Prognose von Serviceintervallen im After Sales Geschäft zur

Predictive Marketing
Prognose von Serviceintervallen im After Sales
Geschäft zur Optimierung der
kundenindividuellen Ansprache
Durch die Prognose von Serviceintervallen können Kunden im
Service-, Teile- und Wartungsgeschäft eines
Automobilherstellers zielgerichtet angesprochen und
Abwanderungen vermieden werden.
thaltegos kombiniert klassische
Strategie- und Managementberatung mit statistischer und
analytischer Kompetenz für die
Bereiche Marketing, Vertrieb und
Service. Unsere Lösungen sind
individuell auf die Bedürfnisse
unserer Kunden zugeschnitten. Wir
begleiten Sie von der ersten Idee
bis zur erfolgreichen
Implementierung.
Für weitere Informationen steht
Ihnen Herr Dr. Michael Wolff unter
+49 (0) 89 9549 2007 oder
[email protected] gerne
zur Verfügung.
thaltegos GmbH
Siegfriedstr. 8
80803 München
www.thaltegos.de
Das After Sales Geschäft ist auch in der
Automobilindustrie von großer Bedeutung.
Neben dem Verkauf von Neuwagen macht das
Service-, Teile- und Wartungsgeschäft einen
bedeutenden Anteil am Gewinn aus. Bei
steigendem Wettbewerb und abnehmender
Kundenloyalität ist es daher um so wichtiger,
Kunden zu binden und das richtige Angebot zur
richtigen Zeit anzubieten. thaltegos unterstützte einen Automobilhersteller dabei, die
Serviceintervalle seiner Kunden zu prognostizieren und somit eine zielgerichtete
Ansprache zu ermöglichen.
ANALYSE DER SERVICEHISTORIE UND
PROGNOSE VON SERVICEINTERVALLEN
Für die Prognose der nächsten Serviceevents
im After Sales Geschäft ist es von besonderer
Bedeutung, die relevanten Kundensegmente
sowie die Einflussfaktoren auf die Serviceintervalle zu definieren. Beispielsweise können
sich die Intervalle eines Ölfilterwechsels je
nach Fahrzeugalter und –modell deutlich
unterscheiden. Um diese Faktoren in die
Prognose einbeziehen zu können, wurden die
Daten der Servicehistorie als Ausgangspunkt für
die Prognose verwendet. Basierend auf diesen
Daten wurde die sogenannte „Interpurchase
Time (IPT)“ – die Zeit zwischen zwei aufeinanderfolgenden Serviceevents – ermittelt
sowie diejenigen Faktoren extrahiert, die
Einfluss auf die IPT nehmen. Somit war es
möglich den Einfluss der einzelnen Faktoren zu
ermitteln und ein Regressionsmodell für die
Prognose der Serviceintervalle abzuleiten. Mit
Hilfe dieses Modells können die zukünftigen
Serviceevents genauer prognostiziert werden,
als dies bislang möglich war. Im Vergleich zur
einfachen Sequenzfortschreibung übertrifft das
Regressionsmodell den Anteil der korrekt geschätzten Serviceintervalle um 20%. Somit kann
z. B. der nächste Ölfilterwechsel eines Fahrzeugs genauer prognostiziert und der Kunde
rechtzeitig angesprochen werden.
ZIELGENAUE KUNDENINDIVIDUELLE
ANSPRACHE
Die Prognose der Serviceintervalle ermöglicht
dem Automobilhersteller gezielte Marketingmaßnahmen im After Sales Geschäft durchzuführen. Je nach Servicebedarf und Servicezeitpunkt kann dem Kunden individuell das
richtige Angebot zur richtigen Zeit unterbreitet
werden. Auch können abwanderungsgefährdete
Kundensegmente
identifiziert
und
entsprechende Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung eingeleitet werden. Hierdurch ist es
einerseits möglich die Händler- und Werkstattkapazitäten besser zu planen, andererseits
kann insbesondere die Kundenloyalität und –
profitabilität positiv beeinflusst werden.
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Dann kontaktieren Sie uns. Außerdem finden
Sie mehr zu diesem Thema in der Publikation
„Die Prognose von Serviceintervallen mit der
Hazard-Raten-Analyse – Ergebnisse einer
empirischen Studie im Automobilmarkt“.