CRM als Teil im ERP-Puzzle

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Marktüberblick: 17 führende ERP-Systeme mit CRM-Komponente
CRM als Teil im ERP-Puzzle
Der Marktforscher SoftSelect hat 17 CRM-Module getestet, die in ERP-Lösungen integriert sind.
Die Ergebnisse werden exklusiv im is report vorgestellt.
M
: IB
to
Fo
KOMPAKT
Alle 17 CRM-Module enthalten
die notwendigsten Funktionen
Im Call-Center-Bereich besteht
der größte Nachholbedarf
Es lohnt sich, erst die Angebote
der ERP-Hersteller zu testen
D
Probleme mit Schnittstellen lassen
plus basiert vollständig auf Microsoft
sich nicht verleugnen. Schwierig
.NET. Das CRM-Modul beinhaltet
wird es zum Beispiel, wenn Angebote
den Aufbau von Interessenten-Da-
im ERP-System geschrieben und im
tenbanken, die Planung und Erfolgs-
CRM-System verfolgt werden sollen.
kontrolle von Aktionen sowie die
Sind die notwendigen Prozesse im
lückenlose Pflege der Historie einer
CRM-System nicht hinterlegt, müs-
Kundenbeziehung. Über P2 plus VIS
sen die Daten noch einmal erfasst
können Interaktionen mit dem Kun-
werden. Die in ein ERP-System inte-
den geplant, abgewickelt und doku-
ie vorliegende Studie bewertet
grierten Module lösen das Problem
mentiert werden. Zu P2 plus gehört
17 Module für das Customer
der Prozess- und Datenintegration.
die TAPI-Integration, die das Auffin-
Relationship Management (CRM),
Investitionsbereiten
Unternehmen
den von Kundeninformationen er-
die in ein Enterprise-Resource-Plan-
soll mit der aktuellen Studie eine
möglicht, noch bevor ein Telefonan-
ning(ERP)-System integriert sind.
Entscheidungshilfe geboten werden.
ruf entgegengenommen wurde.
Untersucht wurden unter anderem
Aus Platzgründen kann hier nur eine
Benutzerfreundlichkeit, Systeminte-
Kurzbeschreibung der 17 Produkte
iBaan ERP
gration und Funktionen für E-Com-
erfolgen.
Zielgruppe von iBaan ERP 5 sind
mittelständische und große Unter-
merce und Marketing.
Integration als Vorteil
P2 plus
nehmen aus der fertigenden In-
Die Software P2 plus fokussiert
dustrie. Alle Rollen, Funktionen und
So ausgereift etliche Stand-alone-
Handels- und Fertigungsunterneh-
Kontaktpunkte zu Kunden werden
Lösungen für das CRM sein mögen –
men mit 50 bis 500 Mitarbeitern. P2
für die gesamte Dauer der Kunden-
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www.oxygon.de
7. Jahrgang is report 1/2003
DER AUTOR
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
sifizierung von Adressen, Delega-
Marketingkampagnen
möglich.
tion von Aktionen, Verwaltung von
Außendienstmitarbeiter sind über
Reaktionen und Erkennung von Po-
Notebook oder Handheld angebun-
tenzialen werden durch die
den. Zum Standard gehören Call-
Module Außendienst-, Innendienst- und Chef-Informations-System abgedeckt.
Center-Funktionen und Channel-Management sowie Instrumente für Sales-,
Marketing- und
Service-
render Gesellschafter der Hambur-
IFS Applications
2002
ger SoftSelect GmbH, testete
IFS
tion.
Michael Gottwald, Geschäftsfüh-
17 CRM-Module aus ERP-Lösungen.
ist
mittelständi-
Movex
sche und grobeziehung unterstützt. Analyse- und
ße Unternehmen
Berichtsfunktionen
ab 50 User aus den
helfen
dabei,
Automa-
für
Die branchenneutrale Software von
über das ganze Unternehmen hin-
Branchen Consulting, Professio-
weg Schlüsselinformationen zu Kun-
nal
den zu sammeln. Den loyalsten und
Fertigung sowie Mischfertigung ge-
bis über 500 Mitarbei-
profitabelsten
dacht und bietet mehr als 60 Bran-
tern. Es gibt Branchenlö-
chenlösungen. Die Bereiche Engi-
sungen für die Textil-, Papier-, Nah-
neering, Produktion, Logistik, In-
rungs- und Genussmittelindustrie,
Kunden
können
Ressourcen zugewiesen werden.
Services,
projektorientierte
Intentia
fokussiert
Unternehmen mit 50
WEST System
standhaltung und Finanzmanage-
für Handel und Distribution sowie
Die ERP-Software von Eldicon
ment sollen mit den Prozessen im
Service und Rental. Das Modul SMS
adressiert Unternehmen aus den
Marketing,
Branchen Industrie, Dienstleistung
und Kundendienst zu-
und Handel mit 50 bis 5000 Mitarbei-
sammengeführt
tern. Betriebliche Prozesse können
den. Der Vertriebsbe-
schnell abgebildet und angepasst
auftragte hat während
werden. Das Vertriebsmodul umfasst
des Kundengesprächs
Kunden-
und
Produktmarketing,
Vertrieb
wer-
Zugriff auf die vollstän-
Kampagnensteuerung, Call Center,
digen
CTI,
Kundenauf-
über Produktvarianten,
E-Commerce/
Optionen, Preise und
Absatzplanung,
tragsabwicklung,
Shop, Außendienst und Kasse (Point-
Informationen
Lieferzeiten.
of-Sale). Marketing-Funktionen unterstützen die Bereiche Lead-, Chan-
infor:COM
nel- und Opportunity-Management.
infor:COM
ist
für
Einzel-, Serien- und
SO: Business Software
Variantenfertiger
mit
Die Software von GODEsys fokus-
50 bis 1000 Mitarbei-
siert Unternehmen aus den Bran-
tern konzipiert. CRM-
chen Medizintechnik, Konsumgü-
Komponenten
ter, Lebensmitteldistribution und
alle
Hightech mit 50 bis 500 Mitarbei-
Kunden von der ersten
tern. SO:Vertrieb organisiert die
Marketingkampagne
internen und externen Arbeitsab-
über die Angebotspha-
läufe der Vertriebsmitarbeiter und
se und die Auftragsab-
bietet Möglichkeiten zur Auswer-
wicklung bis hin zum
tung. Briefwechsel, Planung von
Service ab. So sind ziel-
Neugeschäften und Besuchen, Klas-
gruppengenaue
7. Jahrgang is report 1/2003
Kontakte
bilden
zum
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(Sales and Marketing Sys-
Oracle E-Business Suite
11i CRM
tem) unterstützt Marketing- und Verkaufsakti-
Die branchenneutrale E-Busi-
vitäten. Im Bereich Contact-Management werden
ness Suite von Oracle ist für Unter-
alle Interaktionen mit Kunden,
nehmen ab 1000 Mitarbeiter konzi-
Interessenten,
piert. Das CRM-Modul soll die
Meinungsbild-
nern, Mitbewerbern und Markt-
Lücke zwischen dem Unternehmen
analysten festgehalten. Das Cam-
und seinen Kunden und Vertriebs-
paign-Tool soll Lead-Generierung
partnern schließen. Im Vordergrund
und Mailings vereinfachen.
stehen die Bündelung der Kommurienbrief-
J. D. Edwards
Serien-Mail-Aussendungen
und
sowie
nikationswege sowie der Aufbau individueller
Kundenbeziehungen.
Die Zielgruppe von J.D. Edwards 5
Auswertungen und Statistiken. Kun-
Hinter der Funktion Customer In-
bilden Unternehmen aus Indu-
den können Umsätze, offene Pos-
telligence verbirgt sich die optimale
strie, Handel und Dienstleistung
ten, Preise oder Bestellungen direkt
Nutzung von Kundendaten aus
mit 200 bis 8000 Mitarbeitern. Die
einsehen.
unterschiedlichen Geschäftsberei-
CRM-Funktionen umfassen Ver-
chen, um die rentablen Kunden
nagement, die Verwaltung von
Microsoft Business
Solutions Navision/Axapta
Kampagnen und Kontakten, Ser-
Microsoft
triebssteuerung,
Marketing-Ma-
Business
herauszufinden.
Solutions
proALPHA
Garantieverwaltung,
adressiert mittelständische Unter-
proALPHA spricht Unternehmen
Call-Management, Auftragskonfi-
nehmen aus allen Branchen mit 10
der fertigenden Industrie und des
guration,
vice
und
bis 1000 Mitarbeitern (Navision)
technischen Großhandels mit 50 bis
-Shops. Auch ein Marcom-Mana-
und
Mitarbeitern
500 Mitarbeitern an. Kernfunktio-
Internet-Portale
und
10
bis
3000
ger, ein Event-Manager sowie Lö-
(Axapta). Navision ist schnell zu im-
nen sind das Vertriebsinformations-
sungen für die Kundenkommuni-
plementieren und leicht anzupas-
system und das Reklamationsma-
kation sind integriert. Eine Self-
sen. Das Modul automatisiert Auf-
nagement. Daten zum Fertigungs-
Service-Anwendung
gaben wie Besuchsberichte, Schrift-
stand einzelner Aufträge, zu Lager-
dem Kunden den Zugriff auf lau-
verkehr
beständen oder zur Zahlungsmoral
fende
Viel
Aufträge,
ermöglicht
Produkte,
Be-
standszahlen und Prognosen.
oder
Aufgabenplanung.
Kundenseg-
des Kunden sind verfügbar. Durch
mente und Verkaufschancen kön-
die Analyse des Kundenverhaltens
nen identifiziert und verfolgt wer-
können potenzielle Neukunden für
versprechende
Corporate WINLine
den. Der Erfolg von Kampagnen
ergänzende Produkte herausgefil-
Mesonic fokussiert mit der bran-
wird so messbar.
tert werden. Mit dem proALPHA
chenneutralen Software kleine und
mittelständische
Unternehmen ab einem bis etwa 250
Axapta bietet anpassbare Benutzermenüs,
niertes
es Bild eines Kunden oder einer
Layout
ganzen Region zu zeichnen.
der
Stammdaten,
User. WINLine WEB
Sortier-
CRM umfasst Inter-
und Filter-
essenten-
Analyzer ist es möglich, ein genau-
benutzerdefi-
und
funktio-
Classic Line und
Office Line
Sage KHK adressiert mit den
Kundenverwal-
nen,
E-
branchenneutralen Softwarelösun-
tung,
Mail- und
gen Classic Line und Office Line
Faxoptio-
kleine und mittelständische Unter-
nen, Sales
nehmen bis 1000 Mitarbeiter. Bran-
Kunden-,
Kontakt-, Supportund
Call-Center-
Management,
Wo r k f l o w - M a nagement,
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chenanpassungen übernimmt der
Kunden-
Fachhandel. Kundenmanager heißt
kontakt-Management und
das CRM-Modul, das auf dem Pro-
mation,
Auf-
tragsabwicklung,
Auto-
Force
Se-
Aktivitätspläne.
www.oxygon.de
dukt ACT! von Interact (Tochter von
7. Jahrgang is report 1/2003
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
mySAP CRM
Sage KHK) basiert. Der Datenbe-
Mitarbeitern. Im Außen-
stand zwischen dem Kundenmana-
dienst-Mo-
ger und dem ERP-System kann je-
dul kön-
derzeit synchronisiert werden. Kun-
nen An-
CRM
denprofile aus Finanz- und Waren-
sprech-
unter-
wirtschaftsdaten werden durch eine
partner
Kontakt- und Aktivitätenhistorie er-
mit
defi-
Planung
frei
myS A P
stützt die
gänzt. Für Vorhersagen der zu er-
nierbaren Profi-
und Überwa-
wartenden Umsätze werden Kun-
len
chung
denaufträge und Auftragschancen
werden.
mit
von
Marketing-
Das Modul PowerSale
Abschlusswahrscheinlichkeit
erfasst.
gespeichert
kampagnen,
umfasst Adress- und An-
die
sprechpartnerverwaltung,
rung von Budgets und die
Koordinie-
SoftM Suite
Kontakt-, Termin-, und Kampag-
SoftM fokussiert mittelständische
nenmanagement, Online-Informa-
Die Bestandteile sind Kundenak-
Unternehmen aus den Branchen
tionssystem mit Reporting sowie
quisition, Vertriebsprozesse, Auf-
Zuliefer-, Nahrungs- und Genuss-
CTI-Integration. Das Tool Service
tragsabwicklung sowie Kundenser-
mittelindustrie, Pharma, Kosmetik,
und Reparatur sieht eine lückenlo-
vice inklusive Interaction Center,
Handel, Chemie, Petrochemie, Ver-
se Verfolgung des Reparaturauf-
Internet-Self-Service
packung und Druck mit 50 bis 1000
trags über die Prozesskette vor.
densabwicklung.
17
Segmentierung
von
Kunden.
und
Scha-
CRM-Module im
Vergleich
iBaan
ERP 5
Anbieter
ERP mit CRM
Zielgruppe
Internet
AP Automation + Productivity
AG, Karlsruhe
Baan Deutschland GmbH,
Hannover
Eldicon GmbH, Nürnberg
P2 plus 3.6
Handels- und Fertigungsunternehmen
mit 50 bis 500 Mitarbeitern*
Mittelständische und große Unternehmen
aus der Fertigenden Industrie*
Industrie, Dienstleistung und Handel
mit 50 bis 5000 Mitarbeitern*
Medizintechnik, Konsumgüter,
Lebensmittel-Distribution und Hightech
mit 50 bis 500 Mitarbeitern*
Consulting, Professional Services, projektorientierte Fertigung und Mischfertigung
ab 50 User, 60 Branchenlösungen verfügbar*
Einzel-, Serien- und Variantenfertigung
mit 50 bis 1000 Mitarbeitern
Branchenneutral, auch für internationale
Konzerne, 50 bis über 500 Mitarbeiter
Industrie, Handel und Dienstleistung
mit 200 bis 8000 Mitarbeitern
Branchenneutral,
1 bis über 250 User
Branchenneutral, 10 bis 1000 Mitarbeiter
(Navision, 60 Branchenlösungen verfügbar),
10 bis 3000 Mitarbeiter (Axapta)
Branchenneutral, ab 1000 Mitarbeiter
www.ap-ag.com
iBaan ERP 5
WEST System 5.1
GODEsys, Mainz
SO: Business
Software Generation V
IFS Deutschland GmbH & Co.
KG, Erlangen
IFS Applications 2002
infor business solutions AG,
Friedrichsthal
Intentia Deutschland GmbH,
Hilden
J. D. Edwards Deutschland
GmbH, Mörfelden
Mesonic Software GmbH,
A-Mauerbach/Wien
Microsoft Business Solutions
Deutschland, Hamburg
infor: COM 6.1 SP 5
Oracle Deutschland GmbH,
München
proALPHA Software AG,
Weilerbach
Sage KHK Software GmbH &
Co. KG, Frankfurt/Main
SoftM Software und Beratung
AG, München
Steeb Anwendungssysteme
GmbH,Abstatt
Movex Version 12
J. D. Edwards 5
Corporate WINLine 7.3
Microsoft Business
Solutions Navision
3.60 und Axapta 3.0
Oracle E-Business
Suite 11i CRM
proALPHA 4.1d
Classic Line 3.1 und
Office Line 3.0
SoftM Suite 1.2
mySAP.com
Fertigende Industrie und technischer
Großhandel mit 50 bis 500 Mitarbeitern*
Branchenneutral, bis 1000 Mitarbeiter
Nahrungs-, Genussmittel und Zulieferindustrie,
Pharma, Kosmetik, Handel, Chemie,
Petrochemie,Verpackung, Druck
mit 50 bis 1000 Mitarbeitern*
Fertigung, Handel, Großhandel und
Dienstleistung ab 100 Mitarbeiter*
www.baan.de
www.eldicon.de
www.godesys.de
www.ifsde.com
www.infor.de
www.intentia.de
www.jdedwards.de
www.mesonic.de
www.navision.de
www.oracle.de
www.proalpha.de
www.sagekhk.de
www.softm-ag.de
www.steeb.de
*kann auch in anderen Branchen eingesetzt werden
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CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
und Service. Hier erfüllen vier
Die Studie im Detail
Hersteller alle von uns abgefragten Kriterien: Baan, Eldicon, infor
und Oracle. Noch besser sieht es
im
Servicemanagement
aus.
Hier und da fehlt lediglich eine
na
Idu
nal
g
i
S
to:
Fo
Routenplanung. Sage KHK bietet
nur die Kernfunktionen an, jedoch zu einem günstigen Preis.
Steeb
aus
Im
Call-Center-Management
Heilbronn, ein
besteht der größte Nachholbedarf.
SAP-Systemhaus,
Wer Wert auf ein effizientes Call
möchte den mittleren und gehobe-
Center legt, sollte sich auf die Lö-
nen Mittelstand sowie Großunter-
sungen von Eldicon, infor, J.D.
nehmen ab 100 Mitarbeiter aus
Edwards, Microsoft Business So-
Fertigung,
lutions mit Navision, Oracle oder
Handel,
Großhandel
und Dienstleistung erreichen.
Die SoftTrend Studie 225 untersucht 17 CRM-Module, die in
ERP-Systeme integriert sind. Die
erste Studie zum Thema CRM
(SoftTrend Studie 221) hatte zehn
verschiedene CRM-Systeme miteinander verglichen und wurde im
is report 4/2002, Sonderteil CRM
profi 4+5/2002, vorgestellt.
Die Studie 225 kann für 50 Euro
zuzüglich MwSt. unter info@
softselect.de oder bei der SoftSelect GmbH, Hamburg, unter
040/87 08 75-0 bestellt werden.
Steeb konzentrieren. Funktionen
wie Scripting, Automatic-Call-Dis-
Für Anwender ergibt sich fol-
Die interessantesten
Ergebnisse
tribution im Inbound oder Interactice Voice Response im Out-
setzt, die eigenen Bedürfnisse
Die Auswertung des allgemei-
bound bereiten einigen Anbietern
verlangen nicht nach einer hoch
nen Profils ergab, dass integrierte
Schwierigkeiten.
spezialisierten
CRM-Module alle wesentlichen
schränkte
CRM-Funktionen abdecken. Bei
nen wiesen IFS, Microsoft Busi-
stiert
der Untersuchung des Termin-
ness Solutions mit Axapta und
lohnt es sich in jedem Fall, das
managements wurden bei allen
Sage KHK auf.
entsprechende CRM-Modul des
Stark
einge-
Call-Center-Funktio-
Anbietern Defizite im Bereich der
gende
Konsequenz:
Vorausge-
Stand-alone-Lö-
sung und im Unternehmen exibereits
eine
ERP-Linie,
ERP-Anbieters intensiv in die In-
Internet-Funktionen aufgedeckt.
Test bestanden
vestitionsentscheidungen mit ein-
Oft fehlte etwa eine Analyse des
Das Fazit der Studie: CRM-Mo-
zubeziehen. Erst im Anschluss
virtuellen Kaufverhaltens. Weite-
dule aus integrierten ERP-Linien
sollte man über alternative Stand-
re Schwächen lagen in der Help-
bieten mittlerweile ein umfassen-
alone-Lösungen nachdenken.
desk-Anbindung oder der Über-
des und effizientes CRM.
nahme von E-Mails in die Kundenhistorie.
Im
Vertriebsma-
nagement haben die Hersteller
Baan, infor, J.D. Edwards und Microsoft Business Solutions mit Navison ihre Stärke. Defizite ließen
sich in der Außendienstunterstützung
feststellen.
Negativ-
antworten folgten auf die Frage
nach einer Reisekostenabrechnung (AP AG, Microsoft Business
Solutions mit Axapta, Mesonic,
proALPHA, Sage KHK) oder Routenplanung und Optimierung der
Besuchshäufigkeit. Teilweise fehlen das Teamselling sowie Auswertungstools. Ein hohes Niveau
Michael Gottwald/cm
ERP – das komplette Puzzle
Software für Enterprise Resource
Planning (ERP) bildet die betriebswirtschaftlichen Prozesse im Unternehmen ab. Die meisten Anbieter haben
Module für folgende Geschäftsbereiche im Programm:
• APS (Advanced Planning and
Scheduling)
• BDE (Betriebsdatenerfassung)
• Controlling und
Business Intelligence
• CRM (Customer Relationship
Management)
• Dokumentenmanagement
• E-Business und Web-Shop
• Finanz- und Rechnungswesen
• Knowledge-Management
• Logistik und Lagermanagement
• Lohn- und Gehaltsabrechnung
• Management-Informationssystem
• MDE (Maschinendatenerfassung)
• Personalmanagement und
-einsatzplanung
• PPS (Produktionsplanung und
-steuerung)
• Projektverwaltung
• SCM (Supply Chain Management)
• Warenwirtschaft
• Workflow-Management
• Zutrittskontrolle
herrscht im Bereich Marketing
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