SHS - Online Image Deutsch - Swiss Hospitality Solutions

WORKSHOP
ONLINE IMAGE
SHS Swiss Hospitality Solutions
Gianluca Marongiu
Revenue Consultant & Partner
SHS Swiss Hospitality Solutions AG
CHI SIAMO:
Swiss Hospitality Solutions con sede a Lucerna,
Team di 6 persone con uffici a Lucerna, Berna, Basilea e Lugano
Consulenze per strategie dinamiche nel settore turistico
Formazioni Revenue & Yield Management
Coaching individuale per alberghi
La nostra chiave del successo é la combinazione tra
le nostre teorie e la messa in pratica
SLOGAN attuale:
2
INNOVATE or DIE!
SHSSwissHospitalitySolutionsAG
GianlucaMarongiu
Theaterstrasse13
6003Luzern
www.swisshospitalitysolutions.ch
[email protected]
mobile:+41(0)763866801
AGENDA:
ONLINEIMAGETHEORIE
• DefinitionvonOnlineImage
• DerWegvomGast
• OnlineReputation
ONLINEIMAGEPRAXIS
• Praxisaufgaben
• TakeAways
• Diskussion
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WARUM IST DENN
ONLINE IMAGE SO
WICHTIG?
Sind wir bereit für die neuen Gäste?
ROPO’
analysis – Online widely used globally
ROPOAnalyse
ore than half of the world’s population use the web for research
efore(ResearchOnline–
booking an accommodation Purchase Online)
Online
United States
Middle East
Europe
Asia Pacific
26%$
12%$
30%$
23%$
31%$
12%$
8%$
9%$
50%$
25%$
23%$
8%$
Research$Offline,$Purchase$Offline$
Research$Online,$Purchase$Offline$
Source: 25.03.16
www.consumerbarometer.eu - for Hotels & Accommodation
36%$
45%$
28%$
33%$
Research$Offline,$Purchase$Online$
Research$Online,$Purchase$Online$
6
Google Confidential and Proprietary
ROPOAnalyseSchweiz
(Reasearch Online– Purchase Online)
Source: Google Consumer Barometer
Hotels 2014/2015
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Neue Gäste bleiben oft in den Hotels aus!
Doch es liegt meistens nicht am Produkt!
WORAN LIEGT ES DENN?
„DER HOTELIER MUSS
LERNEN ONLINE ZU
KOMMUNIZIEREN „
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OnlineImage
AUFGABE:
WELCHES HOTEL WÜRDET
IHR FÜR EINE FERIENWOCHE
IN ZERMATT BUCHEN?
OMNIA ZERMATT
CERVO ZERMATT
11. – 17. JULI 2016
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WELCHE FAKTOREN
BEEINFLUSSEN DAS
ONLINE IMAGE?
Emotionenauslösen!
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OnlineImageistentscheidend!
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Angebotstransparenz!
DAS INTERNET HAT DAS
VERHALTEN DER GÄSTE
REVOLUTIONIERT!
ONLINE INFORMATIONEN
GARANTIEREN DEM
ENDKUNDEN EINE
ANGEBOTSTRANSPARENZ!
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ONLINETREND
„MEIN ZIEL IST ES DAS LETZTE
VERFÜGBARE ZIMMER AM
ANREISETAG ZUM HÖCHSTEN
PREIS ZU VERKAUFEN!
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OnlineReputation
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WIE SIEHT DENN DER
WEG VOM GAST AUS?
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WELCHE PLATTFORMEN
BESTIMMEN DAS ONLINE
IMAGE?
Bewertungen
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WiesosindBewertungenwichtig?
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Aus PhoCusWright-Daten geht hervor, dass
mehr als die Hälfte der Reisenden erst dann
eine Buchung vornehmen, wenn sie
Bewertungen gelesen haben.
Weltweit geben 93 % der Reisenden und 96
% der Unternehmen an, dass OnlineBewertungen Buchungsentscheidungen
beeinflussen
Je mehr positive Bewertungen, desto besser
wird die Wahrnehmung des Hotels
80% der Bewertungen fallen positiv aus
Je mehr Bewertungen umso grösser wird die
Objektivität und das Vertrauen
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Quelle:
TripAdvisor
OnlineBewertungen
Quelle: HP Plus / Rate Shopper ITB 2014 Präsentation
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OnlineBewertungen
Vertrauen
Transparenz
Glaubwürdigkeit
Zielgruppen
Erwartungen
Zusatzinformationen
EinflussaufdenPreis
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OnlineBewertungen– Wo
finden??
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DiewichtigstenPlattformen
•
•
•
•
•
•
Facts&Figures
Grösste ReiseWebseitederWelt
280Millionen UniqueVisitors proMonat
100NeueBeiträgeproMinute
23weitereReisewebseiten(Home Rental,ReiseBolggs, TravelGuides, etc)
Früher Expedia
•
•
•
•
RankingFaktoren
QualitätderBewertungen
Aktualität
GesamtanzahlderBewertungen
•BesucherMix
• 77%Leisure
• 23%Business
TitelderPräsentationistinder
Kopf- und Fusszeiledefiniert
28
DiewichtigstenPlattformen
HolidayCheck
•
•
•
•
•
•
•
•
•
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GründungimJahre2003
HauptsitzinderSchweiz
Grösste deutschsprachigeBewertungsplattform
150‘000BesucherproTag
8Sprachen(.ru ,cz ,pl ,fr ,it ,es,etc)
Hotelbuchungen(PauschalangebotevonTO‘s undOTA‘s)
BuchungsplattformauchfürFlüge
StarkimFerientourismus
KriterienfürBewertungsabgabe
29
DiewichtigstenPlattformen
Zoover
• Grösste Bewertungsplatform inBenelux
• 185MillionenVisitors proJahr
• BewertungvonUnterkünften,Destinationen&
Attraktionen
• DieSeiteistin25Ländernvertreten
• FlugundUnterkunftsbuchungenmöglich
• BuchungslinkführtmeistensüberBooking.com (direkte
EinbindungbeidererstenSuchoption)
• InderSchweiznochnichtsostarkvertreten
NegativeBewertungen
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WiegehenSiedamitum?
Gibtesetwaspositives?
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NegativeBewertungen– Facts
•
LautwissenschaftlicherLiteraturerzählteinenttäuschterGastseinErlebnis (offline)
imdurchschnitt12Malweiter.EinbegeisterterGastnur 7Mal,alsoknappmehr als
Halbsooft.
•
ZuvieleguteBewertungen erscheinennichtglaubhaft! EsgibtkeinHotelindieser
Welt,indemwirklichjederhöchstzufrieden ist.DaswissenimplizitauchdieLeser
vonBewertungen.
•
NegativeBewertungen bzw.Beschwerdensind kostenloseMarktforschung und
können daherzurVerbesserung derDienstleistung beitragen,und vermittelnim
Gesamteindruck Authentizität.SpeziellwennmanalsHotelier darauf
(verständnisvoll) reagiert.Esgibt ausderSichtderBeschwerdeführender keine
unberechtigte Beschwerde.
Quelle: Holiday Check
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NegativeBewertungen– Facts
•
HoheAufmerksamkeit
• NegativeBewertungenwerdenhäufigergelesen=>Reaktiondes
Hotelierswichtig
•
Relevanz
• SehrnegativeBewertungensindoftweniginformativ=>Relevanz
fürdenLesergeringer
•
ErwartungundSegmentierung
• NegativeBewertungenresultierenöftersausfalschen
Erwartungenund/oderwennderGastderfalschenZielgruppe
angehörte
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Bewertungenbeantworten
60% der Kunden ziehen
Hotels vor, welche die
Gästekommentare
sachgemäss beantworten
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Quelle:
TripAdvisor
Bewertungenbeantworten
Quelle: PhoCusWright
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Bewertungenbeantworten
•
RaschesAntworten
•
SeienSiehöfflich undprofessionell
•
Bedanken Siesichbeim Gastfür dasReview(obgutoder schlecht)
•
WennSiemiteinerBewertungnichtzufrieden sind, legenSieihreSichtderDinge
dar,aberineinerhöfflichen undsachlichenWeise
•
ZeigenSie,dassIhnen Feedbackwichtigist
•
Gehen SieaufdasProblem einundzeigenSieaufwasSieunternommen haben
oderunternehmen werden
•
HebenSiedasPositivehervor
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WIE BEINFLUSSEN ONLINE
BEWERTUNGEN DEN UMSATZ?
THESE:
BESSERE BEWERTUNGEN STEIGERN DAS
BUCHUNGSVOLUMEN
Bessere
Bewertungen
Nochmehr
Buchungen
Besseres
Listing
Nochbesseres
Listing
Mehr
Buchungen
Höhere
Conversion
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EinflussvonBewertungenaufden
Preis
Quelle: HP Plus / Rate Shopper ITB 2014 Präsentation
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EinflussderGästebewertungauf
denRevPAR
Quelle: Universität Bern CRED –
Bericht Nr.5
EinflussvonBewertungen
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BewertungenbringenGeld!
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DerWegvomGast
•Quelle: HP Plus / Rate Shopper ITB 2014 Präsentation
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DasVertraueninHotelwebseitenist
hoch!
(Quelle:Google2014)
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OnlineImage
AUFGABE:
WAS SAGT DAS ONLINE
IMAGE ÜBER EUREN
TISCHNACHBARN AUS?
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OnlineImage
AUFGABE:
WARUM KOMMEN DIE
GÄSTE ZU IHNEN?
FINDE SIE ES HERAUS!
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WIE KÖNNEN WIR DAS
AUSFINDIG MACHEN?
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OnlineImage
AUFGABE:
FINDE DEN PASSENDEN
SLOGAN ANSATZ!
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52
OnlineImage
AUFGABE:
FINDE DIE PASSENDE
NAMENSERGÄNZUNG UND
BESPRECHE ES MIT DEINEM
TISCHNACHBARN!
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WAS SIND DIE HEUTIGEN TAKE AWAYS?
Wünsche euch allen ein gutes IMAGE!
Buona fortuna!
Dankeschön
Gracias
Merci
beaucoup
Grazie
Takk so mykke
Gianluca Marongiu
Partner & Revenue Consultant
SHS - Swiss Hospitality Solutions AG
Theaterstrasse 13
CH 6003 Luzern
Switzerland
[email protected]
HOTELIER - FEEDBACKS