soCa - Vortrag Dienstleistungstagung
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CC-Fachtagung Zukunftstrends in Service- und Call-Centern 29.9.04 in Kassel © www.soca-online.de soCa-Präsentation_1 Soziales Benchmarking als Türöffner • • • Nutzung eines verbreiteten Instruments für gewerkschaftliche Zwecke, als „Türöffner“ Benchmarking wird zu einem sozialen Benchmarking als zusätzliches gewerkschaftliches Instrument humaner Arbeitsgestaltung weiterentwickelt . Die Beschäftigten selbst wurden bei der Entwicklung des Instruments einbezogen (Themen), ihre Wahrnehmung und ihr Wissen ist der Ausgangspunkt. Arbeitnehmerorientierung und Nachhaltigkeit sind Grundgedanken des sozialen Benchmarkings: Alle Akteure werden von Anfang an einbezogen, keine/r hat Informationsvorsprünge. Wir geben den Betrieben Material an die Hand, mit dem sie weiterarbeiten (können), Ideen zur Weiterarbeit werden gemeinsam entwickelt. © www.soca-online.de soCa-Präsentation_2 Soziales Benchmarking Soziales Benchmarking stellt die Beschäftigtenwahrnehmung in den Vordergrund, erhöht die Identifikation der Beschäftigten mit ihrer Arbeit, wird zum Ausgangspunkt für Veränderungsprozesse. © www.soca-online.de soCa-Präsentation_3 Das soCa-Tool Soziales Benchmarking und betrieblicher Dialog Das so Ca Tool Soziales Benchmarking Call Center Forschung Soziale Benchmarks (Soll-Situation) Abgleich Erhebung (betrieblicher Ist-Zustand) Interesse an Verbesserung Ergebnispräsentation Einleitung betrieblicher Dialog Mögliche Auswertungsebenen Themen Personengruppen Teams Niederlassungen Überbetrieblicher Vergleich Betrieblicher Dialog © www.soca-online.de soCa-Präsentation_4 Soziales Benchmarking 9 Gestaltungsfelder Personalentwicklung Unternehmenskultur Führung Arbeitsorganisation Gestaltungsfelder Arbeits- & Gesundheitsschutz Interessenvertretung Lohn und Leistung © www.soca-online.de Arbeitsgestaltung Unternehmensstrategie soCa-Präsentation_5 Soziales Benchmarking soCa Leitsätze 1 - 4 Soziale Gestaltung heißt ... Arbeitsgestaltung Handlungs- und Entscheidungsspielräume bei der Arbeit Arbeitsorganisation Kooperationsmöglichkeiten bis hin zur Teamarbeit Führung Partizipation und Unterstützung der Beschäftigten Führung Unternehmenskultur eine Kultur der Anerkennung und Wertschätzung © www.soca-online.de soCa-Präsentation_6 Soziales Benchmarking soCa Leitsätze 5 - 9 Soziale Gestaltung heißt ... Lohn und Leistung Lohn und Leistung Arbeits-/ Gesundheitsschutz Personalentwicklung Unternehmen s-strategie Interessenvertretung transparente und leistungsgerechte Entlohnung Arbeit darf nicht krank machen Einarbeitung, Weiterbildung und Entwicklungsmöglichkeiten durch die Entwicklung des Unternehmens Beschäftigung sichern ... gute Arbeit mit und durch die Interessenvertretung © www.soca-online.de soCa-Präsentation_7 Soziales Benchmarking Das Instrument, am Beispiel Arbeitsorganisation Leitsatz: Qualitätsmerkmale: Indikatoren: Zustimmungsgrad: 1 5 Indikator 1 Gute Kommunikationsmöglichkeiten Indikator 2 Indikator 3 KooperationsKooperationsmöglichkeiten möglichkeiten bis hin bis hinzur zur Teamarbeit Teamarbeit Feste Teamstrukturen (Personenkreis) Ansprechende Teamaufgaben © www.soca-online.de Indikator 4 Indikator 5 Indikator 6 soCa-Präsentation_8 Soziales Benchmarking Bewertungskriterien Die Auswertung zeigt Stärken und Verbesserungspotentiale auf. Stärken bei Mittelwerten ≤ 2,0 Stärken mit Einschränkung bei Mittelwerten > 2,0 bis < 3,5 Verbesserungspotential bei Mittelwerten ≥ 3,5 © www.soca-online.de soCa-Präsentation_9 Soziales Benchmarking Standardauswertungsmöglichkeiten Die Standardauswertung erfolgt auf 3 Ebenen: der Indikatorenebene, der Ebene der Qualitätsmerkmale, der Ebene der Leitsätze. Ergänzend wird ein überbetrieblicher Vergleich auf der Ebene der Qualitätsmerkmale, und als Gesamtübersicht aller Leitsätze angeboten. © www.soca-online.de soCa-Präsentation_10 Auswertung der Qualitätsmerkmale zur „Arbeitsgestaltung“ 1 2 3 4 5 2,81 (Ergebnis des Leitsatzes) Gute Softwareergonomie 2,64 Selbständige Entscheidungen 3,67 Gute Softwareergonomie Fallabschließende Bearbeitung Selbständige Entscheidungen 3,00 Fallabschließende Bearbeitung Freie Gesorächsgestaltung Freie Gesorächsgestaltung 1,94 1,0 1,5 © 2,0 2,5 www.soca-online.de 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 soCa-Präsentation_11 4 Unternehmen im Vergleich Qualitätsmerkmale zur Arbeitsgestaltung 5,0 X A B C 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 Freie Gesprächsgestaltung Fallabschließende Bearbeitung © Selbständige Entscheidungen www.soca-online.de Gute Softwareergonomie soCa-Präsentation_12 Auswertung der Qualitätsmerkmale „Arbeits- und Gesundheitsschutz“ 1 2 3 4 5 2,90 (Ergebnis des Leitsatzes) 4,00 Gesundheitsvorsorge 1,76 Belastung Arbeitszeit 1,21 Bildschirmarbeit 3,43 Arbeitswissenschaftliche Erkenntnisse 4,11 1,0 1,5 © 2,0 2,5 www.soca-online.de 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 soCa-Präsentation_13 4 Unternehmen im Vergleich zum „Arbeits- und Gesundheitsschutz“ 5,0 4,5 4,0 3,5 Teko A B C 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 Arbeitswissenschaftliche Erkenntnisse Bildschirmarbeit © Arbeitszeit www.soca-online.de Belastung Gesundheitsvorsorge soCa-Präsentation_14 Präsentation der Ergebnisse Ergebnispräsentation im Betrieb • Darstellung der Auswertung, Vortrag und Handout • moderierte Diskussion: – – – – ist das Bild stimmig welche betrieblichen Themen werden priorisiert wo sind erste Handlungsansätze Feedback und Verabredung nächster Schritte © www.soca-online.de soCa-Präsentation_15 Was unterscheidet soCa von anderen Instrumenten • Ziele: Arbeitssituation der Beschäftigten verbessern, Motivation und Engagement entwickeln, Qualität steigern • Soll-Größen als Grundlage für den betrieblichen Dialog entwickeln • Wahrnehmung der Beschäftigten in den Mittelpunkt stellen, Interessenvertretung und Geschäftsleitung im Dialog • Aktive Mitarbeiterbeteiligung • Entwicklung des betrieblichen Dialogs zur Zielerreichung, Unternehmensvergleiche ermöglichen © www.soca-online.de soCa-Präsentation_16 Wie geht es weiter? • Wir befinden uns derzeit in der Testphase /Prototyping • bisherige Erfahrungen: Akzeptanz, da alle Akteure einbezogen werden, Themen richtig besetzt sind, Problemdruck vorhanden ist. • die nächsten Schritte: Akzeptanztest ab Oktober 04 bei 200 CC-Unternehmen • Kontakt: Projekt soCa Tel. 0421 36301944, [email protected], Internet: www. soca-online.de © www.soca-online.de soCa-Präsentation_17 Danke für Ihre Aufmerksamkeit. © www.soca-online.de soCa-Präsentation_18
