Adobe Kundenreferenz Heathrow interpretiert das Flughafenerlebnis neu Großbritanniens Luftfahrtdrehkreuz möchte jede Reise schöner gestalten – in der Luft, am Boden und im Internet. „Die Bereitstellung nützlicher Informationen ist natürlich ein Plus, aber letztlich möchten wir mit Adobe Campaign Reisenden den absolut besten Flughafen-Service bieten.“ Simon Chatfield, Head of eBusiness and CRM, Heathrow Airport Limited LÖSUNG Adobe Marketing Cloud einschließlich Adobe Campaign, Adobe Analytics, Adobe Target und Adobe Social ERGEBNISSE 6 MILLIONEN KUNDENKONTAKTE pro Monat Unterstützt Engagement für HERVORRAGENDEN SERVICE MEHR EINBLICKE IN DAS Kundenverhalten auf allen Kanälen Nutzung von MOBILGERÄTEN zur Personalisierung der Inhalte Adobe Kundenreferenz Heathrow Airport Limited Gründungsjahr: 1946 Jährliche Passagierzahl: 75 Millionen (2015) London www.heathrow.com Acxiom Corporation www.acxiom.com ZIELE Der Airport als Reiseziel •Bereitstellung des weltweit besten Flughafen-Service London Heathrow ist Europas geschäftigster Flughafen. Jährlich werden hier über 75 Millionen Passagiere mit 80 Fluglinien an 185 Ziele in 84 Ländern befördert. Heathrow bietet außerdem eine Bahnverbindung nach London und unzählige Parkmöglichkeiten. Zusätzlich besitzt der Flughafen mit über 100 Läden und Restaurants in vier Terminals eine der produktivsten Einzelhandelsflächen in Großbritannien (pro Quadratmeter). •Wirkungsvolle Kommunikation mit Passagieren auf allen digitalen Kanälen, einschließlich Internet, App, E-Mail und SMS •Zielgruppen identifizieren und ihnen je nach Interessen und Standort die richtigen Informationen bereitstellen Als die Betreiberfirma von Heathrow den Slogan „Making every journey better“ kreierte, dachte sie nicht nur an Flüge. Heathrow Airport Limited hatte auch die Reise zum und vom Flughafen, die Fußwege in den Terminals und das kostenlose WLAN im Auge. Mit der App „Heathrow Airport Guide“ verbessert der Flughafen außerdem jede digitale Customer Journey – von der Urlaubsplanung bis hin zum Auffinden von Geschäften und Restaurants in den Terminals. Um die Customer Journey zu personalisieren, sammelt und analysiert Heathrow Daten von allen Kontaktpunkten und sendet Kunden in Echtzeit dynamische Inhalte. Das Ziel des Flughafens ist es, alle seine Einrichtungen und nützlichen Informationen an einem zentralen Ort zu präsentieren, auf den die Kunden nach Bedarf ganz einfach zugreifen können. „Der Flughafen, der Parkplatz, der Bahnbetrieb und die Geschäfte sind alle separate Geschäftsbereiche“, erklärt Simon Chatfield, Head of eBusiness and CRM bei Heathrow Airport Limited. „Doch Kunden sehen Heathrow als eine Einheit. Wenn sie mit einem Teil des Unternehmens zu tun haben, erwarten sie, dass die anderen Teile ebenfalls wissen, wer sie sind und was sie wollen. Adobe Marketing Cloud ermöglicht uns genau das.“ Jeder Reisende ist einzigartig Heathrow interagiert mit seinen Kunden über Adobe Campaign, Analytics und Target. Die Kombination von Kundendaten aus Quellen wie Reisebuchungen, WLAN-Anmeldungen und Einkäufen am Flughafen eröffnet viele Chancen. Anhand dieser Daten kann der Betreiber entscheiden, wie Kunden kanalübergreifend kontaktiert werden können. Heathrow wählte Adobe Campaign speziell wegen seiner kanalübergreifenden Funktionen aus. Adobe Kundenreferenz „Adobe Target löst gemeinsam mit Adobe Campaign Aktionen aus und erhält den Kontakt mit den Kunden aufrecht. Bevor wir Campaign hatten, gab es keine Verbindung zwischen unseren Online- und E-Mail-Systemen, sodass wir den Kontakt verloren.“ Simon Chatfield, Head of eBusiness and CRM, Heathrow Airport Limited „Zu den Kontaktpunkten für Kunden gehören mehrere Websites, unsere App und E-Mails. Wir sind auch dabei, SMS-Funktionen zu entwickeln. Daher müssen wir das Verhalten kanalübergreifend beobachten, damit wird es als Grundlage für unser Marketing verwenden können“, so Chatfield. „Das integrierte Kundenprofil in Adobe Campaign ermöglicht den langfristigen Ausbau unserer Kundenbeziehungen durch progressive Personalisierung.“ Adobes Partnerunternehmen Acxiom unterstützte Heathrow bei der Implementierung von Campaign und bietet als Daten-Provider des Flughafens laufenden Support. Acxiom verwaltet die kommerzielle CRM-Datenbank von Heathrow mit 25 Millionen Kontakten. Rund 10 Millionen dieser Kontakte sind aktiv, und Heathrow kontaktiert pro Monat etwa 6 Millionen. Die Reise kann beginnen Eine typische Interaktion eines Kunden kann damit beginnen, dass er einen Urlaub plant und die Website von Heathrow besucht, um sich über Parkmöglichkeiten zu informieren. Wenn der Kunde die Website rasch wieder verlässt, erhält er maßgeschneiderte Inhalte, die auf seinen vorigen Besuch Bezug nehmen. So wird er möglicherweise daran erinnert, die Parkplatzreservierung auszufüllen, und erhält ein Angebot, dem Heathrow Rewards-Programm beizutreten, das Punkte für die Nutzung des Parkplatzes und für Einkäufe in Geschäften vergibt. Wenn die Reservierung und Anmeldung beim Programm abgeschlossen sind, erhält der Reisende eine E-Mail mit der Bestätigung der Buchung und der Mitgliedschaft. „Adobe Target löst gemeinsam mit Adobe Campaign Aktionen aus und erhält den Kontakt mit den Kunden aufrecht“, erklärt Chatfield. „Bevor wir Campaign hatten, gab es keine Verbindung zwischen unseren Online- und E-Mail-Systemen, sodass wir den Kontakt verloren.“ Mithilfe der Angaben, die Kunden bei der Anmeldung beim Programm machen, kann Heathrow Kunden weiterhin mit relevanten Informationen versorgen, wie zum Beispiel mit dem Heathrow Rewards-Newsletter und speziellen Angeboten von Flughafengeschäften. Mit Adobe Social nutzt der Flughafen auch Konversationen in sozialen Netzwerken, um Einblicke zu gewinnen und Targeting und Erlebnisse zu optimieren. „Die Menschen kommen nach Heathrow, weil sie verreisen oder jemanden abholen. Wir möchten aber auch in den Zeiten dazwischen die Kommunikation mit ihnen am Laufen halten. Wir sehen uns an, wie sie zum Flughafen gelangen, wie sie ihre Reise planen, was wir vor der Reise anbieten können und wonach sie in den Terminals suchen könnten“, so Chatfield. „Mit Adobe Marketing Cloud können wir ermitteln, welche Informationen Menschen suchen, und sie an jedem Schritt ihrer Customer Journey bereitstellen.“ Adobe Kundenreferenz LÖSUNG AUF EINEN BLICK Erst das Erlebnis, dann der Umsatz •Adobe Marketing Cloud einschließlich Adobe Campaign, Adobe Analytics, Adobe Target und Adobe Social. Verwendete Funktionen: Mit Adobe Analytics und Target plant und testet Heathrow Erlebnisse. Adobe Analytics hilft Heathrow, einzelne Kunden zu verfolgen und zu erfassen, wie sie auf bestimmte Kanäle und Inhalte reagieren. Adobe Target ermöglicht es Marketern, mit A/B- und multivariaten Tests Seiten-Layouts und Nutzererfahrungen zu verbessern und sogar festzustellen, welches Bild Kunden veranlasst, eine Handlung auszuführen. •Integrierte Kundenprofile •Kanalübergreifende Aussteuerung von Kampagnen •Echtzeit-Interaktions-Management •Echtzeit-Web-Analyse •App-Analysen •Erweiterte Segmentierung •A/B- und multivariate Tests Durch die Kombination von Adobe Campaign, Analytics und Target kann Heathrow jedem Kunden Produkte und Dienstleistungen anbieten, die seine früheren Online-Besuche oder Aufenthalte am Flughafen reflektieren. Fortschrittliche Funktionen unterstützen sogar Geotargeting auf Mobilgeräten, sodass Benutzer über relevante Dienstleistungen in ihrer Nähe im Terminal informiert werden können. Beispielsweise kann über Campaign ein Angebot für eine Designer-Handtasche oder ein iPad an die App einer Reisenden gesendet werden, wenn sie sich im Terminal in der Nähe des Geschäfts befindet. Dies ist nur ein Beispiel von vielen, wie Heathrow versucht, Reisende mit interessanten Informationen zu überraschen. „Die Bereitstellung nützlicher Informationen ist natürlich ein Plus, aber letztlich möchten wir mit Adobe Campaign Reisenden den absolut besten Flughafen-Service bieten“, resümiert Chatfield. •Automatisierte Personalisierung •Listening und Moderation Weitere Informationen www.adobe.com/de/solutions/digital-marketing.html www.adobe.com/de/marketing-cloud/campaignmanagement.html www.adobe.com/de/marketing-cloud/web-analytics.html www.adobe.com/de/marketing-cloud/testingtargeting.html www.adobe.com/de/marketing-cloud/social-mediamarketing.html Adobe Systems GmbH Georg-Brauchle-Ring 58 D-80992 München Adobe Systems (Schweiz) GmbH World Trade Center Leutschenbachstrasse 95 CH-8050 Zürich www.adobe.de, www.adobe.at, www.adobe.ch, www.adobe.com Adobe and the Adobe logo are either registered trademarks or trademarks of Adobe Systems Incorporated in the United States and/or other countries. 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