Modulkatalog - Service Center Management, BA
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Modulkatalog Studiengang Service Center Management B.A. Stand 04. Januar 2011 Prof. Dr. Wolfgang Appel, Matthias Lorson B.A. 1 Module Modulbezeichnung: Service Center Rahmenbedingungen ............................................................................... 3 Modulbezeichnung: Einführung in die Betriebswirtschaftslehre und Internes Rechnungswesen ................ 4 Modulbezeichnung: Lern- und Studienmethodik ............................................................................................... 5 Modulbezeichnung: Recht .................................................................................................................................... 6 Modulbezeichnung: Unternehmensprojekt 1-4 ................................................................................................... 7 Modulbezeichnung: Wirtschaftsinformatik und Wissensmanagement im Service Center ............................. 8 Modulbezeichnung: Personal und Organsation ............................................................................................... 10 Modulbezeichnung: Englisch ............................................................................................................................. 12 Modulbezeichnung: Mathematik ........................................................................................................................ 13 Modulbezeichnung: Service Center Recht ........................................................................................................ 15 Modulbezeichnung: Externes Rechnungswesen ............................................................................................. 16 Modulbezeichnung: Marketing ........................................................................................................................... 17 Modulbezeichnung: Statistik .............................................................................................................................. 18 Modulbezeichnung: Service Center Technik .................................................................................................... 21 Modulbezeichnung: VWL 1 ................................................................................................................................. 22 Modulbezeichnung: Kommunikation ................................................................................................................. 23 Modulbezeichnung: Changemanagement ......................................................................................................... 24 Modulbezeichnung: Marketing im Service Center ............................................................................................ 26 Modulbezeichnung: VWL 2 ................................................................................................................................. 28 Modulbezeichnung: Investition, Finanzierung und Steuerlehre ...................................................................... 29 Modulbezeichnung: Personalführung- und Entwicklung im Service Center ................................................. 31 Modulbezeichnung: Projekt und Kampagnenmanagement ............................................................................. 32 Modulbezeichnung: Controlling ......................................................................................................................... 33 Modulbezeichnung: Unternehmensführung ..................................................................................................... 34 Modulbezeichnung: Service Center Steuerung ................................................................................................ 36 Modulbezeichnung: Kennzahlen und Reportings ............................................................................................ 38 Stand 04. Januar 2011 Prof. Dr. Wolfgang Appel, Matthias Lorson B.A. 2 Modulbezeichnung: Service Center Rahmenbedingungen Modulziele: Die Teilnehmer sollen Geschäftsmodell, Arbeitsweise und Funktion von SC in der modernen Industriegesellschaft verstehen. Es sollen Informationen über Aufbau und Struktur nationaler aber auch internationaler SC-Märkte gegeben werden. Dies soll mittels praktischer Informationen geschehen, aber auch mittels einer wissenschaftlichen Herangehensweise – insbesondere bei den organisationstheoretischen und betriebswirtschaftlichen Hintergründen von SC. Studiengang: Service Center Management Bachelor Code: BASCM-110 ECTS-Punkte: 5 Studiensemester: 1 Arbeitssprache: Deutsch Prüfungsart: Hausarbeit Zuordnung zum Curriculum: BASCM-110 Betriebswirtschaft in Service Center Management Bachelor, 1. Semester, Pflichtfach Arbeitsaufwand: Die Präsenzzeit dieses Moduls umfasst 36 Präsenzstunden. Der Gesamtumfang des Moduls beträgt bei 5 Creditpoints 150 Stunden. Empfohlene Voraussetzungen (Module): Keine. Als Vorkenntnis empfohlen für Module: Modulverantwortung: Prof. Dr. Wolfgang Appel Dozent: Dipl. Betriebswirt Joachim Molz Lernziele/Kompetenzen: Die Studierenden kennen die spezifischen Rahmenbedingungen, unter denen Service Center üblicherweise arbeiten. Dabei ist es wichtig, dass die Studierenden die im Service Center zur Verfügung stehenden Handlungspielräume /-optionen erkennen und diese sinnvoll einzusetzen/anzuwenden lernen. Inhalte: Inhouse Service Center / BPO Anbieter / Mischformen Strategische Optionen von Service Centern Standortoptionen erforderlliche Strukturen (räumlich, IT, etc.) Kundengewinnung und Kundenbindung Arbeitsmarktsituation und Personalbeschaffung Beschäftigungsmöglichkeiten (Vertragsoptionen, Zeitarbeit, etc.) Auftragssteuerung und Personalplanung rechtliche Rahmenbedingungen (Überblick, Vertiefung in eigenem Modul) Finanzierung Förderungsmöglichkeiten Lehrmethoden/Medien: Vorlesung und Übung Literatur:. Stand 04. Januar 2011 Prof. Dr. Wolfgang Appel, Matthias Lorson B.A. 3 Modulbezeichnung: Einführung in die Betriebswirtschaftslehre und Internes Rechnungswesen Modulziele: Die Teilnehmer mit unterschiedlichen technischem und kaufmännischem Grundwissen erhalten eine gemeinsame Grundlage in Betriebswirtschaftslehre. Dazu werden die betriebswirtschaftlichen Grundbegriffe und Denkweisen eingeführt. Vertiefend wird das Thema Internes Rechnungswesen behandelt, um eine Verknüpfung der Begriffe Kosten, Umsatz und Gewinn zu erreichen. Studiengang: Service Center Management Bachelor Code: BASCM-120 ECTS-Punkte: 5 Studiensemester: 1 Arbeitssprache: Deutsch Prüfungsart: Klausur Zuordnung zum Curriculum: BABWL-110 Betriebswirtschaft in Service Center Management Bachelor, 1. Semester, Pflichtfach Arbeitsaufwand: Die Präsenzzeit dieses Moduls umfasst 36 Präsenzstunden. Der Gesamtumfang des Moduls beträgt bei 5 Creditpoints 150 Stunden. Empfohlene Voraussetzungen (Module): Keine. Als Vorkenntnis empfohlen für Module: BASCM-320 Externes Rechnungswesen BASCM 630 Controlling Modulverantwortung: Prof. Dr. Stefan Georg Dozent: Prof. Dr. Stefan Georg Lernziele/Kompetenzen: Die Studierenden beherrschen die grundlegenden Begriffe der Betriebswirtschaftslehre und kennen betriebswirtschaftliche Denkansätze. Die Studierenden lernen die wichtigsten Methoden und Instrumente des internen Rechnungswesens kennen, einschließlich der Zusammenhänge zwischen Kostenarten-, Kostenstellen- und Kostenträgerrechnung. Die Studierenden sind mit Ist-, Normal- und Plankostenrechnungssysteme auf Vollkosten- und Teilkostenbasis vertraut. Inhalt: Grundbegriffe der Betriebswirtschaftlehre Grundstrukturen des Rechnungswesens Kostenartenrechnung Kostenstellenrechnung Kostenträgerrechnung Systeme der Kostenrechnung auf Vollkostenbasis System der Kostenrechnung auf Teilkostenbasis [letzte Änderung 29.02.2008] Lehrmethoden/Medien: Vorlesung und Übung Literatur: Coenenberg, Adolf G.: Kostenrechnung und Kostenanalyse Däumler, K.-D./Grabe, J.: Kostenrechnung Freidank, C., Fischbach, S.: Übungen zur Kostenrechnung Hummel, S., Männel, W.: Kostenrechnung 1 Hummel, S., Männel, W.: Kostenrechnung 2 jeweils neueste Auflage Stand 04. Januar 2011 Prof. Dr. Wolfgang Appel, Matthias Lorson B.A. 4 Modulbezeichnung: Lern- und Studienmethodik Modulziele: Die Teilnehmer sollen auf ein erfolgreiches wissenschaftliches Studium vorbereitet werden. Dazu sollen in diesem Modul Techniken vermittelt werden, wie wissenschaftliche Inhalte – vor allem aus Print-Quellen - erschlossen werden, wie sie in eigenen Texten aufbereitet werden und schließlich in Präsentationen vermittelt werden können. Außerdem sollen Techniken der Strukturierung des Lernens eingeübt werden und die spezielle Herausforderung eines berufsbegleitenden Studiums aufbereitet werden. Studiengang: Service Center Management Bachelor Code: BASCM-130 ECTS-Punkte: 5 Studiensemester: 1 Arbeitssprache: Deutsch Prüfungsart: Klausur Zuordnung zum Curriculum: BASCM-130 Service Center Management Bachelor, 1. Semester, Pflichtfach Arbeitsaufwand: Die Präsenzzeit dieses Moduls umfasst 36 Präsenzstunden. Der Gesamtumfang des Moduls beträgt bei 5 Creditpoints 150 Stunden. Empfohlene Voraussetzungen (Module): Als Vorkenntnis empfohlen für Module: Modulverantwortung: Prof. Dr. Wolfgang Appel Dozent: Thomas Serrière Lernziele/Kompetenzen: Das Modul Lern- und Studiermethodik führt in die Arbeitsweisen des berufsbegleitenden Studiums ein. Die Studierenden sollen mit den Studienbriefen, der Lernplattform Clix und den Grundlagen wissenschaftlichen Arbeitens vertraut gemacht werden. Die Studierenden sollen in die Lage versetzt werden, ihr Studium selbstständig zu planen, organisieren und zu verwalten und die Methoden wissenschaftlichen Arbeitens anwenden zu können. Inhalt: Allgemeine Einführung in das Studium Arbeitstechniken im Fernstudium Umgang mit Studienbriefen Arbeiten in der Präsenzphase Anfertigen betrieblicher Projektarbeiten Einführung in die Lernplattform Clix Grundlagen des Wissenschaftlichen Arbeitens Selbst -management, -steuerung, -motivation, -organisation Lehrmethoden/Medien: Vorlesung und Übung, Studienbrief Literatur: „Das große Buch der Lerntechniken: Konzentration steigern. Gedächtnis trainieren. Lernstrategien anwenden. Prüfungen bestehen“ Compact Verlag München 2007 Seifert J.W. „Visualisieren. Präsentieren. Moderieren“, 23. unveränderte Auflage GABAL- Verlag GmbH, 2009 Stand 04. Januar 2011 Prof. Dr. Wolfgang Appel, Matthias Lorson B.A. 5 Modulbezeichnung: Recht Modulziele: Hier sollen die Grundlagen des Rechtsverständnisses vermittelt werden, damit Außerdem soll die Technik des juristischen Arbeitens in Fällen erschlossen werden. Das Modul dient zur Vorbereitung weitergehender Rechtsveranstaltungen. Studiengang: Service Center Management Bachelor Code: BASCM-140 ECTS-Punkte: 5 Studiensemester: 1 Pflichtfach: ja Arbeitssprache: Deutsch Prüfungsart: Klausur Zuordnung zum Curriculum: BASCM - 140 Betriebswirtschaft in Service Center Management Bachelor, 1. Semester, Pflichtfach Arbeitsaufwand: Die Präsenzzeit dieses Moduls umfasst 36 Präsenzstunden. Der Gesamtumfang des Moduls beträgt bei 5 Creditpoints 150 Stunden. Empfohlene Voraussetzungen (Module): Keine. Als Vorkenntnis empfohlen für Module: BASCM 310 Recht im Service Center BASCM 410 Arbeitsrecht Modulverantwortung: Prof. Dr. Barbara Weitz Dozent: Dr, Hans Martin Bregger Prof. Dr. Barbara Weitz Lernziele: Die Studierenden erhalten einen fundierten Überblick über die für Service Center Führungskräfte wichtigsten Grundlagen des deutschen Wirtschaftsprivatrechts. Sie werden mit den wesentlichen Regelungen des allgemeinen Vertragsrechts, den für ihre Praxis wichtigen Vertragstypen sowie den Besonderheiten des Gewährleistungsrechts und des Rechts der AGB vertraut gemacht. Außerdem erhalten sie einen Überblick über wichtige Fragen im Handels- und Gesellschaftsrecht. Kompetenzen: Die Teilnehmer erarbeiten die zentralen Begriffe des Rechtsverkehrs und können selbstständig mit Gesetzestexten umgehen. Außerdem erlernen sie die Technik des juristischen Arbeitens anhand von Fällen. Das Modul dient zur Vorbereitung weitergehender Rechtsveranstaltungen. Inhalt: 1. Einführung in das deutsche Rechtssystem, zentrale Bausteine des Rechtsverkehrs von Unternehmen 3. Abschluss von Verträgen (u.a. Verpflichtungs- und Verfügungsgeschäfte, Einbeziehung von AGB, Form, Stellvertretung) 4. Erfüllung von Verträgen, Leistungsstörungen, Ausschluss- und Verjährungsfristen 5. Wichtige Vertragstypen (Dienstvertrag; Kaufvertrag und Werkvertrag unter besonderer Berücksichtigung des Gewährleistungsrechts) 6. Verbraucherschutz, Inhaltskontrolle von AGB 7. Handelsrecht (Handelsregister, Kaufmann, Vollmachten, selbstständige Hilfspersonen, Handelsgeschäfte mit Besonderheiten des Handelskaufs) 8. Gesellschaftsrecht (Überblick über Personen- und Kapitalgesellschaften) Lehrmethoden/Medien: Vorlesungen und Übungen (Präsenz- und im E-Learning-Tool )anhand des Studienbriefs und praktischer Fälle mit Lösungsvorschlägen Literatur: Empfehlungen zur Vertiefung (ergänzend zum Studienbrief) • Führich, E. (2010). Wirtschaftsprivatrecht, 10. Auflage München: Vahlen. Ullrich, N. (2008). Wirtschaftrecht für Betriebswirte, 6. Auflage Herne, nwb. Stand 04. Januar 2011 Prof. Dr. Wolfgang Appel, Matthias Lorson B.A. 6 Modulbezeichnung: Unternehmensprojekt 1-4 Studiengang: Service Center Management Bachelor Code: BASCM-150 – 250 – 450 – 650 ECTS-Punkte: 10 Studiensemester: 1 Pflichtfach: ja Arbeitssprache: Deutsch Prüfungsart: Projektarbeit oder Posterpräsentation Zuordnung zum Curriculum: BASCM-150 Unternehmensprojekt 1 im 1. Semester, Pflichtfach BASCM-250 Unternehmensprojekt 2 im 2 und 3. Semester, Pflichtfach BASCM-450 Unternehmensprojekt 3 im 4 und 5. Semester, Pflichtfach BASCM-650 Unternehmensprojekt 4 im 6. Semester, Pflichtfach Arbeitsaufwand: Die Studenten und Studentinnen arbeiten im Rahmen ihrer beruflichen Tätigkeit an einem Projekt aus der Unternehmenspraxis. Ein Unternehmensprojekt im Sinne dieser Modulbeschreibung umfasst 10 ECTS-Punkte. Die Durchführung und Aufarbeitung eines Projekts dauert ca. 300 Stunden und wird durch einen Vertreter des Unternehmens und einem Vertreter der Hochschule betreut. Empfohlene Voraussetzungen (Module): BASCM- 130 Lern- und Studienmethodik Als Vorkenntnis empfohlen für Module: Modulverantwortung: Prof. Dr. Wolfgang Appel Dozent: Prof. Dr. Wolfgang Appel / Prof. Dr. Malte Beinhauer Lernziele/Kompetenzen: Umsetzung der in Lehrveranstaltungen gelernten Studieninhalte in die Praxis, Erzielung wechselseitiger Anregungen durch Studium und Berufstätigkeit. Inhalt: Die Studenten und Studentinnen bearbeiten Fragestellungen, die ihnen in aktuellen Projekten in ihrer Berufspraxis begegnen. Die Fragestellungen der Unternehmensprojekte sind sowohl aus einer praxisbezogenen Sichtweise als auch aus einer wissenschaftlichen Sichtweise zu bearbeiten und entsprechend der vorgegebenen Prüfungsform entweder in Form einer Projektarbeit oder eine Posterpräsentation vorzustellen. Bei der Themenauswahl und der Klärung der zentralen Fragestellung unterstützen die Betreuer von Hochschule und Unternehmen. Die Studierenden wählen die Fragestellungen ihrer Unternehmensprojekte aus verschieden Themengebieten, wie beispielsweise: HR-Management Controlling und Finanzierung Marketingstrategie und Vertrieb Steuerung von Prozessen und Prozessoptimierung Technik … Die Wahl eines Folgeprojektes für das darauffolgende Praxismodul ist zulässig. Lehrmethoden/Medien: Charts/Folien Leitfaden zur Anfertigung von Hausarbeiten, Praxisberichten und Bachelorarbeit Literatur: Die Gestaltung wissenschaftlicher Arbeiten: Ein Leitfaden für Seminararbeiten, Bachelor-, Master- und Magisterarbeiten, Diplomarbeiten und Dissertationen - Matthias Karmasin, Rainer Ribing 2010 Wissenschaftliches Arbeiten: Technik - Methodik - Form - Manuel René Theisen 2008 Themenbezogene Fachliteratur Stand 04. Januar 2011 Prof. Dr. Wolfgang Appel, Matthias Lorson B.A. 7 Modulbezeichnung: Wirtschaftsinformatik und Wissensmanagement im Service Center Modulziele: Die Wirtschaftsinformatik wird als Teillehre der BWL vorgestellt und eingeordnet. Vor allem das Denken in Prozessen und die Unterstützung von Prozessen in Unternehmen mittels Informationstechnologie wird vermittelt. Neben diesem eher grundlagenorientierten Aspekt soll das Thema Wissensmanagement als wesenstypischer Technikeinsatz in SC vertieft behandelt werden. Aufgrund der Tatsache, dass 90 % der Wissensmanagement Implementierungen in Projektform durchgeführt werden sowie den Einsatz von IT-Systemen verlangen sollen neben dem fachlichen Domänenwissen, auch die Grundkenntnisse des Software Engineerings vermittelt werden um die Teilnehmer in die Lage zu versetzen, konkrete Problemstellungen des Wissensmanagements aus der betriebswirtschaftlichen Welt strukturiert in Systemlösungen zu überführen. Studiengang: Betriebswirtschaft in Service Center Management Bachelor Code: BASCM-210 ECTS-Punkte: 5 Studiensemester: 2 Pflichtfach: ja Arbeitssprache: Deutsch Prüfungsart: Klausur Zuordnung zum Curriculum: BASCM-210 Betriebswirtschaft in Service Center Management Bachelor, 2. Semester, Pflichtfach Arbeitsaufwand: Die Präsenzzeit dieses Moduls umfasst 42 Präsenzstunden. Der Gesamtumfang des Moduls beträgt bei 5 Creditpoints 150 Stunden. Empfohlene Voraussetzungen (Module): Keine. Als Vorkenntnis empfohlen für Module: BASCM-420 Service Center Technik Modulverantwortung: Prof. Dr. Malte Beinhauer Dozent: Prof. Dr. Malte Beinhauer Lernziele/Kompetenzen: - - Überblick über die Domäne Wirtschaftsinformatik Einblick in organisatorische und unternehmerische Rahmenbedingungen des Projekt- und Wissensmanagements Verständnis der Domäne Wissensmanagement und potenziellen Stakeholder von Wissensmanagement und ITProjekten (IT-Department, HR, Controlling, Organisationsentwicklung) Detaillierte Kenntnisse der wichtigsten theoretischen Modelle, Kernprozesse und Methoden des betrieblichen Wissensmanagements als Grundlage der problemorientierten Realisierung von Personalentwicklungs- und Wissensmanagementlösungen. Fähigkeiten des Software Engineerings einschließlich Anforderungserhebung, Modellierungsmethoden, sowie Projektmanagement Soft Skills hinsichtlich der Gestaltung von Workshops, der Dokumentation von Ergebnissen, Entscheidungsfindung usw. Strukturierte Überführung betrieblicher Problemstellungen in konkrete technische Lösungen Inhalt: Grundlagen der Wirtschaftsinformatik Einführung in das Knowledge Management im engeren Sinne Ausgewählte Theorien des Knowledge Managements Grundprozesse des Knowledge Managements Ausgewählte Methoden des Knowledge Managements Überblick Technologien des Knowledge Managements im Anwendungsbezug Grundlagen des Software Engineerings Anforderungsmanagement Prozessanalyse und -modellierung Projektmanagement Stand 04. Januar 2011 Prof. Dr. Wolfgang Appel, Matthias Lorson B.A. 8 Change Management und Implementierung Lösungskonzeption und Programmierung [letzte Änderung 24.01.2011] Lehrmethoden/Medien: Vorlesung mit integrierter Übung, Kleingruppenaufgaben Literatur: Balzert, H.: Lehrbuch der Softwaretechnik: Basiskonzepte und Requirements Engineering, 3. Aufl., Spektrum Akademischer Verlag, 2009. Gerhards, S., Trauner, B.: Wissensmanagement, 3. Aufl., Carl Hanser Verlag, München, 2007. Kilian, D., Krismer, R., Loreck, S., Sagmeister, A.: Wissensmanagement – Werkzeuge für Praktiker. 3. Aufl., Linde Verlag, Wien, 2007. Probst, G., Raub, S., Romhardt, K.: Wissen managen. Wie Unternehmen ihre wertvollste Ressource optimal nutzen. 5 Auflage, Gabler Verlag, Wiesbaden, 2006. Rupp, C: Requirements-Engineering und -Management: Professionelle, iterative Anforderungsanalyse für die Praxis. 5. Aufl., Hanser, 2009. Verzuh, E.: The Fast Forward MBA in Project Management, 3. Aufl., John Wiley&Sons, 2008 Stand 04. Januar 2011 Prof. Dr. Wolfgang Appel, Matthias Lorson B.A. 9 Modulbezeichnung: Personal und Organsation Modulziele: Die Grundlagenveranstaltung soll einen Überblick über das Fach geben und sowohl wissenschaftliche Aspekte des Fachs (etwa im Bereich individual- und sozialpsychologischer Aspekte) als auch aktuelles praktisches Wissen vermitteln. Für den Dozenten wird es eine besondere Herausforderung sein, dass die Teilnehmer über vielfältiges praktisches Wissen in der Auswahl, Führung und Steuerung von Mitarbeitern besitzen und dazu wahrscheinlich auch bereits unternehmensinterne Qualifizierungsmaßnahmen erhalten haben. Dieses Wissen gilt es zu bündeln, wissenschaftlich zu strukturieren und sinnvoll zu ergänzen. Studiengang: Service Center Management Bachelor Code: BASCM-220 ECTS-Punkte: 5 Studiensemester: 2 Pflichtfach: ja Arbeitssprache: Deutsch Prüfungsart: Präsentation und Übungen Zuordnung zum Curriculum: BABWL-110 Betriebswirtschaft in Service Center Management Bachelor, 2. Semester, Pflichtfach Arbeitsaufwand: Die Präsenzzeit dieses Moduls umfasst 36 Präsenzstunden. Der Gesamtumfang des Moduls beträgt bei 5 Creditpoints 150 Stunden. Empfohlene Voraussetzungen (Module): Keine. Als Vorkenntnis empfohlen für Module: BASCM-410 Arbeitsrecht BASCM-610 Personalführung- und Entwicklung im Service Center Modulverantwortung: Prof. Dr. Wolfgang Appel Dozent: Prof. Dr. Wolfgang Appel Lernziele/Kompetenzen: Kenntnis der Bedeutung und der Eigenarten des Produktionsfaktors „Arbeit“ - Kenntnis der Grundlagen menschlichen Verhaltens im Betrieb - Anwendung von Methoden des Personalmarketing und -gewinnung - Fähigkeit zur Beurteilung der Qualifikation von Mitarbeitern, der Strukturierung zwischenmenschlicher Beziehungen, der Einschätzung von Führungssituationen - Kenntnis der Methodik und Gestaltung von Anreizsystemen - Wissen um die Effizienz unterschiedlicher Formen der Zusammenarbeit in Unternehmen und der Strukturierung von Aufgaben und Kompetenzen (Organisation) Inhalt: Aufgabenspektrum des Personalmanagements - Integration des Personalmanagements in die Unternehmensführung - Personalbeschaffung und Personalmarketing - Personalauswahl - Personalentwicklung - Begründung und Entwicklung von Organisationen erklären können - Personalführung - Personalfreisetzung - Entgeltpolitik - Grundbegriffe und Grundsätze der Organisation - Aufbau- und Ablauforganisation - Prozessorganisation - Projektorganisation - Virtuelle Organisation Stand 04. Januar 2011 Prof. Dr. Wolfgang Appel, Matthias Lorson B.A. 10 Lehrmethoden/Medien: Vorlesung / Übung / Diskussion / Fallstudie Literatur: - Christian Scholz: Personalmanagement, 5. Aufl., Vahlen, München 2000 - Jürgen Berthel: Personalmanagement, 7. Aufl., Schäffer-Poeschel, Stuttgart 2003 - Klaus Olfert; Pitter A. Steinbuch: Personalwirtschaft, 11. Aufl., Kiehl, Ludwigshafen 2005 - Pitter A. Steinbuch: Organisation, 13. Aufl., Kiehl, Ludwigshafen 2003 - Georg Schreyögg, Organisation, 3. Aufl., Wiesbaden 1999 Stand 04. Januar 2011 Prof. Dr. Wolfgang Appel, Matthias Lorson B.A. 11 Modulbezeichnung: Englisch Modulziele: Die Sprachlehrveranstaltung Englisch soll die unterschiedlichen Wissensstände der Teilnehmer und Teilnehmerinnen konsolidieren und mittels praktischer Anwendung weiter entwickeln. Neben der Festigung der 4 sprachlichen Fähigkeiten in der Allgemeinsprache führt der Kurs in die allgemeine Wirtschaftssprache und die Thematik „Interkulturelle Kompetenzen“ ein. Schwerpunkte bilden die Bereiche Leseverstehen und Ausdrucksfähigkeit in gesprochener wie geschriebener Sprache. Studiengang: Service Center Management Bachelor Code: BASCM-230 ECTS-Punkte: 5 Studiensemester: 2 Pflichtfach: ja Arbeitssprache: Englisch Prüfungsart: Klausur Zuordnung zum Curriculum: BASCM-230 Betriebswirtschaft in Service Center Management Bachelor, 2. Semester, Pflichtfach Arbeitsaufwand: Die Präsenzzeit dieses Moduls umfasst 36 Präsenzstunden. Der Gesamtumfang des Moduls beträgt bei 5 Creditpoints 150 Stunden. Empfohlene Voraussetzungen (Module): Keine. Als Vorkenntnis empfohlen für Module: Keine. Modulverantwortung: Prof. Dr. Wolfgang Appel Dozent: Frau Corinna Huth (M.A.) Frau Stephanie Haldy-Schmolze (M.A.) Lernziele/Kompetenzen: Festigung und Ausbau der 4 sprachlichen Fertigkeiten in der Allgemeinsprache (mit besonderem Schwerpunkt auf Leseverstehen); Einführung in die allgemeine Wirtschaftssprache; Inhalt: Schwerpunkt: Verständnis schriftlicher Dokumente und Texte; Ausdrucksfähigkeit in gesprochener wie geschriebener Sprache Lehrmethoden/Medien: Interaktives Kurssystem mit Einsatz von Multimedia-Materialien (Sprachlabor und PC) Gruppenarbeit (z.B. Rollenspiele) Literatur: (Einzelheiten werden im Kurs angesagt) Lehrbuch der Wirtschaftssprache Artikel aus Zeitungen/Zeitschriften/Büchern Übungsmaterialien (fertig aus Büchern oder selbst erstellt) Stand 04. Januar 2011 Prof. Dr. Wolfgang Appel, Matthias Lorson B.A. 12 Modulbezeichnung: Mathematik Die Studierenden sollen Kapitalströme mit Hilfe der verschiedenen Zinsmodelle bewerten und vergleichen können; insbesonders in Hinblick auf Renten- und Tilgungsrechnung. Der Grundformalismus der Differentialrechnung soll beherrscht werden, insbesonders seine Anwendung zur Bestimmung von Extremwerten, sowohl bei einer als auch bei mehreren Variablen. Standardprobleme der linearen Optimierung sollen verstanden und gelöst werden können. Studiengang: Service Center Management Bachelor Code: BASCM-240 ECTS-Punkte: 5 Studiensemester: 2 Pflichtfach: ja Arbeitssprache: Deutsch Prüfungsart: Klausur Zuordnung zum Curriculum: BASCM-240 Betriebswirtschaft in Service Center Management Bachelor, 2. Semester, Pflichtfach Arbeitsaufwand: Die Präsenzzeit dieses Moduls umfasst 36 Präsenzstunden. Der Gesamtumfang des Moduls beträgt bei 5 Creditpoints 150 Stunden. Empfohlene Voraussetzungen (Module): Keine. Als Vorkenntnis empfohlen für Module: BASCM-340 Statistik BASCM-540 Investition, Finanzierung und Steuerlehre Modulverantwortung: Prof. Dr. Susan Pulham Dozent: Prof. Dr. Susan Pulham Lernziele/Kompetenzen: Die Studierenden beherrschen grundlegende Techniken der Analysis, wie Exponential-, Logarithmus- und Wurzelgesetze sowie die Methode der vollständigen Induktion. Sie verfügen über die Grundlagen der Differenzialrechnung, insb. die Anwendung in der Extremwertberechnung. Die Studierenden beherrschen die die Kalküle der Renten- und Tilgungsrechnung. Sie verfügen über ein Grundverständnis der linearen Algebra und können Matrizen zur Berechnung betriebswirtschaftlicher Fragestellungen, insb. zur Lösung von Gleichungssystemen nutzen. Standardprobleme der linearen Optimierung werden verstanden und können gelöst werden. Inhalt: Grundlagen Differenzialrechnung Finanzmathematik Lineare Algebra Lineare Optimierung Lehrmethoden/Medien: Vorlesung: Frontalunterricht, Anschreiben der Theorie und Vorrechnen exemplarischer Beispiele Übung: selbstständiges Lösen von Aufgaben durch die Studierenden mit anschließender Besprechung der Lösungen Praktische Übung am PC mit Mathematiksoftware Vorlesungsskript, Übungen und Lösungen als Dateien verfügbar Literatur: Pulham: Wirtschaftsmathematik, Gabler Verlag, Wiesbaden 2008 Salomon/Poguntke: Wirtschaftsmathematik, Fortis Verlag, Köln 1999. Schwarze: Mathematik für Wirtschaftswissenschaftler: Herne/ Berlin 1996 Preuß-Wenisch, Lehr und Übungsbuch Mathematik, Leipzig 1998 Hoffmann: Mathematische Grundlagen für Betriebwirte, 6. auflage, Verlag Neue Wirtschaftsbriefe, Herne/Berlin 2002 Stand 04. Januar 2011 Prof. Dr. Wolfgang Appel, Matthias Lorson B.A. 13 Tietze: Einführung in die Finanzmathematik, 4. Auflage, Vieweg, Braunschweig/Wiesbaden 2001 Tietze: Wirtschaftsmathematik, Vieweg, Braunschweig/Wiesbaden 2001 Purkert: Brückenkurs Mathematik für Wirtschaftswissenschaftler, Stuttgart/ Leipzig 1997 Stand 04. Januar 2011 Prof. Dr. Wolfgang Appel, Matthias Lorson B.A. 14 Modulbezeichnung: Service Center Recht Modulziele: Spezielle Rechtsaspekte von Service Centern außerhalb des Arbeitsrechts (hierzu gesonderte Veranstaltung) sollen vertiefend behandelt werden. Dies betrifft etwa das Wettbewerbsrecht und ganz besonders Telekommunikations- und Datenschutzrecht. Die Teilnehmer sollen später in der Lage sein auch komplexere Fragestellungen aus diesen Bereichen in der Praxis beurteilen zu können. Studiengang: Service Center Management Bachelor Code: BASCM-310 ECTS-Punkte: 5 Studiensemester: 3 Arbeitssprache: Deutsch Prüfungsart: Klausur Zuordnung zum Curriculum: BABWL-310 Service Center Management Bachelor, 3. Semester, Pflichtfach Arbeitsaufwand: Die Präsenzzeit dieses Moduls umfasst 42 Präsenzstunden. Der Gesamtumfang des Moduls beträgt bei 5 Creditpoints 150 Stunden. Empfohlene Voraussetzungen (Module): BASCM-140 Recht Als Vorkenntnis empfohlen für Module: BASCM-520 Service Center Marketing Modulverantwortung: Prof. Dr. Wolfgang Appel / Prof. Dr. Barbara Weitz??? Dozent: Manuel Schindler Lernziele/Kompetenzen: Die Studierenden sollen in die Lage versetzt werden, neben rechtlichen Grundlagen servicecenter- spezifische Rechtsfragen beurteilen und bewerten zu können. Hierzu zählen in erster Linie die Vertragsgestaltung, arbeitsrechtliche Rahmenbedingungen sowie die Bestandteile des neuen Gesetzes gegen unerlaubte Telefonwerbung. Das Thema Datenschutz innerhalb eines Service-Center gilt in besonderer Weise. Inhalt: Regelungen des UWG Datenschutz/Bundesdatenschutzgesetz – was ist erlaubt ? Vertragsgestaltungsmöglichkeiten zwischen Service-Center und Auftraggebern (Outcourcing von Telefondienstleistungen) Wettbewerbsrecht Gesetz gegen unerlaubte Telefonwerbung (Rufnummernanzeige und Einwilligungserklärungen der Kunden) Rechtsgrundlagen von Angeboten Mitbestimmungsrechte des Betriebsrates Controlling und QS-Instrumente im Call-Center (Monitoring, Silent-Monitoring, ..) Lehrmethoden/Medien: Vorlesung und Übung Literatur: UWG Gesetz gegen unerlaubte Telefonwerbung Bundesdatenschutzgesetz Stand 04. Januar 2011 Prof. Dr. Wolfgang Appel, Matthias Lorson B.A. 15 Fachberichte TeleTalk / CallCenter Profi Modulbezeichnung: Externes Rechnungswesen Modulziele: Die Studierenden kennen den Aufbau der Bilanz und der Gewinn- und Verlustrechnung (GuV). Sie kennen die Herausforderungen bei der Erstellung von Jahresabschlüssen und der Ermittlung von Gewinnen/Verlusten. Die Studierenden können in durchschnittlich komplexen Fällen die Grundzüge eine Bilanz und einer GuV anwenden. Studiengang: Service Center Management Bachelor Code: BASCM-320 ECTS-Punkte: 5 Studiensemester: 3 Arbeitssprache: Deutsch Prüfungsart: Klausur Zuordnung zum Curriculum: BASCM-320 Service Center Management Bachelor, 3. Semester, Pflichtfach Arbeitsaufwand: Die Präsenzzeit dieses Moduls umfasst 36 Präsenzstunden. Der Gesamtumfang des Moduls beträgt bei 5 Creditpoints 150 Stunden. Empfohlene Voraussetzungen (Module): BASCM-120 Internes Rechnungswesen Als Vorkenntnis empfohlen für Module: BASCM-630 Controlling Modulverantwortung: Prof. Dr. Stefan Georg Dozent: Prof. Dr. Stefan Georg Lernziele/Kompetenzen: Die Studierenden lernen die wichtigsten Elemente des externen Rechnungswesens kennen, einschließlich der Zusammenhänge zwischen Bilanz, Gewinn- und Verlustrechnung, Anhang und Lagebericht. Inhalt: Grundstrukturen des externen Rechnungswesens Grundsätze ordnungsgemäßer Buchführung Bilanz: Ansatz, Bewertung und Ausweis Gewinn- und Verlustrechnung Anhang und Lagebericht Lehrmethoden/Medien: Charts/Fälle/Fragen Literatur: Coenenberg, A.G.: Jahresabschluss und Jahresabschlussanalyse Ditges, J. / Arendt, U.: Bilanzen Falterbaum, H., Bolk, W.: Buchführung und Bilanz Federmann, R.: Bilanzierung nach Handels- und Steuerrecht Koeder; K. W.: Jahresabschluss. Eine visualisierte Einführung Meyer, C.: Bilanzierung nach Handels- und Steuerecht unter Einschluss der Konzernrechnungslegung und der internationalen Rechnungslegung jeweils neueste Auflage Stand 04. Januar 2011 Prof. Dr. Wolfgang Appel, Matthias Lorson B.A. 16 Modulbezeichnung: Marketing Modulziele: Die Grundlagenveranstaltung soll einen Überblick über das Fach geben und sowohl wissenschaftliche Aspekte des Fachs (etwa im Bereich Kunden-/Konsumentverhalten) als auch aktuelles praktisches Wissen vermitteln. Für den Dozenten wird es eine besondere Herausforderung sein, dass die Teilnehmer über vielfältiges praktisches Wissen besitzen und dazu wahrscheinlich auch bereits unternehmensinterne Qualifizierungsmaßnahmen erhalten haben. Dieses Wissen gilt es zu bündeln, wissenschaftlich zu strukturieren und sinnvoll zu ergänzen. Das Fach soll vertiefende Veranstaltungen zu Marketing – insbesondere zum Dienstleistungsmarketing – vorbereiten in Fachsprache und Methodik. Studiengang: Service Center Management Bachelor Code: BASCM-330 ECTS-Punkte: 5 Studiensemester: 3 Arbeitssprache: Deutsch Prüfungsart: Klausur Zuordnung zum Curriculum: BASCM-330 Service Center Management Bachelor, 3. Semester, Pflichtfach Arbeitsaufwand: Die Präsenzzeit dieses Moduls umfasst 36 Präsenzstunden. Der Gesamtumfang des Moduls beträgt bei 5 Creditpoints 150 Stunden. Empfohlene Voraussetzungen (Module): Keine. Als Vorkenntnis empfohlen für Module: BASCM-520 Service Center Marketing Modulverantwortung: Prof. Dr. ? Dozent: ? Lernziele/Kompetenzen: Die Studierenden bauen ein Grundverständnis für die Marketing-Idee und Marketing-Philosophie auf und erhalten einen Überblick über die vielfältigen Bereiche des Marketing. Insbesondere werden Kenntnisse bzgl. der Marketing-Strategie und der Marketing-Instrumente sowie der Bereiche und Methoden der Marketing-Information aufgebaut und damit eine Problemlösungskompetenz für Marketing-Fragestellungen erarbeitet. • Begriff der marktorientierten Unternehmensführung • Entwicklungsstufen des Marketing und Marketing-Management-Prozess • organisatorische Verankerung des Marketing im Unternehmen • Ansätze des strategischen Marketing (SWOT, Portfolio-Analyse, Produktlebenszyklus…) • Grundlagen der Produktpolitik, der Preispolitik, der Kommunikations- und Distributions-politik • Grundlagen des Konsumentenverhaltens und der Marktforschung Lehrmethoden/Medien: Vorlesung und Gruppenarbeit Literatur: • Homburg, Ch., Krohmer, H. (2006): Grundlagen des Marketingmanagements - Einführung in Strategie, Instrumente, Umsetzung und Unternehmensführung, Wiesbaden • Kotler, Ph., Bliemel, F. (2001): Marketing-Management; Analyse, Planung und Verwirklichung, 10. Aufl., Stuttgart • Kroeber-Riel, W., Weinberg, P. (2002): Konsumentenverhalten, 8. Aufl., München • Kuß, A. (2003): Marketing-Einführung: Grundlagen, Überblick, Beispiele, 2. Aufl., Wiesbaden • Meffert, H., Burmann, C., Kirchgeorg, M. (2008): Marketing; Grundlagen marktorientierter Unternehmensführung. Konzepte – Instrumente – Praxisbeispiele, 10. Aufl., Wiesbaden Stand 04. Januar 2011 Prof. Dr. Wolfgang Appel, Matthias Lorson B.A. 17 Modulbezeichnung: Statistik Studiengang: Service Center Management Bachelor Code: BASCM-340 ECTS-Punkte: 5 Studiensemester: 3 Arbeitssprache: Deutsch Prüfungsart: Klausur Zuordnung zum Curriculum: BASCM-340 Service Center Management Bachelor, 3. Semester, Pflichtfach Arbeitsaufwand: Die Präsenzzeit dieses Moduls umfasst 36 Präsenzstunden. Der Gesamtumfang des Moduls beträgt bei 5 Creditpoints 150 Stunden. Empfohlene Voraussetzungen (Module): Mathematik. Als Vorkenntnis empfohlen für Module: Keine Modulverantwortung: Prof. Dr. Susan Pulham Dozent: Prof. Dr. Susan Pulham Lernziele/Kompetenzen: Die Studierenden kennen Verfahren der ein- und zweidiemensionalen deskriptiven Statistik und können sie selbstständig auf wirtschaftswissenschaftliche Fragestellungen anwenden. Sie kennen die Grundlagen der Datenanalyse. Die Studierenden beherrschen die Grundlagen der Wahrscheinlichkeitsrechnung. Die Studierenden kennen die Grundtatsachen statistischen Schließens und können einfache Schätzungen über Datenmengen durchführen. Sie beherrschen die Grundlagen statistischer Tests und können exemplarische Hypothesentests selbstständig auf betriebswirtschaftliche Fragestellungen anwenden.. Inhalt: Eindimensionale deskriptive Statistik Zweidimensionale deskriptive Statistik (Kontingenz, Regression) Wahrscheinlichkeitsrechnung (Axiomatischer Ansatz, bedingte Wahrscheinlichkeiten, Zufallsvariablen, wichtige Verteilungen) Induktive Statistik (Punktschätzungen, Intervallschätzungen, Hypothesentests) Lehrmethoden/Medien: Vorlesung: Frontalunterricht, Anschreiben der Theorie und Vorrechnen exemplarischer Beispiele Übung: selbstständiges Lösen von Aufgaben durch die Studierenden mit anschließender Besprechung der Lösungen Praktikum am PC mit Statistik-Software Literatur: Pulham: Statistik (erscheint 2010 im Gabler Verlag, Wiesbaden) Bortz: Statistik für Sozialwissenchaftler, Springer Berlin 1999 Kreyszig: Statistische Methoden und ihre Anwendungen, Vandenhoeck-Ruprecht Göttingen, 1999 Fahrmeir-Künstler-Pigeot-Tutz: Statistik, der Weg zur Datenanalyse, Springer Berlin 1997 Stand 04. Januar 2011 Prof. Dr. Wolfgang Appel, Matthias Lorson B.A. 18 Modulbezeichnung: Arbeitsrecht Modulziele: Die Teilnehmer sollen auch komplexere Fälle des Arbeitsrechts in ihrer späteren praktischen Rolle als Führungskräfte beurteilen können. Dies betrifft sowohl die Zusammenarbeit mit einzelnen Mitarbeitern als auch mit den Arbeitnehmervertretungen. Studiengang: Service Center Management Bachelor Code: BASCM-410 ECTS-Punkte: 5 Studiensemester: 4 Pflichtfach: ja Arbeitssprache: Deutsch Prüfungsart: Klausur Zuordnung zum Curriculum: BASCM-410 Service Center Management Bachelor, 4. Semester, Pflichtfach Arbeitsaufwand: Die Präsenzzeit dieses Moduls umfasst 36 Präsenzstunden. Der Gesamtumfang des Moduls beträgt bei 5 Creditpoints 150 Stunden. Empfohlene Voraussetzungen (Module): BASCM-140 Recht Als Vorkenntnis empfohlen für Module: BASCM-610 Personalführung –und entwicklung im Service Center Modulverantwortung: Prof. Dr. Wolfgang Appel ? Buck? Dozent: Manuel Schindler Lernziele/Kompetenzen: - Kenntnis der zentralen Regelungsvorschriften zur Vereinbarung, Realisierung und Auflösung von Arbeitsverhältnissen; - Fähigkeit zur Beurteilung arbeitsrechtlich unzulässigen Verhaltens einschließlich der Konsequenzen für Arbeitnehmer und Arbeitgeber; - Kenntnis der wichtigsten sozialversicherungsrechtlichen Normen und Gesetze, die bei der Vereinbarung eines Arbeitsverhältnisses zu beachten sind; - Kenntnis der personalen Aufgabenbereiche, die in Zusammenarbeit mit dem Betriebsrat oder anderen Repräsentanten der Arbeitnehmer zu gestalten sind. Inhalt: Teil 1 Individuelles Arbeitsrecht 1. Allgemeine Lehren 2. Die Begründung des Arbeitsverhältnisses 3 Rechte und Pflichten aus dem Arbeitsvertrag 3.1 Hauptleistungspflichten 3.2 Nebenpflichten 3.3 Betriebsübergang 4 Leistungsstörungen im Arbeitsverhältnis 4.1 Arbeitgeberbereich: Die Lehre vom Betriebs- und Wirtschaftsrisiko 4.2 Arbeitnehmerbereich: Grundsätze der Arbeitnehmerhaftung 5 Die Beendigung des Arbeitsverhältnisses 5.1 Die Kündigung des Arbeitsverhältnisses 5.2 Sonstige Beendigungsgründe, insbesondere Aufhebungsvertrag und Fristablauf 5.3 Kündigungsschutz im Arbeitsverhältnis Teil 2 Kollektives Arbeitsrecht 1 Koalitionsrecht 2 Tarifvertragsrecht 3 Arbeitskampf recht 4 Mitbestimmungsrecht Stand 04. Januar 2011 Prof. Dr. Wolfgang Appel, Matthias Lorson B.A. 19 4.1 Innerbetriebliche Mitbestimmung: Betriebsverfassung 4.2 Überbetriebliche Mitbestimmung: Unternehmensverfassung Lehrmethoden/Medien: Vorlesung und Fall-Übungen Literatur: G. Schaub: Arbeitsrechts-Handbuch, 11. Aufl., München 2004 B. Steckler: Kompendium Arbeitsrecht und Sozialversicherung, 6. Aufl., Ludwigshafen 2004 A. Junker: Grundkurs Arbeitsrecht, 5. Aufl., München 2006 A. Söller/R. Waltermann, Arbeitsrecht, 14. Aufl., München 2007 Stand 04. Januar 2011 Prof. Dr. Wolfgang Appel, Matthias Lorson B.A. 20 Modulbezeichnung: Service Center Technik Modulziele: Das Modul soll herstellerübergreifend einen Überblick über die wichtigsten Technologien im Service Center geben, ihre Anwendung in Bezug auf die Unterstützung von Geschäftsprozessen erläutern und kritisch bewerten. Ebenso wird ein Blick auf die Zukunft mit möglichen technischen Weiterentwicklungen gegeben. Studiengang: Service Center Management Bachelor Code: BASCM-420 ECTS-Punkte: 5 Studiensemester: 4 Arbeitssprache: Deutsch Prüfungsart: Praxisarbeit Zuordnung zum Curriculum: BASCM-420 Service Center Management Bachelor, 4. Semester, Pflichtfach Arbeitsaufwand: Die Präsenzzeit dieses Moduls umfasst bei 42 Stunden. Der Gesamtumfang des Moduls beträgt bei 5 Creditpoints 150 Stunden. Empfohlene Voraussetzungen (Module): BASCM 210 „Wirtschaftsinformatik und Wissensmanagement im SC“ Als Vorkenntnis empfohlen für Module: BASCM 620 „Projekt- und Kampagnenmanagement“. Modulverantwortung: Prof. Dr. Malte Beinhauer Dozent: Alexander Jünger Lernziele/Kompetenzen: Die Studierenden lernen Grundzüge der Telekommunikationsanlagentechnik, Netzwerktechnik und Internettechnik kennen. Sie können Funktionen, Einsatzmöglichkeiten und Restriktionen der Techniken situationsbezogen bewerten. Inhalt: Grundzüge der TK Anlagentechnik Gängige ACD-Systeme und ACD-Komponenten CTI- Computer-Telephonie-Technik und die verschiedenen CTI-Komponenten Spracherkennungssysteme (IVR, VRU, usw.) Telefonie-Routing-Konzepte Netzwerktechniken Grundzüge homogener/heterogener Netzwerkstrategien LAN/Wan- Konzeptionen einschließlich Netzwerkrouting Internet-/Intranet-Technologien HTML-basierende Techniken Grundzüge der Übertragungstechnik, wie TCP/IP Protokolle Gängige Emailsysteme und – komponenten Webtelefonie Lehrmethoden/Medien: Vorlesung und Übung Literatur: Stand 04. Januar 2011 Prof. Dr. Wolfgang Appel, Matthias Lorson B.A. 21 Modulbezeichnung: VWL 1 Modulziele: Grundlagen des Fachs erklären – das praktische Tageswissen zu Märkten, Haushalten und staatlicher Steuerung theoretisch untermauern. Studiengang: Service Center Management Bachelor Code: BASCM-430 ECTS-Punkte: 5 Studiensemester: 4 Pflichtfach: ja Arbeitssprache: Deutsch Prüfungsart: Klausur Zuordnung zum Curriculum: BASCM-430 Service Center Management Bachelor, 4. Semester, Pflichtfach Arbeitsaufwand: Die Präsenzzeit dieses Moduls umfasst 36 Präsenzstunden. Der Gesamtumfang des Moduls beträgt bei 5 Creditpoints 150 Stunden. Empfohlene Voraussetzungen (Module): Keine. Als Vorkenntnis empfohlen für Module: BASCM-530 VWL 2 Modulverantwortung: Prof. Dr. ???? Dozent: Dr. Jürgen Stenger Lernziele/Kompetenzen: Der/die Studierende soll lernen, wie die Preisbildung auf Gütermärkten erfolgt, abhängig von der jeweiligen Marktform. Inhalt: Güternachfrage, Grundlagen der Produktionstheorie, Grundlagen der Kostentheorie, Güterangebot, Märkte und Preisbildung, Preisbildung bei vollständiger Konkurrenz, Preisbildung im Monopol, Preisbildung bei monopolistischer Konkurrenz, Preisbildung im Oligopol, Spieltheoretische Lösungsansätze, Marktversagen (asymmetrische Information, externe Effekte, öffentliche Güter) Lehrmethoden/Medien: Vortrag, Übungen Literatur: - Pindyck, R. S., Mikroökonomie, 5. Aufl., Pearson Studium, München 2003 - Schumann, J., Meyer, U., Ströbele W., Grundzüge der mikroökonomischen Theorie, 7. Aufl., Springer, Berlin u.a. 1999 - Varian, H. R., Grundzüge der Mikroökonomik, 6. Aufl., Oldenbourg, München 2004 - Vogt, G., Faszinierende Mikroökonomie, 2. Aufl., Oldenbourg, München 2007 Stand 04. Januar 2011 Prof. Dr. Wolfgang Appel, Matthias Lorson B.A. 22 Modulbezeichnung: Kommunikation Studiengang: Service Center Management Bachelor Code: BASCM-440 ECTS-Punkte: 5 Studiensemester: 4 Pflichtfach: ja Arbeitssprache: Deutsch Prüfungsart: Präsentation oder Übung (be.) Zuordnung zum Curriculum: BASCM-240 Betriebswirtschaft in Service Center Management Bachelor, 4. Semester, Pflichtfach Arbeitsaufwand: Die Präsenzzeit dieses Moduls umfasst 36 Präsenzstunden. Der Gesamtumfang des Moduls beträgt bei 5 Creditpoints 150 Stunden. Empfohlene Voraussetzungen (Module): Keine. Als Vorkenntnis empfohlen für Module: Keine. Modulverantwortung: Prof. Dr. Wolfgang Appel Dozent: Dr. Forster Lernziele/Kompetenzen: Wissen erwerben über Prophylaxe und Optimierung von Stimme und Sprechen Gespräche zielorientiert leiten können Verhandlungen vorbereiten, durchführen, nachbereiten können Reden und Präsentationen gestützt und ungestützt halten, Medieneinsatz dabei einschätzen können mit Publikumsreaktionen konstruktiv umgehen können das kommunikative Verhalten von Mitarbeitern analysieren und weiterentwickeln können Inhalt: Stimme und Sprechen Sprechdenken und Hörverstehen von Führungskräften Gestaltung von Klärungs- und Überzeugungsphasen Verhandeln als Kommunikationsereignis freies und exponiertes Reden mediengestützt präsentieren Kommunikationsverhalten analysieren und sinnvoll Feedback geben Lehrmethoden/Medien: Einzel-, Team- und Plenararbeit; Fallstudien und Simulationen; videogestützte Analysephasen Literatur: Allhoff, D.-W./ W. Allhoff: Rhetorik und Kommunikation. Regensburg 2010 Amon, I.: Die Macht der Stimme. München 2011 Hierhold, E.: Sicher präsentieren – wirksamer vortragen. München 2005 Kellner, H.: Rhetorik. Hart verhandeln – erfolgreich argumentieren. München 2001 Kreggenfeld, U.: Direkt im Dialog. Professionelle Gesprächsführung in Unternehmen. Bonn 2009 Linde, B.v.d./A.v.d. Heyde: Psychologie für Führungskräfte. Freiburg 2010 Stand 04. Januar 2011 Prof. Dr. Wolfgang Appel, Matthias Lorson B.A. 23 Modulbezeichnung: Changemanagement Modulziele: Die Studierenden kennen und verstehen die Merkmale und Vorgehensweisen, nach denen in modernen Organisationen notwendige Veränderungen erkannt und gestaltet werden können. Sie verstehen typische Aufgaben von Führungskräften zur Initiierung und Begleitung von Veränderungsprozessen. Die Studierenden sind in der Lage Erwartungen und Widerstände in Kommunikationsprozessen zu erschließen, deren Bedeutung für die Veränderungen einzuschätzen und entsprechende Interventionen abzuleiten Sie erwerben die Fähigkeiten zur Diagnose von Kräften und Faktoren des Wandels sowie Grundkenntnisse zum Management von Veränderungen insbesondere im Service Center Umfeld. Studiengang: Service Center Management Bachelor Code: BASCM-510 ECTS-Punkte: 5 Studiensemester: 5 Pflichtfach: ja Arbeitssprache: Deutsch Prüfungsart: Hausarbeit und Präsentation Zuordnung zum Curriculum: BABWL-510 Betriebswirtschaft in Service Center Management Bachelor, 5. Semester, Pflichtfach Arbeitsaufwand: Die Präsenzzeit dieses Moduls umfasst 36 Präsenzstunden. Der Gesamtumfang des Moduls beträgt bei 5 Creditpoints 150 Stunden. Empfohlene Voraussetzungen (Module): Keine. Als Vorkenntnis empfohlen für Module: Keine. Modulverantwortung: Prof. Dr. Malte Beinhauer Dozent: Prof. Dr. Malte Beinhauer Lernziele/Kompetenzen: Change Management erfolgt im Spannungsfeld zwischen Strategie, Prozessen, Technik, Organisation und Kultur. Die Teilnehmer werden in die Lage gebracht diese Einflussfaktoren zu verstehen und eine stimmige Strategie in diesem Spannungsfeld abzuleiten. Die Teilnehmer sollen die Fachkompetenz erwerben, um Veränderungen im Unternehmen systematisch zu strukturieren und die Umsetzung strategisch zu planen, zu implementieren sowie zu überprüfen. Dazu verstehen sie zentrale Modelle des Veränderungsmanagements und wissen, wie Change Projekte zu planen sind. Sie kennen die Rolle der verschiedenen Stakeholder des Wandelprozesses und wissen, wie das HRM die Implementation durch geeignete Instrumente und Anreizsysteme unterstützen kann. Dazu kennen sie verschiedene Ansätze und können diese kritisch reflektieren und auf Praxisfälle anwenden. Theorien aus anderen betrieblichen Bereichen wie Personalführung, Risk Management, Projektmanagement, Controlling und Organisation, welche auf Change Management Prozesse ausstrahlen, werden zu diesem Thema in Verbindung gesetzt. Inhalt: Anlässe für Veränderungen in Unternehmen Den Wandel gestalten - Phasen, Netzwerke und Erfolgsfaktoren der Veränderung Veränderungsstrategien Rollen und Verantwortlichkeiten von Gestaltern des Wandels Rolle und Methoden des Change Managers Kommunikationsmanagement Umgang mit Widerstand Instrumente und Methoden zur Gestaltung von Wandel Stakeholder Management Wissensmanagement Ausgewählte Organisationstechniken Kollegiales Coaching Stand 04. Januar 2011 Prof. Dr. Wolfgang Appel, Matthias Lorson B.A. 24 Großgruppen-Techniken Bereiche des Change Managements Prozessoptimierung Einführung von Software Merger und Akquisitionen Reorganisationen Innovationsmanagement Change Monitoring und Controlling Lehrmethoden/Medien: Vorlesung und Übung Literatur: Doppler. K , Lauterburg, C.: (2005): Change Management – den Unternehmenswandel gestalten, Campus, Frankfurt Hammer, M. (1997): Das prozessorientierte Unternehmen, Heyne/Campus, München Krüger, W. (2006): Excellence in Change – Wege zur strategischen Erneuerung, Gabler, Wiesbaden Osterhold, G. (2002): Veränderungsmanagement, Gabler, Wiesbaden Picot, G. (2005): Handbuch für Mergers und Akquisitions, Schäffer-Poeschel, Stuttgart Stähle: Management: Eine verhaltenswissenschaftliche Perspektive, 8. Auflage 1999. Stand 04. Januar 2011 Prof. Dr. Wolfgang Appel, Matthias Lorson B.A. 25 Modulbezeichnung: Marketing im Service Center Studiengang: Service Center Management Bachelor Code: BASCM-520 ECTS-Punkte: 5 Studiensemester: 5 Arbeitssprache: Deutsch Prüfungsart: Klausur Zuordnung zum Curriculum: BABWL-510 Service Center Management Bachelor, 5. Semester, Pflichtfach Arbeitsaufwand: Die Präsenzzeit dieses Moduls umfasst 42 Präsenzstunden. Der Gesamtumfang des Moduls beträgt bei 5 Creditpoints 150 Stunden. Empfohlene Voraussetzungen (Module): BASCM 330 Marketing Als Vorkenntnis empfohlen für Module: Keine. Modulverantwortung: Prof. Dr. Wolfgang Appel Dozent: Christoph Busch Lernziele/Kompetenzen: Die Studierenden sollen in die Lage versetzt werden, die für ein Service-Center relevanten Marketing- und Vertriebsinstrumente nutzen und gezielt einsetzen zu können. Inhalte: Marketing im ServiceCenter – Zielgruppe Stakeholder: Stakeholderanalyse: Gesellschaft, Medien, Meinungsführer, Mitarbeiter Presse- und Öffentlichkeitsarbeit: Chancen und Risiken für ServiceCenter-Organisationen Networking: Bedeutung und Nutzen von Netzwerken und Branchenverbänden Media-Planung: Auswahl von Medien und zielgerichtete PR-Arbeit Marketing im ServiceCenter – Zielgruppe interne/externe Auftraggeber Wettbewerbsstrategie: Bedeutung und Instrumente für ServiceCenter Positionierung: USP oder SEP entwickeln, Botschaften kommunizieren Kooperation: Das ServiceCenter-Management als Impulsgeber für die Planung und Umsetzung von Marketing- und Vertriebsstrategien Customer Experience Management: Die Grenzen von Kundengewinnung und -bindung überwinden Kundenwert: Chancen und Risiken für die ServiceCenter-Organisation Marketing im ServiceCenter – Zielgruppe Kunden Recht: Die wichtigsten Gesetze zum Schutz der Verbraucher/Mitarbeiter und deren Konsequenzen für das ServiceCenterManagement Inbound: Up- und Cross-Selling planen, durchführen und kontrollieren Outbound: Kampagnen planen, durchführen und kontrollieren Marktforschung: Informationen über Märkte, Produkte/, Services, Wettbewerber und Kunden gewinnen Customer Integration: Das ServiceCenter als Katalysator im Innovationsmanagement Multi-Channel-Marketing: Die Bedeutung von Social-Media für ServiceCenter-Organisationen Stand 04. Januar 2011 Prof. Dr. Wolfgang Appel, Matthias Lorson B.A. 26 Lehrmethoden/Medien: Vorlesung und Übung Literatur: Doppler. K , Lauterburg, C.: (2005): Change Management – den Unternehmenswandel gestalten, Campus, Frankfurt Hammer, M. (1997): Das prozessorientierte Unternehmen, Heyne/Campus, München Johnson, S. , (2002): Die Mäuse-Strategie für Manager, Ariston, München Krüger, W. (2006): Excellence in Change – Wege zur strategischen Erneuerung, Gabler, Wiesbaden Osterhold, G. (2002): Veränderungsmanagement, Gabler, Wiesbaden Picot, G. (2005): Handbuch für Mergers und Akquisitions, Schäffer-Poeschel, Stuttgart Stand 04. Januar 2011 Prof. Dr. Wolfgang Appel, Matthias Lorson B.A. 27 Modulbezeichnung: VWL 2 Modulkatalog: siehe oben Studiengang: Service Center Management Bachelor Code: BASCM-530 ECTS-Punkte: 5 Studiensemester: 5 Arbeitssprache: Deutsch Prüfungsart: Klausur Zuordnung zum Curriculum: BASCM-530 Service Center Management Bachelor, 5. Semester, Pflichtfach Arbeitsaufwand: Die Präsenzzeit dieses Moduls umfasst 36 Präsenzstunden. Der Gesamtumfang des Moduls beträgt bei 5 Creditpoints 150 Stunden. Empfohlene Voraussetzungen (Module): BASCM-430 VWL 1 Als Vorkenntnis empfohlen für Module: Keine. Modulverantwortung: Prof. Dr. ? Dozent: Dr. Jürgen Stenger Lernziele/Kompetenzen: Kenntnis realer und monetärer Kreislaufzusammenhänge, volkswirtschaftlicher Gesamtrechnungen und Geldordnungen Beurteilung der Geldschöpfung der Zentralbank und der Geschäftsbanken sowie der geldpolitischen Maßnahmen der Notenbanken Verständnis für unterschiedliche Wechselkurssysteme und für die Wirkungen staatlicher Interventionen auf den Devisenmärkten Inhalt: Wirtschaftskreislauf, Idee und Darstellungsformen, Vermögensrechnungen sektorale Funktionskonten, nationale Funktionskonten, Entstehungs-, Verwendungs- und Verteilungsrechnung Geldordnung, Warengeld- und Kreditgeldsysteme, Zentralbankgeldschöpfung, Buchgeldschöpfung der Geschäftsbanken, geldpolitische Instrumente der Notenbank, Devisenzwangswirtschaft, flexible und feste Wechselkursregime, Zahlungsbilanz, terms of trade Lehrmethoden/Medien: Vorlesung und Übung Literatur: Bofinger, Peter: Grundzüge der Volkswirtschaftslehre, München: Pearson Studium, 2003. Brümmerhoff, Dieter: Volkswirtschaftliche Gesamtrechnungen, 7., vollst. überarb. u. erw. Aufl. - München; Wien: Oldenbourg, 2002. Peto, Rudolf: Einführung in das volkswirtschaftliche Rechnungswesen, 5. überarb. Aufl. - München; Wien: Oldenbourg, 2000. Bartling, Hartwig: Grundzüge der Volkswirtschaftslehre: Einführung in die Wirtschaftstheorie und Wirtschaftspolitik / von Hartwig Bartling und Franz Luzius.- 15. verbesserte u. ergänzte Aufl.- München: Vahlen, 2004 Stand 04. Januar 2011 Prof. Dr. Wolfgang Appel, Matthias Lorson B.A. 28 Modulbezeichnung: Investition, Finanzierung und Steuerlehre Modulziele: Investitionsentscheidungen nachvollziehen können. Die Finanzierung von Investitionen und Akquisitionen verstehen sowie Vorschläge für die Finanzierung des Tagesgeschäfts machen können. Steuerlehre dient dazu, die Ansprüche des Staates an Unternehmen verstehen zu können und die Möglichkeiten einer steuerschonenden Gestaltung der Unternehmenspraxis in Grundzügen zu kennen. Studiengang: Service Center Management Bachelor Code: BASCM-540 ECTS-Punkte: 5 Studiensemester: 5 Arbeitssprache: Deutsch Prüfungsart: Klausur Zuordnung zum Curriculum: BASCM-540 Service Center Management Bachelor, 5. Semester, Pflichtfach Arbeitsaufwand: Die Präsenzzeit dieses Moduls umfasst 36 Präsenzstunden. Der Gesamtumfang des Moduls beträgt bei 5 Creditpoints 150 Stunden. Empfohlene Voraussetzungen (Module): Keine. Als Vorkenntnis empfohlen für Module: Keine. Modulverantwortung: Prof. Dr. Wolfgang Appel Dozent: ? Lernziele/Kompetenzen: Investition, Finanzierung - Kenntnis gängiger Finanzierungsinstrumente - Beurteilung der Eigen- und Fremdfinanzierung - Erlangung von Methodenkompetenz im Liquiditätsmanagement - Beherrschung der Methoden statischer und dynamischer Investitionsrechenverfahren Steuerlehre - Kenntnis der Grundzüge des Besteuerungsverfahrens - Verständnis für die Grundbegriffe der betrieblich besonders wichtigen Steuern - Überblick über den Einfluss der Besteuerung auf das betriebliche Rechnungswesen und auf betriebliche Entscheidungen Inhalt: Investition, Finanzierung - Außen- und Innenfinanzierung - Optimale Kapitalstruktur - Finanzwirtschaftliche Kennzahlen - Kapitalbedarfsrechnung und Finanzplanung - Statische Investitionsrechenverfahren - Dynamische Investitionsrechenverfahren - Bestimmung der optimalen Nutzungsdauer und des Ersatzzeitpunktes - Bestimmung des Investitionsprogramms Steuerlehre - Begriff der Steuer - Systematisierung der Steuerarten - Steuerliche Rechtsquellen - Beteiligte des Steuerrechtsverhältnisses - Einkommensteuer - Körperschaftsteuer - Gewerbesteuer Stand 04. Januar 2011 Prof. Dr. Wolfgang Appel, Matthias Lorson B.A. 29 - Umsatzsteuer Lehrmethoden/Medien: Vorlesung und Übung Literatur: Investition, Finanzierung Bieg, H. / Kußmaul, H.: Investition, akt. Aufl., Vahlen, München. Bieg, H. / Kußmaul, H.: Finanzierung, akt. Aufl., Vahlen, München. Perridon, L. / Steiner, M.: Finanzwirtschaft der Unternehmung, akt. Aufl., Vahlen, München. Zantow, R.: Finanzwirtschaft der Unternehmung, akt. Aufl., Pearson, München. Steuerlehre Bornhofen, M.: Steuerlehre 2, Gabler Verlag, neue Auflage erscheint jährlich. Stand 04. Januar 2011 Prof. Dr. Wolfgang Appel, Matthias Lorson B.A. 30 Modulbezeichnung: Personalführung- und Entwicklung im Service Center Modulziele: Praktische Anwendung steht im Vordergrund. Möglichkeiten und Grenzen der Mitarbeiterführung zeigen. Den Ansatz modernen Talent Managements zu vermitteln. Den Mitarbeiter als wichtigstes Gut eines Service Unternehmens wertschätzen. Aber auch spezielle Aspekte der PE in Service Centern behandeln, etwa den Einsatz und die Integration behinderter Menschen im SC. Man sollte aber auch eingehen auf den Aspekt der Selbstführung – wie steuere und motiviere ich mich selbst als Führungskraft und sorge für meine langfristige Leistungsfähigkeit. Studiengang: Service Center Management Bachelor Code: BASCM-610 ECTS-Punkte: 5 Studiensemester: 6 Arbeitssprache: Deutsch Prüfungsart: Präsentation und Übung Zuordnung zum Curriculum: BASCM-610 Service Center Management Bachelor, 6. Semester, Pflichtfach Arbeitsaufwand: Die Präsenzzeit dieses Moduls umfasst bei 15 Semesterwochen 60 Stunden. Der Gesamtumfang des Moduls beträgt bei 5 Creditpoints 150 Stunden. Daher stehen für die Vor- und Nachbereitung der Veranstaltung zusammen mit der Prüfungsvorbereitung 90 Stunden zur Verfügung. Empfohlene Voraussetzungen (Module): BASCM-110 Service Center Rahmenbedingungen, BASCM-220 Personal & Organisation Als Vorkenntnis empfohlen für Module: Keine. Modulverantwortung: Prof. Dr. Wolfgang Appel Dozent: Prof. Dr. Wolfgang Appel / ? Lernziele/Kompetenzen: - Kenntnis der wichtigsten Führungsinstrumente, der Komplexität des Führungsgeschehens und Beherrschung der Instrumente der Mitarbeiterführung - Kenntnis der Einflussgrößen auf den Personalentwicklungsbedarf und Beherrschung der Methodik der Bedarfsermittlung und der Mitarbeiterentwicklung - Erwerb der Fähigkeit, Personalentwicklungskonzepte und Führungssysteme zu gestalten -Die Teilnehmer sollen die speziellen Personalführungs- und –entwicklungsaspekte von SC erläutern und auf praxisgerechte Fragestellungen anwenden können. Inhalt: Besonderheiten der PE und PF im SC Entwicklung und Einsatz von Führungsleitbildern Der Coaching-Ansatz als zentrales Führungsinstrument im SC Ermittlung von Qualifizierungsbedarf Erst- und Weiterqualifizierung im SC Erfolgskontrolle der Qualifizierung Instrumente, Möglichkeiten und Grenzen der Leistungs- und Verhaltenskontrolle Lehrmethoden/Medien: Vorlesung, Fallstudien, Videoanalyse Literatur: - Christian Scholz: Personalmanagement, 5. Aufl., Vahlen, München 2000 - Wegerich, Christine: Strategische Personalentwicklung in der Praxis, Weinheim 2007. Stand 04. Januar 2011 Prof. Dr. Wolfgang Appel, Matthias Lorson B.A. 31 - Lutz v. Rosenstiel u. a. (Hrsg.): Führung von Mitarbeitern, 2. Aufl., Schäffer-Poeschel, Stuttgart 2001 - Gerhard Comelli, Lutz v. Rosenstiel: Führung durch Motivation, 5. Aufl., München 2003 Modulbezeichnung: Projekt und Kampagnenmanagement Studiengang: Service Center Management Bachelor Code: BASCM-620 ECTS-Punkte: 5 Studiensemester: 6 Arbeitssprache: Deutsch Prüfungsart: Projektbericht Zuordnung zum Curriculum: BASCM-620 Betriebswirtschaft in Service Center Management Bachelor, 6. Semester, Pflichtfach Arbeitsaufwand: Die Präsenzzeit dieses Moduls umfasst 42 Präsenzstunden. Der Gesamtumfang des Moduls beträgt bei 5 Creditpoints 150 Stunden. Empfohlene Voraussetzungen (Module): Service Center Rahmenbedingungen (BASCM 110); Marketing im SC (BASCM 520) Als Vorkenntnis empfohlen für Module: SC Steuerung (BASCM 710); Kennzahlen und Reportings (BASCM 720) Modulverantwortung: Prof. Dr. Wolfgang Appel Dozent: ? Lernziele/Kompetenzen: Die Studierenden sollen in die Lage versetzt werden, Kampagnen eigenständig durchführen zu können. Vor dem Hintergrund der zunehmenden Wettbewerbssituation und den neuen gesetzlichen Rahmenbedingungen spielen Preiskalkulation und ein effizientes Kampagnenmanagement eine zentrale Rolle. Inhalt: Unternehmensziele vs. Kampagnenziele Qualitätsstandards vs. Zeit- und Budgetvorgaben Kampagnenplanung von A-Z Wirksame Kampagnensteuerung Kampagnenpreise / interne Kalkulation Von „Preis pro Entscheiderkontakt“ bis „Festpreis“ – die verschiedenen Abrechnungsmöglichkeiten im Service-Center Angebotsgestaltung und Möglichkeiten der Angebotspräsentation Checklisten zur Angebotserstellung Kommunikation und Führung innerhalb der Kampagnenorganisation Forecast und Planungen im Service-Center Aufbau eines internen Kampagnensystems Lehrmethoden/Medien: Vorlesung und Übung Literatur: Stand 04. Januar 2011 Prof. Dr. Wolfgang Appel, Matthias Lorson B.A. 32 Modulbezeichnung: Controlling Modulziele: Die Studierenden lernen die Aufgaben des Controllings im Sinne einer Steuerung und Kontrolle von Unternehmen kennen. Sie wissen, wie ein kennzahlengestütztes Controlling funktioniert und wie man die dazu notwendigen Daten und Informationen gewinnt. Die spezielle Anwendung für den Bereich der SC wird in einer Folgeveranstaltung vermittelt. Studiengang: Service Center Management Bachelor Code: BASCM-630 ECTS-Punkte: 5 Studiensemester: 6 Arbeitssprache: Deutsch Prüfungsart: Klausur Zuordnung zum Curriculum: BASCM-630 Bachelor, 6. Semester, Pflichtfach Arbeitsaufwand: Die Präsenzzeit dieses Moduls umfasst 36 Präsenzstunden. Der Gesamtumfang des Moduls beträgt bei 5 Creditpoints 150 Stunden. Empfohlene Voraussetzungen (Module): BASCM-120 Internes Rechnungswesen BASCM-320 Externes Rechnungswesen Als Vorkenntnis empfohlen für Module: Keine. Modulverantwortung: Prof. Dr. Stefan Georg Dozent: Prof. Dr. Stefan Georg Lernziele/Kompetenzen: Verständnis und Anwendung der wesentlichen Instrumente zum operativen und strategischen Controlling Inhalt: • Controlling – Aufgaben und Berufsperspektiven • Budgetierung • Mehrstufige Deckungsbeitragsrechnung • Kennzahlen und Kennzahlensysteme • Balanced Scorecard • Risikomanagement Lehrmethoden/Medien: Vorlesung; begleitende Übungen, Gruppenarbeiten und Fallstudien Literatur: Franz, K.-P., Kajüter, P. (Hrsg.): Kostenmanagement, Stuttgart, aktuelle Auflage. Georg, S.: Controlling im Mittelstand Georg, S.: Die Balanced Scorecard als Instrument des Risikomanagements in kleinen und mittleren Unternehmen Gladen, W.: Kennzahlen- und Berichtssysteme, Wiesbaden, aktuelle Auflage. Horváth, P.: Controlling, München, aktuelle Auflage. Reichmann, T.: Controlling mit Kennzahlen und Management-Tools, München, aktuelle Auflage. Zell, Michael: Kosten- und Performance-Management, aktuelle Auflage Stand 04. Januar 2011 Prof. Dr. Wolfgang Appel, Matthias Lorson B.A. 33 Modulbezeichnung: Unternehmensführung Modulziele: Unternehmensführung wird von diesem Modul verstanden als die direkte und indirekte Verhaltensbeeinflussung zur Realisierung von Zielen, die sich aus übergeordneten Zielen einer Organisation, des Unternehmens, und den Erwartungen der Stakeholder ableiten. Der Student soll nach erfolgreicher Absolvierung dieses Moduls in der Lage sein, Unternehmensentscheidung auf Basis von Analyse und strukturierter Alternativenableitung zu treffen und diese erfolgreich im Unternehmen zu umzusetzen sowie den Erfolg zu kontrollieren. Studiengang: Betriebswirtschaft in Service Center Management Bachelor Code: BASCM-640 ECTS-Punkte: 5 Studiensemester: 6 Pflichtfach: ja Arbeitssprache: Deutsch Prüfungsart: Hausarbeit und/oder Klausur Zuordnung zum Curriculum: BASCM-640 Betriebswirtschaft in Service Center Management Bachelor, 6. Semester, Pflichtfach Arbeitsaufwand: Die Präsenzzeit dieses Moduls umfasst bei 15 Semesterwochen 60 Stunden. Der Gesamtumfang des Moduls beträgt bei 5 Creditpoints 150 Stunden. Daher stehen für die Vor- und Nachbereitung der Veranstaltung zusammen mit der Prüfungsvorbereitung 90 Stunden zur Verfügung. Empfohlene Voraussetzungen (Module): Keine. Als Vorkenntnis empfohlen für Module: Keine. Modulverantwortung: Prof. Dr. Malte Beinhauer Dozent: Prof. Dr. Malte Beinhauer Lernziele/Kompetenzen: Nach dem Besuch des Moduls „Unternehmensführung“ werden die Studierenden insbesondere in der Lage sein, Potenziale und Herausforderungen bzgl. der Führung von Unternehmen herauszuarbeiten und zu bewerten, die Komplexität des strategischen Managements von Unternehmen zu erfassen und zu systematisieren, die relevanten Rahmenbedingungen des Managements von Unternehmen zu analysieren und zu beurteilen, Managementtheorien zu erläutern und auf praktische Unternehmensbeispiele zu übertragen, Unternehmensstrategien auf verschiedenen Ebenen zu charakterisieren und zu analysieren, verschiedene Optionen bezüglich der Strukturen von Unternehmen aufzuzeigen. Entscheidungen unter Unsicherheit strukturiert und abgesichert zu treffen Führungsprobleme praktisch zu lösen. Inhalt: Dynamik des globalen Wettbewerbs Grundbegriffe und theoretischer Bezugsrahmen Unternehmensführung Normative Unternehmensführung Umweltanalyse Marktorientierte Unternehmensführung Ressourcenorientierte Unternehmensführung Wertorientierte Unternehmensführung Change Management Planung und Kontrolle Organisation & Personalführung Prozessmanagement/ Projektmanagement Informations‐ und WissensmanagementLehrmethoden/Medien: Vorlesung, Case Studies und Lehrgespräch Stand 04. Januar 2011 Prof. Dr. Wolfgang Appel, Matthias Lorson B.A. 34 Literatur: Dillerup, Stoi: Unternehmensführung, 2. Aufl. 2010 Macharzina, Wolf: Unternehmensführung, 5. Aufl. 2005 Schreyögg: Organisation: Grundlagen moderner Organisationsgestaltung, 5. Aufl. 2008. Stähle: Management: Eine verhaltenswissenschaftliche Perspektive, 8. Auflage 1999. Welge, Al-Laham: Strategisches Management. Grundlagen - Prozess – Implementierung, 4. Aufl.,2003. Stand 04. Januar 2011 Prof. Dr. Wolfgang Appel, Matthias Lorson B.A. 35 Modulbezeichnung: Service Center Steuerung Ziel dieser Lehrveranstaltung ist es Methoden zur erfolgreichen Steuerung und des Qualitätsmanagements für SCUnternehmen zu vermitteln. Dazu zählen Konzepte der Kundenbindung, Qualitätssicherung Steuerung mit erfolgsrelevanten Kennziffern Studiengang: Service Center Management Bachelor Code: BASCM-710 ECTS-Punkte: 5 Studiensemester: 7 Arbeitssprache: Deutsch Prüfungsart: Klausur Zuordnung zum Curriculum: BABWL-710 Betriebswirtschaft Bachelor, 7. Semester, Pflichtfach Arbeitsaufwand: Die Präsenzzeit dieses Moduls umfasst 39 Präsenzstunden. Der Gesamtumfang des Moduls beträgt bei 5 Creditpoints 150 Stunden. Empfohlene Voraussetzungen (Module): Keine. Als Vorkenntnis empfohlen für Module: Keine. Modulverantwortung: Prof. Dr. Wolfgang Appel Dozent: Harald Henn Lernziele/Kompetenzen: Kenntnisse der wesentlichen und erfolgsrelevanten Steuerungs-Instrumente und Methoden von Service-Centern. Vertiefte Kenntnisse der operativen SC-Steuerung (Forecasting, Personal-Einsatzplanung, Erreichbarkeit, Service-Level) Kenntnisse SC-geeigneter Qualitäts-Management Verfahren und Controlling-Systeme, Marktüberblick von IT-Lösungen für SC für Controlling und Qualitäts-Management Inhalt: Kapazitätssteuerung im Service Center Forecasts und Personaleinsatzplanung entwickeln Aufbau eines Kennziffernsystems, KPI´s Einsatz und Anwendung der Balanced Scorecard Methode in Service Centern Qualitäts-Management Systeme für Service Center o Six Sigma, Lean Management, ISO, COPC, Kampagnen.Management und Steuerung o Dialler Einsatz und Steuerung o Multikanal Kampagnen Lehrmethoden/Medien: Vorlesung und Übung Stand 04. Januar 2011 Prof. Dr. Wolfgang Appel, Matthias Lorson B.A. 36 Literatur: Schümann/Tisson, Call Center Controlling, 2006 Ahlrichs/Knupperts, Controlling von Geschäftsprozessen, 2006 Bucher, Performance Management im Call Center, 2009 Becker/Ammermann/Ulrich/Marr, Callcenter-Controlling, 2010 Kamiske/Brauer, Qualitätsmanagement von A-Z, 2007 Stand 04. Januar 2011 Prof. Dr. Wolfgang Appel, Matthias Lorson B.A. 37 Modulbezeichnung: Kennzahlen und Reportings Modulziele: Anwendung von Controlling-Techniken speziell auf SC. Dabei auch Gewinnung von Kennzahlen aus SCtypischen IT-Systemen. Darstellung und Vermittlung von Kennzahlen. Nachhalten in Regelkreisen u.a. Studiengang:Service Center Management Bachelor Code: BASCM-720 ECTS-Punkte: 5 Studiensemester: 7 Arbeitssprache: Deutsch Prüfungsart: Klausur Zuordnung zum Curriculum: BASCM-720 Service Center Management Bachelor, 7. Semester, Pflichtfach Arbeitsaufwand: Die Präsenzzeit dieses Moduls umfasst 36 Präsenzstunden. Der Gesamtumfang des Moduls beträgt bei 5 Creditpoints 150 Stunden. Empfohlene Voraussetzungen (Module): Keine. Als Vorkenntnis empfohlen für Module: Keine. Modulverantwortung: Prof. Dr. Wolfgang Appel Dozent: Joachim Molz Lernziele/Kompetenzen: Die Studierenden erlernen im Service Center verwendeten Kennzahlen und Reportingmöglichkeiten zur Informationsgewinnung zu nutzen. Die Studierenden lernen, die zur Verfügung stehenden Möglichkeiten richtig dosiert einzusetzen, um in der Lage zu sein, aussagekräftige Ergebnisse extrahieren zu können. Inhalt: Übersicht über Kennzahlen der spezifischen Service Center Funktionen, wie z.B. o Inbound Call-Center o Outbound Call-Center o Backoffice Services Servicelevelagreements Konsolidierung von umfangreichen Rohdaten Analyse und Bewertung von Auswertungsergebnisse Darstellung und Präsentation von Kennzahlen und Reportings spezifische (z.B. ACD Systeme) und unspezifische (z.B. Crystal Reports) Reporting- und Analysetools [letzte Änderung 29.02.2008] Lehrmethoden/Medien: Skript, idealerweise auch Praxisanteile zur Übung mit Testdaten, ggf. Einbindung von Herstellern (?) zur Einführung in marktübliche Systeme oder Software. Literatur: Olfert, H. / Rahn H.J.: Einführung in die Betriebswirtschaftslehre, akt. Aufl., Ludwigshafen. Schmalen, Helmut: Grundlagen und Probleme der Betriebswirtschaft, akt. Aufl., Köln. Thommen, J.-P. / Achleitner, A.-K.: Allgemeine Betriebswirtschaftslehre, akt. Aufl., Wiesbaden. Vahs, Dietmar / Schäfer-Kunz, Jan: Einführung in die Betriebswirtschaftslehre, akt. Aufl., Stuttgart. Wöhe, Günter: Einführung in die Allgemeine Betriebswirtschaftslehre, akt. Aufl., München. [letzte Änderung 15.12.2008] Stand 04. Januar 2011 Prof. Dr. Wolfgang Appel, Matthias Lorson B.A. 38
