Machen Sie aus Ihren Kunden profitable Stammkunden!
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Kundenbindung - Machen Sie aus Ihren Kunden profitable Stammkunden! Dr. Dirk Haid Betriebsberatung Bayreuth © Handwerkskammer für Oberfranken · Kerschensteinerstraße 7 · 95448 Bayreuth Kundenorientierung: Ist alles Gold was glänzt? am Beispiel eines Autohauses (eigene Erfahrungen) Aufsteller im Verkaufsraum: „Lieber Kunde: Sind Sie mit etwas nicht zufrieden? Sagen Sie es uns: Wir finden immer eine Lösung!“ Mitarbeiterin sagte auf diesen Satz angesprochen: „Über diesen Satz muss ich auch immer schmunzeln!“ © Handwerkskammer für Oberfranken · Kerschensteinerstraße 7 · 95448 Bayreuth Agenda 1. Woran liegt es, dass [bisher] nicht alle Betriebe in profitable Stammkunden investieren? 2. Was bringt es mir, profitable Stammkunden zu binden? 3. Was benötige ich, um profitable Stammkunden zu binden? 4. Wie fange ich an? © Handwerkskammer für Oberfranken · Kerschensteinerstraße 7 · 95448 Bayreuth 1. Woran liegt es, dass [bisher] nicht alle Betriebe in profitable Stammkunden investieren? © Handwerkskammer für Oberfranken · Kerschensteinerstraße 7 · 95448 Bayreuth Das sind die Gründe, warum es nicht jeder macht. Mitgliedsbetriebe setzen nicht auf Stammkunden, Beispiele 1 2 3 … weil die Kunden sowieso zum Betrieb kommen. - Schutzbarrieren im Markt - Schutzbarrieren im Produkt - Schutzbarrieren durch Standort … weil der Betrieb sein Handeln an einer anderen Faustregel ausrichten [muss]. - Produktionsorientierung - Produktorientierung - Verkaufsorientierung … weil der Betrieb nicht weiß, wie er es anstellen soll. Von Mitgliedern genannte Gründe gegen Maßnahmen zur Stammkundenbindung © Handwerkskammer für Oberfranken · Kerschensteinerstraße 7 · 95448 Bayreuth Wann fange ich an? 3 … weil der Betrieb nicht weiß wie er es anstellen soll. Wen spreche ich an? Wie spreche ich den Stammkunden an? © Handwerkskammer für Oberfranken · Kerschensteinerstraße 7 · 95448 Bayreuth 2. Was bringt es mir, profitable Stammkunden zu binden? Fans des BBC – Bayreuth Quelle: Titelseite des Nordbayerischen Kuriers vom 4. Oktober 2012 © Handwerkskammer für Oberfranken · Kerschensteinerstraße 7 · 95448 Bayreuth Es gibt profitable und nicht profitable Stammkunden (= treue Kunden)! Arten von treuen Kunden d.h. 1 2 der richtige Stammkunde Gehört zur bearbeiteten Zielgruppe und ist loyal. der falsche Stammkunde Hat unlösbare / unrentable Kundenwünsche. „Arten“ von Stammkunden © Handwerkskammer für Oberfranken · Kerschensteinerstraße 7 · 95448 Bayreuth Loyale Stammkunden lieben und finanzieren einen! Quelle: http://www.fc-koeln.de/ (6. Oktober 2012) © Handwerkskammer für Oberfranken · Kerschensteinerstraße 7 · 95448 Bayreuth Fans … Loyale Stammkunden (=FANS) tun für einen fast alles! 1 … bleiben einem treu in guten wie in schlechten Zeiten. 2 … sind nicht preissensibel, i.d.R. sogar großzügig. 3 … betreiben Mund-zu-MundPropaganda. 4 … kaufen alles, was zum „Fanobjekt“ passt. „Merkmale“ von loyalen Stammkunden (=Fans) © Handwerkskammer für Oberfranken · Kerschensteinerstraße 7 · 95448 Bayreuth Erlössteigerung Erfolgstreiber Kostensenkung Loyale Stammkunden unterstützen dreifach! Erfolgspotentiale der Stammkundenpflege Erläuterung 1 2 3 Wiederkäufer Loyale Stammkunden kaufen immer wieder ein und dasselbe Produkt bei „ihrem“ Unternehmen. Cross Buying Loyale Stammkunden sind bereit, andere Produkte „ihres“ Unternehmens auszuprobieren. Weiterempfehler Loyale Stammkunden sind bereit, auch anderen Personen in ihrem Umfeld zum Kauf bei „ihrem“ Unternehmen zu raten. Erfolgspotentiale von Stammkunden © Handwerkskammer für Oberfranken · Kerschensteinerstraße 7 · 95448 Bayreuth Stammkunden unterstützen dreifach! „Stammkundenbindung statt Kundengewinnung ...weil ein unzufriedener Kunde viel zu teuer ist!“ (Aussage eines Mitgliedsbetriebs der HWK für Oberfranken) © Handwerkskammer für Oberfranken · Kerschensteinerstraße 7 · 95448 Bayreuth 3. Was benötige ich, um profitable Stammkunden zu binden! Quelle: http://www.br.de/themen/sport/inhalt/basketball/bbc-bayreuth-hallensprecher100~_v-image512_6a0b0d9618fb94fd9ee05a84a1099a13ec9d3321.jpg%3Fversion%3D1342425372969 Die Kunst liegt im richtigen Anstoß Ihrer Stammkunden! © Handwerkskammer für Oberfranken · Kerschensteinerstraße 7 · 95448 Bayreuth 9 Ks zu profitablen Stammkunden Kundenzufriedenheit Kundenerwartungen ermitteln Kundenbewertung Attraktive Kunden identifizieren Kundenloyalität Vertrauensgrundlage feststellen Kundenkontakte Touchpoints mit dem Kunden ermitteln Kundenstrategie Kundenorientierung Durch die Brille des Stammkunden schauen Kundenabwanderung Starke und schwache Abwanderungs-Signale erkennen Kundennähe Mitarbeiter zur Kundennähe empowern Kundenintegration Einbindungsmöglichkeiten als Co-Producer u. Botschafter aufdecken 9 Stellschrauben zur nachhaltigen Kundenbindung und -treue © Handwerkskammer für Oberfranken · Kerschensteinerstraße 7 · 95448 Bayreuth Stammkunde: „Ich komme nicht an den Lachs!“ Eines ist klar: Die Welt verändert sich! Der Blick ins Regal aus dem Blickfeld vieler Senioren Quelle: Rewe-Supermarkt neben Altenpflegeheim mit betreutem Wohnen in Bayreuth (6. Oktober 2012) © Handwerkskammer für Oberfranken · Kerschensteinerstraße 7 · 95448 Bayreuth Welche Kunden fallen Ihnen spontan ein? 1 9 2 1. Frage: Was für ein spontanes Wort fällt Ihnen zu diesem Kunden ein? 8 3 2. Frage: Empfiehlt dieser Kunde Sie aktiv weiter? 7 4 6 5 Der Kundenzirkel als Analysetool © Handwerkskammer für Oberfranken · Kerschensteinerstraße 7 · 95448 Bayreuth 3. Frage: Wenn ja, wieso, wenn nein, wieso nicht? Kundenanalyse Ein spontanes Wort: Empfehlung: ja/nein Wieso ja oder nein! 1 x x x 2 x x x 3 x x x 4 x x x 5 x x x 6 x x x 7 x x x 8 x x x 9 x x x © Handwerkskammer für Oberfranken · Kerschensteinerstraße 7 · 95448 Bayreuth Rang 4. Wie fange ich an? Bildquelle: Nordbayerischer Kurier © Handwerkskammer für Oberfranken · Kerschensteinerstraße 7 · 95448 Bayreuth Das ist zunächst zu tun! Stammkundenmarketing – Erste Schritte Beispiele 1. Informieren über Stammkundenmarketing - Internetrecherche z.B. WOM, CRM, Virales Marketing, Loyalität, Kundenbegeisterung) - Literatur z.B. von Anne M. Schüller 2. Hineinversetzen in einen Stammkunden - Wo bin ich Stammkunde? - Was tue ich als Stammkunde? - Würde ich bei mir selber Stammkunde sein [wollen]? 3. Kunden befragen, die aus Betriebssicht Stammkunden sind - „Was können wir besser für Sie machen?“ - „Zufrieden? Dann empfehlen Sie uns doch bitte weiter?“ 4. Aktionsprogramm für ausgewählte Stammkunden starten - Mehr emotionale Kundenbindung! - Mehr bei Stammkunden ins Gespräch bringen! - Mehr Stammkunden zu Botschaftern machen! © Handwerkskammer für Oberfranken · Kerschensteinerstraße 7 · 95448 Bayreuth Literaturempfehlungen für den Einstieg Schüller, A.-M. (2011): Zukunftstrend Empfehlungsmarketing: Der beste Umsatzbeschleuniger aller Zeiten, Göttingen 2011. Schüller, A.-M. (2011): Treue Kunden gewinnen und dauerhaft halten: Die 25 wertvollsten Erfolgsrezepte für Kundenloyalität und Bestandskundenpflege [Audiobook] [Audio CD], o.O. 2011. © Handwerkskammer für Oberfranken · Kerschensteinerstraße 7 · 95448 Bayreuth Sofortaktionen zur emotionalen Kundenbindung Kundenbindung Kinderfreundlichkeit zeigen: Eine gepflegte Spielecke für Ihre großen und kleinen Kinder schaffen! Dankeschön sagen: Am Eingang und am Ausgang bzw. vor und nach dem Kauf Danke sagen und zeigen! Kunden in die Werbung einbinden: Zeigen Sie Ihre Kunden mit Ihren Produkten und einem Lächeln! Mund-zu-Mund-Propaganda stimulieren: Erzählen Sie Ihren Kunden positive Geschichten zum Weitererzählen! Beschwerden einen Raum geben: Geben Sie Ihren Kunden die Chance, Ihnen auch Negatives zu berichten. Konkrete Maßnahmen zur emotionalen Kundenbindung © Handwerkskammer für Oberfranken · Kerschensteinerstraße 7 · 95448 Bayreuth Beschwerden einen Raum geben Kunden Negatives berichten lassen: Beschwerdemanagement © Handwerkskammer für Oberfranken · Kerschensteinerstraße 7 · 95448 Bayreuth Seien Sie authentisch! Zeigen Sie Ihr wahres Gesicht! Zeigen Sie, wo Sie herkommen! © Handwerkskammer für Oberfranken · Kerschensteinerstraße 7 · 95448 Bayreuth Zeigen Sie Ihren Stammkunden, dass sie Ihnen etwas wert sind! Sonderaktionen für Ihre Stammkunden Besonderen Support für Ihre Stammkunden Frühling Sommer Herbst Winter Max Mustermann Max Mustermann Mobil für Sie erreichbar unter Mobil für Sie erreichbar unter _________________ _________________ Posten Sie direkt auf unsere Facebookseite mit Mail an [email protected] © Handwerkskammer für Oberfranken · Kerschensteinerstraße 7 · 95448 Bayreuth Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! In Bayreuth In Hof-Wunsiedel Dr. Dirk Haid Dipl.-Kfm. Roland Hetzel Telefon 0921 910-143 Telefon 09281 7263-280 Telefax 0921 910-309 Telefax 09282 7263-290 HWK für Oberfranken, Betriebsberatung HWK für Oberfranken, Betriebsberatung Kerschensteinerstraße 7 Pestalozziplatz 3 95448 Bayreuth 95028 Hof In Coburg In Forchheim-Bamberg In Kronach-Lichtenfels-Kulmbach Marc Neubauer, B.A. Dipl.-Kfm. Reinhard Wirth Dipl.oec. Anton Pietz Telefon 09561 517-15 Telefon 09191 13255 Telefon 09261 603-820 Telefax 09561 517-60 Telefax 09191 64773 Telefax 09261 603-830 HWK für Oberfranken, Betriebsberatung HWK für Oberfranken, Betriebsberatung HWK für Oberfranken, Betriebsberatung Hinterer Floßanger 6 Schützenstraße 26 Alte Bamberger Straße 4 96450 Coburg 91301 Forchheim 96317 Kronach © Handwerkskammer für Oberfranken · Kerschensteinerstraße 7 · 95448 Bayreuth
