at/tourismus
http://www.gastrojobs.at
Führen
Sie
Internet-URLs an:
weitere
(LINIEN EINFÜGEN
Sehen Sie sich diverse
Websites von Betrieben im
Internet an und vergleichen Sie
Aufbaugeschwindigkeit,
Lesbarkeit,
Layout
und
Benutzerfreundlichkeit.
Wussten Sie, dass …
…
E-Mail-Adressen
keine
Leerzeichen,
Umlaute
und
Sonderzeichen enthalten düren?
… @ „at“ oder „Klammeraffe“
heißt?
… die URL (Uniform Resource
Locator) die www-Adresse ist?
… Links „FAQ“ (Frequently
asked
questions)
häufig
gestellte Fragen und Antworten
auf Websites und Newsgroups
enthalten?
Schätzen Sie, wie viel
Prozent
Ihrer
Gästekorrespondenz via E-mail gesendet
wird: ____________ %.
73
Management des Gästekontakts

OnlineDienste




74
Überprüfen Sie alle Inhalte genau, bevor Sie Daten
senden. Eine Rückholung ist nicht möglich!
Nutzen Sie nur Online-Dienste, die Ihre Daten schützen
und vertraulich behandeln!
Vorsicht ist vor allem bei Geldtransaktionen geboten!
Halten
Sie
Passwörter,
Zugangscodes,
Benutzerkennungen, TANs (Transaktionsnummern für
die
Unterschrift)
und
PINs
(Persönliche
Identifikationsnummern) geheim!
Management des Gästekontakts
7 Schriftliches
Informationsmanagement
Der neue Konsument ist einem starken Wettbewerbsdruck ausgesetzt. Der Gast
des 21. Jahrhunderts wird das Preis-Leistungs-Verhältnis permanent kritisch
hinterfragen. Das Hotel mit allen dazugehörigen Dienstleistungen kann nicht wie
andere Produkte vorher ausprobiert werden. Die Reiseerfahrung ermöglicht
genügend
Vergleichsmöglichkeiten,
dadurch
erhöht
sich
der
Wettbewerbsdruck.
Absatzfördernde Maßnahmen sind ein Teil des Marketings. Der Unternehmer
benötigt dazu Marketinginstrumente, die auf die jeweilige Dienstleistung
aufmerksam machen, das Interesse der Gäste wecken und den Verkauf
fördern. Zu den Marketinginstrumenten gehören Angebotsgestaltung und
Weiterentwicklung,
Preispolitik,
Distributionspolitik
sowie
die
Kommunikationspolitik.
Distributionspolitik = Absatzwege, zB über Reisebüros oder
direkt an die Gäste
Die
Kommunikationspolitik
–
Werbung,
Verkaufsförderung
und
Öffentlichkeitsarbeit – umfasst alle Maßnahmen der Bekanntmachung des
Angebotes. Werbung dient dazu, mögliche Kunden über das eigene Angebot zu
informieren und von den Vorteilen zu überzeugen. Zu den Werbemitteln in der
Hotellerie und Gastronomie zählen die Gästekorrespondenz, Speisekarten,
Menü- und Getränkekarten, Tages- und Wocheninformationen, die
Hauszeitung uvm.
7.1 Arten schriftlicher Informationen
Gästebezogene Korrespondenz
Anfrage des Gastes
Angebot
Reservierung durch den Gast
Reservierungsbestätigung
Änderungsvorschläge, Absage, Stornierungsbestätigung
Anzahlungsbestätigung etc.
Bearbeitung von Reklamationen
Aussendungen/Mailings (Werbebriefe)
Spezielle Angebote für diverse Zielgruppen
Angebote für ruhigere Zeiten
Geburtstagswünsche, Weihnachtsgrüße etc.
Korrespondenz mit Geschäftspartnern
Reisevermittler
Reiseveranstalter
Kartenbüro
Lieferanten
Firmen
Anfragebeantwortung von touristischen Organisationen
Verkehrsverein
Fremdenverkehrsamt
75
Ö-Norm siehe unter
www.trauner.at,
Schulbuch,
Service.
Management des Gästekontakts
7.2 Aktiver Verkauf durch gezielte Information
Professionelles Texten ist ein Aufruf
Informationen wecken Sie Kundenwünsche.
zur
Reaktion.
Durch
gezielte
Die Gästekorrespondenz stellt die schriftliche Kommunikation dar, von der eine
Reaktion mit messbarem Erfolg ausgehen soll, indem der Gast bucht.
Schriftstücke verursachen Kosten zB Mitarbeiterlohn, Hardware, Software, Papier,
Druckerfarbe, Energie, usw. Reagieren die Gäste nicht darauf, sind Zeit und Geld
verloren.
Schriftliche Information ist Werbung für den Betrieb, mit der Absicht zur
Kundenbindung und Umsatzsteigerung.
Beispiele für professionelle Texte und entsprechender Gästereaktion

Speisenkarte
Der Gast bestellt:

Angebot
Der Gast bucht:

Animation
Der Gast nimmt teil:
76
Die
AIDA-Regel
beschreibt einen Vorgang, den
die
Werbung
beim
Gast
erreichen soll. Wie ist der
Ablauf (siehe Kapitel Von der
Anfrage bis zum Check-out,
Angebot, S. ♥)?
Management des Gästekontakts
Folgende Grundregeln gelten für alle Texte, die den Verkauf fördern
















Der professionelle Text ist ein Gespräch, ein schriftlicher Dialog.
Das Verkaufsgespräch muss die Motive und Wünsche des Gastes
ansprechen, dh zielgruppenorientiert sein. Setzen Sie die Brille des
Empfängers auf!
Der Text ist verantwortlich für den Eindruck und die Stimmung des
Betriebes.
Der Empfänger will in kürzester Zeit viel Information. Erhöhen Sie die
Lesechance durch kurze Sätze.
Machen Sie Absätze und Zwischentitel. So bleibt der Leser motiviert, einen
längeren Text zu lesen.
Verwenden Sie die Sprache der Zielgruppe! Eine Identifikation mit der
Werbebotschaft wird beim Leser nur erreicht, wenn er sein Sprachmuster
wiederfindet! Verwenden Sie keine Fremdwörter, vermeiden Sie
Fachausdrücke.
Ein gutes Layout und entsprechende Typografie wirken verkaufsfördernd.
Die tadellose Rechtschreibung und einwandfreie Grammatik bilden das
Fundament eines jeden Schriftstückes.
Lesen Sie den Text laut und überlegen Sie, ob Sie das auch in einem
persönlichen Gespräch sagen würden!
Formulieren Sie positiv! Vermeiden Sie negative Formulierungen wie nur,
kein, nichts, schlecht, leider. Heben Sie Vorteile hervor.
Schreiben Sie aktiv! Möglichkeitsformen stellen die Absichten in Frage!
Vermeiden Sie daher Wörter wie sollte, könnte, würde, vielleicht.
Stellen Sie die Vorteile für die Gäste in den Mittelpunkt! Sprechen Sie die
Gäste direkt an!
Entwickeln Sie eine unverwechselbare Werbebotschaft, ein USP!
Produkte/Dienstleistungen, die sich kaum voneinander unterscheiden,
erhalten durch einen Zusatznutzen (Sonderleistung, Imagegewinn) einen
Verkaufsvorteil.
Genauso wie der emotionale Einstieg sind Hervorhebungen und das Ende
von Schriftstücken wichtig.
Die Wirtschaftlichkeit sollte immer im Auge behalten werden! Aufwand und
Ertrag müssen - wie bei allen unternehmerischen Aktivitäten - im sinnvollen
Verhältnis stehen.
Erlebnis soll für den Gast vermittelt werden.
Das macht Texte leichter lesbar
Kurze Sätze:
Briefe = max. 12 Wörter/Satz.
Werbetexte = max. 4–5 Wörter.
Keine Fremdwörter verwenden, auch Fachausdrücke vermeiden.
Vier- und mehrsilbige Wörter vermeiden (trennen von zusammengesetzten
Hauptwörtern: zB Reitsportzentrum = Reitsport-Zentrum).
„Ballast“ abwerfen, unnötige Füllworte vermeiden.
Zeitwörter statt Hauptwörter verwenden.
„Mitteilen“ vermeiden! Einfach weglassen.
Hilfszeitwörter vermeiden (zB müssen, können, dürfen).
Wörter auf „-end“ weglassen.
„Sie“-bezogene Sätze und Fragen statt „Wir“-bezogene verwenden.
77
Welche Texte verfassen
Sie
in
Ihrem
Lehrbetrieb?
Welche Reaktionen sollen sie bei
Gästen auslösen?
Wussten Sie, dass …
mit Negationen im Gehirn des
Zuhörers genau das erreicht
wird,
was
Sie
vermeiden
wollten? Beispiel: Denken Sie
eine Minute lang nicht an ein
rotes Telefon …
Wir haben in dieser Zeit leider
zu. Besser: Für Sie haben wir
von ... bis ... geöffnet.
Wir haben nur mehr ein Zimmer
frei. Besser: Für Sie haben wir
noch ein Zimmer frei.
USP
=
Unique
Selling
Proposition;
einzigartiges
Verkaufsargument,
das
ein
Produkt ausmacht.
Management des Gästekontakts
Leseverlauf
Absender
Betrachten
Sie
den
Leseverlauf und diskutieren Sie,
worauf der Leser achtet!
Empfänger
Betreff
Anrede
Briefeinstieg
Hauptteil
Briefausstieg
Unterschrift
PS
Skriptum)
(Post
Diese Darstellung zeigt, welche Briefteile für den Leser in welcher Reihenfolge
Bedeutung haben:
1 Absender.
2 Empfänger.
3 Betreff.
4 Anrede.
5 Briefeinstieg (nur die ersten zwei Zeilen!).
6 Hervorhebungen im Hauptteil.
7 Briefausstieg (nur die letzten zwei Zeilen!).
8 Unterschrift des Absenders.
9 PS (Post Skriptum) wird nur im Werbebrief verwendet, hat dort aber eine
besondere Bedeutung.
78
Erst wenn die Inhalte in den
angeführten Briefteilen den
Empfänger
interessieren,
beginnt er, den Brief mit
erhöhter Aufmerksamkeit von
vorne zu lesen. Bauen Sie
daher Ihre Briefe so auf, dass
die
für
den
Leser
wesentlichen
Inhalte
dort
stehen, wo sie beim ersten
Überfliegen gelesen werden.
Management des Gästekontakts
7.3 Typografie und Layout
Die Grenze zwischen Typografie und Layout verläuft fließend. Unter Typografie
versteht man die Lehre und Form von Schriftzeichen. Der moderne Begriff
Layout beschreibt die Verteilung von Textblöcken, Grafiken, Bildern etc. auf
einer Seite.
Täglich werden Sie mit
Drucksorten
bombardiert.
Achten Sie auf die Wirkung,
sammeln Sie gute Musterbeispiele als Anregungen für
Ihre Arbeit!
Über das Auge werden dem Gehirn unsere Erfahrungen weitergeleitet. Beim
Betrachten unserer Umwelt – in diesem Fall von Schriftstücken – beeinflussen wir
unsere Empfindungen. Gerade der erste Eindruck eines Textes ist oft
entscheidend, die visuelle Erscheinungsform trägt entscheidend dazu bei, ob ein
Text überhaupt registriert und in der Folge gelesen wird!
Durch den Einsatz von Computern mit der entsprechenden Software und immer
besser werdenden Druckern haben wir ungeahnte Möglichkeiten zum DesktopPublishing. Darin liegt auch die Gefahr. Es ist daher besonders wichtig, sich mit
Typografie und Layout auseinanderzusetzen, wollen Sie mit den Texten –
computer- oder handgeschrieben – auch eine entsprechende Reaktion der Gäste
bewirken.
Wussten Sie, dass …
... Desktop-Publishing (DTP) die
Kreation und Produktion von
Druckerzeugnissen ist?
Grundregeln
Allgemein








79
Beachten Sie das Corporate Design! Eine einmal gewählte Grundgestaltung
muss sich in allen schriftlichen Kommunikationsmedien - vom Briefpapier
bis zur Speisekarte- fortsetzen.
Die Papierwahl wirkt sich auf das Layout aus und hängt vom Logo,
Verwendungszweck und beabsichtigtem Farbeinsatz ab.
Bilden Sie Gruppen und lassen Sie Freiräume! Das Auge reagiert extrem
empfindlich auf das Leseangebot.
Der Ausrichtung des Textes sind keine Grenzen gesetzt. Achten Sie darauf,
eine Form beizubehalten, um den Leseprozess nicht zu erschweren.
Ausrichtungen sind zB links- oder rechtsbündig, Zentrierung und Blocksatz.
Entstehen beim Blocksatz trotz vernünftiger Silbentrennung zu große
Abstände, ist der Flattersatz vorzuziehen.
Achten Sie auf genügend Rand. Ein zu großer Zeilenabstand vermindert die
Lesbarkeit.
Zeilenlängen spielen je nach Schriftgröße und Textmenge eine große Rolle.
60 bis 70 Zeichen pro Zeile sind die obere Grenze.
Bilder und Grafiken werden schneller erfasst, sind glaubwürdiger als Texte
und haben eine stärkere emotionale Wirkung.
Weniger ist mehr! Zuviel Text, zu viele Schriftarten, zu viele Grafiken oder
Bilder verderben die Lust am Schauen und Lesen!
Sehen Sie nach, wie lange
Zeilen in Zeitungen sind!
Management des Gästekontakts
Schrift









Wichtigstes Kriterium ist die Lesbarkeit!
Die Schriftart hängt vom Inhalt ab. Schrifttypen erzeugen verschiedene
Stimmungen: runde Schrift = lebendig; eckige Schrift = ernst, würdevoll;
verzierte Schrift = träumerisch ...
Halbfette Schrift ist die lesefreundlichste für Überschriften und Slogans.
Fette, magere und kursive (schräge) Schriften beeinträchtigen die Lesbarkeit,
daher nur als Hervorhebung einzelner Wörter oder Wortgruppen verwenden.
Schriften gleicher Stilrichtungen können gemischt werden. Auch hier gilt:
weniger ist mehr. Meist sind zwei Arten ausreichend.
Die Schriftgröße hängt von der Schrifttype und dem Leseabstand ab. Zehn
bis 12 Punkt (1 pt = 0,353 mm) reichen für eine normale Lektüre.
Schaugrößen
für
Titel
von
Magazinen
(Wochenpost);
Plakaten,
Ankündigungen beginnen ab 14 Punkt.
Fett und kursiv sind gute Möglichkeiten, wichtige Dinge hervorzuheben.
Gesperrter und unterstrichener Text wird deutlich schlechter lesbar und
stört den Lesefluss. Verwenden Sie daher alternative Hervorhebungen.
Längere Texte in Versalien und Texte in Schreibschriftversalien sind beinahe
unlesbar.
Schriften mit oder ohne Serifen (Times New Roman oder Arial) sind
Geschmacksache und beeinflussen die Lesbarkeit kaum.
Beispiele für Schriften aus TV integriert, II HLW, S. 248, 249, 250, 255
80
Welche
Schriftarten
eignen sich für diese Texte:
Kindermenü:
Galadiner:
Einladung zum Hüttenausflug:
Oldtimer-Ausstellung:
Wussten Sie, dass …
... das VERSALIEN sind?
... das gemeine sind?
... das KAPITÄLCHEN sind?
Diskutieren
Sie
die
Lesbarkeit dieser Schriften und
Schriftgrößen.
Welche
Stimmungen erzeugen sie?
Management des Gästekontakts
Farbe, Effekte









Jeder kann Gefühle und Eigenschaften mit Farben verbinden. Auch
Menschen mit verschiedenen Lieblingsfarben erleben die gleiche Wirkung
der Farben! Egal, ob man zB Rot liebt oder hasst, es werden damit die
gleichen Assoziationen verbunden. Dies wird auch bei der Gestaltung von
Texten (vor allem in der Werbung) genützt.
Schwarze Schrift auf gelbem Grund hat die beste Fernwirkung, weil sie sich
tags und nachts deutlich abhebt. (Abb. ...)
Auf einem dunklen Untergrund ist eine weiße Schrift optimal, das ist ein
Hell-Dunkel-Kontrast, der das Auge nicht irritiert.
Auf einem hellen Untergrund wirkt schwarze Schrift am besten.
Zwei bunte Farben konkurrieren miteinander, die Schrift beginnt zu
flimmern. (Abb. ... und Abb. ... Versuch mit schwarzem Punkt im gelben
Kreis)
Fernwirkung und Nahwirkung haben unterschiedliche Gesetzmäßigkeiten,
weil unterschiedliche Informationen übermittelt werden. Informationen, die
schon von Weitem erkannt werden sollen, müssen kurz sein und aus
bekannten Zeichen bestehen, für deren Entschlüsselung ein Blick genügt.
Texte, die aus der Nähe gelesen werden, sind meist längere Texte mit neuen
Informationen. Wenn ein Text längere Aufmerksamkeit erfordert, sind alle
Farbkontraste störend, weil sie das Auge irritieren. In direkter Nähe wirken
alle Farben stärker. Was in der Ferne angenehm wirkt, ist nah unangenehm
grell.
Effekte wie kleine Symbole, Piktogramme und Sonderzeichen werden rasch
erfasst.
Wählen Sie solche Elemente, die den Betrachter positiv beeinflussen (zB eine
kleine Sonne, ein Herz, ...)
Überlegen Sie, welche
Schriftstücke Sie beim Sortieren
Ihrer Post als wichtig, als
weniger
wichtig
und
als
Wegwerfpapier betrachten!
Suchen Sie passende
Symbole und Piktogramme, die
Sie in Ihren Texten verwenden
können und erstellen Sie einen
kleinen Beispielkatalog!
Beispiele aus der Österreich Werbung
Weitere Layoutbeispiele
finden
Sie
unter
www.
trauner.at, Schulbuch, Service.
81
Management des Gästekontakts
Grafik und Bilder













Bilder aktivieren und erhöhen die Aufmerksamkeit des Betrachters.
Der natürliche Widerstand des Menschen für alles Neue ist beim Bild
wesentlich geringer als beim geschriebenen Wort.
Bilder werden vor dem Text und vor allem länger als dieser betrachtet!
Sie sind besser dazu geeignet, Emotionen zu vermitteln.
Besonders in der Tourismuswirtschaft sind Fotos einzusetzen, da sie die
Glaubwürdigkeit erhöhen.
Der Botschaftsinhalt des Bildes muss klar hervorgehen!
Urlauber sind Modells vorzuziehen, da die Bilder authentisch und nicht
inszeniert wirken dürfen.
Das Alter der fotografierten Personen muss der Zielgruppe entsprechen!
Situationen im Hotel oder im Ort sind so zu präsentieren, wie sie der Gast
tatsächlich vorfinden und miterleben kann!
Auch für Bilder gilt: Unnötiges weg!
Im Allgemeinen verlangt ein Bild nach einer Bildunterschrift. Sagen Sie in ihr
etwas Wichtiges, denn Bildunterschriften werden bevorzugt gelesen!
Ein gutes Bild sagt mehr als drei mittelmäßige!
Bei allen Möglichkeiten – ein Zuviel schmälert die Prägnanz der
Werbebotschaft!
Betrachten
Sie
die
Bilder, die in den verschiedenen
Prospekten zu finden sind,
kritisch und diskutieren Sie die
Wirkung!
In den Augen der Gesellschaft sind wir nicht das, was wir sind, sondern das,
wofür wir gehalten werden! (Paul Lazarsfeld)
Corporate Identity – CI
Bei Corporate Identity – der Unternehmensidentität – handelt es sich um ein
nach innen und außen einheitliches Erscheinungsbild eines Unternehmens.
Diese Identität drückt sich aus im Unternehmensleitbild, in Namen, Logos,
Symbolen, Farben, Schriften und den Umgangsformen. CI kann nicht über Nacht
eingeführt werden, sie entwickelt sich durch einen langfristigen Prozess, den
alle Mitarbeiter mittragen.
Durch das CI werden Unverwechselbarkeit, schnelle Erkennbarkeit,
Selbstdarstellung und gutes Image angestrebt. Stellt sich alles, womit Sie mit
Ihren Gästen kommunizieren (Service, Rezeption, Büro, Produkte, Prospekte ...)
als unverwechselbares Gesamtbild dar, dann werden Sie sich positiv von Ihren
Mitbewerbern unterscheiden.
Bekannte Markenlogos und Hotellogos
82
Welche
bekannten
Marken fallen Ihnen rasch ein?
CI ist das Selbstbild, so
sieht sich der Betrieb. Image ist
das
Fremdbild
eines
Unternehmens, so sieht die
Öffentlichkeit den Betrieb.
Management des Gästekontakts
Public Relations – PR
Public Relations bezeichnet die Öffentlichkeitsarbeit eines Unternehmens. Es
geht dabei um die planmäßige Gestaltung der Beziehungen zwischen dem
Unternehmen und der Öffentlichkeit (Kunden, Banken, Mitarbeiter usw.). In
diesen Bereich fallen Presseaussendungen, Tage der offenen Tür, Messen,
Einladungen an Medienvertreter und Aktionen, die das Unternehmen auf
möglichst positive Art bekannt machen.
Tipps zum Verfassen von Pressemitteilungen

Seitenlayout:
-
-
Suchen
Sie in Tageszeitungen nach solchen PRInformationen
und
besprechen Sie die Inhalte.
Welche PR-Aktionen führt
Ihr
Lehrbetrieb
durch?
Zeigen Sie Beispiele!
oben Platz lassen
Absender:
Thema:
Seitenrand beachten
Textblock
Kontaktperson:
Tel.-Nr.:








83
Kontakt für Rückfragen
Überlegen Sie, wen Sie ansprechen möchten!
Wählen Sie eine eindeutige, informative Headline!
Wichtige Informationen kommen zuerst!
Halten Sie sich nach der KISS-Regel – keep it short and simple!
Der Pressetext beantwortet immer folgende sechs W-Fragen: Wer? Was? Wo?
Wann? Wie? Warum?
Vermeiden Sie unbekannte Fachausdrücke und Fremdwörter!
Zu jedem Bild gehört eine Legende!
Planen Sie einen sinnvollen Zeitrahmen vor bzw. nach der Aktion, dh die
Redaktion benötigt ausreichend Zeit für den Druck!
Erstellen
Sie
eine
Pressemitteilung
an
die
Regionalzeitung
für
eine
Veranstaltung Ihres Lehrbetriebes!
Management des Gästekontakts
8 Schriftliche Informationen
verkaufsaktiv gestalten
Der direkte Verkauf – der Verkauf direkt an die Gäste – stellt das wichtigste
Marketinginstrument dar.
Hier stellt sich eine wesentliche Frage: Wie erreiche ich den Gast? Woher weiß
der Gast, welche Leistungen unser Haus bietet? Nimmt der Gast die Information
an oder registriert er sie gar nicht? Stellen Gäste häufig gleich lautende Fragen
oder nehmen Angebote des Betriebes nicht an, so kann der Grund unter
anderem in der falsch aufbereiteten Information liegen.
8.1
Tipps
zur
Erstellung
Verkaufswerkzeugen
von
Gehen
Sie
Ihre
schriftlichen
Arbeiten
aufmerksam durch und achten
Sie
besonders
auf
die
Grundregeln des Formulierens!
Überlegen Sie, ob Sie sich als
Gast angesprochen fühlen!
schriftlichen
Die Informationen zur Textgestaltung, Typografie, Layout und Corporate Identity
bilden die Grundlage für die Erstellung von Verkaufswerkzeugen. Professionelle
Gestaltung und zielgerichteter Inhalt fördern den Verkauf und erleichtern allen
Mitarbeitern die Arbeit im Betrieb.
Speisenkarten
Die Speisen- und Tageskarten stellen eine Auswahl von fertigen oder kurzfristig
erhältlichen Gerichten dar, im Gegensatz zu den Menüs, die eine bestimmte
Mahlzeit verkörpern. Der Gast soll die Möglichkeit haben, eine kleine oder eine
große Mahlzeit selbst zusammenzustellen. Die Speisenkarten sind vielfach der
erste Eindruck für den Gast, somit sind sie die Visitenkarte eines Betriebes.
Zusätzlich sind sie verbindliche Offerte an einen Gast.
Arten von Speisenkarten
Speisenkarte
Menükarte
Tageskarte/Wochenkarte
Spezialkarte
Saisonkarte
Dessertkarte
Menüvorschläge
Auswahl an Gerichten, die der Betrieb
regelmäßig anbietet.
Zusammenstellung bestimmter Gerichte in
vorgegebener Reihenfolge (für Halbpension oder
spezielle Anlässe).
Zur Auswahl stehen sowohl Tages- und
Wochenmenüs
als
auch
Tagesund
Wochenspezialitäten.
Ergänzung zur Speisenkarte nach bestimmten
Themen, z. B. italienische Spezialitätenwoche.
Angebot von Gerichten, die zur betreffenden
Jahreszeit aktuell sind.
Aufstellung von Süßspeisen; kann auch in der
Tages- oder Speisenkarte integriert sein.
für Veranstaltungen.
Kartengestaltung
Vor dem Erstellen der Speisenkarte sollten folgende Grundlagen abgeklärt
werden:






Durchführung einer Marktanalyse, welche folgende Punkte umfasst:
Lage und Standort, Gästezielgruppe, Verkehrsfrequenz, sowie
Öffnungszeiten.
Anzahl, Art und Atmosphäre der Gasträume
Zur Verfügung stehende Lager- und Arbeitsräume
Anzahl und Ausbildungsgrad des Personals
saisonale Bedingungen beachten
Warenbeschaffungsmöglichkeiten etc.
Für die Ein- und Unterteilung sowie für die formale Gestaltung der Speisenkarten
gibt es verschiedene Möglichkeiten:
84
Sehen Sie sich
den Leseverlauf der einzelnen
Speisekarten an und überlegen
Sie, wo die Gäste am häufigsten
hinsehen.
Vergleichen Sie die Erkenntnisse
anhand der Speisekarten Ihres
Lehrbetriebes.
Management des Gästekontakts
85
Management des Gästekontakts
Klassische Einteilung
Kalte Vorspeisen
Suppen
Warme Vorspeisen
Fischgerichte
Hauptgericht mit Gemüse- und Sättigungsbeilage
warme/kalte Süßspeisen
Käse
entweder/oder
Käse
warme/kalte Süßspeisen
Moderne Einteilung



Übersichtliche und optisch getrennte Darstellung
Speisengruppen.
Trennen von kalten und warmen Gerichten.
Steigerung von leichten zu schweren Gerichten.
der
einzelnen
Checkliste für die Erstellung einer Speisenkarte
Generell soll die Speisenkarte verkaufsfördernd gestaltet sein.


















86
Überprüfung auf eine korrekte Rechtschreibung.
Überprüfung auf die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften (Mengen, MWSt
etc.).
Fachausdrücke verständlich beschreiben und Fremdwörter korrekt
übersetzen.
Die Speisenkarte soll gut lesbar (auch im Halbdunkeln und bei
Kurzsichtigkeit) sein.
Bei kleiner Auswahl größere Schrift wählen.
Nicht zu viele verschiedene und zu kleine Schriftarten verwenden.
Integrierte Menüs, Tages- oder Wochenspezialitäten sollen hervorstechen
und auswechselbar sein.
Preise rechtsbündig oder unter dem Text sind am leserlichsten.
Eine ansprechende Schreibweise wählen, zB gartenfrische Blattsalate statt
grüner Salat.
Müssen einzelne Produkte vorbestellt werden? Falls bestimmte Produkte nur
saisonal oder an bestimmten Wochentagen oder zu bestimmten Tageszeiten
oder mengenmäßig begrenzt angeboten werden oder eine längere
Zubereitungszeit erfordern, sollte darauf hingewiesen werden.
Missverständnisse vermeiden. Kann zB ein Gast "Lachs-Kaviar" so verstehen,
als umfasse das Angebot "Lachs" und "Kaviar" und nicht nur Eier vom Lachs?
In einigen Betrieben werden Bestellung und Abrechnung durch die Angabe
des PIN-Codes erleichtert.
Ein Hinweis, dass Karten zum Selbstkostenpreis erworben werden können,
kann vermeiden, dass Gäste sie nur deshalb stehlen, weil sie sicht nicht
trauen, nach dem Preis zu fragen (Werbung!).
Anzahl der Karten nach der Anzahl der Sitzplätze berechnen.
Karten in handlicher Größe herstellen.
Bei Bedarf anderssprachige Karten bereithalten oder Übersetzungen in
Einzelexemplaren durchführen.
Die Karte soll handlich, abwaschbar, strapazierfähig, haltbar sein. Nur
saubere, nicht korrigierte Karten auflegen.
Die Auflage ist ausreichend festzulegen, um verschmutzte Karten schnell
austauschen zu können.
Management des Gästekontakts
Schreibweise auf Menü- und Speisenkarten
Tabelle aus Küchenführung und Servierkunde, S. 195
Menükarten
Menükarten werden bei Veranstaltungen wie Banketten, Gesellschaftsessen,
Hochzeiten und Firmenfeiern aufgelegt. Sie vermitteln den Eindruck gehobener
Tischkultur und werden daher von Gästen besonders geschätzt.
Die Menükarte ist je nach Betriebsart und Veranstaltung unterschiedlich
aufwändig hergestellt bzw. gestaltet.




Bei hochformatigen Karten stehen die Getränke direkt unter den Speisen.
Bei querformatigen Karten werden die korrespondierenden Getränke links,
die Speisen rechts entweder linksbündig oder zentriert geschrieben.
Das Deckblatt kann im Corporate Design oder kreativ je nach Anlass oder
Jahreszeit gestaltet sein.
Anderen Gestaltungsmöglichkeiten sind kaum Grenzen gesetzt, zB
Papierrolle, Holzbrettchen, im Bilderrahmen, auf exklusivem Papier, auf
Stoff, auf Dekor etc.
Klassische Form
Die Speisen und Getränke werden zentriert untereinander geschrieben. Die
einzelnen Speisenfolgen sind deutlich durch Zeichen getrennt.
Muster lt. Beilage
Moderne Form
Die Speisen und Getränke sind linksbündig geschrieben und können durch
Zeichen getrennt werden.
Die einfache Menükarte besteht aus einem Blatt, auf dem die Speisen
entsprechend der Reihenfolge des Menüs angeführt sind. Die zur Auswahl
stehenden Getränke können am Ende der Karte angeführt werden. Ort, Datum
und Anlass vervollständigen die Karte.
Für besondere Anlässe verwendet man gefaltete Menükarten mit Einlageblättern.
Sie bestehen aus einem Umschlag mit Firmen-, Menü-, oder Anlassaufdruck und
einem Einlageblatt.
Die Speisen sind auf der rechten Seite aufgelistet, die Getränke, die zu den
Gerichten gereicht werden stehen links. Ort, Datum und evtl. nochmals der
Anlass sind angeführt.
Entscheidend ist, sich an die Grundsätze der Menüreihenfolge zu halten.
87
Management des Gästekontakts
Menüreihenfolge
Tabelle 110.533, Küche, Planung, Vorbereitung, Praxis, S. 73
Stellen Sie ein Festmenü
mit
korrespondierenden
Getränken
zusammen
und
schreiben Sie eine Menükarte in
verschiedenen
Formaten.
Vergleichen Sie die Resultate.
Arten von Menükarten
Tagesmenükarte
enthält ein Menü, das den ganzen Tag angeboten wird.
Sie kann auch aus einem Mittagsmenü und einem
Abendmenü bestehen
Mittagsmenükarte umfasst in der Regel drei bis vier Gänge. Es sind fertige
Speisen, die auch als à la carte Speisen auf der
Tageskarte zu finden sind.
Abendmenükarte
besteht
meist
aus
mehr
Gängen
als
die
Mittagsmenükarte. Da sich die Gäste am Abend eher
mehr Zeit zum Essen nehmen, könne Abendmenüs auch
aus frisch zubereiteten Speisen zusammengestellt sein.
Soupermenükarte muss leichte Speisen beinhalten, da sie erst ab ca. 22.00
Uhr für Gäste nach dem Theaterbesuch uÄ. angeboten
wird.
Wahlmenükarte
Die Gäste haben die Möglichkeit, sich aus mehreren
Speisen die passende Kombination zusammenzustellen.
Muster Menükarte Crowne Plaza Salzburg
88
Management des Gästekontakts
Getränkekarten
Wie bei allen anderen Karten hängen Gestaltung und Umfang auch bei der
Getränkekarte von der Arte des Betriebes ab. In jedem Fall soll sie als
Visitenkarte des Betriebes ansprechend und originell gestaltet sein. Sie muss ein
gutes Getränkeangebot aufweisen, das systematisch gegliedert ist.
In vielen Betrieben gibt es nur eine Getränkekarte, die das gesamte Angebot
enthält, angefangen bei den Aperitifs über Wein, Bier, alkoholfreie Getränke,
Kaffee und Tee bis hin zu den Digestifs.
Foto Küchenführung 2.054, S.
197
Verschiedene Getränkekarten
Eine gute Getränkekarte zeichnet sich durch einen übersichtlichen Aufbau aus.
Die einzelnen Getränkegruppen werden getrennt angeführt. Bei allen Getränken
mit Ausnahme von Tee und Kaffee, muss hervorgehen, auf welche Menge sich
der Preis bezieht.
Gliederung der Getränkekarte
Aperitifs
Südweine (Sherry, Portwein etc)
Wermut
Bitters
Anisées
Pre-Dinner-Cocktails (trockene Cocktails)
Weine
Aufbau siehe Weinkarte
Bier
offenes Bier vor Flaschenbier
inländisches vor ausländischem Bier
Alkoholfreie
Getränke
Heißgetränke
Kaffee
Tee
Schokolade
Milchmischgetränke
Digestifs
Brände
Liköre
After-Dinner-Cocktails
Vermerke auf Getränkekarten



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Preisangabe
Ausschankmenge
Verweis auf Inklusivpreise
Neben den klassischen
Getränkekarten
werden
zunehmend Spezialkarten für
Tee, Kaffee, aber auch Zigarren,
angeboten, die auf eine gute
Qualität und eine feine Auswahl
schließen lassen. Sie sind dem
Betrieb entsprechend zu wählen
und zu gestalten.
Management des Gästekontakts
Weinkarte
Die Weinkarte zeigt den Gästen das, was der Betrieb an Qualität zu bieten hat.
Gute Weine sind immer eine harmonische Ergänzung zu einem gutem Essen.
Über den Umfang der Weinkarte gibt es unterschiedliche Ansichten. Wichtig ist,
dass man sich seine Gästezielgruppe überlegt und sein Angebot auf die
Nachfrage abstimmt. Natürlich muss sich das Weinangebot auch am
Speisenangebot orientieren.
Weinraritäten erhöhen die Attraktivität, sollen jedoch nicht im Vordergrund
stehen.
Aufbau und Gliederung der Weinkarte

Offene Weine vor Flaschenweinen

Inländische vor ausländischen Weinen

Weißweine vor Rosé- und Rotweinen

Tafel- vor Qualitätsweinen

Stillweine vor Schaumweinen
Folgende Vermerke sollen auf einer Weinkarte vorhanden sein:

Kassa- bzw. Artikelnummer

Bezeichnung des Weines

Rebsorte

Jahrgang

Erzeuger

Ausschankmenge

Preisangabe

Verweis auf Inklusivpreise
Darüber hinaus sollen durch das Gesetz geschützte Herkunftsbezeichnungen
sowie besondere Herstellungsverfahren hervorgehoben werden. Neben den
ständigen Angeboten sollen besondere Weine sowie Spezialitäten angeführt
werden.
90
Foto
Küchenführung
Weinkarten, S. 197
Nicht die Menge, sondern die
Qualität
der
dargebotenen
Weine
macht
eine
gute
Weinkarte aus.
Management des Gästekontakts
8.2 Information über Animation – Gästebetreuung
Animation ist der gesamte Bereich der Anregung in der Freizeit, verbunden mit
Geselligkeit, Bewegung, Aktivität, Kontakt, Spaß und Genuss. „Heute ist
Animation – aber keiner geht hin“, zeigt von einem Informationsdefizit. Alle
MitarbeiterInnen im Haus müssen diesbezügliche Informationen weitergeben
können. Der schriftlichen Information kommt besondere Bedeutung zu.
Mögliche Informationsträger sind
die Wochenvorschau,
die Morgenpost,
Plakate oder
Informationsblätter,
Anmeldelisten und ähnliches.
Wussten Sie, dass …
Animation vom lateinischen
„animare“ stammt und „beleben,
Leben einhauchen“ bedeutet?
Wochenvorschau
Gäste, die einen längeren Aufenthalt gebucht haben, erhalten mit der
Wochenvorschau einen Überblick über die Aktivitäten der kommenden Zeit.
Dieses Programm soll nicht nur im Hotel, sondern auch an anderen Orten
ausgehängt werden.
Gestaltungsvorschläge
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



Wie einen Kalender chronologisch und übersichtlich aufbereiten.
Aktivitäten beschreiben, Ort und Uhrzeit hervorheben.
Ansprechpersonen anführen.
Auf Anmeldung hinweisen.
Je nach Aktivität auf Kleidung hinweisen und Schuhempfehlung geben.
Auf das allgemeine Wochengeschehen im und außer Haus hinweisen zB
Wetter, Veranstaltungen, Naturereignisse, Ausflugsziele, Verkostungen,
Literaturempfehlung.
Gäste anregen, Vorschläge für Aktivitäten zu unterbreiten.
Erstellen
Sie
Wochenvorschau
Berücksichtigung
Gestaltungsvorschläge.
eine
unter
der
Scan Ronachers Wochenschau
(je nach Platz evtl. in die
Hauptspalte)
Gästezeitung
Die Gästezeitung bietet die Möglichkeit, die Beziehung zwischen den Gästen und
dem Betrieb zu vertiefen, und das verschafft Wettbewerbsvorteile. Der Gast
erfährt darin Aktuelles aus dem Angebotsprogramm, aus der Umgebung,
Ausflugsangebote etc., ebenso erhält er Informationen über den Betrieb.
Gestaltungsvorschläge
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Gästeinformationen:
Aktionskalender,
Veranstaltungen,
Rezepte,
Wettbewerbe, Feierlichkeiten, Fotos, Ehrungen, Gäste als Autoren.
Betriebliche Informationen: MitarbeiterInnen, Rückblicke und Vorschau,
Erneuerungen, Auszeichnungen.
Allgemeine Informationen: Wetter, Aktuelles aus der Umgebung, Kultur,
Sport, Wirtschaft, Politik, Anregungen für Ausflüge, Sprüche und Weisheiten.
Sammeln Sie laufend
Informationen für die Gästezeitung.
Erstellen
Sie
ein
Konzept für eine Gästezeitung.
Fertigen Sie ein Mind Map an!
Orientieren Sie sich auch an den
Informationen, die Sie aus dem
Gegenstand DuK haben!
Management des Gästekontakts
Morgenpost
Diese Form der Information ist besonders für Kurzurlauber interessant, da sie
beim Frühstück nachlesen können, welches Programm diesen Tag geboten wird
bzw. welche Aktivitäten in der Umgebung unternommen werden können.
Gestaltungsvorschläge
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Begrüßung, persönlicher Einstieg.
Chronologischer Ablauf.
Aktivitäten beschreiben, Ort und Uhrzeit hervorheben.
Ansprechpersonen anführen.
Auf Anmeldung hinweisen.
Je nach Aktivität auf Kleidung hinweisen und Schuhempfehlung geben.
Zusatzinformationen zum Wetter, Menü, Speisenangebot, Spruch des Tages,
Besonderheiten zum Datum etc.
Erstellen
Sie
eine
Morgenpost für Ihren Betrieb
unter
Berücksichtigung
der
Gestaltungsvorschläge.
Scan Morgenpost, Ronacher Heute
Plakat oder Ankündigungstafel
Nur
Sekundenbruchteile
entscheiden
über
Sehen
oder
Nichtsehen.
Dementsprechend ist auf eine übersichtliche, einprägsame Gestaltung eines
Plakats oder der Ankündigungstafel zu achten. Denken Sie an die
Informationsflut, der man täglich ausgesetzt ist, und überlegen Sie, was Ihnen
davon ins Auge springt und im Gedächtnis bleibt und was nicht.
Dementsprechend ist auch ein Plakat zu gestalten.
Gestaltungsvorschläge



Entwerfen
Sie
Skizze für ein Plakat
Berücksichtigung
Gestaltungsvorschläge.
eine
unter
der
Formulieren Sie kurze Botschaften und klare Ideen.
Denken Sie an die Signalwirkung (Größe, Farbe, Bild)!
Das Interesse der Gäste soll geweckt werden nach mehr Information bzw.
zur Teilnahme an der angekündigten Aktivität anregen.
Informationsblätter
Informationsblätter liegen an mehreren Stellen auf, ua in der Gästemappe. Sie
sind entweder eine genauere Ergänzung zur Plakatankündigung oder
beschreiben mögliche Aktivitäten im Betrieb. Je nach technischer Ausstattung
können Hotelinformationen auch über das Fernsehgerät auf dem Gästezimmer
abgerufen werden.
Um die Gäste zur Teilnahme an bestimmten Aktionen besser zu motivieren,
empfiehlt es sich, anstelle des Informationsblattes eine persönliche Einladung zu
formulieren.
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Suchen Sie für die
Gästekommunikation in Ihrem
Lehrbetrieb wichtige InternetURLs und verfassen Sie ein
Informationsblatt
für
Ihre
Arbeitsunterlagen (verschiedene
Transportmittel mit Ankunftund
Abfahrt,
Karten
für
Veranstaltungen,
Konzerte,
Theater, Oper, Routenplaner,
Museen,
Eintrittspreise
für
Sehenswürdigkeiten, Aktuelles
aus dem Ort und der Umgebung
etc.)
Management des Gästekontakts
Arbeitsaufgaben
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80 % eines erfolgreichen Rezeptionsmitarbeiters umfassen seine
Freundlichkeit. Erklären Sie, was das für Sie persönlich bedeutet.
Welche Maßnahmen treffen Sie, bevor Gäste ankommen? Wie gehen Sie vor,
wenn die Gäste ankommen? Stellen Sie eine konkrete Ankunftssituation im
Rollenspiel mit Ihren Kollegen und Kolleginnen dar.
Wie gehen Sie vor, wenn die Gäste abreisen? Stellen Sie eine konkrete
Abreisesituation im Rollenspiel mit Ihren Kollegen und Kolleginnen dar.
Das Telefon ist ein wichtiger Point of Sale im Betrieb und muss daher von
geschulten Mitarbeitern bedient werden. Welche Überlegungen und
Maßnahmen werden Sie daher vor, während und nach einem Telefonat
durchführen? Wovon ist die Wirkung des Telefongesprächs abhängig?
Beschreiben Sie den Ablauf eines Incoming Calls und eines Out Calls.
Beschreiben Sie beide anhand eines konkreten Beispiels.
Welche Vorteile bringen Beschwerden dem Betrieb?
Warum ist es für die Mitarbeiter im Empfang wichtig, Einwände zu erkennen
und zu entkräften?
Welche Grundregeln werden Sie beim Umgang mit Beschwerden beachten?
Warum ist es für die Mitarbeiter im Empfang wichtig, mit den
Internetdiensten vertraut zu sein?
Welche Vor- und Nachteile bringt das Versenden von E-Mails?
Welche Grundregeln werden Sie beim Verfassen von E-Mails beachten?
Was werden Sie beim Erstellen von Websites berücksichtigen?
Welche Grundsätze sind bei der Gestaltung von Schriftstücken bezüglich der
Typografie und des Layouts zu berücksichtigen?
Worauf werden Sie besonders beim Umgang mit Farben achten?
Was versteht man unter Corporate Identity? Was will ein Unternehmen damit
erreichen?
Was versteht man unter Public Relation? Aus welchen Gründen sollen
Betriebe PR betreiben?
Point of Sale (POS) = ein für
die Werbung zu nutzender Ort,
an dem ein Produkt verkauft
wird.