ECC-_Koeln-Kundenmeinungen-Online-Shopping

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Beratung auf Augenhöhe
Die Rolle von Kundenmeinungen beim Online-Shopping
Eine Kurzstudie des ECC Köln in Zusammenarbeit mit iAdvize
© 2015 IFH Institut für Handelsforschung GmbH.
Alle Rechte vorbehalten.
Nachdruck, auch auszugsweise, nur mit Genehmigung des Instituts.
Grafik und Umsetzung: Tobias Eberhardt, Bammental.
Die Rolle von Kundenmeinungen beim Online-Shopping
Geleitwort
Mit der Digitalisierung hat sich auch das Konsumentenverhalten radikal verändert. War früher der
Fachberater im stationären Geschäft noch die erste Anlaufstelle bei Fragestellungen vor dem Kauf,
nutzen mittlerweile viele Konsumenten hierfür das Internet. Die zahlreichen Online-Bewertungsportale und Kundenrezensionen in Online-Shops machen es Konsumenten besonders leicht, sich autark zu
informieren. Gerade die junge, smartphone-affine Konsumentengeneration (Smart Natives) schenkt
Online-Bewertungen bereits mehr Vertrauen als dem Berater im stationären Geschäft.
Hinzu kommt noch, dass sich das Kommunikationsverhalten grundlegend gewandelt hat. Das Lesen und Schreiben in Online-Communitys (z. B. über Facebook, Blogs, Foren) gehört für die heranwachsende Konsumentengeneration mittlerweile zum Alltag.1 Hierin tauschen sie sich regelmäßig
über gemeinsame Interessen aus oder suchen nach Produktinformationen oder Inspirationen. Doch
wie können sich Online-Händler dieses Verhalten am besten zu Nutze machen? Welche Rolle spielen
Kundenmeinungen im Internet wirklich? In welchen Situationen ist nach wie vor der Kundenservice
gefragt und welche Relevanz werden Communitys im Informationsprozess zukünftig haben?
Den dargelegten Fragestellungen sind wir gemeinsam mit dem ECC Köln auf den Grund gegangen.
Die Kurzstudie zeigt anschaulich, welche neuen Wege der Kommunikation Online-Händler gehen
können, um den veränderten Konsumentenbedürfnissen gerecht zu werden und sich zukunftsträchtig
aufzustellen. Wir danken dem Team des ECC Köln, das wir als kompetenten und langjährigen Partner
schätzen gelernt haben, für die gute Zusammenarbeit und die spannenden Erkenntnisse.
Caroline Langer
Regional Marketing Manager, iAdvize SAS
1 Nantes, im September 2015
ECC Köln: Digital geboren: So ticken Smart Natives, Köln, 2015.
3
Inhaltsübersicht
Die wichtigsten Ergebnisse im Überblick 1 Relevanz von Kundenmeinungen beim Online-Shopping
2 Kunden vs. Servicemitarbeiter: Wen kontaktieren Konsumenten lieber?
5
6
10
3 Beratung auf Augenhöhe: Fazit und Ausblick14
Ihre Ansprechpartner
18
Die Rolle von Kundenmeinungen beim Online-Shopping
Die wichtigsten Ergebnisse im Überblick
Meinungen anderer Kunden sind eine wichtige Referenz für Online-Shopper und auch Umsatztreiber
93 Prozent der Konsumenten haben schon einmal Meinungen anderer Kunden vor dem Online-Kauf eingeholt – insbesondere Kundenbewertungen in Online-Shops spielen eine wichtige Rolle. Durchschnittlich holen Konsumenten
bei jedem zweiten Online-Kauf Kundenmeinungen im Internet ein. Für 88 Prozent der Konsumenten waren diese
mindestens ein Mal ausschlaggebend für den Online-Kauf. Bei Unsicherheiten können Produktbewertungen und
Co. das Zünglein an der Waage sein und Konsumenten zum Kauf bewegen.
Austausch mit Kunden situationsabhängig relevanter als mit Servicemitarbeitern – Bedeutung von Communitys steigt
Der Austausch mit anderen Kunden gilt unter den deutschen Online-Shoppern als genauso hilfreich, glaubwürdig
und schnell wie der mit Servicemitarbeitern. Auch wenn Konsumenten bei technischen Fragen lieber den Kundenservice kontaktieren und diesen generell als professioneller und seriöser wahrnehmen, präferieren sie bei der Inspirationssuche oder der richtigen Produktauswahl den Austausch mit anderen Kunden.
Smart Natives, die einen Hinweis auf das zukünftige Konsumentenverhalten geben, interessieren sich besonders
stark für die Meinung anderer Kunden: 45 Prozent der Smart Natives fühlen sich von anderen Kunden besser verstanden als von Servicemitarbeitern und fast 80 Prozent der Smart Natives sind der Meinung, dass Online-Shops den
Austausch mit anderen Kunden häufiger ermöglichen sollten.
Eine Online-Community kann also eine wertvolle Ergänzung innerhalb des Serviceangebots eines Online-Shops sein.
Mehr Online-Händler ermöglichen den Konsumenten hiermit zwischen zwei Anlaufstellen zu wählen und beugen
ggf. der Abwanderung auf andere Websites vor.
Ausblick: Echtzeit wird weiter an Bedeutung zunehmen
Insbesondere die junge Generation ist es gewohnt über Messenger wie z. B. WhatsApp in Echtzeit zu kommunizieren. Viele Online-Shops nutzen diese Entwicklung für sich und binden z. B. den Click-to-Chat (oder Live-Chat) in ihr
Serviceportfolio mit ein. Neben der Kontaktaufnahme mit Servicemitarbeitern können sich 37 Prozent der OnlineShopper vorstellen, den Click-to-Chat auch zum Austausch mit anderen Kunden zu nutzen.
Umgekehrt wären sogar 70 Prozent der Konsumenten dazu bereit, selbst für Fragen anderer Kunden über einen
Chat zur Verfügung zu stehen. Online-Händler sollten hierfür jedoch genügend Anreize setzen: Gerade für die jüngeren Konsumenten spielen Incentives wie Rabatte oder Sonderaktionen als Gegenleistung eine große Rolle.
5
Beratung auf Augenhöhe
1 Relevanz von Kundenmeinungen
beim Online-Shopping
Die Meinung anderer Kunden ist für viele Online-Shopper eine wichtige Referenz vor dem OnlineKauf. So informieren sich 11 Prozent der Konsumenten hauptsächlich über Produktbewertungen bevor sie online shoppen. Damit gehören Kundenbewertungen zusammen mit Preisinformationen und
Produkteigenschaften/-vergleichen zu den relevantesten Informationsinhalten vor dem Online-Kauf.
Unter den Smart Natives – der jungen Generation zwischen 20 und 25 Jahren, die ihr Smartphone
intensiv nutzt und täglich online ist – sind es sogar 19 Prozent, die vor dem Online-Kauf in erster Linie
Kundenbewertungen herangezogen haben.2
Einige Online-Shops haben die Relevanz bereits erkannt und bieten ihren Kunden neben klassischen
Produktbewertungen zusehends Plattformen für den gegenseitigen Austausch untereinander an. So
hat Amazon z. B. das Feature „Kunden – Fragen & Antworten“ integriert. Hierüber können Produktinteressierte Fragen stellen, die anschließend von Kunden, die bereits Erfahrungen mit dem Produkt
gesammelt haben, beantwortet werden. Die Antworten erscheinen anschließend für alle Kunden sichtbar auf der Produktdetailseite. Andere Online-Shops haben sogar ganze Communitys aufgebaut und
geben ihren Kunden z. B. auch über Blogs oder Foren die Möglichkeit des gegenseitigen Austauschs.
Doch welche Rolle spielen Kundenmeinungen wirklich beim Online-Shopping? Welche Plattformen
sind besonders relevant? Wie werden Meinungen anderer Kunden im Vergleich zur Beratung von
Servicemitarbeitern eines Online-Shops wahrgenommen und wann sind Konsumenten dazu bereit,
selbst Bewertungen online abzugeben? Antworten liefern die Ergebnisse einer Befragung 500 deutscher Online-Shopper – darunter 62 Smart Natives3 – im Juli 2015.4
6
2 ECC Köln: „Cross-Channel im Umbruch – das Informations- und Kaufverhalten der Konsumenten Vol. 7“, Köln, 2015.
3 Die Fallzahl lässt bei den Smart Natives lediglich Tendenzaussagen zu.
4
n = 500; Online-Shopper, die schon einmal in einer der sieben untersuchten Branchen (CE & Elektro, Fashion & Accessoires,
Bücher & Medien, Wohnen & Einrichten, Sport & Freizeit, Heimwerken & Garten, Tourismus) eingekauft haben oder es
zumindest geplant haben; internetrepräsentative Quotierung nach Alter und Geschlecht für deutsche Internetnutzer.
Die Rolle von Kundenmeinungen beim Online-Shopping
Kundenmeinungen werden am häufigsten in Online-Shops gelesen
Knapp 93 Prozent der Online-Shopper haben sich vor einem Online-Kauf schon einmal Meinungen anderer Kunden im Internet angesehen – der Großteil hiervon (90 %) in Online-Shops. Online-Shops sind
somit in diesem Kontext die relevanteste Plattform. Ebenfalls beliebt sind aber auch Bewertungsportale
(z. B. ciao.de) mit 55 Prozent, gefolgt von Internetforen mit 41 Prozent. Videoportale und Blogs haben
für die deutschen Online-Shopper eine vergleichsweise geringere Bedeutung, jedoch interessieren sich
Smart Natives hierfür umso mehr: 32 Prozent der jungen, smartphone-affinen Generation hat sich über
YouTube, MyVideo und Co. Kundenmeinungen eingeholt – sogar 41 Prozent über Blogs.
Online-Shopper sehen sich durchschnittlich vor jeder zweiten Online-Bestellung Kundenmeinungen
im Internet an.
Kundenmeinungen sind Umsatztreiber: 88 Prozent der Leser von Kundenmeinungen geben an,
dass diese ausschlaggebend für den Online-Kauf waren.
Vor Online-Bestellung
Kundenmeinungen
angesehen
Wenn ja, wo?
Online-Shops
89,7 %
Bewertungsportale
55,0 %
Internetforen
ECC Köln
2015
92,8 %
haben schon Kundenmeinungen angesehen
40,9 %
Facebook-Seiten
17,5 %
Videoportale
17,0 %
32,2 %
Blogs
16,4 %
40,7 %
n = 500
Twitter
2,6 %
n = 464, Smart Natives: n = 59 (Tendenzaussage)
Online-Shopper
Smart Natives
7
Beratung auf Augenhöhe
Besondere Relevanz in den Branchen Tourismus und CE & Elektro
Insbesondere bei Online-Buchungen von Reisen holen Konsumenten gerne Meinungen anderer Kunden ein: 56 Prozent empfinden Bewertungen anderer Reisender als sehr wichtig, bevor Sie selbst
buchen. Allein auf die Beschreibungen der Reiseanbieter möchten sich die meisten Urlauber nicht
mehr verlassen. Darüber hinaus sind es Online-Shopper mittlerweile gewohnt, die großen etablierten
Online-Portale vor der Reisebuchung zu besuchen. Prominente Beispiele in diesem Umfeld sind z. B.
Holidaycheck und Tripadivsor, die mittlerweile auch die Angebote von Reiseanbietern auf ihren Portalen integriert haben.
An zweiter Stelle in puncto Relevanz steht die Branche CE & Elektro: Jeder zweite Online-Shopper
möchte sich vor dem Online-Kauf z. B. von Smartphones, Tablets und Notebooks mit Bewertungen anderer Kunden absichern. Vergleichsweise weniger relevant werden Kundenmeinungen in den Branchen
Fashion & Accessoires und Bücher & Medien eingestuft. Mode und Bücher sind meist Geschmackssache und stellen oft ein weniger großes finanzielles Risiko dar als der Kauf eines neuen Laptops.
Relevanz von Kundenmeinungen vor der Online-Bestellung Überhaupt nicht wichtig (0 – 20)
282 ≤ n ≤ 470 (Skala von 0 bis 100)
Sehr wichtig (81 – 100)
56,1 %
4,1 %
Tourismus
50,1 %
4,4 %
CE & Elektro
26,6 %
10,6 %
Heimwerken & Garten
22,4 %
14,1 %
Wohnen & Einrichten
11,7 %
18,2 %
Sport & Freizeit
17,2 %
23,0 %
Fashion & Accessoires
13,4 %
28,5 %
ECC Köln 2015
8
Bücher & Medien
Die Rolle von Kundenmeinungen beim Online-Shopping
Konsumenten geben online eher Meinungen ab als Meinungen aktiv zu erfragen
Die meisten Online-Shopper sehen sich also regelmäßig Kundenmeinungen an, bevor sie einen Kauf
tätigen. Doch wie sieht es mit dem aktiven Erfragen aus? Die Ergebnisse zeigen, dass nur jeder
zehnte Online-Shopper schon einmal andere Kunden online aktiv nach ihrer Meinung z. B. zu einem
Produkt oder einer Dienstleistung gefragt hat. Das Interesse scheint dennoch vorhanden zu sein:
47 Prozent können sich vorstellen dies zukünftig zu tun. Eine mögliche Begründung für den geringen Aktivitätsgrad ist, dass erst wenige Online-Shops den Austausch mit anderen Kunden auf ihrer
Seite ermöglichen. Dabei könnte der direkte Austausch auf der Seite eine bequemere Variante für
den Kunden darstellen, als der Besuch auf einer externen Plattform.
Geht es um das Abgeben von Meinungen sind die Konsumenten hingegen schon aktiver: 37 Prozent der Online-Shopper haben online schon einmal ihre Meinung kundgetan. Hiervon war die
Mehrheit in Online-Shops aktiv (74 %) – gefolgt von Bewertungsportalen (30 %). Insbesondere die
Heavy-Online-Shopper 5 sind engagiert, wenn es darum geht, Produkte oder Dienstleistungen online
zu bewerten. Unter dieser Personengruppe hat sogar fast jeder Zweite schon einmal online eine
Bewertung abgegeben.
Online nach anderen
Meinungen gefragt
Eigene Meinung
online abgegeben
10,4 %
25,8 %
36,6 %
42,8 %
ECC Köln
2015
46,8 %
37,6 %
n = 500
Ja
Nein, aber vorstellbar
Nein, auch nicht vorstellbar
Die größten Motivatoren für die Abgabe von Kundenbewertungen sind hierbei besonders gute oder
schlechte Erfahrungen. 77 Prozent der Konsumenten, die schon einmal eine Bewertung abgegeben
haben oder es sich vorstellen können, halten es bei besonders negativen oder positiven Erfahrungen für wahrscheinlich online Produkte oder Dienstleistungen zu bewerten. Eine besondere Markenverbundenheit oder eine Gegenleistung (z. B. in Form von Rabatten, Erfahrungspunkten oder
exklusiven Angeboten) sind vergleichsweise weniger motivierend. Dennoch gab immer noch jeder
Zweite an, dass er für eine Gegenleistung wahrscheinlich eine Bewertung verfassen würde – bei
Markenverbundenheit sind es noch 42 Prozent.
5 Online-Shopper, die mindestens alle zwei Wochen online bestellen.
9
Beratung auf Augenhöhe
2 Kunden vs. Servicemitarbeiter:
Wen kontaktieren Konsumenten
lieber?
Viele Online-Shops bieten ihren Kunden in einem umfangreichen Servicebereich verschiedene Möglichkeiten der Kontaktaufnahme an – so z. B. über Service-Hotlines, Kontaktformulare oder Live-Chats.6
Doch möchten sich Konsumenten wirklich bei allen Fragestellungen mit Servicemitarbeitern austauschen oder präferieren sie eher den Austausch mit anderen Kunden?
Präferierte Anlaufstelle bei …
Andere Kunden
im Internet
Servicemitarbeiter
… Fragen zu Bezahlung,
Versand, Retouren
3,4 %
91,0 %
… technischen Problemen
im Online-Shop
4,6 %
90,6 %
… Problemen mit dem
Produkt nach dem Kauf
4,4 %
91,8 %
… Fragen zu
Produkteigenschaften
66,8 %
16,0 %
… Tipps zur
Produktnutzung
30,8 %
16,2 %
12,6 %
43,6 %
… dem Schwanken
zwischen Produkten
53,2 %
… der Suche nach Inspiration,
Anregungen, Geschenkideen
43,4 %
n = 500
ECC Köln 2015
Bei offenen Fragen zu Bezahlmöglichkeiten, zur Retoure oder bei technischen Problemen kontaktieren mehr als 90 Prozent der Online-Shopper am liebsten Servicemitarbeiter des Online-Shops. Auch
wenn Probleme mit Produkten im Nachgang der Bestellung auftreten oder bei Fragen zu konkreten Produkteigenschaften sind Servicemitarbeiter die präferierte Anlaufstelle. Suchen Konsumenten
jedoch Inspirationen, schwanken zwischen verschiedenen Produkten/Dienstleistungen oder suchen
nach Tipps, tauschen sie sich lieber innerhalb einer Online-Community mit anderen Kunden aus. Bei
der Wahl der präferierten Anlaufstelle kommt es also stark auf die Art der Fragestellung an.
6 10
ECC Köln: Online-Handel: Servicewüste oder -oase, Köln, 2015.
Die Rolle von Kundenmeinungen beim Online-Shopping
Dies zeigt, dass eine Austauschplattform mit anderen Kunden eine gute Ergänzung des Serviceangebots von Online-Shops sein kann. Es wird auch deutlich, dass eine integrierte Community die
Professionalität eines ausgebildeten Servicemitarbeiters nicht ersetzen kann. Dennoch können Communitys als ergänzendes Service-Tool ggf. eine Abwanderung auf andere Plattformen verhindern.
So bieten einige Online-Shops durch angegliederte Communitys in Form von Foren oder Blogs ihren
Kunden die Möglichkeit zum Meinungsaustausch. Beispielsweise bietet OBI mit dem Blog „Selbstgemacht! Der Blog für kreative Projekte“ user-generierten Content zu Heimwerker-Themen an. Außerdem können sich Online-Shopper im angegliederten Forum mit Experten und anderen Usern über
DIY-Fragestellungen austauschen. So positioniert sich OBI gleichzeitig als Problemlöser, Ideengeber
und dialogbereiter Ansprechpartner bei Heimwerkerthemen. Ein anderes Beispiel ist TUI Frankreich
(Marmara): Das Reiseunternehmen bietet seinen Kunden die Möglichkeit, sich auf der Website mit
anderen Reiseinteressierten (den sogenannten „Marmaraddicts“) über einen Live-Chat über Reisetipps und Erfahrungen auszutauschen.
Blick in die Zukunft: Communitys mit wachsender Bedeutung
Unter den Smart Natives ist das Vertrauen in die Servicemitarbeiter vergleichsweise gering: Nur rund
20 Prozent fühlen sich durch Servicemitarbeiter besser beraten als durch Kundenmeinungen – bei
Online-Shoppern im Allgemeinen sind es hingegen 36 Prozent. Außerdem fühlen sich 45 Prozent
der Smart Natives von anderen Kunden besser verstanden als von Servicemitarbeitern. 42 Prozent
wenden sich darüber hinaus lieber an andere Kunden, weil sie eine provisionsgetriebene Beratung
der Servicemitarbeiter vermuten.
Gerade die junge, smartphone-affine Generation ist mit Online-Kundenbewertungen aufgewachsen.
Für sie ist es selbstverständlich sich vor einem Kauf autark zu informieren. Beispielsweise setzen sie
auch mehr Vertrauen in Online-Produktbewertungen als in den Berater im stationären Geschäft.7
Dazu kommt noch, dass sie einen natürlichen Zugang zu Online-Communitys wie Foren oder Blogs
haben und sich in ihrer Freizeit ohnehin viel in Communitys wie Facebook, Twitter und Co. austauschen. Da Smart Natives als „Early Adopter“ einen Hinweis auf das zukünftige Konsumentenverhalten geben, ist auch davon auszugehen, dass der Austausch mit anderen Kunden beim OnlineShopping zukünftig an Relevanz zunehmen wird.
Von Servicemitarbeitern eines OnlineShops fühle ich mich in der Regel
besser beraten als von Meinungen
anderer Kunden im Internet.
Top-2-Box („stimme voll und ganz/eher zu“)
36,0 %
19,3 %
Andere Kunden im Internet verstehen
meine Situation besser als Servicemitarbeiter eines Online-Shops.
Da Servicemitarbeiter von OnlineShops ein Interesse daran haben, mir
etwas zu verkaufen, wende ich mich
lieber an andere Kunden im Internet.
26,6 %
45,2 %
27,6 %
41,9 %
ECC Köln 2015
n = 500, Smart Natives: n = 62 (Tendenzaussage)
Online-Shopper
7 Smart Natives
ECC Köln: Digital geboren – So ticken Smart Natives, Köln, 2015.
11
Beratung auf Augenhöhe
Kundeninteraktion im Internet ergänzt die Beratung durch Servicemitarbeiter
Ein Vergleich der Imageprofile stützt die Aussage, dass der Austausch mit anderen Kunden den Kontakt zu Servicemitarbeitern nicht ersetzen kann. Dieser wird zwar als lockerer und spannender empfunden, dafür punkten Servicemitarbeiter jedoch mit Seriosität, Professionalität und Zuverlässigkeit.
Interessant ist, dass der Austausch mit anderen Kunden und mit Servicemitarbeitern als gleichermaßen
glaubwürdig wahrgenommen wird. Auch werden beide Anlaufstellen als ähnlich hilfreich und schnell
wahrgenommen.
Das Vertrauen in Servicemitarbeiter ist also trotz der hohen Relevanz von Kundenmeinungen vorhanden. Dies mag auch darin begründet sein, dass viele Kundenbewertungen im Internet kursieren und
Konsumenten diesbezüglich kritisch geworden sind. Dass Smart Natives Servicemitarbeitern weniger
vertrauen, liegt wahrscheinlich in gelerntem Verhalten begründet. Sie kennen den klassischen Fachberater aus dem stationären Geschäft nicht mehr und vertrauen daher eher auf eigene Recherchen.
Den Austausch mit Servicemitarbeitern/anderen Kunden empfinde ich generell als …
unfreundlich
freundlich
nicht hilfreich
hilfreich
unglaubwürdig
Misstrauen
erweckend
Austausch mit
Servicemitarbeitern
glaubwürdig
Austausch mit
anderen Kunden
vertrauensvoll
unseriös
seriös
*
unprofessionell
professionell
*
unzuverlässig
zuverlässig
*
verkrampft
locker
*
langweilig
spannend
*
langsam
schnell
-2
–
n = 250, * Signifikanz auf 0,05-Niveau
12
-1
0
1
2
+
ECC Köln 2015
Die Rolle von Kundenmeinungen beim Online-Shopping
13
Beratung auf Augenhöhe
3 Beratung auf Augenhöhe: Fazit und Ausblick
Die Ergebnisse zeigen, dass Konsumenten vor dem Online-Kauf Wert auf den Austausch mit anderen
Kunden legen. Insbesondere beim Online-Shoppen innerhalb der Branchen Tourismus und CE & Elektro
und bei der Suche nach Inspirationen sowie beim Schwanken zwischen verschiedenen Produkten, ziehen Konsumenten gerne Kundenmeinungen heran. Dennoch kann der Austausch mit anderen Kunden
einen gut geschulten Servicemitarbeiter nicht ersetzen. Dieser wird insbesondere bei technischen Problemen bei der Online-Bestellung oder bei Nutzungsproblemen kontaktiert und gilt als professioneller,
seriöser und zuverlässiger.
Smart Natives, die einen Hinweis auf das zukünftige Konsumentenverhalten geben, haben einen stärkeren Hang zum Austausch in Konsumenten-Communitys als der Durchschnitt. Um sich zukunftsträchtig aufzustellen und wettbewerbsfähig zu bleiben, sollten Online-Shops idealerweise beide Austauschmöglichkeiten bieten, um Kunden langfristig zu binden und einer Abwanderung auf andere
Online-Plattformen vorzubeugen.
71 Prozent der Online-Shopper finden es gut, wenn Online-Shops einen Austausch mit anderen
Kunden auf Ihrer Seite ermöglichen.
Fast 80 Prozent der Smart Natives sind der Meinung, dass Online-Shops den Austausch mit anderen
Kunden häufiger ermöglichen sollten.
Austausch in Echtzeit mit steigender Bedeutung
Kommunikation in Echtzeit gehört insbesondere für die junge Generation zum gelebten Alltag und
wird als Teil der alltäglichen Kommunikation mit Freunden und Familie genutzt. So ist ein Austausch
über Textnachrichten via Facebook oder WhatsApp gerade für die Smart Natives selbstverständlich.8 Viele Online-Shops nutzen dies für sich und binden z. B. den Click-to-Chat (oder Live-Chat) in
ihr Serviceportfolio mit ein. Zalando testet aktuell sogar einen Curated-Shopping-Beratungsansatz
über WhatsApp.9
Bislang haben Online-Shops über den Click-to-Chat hauptsächlich den Austausch mit Servicemitarbeitern ermöglicht. Doch würden sich Konsumenten hierüber auch von anderen Kunden im OnlineShop beraten lassen? 37 Prozent der Online-Shopper geben an, dass sie sich dies durchaus vorstellen können und weitere 30 Prozent ziehen es zumindest vielleicht in Erwägung.
14
8
ECC Köln: Digital geboren – So ticken Smart Natives, Köln, 2015.
9
etailment: Geheime Tests: Zalando probt Styleberatung via WhatsApp, URL: http://etailment.de/thema/mobil/Geheime-TestsZalando-probt-Styleberatung-via-WhatsApp-3504, Abruf am 17.08.2015.
Die Rolle von Kundenmeinungen beim Online-Shopping
Könnten Sie sich vorstellen, bei offenen Fragen andere Kunden
per Click-to-Chat im Online-Shop zu kontaktieren?
ECC Köln
2015
n = 500
33,2 %
30,0 %
36,8 %
Umgekehrt wären 39 Prozent der Online-Shopper grundsätzlich dazu bereit, anderen Kunden Fragen
via Click-to-Chat zu beantworten. Weitere 31 Prozent würden dies tun, wenn sie eine Gegenleistung,
z. B. in Form von Rabatten oder exklusiven Angeboten, erhalten. Rund ein Drittel der Online-Shopper
hält es jedoch für unwahrscheinlich einen solchen Service zu nutzen. Unter der jüngeren Konsumentengruppe im Alter von 20 – 29 Jahren ist die Bereitschaft noch etwas höher: Nur 24 Prozent könnten
sich eine Nutzung gar nicht vorstellen. Anreizsysteme sind jedoch bei den Jüngeren umso wichtiger:
42 Prozent würden nur per Click-to-Chat für Fragen zur Verfügung stehen, wenn sie hierfür eine
Gegenleistung erhalten.
Wären Sie dazu bereit Kundenfragen
per Click-to-Chat zu beantworten?
30,6 %
69,8 %
erwarten eine
Gegenleistung
würden im Click-to-Chat
anderen Kunden Fragen
beantworten
ECC Köln 2015
n = 500
Auch wenn diese Art der Kontaktaufnahme für viele Online-Shopper noch ungewohnt sein dürfte, ist
das Interesse offensichtlich vorhanden. Ein solcher Community-Chat bietet Online-Shops also durchaus eine Möglichkeit bei manchen Fragestellungen Personalressourcen zu sparen und dem Wunsch
der Konsumenten nach dem Austausch mit anderen Kunden nachzukommen. Dennoch scheinen Anreizsysteme – gerade unter den jüngeren Konsumenten – eine große Rolle zu spielen. Online-Händler
können in diesem Kontext beispielweise Rabatte, exklusive Angebote oder Produkttest-Aktionen als
Gegenleistung anbieten.
15
Beratung auf Augenhöhe
RESEARCH
Marktdaten & individuelle
Marktforschung mit hoher
Methodenkompetenz
INFORMATION
Studien & Analysen
zu Zukunftsthemen des
digitalen Handels
Was k
E-Com
c/o IF
Düren
CONSULTING
Strategieberatung rund
um E-Commerce
und Cross-Channel
NETWORKING
Starkes Netzwerk mit
hoher Präsenz: Vorträge,
Workshops, Events, ECC-Club
ECC Köln
Die Experten für Handel im digitalen Zeitalter
Das ECC Köln ist erster Ansprechpartner für Analysen und Strategieberatung rund um Trends und
Entwicklungen in der digitalen Handelswelt. Eingebunden in das renommierte IFH Köln und sein
großes Netzwerk begleiten die Experten des ECC Köln den E-Commerce bereits seit 1999. Händler,
Hersteller und Dienstleister profitieren von der hohen Methodenkompetenz, den umfangreichen
Marktdaten und dem strategischen Know-how des engagierten Teams.
Das ECC Köln erstellt Forschungsarbeiten und Studien zu wichtigen Zukunftsthemen des Handels
wie Cross-Channel-Management, Mobile Commerce oder Payment. Die ECC-Experten stellen regelmäßig neue Erkenntnisse in zahlreichen Vorträgen, Workshops und eigenen Events vor. In unternehmensspezifischen Projekten werden Kunden bei konkreten strategischen Fragen rund um
E-Commerce- und Cross-Channel-Strategien, die Entwicklung neuer Märkte und Zielgruppen oder
Fragen der Kanalexzellenz unterstützt.
Unser Mehrwert resultiert aus einem ganzheitlichen Ansatz: Basierend auf langjährigem Expertenwissen und individuell erhobenen Daten leiten wir konkrete Empfehlungen ab. Unabhängig, fundiert, für Ihren Erfolg.
Was können wir für Sie tun? www.ecckoeln.de
ECC-Club – Das Netzwerk für E-Commerce und Cross-Channel
Weitere Informationen zu den Vorteilen einer Mitgliedschaft unter: www.ecc-club.de
16
Tel:
E-Mail
www.
www.
Die Rolle von Kundenmeinungen beim Online-Shopping
iAdvize
iAdvize ist eine Plattform für Customer Engagement in Echtzeit (über Click to
Chat, Click to Call, Click to Video, Click to Community und soziale Netzwerke).
Die Kombination aus Echtzeit-Kommunikation und intelligenter Targeting-Strategie sowie einer Filterfunktion, führt bei seinen Kunden zu einer Steigerung
der Conversion Rates und der Kundenzufriedenheit.
Das Unternehmen wurde 2010 von Julien Hervouët und Jonathan Gueron in
Nantes gegründet. Mit einem Umsatz-Wachstum von durchschnittlich 200 %
seit der Gründung, zählt iAdvize heute europaweit mehr als 1.000 Kunden;
vom reinen E-Commerce-Anbieter über das Banken- und Versicherungswesen,
bis hin zum Reiseveranstalter. Dazu zählen namhafte Unternehmen, wie TUI,
BMW, Toshiba, New Look, Air France, Europcar uvm.
Weitere Informationen: www.iadvize.com
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Beratung auf Augenhöhe
Ansprechpartner
Caroline Langer ist seit Anfang 2014 als Regional Marketing Manager für Deutschland
bei iAdvize tätig. Sie ist für die Content-Redaktion zuständig und organisiert Auftritte des
Unternehmens auf Messen in Deutschland und Nord-Europa. Darüber hinaus interviewt
sie regelmäßig deutsch- und englischsprachige Experten zum Customer Engagement und
E-Commerce. Caroline Langer hat das Bachelor-Studium in Kommunikationswissenschaft
an der Ludwig-Maximilians-Universität in München absolviert. Berufliche Erfahrungen
sammelte sie in digitalen Werbeagenturen sowie im Produktmanagement bei BMW.
Dipl.-Kff. Sabine Buschmann ist Projektmanagerin am IFH Köln und beschäftigt sich
seit 2013 im Rahmen ihrer Tätigkeit für die Digital-Brand ECC Köln schwerpunktmäßig
mit den Themen Cross-Channel-Management, Online-Services und Logistik. Außerdem
ist sie für die Koordination der Fördergesellschaft des IFH Köln zuständig. Ihr betriebswirtschaftliches Diplomstudium mit dem Schwerpunkt Marketing schloss Frau Buschmann
an der Universität zu Köln erfolgreich ab. Sie verfasste ihre Diplomarbeit im Rahmen
eines empirischen Forschungsprojekts und sammelte bereits während ihres Studiums
praktische Erfahrungen auf dem Gebiet der strategischen Unternehmensberatung.
Anna Werth (M. Sc.) ist seit März 2015 als Junior Projektmanagerin am IFH Köln sowie
der dort angesiedelten Marke ECC Köln tätig. Am IFH Köln beschäftigt sie sich schwerpunktmäßig mit Konsumentenverhalten im digitalen Kontext. Zuvor absolvierte sie ihr
betriebswirtschaftliches Bachelorstudium mit den Schwerpunkten Markt- und Kommunikationsforschung an der Hochschule Pforzheim. Bereits während ihres Masterstudiums
Markt- und Medienforschung an der Fachhochschule Köln war sie ab dem Jahr 2012 als
studentische Mitarbeiterin in vielfältige Projekte am IFH Köln eingebunden.
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18
Herausgegeben von
ECC Köln
c/o IFH Institut für Handelsforschung GmbH
Dürener Str. 401 b | D-50858 Köln
T +49 (0)2 21 94 36 07 70
www.ecckoeln.de
In Zusammenarbeit mit
iAdvize SAS
2ter quai François Mitterrand | F-44200 Nantes
T +49 (0) 32 22 1746 020
www.iadvize.com
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