Der Studierende ist verpflichtet, die nachstehenden Angaben korrekt

KLAUSUR 4
FONTYS INTERNATIONALE HOGESCHOOL
ECONOMIE
ProgRESS-code und OER:
Zeit:
Dozent(en):
Datum:
Studiengang:
Anzahl Seiten:
Gebrauch von Lehrmitteln
Papier
O Nein
X Ja, und zwar
Taschenrechner
X Nein
O Ja
Skripte
X Nein
O Ja, und zwar
Bücher
X Nein
O Ja, und zwar
Andere Lehrmittel
X Nein
O Ja, und zwar
Klausuraufgaben abgeben
O Nein
X Ja
Anmerkungen:
(u.a. Wertung)
O Schmierpapier
O Liniertes Papier
X Kariertes Papier
-
Aufgabe 1: 20P.
Aufgabe 2: 20P.
Aufgabe 3: 30P.
Aufgabe 4: 20P.
Bonus:
10 P.
TOTAL 100 P.
Der Studierende ist verpflichtet, die nachstehenden Angaben korrekt und
leserlich auszufüllen.
Diese Angaben sind auch auf die Lösungsblätter einzutragen.
Name StudentIn:
Studentennummer:
OER:
ProgRESS-code:
Klasse:
DozentIn:
Einleitung
Zwei Arten von Aufgaben (Fallaufgaben und Multiple Choice Aufgaben) sollen die
Reflexion Ihres Wissensstandes ermöglichen. Der erste Teil des Aufgabenblocks
(Aufgaben 1-3) ist in Form von Fallaufgaben dargestellt, indem die Anwendung des
gelernten Inhaltes fokussiert wird. Im zweiten Teil (Aufgabe 4) erfolgt die Reflektion
des notwendigen Faktenwissens durch Multiple Choice Aufgaben.
Teil I: Fallaufgaben
Aufgabe 1:
20 Punkte
Im Mittelpunkt der meisten Darstellungen zum Customer Relationship Management
steht die Beschreibung und Bereitstellung von methodischen bzw.
technologischen Lösungen. Zur Systematisierung lassen sich die CRM-Systeme
bzw. –Lösungen vier zentralen Aufgabenbereichen zuordnen und zwar dem
operativen, dem analytischen dem kommunikativen sowie dem kollaborativen CRM.
Erläutern Sie bitte den Aufgabenbereich des analytischen CRM.
Aufgabe 2:
20 Punkte
Erstellen Sie einen Kundenbeziehungs-Lebenszyklus (grafisch), indem Sie auf der
Ordinate die Intensität der Kundenbeziehung und auf der Abszisse die Dauer der
Kundenbeziehung zugrunde legen. Erläutern Sie die einzelnen Phasen der
Kundenbeziehung. Als Abszisse bezeichnet man die X-Achse, als Ordinate die YAchse. (20 Punkte)
Abszisse
Ordinate
Aufgabe 3:
30 Punkte
Zur Messung der Kundenzufriedenheit kann der Kundenzufriedenheits-Index (CSI) genutzt
werden.
Erläutern Sie dieses Messinstrument und stellen Sie die wesentlichen Inhalte heraus.
Teil II: Multiple Choice Aufgaben
Aufgabe 4: 20 Punkte
Für jede richtige Markierung oder Nichtmarkierung wird 1 Punkte gegeben.. Die Minimalpunktzahl für die Aufgabe beträgt 0
(Null) Punkte. Wird bei einer Teilaufgabe keine Lösungsalternative markiert, so wird diese Teilaufgabe als nicht bearbeitet
bewertet. Werden beide Alternativen angekreuzt, so wird diese Teilaufgabe auch als nicht bearbeitet bewertet.
Welchen Aussagen stimmen Sie zu?
CRM ist ein moderner, erfolgreicher Marketing-Ansatz bzw. Philosophie
dazu gehören alle Überlegungen und Tätigkeiten der Analyse, Konzeption,
Umsetzung und Kontrolle, die der Akquisition, Bindung und Rückgewinnung
von vertrauensbasierten, langfristigen Geschäftsbeziehungen zu den potenziellen
Kunden dienen mit dem Ziel den eigenen Nutzen zu maximieren.
CRM ist eine ganzheitliche Unternehmensphilosophie, bei der der Kunde im
Mittelpunkt der Handlungen steht.
Das analytische CRM führt die ganzheitliche Unternehmensphilosophie weiter.
Es werden Auswertungen, Berichte und Prognosen in die Überlegungen
integriert, damit auch planerische Aspekte zum Tragen kommen.
Im operativen CRM werden die -durch das kommunikative CRM- gewonnenen
Informationen einer Verwendung zugeführt.
Kommunikatives CRM ist die Schnittstelle zum Kunden, dem kommunikativen
CRM zuzuordnen sind sogenannte Kundenkontaktpunkte.
Kollaboratives CRM beinhaltet das Management und die Kombination sowie
Integration verschiedener Kommunikationskanäle innerhalb der
Organisationseinheit.
Kundenbeziehungen lassen sich im Zeitablauf nach dem Zufriedenheitsgrad und Bindungsgrad unterscheiden.
Die Stärke der Kundenbeziehung wird durch die Loyalitätsleiter verdeutlicht.
Zufriedene Kunden durchlaufen die Stufen Kunde, Klient, Sympathisant,
Enthusiast
Unzufriedene Kunden die Stufen Kunde Wunschkunde, Emigrant und Terrorist
Die Kundenzufriedenheit ist ein kurzfristiges Ziel im Vergleich zur
Kundenbindung
Kundenbindung ist um jeden Preis als Ziel der Unternehmung anzustreben
Der Beziehungszyklus durchläuft die Phasen Kundenakquisition,
Kundenbindung und Kundenrückgewinnung
Kundenakquisition umfasst die Anbahnungsphase und Sozialisationsphase
Kundenbindung Wachstumsphase und Reifephase
Kundenrückgewinnung Gefährdungsphase, Interessensphase und Abstinenzphase
Im Rahmen der Kontrolle der Kundenbeziehungen wird zwischen
vorökonomischer, ökonomischer und integrierter Kontrolle unterschieden.
Die
vorökonomische
Kontrolle
umfasst
Leistungsqualität,
Preis/Leistungsverhältnis, Beziehungsqualität, Kundenzufriedenheit, Bindung
und Loyalität
Im Rahmen der ökonomischen Kontrolle wird zwischen einperiodige und
zweiperiodige Kontrolle unterschieden
Die integrierte Kontrolle berücksichtigt sowohl die vorökonomische als auch die
ökonomische Kontrolle
RFMR – Ansatz Welche Aussagen sind richtig:
RFMR bewertet die Qualität eines Kunden um eine interne Rangliste zu erstellen
Ermittelt einen Wertes für jeden Kunden, der sich aus der Vergangenheit ergibt
Berücksichtigt die Zeitdauer seit dem letzten Umsatz (Recency), Häufigkeit von
Bestellungen (Frequency) und Auftragswert pro Bestellung (Monetary Ratio)
Die Größen der RFMR werden im Unternehmen bewertet und der Kunde erhält
somit Qualitätspunkte, die bei Investitionen (Katalogsendungen, etc) erneut
herangezogen werden.
richtig
falsch
Lösung Aufgabe 1
Analytisches CRM
Im Mittelpunkt des analytischen CRM steht die datentechnische Zusammenführung
der verschiedenen im Unternehmen – genauer in den Front Office Bereichen
Marketing, Vertrieb und Service – vorhandenen Informationen über die Kunden durch
den Aufbau einer Kundendatenbank. In der Vergangenheit haben sich in den
einzelnen Bereichen meist Insellösungen und verstreute Datenbanken entwickelt, mit
der Folge, dass sowohl im Marketing als auch im Vertrieb und im Service
Informationen über die Kunden vorhanden sind, diese aber nie zusammengeführt
werden. Gerade aber in dieser bereichsübergreifenden Zusammenführung der Daten
und Informationen über die Kunden wird eine große Chance gesehen. Erst auf diesem
Wege lassen sich umfangreiche, aussagekräftige Kundenprofile erstellen, die
wiederum bspw. für eine gezielte Kundenkommunikation notwendig sind. Die
Zusammenführung der verschiedenen Informationen und Daten aus den
unterschiedlichsten dezentralen Datenbanken zu einer einzigen Kundendatenbank
wird mit dem Schlagwort Data Warehouse beschrieben. Der Aufbau eines Data
Warehouse stellt jedoch nur die Basis dar. Zur gezielten Analyse und Auswertung
dieser Datenbestände werden spezielle Werkzeuge benötigt, wie bspw. das Data
Mining. Unter Data Mining wird ein – mehr oder weniger – automatisierter Prozess
der systematischen Analyse meist großer Datenbestände verstanden, um bestimmte
Muster und Auffälligkeiten in den Datenbeständen zu identifizieren. Die Ergebnisse
dienen bspw. der Kundensegmentierung oder auch der Prognose von
Kundenverhalten.
Lösung Aufgabe 2
Lösung Aufgabe 3:
Gezieltes Handeln setzt eine aussagefähige Messung voraus. In der Unternehmenspraxis
reicht es nicht, nur die Kundenzufriedenheit zu messen. Zusätzlich erforderlich ist, auch die
Wichtigkeit einzelner Kriterien zu kennen, um so den Kundenzufriedenheitsindex (Customer
Satisfaction Index; CSI) ermitteln zu können. Aus der produzierenden Industrie und
verschiedenen Dienstleistungsbranchen sind Methoden und Werkzeuge zur Messung des CSI
bekannt, die es erlauben, aussagefähig zu messen und das Unternehmen mit anderen
Unternehmen zu vergleichen. Eine Erhöhung der Zufriedenheit, jeweils verglichen mit der
Erwartungshaltung der Kunden – ausgedrückt durch die Wichtigkeit – ist hierbei angestrebt.
Die alleinige Abfrage von teilweise emotional gefärbten Spontanbeurteilungen, ohne sie an
einer Erwartungshaltung zu spiegeln, ist nicht zielführend.
Zur Ermittlung des CSI werden die Zufriedenheit der Kunden mit einzelnen Kriterien (als
Differenz der Leistungsanforderungen und wahrgenommenen Leistung) sowie die Bedeutung
dieser Zufriedenheitsbereiche erfragt. Die so ermittelte Ist-Zufriedenheit und Wichtigkeit
fließen dann je nach Abweichung in die Berechnung des CSI ein.
Die Kennzahl erlaubt den Vergleich der Indizes über mehrere Perioden im Sinne einer
Trendanalyse sowie zu internen bzw. externen Betriebsvergleichen (Benchmarking).
Teil II: Multiple Choice Aufgaben
Aufgabe 1: 20 Punkte
Für jede richtige Markierung oder Nichtmarkierung wird 1 Punkte gegeben, für jede falsche oder fehlende Markierung 1,0
Punkte abgezogen. Die Minimalpunktzahl für die Aufgabe beträgt 0 (Null) Punkte. Wird bei einer Teilaufgabe keine
Lösungsalternative markiert, so wird diese Teilaufgabe als nicht bearbeitet bewertet.
Welchen Aussagen stimmen Sie zu?
CRM ist ein moderner, erfolgreicher Marketing-Ansatz bzw. Philosophie
dazu gehören alle Überlegungen und Tätigkeiten der Analyse, Konzeption,
Umsetzung und Kontrolle, die der Akquisition, Bindung und Rückgewinnung
von vertrauensbasierten, langfristigen Geschäftsbeziehungen zu den potenziellen,
Kunden die dem Ziel den eigenen Nutzen zu maximieren dienen.
CRM ist eine ganzheitliche Unternehmensphilosophie, bei der der Kunde im
Mittelpunkt der Handlungen steht.
Das analytische CRM führt die ganzheitliche Unternehmensphilosophie weiter.
Es werden Auswertungen, Berichte und Prognosen in die Überlegungen
integriert, damit auch planerische Aspekte zum Tragen kommen.
Im operativen CRM werden die -durch das kommunikative CRM- gewonnenen
Informationen einer Verwendung zugeführt.
Kommunikatives CRM ist die Schnittstelle zum Kunden, dem zuzuordnen sind
sogenannte Kundenkontaktpunkte.
Kollaboratives CRM beinhaltet das Management und die Kombination sowie
Integration verschiedener Kommunikationskanäle innerhalb der
Organisationseinheit.
Kundenbeziehungen lassen sich im Zeitablauf nach dem Zufriedenheitsgrad und Bindungsgrad unterscheiden.
Die Stärke der Kundenbeziehung wird durch die Loyalitätsleiter verdeutlicht.
Zufriedene Kunden durchlaufen die Stufen Kunde, Klient, Sympathisant,
Enthusiast
Unzufriedene Kunden die Stufen Kunde Wunschkunde, Emigrant und Terrorist
Die Kundenzufriedenheit ist ein kurzfristiges Ziel im Vergleich zur
Kundenbindung
Kundenbindung ist um jeden Preis als Ziel der Unternehmung anzustreben
Der Beziehungszyklus durchläuft die Phasen Kundenakquisition,
Kundenbindung und Kundenrückgewinnung
Kundenakquisition umfasst die Anbahnungsphase und Sozialisationsphase
Kundenbindung Wachstumsphase und Reifephase
Kundenrückgewinnung Gefährdungsphase, Interessensphase und Abstinenzphase
Im Rahmen der Kontrolle der Kundenbeziehungen wird zwischen
vorökonomischer, ökonomischer und integrierter Kontrolle unterschieden.
Die
vorökonomische
Kontrolle
umfasst
Leistungsqualität,
Preis/Leistungsverhältnis, Beziehungsqualität, Kundenzufriedenheit, Bindung
und Loyalität
Im Rahmen der ökonomischen Kontrolle wird zwischen einperiodige und
zweiperiodige Kontrolle unterschieden
Die integrierte Kontrolle berücksichtigt sowohl die vorökonomische als auch die
ökonomische Kontrolle
RFMR – Ansatz Welche Aussagen sind richtig:
RFMR bewertet die Qualität eines Kunden um eine interne Rangliste zu erstellen
Ermittelt einen Wertes für jeden Kunden, der sich aus der Vergangenheit ergibt
Berücksichtigt die Zeitdauer seit dem letzten Umsatz (Recency), Häufigkeit von
Bestellungen (Frequency) und Auftragswert pro Bestellung (Monetary Ratio)
Die Größen der RFMR werden im Unternehmen bewertet und der Kunde erhält
somit Qualitätspunkte, die bei Investitionen (Katalogsendungen, etc) erneut
herangezogen werden.
richtig
falsch
X
X
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