Beschwerdemanagement
Werbung
Fachhochschule Kö Köln Campus Gummersbach Prof. Dr.Dr.-Ing. C. Averkamp ARBEITSORGANISATION Methoden der Stellenbewertung Beschwerdemanagement Quelle: www.versuch-den-schaden-in-grenzen-zu-halten.de Christopher Prinz, Michael Köhler, Dirk Eichenauer 1 Fachhochschule Kö Köln Campus Gummersbach Prof. Dr.Dr.-Ing. C. Averkamp ARBEITSORGANISATION Methoden der Stellenbewertung Gliederung 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Definitionen Kundenbeziehungsmanagement Relevanz des Beschwerdemanagements Der Beschwerdeprozess Kunden- und Beschwerdezufriedenheit Messung der Beschwerdezufriedenheit Beispiel DaimlerChrysler Quellen Anhang Gliederung Christopher Prinz, Michael Köhler, Dirk Eichenauer 2 1 Fachhochschule Kö Köln Campus Gummersbach Prof. Dr.Dr.-Ing. C. Averkamp ARBEITSORGANISATION Methoden der Stellenbewertung 1. Definitionen • Beschwerden: Unzufriedenheitsäußerungen, die Kunden gegenüber einem Unternehmen oder Drittinstitutionen abgeben, um auf ein subjektiv als schädigend wahrgenommenes Verhalten eines Anbieters aufmerksam zu machen, Wiedergutmachung zu erhalten und/oder eine Änderung des kritisierten Verhaltens zu bewirken. • Beschwerdemanagement: Planung, Durchführung und Kontrolle aller Maßnahmen, die ein Unternehmen im Zusammenhang mit Kundenbeschwerden ergreift. • Ziele: - Wiederherstellung von Kunden- bzw. Beschwerdezufriedenheit - Minimierung der negativen Auswirkungen von Kundenunzufriedenheit auf das Unternehmen - Identifikation von Hinweisen auf betriebliche Schwächen und Marktchancen Quelle: nach www.uni-bayreuth.de 1. Definitionen 3 Christopher Prinz, Michael Köhler, Dirk Eichenauer Fachhochschule Kö Köln Campus Gummersbach Prof. Dr.Dr.-Ing. C. Averkamp ARBEITSORGANISATION Methoden der Stellenbewertung 2. Kundenbeziehungsmanagement Kundenbeziehungsmanagement NeukundenManagement Bemühung um potentielle Kunden KundenkontaktManagement Stärkung der Geschäftsbeziehung zu zufriedenen Kunden KundenzufriedenheitsManagement WiedergewinnungsManagement Stabilisierung gefährdeter Geschäftsbeziehungen zu unzufriedenen Kunden Bemühung um verlorene Kunden BeschwerdeManagement Quelle: www.sorry.de 2. Kundenbeziehungsmanagement Christopher Prinz, Michael Köhler, Dirk Eichenauer 4 2 Fachhochschule Kö Köln Campus Gummersbach Prof. Dr.Dr.-Ing. C. Averkamp ARBEITSORGANISATION Methoden der Stellenbewertung 3. Relevanz des Beschwerdemanagements ca 15% beschweren sich „Unsere Kunden sind zufrieden, sonst würden sie sich ja beschweren!“ erzählen es anderen beschweren sich nicht und kaufen nie wieder Quelle: www.sorry.de 5 3. Relevanz des Beschwerdemanagements Christopher Prinz, Michael Köhler, Dirk Eichenauer ARBEITSORGANISATION Methoden der Stellenbewertung Fachhochschule Kö Köln Campus Gummersbach Prof. Dr.Dr.-Ing. C. Averkamp Relevanz der Kundenzufriedenheit Reklamationen sind wichtiger als die Neukundenakquisition. Es ist einfacher einen reklamierenden Kunden weiter zu behalten als einen Neukunden zu gewinnen Hohe Ansprüche an Mitarbeiter (besonders im Servicebereich) Ansprüche an die Personalführung 3. Relevanz des Beschwerdemanagements Christopher Prinz, Michael Köhler, Dirk Eichenauer 6 3 Fachhochschule Kö Köln Campus Gummersbach Prof. Dr.Dr.-Ing. C. Averkamp ARBEITSORGANISATION Methoden der Stellenbewertung Möglichkeiten der Mitarbeiter • • • • Sie haben den unmittelbaren Kontakt zu dem beschwerenden Kunden und damit die erste Chance, Unzufriedenheit abzubauen Sie können gegebenen unmittelbar eine Problemlösung herbeiführen und damit häufig für eine besonders schnelle und kostengünstige Abwicklung sorgen Sie haben eine wichtige Funktion bei der Aufnahme von Informationen über Kundenprobleme, die nicht zum Gegenstand schriftlicher Beschwerden werden Sie können die Bearbeitung, Lösung und Auswertung erheblich erleichtern, indem sie weitere Informationen (über den Beschwerdefall, das Ausmaß der vom Kunden empfundenen Verärgerung oder über dessen gewünschte Problemlösung) aufnehmen 3. Relevanz des Beschwerdemanagements Christopher Prinz, Michael Köhler, Dirk Eichenauer 7 Fachhochschule Kö Köln Campus Gummersbach Prof. Dr.Dr.-Ing. C. Averkamp ARBEITSORGANISATION Methoden der Stellenbewertung Quelle: www.4managers.de 3. Relevanz des Beschwerdemanagements Christopher Prinz, Michael Köhler, Dirk Eichenauer 8 4 Fachhochschule Kö Köln Campus Gummersbach Prof. Dr.Dr.-Ing. C. Averkamp ARBEITSORGANISATION Methoden der Stellenbewertung Wo die Beschwerde noch ankommen kann Quelle: Direkt Marketing 6.2005 9 3. Relevanz des Beschwerdemanagements Christopher Prinz, Michael Köhler, Dirk Eichenauer Fachhochschule Kö Köln Campus Gummersbach Prof. Dr.Dr.-Ing. C. Averkamp ARBEITSORGANISATION Methoden der Stellenbewertung Was ist Ciao? Ciao ist eine Community von mehreren Millionen Mitgliedern, die zum Nutzen anderer Verbraucher Millionen von Produkten und Dienstleistungen testen und kritisch bewerten. Durch die Verbindung von unabhängigen Verbrauchertests mit aktuellen Preisinformationen hunderter Online-Shops ist Ciao einer der umfangreichsten Einkaufsberater im Internet, der Millionen von Konsumenten in den wichtigsten westeuropäischen Märkten in landessprachlichen Versionen kostenlos zur Verfügung steht. Mehr als 10 Millionen Verbraucher besuchen Ciao jeden Monat und machen es damit zu einem der größten und erfolgreichsten Shopping-Portale in Europa. Für weitere Internetbeispiele siehe Anhang Quelle: www.ciao.com 3. Relevanz des Beschwerdemanagements Christopher Prinz, Michael Köhler, Dirk Eichenauer 10 5 Fachhochschule Kö Köln Campus Gummersbach Prof. Dr.Dr.-Ing. C. Averkamp ARBEITSORGANISATION Methoden der Stellenbewertung Quelle: www.4managers.de 11 3. Relevanz des Beschwerdemanagements Christopher Prinz, Michael Köhler, Dirk Eichenauer Fachhochschule Kö Köln Campus Gummersbach Prof. Dr.Dr.-Ing. C. Averkamp ARBEITSORGANISATION Methoden der Stellenbewertung 4. Der Beschwerdeprozess Kunde direkter Beschwerdeprozess Beschwerdestimulierung Beschwerdebearbeitung und -reaktion Beschwerdeannahme indirekter Beschwerdeprozess Auswertungen Reporting Kosten- und NutzenControlling Kontinuierlicher Verbesserungsprozess Quelle: www.sorry.de 4. Der Beschwerdeprozess Christopher Prinz, Michael Köhler, Dirk Eichenauer 12 6 Fachhochschule Kö Köln Campus Gummersbach Prof. Dr.Dr.-Ing. C. Averkamp ARBEITSORGANISATION Methoden der Stellenbewertung Direkter Beschwerdeprozess – Kommunikation mit dem Kunden Stimulierung von Beschwerden Der Kunde soll sich frühzeitig beim Unternehmen beschweren, dafür müssen Beschwerdekanäle eingerichtet werden, z.B.: -Service-Telefon -Kummerkästen -Umfragen -etc. Fehler können frühzeitig ausgemerzt werden 13 4. Der Beschwerdeprozess Christopher Prinz, Michael Köhler, Dirk Eichenauer Fachhochschule Kö Köln Campus Gummersbach Prof. Dr.Dr.-Ing. C. Averkamp ARBEITSORGANISATION Methoden der Stellenbewertung Direkter Beschwerdeprozess – Kommunikation mit dem Kunden In einem Einzelhandelsgeschäft sind täglich zu später Uhrzeit wenig Angestellte im Laden, welche je nicht mehr als einen Kunden betreuen können. Oft kommen aber zur Sommerzeit abends mehr Kunden, welche Ansprechpartner suchen. Finden sie niemanden sind sie meist sauer, sagen aber nichts. Dies passiert einige Male, bis die Kunden zur Konkurrenz gehen. Das Problem liegt an der Unterbesetzung des Personals nur, so lange es die Marktleitung nicht vernünftig gesagt bekommt, sie wird denken, dass alles in Ordnung sei und nichts ändert sich. Also in so welchen Situationen die Marktleitung informieren, da dies aber nicht wirklich immer hilft, den Kunden sagen, dass sie sich beschweren sollen! 4. Der Beschwerdeprozess Christopher Prinz, Michael Köhler, Dirk Eichenauer Beispiel 14 7 Fachhochschule Kö Köln Campus Gummersbach Prof. Dr.Dr.-Ing. C. Averkamp ARBEITSORGANISATION Methoden der Stellenbewertung Direkter Beschwerdeprozess – Kommunikation mit dem Kunden Beschwerdeannahme Der erste Kontakt ist besonders wichtig, da man hierbei schon fast über den Ausgang der Beschwerde entscheidet. Der Kunde soll den Eindruck gewinnen, dass er verstanden wird und alles Mögliche für ihn getan wird. Eine vollständige Aufnahme der Beschwerdeeinzelheiten ist dabei unerlässlich. Außerdem sollte dies, im Sinne des Unternehmens, klar strukturiert, schnell aufgenommen und sofort weitergeleitet werden. Je länger der Kunde wartet, desto verärgerter wird er. „Verständnisweitergabe“ und vorerst bleibende bzw. zurückgewonnene Zufriedenheit des Kunden 15 4. Der Beschwerdeprozess Christopher Prinz, Michael Köhler, Dirk Eichenauer Fachhochschule Kö Köln Campus Gummersbach Prof. Dr.Dr.-Ing. C. Averkamp ARBEITSORGANISATION Methoden der Stellenbewertung Direkter Beschwerdeprozess – Kommunikation mit dem Kunden Ein Kunde hat eine fehlerhafte Laserwasserwaage gekauft und möchte sie reklamieren. Er fährt nach der Bemerkung des Fehlers zum Baumarkt, erklärt sein Problem. Ein Mitarbeiter aus der Blumenabteilung, der zufällig neben der Kassiererin steht soll das Produkt annehmen. Der Mitarbeiter fängt mit einem Konfliktgespräch an und meint, der Kunde habe die teure Wasserwaage fallengelassen und somit die Laserjustierung kaputt gemacht. Schließlich wird das Produkt ja in einem mit Schaumstoff ausgefüllten Koffer verkauft, in dem so ein Schaden nicht passieren kann. Also wird erst einmal gestritten ob dies alles Rechtens ist oder nicht. Dann entschließt sich der Mitarbeiter das Produkt erst einmal zurückzunehmen und er „will mal gucken, was er da machen kann“. Nach der Adressdatenaufnahme sagt er noch, dass er sich „melden“ wird. Dann wird der Kunde verabschiedet, die Wasserwaage mit einem Zettel dran in irgendeine Ecke gelegt und erst einmal ne Raucherpause eingelegt. 4. Der Beschwerdeprozess Christopher Prinz, Michael Köhler, Dirk Eichenauer Beispiel 16 8 Fachhochschule Kö Köln Campus Gummersbach Prof. Dr.Dr.-Ing. C. Averkamp ARBEITSORGANISATION Methoden der Stellenbewertung Direkter Beschwerdeprozess – Kommunikation mit dem Kunden Falsch: - keine Bemühung Verständnis zu zeigen und den Kunden zu beruhigen - keine verantwortlichen Personen - kein strukturierter und schneller Ablauf - größtes Problem hierbei ist die Unwissenheit des Kunden: - Wie wird jetzt weiter verfahren? - Wann bekomme ich Bescheid? - etc. 4. Der Beschwerdeprozess Christopher Prinz, Michael Köhler, Dirk Eichenauer ARBEITSORGANISATION Methoden der Stellenbewertung Beispiel 17 Fachhochschule Kö Köln Campus Gummersbach Prof. Dr.Dr.-Ing. C. Averkamp Direkter Beschwerdeprozess – Kommunikation mit dem Kunden Bearbeitung und Reaktion Wichtig ist die termingerechte Reaktion der Beschwerden. Dafür müssen die internen Bearbeitungsprozesse klar gegliedert, Verantwortlichkeiten festgelegt und Zeitstandards definiert werden. Ohne diese Ablaufplanung wird es immer Probleme geben. Die aus der Bearbeitung resultierende Reaktion sollte gut begründet werden können, um dem möglichen Unverständnis des Kunden entgegenwirken zu können. Dabei ist die erneute Kommunikation mit dem Kunden erforderlich, welche wie bei der Beschwerdenannahme über die Kundenbindung entscheidet. Der Kunde soll weiterhin bei ihnen kaufen 4. Der Beschwerdeprozess Christopher Prinz, Michael Köhler, Dirk Eichenauer 18 9 Fachhochschule Kö Köln Campus Gummersbach Prof. Dr.Dr.-Ing. C. Averkamp ARBEITSORGANISATION Methoden der Stellenbewertung Direkter Beschwerdeprozess – Kommunikation mit dem Kunden Sie schaffen es nicht den Termin einer Reklamation einzuhalten, dann rufen sie den Kunden an und teilen ihm einen neuen Termin mit. Ist die Reklamation fertig bearbeitet, teilen sie dies dem Kunden mit und vereinbaren einen Gesprächstermin bzw. sagen sie es dem Kunden sofort, wie das Ergebnis ausgefallen ist. Dabei müssen sie freundlich mit dem Kunden umgehen und sich für die Umstände entschuldigen. Vielleicht auch mit Hilfe von materiellen Dingen (Preisnachlass, Flasche Wein, etc.), falls erst damit eine Versöhnung stattfinden kann. 4. Der Beschwerdeprozess Christopher Prinz, Michael Köhler, Dirk Eichenauer Beispiel ARBEITSORGANISATION Methoden der Stellenbewertung 19 Fachhochschule Kö Köln Campus Gummersbach Prof. Dr.Dr.-Ing. C. Averkamp Indirekter Beschwerdeprozess – Überwachung und Aufbereitung Auswertung und Reporting Durch die Auswertungen der Beschwerdeinformationen können Umfang und Verteilung der Beschwerden sowie die Priorisierung der von den Kunden wahrgenommenen Probleme festgehalten werden. Dies kann mit Hilfe von Häufigkeitsverteilungen und Kreuztabellen geschehen. Bei der qualitativen Auswertung werden systematische Ursachenanalysen durchgeführt und Verbesserungsvorschläge entwickelt. Mit Hilfe von fest hinterlegten Reports wird der Informationsstand weitergegeben. Analyse und Verbesserung von Beschwerdeprozessen 4. Der Beschwerdeprozess Christopher Prinz, Michael Köhler, Dirk Eichenauer 20 10 Fachhochschule Kö Köln Campus Gummersbach Prof. Dr.Dr.-Ing. C. Averkamp ARBEITSORGANISATION Methoden der Stellenbewertung Indirekter Beschwerdeprozess – Überwachung und Aufbereitung KostenKosten-/Nutzencontrolling Hierbei wird der „Return on Complaint Management“ bestimmt. Es werden die Kosten und Nutzen mit ihren Dimensionen des aktiven Beschwerdemanagementprozesses gegenübergestellt und Aussagen über Art und Umfang des Beschwerdemanagements gemacht. Aussagen über die Kosten und die indirekt daraus folgenden Nutzen 21 4. Der Beschwerdeprozess Christopher Prinz, Michael Köhler, Dirk Eichenauer Fachhochschule Kö Köln Campus Gummersbach Prof. Dr.Dr.-Ing. C. Averkamp ARBEITSORGANISATION Methoden der Stellenbewertung 4. Der Beschwerdeprozess Kunde direkter Beschwerdeprozess Beschwerdestimulierung Beschwerdebearbeitung und -reaktion Beschwerdeannahme indirekter Beschwerdeprozess Auswertungen Reporting Kosten- und NutzenControlling Kontinuierlicher Verbesserungsprozess Quelle: www.sorry.de 4. Der Beschwerdeprozess Christopher Prinz, Michael Köhler, Dirk Eichenauer 22 11 Fachhochschule Kö Köln Campus Gummersbach Prof. Dr.Dr.-Ing. C. Averkamp ARBEITSORGANISATION Methoden der Stellenbewertung 5. Kunden- und Beschwerdezufriedenheit Beschwerdezufriedenheit: Zufriedenheit des Kunden mit der Antwort des Unternehmens auf seine Beschwerde. Soll- und Ist- Vergleich vom Kunden Kundenzufriedenheit: Ergibt sich aus der Beschwerdezufriedenheit und Zufriedenheiten gegenüber der Firma. Die Kundenzufriedenheit kann jedoch stark von der Beschwerdezufriedenheit abhängen. Beschwerdetoleranzzone: Zone zwischen einer (hohen) Beschwerdezufriedenheit und einer Beschwerdeunzufriedenheit. Meist versucht ein Unternehmen mit dem Kunden einen Kompromiss zu finden, der dann in der Toleranzzone liegt. Hierbei ist jedoch die Zufriedenheit des Kunden nur bedingt gegeben. 5. Kunden- und Beschwerdezufriedenheit Christopher Prinz, Michael Köhler, Dirk Eichenauer Fachhochschule Kö Köln Campus Gummersbach Prof. Dr.Dr.-Ing. C. Averkamp ARBEITSORGANISATION Methoden der Stellenbewertung Beschwerdeantwort Erwartete Antwort 23 Zufriedenheitsniveau Hohe Zufriedenheit Gewünschte Antwort Toleranzzone Akzeptable Antwort Unzufriedenheit 5. Kunden- und Beschwerdezufriedenheit Christopher Prinz, Michael Köhler, Dirk Eichenauer 24 12 ARBEITSORGANISATION Methoden der Stellenbewertung Fachhochschule Kö Köln Campus Gummersbach Prof. Dr.Dr.-Ing. C. Averkamp 6. Messung der Beschwerdezufriedenheit Die Beschwerdezufriedenheit kann mit Hilfe einfacher Mitteln grob bestimmt werden: - Umfragen (von der Firma selber, im Auftrag, oder auch durch öffentliche Medien (indirekt!)) - Service Telefon - Auswertungen der eingegangenen Beschwerden - weitere verschiedenste Beschwerdekanäle (auch Benchmarking (siehe Beispiel)) Messungen der Beschwerdezufriedenheit können relativ einfach durchgeführt werden, jedoch muss man dann die vorhandenen Daten auch benutzen und auswerten. Mittlerweile gibt es viele Softwarelösungen für die Erstellung von z.B. Fragebögen. Diese Software kann auch gleichzeitig die Auswertungen durchführen. 25 Christopher Prinz, Michael Köhler, Dirk Eichenauer 6. Messung der Beschwerdezufriedenheit ARBEITSORGANISATION Methoden der Stellenbewertung Fachhochschule Kö Köln Campus Gummersbach Prof. Dr.Dr.-Ing. C. Averkamp Ein Beispiel dafür ist die Software Happy? von Rödl & Partner: „Happy? Happy? vereint alle wesentlichen Befragungsschritte in einem einzigen Tool – von der Durchführung bis hin zu schnell verfügbaren Auswertungen.“ Zitat aus der Werbebroschüre zu Happy? (www.sorry.de). Nach Auswertung der Ergebnisse sollte bestimmt werden, ob das für das Unternehmen angestrebte Ziel erreicht ist oder nicht. Auf der Basis dieser Daten können Kosten- und Nutzencontrollings durchgeführt werden. 6. Messung der Beschwerdezufriedenheit Christopher Prinz, Michael Köhler, Dirk Eichenauer 26 13 Fachhochschule Kö Köln Campus Gummersbach Prof. Dr.Dr.-Ing. C. Averkamp ARBEITSORGANISATION Methoden der Stellenbewertung Benchmarking beim Beschwerdemanagement Darstellung von der relativen Umsetzung von Beschwerdemanagement in einem untersuchten Unternehmen und „Best – in – Class (=100%)“ Quelle: www.roedl.de 27 Christopher Prinz, Michael Köhler, Dirk Eichenauer 6. Messung der Beschwerdezufriedenheit Fachhochschule Kö Köln Campus Gummersbach Prof. Dr.Dr.-Ing. C. Averkamp ARBEITSORGANISATION Methoden der Stellenbewertung Umfrageergebnis fü für den Dienstleistungssektor 1995 Am meisten angegebene Punkte: · Erreichbarkeit/Verfügbarkeit · Zuverlässigkeit/Pünktlichkeit · Schnelligkeit · Freundlichkeit der Mitarbeiter · Kundenkommunikation Quelle: Das deutsche Kundenbarometer 1995 6. Messung der Beschwerdezufriedenheit Christopher Prinz, Michael Köhler, Dirk Eichenauer 28 14 Fachhochschule Kö Köln Campus Gummersbach Prof. Dr.Dr.-Ing. C. Averkamp ARBEITSORGANISATION Methoden der Stellenbewertung Beispiel für (direkte) Internet - Beschwerdekanäle Quelle: www.ett-online.de 29 Christopher Prinz, Michael Köhler, Dirk Eichenauer 6. Messung der Beschwerdezufriedenheit Fachhochschule Kö Köln Campus Gummersbach Prof. Dr.Dr.-Ing. C. Averkamp ARBEITSORGANISATION Methoden der Stellenbewertung 7. Beispiel DaimlerChrysler Der Automobilkonzern will Fehlerquellen schnellstmöglich erkennen, abstellen und damit die Kundenzufriedenheit steigern. Die Voraussetzungen dafür steckt der Qualitätsmanager Peter Diehsle so ab: - auf Vorgänge schnell zugreifen und sie effektiv verwalten - Beschwerden gezielt an den richtigen Ansprechpartner weiterleiten - durch Transparenz Prozesse optimieren und unnötige Bearbeitungsschritte vermeiden - durch schnelle Ursachenforschung Fehler und Folgefehler vermeiden. Um diese Vorgaben umzusetzen wurde 1998 die Softwareunterstützung Sorry! von Rödl & Partner eingesetzt. Es war nun die Aufgabe, Prozesse so zu beschreiben und Workflows so zu gestalten, dass sie reibungslos ablaufen. 7. Beispiel DaimlerChrysler Christopher Prinz, Michael Köhler, Dirk Eichenauer 30 15 Fachhochschule Kö Köln Campus Gummersbach Prof. Dr.Dr.-Ing. C. Averkamp ARBEITSORGANISATION Methoden der Stellenbewertung 7. Beispiel DaimlerChrysler Diese intensive Vorarbeit führte dazu, dass die Reklamationen heute einen automatisierten Prozess durchlaufen und das System gibt jederzeit eine Rückmeldung über den Bearbeitungsstatus. Die Datenbank sucht z.B. zu einer Fahrzeuggestellnummer alle Informationen raus, auch den zuständigen Kontaktpartner zu dieser Produktreihe. Dadurch ist in Sekundenschnelle der richtige Ansprechpartner zur Hand, so muss man nicht erst in vielen Ordnern die Zuständigkeiten durchstöbern. Außerdem durchsucht das System bei jeder neuen Reklamation das Archiv, ob so ein Problem schon einmal aufgetaucht ist und gibt dann die Ergebnisse aus dem bekannten Fall Preis. 31 7. Beispiel DaimlerChrysler Christopher Prinz, Michael Köhler, Dirk Eichenauer Fachhochschule Kö Köln Campus Gummersbach Prof. Dr.Dr.-Ing. C. Averkamp ARBEITSORGANISATION Methoden der Stellenbewertung 7. Beispiel DaimlerChrysler Durch das mittlerweile sehr stark verbreitete Internet kann der Kunde nun auch online mit Daimler das Problem lösen und jederzeit den Bearbeitungsstand einsehen. Statistische Auswertungen können Aussagen über Fehlerschwerpunkte geben, die dann in die Fachabteilungen weitergegeben werden können und dort beseitigt werden sollten. Für DaimlerChrysler arbeiten in Germersheim rund 100 Kundenbetreuer, die im direkten Kontakt mit den Großkunden stehen. 7. Beispiel DaimlerChrysler Christopher Prinz, Michael Köhler, Dirk Eichenauer 32 16 Fachhochschule Kö Köln Campus Gummersbach Prof. Dr.Dr.-Ing. C. Averkamp ARBEITSORGANISATION Methoden der Stellenbewertung 8. Quellen - www.sorry.de - www.4managers.de - www.ciao.com - www.ett-online.de Alle Internetquellen vom April 2005 - www.marketing-checkliste.de - www.imug.de - www.versuch-den-schaden-in-grenzen-zu-halten.de - www.roedl.de - www.uni-bayreuth.de - Das deutsche Kundenbarometer 1995 - Direkt Marketing 6.2005 8. Quellen 33 Christopher Prinz, Michael Köhler, Dirk Eichenauer Fachhochschule Kö Köln Campus Gummersbach Prof. Dr.Dr.-Ing. C. Averkamp ARBEITSORGANISATION Methoden der Stellenbewertung Quelle: www.versuch-den-schaden-in-grenzen-zu-halten.de 9. Anhang: Wo BeschwerdenChristopher noch ankommen können Köhler, Dirk Eichenauer Prinz, Michael 34 17
