Übungsstunde 1: Aufgabe: Welche grundsätzliche Bedeutung hat

Übungsstunde 1:
1. Aufgabe:
Welche grundsätzliche Bedeutung hat der Vertrieb für ein Unternehmen?
2. Aufgabe:
Zwar kann man der Ansicht sein, dass jeder, der seine eigenen Fähigkeiten an andere
vermarktet, um sein Auskommen zu finden, ein Verkäufer ist. Tatsächlich verbergen sich
in Unternehmen die für den Verkauf unmittelbar oder mittelbar verantwortlichen
Mitarbeiter in den verschiedensten Positionen. Die konkreten Vertriebsaufwendungen
betragen im Durchschnitt der Unternehmen etwa 15% der Umsätze. Welche Positionen im
Verkauf und der Verkaufsabwicklung kennen Sie?
3. Aufgabe:
Wilhelm Brause, Praktikant eines international tätigen Konsumgüterherstellers wird von
seinem Gebietsleiter gefragt, ob er wisse, was man unter der Typologie der
Verkaufsformen verstehe.
1. Entwickeln Sie eine Typologie der Verkaufsformen.
Eine Ausgestaltungsform der Verkaufs- und Außendienstpolitik eines Herstellers ist der
Persönliche Verkauf.
2. Erläutern Sie die unterschiedlichen Formen des Persönlichen Verkaufs! Gehen Sie
in diesem Zusammenhang insbesondere auf die jeweiligen Vor- und Nachteile aus
der Sicht eines Herstellers ein!
3. Der Persönliche Verkauf folgt zumeist einem weitgehend einheitlichen
Ablaufschema. Nennen und erläutern Sie die einzelnen Schritte eines typischen
Verkaufsvorganges!
4. In der Literatur ist umstritten, ob der Persönliche Verkauf innerhalb des MarketingMix eher der Distribution- oder der Kommunikationspolitik zuzuordnen ist. Warum
ist eine eindeutige Zuordnung so schwierig?
Übungsstunde 2:
1.
Aufgabe
Wilhelm Brause beginnt seinen ersten Arbeitstag im Praktikum. Direkt am ersten Tag hat
er ein Gespräch mit seinem Verkaufsleiter. In diesem Gespräch geht es um die
Abgrenzung seiner Bachelorarbeit zum Thema Vertriebsstrategien. Der Verkaufsleiter
stellt Brause am Anfang des Gesprächs folgende Fragen:
1. Welche Anforderungen müssen generell an eine Vertriebsstrategie gestellt werden?
2. Welche Bedeutung hat das Prozessmanagement im Rahmen der Umsetzung von
Vertriebsstrategien?
3. Was versteht man unter internetbasierten Vertriebsstrategien?
2.
Aufgabe
Wilhelm Brause hat gerade sein Studium abgeschlossen und arbeitet für einen international
tätigen Konsumgüterhersteller. Seine Freundin Laura, Bachelorstudentin im 5. Semester,
bereitet sich gerade auf die anstehende Semesterklausur vor. Laura hat folgende Fragen an
Wilhelm Brause:
1. Erläuterung des Gegenstandes der Vertriebspolitik.
2. Was versteht man unter einem Vertriebssystem?
3. Wie kann man die Typologie der Verkaufsformen erläutern?
4. Wie kann man die aus organisatorischer Sicht wichtigen Ausprägungen der
Vertriebsorganisation erläutern?
5. Was versteht man unter einem Vertriebskanal?
6. Was versteht man unter Multi Channel Marketing?
7. Was versteht man unter dem Begriff „Controlled Distribution“?
3.Aufgabe:
Wilhelm Brause ist Führungsnachwuchskraft in der Verkaufsorganisation eines
Konsumgüterherstellers. Als Führungsnachwuchskraft nimmt er regelmäßig an Seminaren
teil. Im heutigen Seminar wird seine Gruppe mit folgender These konfrontiert: Verkäufer
sollen verkaufen! Dazu stellte eine aktuelle Studie der Unternehmensberatung Proudfoot
fest, dass Außendienstmitarbeiter im Durchschnitt nur 20% ihrer Arbeitszeit mit dem
aktiven Verkauf inkl. der Neukundenwerbung verbringen. In vielen Unternehmen wächst
inzwischen die Erkenntnis, dass Verkäufer, sollen sie wirklich verkaufen, von
administrativen Tätigkeiten entlastet werden müssen. Neukundensuche und
Kundenqualifizierung, Kontaktplanung und Terminvereinbarung, Besuchsberichte und
Datenbankpflege oder auch der Versand angeforderter Informationen sind solche
Aufgaben. Verschiedene Dienstleister, wie z.B. die Osnabrücker Firma bzw, die sich auf
die Außendienstunterstützung spezialisiert haben, bieten hier ihre Hilfe an. Als
Outsourcing-Partner übernehmen sie diese Aufgaben für Vertriebsorganisationen. Der
Seminarleiter stellt Wilhelm Brause folgende Fragen:
1. Erläutern Sie Zweck und Inhalte von Kundenqualifizierung und Kontaktplanung!
2. Welche Chancen und Risiken sehen Sie durch die Verlagerung der oben im Text
genannten Aufgaben an externe Partnerunternehmen? Begründen Sie!
Übungsstunde 3:
1.Aufgabe:
Wilhelm Brause, Bachelor Student, macht ein Praktikum bei einem international tätigen
Konsumgüterhersteller. Für seine Bachelorarbeit möchte er von seinem Verkaufsleiter
folgende Fragen beantwortet haben:
1. Nach welchen grundsätzlichen Gesichtspunkten wird die Vertriebsorganisation
organisiert?
2. Welche Vor- und Nachteile haben die Grundformen von Vertriebsorganisationen?
3. Was versteht man unter „Erfolgsfaktoren des Vertriebsmanagements“?
4. Was versteht man unter Vertriebskanal Management und was sind die
Erfolgsfaktoren der Mulitkanalsysteme?
2.Aufgabe:
Wilhelm Brause hat seine Bachelorarbeit über das Vertriebscontrolling geschrieben. In der
Verteidigung seiner Bachelorthese werden ihm von den anwesenden Dozenten folgende
Fragen gestellt:
1. Erläutern Sie den Begriff des Vertriebscontrollings
2. Nennen und erläutern Sie Werkzeuge des Vertriebscontrollings und gehen Sie
insbesondere auf die Werkzeuge der Kunden- und Kundengruppenanalyse ein.
3. Was versteht man unter „Monitoring der Vertriebsleitung“?
3.Aufgabe
Traditionell dominieren als Vertriebsziele ein oder zwei Kennzahlen: Die Anzahl der
innerhalb einer Periode erreichten Verkaufsabschlüsse bzw. der durch die Abschlüsse
erreichte Umsatz. Bei Verfehlen der Zielvorgabe erweisen sich daran folgende Aspekte als
problematisch:
• Es ist nicht erkennbar, ob die Produkte unverkäuflich oder nur unverkauft sind, d.h. ob
die Ursachen in den Bereichen Produktmanagement, Produktion, Marketing oder im
Vertrieb liegen.
• Zu leicht wird „dem Markt“ die Schuld für den mangelnden Erfolg gegeben. Klassisches
Vertriebsargument dabei sind die „zu hohen Preise“ des eigenen Unternehmens.
• Selbst wenn geklärt ist, dass die Ursache im Vertrieb liegt, ist nicht bekannt, wo genau
die Probleme sind.
• Durch die genannten Kennzahlen kann erst umgesteuert werden, wenn es eigentlich
schon zu spät ist, da sie ganz am Ende des Vertriebsprozesses liegen.
1. Skizzieren sie die einzelnen Elemente operativer Vertriebsprozesse, und zeigen sie
daran, wie sich die genannten Probleme durch einen stärkeren Bezug der Ziele zu
einzelnen Vertriebsaktivitäten vermeiden lassen.
2. Welche drei vertrieblichen Grundprozesse/ -strategien sind ihnen bekannt und worin
unterscheiden sie sich?
3. Wie lässt sich durch Prozess- und Aktivitätenorientierung die Zielplanung an die
individuellen Stärken und Schwächen einzelner Mitarbeiter anpassen?
Übungsstunde 4
Aufgabe 1
Was könnte ein Unternehmen veranlassen, dem Ansatz des „CRM“ besondere
Aufmerksamkeit zu schenken?
Begründen Sie Ihre Auffassung.
Aufgabe 2:
Wilhelm Brause arbeitet in der CRM Abteilung eines großen Konsumgüterherstellers.
Seine Freundin Laura hat folgende Fragen an ihn:
1. Was versteht man unter Relationship Marketing und Customer Relationship
Management?
2. Wie kann man beide Begriffe voneinander abgrenzen?
3. Was sind die Zielsetzungen des Customer Relationship Managements?
Aufgabe 3
Wilhelm Brause hört in seinem Unternehmen, das CRM in der Vergangenheit häufig auf
die technische Komponente reduziert wurde. Brause hat Zweifel daran, ob dies noch
zeitgemäß ist. Welche Gründe stehen dagegen? Begründen Sie, weshalb die Zweifel
von Brause berechtigt sind.
Übungsstunde 5:
Aufgabe 1:
Das CRM basiert auf zahlreichen bereits bestehenden Ansätzen, die primär aus dem
Marketing resultieren.
Stellen Sie in diesem Zusammenhang heraus, wodurch das CRM an Bedeutung
gewonnen hat, indem Sie den CRM-Ansatz vom Relationship Marketing abgrenzen.
Hinsichtlich des Aufbaus und der Funktionalität von CRM-Systemen, ist
dieses generell in vier Bereiche aufgeteilt.
Aufgabe 2:
Wilhelm Brause ist verwirrt. In den ersten Tagen seines Praktikums in der CRM Abteilung
hat er verschiedene Begriffe gehört, die er nicht einordnen kann. Dies trifft insbesondere
für den Begriff des analytischen CRM zu.
Im Bereich des analytischen CRM werden im Unternehmen häufig die Begriffe Data
Warehouse, Data Mining, Web Mining, Text Mining und OLAP verwendet. Definieren
Sie für Brause die Begriffe und verdeutlichen Sie die Inhalte anhand einer grafischen
Darstellung.
Aufgabe 3:
Im Hinblick auf die bereichsspezifische Differenzierung in CRM Systemen wird im
Bereich des operativen CRM von einem „Front Office“ und „Customer Touch Points“
gesprochen.
Wilhelm Brause erhält von seinem Vorgesetzen die Aufgabe die Begriffe für die
Abteilungsmitarbeiter deutlich zu definieren und anhand eines selbst gewählten
Beispiels die Aufgaben des „Front-Office“ zu erläutern und die potentiellen
unterschiedlichen Customer Touch Points“ darzustellen.
Übungsstunde 6:
Aufgabe 1:
Wilhelm Brause erhält während seinen Praktikums eine wichtige Aufgabe:
Dem Unternehmen fehlt es an Wissen wie in einer systematischen Kundenanalyse
vorzugehen ist. Brause erhält die Aufgabe, die Arbeitsschritte im Rahmen einer
Kundenanalyse schriftlich niederzulegen.
1. Wie soll Brause bei einer Kunden-Analyse grundsätzlich vorgehen?
2. Welche Quellen der Wissensbeschaffung sind Ihrer Ansicht nach relevant und
sollte Brause berücksichtigen?
3. Was versteht man unter Mikrogeographie?
Brause arbeitet in einem Unternehmen das sowohl Privatkunden als auch
Geschäftskunden hat. Wie unterscheidet sich die Kundenanalyse im B2C und B2B
Bereich? Was muss Brause beachten?
Aufgabe 2:
Brause arbeitet jetzt für BMW. Die Kundenansprache für den Bereich BMW Mini läuft
aus Sicht des Unternehmens nicht optimal. Brause erhält die Aufgabe eine KundenSegmentierung des Automarktes für den Bereich Mini vornehmen mit der Zielsetzung
die Kundenansprache zu individualisieren.
Welche Analysekriterien sind besonders geeignet um diese als Basis für eine später –
vom Unternehmen- zu erstellende Konzeption zu nutzen?
Aufgabe 3:
Laura, die Freundin von Brause arbeitet in ihrem Praktikum an einem ähnlichen
Problem. Laura soll eine sinnvolle Kundenanalyse und -bündelung für das
Unternehmen Air Berlin und das Geschäftsfeld „Passagiere“ erarbeiten. In einem
ersten Schritt soll sie eine Kundenanalyse vornehmen mit dem Ziel diese Daten zur
1. Neukundenakquisition,
2. Bestandskundenmanagement und
3. Kundenrückgewinnungsmanagement zu nutzen.
Welche unternehmensinternen und –externen Informationsquellen kann Laura
nutzen?
Anhand welcher relevanten Kriterien (Bezugnahme auf die Kundenanalyse sowie die
Kundenbündelung) kann sie Kunden katalogisieren in marketingspezifisch „zu
betreuende/zu bearbeitende“ Kundensegmente.
Übungsstunde 7:
Aufgabe 1:
In der Literatur liest Wilhelm Brause vom Confirmation/Disconfirmation Paradigma. In
der nächsten Teamsitzung seiner Abteilung lässt er diese Begriffe fallen. Sein Vorgesetzter
findet das Thema interessant und bittet Brause für die nächste Teamsitzung den Begriff des
C/D Paradigmas und folgende Themen zu erläutern.
1. Definition von Kundenzufriedenheit
2. Brause soll des Vergleichsprozess im Rahmen des C/D Paradigmas erläutern.
3. Brause soll erläutern was man unter Kundenzufriedenheit/Kundenunzufriedenheit
versteht
4. Welche Auswirkungen hat Kundenzufriedenheit für den langfristigen
Geschäftserfolg?
5. Den Prozess von der Kundenorientierung bis zur Kundenbindung erläutern.
6. Den Unterschied zwischen Kundenverbundenheit und Kundengebundenheit
darstellen.
Aufgabe 2:
Das Düsseldorfer Unternehmen Henkli möchte die Kundenzufriedenheit seiner Kunden
erfassen und bittet Brause eine Systematik zu erstellen, wie die Kundenzufriedenheit
erhoben werden kann. Unterstützen Sie Brause bei der Erstellung der Systematik.
Aufgabe 3:
In dem Unternehmen Henkli wird hart über die Vor- und Nachteile der Erstellung eines
Kundenzufriedenheitsindex diskutiert. Natürlich meldet sich Brause und erläutert:
1. Was man unter einem Kundenzufriedenheitsindex versteht
2. Wie die Kundenzufriedenheit nach Winkelmann bzw. Töpfer berechnet wird
Übungsstunde 8:
Aufgabe 1:
In der Absatzwirtschaft 5/2012 liest Wilhelm Brause das einige Unternehmen erfolgreich
das Kano Modell anwenden. Seine Freundin Laura ist skeptisch. Sie bittet Brause:
1. Zu erläutern, was die Kernpunkte des Kano Modells sind
2. Was man unter Basis-, Leistungs-, und Begeisterungsfaktoren versteht
3. Unter welchen Voraussetzungen sich das Kano Modell im Unternehmen einsetzen
läßt.
Aufgabe 2:
Die Berücksichtigung von Kundenforderungen und deren Gewichtung ist ein wesentlicher
Bestandteil erfolgreicher Produktentwicklung. Im Kano-Modell lassen sich
unterschiedliche
Klassen von Kundenforderungen graphisch darstellen.
Bitte tragen Sie in das Diagramm (Bild ) die fünf Kurven zu den Forderungs- bzw.
Merkmalsklassen ein, benennen Sie diese und beschriften Sie die Achsen. Tragen Sie
abschließend noch die Richtung der zeitlichen Veränderung in das Diagramm ein.
Aufgabe 3
Bei der Tintenklecks Gmbh wurden bereits vor einiger Zeit neue Produkt-Features
basierend auf einzelnen Kundenforderungen eruiert. Wilhelm Brause schlagt nun vor, mit
Hilfe eines Kano-Interviews, welches er mit Kunden aus der entsprechenden Zielgruppe
durchführen will, die Forderungen nach Kano zu kategorisieren. Im Folgenden ist ein
Auszug aus einem durchgeführten Kano-Interview abgebildet.
Ermitteln Sie gemeinsam mit Brause, um welche Art von Merkmal (im Sinne des KanoModells) es sich jeweils handelt.
Im Folgenden ist ein Auszug aus einem durchgeführten Kano-Interview abgebildet
Ermitteln Sie, um welche Art von Merkmal (im Sinne des Kano-Modells) es sich jeweils
handelt.
Verwenden Sie hierfür die Hilfsmatrix
Tabelle 1
Bild Hilfsmatrix 2
Hinweis: Tragen Sie bitte die Nummer des Merkmals (aus Tab. 1) und das entsprechende
Symbol in die Hilfsmatrix (Bild 2) ein.
Übungsstunde 9:
Aufgabe 1:
Die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunde ist unter Effizienz- und
Effektivitätsgesichtspunkten langfristig ausgerichtet und führt im Idealfall zu
beiderseitigem Nutzen der Beziehungspartner. Die langfristige Wirkung wird als
Nachhaltigkeit bezeichnet.
Stellen Sie die Nachhaltigkeit des Beziehungsmarketings an einem selbst gewählten
Beispiel heraus.
Aufgabe 2:
In der CRM Vorlesung hört Wilhelm Brause etwas von einer Kundenleiter.
Angeblich kann der Kundenbeziehungszyklus anhand einer „Kundenleiter“
dargestellt werden. In einer Übungsaufgabe erwartet der Dozent das Brause die
Kundenleiter darstellt und auf ein praktisches Beispiel transferiert. Brause hat
Probleme mit der Darstellung der Kundenleiter und der Entwicklung eines
praktischen Beispiels. Können Sie ihm helfen?
Aufgabe 3:
Der Kundenbeziehungszyklus kann anhand einer „Kundenleiter“ dargestellt
werden.
Transferieren Sie die Ihnen bekannten theoretischen Inhalte auf ein praktisches
Beispiel, indem Sie die einzelnen „Stufen“ inhaltlich darstellen.
Übungsstunde 10:
Aufgabe 1:
Aus welcher Perspektive ist es sinnvoll die Kundenbindungswahrscheinlichkeit (den
Referenzwert) zu berechnen?
Begründen Sie Ihre Antwort, indem Sie deskriptiv darstellen, welche Elemente zur
Berechnung der Kundenbindungswahrscheinlichkeit (des Referenzwertes)
erforderlich sind.
Aufgabe 2:
Ökonomische Effekte im Bereich des Beziehungsmarketing sind durch
Kundenbindung realisierbar. In der Praxis wird die Kundenbindung im Hinblick auf
Sicherheitsstreben, Unternehmenswachstum sowie Gewinn differenziert.
Erläutern Sie die wesentlichen Inhalte der zuvor genannten Teilbereiche.
Aufgabe 3:
Nach seinem Bachelor Studium arbeitet Wilhelm Brause in einem kleinen Unternehmen in
Solingen das Klingen herstellt. In letzter Zeit häufen sich die Beschwerden der Kunden. Im
Augenblick ist das Beschwerdemanagement Chefsache des eigentümergeführten
Unternehmens. Alles ist eine Beschwerde und wird nach Gutdünken des Eigentümers
bearbeitet. Brause erhält die Aufgabe ein wenig Struktur in das Beschwerdemanagement
des Unternehmens zu bringen. Im Vorfeld will der Eigentümer folgende Fragen von
Brause beantwortet haben:
1. Worin unterscheiden sich eine Beanstandung von einer Reklamation? Welchen
Nutzen können Beschwerden für das Unternehmen haben?
2. Welche Kriterien der Beschwerdebehandlung kennen Sie?
3. Welche Teilprozesse werden im Beschwerdemanagement unterschieden?
4. Welche Kontrollmöglichkeiten des Beschwerdemanagements kennen Sie?
Übungsstunde 11:
Aufgabe 1:
Wilhelm Brause arbeitet während seines Praktikums für das Unternehmen Henkli in
Düsseldorf. Brause. Brause wird von seinem Vorgesetzen gefragt, was er unter
Kundenwertmanagement versteht. Brause ist überrascht, aber schlagfertig. Zu seinem
Vorgesetzten sagt er, dass es nicht leicht ist darauf eine schnelle Antwort zu geben. Beide
verabreden sich für den nächsten Tag für ein Gespräch. Brause arbeit die ganze Nacht um
sich auf das Gespräch vorzubereiten. Auf folgende Punkte bereitet er sich vor:
1. Definition Kundenwertmanagement
2. Dimensionen des Kundenwerts
3. Kundenbewertungsverfahren
Bereiten Sie gemeinsam mit Wilhelm Brause das Gespräch vor
Aufgabe 2:
„Kundenempfehlungen können als qualitative Komponente der Kundenbewertung
angesehen werden.“ Stimmen Sie diesem Statement zu oder vertreten Sie eine andere
Auffassung? Begründen Sie Ihre Antwort.
Aufgabe 3:
Wilhelm Brause ist neuer Mitarbeiter im Marketingbereich eines großen städtischen
Verkehrsunternehmens und hat die Aufgabe, sich Gedanken zur Erhöhung der Erlöse der
Verkehrsbetriebe zu machen. Dabei denkt er an das Lebenszykluskonzept.
a) Was verstehen Sie unter dem Fahrgastlebenszyklus?
b) Was sind die Besonderheiten bzw. Bedürfnisse der Kunden in den einzelnen
Lebenszyklusphasen?
c) Bitte erklären Sie für Brause das Konzept bzw. die Idee des Kundenwertes. (4 Punkte)
Welche Erklärungen verbergen sich hinter den Variablen bzw. Parametern der Formel? (6
Punkte)
d) Durch Kundenbindung lässt sich der Kundenwert steigern. Welche Strategien oder
konkrete Maßnahmen führen bei den Kunden dazu, dass deren Wert tatsächlich steigt?
Denken Sie hier sowohl an Erlössteigerungsmöglichkeiten als auch an
Kostensenkungspotenziale. (5
Übungsstunde 12:
Aufgabe 1:
Aus der Theorie ist Wilhelm Brause der RFMR-Ansatz bekannt. Stellen Sie sich vor,
Sie wären der CRM-Experte Brause und würden gefragt, unter welchen Aspekten der
Ansatz als vorteilhaft angesehen werden kann.
Wie antworten Sie als Experte?
Aufgabe 2:
Wilhelm Brause steht in seinem Praktikum mal wieder vor einer für ihn schwierigen
Aufgabe. Es soll den Kundenwert berechnen. Vertrauensvoll bittet er Sie als CRM
Experten um Hilfe.
1. Wie ist der Kundenwert definiert?
2. Wie gelangt man zu den für die Berechnung des Kundenwertes relevanten Daten?
3. Welche Methoden zur Berechnung des Kundenwertes gibt es (systematische
Darstellung)
Aufgabe 3:
Der Kundenwert ist eine wesentliche Kenngröße zur Beurteilung eines Kunden.
a. Erläutern Sie das Konzept des Customer Lifetime Value (CLV) und beschreiben
Sie die Berechnung des Customer Lifetime Value.
b. Beschreiben Sie drei mögliche Anwendungsbereiche des CLV im CRM.
c. Nennen und beschreiben Sie kurz die Analysesicht des RFM Modells.
Übungsstunde 13:
Multiple Choice Fragen
Aufgabe 1: 20 Punkte
Für jede richtige Markierung oder Nichtmarkierung wird 1 Punkte gegeben.. Die Minimalpunktzahl für die Aufgabe beträgt 0
(Null) Punkte. Wird bei einer Teilaufgabe keine Lösungsalternative markiert, so wird diese Teilaufgabe als nicht bearbeitet
bewertet. Werden beide Alternativen angekreuzt, so wird diese Teilaufgabe auch als nicht bearbeitet bewertet.
Welchen Aussagen stimmen Sie zu?
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
CRM ist ein moderner, erfolgreicher Marketing-Ansatz bzw. Philosophie
dazu gehören alle Überlegungen und Tätigkeiten der Analyse, Konzeption,
Umsetzung und Kontrolle, die der Akquisition, Bindung und Rückgewinnung
von vertrauensbasierten, langfristigen Geschäftsbeziehungen zu den
potenziellen Kunden dienen mit dem Ziel den eigenen Nutzen zu maximieren.
Das analytische CRM hat die Aufgabe, alle kunden-, wettbewerbs- und
marktbezogenen Daten zu erfassen, zu speichern und auszuweiten
Das operative Marketing unterstützt die marketing-, verkaufs- und
serviceorientierten Aktivitäten
Das kommunikative CRM bezieht sich auf Steuerung und Abstimmung der
Kommunikationskanäle zu Kunden und Interessenten
Kommunikatives CRM ist die Schnittstelle zum Kunden, dem
kommunikativen CRM zuzuordnen sind sogenannte Kundenkontaktpunkte.
Kollaboratives CRM beinhaltet das Management und die Kombination sowie
Integration verschiedener Kommunikationskanäle innerhalb der
Organisationseinheit.
Kundenbeziehungen lassen sich im Zeitablauf nach dem Zufriedenheitsgrad und Bindungsgrad unterscheiden.
Die Stärke der Kundenbeziehung wird durch die Loyalitätsleiter verdeutlicht.
Zufriedene Kunden durchlaufen die Stufen Kunde, Klient, Sympathisant,
Enthusiast
Unzufriedene Kunden die Stufen Kunde Wunschkunde, Emigrant und
Terrorist
Die Kundenzufriedenheit ist ein kurzfristiges Ziel im Vergleich zur
Kundenbindung
Kundenbindung ist um jeden Preis als Ziel der Unternehmung anzustreben
Der Beziehungszyklus durchläuft die Phasen Kundenakquisition,
Kundenbindung und Kundenrückgewinnung. Wie differenzieren sich die
einzelnen Phasen?
Kundenakquisition: Anbahnungsphase und Sozialisationsphase
Kundenbindung: Wachstumsphase und Reifephase
Kundenrückgewinnung
:Gefährdungsphase,
Interessensphase
und
Abstinenzphase
Customer Lifetime Analysis (CLA) und Customer Lifetime Value (CLV)
CLA dient der Bewertung eines Kunden
CLA bezieht sich auf den gesamten Kundenlebenszyklus
Der CLV beinhaltet ausschließlich folgende Größen
Akquisitionskosten, Umsatz, Zuordenbare Einzelkosten
Der CLV beinhaltet ausschließlich folgende Größen
Weiterempfehlungs-Potential, Up/Cross-Selling-Potential
RFMR – Ansatz Welche Aussagen sind richtig:
RFMR bewertet die Qualität eines Kunden um eine interne Rangliste zu
erstellen
Ermittelt einen Wertes für jeden Kunden, der sich aus der Vergangenheit
ergibt
Berücksichtigt die Zeitdauer seit dem letzten Umsatz (Recency), Häufigkeit
von Bestellungen (Frequency) und Auftragswert pro Bestellung (Monetary
Ratio)
richtig
falsch