Heathrow interpretiert das Flughafenerlebnis neu

Adobe Kundenreferenz
Heathrow interpretiert
das Flughafenerlebnis neu
Großbritanniens Luftfahrtdrehkreuz möchte jede Reise
schöner gestalten – in der Luft, am Boden und im Internet.
„Die Bereitstellung nützlicher Informationen ist natürlich ein Plus, aber
letztlich möchten wir mit Adobe Campaign Reisenden den absolut besten
Flughafen-Service bieten.“
Simon Chatfield, Head of eBusiness and CRM, Heathrow Airport Limited
LÖSUNG
Adobe Marketing Cloud einschließlich Adobe Campaign,
Adobe Analytics, Adobe Target und Adobe Social
ERGEBNISSE
6
MILLIONEN
KUNDENKONTAKTE pro Monat
Unterstützt Engagement für HERVORRAGENDEN SERVICE
MEHR EINBLICKE IN DAS Kundenverhalten auf allen Kanälen
Nutzung von MOBILGERÄTEN zur Personalisierung der Inhalte
Adobe Kundenreferenz
Heathrow Airport Limited
Gründungsjahr: 1946
Jährliche Passagierzahl: 75 Millionen
(2015)
London
www.heathrow.com
Acxiom Corporation
www.acxiom.com
ZIELE
Der Airport als Reiseziel
•Bereitstellung des weltweit besten
Flughafen-Service
London Heathrow ist Europas geschäftigster Flughafen. Jährlich werden hier über 75 Millionen Passagiere mit
80 Fluglinien an 185 Ziele in 84 Ländern befördert. Heathrow bietet außerdem eine Bahnverbindung nach London
und unzählige Parkmöglichkeiten. Zusätzlich besitzt der Flughafen mit über 100 Läden und Restaurants in vier
Terminals eine der produktivsten Einzelhandelsflächen in Großbritannien (pro Quadratmeter).
•Wirkungsvolle Kommunikation mit
Passagieren auf allen digitalen Kanälen,
einschließlich Internet, App, E-Mail und
SMS
•Zielgruppen identifizieren und ihnen
je nach Interessen und Standort die
richtigen Informationen bereitstellen
Als die Betreiberfirma von Heathrow den Slogan „Making every journey better“ kreierte, dachte sie nicht nur an Flüge.
Heathrow Airport Limited hatte auch die Reise zum und vom Flughafen, die Fußwege in den Terminals und das
kostenlose WLAN im Auge. Mit der App „Heathrow Airport Guide“ verbessert der Flughafen außerdem jede digitale
Customer Journey – von der Urlaubsplanung bis hin zum Auffinden von Geschäften und Restaurants in den Terminals.
Um die Customer Journey zu personalisieren, sammelt und analysiert Heathrow Daten von allen Kontaktpunkten
und sendet Kunden in Echtzeit dynamische Inhalte. Das Ziel des Flughafens ist es, alle seine Einrichtungen und
nützlichen Informationen an einem zentralen Ort zu präsentieren, auf den die Kunden nach Bedarf ganz einfach
zugreifen können.
„Der Flughafen, der Parkplatz, der Bahnbetrieb und die Geschäfte sind alle separate Geschäftsbereiche“, erklärt
Simon Chatfield, Head of eBusiness and CRM bei Heathrow Airport Limited. „Doch Kunden sehen Heathrow
als eine Einheit. Wenn sie mit einem Teil des Unternehmens zu tun haben, erwarten sie, dass die anderen Teile
ebenfalls wissen, wer sie sind und was sie wollen. Adobe Marketing Cloud ermöglicht uns genau das.“
Jeder Reisende ist einzigartig
Heathrow interagiert mit seinen Kunden über Adobe Campaign, Analytics und Target. Die Kombination von
Kundendaten aus Quellen wie Reisebuchungen, WLAN-Anmeldungen und Einkäufen am Flughafen eröffnet viele
Chancen. Anhand dieser Daten kann der Betreiber entscheiden, wie Kunden kanalübergreifend kontaktiert werden
können. Heathrow wählte Adobe Campaign speziell wegen seiner kanalübergreifenden Funktionen aus.
Adobe Kundenreferenz
„Adobe Target löst gemeinsam
mit Adobe Campaign Aktionen
aus und erhält den Kontakt mit
den Kunden aufrecht. Bevor wir
Campaign hatten, gab es keine
Verbindung zwischen unseren
Online- und E-Mail-Systemen,
sodass wir den Kontakt verloren.“
Simon Chatfield, Head of eBusiness and
CRM, Heathrow Airport Limited
„Zu den Kontaktpunkten für Kunden gehören mehrere Websites, unsere App und E-Mails. Wir sind auch dabei,
SMS-Funktionen zu entwickeln. Daher müssen wir das Verhalten kanalübergreifend beobachten, damit wird es als
Grundlage für unser Marketing verwenden können“, so Chatfield. „Das integrierte Kundenprofil in Adobe Campaign
ermöglicht den langfristigen Ausbau unserer Kundenbeziehungen durch progressive Personalisierung.“
Adobes Partnerunternehmen Acxiom unterstützte Heathrow bei der Implementierung von Campaign und bietet
als Daten-Provider des Flughafens laufenden Support. Acxiom verwaltet die kommerzielle CRM-Datenbank von
Heathrow mit 25 Millionen Kontakten. Rund 10 Millionen dieser Kontakte sind aktiv, und Heathrow kontaktiert pro
Monat etwa 6 Millionen.
Die Reise kann beginnen
Eine typische Interaktion eines Kunden kann damit beginnen, dass er einen Urlaub plant und die Website
von Heathrow besucht, um sich über Parkmöglichkeiten zu informieren. Wenn der Kunde die Website rasch
wieder verlässt, erhält er maßgeschneiderte Inhalte, die auf seinen vorigen Besuch Bezug nehmen. So wird er
möglicherweise daran erinnert, die Parkplatzreservierung auszufüllen, und erhält ein Angebot, dem Heathrow
Rewards-Programm beizutreten, das Punkte für die Nutzung des Parkplatzes und für Einkäufe in Geschäften
vergibt. Wenn die Reservierung und Anmeldung beim Programm abgeschlossen sind, erhält der Reisende eine
E-Mail mit der Bestätigung der Buchung und der Mitgliedschaft.
„Adobe Target löst gemeinsam mit Adobe Campaign Aktionen aus und erhält den Kontakt mit den Kunden
aufrecht“, erklärt Chatfield. „Bevor wir Campaign hatten, gab es keine Verbindung zwischen unseren Online- und
E-Mail-Systemen, sodass wir den Kontakt verloren.“
Mithilfe der Angaben, die Kunden bei der Anmeldung beim Programm machen, kann Heathrow Kunden weiterhin
mit relevanten Informationen versorgen, wie zum Beispiel mit dem Heathrow Rewards-Newsletter und speziellen
Angeboten von Flughafengeschäften. Mit Adobe Social nutzt der Flughafen auch Konversationen in sozialen
Netzwerken, um Einblicke zu gewinnen und Targeting und Erlebnisse zu optimieren.
„Die Menschen kommen nach Heathrow, weil sie verreisen oder jemanden abholen. Wir möchten aber auch
in den Zeiten dazwischen die Kommunikation mit ihnen am Laufen halten. Wir sehen uns an, wie sie zum
Flughafen gelangen, wie sie ihre Reise planen, was wir vor der Reise anbieten können und wonach sie in den
Terminals suchen könnten“, so Chatfield. „Mit Adobe Marketing Cloud können wir ermitteln, welche Informationen
Menschen suchen, und sie an jedem Schritt ihrer Customer Journey bereitstellen.“
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LÖSUNG AUF EINEN BLICK
Erst das Erlebnis, dann der Umsatz
•Adobe Marketing Cloud einschließlich
Adobe Campaign, Adobe Analytics,
Adobe Target und Adobe Social.
Verwendete Funktionen:
Mit Adobe Analytics und Target plant und testet Heathrow Erlebnisse. Adobe Analytics hilft Heathrow, einzelne
Kunden zu verfolgen und zu erfassen, wie sie auf bestimmte Kanäle und Inhalte reagieren. Adobe Target
ermöglicht es Marketern, mit A/B- und multivariaten Tests Seiten-Layouts und Nutzererfahrungen zu verbessern
und sogar festzustellen, welches Bild Kunden veranlasst, eine Handlung auszuführen.
•Integrierte Kundenprofile
•Kanalübergreifende Aussteuerung von
Kampagnen
•Echtzeit-Interaktions-Management
•Echtzeit-Web-Analyse
•App-Analysen
•Erweiterte Segmentierung
•A/B- und multivariate Tests
Durch die Kombination von Adobe Campaign, Analytics und Target kann Heathrow jedem Kunden Produkte
und Dienstleistungen anbieten, die seine früheren Online-Besuche oder Aufenthalte am Flughafen reflektieren.
Fortschrittliche Funktionen unterstützen sogar Geotargeting auf Mobilgeräten, sodass Benutzer über relevante
Dienstleistungen in ihrer Nähe im Terminal informiert werden können. Beispielsweise kann über Campaign ein
Angebot für eine Designer-Handtasche oder ein iPad an die App einer Reisenden gesendet werden, wenn sie
sich im Terminal in der Nähe des Geschäfts befindet. Dies ist nur ein Beispiel von vielen, wie Heathrow versucht,
Reisende mit interessanten Informationen zu überraschen.
„Die Bereitstellung nützlicher Informationen ist natürlich ein Plus, aber letztlich möchten wir mit Adobe Campaign
Reisenden den absolut besten Flughafen-Service bieten“, resümiert Chatfield.
•Automatisierte Personalisierung
•Listening und Moderation
Weitere Informationen
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www.adobe.com/de/marketing-cloud/web-analytics.html
www.adobe.com/de/marketing-cloud/testingtargeting.html
www.adobe.com/de/marketing-cloud/social-mediamarketing.html
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