Kein Folientitel - Institut für Informatik
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e - Entwicklung e Business e Commerce e Cash e Banking Commerce Virtuelle distanzlose Collaboration e Shops m ... m ... Dr. M. Schlottke Entwicklungsstufen E-Commerce Intensität des E-Commerce; Technische und organisatorische Anforderungen Stufe 4 Stufe 3 Stufe 2 Stufe 1 Integriertes Electronic Commerce Nutzung des Internet zum Aufbau von Partnerbindung Nutzung des Internet zur Transaktionsorientierung Nutzung des Internet zur Unternehmenspräsentation Spektrum der Einsatzfelder Source: Benner 2001 Dr. M. Schlottke Auswirkungen der wirtschaftlichen Lage auf die E-Business-Budgets Angaben in Prozent Kürzung Neubewertung Zunahme Keine Veränderung Gesamt Energieversorger Telekommunikation Medien Transport Öffentliche Hand Versicherungen Banken Handel Prozeßfertigung Diskrete Fertigung 0 Source: META Group Deutschland 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Dr. M. Schlottke The software gap Users Productivity increases by factor<2 every 15 years The progress of software is logarithmic like trial and error functions The Software Gap Legacy systems prevent the leverage of latest technologies The Exponential Motors Performance boost by a factor>1,000 every 15 years - Moore‘s Law (Processors): The processing capacity of chips doubles every 18 months - Horn‘s Law (Storage): The storage capacity of chips doubles every 18 months - Metcalfe‘s Law (1:1 Networks): The valur of 1:1 communication networks grows with the square of users and - Holmes Law (N:N Networks): The value of N:N communication networks doubles with every user - Gilder‘s Law (Bandwidth): Available bandwidth doubles every six months Source: Gerbert, McKenna Group Dr. M. Schlottke Begriff Electronic Commerce Unter Electronic Commerce versteht man die elektronische Geschäftsabwicklung über Computernetzwerke Dr. M. Schlottke Marktteilnehmer im elektronischen Markt Elektronischer Markt = Virtueller Markt Anbieter, Nachfrager, Handel Entbündelung traditioneller Handelsfunktionen Neue Zwischenstufen / Mittler (Intermediäre) Akteure: (1) Konsumenten (Consumer) (2) Unternehmen (Business) (3) Öffentliche Institutionen (Administration) Dr. M. Schlottke Marketplace classifications Horizontal Marketplaces (e.g. TradeOut) Vertical Marketplaces (Sector-Specific) Market Networks of the Infrastructure Service Providers (e.g., SAP, Oracle, CommerceOne) Source: Gerbert, McKenna Group Dr. M. Schlottke The promise of the electronic marketplace – a summary Lever Lower Cost Higher Value Driver Better Interaction/Transparency • Lower price • Higher choice Automation of Processes • Higher process efficiency • Higher process quality Higher Speed/Separable Information Flow • Lower inventory • Lower risk • Higher flexibility Source: Gerbert, McKenna Group Dr. M. Schlottke Potentiale des E-Commerce nach Branchen Winning enablers Media Redefinition of business high Software Banking IT-Infra structure Insurance Cost reduction potential medium Telecommunications Differentiated impact Retail Pharma Logistics Automotive Efficiency improvers Chemicals low Utilitites New busines models Travel & Leisure Auctions Machinery Food/ beverage Energy low E-marketplaces Portals medium high Revenue enhancement potential Source: Sapient 2000 A. Hermanns Dr. M. Schlottke Online-Umsatz im Einzelhandel Computer, Geschenke 12,0% Motoradhandel 8,2% Autohäuser 6,2% Buch- und Zeitschriftenhandel 4,5% Schuhe und Lederwaren 3,2% Elektro 2,8% Bau- und Heimwerkerbedarf 1,8% Nahrungsmittel 1,8% Bekleidung 0,9% Apotheken 0,7% Möbel 0,6% Alle Branchen 6,8% Bei Händlern mit Online-Angebot. Umfrage unter 3000 mittelständischen Handels- und Dienstleistungsunternehmen in Deutschland Source: E-Commerce-Center, Köln Dr. M. Schlottke B2B Online Handel in Europa Online-Handelsvolumen 2002 in Milliarden Euro Online-Anteil am Gesamthandel im Jahr 2006 (in Prozent) Wachstum 2002 zu 2000 (in Prozent) Professionelle Dienstleistungen 15,3 510 19 Chemie/Kunststoff 20,3 480 30 480 9,5 460 14 460 Konsumgüter 14,3 333 19 Elektronik 18,6 1060 40 Energie/Versorgung 17,8 560 28 Nahrungsmittel 19,5 380 15 4,3 440 14 Maschinenbau 19,2 405 22 Logistik 18,0 1100 30 Metall/Bergbau 13,0 580 27 3,4 470 17 22,3 520 27 Bau Forstwirtschaft/Papier Textil Fahrzeugbau Source: Forrester Research Dr. M. Schlottke Online-Vertrieb im Mittelstand Umsatzanteile im Geschäfts- und Endkundensegment Endkunden Geschäftskunden 6,7% 5,9% über 25,0 über 25,0 5,1% 4,8% 20,2% 21,7% 5,1 bis 25,0 5,1 bis 25,0 11,2% 9,8% 25,7% 26,9% 2002 1,1 bis 5,0 2001 21,8% 1,1 bis 5,0 24,9% 16,4% 17,4% 0,1 bis 1,0 0,1 bis 1,0 17,9% 19,6% 31,0% 28,0% unter 0,1 unter 0,1 44,0% in Prozent 40,9% in Prozent Umfrage unter 3000 mittelständischen Handels- und Dienstleistungsunternehmen in Deutschland Source: E-Commerce-Center, Köln Dr. M. Schlottke Online-Beschaffung im Mittelstand direkte Güter indirekte Güter über 25,0 10,1 bis 25,0 5,1 bis 10,0 17,0% über 25,0 11,5% 12,9% 10,1 bis 25,0 8,4% 16,5% 5,1 bis 10,0 12,9% 14,7% 11,4% 10,4% 6,0% 13,4% 9,8% 2002 2001 23,2% 1,1 bis 5,0 0,1 bis 1,0 25,7% 7,1% 0,1 bis1,0 10,1% 0 in Prozent 23,3% 31,4% 21,6% 1,1 bis 5,0 0 20,7% 7,1% 8,5% 32,8% 44,6% in Prozent Umfrage unter 3000 mittelständischen Handels- und Dienstleistungsunternehmen in Deutschland Source: E-Commerce-Center, Köln Dr. M. Schlottke Integrating the Value Chain E-Commerce is the defining e-business application that integrates core business processes and extends them to customers and suppliers. This results in transformation of core business processes, such as supply chain management and customer relationship management. S U P P L I E R S Source: IBM E C O M M E R C E Supply Chain Management Enterprise Resource Planning Customer Relationship Management Back Office Collaboration Business Intelligence Knowledge Management E C O M M E R C E C U S T O M E R S Dr. M. Schlottke Einkauf PPS Verkauf Logistik Lieferant Logistik Herausforderung Datenintegration Kunde Betriebswirtschaftliche Administration Beschaffungsmarkt Unternehmen Absatzmarkt Interne EDV - Systeme Sell-Side-Systeme Buy-Side-Systeme Integrierte übergreifende Lösungen Source: A. Hermanns Dr. M. Schlottke Convergence Aspects Convergence in Terminals Telephone PC TV Convergence in Networks Telephone Network Cable Network Source: Siemens Convergence in Applications/ Services Internet Mobile Network Business Processes I and C Applications Dr. M. Schlottke Telecommunication Development Lines / Subscriptions (milliones) 1800 1600 1000 Fixed Network Mobile Network Fixed Internet 200 1970 Source: Siemens 1980 1990 2000 2004 Dr. M. Schlottke A wide range of mobile applications Interaction and Commerce Education • • • • • • Educative Calling • Info services (sports, news, events...) Information and Reservation Booking Cola Vending Machine Online Shopping E-Payment Mobile Office • Pers. Organizer (info, diary, calendar, business cards,...) Banking services • • • • • Location Services • Restaurant Finder • Traffic guide • Navigation system Source: Siemens Account info Online Banking Financial Info Stock notification cc-confirmation Surveillance and Security • Video Surveillance • Houshold Device Control Entertainment • • • • • • Game: Chess e-chatting e-postcard jokes horoscopes multiplayer game (Skat) • interactive games • internet audio Dr. M. Schlottke Chancen des Outsourcing Vorteile Risiken des Outsourcing Mittelwert in Punkten Erhöhte Kostenflexibilität bei Kapazitätsschwankungen 386 Zugang zu spezialisierten Ressourcen Risiken Mittelwert in Punkten 389 Hohe Abhängigkeit vom externen Dienstleister 369 357 Komplexe Integration der Prozesse mit langen Vorlaufzeiten Leistungssteigerung im Kerngeschäft durch Konzentration auf eigene Stärken 362 354 Know-how-Verlust in den ausgelagerten Bereichen Erschließung von Kostensenkungspotentialen 351 350 Verschlechterung des Arbeitsklimas durch Arbeitsplatzabbau Verbesserte Kostenplanbarkeit 343 348 Hohe Kosten des Dienstleisterwechsels Zugang zu innovativem Technologie- und Methoden Know-how 342 333 Keine präzisen festgeschriebenen ServiceLevel-Agreements 500 Punkte = sehr großer Vorteil / sehr hohes Risiko 100 Punkte = kein Vorteil / kein Risiko Source: Institut of Management and Consulting Sciences Dr. M. Schlottke Prozessablauf elektronisch manuell Entscheidungsebene 1 2 3 Dr. M. Schlottke Prozesse (Definition) Prozess (allgemein) Prozess aus Sicht der Informatik Prozess aus organisatorischer Sicht Prozessanalyse Prozessorganisation Prozessorientierung Prozessmodellierung Prozessverantwortlicher Business Process Reengineering Geschäftsprozessoptimierung Prozesskosten Prozesskostenrechnung Prozesskostenmanagement Dr. M. Schlottke Akzente der neuen Organisationslehre Unternehmensübergeifendes Verständnis der Organisation Verknüpfung von organisatorischer und personeller Betrachtung Nutzen der Neuen Institutionen-Ökonomik Berücksichtigung der Dynamik des Organisationsproblems Hinwendung zu Reorganisation und Change Management Keine reine Prozessorganisation Einsatz von I und K Technik führt zur Konzentration auf Kernkompetenzen Verringerung des Grades der Arbeitsteilung Quelle: Picot 2002 Dr. M. Schlottke Informationsmanagement Beeinflussung Strategische Planung Ableitung 3 Informationstechnologie 4 1 Begrenzung 5 Geschäftsplanung Source: Parker/Benson/Trainer/Krcmar 2 Anpassung Informationssystemarchitektur Dr. M. Schlottke E – Business Architecture Web Access / Multi Channel Security (NGS, PKI, Smart-Card, Firewall) Portal Frontend Personalization Business Logic Application Server Content Management Legacy Applications Source: NorCom Community Services Shop Services Logging and Tracing Database Dr. M. Schlottke Legacy integration 3270 PC Internet Mobile ? Middle Ware Legacy DMS New Appl. Dr. M. Schlottke Referenzmodell (Hauptschichten) Kunde, Interessent, Partner Peopleware POS, POC, POI Businessware Prozeß-Management und Workflow-Dienste Applicationware Geschäftsverwaltung Groupware Middleware Operatives Kerngeschäft Decision Support Systeme Netz DMS Basis-Dienste, Management-Dienste einheitliche Transportschicht mit Verzeichnisdiensten Baseware CN-Basis, IT-Hardware, Betriebssysteme Dr. M. Schlottke Baseware Multimedia TV / PC Bankschalter / automat Persönl. Präsenz E-Mail Multimediakiosk Chip Karte WWWServer Elektron. Kommerz Kunde, Interessent, Partner, Lieferant Brief Mobilstation Interaktion Produkt-Warehouse Data-Warehouse DMS Erfassen, Indizieren, Archivierung, Verteilen, Recherche, Ausgabe Kooperationen Systemmanagement + Verfügbarkeitsmanagement Telefon/FAX Sprache+Daten Call Center Point of Interest, Contact, Sale Präsentation Geschäftsverwaltung Sachbearbeitung Steuerung Zugang Netzdienste CTI, SMS Decision Support Systeme Geschäftsprozesse: Regeln, Ablauf-Steuerung, Rollen, Kompetenzen, Schablonen Groupware Suites, Projekt Mgmt., Team-Mgmt, E-Mail, E-Forms, Kalender Management-Dienste OLTP, Datenbanken, Repository, Messaging, C/S-Agenten, OLAP Basis-Dienste APIs, Kommunikation, Zeit, Präsentation, Dateisysteme, Verzeichnis-Dienste, Sicherheit Einheitliche Transportdienste Betriebssysteme IT - Hardware CN (Voice / Data) Öffentliche / Kommerzielle Netze Technologie-Betrieb Dr. M. Schlottke Personal-, Team- + Organisationsentwicklung, Projektmanagement Vertrieb Vertrag Partner Produkt Dokument Prozessablauf: Gestaltung und Management Geschäftsverwaltung Eigenentwicklung Sparte A Sparte B Std. + Std. + Individual Individual Geschäftsobjekte Leistung Dr. M. Schlottke Qualitätsmanagement Arbeits-platz Standardsoftware Elektronische Transaktion EXTRANET, EDI... Risikobewertung Unternehmensweites Geschäftsobjekt-Modell Geschäftsregeln Prozeß-Engenieering Software-Engineering Technologie-Betrieb Middleware Referenzmodell Datenfluss von Anwendungen Arbeitsplatz Terminal, Workstation, Drucker Kunde / Auslöser Elektronischer Handel, Kommunikationsnetze, Zahlungsnetze, Kooperationsnetze All-Area-Netzwerk Kommunikationsdienste Einheitliche Transportschicht (any-to-any) mit Verzeichnisdiensten Elektronische Kunden- und Vorgangsmappe Vorgangsbearbeitung Operatives Kerngeschäft (OLTP) GeschäftsVerwaltung Dokumentenverwaltung Vorgangsablage Workflow Agent Workflow Agent Workflow Agent Decision Support Data Warehouse Informations- und Speichermanagement Konsolidierte Konzerndaten Operative Datenbanken Operative Objektarchive Dr. M. Schlottke Architekturvorschlag Externe Schnittstelle, Terminal, Workstation, Drucker Ein- / Ausgabe Externe Schnittstelle, Kommunikationsnetze, Zahlungsnetze, Kooperationsnetze Message Control MC Routing, Protokollumsetzung, Sequenzbestimmung, Überwachung Prozeßmanager WFA Workflow Agent WFA Operatives Kerngeschäft (OLTP) GeschäftsVerwaltung Anwendungen Workflow Agent GV OVKG WFA Workflow Agent Decision Support Data Warehouse DSS Data Control DC Koordination von Datenzugang, -format, Übertragung, Routing v. Queries u. Updates, Integrationskontrolle Datenbanken Shared Data Informations – und Speichermanagement SDR Shared Data Informations – und Speichermanagement SDR Dr. M. Schlottke Call Center Einsatz Customer CareCenter Telefonzentrale Hochspezialisiertes Beratungscenter Bestellannahme Help Desk Telefonmarketing Dr. M. Schlottke Call-Center Profil Erreichbarkeit / Last 100 90 Kapazität 80 70 60 50 40 30 20 10 0 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Dr. M. Schlottke Call Center Typen Darstellung unterschiedlicher Callcenter Typen Typ CCC Inbound CCC Inbound Outbound CCC MultiMedia X X X X X X X X X X X (X) X X X X X X X X X Corporate Directory (X) (X) Front-End integriert in Backofficeanwendungen X X WEB BK-Integration X X X CTI-Middleware: Intelligentes Routing (virtuell) Integrierte TelefonieFunktion Synchrone Daten/Sprache E-Mail/WWW X X X x x x x x x x x Technologie PBX Telefonzentrale Erweiterte Telefonzentrale Interner Benutzerservice Externes Helpdesk CC Info X X X X X X X X ACD X IVR (X) CC CC Info/Verar- Info/Verarbeitung beitung DIALER Intelligentes Netz Elektr. Telefonbuch Helpdesk-Tool X X X X X X Backofficeanw. (3270) BK-Suite offline Front-End m. repl. Daten Source:Telekom Forum X X X X X X X X X X Dr. M. Schlottke Call – Center Positionierung Das Call – Center ist der zentrale Zugangsweg Telefon Papier (über DMS) E-Mail Interaktiv Integrierter PC/Telefon-Arbeitsplatz (CTI) Screen Ergonomie Zugriff auf bestehende Datenbasis Integration von vorhandenen Systemen und Anwendungen Kein Papier Dr. M. Schlottke Call – Center Anwendung (Hin) Applicationen DMS ..... ...... Host MQ-Server QueueManager „Copybücher“ (DCOM) SQL-Zugriff OLEDB SQL-Server MQ-Nachricht AppServer MQ Client Server GUI Client Dr. M. Schlottke Call – Center Anwendung (Rück) DMS ..... ...... Host MQ-Server „Copybücher“ (DCOM) SQL-Zugriff OLEDB SQL-Server MQ-Nachricht AppServer MQ Client Server GUI Client Dr. M. Schlottke Telearbeitsplatz (1) 1 Art der Telearbeit fester Telearbeitsplatz mobiler Telearbeitsplatz quasimobiler Telearbeitsplatz Anforderungen an einen Telearbeitsplatz Anforderungen an einen Telearbeitsplatz Anforderungen 3 Hardware - Workstation - Bildschirm - Drucker - Telefon - Telefax - Scanner 4. Art der Datenhaltung ~ Geschäftsdaten ~ Anwendungsprogramme ~ Betriebssysteme Source:Telekom Forum nein 5. Service Level - Verfügbarkeit (7Tage/24 Stunden) - Produktservice - Individualservice - Netzmanagement - Benutzerverwaltung ~ extern ~ intern - Administration des Corporate Network ~ extern ~ intern - Service für LAN dezentral - Endgerätesupport - Netzzustandsanzeige - Netzzugangskontrolle - Systems-Management 2 Kommunikationsdienste - Internetzugang extern - Internetzugang intern - Mail extern - Mail intern - Fax extern - Fax intern - Video on Demand - Videokonferenz - Sprache extern - Sprache intern Anforderungen an einen Telearbeitsplatz ja zentral dezentral 6. Security - Abgestuftes Security Konzept - Abschottung Individualprogramm zum Unternehmens-Netzwerk - Verschlüsselung der Daten im Netz - Authentifizieren - Zertifizieren von Dokumenten - Firewall - Betriebssicherheit Dr. M. Schlottke Telearbeitsplatz (2) Anforderungen an einen Telearbeitsplatz 7. Infrastrukturabhängigkeiten/Corporate Network - IP-Unterstützung - Netzweite Nutzung zentraler Server - 3270-Lagacy-Anwendungen - Netzweit einheitl. Rufnummernplan - Wegoptimierung durch Least Cost Routing - Zentrale Gebühren-, Verkehrs-, Dattenerfassung u. -auswertung - Anzeige (CLIP/CLIR) - Direktwahlmöglichkeiten - Kurzwahl - Freie Rufnummernzuordnung - Ausnehmen einzelner Nebenstellen von der Direktwahl - Rückfrage/Warteschleife - Dreier-Konferenz - Anruf halten/makeln - Anrufübergabe ~ zur Vermittlung ~ bei gruppen-internen Verbindungen ~ kommende externe Verbindungen ~ Amtsverbindungen ~ vor Beantwortung der Verbindung ~ Sekretariats-Anrufübergabe - Heranholen der Rufe (Pick up), Anrufübernahme ~ gezielte Anrufübernahme ~ Gruppenanrufübernahme Source:Telekom Forum ja nein - Autom. Rückruf im Frei-/Besetztfall - Rufweiterschaltung/Rufumleitung, intern u. extern ~ kommende externe Verbindungen ~ gruppen-internen Verbindungen - Anklopfen - Wahlwiederholung - Aufschalten einschl. Aufschaltverhinderung - Zwangstrennen - Nachtschaltung - Briefkastenanzeige - Leitweglenkung f. d. Verbindungsaufbau/Sperren - abgehende Verkehrseinschränkung ~ Teilsperre f. abgehende, externe Verbindungen ~ Vollsperre f. abgehende, externe Verbindungen ~ Teilsperre f. kommende, externe Verbindungen ~ Vollsperre f. kommende, externe Verbindungen ~ Individuelle Sperrliste f. abgehende Verbindungen ~ Durchbrechen d. Sperre im Notfall - Softwareschloß - Untersch. Rufrhythmus zu den Nebenstellen (intern/extern/VIP) - Privatgespräche - TI-Funktionen - Einbindung an Call Center - Rufumleitung Zielwahl ~ frei ~ U-intern ~ innerhalb ~ extern - Routing von externen Anrufen Dr. M. Schlottke Telearbeitsplatz (3) Kommunikationstechnologie GSM Centrex / VPN Frame Relay XDSL ATM 100 kbit/sec 50 kbit/sec 9,6 kbit/sec 2 Mbit/sec 256 kbit/sec 128 kbit/sec Internettechnologie (IP) Qualität u. Bandbreite mobiler systeme ISDN Qualität u. Bandbreite stationärer Systeme 64 kbti/sec Mögliche Zeiteinsparung durch Short Hold in % Zeitliche Nutzung in Tagen pro Woche Zeitliche Nutzung pro Tag in Stunden Kommunikationsrichtung Verhältnis (Upstream/Downstream) Applikationen Nutzung des Telearbeitsplatzes Kommunikationsintensität 8 Software / Datendienste - Office-Anwendungen auf Werkstation - Anbindung an das Unternehmensnetzwerk ~ Protokolle -SNA - Netbios - TCP/IP ~ Anwendungen - Zugriff auf Lan-Serverdienste * Applikationen * File-Services * Print-Services * Office-Anwendungen * Zugriff auf Host-Anwendungen * IMAGE-Anwendungen (papierl. Büro) * CAD/CAM und Grafik *CTI *ACD ~ Video on Demand ~ Videokonferenz ~ Sprache Source:Telekom Forum Dr. M. Schlottke Informationsverteilung in Unternehmen 1988 1992 1996 2000 2004 Papier 97 % 95 % 92 % 88 % 80 % Online 1% 2% 3% 7% 15 % Offline 2% 3% 5% 5% 5% Source: ixos Dr. M. Schlottke DMS (Funktionale Komponenten) Scannen Indizierung Elektron. Verteilung Elektron. Postkorb Recherche Monitoring Statistik - Funktionen Dr. M. Schlottke Speicherhierarchie Primärspeicher Register Hauptspeicher Onlinespeicher Magnetplatten Sekundärspeicher Optische Platten im Direktzugriff Optische Platten in einer Jukebox Magnetbänder im Tape-Archiv Magnetplatten extern optische Platten extern Bänder extern Speichervolumen Geschwindigkeit Cache Nearlinespeicher Offline Optisches Band Source: ixos Dr. M. Schlottke DMS Arbeitsplatz Elektronische Postkorb Aktenübersicht Anzeigefenster für ausgewählte Dokumente IT-Anwendung (Legacy) Dr. M. Schlottke DMS System DMS / elektronische Akte Call Dispatcher MQM MQ-Queue CICS Call PC-Anwendung DMS (Visual Basic) HTML-Formulare und AFP-Dokumente MQM-Native IBM (C) ... VIEWER Internet Explorer Lokaler Datenpool WIN-NT PC Datenbank DB 2 Konvertierserver Partner Kompetenz- AusgangspostSystem System Exchange-Server Telefonanlage Anwendungen HOST Server mit Jukebox (jeweils gedoppelt) MQM ÜbertragungsProgramm FNDB Scannen Dr. M. Schlottke Dataroom Architecture Vertical Application Module Document and Task Terminology Business Logic External Interfaces Document Collaboration Services Business Documents Security and Control Checklists Tasks Interact and Communicate Mobile Access Infrastructure Services MS IIS MS SQL Server MS Exchange MS Office Dr. M. Schlottke Dataroom Architecture Clients Application / Web Services HTML DAV WML XML / XSL Soap Templates XML Business Docs. Tasks & Checkl. Security Servers Vertical Business Logic 3rd Pty Web Services Notifications User Mgmt. Corp. Dir. Enterprise Servers Document Repository SQL Server .NET Framework Dr. M. Schlottke Dataroom Security Authentisierung Username, Passwort und SMS token Active Directory / LDAP Integration Token-basierte Authentisierung Übertragung 128 bit SSL-encrypted SSL Übertragung Ablage Separate 256 bit (Rijndael Algorithmus) Verschlüsselung pro Datenraum Datenraumschlüssel gesichert mit Anwendungsschlüssel 256 bit Verschlüsselung Dr. M. Schlottke
